COHERENCÍA DE LA OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS A LOS

OBJETIVOS Y LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LAS EMPRESAS

INDUSTRIALES EN EL SECTOR DE BARRANCABERMEJA

KARINE YISSELA GONZÁLEZ SÁNCHEZ

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE LA PAZ

ESCUELA DE CIENCIAS
TECNOLOGÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
BARRANCABERMEJA
2018
COHERENCIA DE LA OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS A LOS
OBJETIVOS Y LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LAS EMPRESAS
INDUSTRIALES EN EL SECTOR DE BARRANCABERMEJA

KARINE YISSELA GONZÁLEZ SÁNCHEZ

Anteproyecto presentado como requisito para obtener el título de

TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL

Director
CARLOS EDUARDO REYES MANRIQUE
ADMINISTRADOR DE EMPRESAS

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE LA PAZ

ESCUELA DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
TECNOLOGÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
BARRANCABERMEJA
2018
 Contenido

Pág.

1. PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA 3

2. JUSTIFICACIÓN 4

3. OBJETIVOS 6

3.1 OBJETIVO GENERAL 6

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 6

4. MARCO REFERENCIAL 7

4.1 MARCO HISTORICO 7

4.2 MARCO TEÓRICO 11

4.2.1 Oferta de productos y servicios. 11

4.2.2 Tipos de ofertas. 13

4.2.3 objetivos organizacionales. 13

4.2.3.1 Características de los objetivos organizacionales. 15

4.2.4 Gestión estratégica. 16

4.2.4.1 Planes estratégicos. 17

4.2.4.2 La estrategia como un plan. 17

4.2.4.3 La estrategia como pauta de comportamiento. 17

4.2.4.4 La estrategia como posición. 17

4.2.4.5 la estrategia como perspectiva 18

4.2.5 Características centrales de la gestión. 18

4.2.6 Desarrollo organizacional. 18

4.2.6.1 Concepto de cultura organizacional. 19

4.2.6.2 Necesidad de adaptación y cambio permanentes. 19

4.2.6.3 El proceso de cambio. 20

4.2.7 Orígenes y definición de clima laboral. 21

4.2.8. Relación de clima laboral con otras variables 21

4.2.9 Definición de compromiso organizacional. 22

4.3 MARCO CONCEPTUAL 23

4.3.1 Plan estratégico. 23

4.3.2 Administración. 23

4.3.3 Investigación de mercados 24

4.3.4 Registro. 24

4.3.5 Administración de recursos humano. 24

4.3.6 El informe diagnóstico 24

4.3.7 El proyecto de organización 25

4.3.8 Satisfacción del cliente 25

4.3.9 Estrategias de creación de valor 25

4.3.10 Orden 25

4.3.11 Registro 26

4.3.12 Administración de recursos humanos. 26

4.4 MARCO LEGAL 27

4.4.1 Ley 1480 de 2011 27

4.4.1.1 Artículo 6o. Calidad, idoneidad y seguridad de los productos 27

4.4.1.2 Artículo 7o. Garantía legal 28

4.4.1.3 Artículo 8. Término de la garantía legal 28

4.4.1.4 Artículo 11 Aspectos incluidos en la garantía legal 28

4.4.1.5 Artículo 23. Información mínima y responsabilidad 29

4.4.1.6 Artículo 24. Contenido de la información 29

4.4.1.7 Artículo 26. Información pública de precios 30

4.4.1.8 Artículo 27. Constancia 30

5. DISEÑO METODOLÓGICO 31

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 31

5.2 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 31

5.2 FUENTES DE INFORMACIÓN 32

5.3.1 Fuentes Primarias 32

5.3.2 Fuentes Secundarias 32

6. CRONOGRAMA 33

7. PRESUPUESTO 35

BIBLIOGRAFÍA 36
 1. PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA

La gestión organizativa de la oferta de productos y servicios de las empresas, se

han basado en el día a día, adaptando los cambios operativos y estratégicos
según van apareciendo en el transcurso de las actividades desarrolladas y la
estructura para realizar las mismas. Debido a eso, carece de una adecuada
gestión, de una planificación previa, adaptando las unidades de negocio a cada
situación particular en el mercado.

En la actualidad, se ha evidenciado que gran parte de las empresas industriales

del sector de Barrancabermeja, Santander no cuentan con un sistema pertinente
teórico-práctico, que permita evaluar la gestión estratégica según la oferta de
productos y cumplimiento de los objetivos operativos y de servicios en una
empresa, sin dejar de lado variedad de procesos empresariales como lo es el
área de control, operación y administración, los cuales están basados en una
arquitectura tradicional, que no dispone de una directriz clara y definida.

Las herramientas y aportaciones de las técnicas de dirección o la gestión de

empresas modernas, no han sido adquiridas por las sociedades, perdiendo
posibles ventajas operativas y competitivas con aquellas entidades constituidas
que si desarrollan una gestión estratégica. No realizar análisis internos y
externos que puedan contribuir en la toma de decisiones futuras, resulta en cierto
grado de incertidumbre para aquellas empresas que se ven a la obligación de
liquidar por falta de este sistema de adecuación y mejora.

De conformidad con lo anterior, este documento pretende facilitar el desarrollo

teórico-práctico en cada clase con el estudiante, por tal motivo surge la siguiente
pregunta, ¿Están la oferta de productos y servicios en las empresas industriales
de Barrancabermeja en avenencia con los objetivos propuestos por cada una de
ellas?

3
 2. JUSTIFICACIÓN

La presente investigación surge con el ánimo de determinar el grado de

adaptación que existe entre la oferta de productos y servicios a los objetivos y
gestión estratégica de las empresas industriales en el sector de
Barrancabermeja-Santander, a través de un estudio orientado a definir ¿cómo la
valoración estratégica responde a las mejoras del desarrollo industrial? -Para
algunas empresas- “crear estas habilidades y la demanda actual de
profesionales con conocimientos prácticos en la industria, desafía a las
instituciones de educación superior a mejorar sus sistemas de enseñanza”1.

Un efectivo y estructurado sistema de comunicación interno, tendría positivos

alcances para la gestión estratégica en las organizaciones en general, esta
gestión hace referencia a todos los procedimientos administrativos, comerciales
y de producción. Por ello, el propósito de este trabajo es el de generar análisis,
teniendo como base la documentación pertinente de los procesos,
procedimientos y desarrollo de herramientas prácticas que mejoren la
adecuación de gestión, para lograr a su finalidad el rendimiento productivo en las
empresas.

Dentro del espacio organizacional, se da suficiente importancia a las teorías

administrativas que promuevan el trabajo en equipo, el ambiente laboral, la
eficacia y de otras propuestas, que recalcan la importancia de la comunicación
en las organizaciones, pretendiendo el no excluir en momento alguno la valía de
la teoría administrativa. Empleando la optimización de la comunicación interna
como medio para alcanzar los objetivos en una mejor productividad y estado de
la calidad en la vida laboral de la estructura organizacional.

Con base a lo señalado anteriormente, este trabajo busca el área para su

desarrollo dentro de las empresas industriales en el sector de Barrancabermeja,
por esta razón, este trabajo sitúa de realce la importancia de la adecuación de la

1MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL. Educación para la innovación y la competitividad.

Boletín Revolución educativa Colombia aprende. 2009, nro. 12. pp. 16.

4
oferta de los productos y servicios a los objetivos, dada su profunda influencia
en la productividad organizacional. Con la anterior premisa se establecen un
conjunto de empresas en el área industrial de Barrancabermeja que permitan
realizar un análisis orientado a señalar factores negativos que interfieren en el
cumplimiento de las políticas de calidad y objetivos de la empresa, con el
propósito de efectuar un proceso de adecuación en su sistema organizacional
según las irregularidades identificadas.

5
 3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Evaluar la oferta de productos y servicios frente al desarrollo e implementación

de los objetivos y la gestión estratégica de las empresas industriales en el sector
de Barrancabermeja.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Investigar la estrategia de oferta de productos y servicios empleados por las

empresas del sector industrial, las cuales puedan ser objeto de mejora y
ajuste según las variables competitivas y niveles de calidad requeridos por
la organización.

 Señalar las áreas críticas de la empresa con el fin de conocer los aspectos
y variables que caracterizan el déficit de los objetivos organizacionales y el
surgimiento de irregularidades operativas frente a la oferta de sus productos
en mercados competitivos.

 Determinar la importancia que le dan las empresas industriales a la

alineación de objetivos y gestión estratégica frente a la creación de productos
y servicios.

6
 4. MARCO REFERENCIAL

4.1 MARCO HISTORICO

José Sanz2, menciona que la estrategia “es un término que, inicialmente, era casi
exclusivo del lenguaje militar. La historia ha dado ilustres estrategas: Julio César,
Napoleón, Wellington, Rommel. Sin embargo, con el paso de los años, ha ido
adquiriendo un sentido mucho más extenso y popular. Se habla de estrategia
dentro del mundo de la empresa. pero también lo hacemos en cualquier
disciplina del deporte en la que entran en juego (Iris o más competidores; incluso
los niños han aprendido a practicar juegos dc estrategia en los que se les exige
plantearse un cómo -unas directrices encaminadas hacia la acción- para
conseguir un qué -objetivo final- antes que sus adversarios.

“La teoría de la calidad tiene ya su pequeña historia. Philip B. Crosby, W.

Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum y Joseph M. Juran son probablemente
las figuras más señeras y reconocidas de esta aventura intelectual y empresarial
que es el dominio de la calidad”3. El punto de partida tiene un nombre propio: el
control de la calidad. Durante muchos años el “Manual de Control de Calidad” de
Juran, editado por primera vez en 1951 y reeditado en diversos idiomas en
innumerables ocasiones, fue el libro sagrado de un nuevo movimiento.

Existía un libro pionero, publicado en 1931 por W. A. Shewhart y titulado “Control

económico de la fabricación de productos”, donde el autor recogía sus
experiencias en la Bell Labs. “Pero fue Juran el que sistematizó los conceptos y
técnicas desarrolladas hasta entonces, erigiéndose además en una especie de
“apóstol de la calidad”, que, a través de incontables viajes, conferencias,

2Sanz, José María. El plan estratégico en la práctica. España: ESIC editorial, 2015. p. 195.
3LARREA, Pedro. Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. España: Diaz de santos,
1991. p. 22.

7
seminarios, publicaciones, etc., trato de llevar la nueva buena hasta los últimos
rincones del mundo occidental industrializado”4.

Pedro Larrea5 La historia de las relaciones proveedor-cliente consta, pues, de

tres grandes actos: el anterior a la venta, la venta propiamente dicha y la post-
venta. En estos tres grandes momentos el proveedor debe actuar a la altura de
lo que espera el cliente, como acabamos de indicar. Pero, ¡atención! el nivel de
desempeño relevante no es el que objetivamente proporciona el proveedor, sino
el que subjetivamente percibe el cliente-

“Al hacer un recuento histórico de las escuelas de administración y organización

se encontrarán teorías, posiciones y rasgos distintivos de las empresas de
manufactura con orientación de servicio y de empresas de servicio, que llevan a
afirmar que la calidad y el servicio no son enfoques de ahora, sino que han tenido
sus orígenes desde los inicios de la historia del hombre, siglos atrás”6.

Es así como se deben reconocer las aportaciones que estas escuelas (científica,
clásica, burocrática, de las decisiones, humanística, de sistemas y contingencia)
han aportado al tercer sector de la economía. “De igual forma, se notan fuertes
relaciones entre la historia del desarrollo de la calidad y el desarrollo del servicio,
como se verá en la narración de las teorías y en el planteamiento de los autores
que más han impactado en las organizaciones con enfoque de servicio y
calidad”7.

Alfred Du Pont Chandler Jr. nació en Guyencourt. Siempre le gustó la historia, en especial la
historia de los negocios, enfoque que se consolidó como su línea de investigación. De hecho,
evolucionó la manera de escribir la historia de los negocios, por lo que es considerado como
uno de los “padres” de los negocios en Estados Unidos. Su influencia en la teoría sobre la
historia y la organización de las empresas fue tan importante que muchos autores han
denominado el periodo anterior a Chandler como B.C. (Before Chandler). Precursor de la
estrategia empresarial, como se observa en su obra Strategy and Structure, define la

4 Ídem.
5 Ibíd., p.15.
6 Vargas, Martha; Aldana, Luzángela. Calidad y servicio: Conceptos y herramientas. Bogotá:

Ecoe Ediciones, 2014. p. 18.

7 Ídem.

8
 estrategia como aquello que representa un patrón de objetivos, así como las políticas y todos
los planes principales para alcanzados y conseguir los propósitos de las empresas8.

“En la mitad del siglo veinte (XX), después de la segunda guerra mundial, nace
el concepto de records management impuesto por los profesionales
norteamericanos, denominado para el modelo primario de gestión de
documentos norteamericano9”. Este sistema, estaba compuesto por tres fases,
las cuales se desarrollaban en la creación, mantenimiento y la disposición o
conservación de los datos, teniendo como objetivo principal la eliminación de
grandes acopios documentales para incurrir en el factor económico.

Al mismo tiempo, se desarrollaron a nivel mundial diferentes modelos de gestión documental,

como el de Quebec (Gestion des documents administrafifs), en Francia (Préarchivage), en
Reino Unido (Registry), en Alemania (Registratur) y Australia (Records continuum). El
progreso de la gestión documental, se ha debido al apoyo de los entes internacionales: la
Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO) y
el Consejo Internacional de Archivos (CIA). Existiendo en el país, la UNAT, entidad pública
basada en la legislación colombiana. Posteriormente, el reglamento general de archivos,
estipulo para el estado colombiano el término gestión de documentos, y desarrolló los
aspectos como la responsabilidad, organización de archivos administrativos, sistemas
empleados para la gestión de documentos, valoración documental, transferencias de
documentos con valor permanente y eliminación de documentos 10.

Bedoya11, indica que la gestión documental, nace como consecuencia del

fundamento de la disciplina de la documentación, fue implementada desde hace
más de 1000 años de antigüedad, y ha venido evolucionando en el último siglo
debido al crecimiento exponencial de la tecnología de información, que han
permitido, establecer nuevas técnicas y aplicaciones estructuradas para manejar
la información, y así, permitir el acceso a grandes masas de información.

“Para 1814, el archivista e historiador francés Natalis de Wailly expresa la

terminación de fondo de archivo, que consistía en mantener reunidos los
documentos provenientes de un mismo organismo, para establecer un orden en

8 Ibíd., p. 22.
9 ANGARITA, Paola. y ANGARITA, Diego. Diseño de un modelo de gestión documental para la
unidad nacional de tierras rurales. Bogotá: PUJ, 2008. p. 28.
10 Ídem.
11 BEDOYA, Osvaldo. La nueva gestión de personas y su evaluación de desempeño en empresas

competitivas. Colombia: UNIMSM, 2004. p. 47.

9
los fondo”12. Sin embargo, los fondos no garantizaban las agrupaciones
documentales existentes a su interior (secciones, series, expedientes), esto
contribuyo, al principio de respeto en la estructura de clasificación interna de un
fondo para la organización y competencias de la unidad productora de cualquier
organización.

En el ambiente global de los mercados, se generan una serie de cambios

inesperados en las tecnologías, produciendo un impacto comparable al de la
revolución industrial. “La tecnología de la información, favoreció a las
condiciones básicas para el surgimiento de estrategias competitivas para las
organizaciones”13.

Según Bedoya14, en la era de la información, el empleo paso a migrar del sector

industrial al sector de servicios, el trabajo manual fue sustituido por el trabajo
mental, por esta razón, las empresas requieren agilidad, innovación y cambio
necesario para enfrentar los aspectos dinámicos que se estipulan en el mercado
mundial, con la finalidad de que las organizaciones sean más exitosas y capaces
de tomar la información y transformarla en una oportunidad de implementar un
nuevo producto o servicio.

12 Ídem.
13 Ibíd., p. 56.
14 Ídem.

10
4.2 MARCO TEÓRICO

Inicialmente lo que se realiza al pensar en un plan estratégico, es diseñar para

que va a servir ese plan. Precedido a esto, se debe tener clara la definición de
los aspectos que serán objeto de estudio como lo son: las ofertas de los
productos y servicios, los objetivos organizacionales y la gestión estratégica que
será el proyecto de investigación.

4.2.1 Oferta de productos y servicios. “En economía, se define la oferta como

aquella cantidad de bienes o servicios que los productores están dispuestos a
vender bajo determinadas condiciones de mercado. Cuando las condiciones
vienen caracterizadas por el precio en conjunto de todos los pares de precio de
mercado y oferta, forman la llamada curva de oferta”15. La denominada ley de la
oferta. Señala que, a mayor precio de un producto o servicio, mayor oferta (los
productores tendrán un mayor incentivo para ofrecer sus bienes en el mercado).

Figura 1. Curva de oferta

Fuente: SEVILLA, Andrés. Ley de oferta y demanda. Colombia: DOF, 2016. p. 1.

15 REYES, Silva. Economía y mercado. Sd: CCU, 2016. p. 1.

11
En la economía de mercado existen dos factores gracias a los cuales esta se
mantiene; estos son, la oferta y la demanda. “El equilibrio de este mercado es
posible gracias a que alguien tiene un bien o servicio que puede ser útil para otro
individuo y, a su vez el otro puede ofrecerle algo que le sirve. A través
del intercambio parejo”16.

Demanda = CNA= Producción nacional + importaciones- importaciones

El principal propósito que se persigue con el análisis de la demanda es

determinar y medir las fuerzas que afectan los requerimientos del mercado con
respecto a un bien o servicio, así como determinar la posibilidad de participación
del producto del proyecto en la satisfacción de dicha demanda.

“La demanda es función de una serie de factores, como son la necesidad real
que se tiene del bien o servicio, su precio, el nivel de ingresos de la población, y
otros, por lo que el estudio habrá que tomar en cuenta la información
provenientes de fuentes primarias y secundarias, de indicadores econométricos
etc”17.

En relación con su oportunidad, Según Baca18, existen dos tipos las cuales se
analizará para reconocer que situación se encuentra el tipo de servicio que se
pretende ofrecer en el proyecto propuesto.

 Demanda insatisfecha. Es lo que producido u ofrecido no alcanza a cubrir

los requerimientos del mercado.
 Demanda satisfecha. En la que lo ofrecido al mercado es exactamente lo
que este requiere. Se pueden reconocer dos tipos de demanda satisfecha:
(Satisfecha saturada, Satisfecha no saturada).

16 BACA, Urbina Gabriel. Evaluación de proyectos. México: McGrauw Hill cuarta edición, 2001.
P. 17
17 Ibid., p. 18
18 Ídem.

12
 Oferta. Para el análisis de la demanda es necesario conocer los factores
cuantitativos y cualitativos que influyen en la oferta, en esencia se sigue el
mismo procedimiento que en la investigación de la demanda.

4.2.2 Tipos de ofertas. Gilberto Prz19, considera tres tipos de ofertas, expuestas
a continuación.

 Oferta competitiva o de mercado libre. Es en la que los productores se

encuentran en circunstancias de libre competencia, sobre todo debido a que son
tal cantidad de productores del mismo artículo, que la participación en el mercado
está determinada por la calidad, el precio y el servicio que se ofrecen al
consumidor. También se caracteriza por que generalmente ningún productor
domina el mercado.

 Oferta oligopólica. Se caracteriza por que el mercado se denomina por solo

unos cuantos productores. Ellos determinan la oferta, los precios y normalmente
tiene acaparada una gran cantidad de materia prima para su industria. Tratar de
penetrar en ese tipo de mercado es no sólo riesgoso sino en ocasiones hasta
imposible.

 Oferta monopólica. Es en la que existen un solo productor del bien o servicio,

y por tal motivo, domina totalmente el mercado imponiendo calidad, precio y
cantidad. Un monopolista no es necesariamente productor único. Si el productor
domina o posee más del 95% del mercado siempre impondrá precio y calidad.

4.2.3 objetivos organizacionales. “Los objetivos que persigue todo plan

estratégico se basa en establecer las principales líneas de actuación a seguir en
el corto y medio plazo para incorporar las demandas de las ofertas de productos
y servicios”20.

19 PRZ, Gilberto. Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en el mercado. Mexico: sd,

2013. p. 8.
20 CEPAL. Planificación estratégica e indicadores de desempeño en el sector público. Sd:

ILPES6, 2010. p. 18.

13
Un plan estratégico debe constituir la herramienta principal en la dirección y en
la toma de decisiones de la organización, y en él se definan cuáles son las
prioridades a abordar y la forma de acometerlas. “Por todo ello, el plan
estratégico debe definir cuáles son las líneas maestras de fortaleza en cada
actividad o misión que la organización tenga y basados en ellos y en sus criterios
de consecución desarrollar un modelo de excelencia que permita su expansión
y crecimiento organizacional”21.

Establecer objetivos es esencial para el éxito de una empresa, éstos establecen

un curso a seguir y sirven como fuente de motivación para todos los miembros
de la empresa. Jiménez, Gonzales y Massachs22, señalan que otras de las
razones para establecer objetivos son:

 Permiten enfocar esfuerzos hacia una misma dirección.

 Sirven de guía para la formulación de estrategias.

 Sirven de guía para la asignación de recursos.

 Sirven de base para la realización de tareas o actividades.

 Permiten evaluar resultados, al comparar los resultados obtenidos con los

objetivos propuestos y, de ese modo, medir la eficacia o productividad de la

empresa, de cada área, de cada grupo o de cada trabajador.

 Generan coordinación, organización y control.

 Generan participación, compromiso y motivación; y, al alcanzarlos, generan

un grado de satisfacción.

 Producen sinergia.

 Disminuyen la incertidumbre.

21 JIMENEZ, José Alfaro., GONZALEZ, Clara. y MASSACHS, Montserrat. Economía de la

empresa. España: McGrawHill Education, 2013. p. 19.
22 Idem., P. 19

14
4.2.3.1 Características de los objetivos organizacionales. Cabrejos23,
establece que estos deben estar compuestos por factores:

 Medibles. Los objetivos deben ser mensurables, es decir, deben ser

cuantitativos y estar ligados a un límite de tiempo. Por ejemplo, en vez del
objetivo: “aumentar las ventas”, un objetivo medible sería: “aumentar las ventas
en un 20% para el próximo mes”. Sin embargo, es posible utilizar objetivos
genéricos, pero siempre y cuando éstos estén acompañados de objetivos
específicos o medibles que, en conjunto, permitan alcanzar los genéricos.

 Claros. Los objetivos deben tener una definición clara, entendible y precisa,
no deben prestarse a confusiones ni dejar demasiados márgenes de
interpretación.

 Alcanzables. Los objetivos deben ser posibles de alcanzar, deben estar

dentro de las posibilidades de la empresa, teniendo en cuenta la capacidad o
recursos (humanos, financieros, tecnológicos, etc.) que ésta posea. Se debe
tener en cuenta también la disponibilidad de tiempo necesario para cumplirlos.

 Desafiantes. Deben ser retadores, pero realistas. No deben ser algo que de
todas maneras sucederá, sino algo que signifique un desafió o un reto. Objetivos
poco ambiciosos no son de mucha utilidad, aunque objetivos fáciles al principio
pueden servir de estímulo para no abandonar el camino apenas éste se haya
iniciado.

 Realistas. Deben tener en cuenta las condiciones y circunstancias del entorno

en donde se pretenden cumplir, por ejemplo, un objetivo poco realista sería
aumentar de 10 a 1000 empleados en un mes. Los objetivos deben ser
razonables, teniendo en cuenta el entorno, la capacidad y los recursos de la
empresa.

23 CABREJOS, Carlos. Objetivos organizacionales. Perú: UAP, 2013. p. 2.

15
 Coherentes. Deben estar alineados y ser coherentes con otros objetivos, con
la visión, la misión, las políticas, la cultura organizacional y valores de la
empresa.

4.2.4 Gestión estratégica. La estrategia ha sido llamada consistencia

organizacional, definición de la organización, dirección o destino de la
organización, esfuerzo enfocado, estratagema, etc. El término estrategia viene
del griego strategos, que se refería al arte militar. El concepto actual de estrategia
organizacional es muy amplio y consta de cuatro aspectos fundamentales24.

 La estrategia se refiere al comportamiento de la organización como un todo

integrado. La estrategia es holística, sistémica y medular. Planea, calcula y
asigna recursos a las actividades básicas para el éxito de la empresa. De ahí la
necesidad de hacer un mapa interno para evaluar los puntos fuertes (fortalezas
y oportunidades) y débiles (debilidades y amenazas) de la organización.

 La estrategia define el comportamiento de la organización en un entorno

caracterizado por el cambio, la incertidumbre y la competencia. Por ello toma en
cuenta tanto el entorno general (factores económicos, políticos, sociales,
tecnológicos, demográficos, etc.) como el entorno específico de su actividad
(clientes, proveedores, competidores y autoridades reguladoras).

 La estrategia requiere una actitud proactiva de la alta gerencia para integrar

todas las maniobras de la organización en forma eficiente y eficaz. En general,
la estrategia es definida por los directivos de la organización, con el apoyo de
todos los asociados. Cuanto más participativa sea la cultura organizacional,
mayores serán la colaboración y la cooperación de los asociados para que la
estrategia se aplique y logre resultados.

24GARCÍA, Alex. Los grupos en las organizaciones. Perspectiva intermedia del CO. Guatemala:
sd, 2008. p. 418.

16
4.2.4.1 Planes estratégicos. La planificación estratégica (pe), es una
herramienta de gestión que permite apoyar la toma de decisiones de las
organizaciones en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el
futuro para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno
y lograr la mayor eficiencia, eficacia, calidad en los bienes y servicios que se
proveen. “La planificación estratégica consiste en un ejercicio de formulación y
establecimiento de objetivos de carácter prioritario, cuya característica principal
es el establecimiento de los cursos de acción (estrategias) para alcanzar dichos
objetivos”25.

4.2.4.2 La estrategia como un plan. La estrategia puede ser concebida como un plan,
un curso de acción deliberado o un conjunto de líneas generales para manejar una situación.
En términos militares, se refiere al plan de guerra; en la teoría de juegos, es el plan específico
que diseña el jugador para tomar las decisiones que le permitan obtener el máximo provecho
posible de cada situación; en el ámbito organizacional, se refiere a un plan unificado e integral
para alcanzar los objetivos básicos de la organización. Los planes estratégicos pueden ser
generales, cuando tratan sobre objetivos globales, o específicos, cuando se enfocan en
maniobras específicas para enfrentar a determinados competidores en el mercado 26.

4.2.4.3 La estrategia como pauta de comportamiento. Es una serie de

acciones que caracterizan determinado comportamiento organizacional. “En
otras palabras, el concepto de estrategia busca crear un comportamiento
congruente (sea intencional o no), por medio de una serie de decisiones que
definen un carácter general. Los propósitos, las políticas y las acciones de las
organizaciones son interdependientes”27.

4.2.4.4 La estrategia como posición. Se refiere al lugar que ocupa la

organización en su entorno. El objetivo de la organización es encontrar un nicho
de mercado o lugar único (llamado dominio) donde pueda concentrar sus
recursos y productos. “En la teoría de juegos y en la jerga militar se refiere a la
lucha por apoderarse de una plaza. En el ámbito empresarial, se relaciona con
la participación de mercado y con la imagen de los productos en la mente del
consumidor. La finalidad es conquistar la posición seleccionada”28.

25 Ibid., p. 455
26 Idem.
27 Ibid., p. 456
28 Idem.

17
 4.2.4.5 la estrategia como perspectiva. Es una manera de percibir el mundo, no sólo
de alcanzar una posición. Se trata de definir una ideología o creencia que dirija a la
organización. Fue lo que hizo hewlett-packard con su hp way, una cultura empresarial abierta
y participativa como modo de vida o el hincapié en la calidad, el servicio y la limpieza, que hizo
famoso a McDonald’s en el mundo entero. Cada concepto Define el carácter de la organización
y aquello que la impulsa y distingue. Así, la estrategia se convierte en un concepto, una
abstracción que sólo existe en las mentes de los interesados. De ahí la enorme importancia
de compartir la perspectiva estratégica entre todos los asociados de la organización. Cultura
e ideología se unen para formar la mentalidad colectiva de la organización, la cual vincula a
las personas con un pensamiento y un comportamiento comunes. En suma, la estrategia es
el camino que pretende seguir la organización para alcanzar sus objetivos globales en un
entorno cambiante y competitivo. Más aún, es un proceso continuo para construir el destino
de la organización29.

4.2.5 Características centrales de la gestión. “Al momento de haberse

desarrollado e implementado el proceso de gestión es necesario demostrar si el
proceso que se aplicó cuenta con lo estipulado en su planteamiento y si dentro
de este hay una buena directriz, está orientado y que este bien gestionado. Esta
premisa se sustenta si inicialmente ya se tiene incorporado en el proceso las
actividades de medición, análisis y mejora dentro del proceso”30.

“Por último y para complementar este autor, contar con un sistema de gestión
documental controlado y orientado a permitir la disponibilidad y acceso de los
interesados”31.

4.2.6 Desarrollo organizacional. El concepto de desarrollo organizacional (DO)

está profundamente asociado con los conceptos de cambio y capacidad de
adaptación de la organización a los cambios.

La fórmula simbólica para el Cambio es: D x V x F ≥ R

Esta fórmula sugiere que la combinación de la insatisfacción organizacional con

la situación actual (D, dissatisfaction), la visión del futuro posible (V, visión) y los
pasos para lograr dicha visión (F, first steps), deben ser mayores que la
resistencia en la organización para que ocurra un cambio significativo.

29 Ídem.
30 ARMIJO, Marianela. Manual de Planificación Estratégica e Indicadores de Desempeño en el
Sector Público. ILPES, 2009. P. 7.
31 Ídem., P. 7

18
 4.2.6.1 Concepto de cultura organizacional. La única manera posible de cambiar
las organizaciones es transformar su "cultura", esto es, cambiar los sistemas dentro de los
cuales trabajan y viven las personas. La cultura organizacional expresa un modo de vida, un
sistema de creencias, expectativas y valores, una forma particular de interacción y de relación
de determinada organización. Cada organización es un sistema complejo y humano que tiene
características, cultura y sistema de valores propios. Todo este conjunto de variables debe
observarse, analizarse e interpretarse continuamente. La cultura organizacional influye en el
clima existente en la organización32.

El mundo moderno se caracteriza por un ambiente que cambia constantemente.

El ambiente general que rodea las organizaciones es dinámico en extremo y
exige de ellas una gran capacidad de adaptación como condición primordial para
sobrevivir. El DO es una respuesta a tales cambios. “El mundo moderno se
caracteriza por cambios rápidos, constantes y progresivos. Las transformaciones
científicas, tecnológicas, económicas, sociales, políticas, etc., actúan e influyen
en el desarrollo y en el éxito de las empresas en general, ya sean industriales,
de servicios, organizaciones públicas, hospitales, bancos, universidades, etc”33.

4.2.6.2 Necesidad de adaptación y cambio permanentes. El individuo, el

grupo, la organización y la comunidad deben ser sistemas dinámicos y vivos de
adaptación, ajuste y reorganización. Beckhard y Biucher34, señalan que existen
cuatro clases de cambios en las organizaciones:

 Estructurales. Afectan la estructura organizacional, los órganos (divisiones o

departamentos, que pueden fusionarse, crearse o ser subcontratados con
proveedores externos, gracias a la llegada de nuevos socios), las redes de
información internas y externas, los niveles jerárquicos (que pueden reducirse
para horizontalizar la comunicación) y las modificaciones en el esquema de
diferenciación versus integración existente.

 Tecnológicos. Afectan equipos, instalaciones, procesos empresariales, etc. La

tecnología afecta la manera como la empresa ejecuta sus tareas, fabrica sus
productos y presta sus servicios.

32 BECKHARD, Richard. y BIUCHER, Edgard. Desenvolvimiento organizacional: estrategias e

modelos, Sao Paulo, P. 19.
33 Ídem.
34 Ibíd., 22.

19
 De productos o servicios. Afectan los resultados o las salidas de la
organización.

 Culturales. Cambios en las personas, en sus comportamientos, actitudes,

expectativas, aspiraciones y necesidades.

Figura 2. Tipos de cambios organizacionales

Fuente: LEAVITT, Harold. Applied Organizational Change in Industry: Structural, Technical and
Human approacheu. Nueva York: sd, 1964. p. 55.

4.2.6.3 El proceso de cambio. Chiavenato35, indica que los cambios ocurren en

tres etapas:

 Descongelación. Se presenta cuando la necesidad de cambio hace que la

persona, el grupo o la organización lo entiendan y acepten. Descongelación
significa que las buenas ideas y prácticas son destruidas y desaprendidas para
ser sustituidas por nuevas que deben ser aprendidas.

 Cambio. Se presenta cuando se descubren y adoptan nuevas actitudes,

valores y comportamientos. El cambio es la fase en la cual se aprenden nuevas
ideas y prácticas y las personas empiezan a pensar y a trabajar de otra manera.

35 CHIAVENATO, Idalberto. Comportamiento organizacional: La dinámica del éxito en las

organizaciones. México: McGraw-HILL, 2009. P. 416.

20
 Recongelación. Es la incorporación de una nueva pauta de comportamiento
por medio de mecanismos de apoyo y de refuerzo para que se convierta en la
nueva norma. Recongelación significa que aquello que fue aprendido se integra
a las prácticas normales y se convierte en la nueva forma que las personas
aprenderán para hacer su trabajo.

4.2.7 Orígenes y definición de clima laboral. “El interés suscitado por el campo
del clima laboral está basado en la importancia del papel que parece estar
jugando todo el sistema de los individuos que integran la organización sobre sus
modos de hacer, sentir y pensar y, por ende, en el modo en que su organización
vive y se desarrolla”36.

Por otro lado, el clima laboral se ve influido por una multitud de variables. Y,
además, estas variables o factores interaccionan entre sí de diversa manera
según las circunstancias y los individuos. “La apreciación que éstos hacen de
esos diversos factores está, a su vez, influida por cuestiones internas y externas
a ellos. Así, los aspectos psíquicos, anímicos, familiares, sociales, de educación
y económicos que rodean la vida de cada individuo, intervienen en su
consideración del clima laboral de su empresa”37.

Esos diversos aspectos, que se entrelazan en la vida de una persona, pueden

hacerle ver la misma situación en positivo o en negativo, que viene siendo la
percepción, abordada anteriormente. “Los empleados, en muchas ocasiones no
son plenamente objetivos, sino que sus opiniones están condicionadas por el
cúmulo de todas esas circunstancias personales señaladas”38.

4.2.8. Relación de clima laboral con otras variables. Motivación. Todos tenemos
necesidades y aunque todos podríamos ser capaces de sobrevivir sin la tecnología, no
podríamos subsistir sin comida, agua, sueño, respiración y condiciones atmosféricas
apropiadas. Una necesidad le da a una persona la sensación de carencia, de algo que le falta,
al menos momentáneamente. Un conocimiento del concepto de necesidades es importante
por varias razones; es esencial para un mayor entendimiento de nuestro comportamiento y el

36 NAVARRO, Rubén., GARCÍA, Arturo. y CASIANO, Rocío. Clima y Compromiso

Organizacional. México: CIEA, 2007. P. 31.
37 Ídem.
38 Ibíd., p. 33

21
 comportamiento de los demás. El término motivar proviene de la misma raíz etimológica que
el verbo mover. Motivar es mucho más que darle un discurso a la persona o al grupo de ellas
para indicarles que deben tener una actitud diferente ante cualquier circunstancia 39.

4.2.9 Definición de compromiso organizacional. “El conocimiento no basta

para resolver todos los problemas y alcanzar las metas y objetivos de la
organización, se hace necesario una serie de habilidades, destrezas y actitudes.
Se considera, una de las actitudes más importantes, la actitud de compromiso
hacia la institución para lograr un beneficio común”40.

Según Navarro, García y Casiano41, los principales componentes del

compromiso son:

 El compromiso afectivo. (deseo) se refiere a los lazos emocionales que las

personas forjan con la organización, refleja el apego emocional al percibir la
satisfacción de necesidades (especialmente las psicológicas) y expectativas,
disfrutan de su permanencia en la organización.

 El compromiso de continuación. (necesidad) señala el reconocimiento de la

persona, con respecto a los costos (financieros, físicos, psicológicos) y las pocas
oportunidades de encontrar otro empleo, si decidiera renunciar a la organización.
Es decir, el trabajador se siente vinculado a la institución porque ha invertido
tiempo, dinero y esfuerzo y dejarla implicaría perderlo todo; así como también
percibe que sus oportunidades fuera de la empresa se ven reducidas, se
incrementa su apego con la empresa.

 El compromiso normativo: (deber) es aquel que encuentra la creencia en la

lealtad a la organización, en un sentido moral, de alguna manera como pago,
quizá por recibir ciertas prestaciones; por ejemplo, cuando la institución cubre la
colegiatura de la capacitación; se crea un sentido de reciprocidad con la
organización.

39 Ibíd., p. 34
40 Idem.
41 Ibíd., p. 46,

22
4.3 MARCO CONCEPTUAL

4.3.1 Plan estratégico. Daniel Martínez42, establece que el plan estratégico

“es un excelente ejercicio para trazar las líneas que marcarán el futuro de
nuestra empresa. Un plan estratégico es el documento que sintetiza a nivel
económico-financiero, estratégico y organizativo el posicionamiento actual y
futuro de la empresa.

Debemos ser capaces (le diseñar el porvenir de la empresa y, lo que es más

importante, transmitir estas pautas, contrastarlas y convencer al resto de los
agentes que interactúan con la organización de cuál es el camino hacia el
éxito. “La decisión de elaborar un plan estratégico es solo uno de los
aspectos que demuestra que nuestra organización posee ese deseo de
planificar, de crecer, de marcar las pautas de la evolución de la
organización”43.

4.3.2 Administración. “Proceso que consiste en aplicar con efectividad la

planeación, organización, integración, dirección y control en las empresas,
utilizando los recursos adecuados, para lograr los objetivos fijados”44. Existe
también la administración de la distribución física, que desarrolla y opera los
procesos que resultan de un flujo físico de productos eficiente y eficaz.

Alfredo Cipriano45, señala que la empresa es una sociedad integrada

sinérgicamente por recursos humanos, financieros, materiales y técnicos que
aplican en forma la administración para producir bienes o servicios que
satisfagan las necesidades de la sociedad.

La Empresa Socialmente Responsable (SSR) por su parte, incorpora valores

ambientales a las estrategias competitivas y al diseño y manufactura de

42 MARTINEZ, Daniel. y MILLA, Artemo. La elaboración del plan estratégico y su implantación a

través del cuadro de mando integral. Madrid: Diaz de santos, 2012. p. 8.
43 Ídem.
44 CIPRIANO, Alfredo. Op. cit., p. 260.
45 Ibíd., p. 261.

23
productos. Y las empresas de servicios proporcionan un servicio al
consumidor, estos pueden considerarse lucrativos y no lucrativos. Las
empresas comerciales, tienen la función de intermediarias entre el fabricante
y consumidor, es decir, la compra-venta de productos terminados.

4.3.3 Investigación de mercados. “Es aplicar una metodología para

detectar, obtener y analizar la información referente a las necesidades,
deseos, actitudes y comportamiento de los consumidores actuales, futuros o
potenciales para encauzar el desarrollo estratégico del negocio, rumbo a
nuevas oportunidades e innovaciones del mercado y para apoyarlo y
desarrollar e implementar las acciones de mercadotecnia”46.

4.3.4 Registro. “Se denomina a la relación topográfica de unidad de instalación

por un determinado orden de ingreso de información que permiten el control de
las actividades de un determinado lugar”47.

4.3.5 Administración de recursos humanos. “Es el área que se encarga de

organizar y disponer los recursos humanos que necesite la organización o
entidad, por lo que se desarrollan funciones para recolectar, seleccionar o
reclutar los bienes necesarios para los empleados”48.

4.3.6 El informe diagnóstico. Se establece la situación actual y real de la

situación documental de la institución. “Como siguiente paso se procede a
elaborar un informe donde se identifiquen y señalan los puntos que revelen los
aspectos relacionados con la producción documental, su naturaleza, su
valoración de acuerdo a la legislación, su estructura y condiciones de
conservación y gestión”49.

46 Ídem.
47 RODRÍGUEZ, María. Sistema de gestión documental de la universidad Nacional Agraria-
Nicaragua (SIGDUNA). España: UIA, 2013. p. 22.
48 BEDOYA, Osvaldo. Op. cit., p.54.
49 ANGARITA, Paola. y ANGARITA. Op. cit., p. 40.

24
4.3.7 El proyecto de organización. “Partiendo del diagnóstico documental, se
procede a proponer un plan proyecto que refleje las disposiciones generales, los
procesos y actividades para desarrollar las políticas de conformación de
documentos, gestión administrativa, transferencias, tablas de retención
documental, prestación de servicios y difusión de los documentos y la política de
conservación y prevención documental”50.

4.3.8 Satisfacción del cliente. Se considera la satisfacción como el

resultado de una experiencia de consumo. “En estas se incluye el estado
cognitivo del comprador, la respuesta emocional a las experiencias, el estado
psicológico resultante, etc”51. Las definiciones de satisfacción del cliente,
también pueden ser diferentes en su nivel de especificidad. Comúnmente se
han empleado niveles que incluyen la satisfacción con un producto, con una
experiencia de consumo, con una experiencia de decisión de compra, con el
personal de ventas, con una tienda, etc.

4.3.9 Estrategias de creación de valor. Juan Alcaide52, expresa claramente

que “son las más idóneas para aquellos consumidores que no son lo
suficientemente rentables como para desarrollar programas a medida. El
reto, en este caso. reside en encontrar la forma de incrementar la
rentabilidad.

4.3.10 Orden. “Consiste en unir, enlazar o relacionar elementos o unidades de

un conjunto, según el orden establecido ya sea por una ordenación alfabética,
de lugar, topográfica, de fechas, de cronología, numeración, entre otros, que van
a permitir llevar una distribución de los documentos o archivos de una
institución”53.

50 Ibíd., p. 46.
51 Ídem.
52 ALCALCE, Juan. Fidelización de clientes. Madrid: ESIC, 2015. p. 152.
53 RODRIGUEZ. Op. cit., p.27.

25
4.3.11 Registro. “Se denomina a la relación topográfica de unidad de instalación
por un determinado orden de ingreso de información que permiten el control de
las actividades de un determinado lugar”54.

4.3.12 Administración de recursos humanos. “Es el área que se encarga de

organizar y disponer los recursos humanos que necesite la organización o
entidad, por lo que se desarrollan funciones para recolectar, seleccionar o
reclutar los bienes necesarios para los empleados”55.

54 Ibíd., p.28.
55 BEDOYA. Op. cit., p.54.

26
4.4 MARCO LEGAL

4.4.1 Ley 1480 de 2011. Las normas de esta ley regulan los derechos y las
obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la
responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como
procesalmente. “Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a
las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y
proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto
de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la
regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta
Ley”56.

4.4.1.1 Artículo 6o. Calidad, idoneidad y seguridad de los productos. Todo

productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que
ofrezca o ponga en el mercado, así como la calidad ofrecida. “En ningún caso
estas podrán ser inferiores o contravenir lo previsto en reglamentos técnicos y
medidas sanitarias o fitosanitarias”57.

Según el congreso de la república58, el incumplimiento de esta obligación dará

lugar a las siguientes responsabilidades:

 Solidaridad del productor y proveedor por garantía ante los consumidores.

 Administración individual ante las autoridades de supervisión y control en los
términos de esta ley.
 Responsabilidad por daños por producto defectuoso, en los términos de esta
ley.

56 CONGRESO DE LA REPUBLICA. Estatuto del consumidor. Colombia: CDR, 2011. p. 1.

57 Ibíd., p. 3.
58 Ídem.

27
4.4.1.2 Artículo 7o. Garantía legal. Es la obligación, en los términos de esta ley,
a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad,
seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. “En la prestación
de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía
está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la
prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de
carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del
mercado”59.

4.4.1.3 Artículo 8. Término de la garantía legal. El término de la garantía legal

será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. “A falta de disposición
de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor”60.
El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del
producto al consumidor. De no indicarse el término de garantía, el término será
de un año para productos nuevos.

Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de

vencimiento o expiración. Los productos usados en los que haya expirado el término de la
garantía legal podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y
aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el
producto tiene garantía de tres (3) meses. La prestación de servicios que suponen la entrega
del bien para la reparación del mismo podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe
ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se
entenderá que el servicio tiene garantía de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del
bien a quien solicitó el servicio. Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la
estabilidad de la obra por diez (10) años, y para los acabados un (1) año61.

4.4.1.4 Artículo 11 Aspectos incluidos en la garantía legal. A partir de la

normativa establecida en la Ley 1480 de 2011, el Congreso de la República62,
señala que corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:

 Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien,
así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los

59 Ibíd., p. 5.
60 Ídem.
61 Ídem.
62 Ibíd., p. 6.

28
repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la
devolución del dinero.

 En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se

procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las
condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

 Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización

de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

 La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente

en forma oportuna.

4.4.1.5 Artículo 23. Información mínima y responsabilidad. Los proveedores

y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente,
oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin
perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que
sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la
información mínima debe estar en castellano. Salvo aquellas transacciones y productos que
estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de
regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles
las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza
puedan sufrir dichas variaciones. Cuando en los contratos de seguros la compañía
aseguradora modifique el valor asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que
notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) días
siguientes63.

4.4.1.6 Artículo 24. Contenido de la información. La información mínima

comprenderá. El Congreso de la Republica64, señala sin perjuicio de las
reglamentaciones especiales, como mínimo el productor debe suministrar la
siguiente información:

 Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación

del producto o utilización del servicio.

 Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las unidades

utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional

63 Ibíd., p.10.
64 Ídem.

29
de Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de conformidad con lo
dispuesto en esta ley.

 La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de

productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna
índole, la fecha de su expiración en sus etiquetas, envases o empaques, en
forma acorde con su tamaño y presentación. El Gobierno reglamentará la
materia.

 Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad competente exija

especificaciones técnicas particulares, estas deberán contenerse en la
información mínima.

4.4.1.7 Artículo 26. Información pública de precios. “El proveedor está

obligado a informar al consumidor en pesos colombianos el precio de venta al
público, incluidos todos los impuestos y costos adicionales de los productos”65.

Las diferentes formas que aseguren la información visual del precio y la

posibilidad de que en algunos sectores se indique el precio en moneda diferente
a pesos colombianos, serán determinadas por la Superintendencia de Industria
y Comercio. “Los costos adicionales al precio, generados por estudio de crédito,
seguros, transporte o cualquier otra erogación a cargo del consumidor, deberá
ser informada adecuadamente, especificando el motivo y el valor de los
mismos”66.

4.4.1.8 Artículo 27. Constancia. El consumidor tiene derecho a exigir a costa

del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice.
“La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o
similar podrán hacer las veces de constancia”67. Su presentación no será
condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley.

65 Ibíd., p.26.
66 Ídem.
67 Ídem.

30
 5. DISEÑO METODOLÓGICO

El estudio realizado permite al lector una idea general del tema, y este a su vez,
pueda entender e identificar los diferentes elementos que hacen injerencia en el
estudio a desarrollar. El proyecto está estructurado con una metodología
orientada a direccionar menudamente la conformación del proyecto. De igual
forma, provee al autor una serie de herramientas teóricas que permiten el
cumplimiento adecuado de los objetivos.

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Se establece el uso de una metodología descriptiva, que da paso al autor a la

elaboración de un análisis exhaustivo de factores influyentes en la gestión
estrategia y servicios prestados por una empresa. De la misma forma, el uso de
una metodología exploratoria da cabida a la recopilación de datos puntuales en
cuanto a las políticas de calidad empleadas para el control de servicios y oferta
de productos en las empresas industriales en el sector de Barrancabermeja

5.2 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

Seguidamente, se establece el uso de un enfoque cualitativo, orientado a

describir y analizar posibles alternativas de solución enfocadas a controlar e
identificar de forma sistemática los procesos empleados actualmente en las
empresas del sector industrial para el manejo de la oferta de productos y
prestación de servicios.

Del mismo modo, la adquisición de información numérica a través de un enfoque

cuantitativo basado en variables que permiten al autor comparar y medir el
impacto que ha generado la falta de nuevas herramientas y lineamientos
estratégicos en algunas empresas del sector industrial, las cuales den acceso a
la mejora de los procesos empleados en la gestión de los procesos y prestación
de servicios.

31
5.2 FUENTES DE INFORMACIÓN

5.3.1 Fuentes Primarias. La investigación requiere de la implementación de un

tipo de fuente primaria. Según Buonocore68, esta se define como las que
contienen información original no abreviada ni traducida: tesis, libros,
nomografías, artículos de revista, manuscritos. Por lo que se hace ineludible el
uso de investigaciones y antecedentes con igual dimensión a la presentada, los
cuales permitan la adquisición de información y variables estadísticas, según el
campo de estudio. Asimismo, se emplea la estructuración de una encuesta, la
cual es aplicada a una muestra de empresas industriales, que son seleccionadas
mediante el método de la varianza.

5.3.2 Fuentes Secundarias. “Son aquellas que contienen datos o informaciones

reelaborados o sintetizados”69. Por lo que el uso de esta, abarca la
implementación de resúmenes, obras de referencia (diccionarios o
enciclopedias), un cuadro estadístico elaborado con múltiples fuentes entre otros
e igualmente Interpreta y análisis de fuentes primarias. Las fuentes secundarias
son textos basados en fuentes primarias, e implican generalización, análisis,
síntesis, interpretación o evaluación.

68 Buonocore, Domingo. Historia del libro. Santa fe: UNDL, 1980. p. sd.
69 Ídem.

32
 6. CRONOGRAMA

Tabla 1. Cuadro de actividades

MESES (ENERO-ABRIL)
ACTIVIDADES SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
SEMANA 1
1. Investigar la estrategia de oferta de
productos y servicios empleados por las
empresas del sector industrial, las cuales
puedan ser objeto de mejora y ajuste según
las variables competitivas y niveles de
calidad requeridos por la organización.

1.1ACTIVIDADES

 Identificar las políticas de calidad para

la oferta de productos y servicios en el
sector industrial de Barrancabermeja.

 Establecer las irregularidades que se

derivan de dichas aplicaciones estratégicas
en el sector.

SEMANA 2
2. Señalar las áreas críticas de la empresa
con el fin de conocer los aspectos y
variables que caracterizan el déficit de los
objetivos organizacionales y el surgimiento
de irregularidades operativas frente a la
oferta de sus productos en mercados
competitivos.

2.1ACTIVIDADES

 Realizar un análisis comparativos de las

áreas productivas con mayor criticidad.
 Conocer las causas y efectos que
representa el surgimiento de
irregularidades en el sector industrial.

Fuente: Autor

33
 Tabla 2. Continuación cuadro de actividades
SEMANA 2

3. Determinar la importancia que le dan las

empresas industriales a la alineación de
objetivos y gestión estratégica frente a la
creación de productos y servicios.

3.1 ACTIVIDADES

 Definir variables teóricas y conceptuales

con el propósito de establecer las más
apropiadas a la problemática evidenciada
actualmente en las empresas industriales de
Barrancabermeja.

 Identificar el nivel de importancia por parte

de las empresas industriales a la alineación
de objetivos y factores estratégicos
orientados al aumento de la productividad y
satisfacción del cliente.

Fuente: Autor

34
 7. PRESUPUESTO

UNIDAD VALOR VALOR

DESCRIPCIÓN CANTIDAD
MEDIDA UNITARIO TOTAL
1. PERSONAL:
Asesoría en área de 10 Hora 15.000 $ 150.000
producción
2. ELEMENTOS DE
OFICINA:

2.1 Fotocopias 720 Unidad 100 $ 72.000

2.2 Impresiones 400 Unidad 300 $ 120.000

2.3 Elementos varios

(grapadoras, carpetas,
Global 70.000 $ 70.000
lapiceros, lápiz, hojas
resaltador, empaste )

3. TRANSPORTE:

3.1 Transporte 30 Pasaje 8.000 $ 240.000

SUBTOTALES $ 652.000

IMPREVISTOS (8%) $52.160

TOTAL $ 704.160

Fuente: Autor

35
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