Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Primero

Gestión de la Calidad y la
Productividad
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Parcial de estudio: Primero

Introducción
Las organizaciones en la actualidad son dinámicas, sean estas grandes o pequeñas, locales,
nacionales o internacionales, cada una de ellas enfrentan nuevos desafíos administrativos de
formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que
suministren con puntualidad productos o servicios excelentes siendo, por tanto, la calidad es el
tema dominante de toda empresa en la actualidad. Consiguientemente, en este primer parcial,
las temáticas de estudio orientan a que asimile la importancia de los principios de la calidad total,
sustentado en una infraestructura integrada de una serie de prácticas administrativas y un grupo de
herramientas y técnicas que deben trabajar en conjunto para una alineación organizacional
productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos años una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los años
muy variadas.

En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prácticas de recursos humanos y
la administración de procesos.

 El análisis del grado de necesidad de la figura del líder para la implantación de un sistema de
gestión de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que desde
el mero trabajo eficaz de la dirección se puede alcanzar un nivel de implantación que se situaría
en un ámbito intermedio entre las «organizaciones empleadoras de herramientas» y las
«organizaciones que mejoran». Sin embargo, si analizamos todos los principios de la GCT
vemos que solo prácticas como el diseño y conformidad de procesos y productos, la gestión
por procesos o la administración basada en hechos pueden ser aplicadas desde el mero
ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de forma continua y las
organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus miembros, necesitan la
figura de un líder que genere dicho compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un
conjunto de personas que aportan, desde el ámbito de la libertad, lo mejor de sí mismas para
satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura bibliográfica especializada en gestión de la calidad coincide en remarcar la

necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la organización.
Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios. La idea subyacente
es que los operarios obtendrán motivación intrínseca derivada de la acción de liderazgo de los
directivos y por el hecho de participar en las actividades de mejora continua.

 Los trabajos en gestión de la calidad inciden en la importancia de la participación y el

compromiso de los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de formación en
conceptos, técnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de
participación y trabajo en equipo; y la implantación de programas de reconocimiento
orientados a la socialización y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin
embargo, poco o nada se dice sobre otras políticas como reclutamiento y selección, sistemas
de evaluación y sistemas de incentivos.

En el ámbito de la gestión de la calidad es necesario que las políticas de RR. HH. Adoptadas
sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estén ajustadas entre sí y sean apropiadas
para la naturaleza del trabajo que realiza la organización.
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 Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lógica diseñada para generar
un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs
necesarios que van añadiendo valor. Considerando esta definición, en todo proceso se pueden
identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea
externo o interno, que cumple unas determinadas características preestablecidas; el proceso,
como secuencia de actividades que se desarrollan gracias a unos factores, tales como las
personas, métodos y recursos; y un output o salida, que será el resultado del proceso e irá
destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y además tendrá valor intrínseco y evaluable
para este.

Por tanto, una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan
simultáneamente y además están interrelacionados entre sí, de manera que las salidas de un
proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.

Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que se
desarrollan en la organización, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir unas
determinadas características: poder ser definidos, conocer los límites que acotan adecuadamente el
comienzo y la terminación, poder ser representados gráficamente, poder ser medidos y
controlados, y la existencia de un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios. La tipología de procesos más
habitual es la que distingue entre procesos clave, estratégicos y de apoyo. Los procesos clave
también se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los procesos
estratégicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y
define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los recursos y el apoyo
necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. También resulta muy interesante
distinguir entre procesos clave y procesos críticos. En general, los procesos son claves cuando son
propios de la actividad de la empresa y están principalmente orientados hacia la satisfacción del
cliente. Por otro lado, un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los objetivos
y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Asesoría didáctica
Para el periodo académico marzo/2019-agosto2019, en esta asignatura para el primer parcial de
estudio, la guía consta de cinco actividades de aprendizaje, para su desarrollo debe considerar lo
siguiente: estudiar los capítulos correlacionados con la guía de estudios y los textos guía
referenciales como Administración y control de la calidad de Evans James, la Norma ISO 9001:2015,
entre otros.

Orientaciones para desarrollar la actividad de apren

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad, Internacional Thomson editores, Séptima
edición, febrero 2008, revisar páginas 35-39.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad, Internacional Thomson

editores, Séptima edición, febrero 2008, revisar páginas 35-39.

dizaje 1.1
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Las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos
estándares pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la
calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participación y trabajo en equipo, así como el
mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, prácticas y
herramientas en los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiará desde
la página en 15, en el libro Administración y control de la calidad de Evans James.

En el capítulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la página 49 en adelante,

comprenderá la aplicación en los diferentes tipos de actividades como son: en la manufactura, en
los servicios, en el cuidado de la salud, en la educación, por lo que han aumentado las expectativas
de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de actualidad, que es la calidad en el sector
público, tema predominante en el que se debe enfatizar, ya que normalmente no se le da mayor
importancia.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2

En el capítulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolución que ha tenido en el tiempo este

tema de la calidad para que comprenda que su utilización ha dado ventajas comparativas a los
países desarrollados en el comercio mundial. Estos tópicos los encuentra desde la página 4 hasta la
11 del libro Administración y control de la calidad. Debe investigar a cerca de las etapas de
evolución de la calidad a través del tiempo.

Complemente su lectura consultando el capítulo 4 que trata sobre el “ENFOQUE EN LOS CLIENTES”
descrito desde la página 153 del texto referencial, a través de temas y subtemas referentes a la
creación e identificación de clientes satisfechos, cómo entender las necesidades del mismo, cómo
recopilar y analizar la información sobre los clientes y cómo medir dicha satisfacción. Es
importante comprender que la empresa nunca contará con clientes leales sin antes tener
clientes satisfechos.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3

En el capítulo 3, revise sobre los fundamentos filosóficos de la calidad, descritos desde la página
92 hasta la 112 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, ahí usted
encontrará la filosofía y los aportes de investigadores y científicos de la calidad que han logrado
que las empresas incursionen con total éxito en el cambiante mercado mundial, con el fin de
aplicarlos en la empresa. Complemente la lectura investigando las contribuciones que han tenido
los diferentes autores y genios de la calidad: Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, Crosby y Taguchi.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4

Se recomienda revisar el capítulo 7, que trata sobre LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS,

descrito desde la página 329 hasta la 353 del texto guía Administración y control de la calidad de
Evans James; aquí se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la planeación y manejo
de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocios
clave, así como identificar las oportunidades de cómo mejorar la calidad y el desempeño
operativo y con el tiempo la plena satisfacción del cliente. Es importante que investigue los
elementos básicos de un proceso: entradas, salidas, controles y recursos.

En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y están
principalmente orientados hacia la satisfacción del cliente. Por otro lado, un proceso es crítico
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cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa
dependen de su desarrollo.

El modelo de relación «cliente-proveedor interno» señala la importancia que tiene la interacción

entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la eficacia
de la organización.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
 Poseerá conocimientos claros sobre los conceptos de Gestión de la Calidad.
Resultados de
aprendizaje  Tendrá claridad de la evolución de la calidad y su aplicación práctica

 Fundamentos de la calidad y Administración por Procesos

 Evolución de la Calidad, principios y dimensiones de la calidad

Contenidos
 Enfoque al cliente

1. Describir con un ejemplo cada uno de los principios y dimensiones de la calidad,

luego intégrelos mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje además
sus interrelaciones. Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la
calidad en las empresas ecuatorianas.

2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa comercial de su

localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de
calidad durante los últimos años. ¿Qué tan consientes están en la aplicación de los
Planteamientos
principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar
de las
calidad en sus organizaciones? Entre otras preguntas que se puede plantear. Presente
actividades
un informe claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias fotográficas y las
preguntas que fueron formuladas

3. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado: “

REANIMACIÓN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE”, que se
encuentra desde la página 35 hasta la 39 del texto guía Administración y control de
la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los
numerales 1, y 2 del acápite; “Aspectos clave para análisis” constante en la página
39.

Para cumplir con la actividad de aprendizaje de este primer parcial de estudio, observe
Orientaciones lo siguiente:
didácticas
 Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran
desde la página 6 hasta la 17 del texto guía Administración y control de la calidad de
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Evans James, así como los principios de la calidad total; ENTENDIENDO SOBRE TODO
QUE EL ENFOQUE EN CLIENTES implica anticiparse a las necesidades de los mismos.
También debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los que se deben
entregar todos los recursos necesarios para que su desempeño sea excelente.

 Debe revisar los conceptos básicos de la calidad y representarlos gráficamente.

 También puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor
conocimiento sobre la aplicación de la calidad total en las organizaciones.

 Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en él describa sus
puntos de vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad, Internacional

Thomson editores, Séptima edición, febrero 2008, revisar páginas 35-39.
Bibliografía

 Consulta bibliográfica 20%

Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

 Poseerá conocimientos claros sobre manejo de los conceptos de Gestión de la
Resultados de Calidad en la práctica.
aprendizaje
 Tendrá claridad sobre los diferentes gurús de la calidad y su aplicación práctica

 Fundamentos de la calidad y Administración por Procesos

Contenidos  Contribuciones al concepto de Calidad y los 14 puntos de Deming

1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho Deming
aplicado a las empresas y en particular a los sistemas de producción, presentar en un
cuadro sinóptico (los 14 puntos) del tema y graficar el sistema de producción desde el
punto de vista de Deming para una empresa local.
Planteamientos
de las 2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema
actividades denominado “ENFOQUE AL CLIENTE AMAZON.COM”, descrito desde la página 190
hasta la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite
“Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 193.

3. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeños negocios a fin de determinar

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cómo responden a los grupos de interés la calidad y rentabilidad de sus negocios a fin de
evaluar participación, cumplimiento y rentabilidad. Presente un informe con las evidencias
del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.).

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Investigue y analice detenidamente las diferentes etapas de la evolución de la calidad,

concéntrese en la última etapa y detalle cual es la actual tendencia de la calidad. Este
informe debe estar muy bien fundamentado.
Orientaciones
didácticas
 También, acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor información y así
cumplir con los pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, describa sus puntos de vista, utilice
lenguaje técnico y apropiado.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad, Internacional

Thomson editores, Séptima edición, febrero 2008, revisar páginas 190-193.
Bibliografía

 Consulta bibliográfica 20%

Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

 Poseerá conocimientos claros sobre manejo de los conceptos de Gestión de la
Calidad en relación al liderazgo y la planificación estratégica y la práctica de los
Resultados de
aprendizaje recursos humanos.

 Tendrá claridad sobre la aplicación de los 14 puntos de Deming

 Fundamentos de la calidad y Administración por Procesos

Contenidos  Contribuciones de los 14 puntos de Deming a la Calidad

1. Las etapas claves del ciclo de vida de un equipo se conoce como formación,
tormenta de integración, establecimiento de normas, desempeño y clausura.
Planteamientos Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el cuadro de
de las responsabilidades de un equipo de trabajo de calidad para una empresa industrial
actividades que usted conozca y pueda tener información suficiente.
2. Identifique y realice el mapa de procesos de una empresa de SERVICIOS, donde se
argumente si los procesos corresponden al giro del negocio y demandas del cliente.
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3. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema

denominado “PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN BRANCH-SMITH PRINTING
DIVISION48”, descrito desde la página 251 hasta la 253 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 del acápite “Aspectos clave para análisis”
constante en la página 253.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Estudie detenidamente las contribuciones al concepto de calidad y realice una síntesis

concreta de cada una.

 Para realizar la línea de tiempo, diseñe en el eje X de un gráfico de manera

cronológica, las representaciones gráficas de las etapas de evolución de la calidad, y
Orientaciones sobre este gráfico incorpore tomando en cuenta las fechas, las diferentes
didácticas contribuciones de los principales genios de la calidad, de manera que se observe la
evolución y las contribuciones cómo avanzan en el tiempo.

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los
pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista,
utilice lenguaje técnico y apropiado.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad, Internacional

Thomson editores, Séptima edición, febrero 2008, revisar páginas 251-253.
Bibliografía

 Consulta bibliográfica 20%

Criterios de  Originalidad en la información 20%
evaluación  Capacidad para resolver casos 40%
 Redacción y presentación del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.4.

 Tendrá el conocimiento para la caracterización de un proceso de una empresa u
Resultados de organización.
aprendizaje  Podrá desplegar o graficar un proceso
 Poseerá conocimientos claros sobre los proceso e indicadores
 Tendrá claridad sobre la identificación y analices de los elementos de un proceso.

 Diseño de procesos
Contenidos
 Mejora continua

Planteamientos
de las 1. Realice contactos con una empresa de
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actividades Comercial, de la cual usted recopile información necesaria y cumpliendo el rol de

especialista en procesos, analice la estructura organizacional de la empresa
aplicando el enfoque por procesos, de este análisis debe presentar los siguientes
resultados:

 Establezca la cadena de valor y el mapa de procesos de la empresa, agrupando en

su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u
operativos y habilitantes o de apoyo).

 Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un Sub

proceso que forme parte del proceso antes mencionado.

 Establecer la matriz de indicadores de cada proceso

 Resaltar un proceso a ser mejorado donde se muestre plan de mejora

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

 Investigue y consulte información acerca de la estructura por procesos de una

empresa, del mapa de procesos, el inventario de procesos, de la caracterización de un
proceso y finalmente ejemplos de cómo presentar un diagrama de flujo de un Sub
Proceso, resultante del despliegue de un proceso.

 Para complementar su conocimiento, se sugiere revisar el capítulo 7 del texto guía

Administración y control de la calidad de Evans James, p. 332, lo concerniente al
ALCANCE DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS. Efectivamente, usted debe
profundizar su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos que
Orientaciones afectan la satisfacción del cliente en toda la cadena de valor y que son clasificados en
didácticas dos tipos de actividades: actividades primarias y actividades secundarias o de apoyo.

 Por otro lado, los investigadores Deming y Jurán (página 330) observaron que la gran
mayoría de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos debido a
los empleados. Así mismo, se puede resumir lo manifestado con el siguiente letrero
“SI NO CAMBIAS EL PROCESO, CÓMO QUIERES CAMBIAR LOS RESULTADOS”.

 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los
pedidos planteados.

 El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje técnico y apropiado.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad, Internacional Thomson

editores, Séptima edición, febrero 2008, revisar páginas 330-335.
Bibliografía

Criterios de  Consulta bibliográfica 20%

evaluación  Investigación de campo 40%
 Originalidad en la información 20%
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Parcial de estudio: Primero

 Redacción y presentación del documento 20%

 Consulta bibliográfica 20%

Criterios de  Investigación de campo 40%
evaluación  Originalidad en la información 20%
 Redacción y presentación del documento 20%

Formato de
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entrega

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Preguntas o dudas
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Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje
Puntaje
Actividad de aprendizaje 1.1
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.2
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.3
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.4
Planteamiento 1 2
Planteamiento 2 2
Planteamiento 3 2
Planteamiento 4 2
Total 20
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Parcial de estudio: Primero

En caso de que para el examen sea estrictamente necesaria la

consulta de tablas, fórmulas, esquemas o gráficos estos serán
incluidos como parte del examen o en un anexo.

El examen será sin consulta.

El tutor de la asignatura