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NOV, 2018| Santiago, Chile

Proceso Monitoreo de Transacciones

Atento Chile

22-04-2019
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CONTENIDOS
1. Introducción Calidad Atento

2. Estructura de Calidad

3. Rol Calidad y Operación

4. Proceso de Monitoreo

5. Trabajo Monitor Supervisor

6. Estudios de Satisfacción

7. Glosario
22/04/2019
Estructura del Área – Monitoreo 3

Gerencia Operaciones, Calidad y Procesos

Gerente de área
Hernán Rodríguez

Jefe Sr. Ronald

Rodriguez

Jefe de área
Jefe de área COPC y
Monitoreo Paulina
Proceso
Mendoza

Supervisor de Calidad Supervisor de Calidad Supervisor de Calidad Supervisora Marcela Supervisora Carolina
Carol Pizarro Mónica Villagra Carolina Garcia Soto Castro

EQUIPO DE MONITORES

22/04/2019
 Monitoreo de Transacciones - Objetivo del Monitoreo

¿Qué es Calidad Precisión = Entregar la respuesta

desde la perspectiva
del usuario final y de
Atento Chile?
Es hacer los procesos bien desde la primera vez,
correcta.
garantizando la mejora continua, buscando así la
satisfacción del usuario final y del cliente, implementando
las políticas, procesos y sistema de gestión de Calidad.
Consistencia = Entregar la misma
respuesta y trato al cliente

¿Cómo mido la CALIDAD?

Atento mide la Calidad a través del monitoreo de transacciones con usuarios finales, identificando indicadores de precisión según a quien afecta el error y según
quien lo comete:

“El monitoreo es clave

para la mejora de la
Satisfacción, los Ingresos
y principales KPIs”
Monitoreo de Transacciones
Métricas Clave de Desempeño
Errores Críticos de Usuario Final:
Meta 95%
Son aquellos errores que afectan de manera directa al Usuario
Final.
Pueden causar que el UF deba contactar nuevamente al Centro.
Llevarán a la Insatisfacción o a una pobre Satisfacción.
Errores Críticos de Negocio: Ejemplo de Error Crítico por responsabilidad del RAC:
Meta 90% “RAC no entrega información correcta para dar solución al
Resultan como un Costo innecesario para el Negocio. problema del Usuario Final, informa plazo de visita
incorrecto ”
Pérdida para el Negocio o para el Cliente (C)
EC Cumplimiento
Ejemplo de Error Crítico por responsabilidad de la VMO:
Meta 99%
“La Política de la compañía no satisface el
Son todos aquellos errores que signifiquen ir en contra de las
requerimiento del Usuario Final, cuando no es posible
regulaciones o leyes imperantes que pudieran causar problemas a
entregar información respecto al detalle de la cuenta
nivel personal o al Cliente Contratante.
aun adicional”.
Errores No Críticos
Meta 85%
Errores que no hacen que la transacción entera sea defectuosa.
Ejemplos: Errores en profesionalismo, habilidades blandas etc.
Monitoreo de Transacciones 6

Métricas Clave de Desempeño

Precisión Error Crítico (PEC)

• Es el resultado de la Calidad de la llamada (transacción).

• Nace del proceso de Monitoreo de Transacciones, el cual es ejecutado por los
asistentes de calidad.
• Se mide como la relación entre las transacciones correctas, versus el total de
transacciones monitoreadas, y el resultado es en %.

Ejemplo: Fórmula: (Q Monitoreos – Monitoreo con Error)

Q Monitoreos

Nombre Q Monitoreos con Monitoreos con Monitoreos con

PEC UF RAC = 3/4 = 75%
Monitoreos Error Usuario Final Error Negocio Error en
Cumplimiento PEC NEG RAC = 2/4 = 50%
Juan Pérez 4 1 2 3 PEC CUMP RAC = 1/4 = 25%
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CONTENIDOS

Trabajo Monitor Supervisor

22/04/2019
Modelo Calidad Trabajo Monitor Supervisor
Proyecto transversal del Área de Calidad que busca concientizar a la operación en la importancia de monitorear y hacer
Concepto seguimiento a los ejecutivos con la finalidad de identificar las buenas y malas prácticas en la atención.
Mejora en KPIs Operativos
• Rellamado

EXPECTATIVA
Acompañar a supervisores en el proceso de: • Transferencias
• Gestión operativa de Calidad • Resolutividad
Objetivos • Calibración Mejora en KPIs Calidad
• Coaching y Feedback con asesores • ISN
• PEC
• Cumplimiento y puntualidad del FB

• Servicios Monitoreados en Atento Chile

Alcance • Supervisores de Negocio

Acompañamiento a la
Gestión de Calidad Mejora de la
gestión del supervisor
Cambio Centrada en el como figura central de
performance del
supervisor para la
Foco supervisor de Negocio la gestión de Calidad
gestión de desempeño
del equipo a cargo

22/04/2019
Modelo Calidad Trabajo Monitor Supervisor
Actividades asociadas al modelo

1. Definición de planes de acción con ejecutivos Q4 (análisis de Causa)

2. Calibraciones in situ al lado del monitor diariamente
3. Auditoria del feedback

¿Cómo lo haremos?
Revisión semanal Revisión diaria

1era semana de cada ¿Se detectan

Seguimiento semanal a Monitoreo/ Calibración
mes se definen planes de oportunidades en el
planes de acción al lado del monitor
acción y ejecutivos Q4 en monitoreo (Ec)?
(ejecución supervisor de
base a resultados del
operaciones)
mes anterior

Monitor acompaña en FB
Modelo Calidad Trabajo Monitor Supervisor

Seguimiento

1. Se llevara el control de los planes en ficha de trabajo monitor supervisor dónde:

- Se identificarán ejecutivos a trabajar durante el mes
- Análisis de causa de bajo desempeño
- Definición planes de trabajo
- Resumen de seguimiento semanal
- Q de monitoreos calibrados diariamente
ANALISIS DE CAUSA PLAN DE TRABAJO PLAN DE TRABAJO PLAN DE TRABAJO RESULTADO RESULTADO 1ER RESULTADO 2DO RESULTADO 3ER RESULTADO 4
RESULTADO FINAL (MES ENTREGABLE
NOMBRE EJECUTIVOS A TRABAJAR (Indicar motivos del ESPECIFICO POR J ESPECIFICO POR J ESPECIFICO POR J INICIAL (MES CICLO DE CICLO DE CICLO DE TO CICLO DE RESULTADOS ENTREGABLE
EN CURSO) ASOCIADO
bajo desempeño) EJECUTIVO EJECUTIVO EJECUTIVO ANTERIOR) SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO
Monitoreo ON LINE: escucha
INFORMACIÓN EVALUACIÓN
karime osses en vivo realizada por LABORATORIO DE ESCUCHA 45% 76% 73% 77% 74% 75% Mejora
ERRÓNEA FORMAL
monitor y supervisor.
HEDWIG
Monitoreo ON LINE: escucha
Bajo desempeño PEC UF

GERMAINE INFORMACIÓN EVALUACIÓN

en vivo realizada por LABORATORIO DE ESCUCHA 39% 42% 49% 49% 60% 80% Mejora
SAHNKOW ERRÓNEA FORMAL
monitor y supervisor.
ORELLANA
Efectividad del
Monitoreo ON LINE: escucha
EVALUACIÓN seguimiento
YOFRAN TEJADA HHRR ERRÓNEA en vivo realizada por LABORATORIO DE ESCUCHA 47% 72% 80% 74% 70% 90% Mejora
FORMAL PEC UF
monitor y supervisor.
SUSANA Monitoreo ON LINE: escucha
EVALUACIÓN
CRISTINA RIGO HHRR ERRÓNEA en vivo realizada por LABORATORIO DE ESCUCHA 64% 66% 79% 79% 40% 30% Mantiene o Baja
FORMAL
TELEGA monitor y supervisor.
Monitoreo ON LINE: escucha Apoyo
INFORMACIÓN EVALUACIÓN Apoyo plataforma Apoyo plataforma
MARIA CUEVAS en vivo realizada por LABORATORIO DE ESCUCHA 64% licencia plataforma Apoyo plataforma Activa Mejora
ERRÓNEA FORMAL Activa Activa
monitor y supervisor. Activa
Feedback Proceso de Monitoreo PEC 11
Monitoreo
Monitor de Calidad Monitor de Calidad Envía respuesta
Informa Quiebre(s) Responde apelación de re -apelación a
del Asesor. (SLA 48 hrs) JDS (SLA 24 hrs)

Revisión de Detalle
Supervisor de Operaciones

del Quiebre (escucha

¿Aplica Si Enviar apelación a
¿Conforme No
del audio evaluado, con
Apelación? Monitor (SLA 48 HRS)
en caso de ser respuesta?
necesario).

No Si

Registro Coaching
Feedback al Asesor respecto en sistema y tomar firma
a todos los errores críticos de compromiso del Asesor
detectados por el Monitor
(SLA 48 HRS)
de Calidad y el Supervisor..
Jefe de Servicio

Envía re-apelación
Control de Feedback a Supervisor de
Calidad (SLA 24
hrs)
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CONTENIDOS

Tareas Monitor de Calidad

22/04/2019
 Tareas Monitor – Tareas Mensuales

Semana 1 del mes Tareas semanales

 Validación de BDD
 Justificaciones
 Registro de BDD validada en Avance de monitoreo (control diario)
 Actualización Sabana (informe 2) en Ficha
 Organización y programación Q diario (según Q de RAC por servicio y estandarizada en servidor calidad días martes
Ciclos)
 Rescate de muestra:
 Sistema de rescate automático
 Nice – Enviar BDD Validad y coordinar envío de audios
 Inicio proceso monitoreo
 Coordinación calibraciones mensuales
 Organización plan acción con supervisor de operación (coordinación
fechas seguimientos y calibraciones in situ)
PLAN MONITOR SUPERVISOR

 Coordinación plan de acción; fijar fecha reunión inicial y seguimientos Completar

 Identificación Q 4 a trabajar (Revisión informe de resultados monitoreo mes
Formato
anterior)
 Análisis de causa raíz de bajo desempeño
 Plan de acción a realizar supervisor de operación
 Calibración in situ; registro diario de Q de audios escuchados
VAMOS QUE SE PUEDE!!!!!!!!!
Thank You!
ATENTO.COM

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