INFORME SOCIALIZACIÓN DE MANUAL DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

TEMA: PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

FECHA: 17,19 DE DICIEMBRE DE 2018

Nos permitimos evidenciar los resultados obtenidos en la socialización del manual

de protocolo de atención al cliente, lunes 17 de diciembre en horarios de 5:00 pm
a 6:00 pm y el día Miércoles 19 de diciembre en horario de 8:00 am a 9:30 am a
cargo del subgerente comercial.

Objetivo: Reforzar el manual de protocolo de atención al cliente para enriquecer y

ejerce un buen servicio al usuario.

Metodología

 Se utilizó como ayuda metodológica diapositivas elaborada en el programa

de POWER POINT reflejando información relevante asociada a como
reconocer el perfil de un tipo de usuario y cómo se debe manejar cada tipo
de usuario, la importancia de tener un momento de verdad positivo ,los
procesos y mecanismos que se deben emplear en el momento de una
PQRSD, reconocimiento de los tramites que se realizan en la oficina de
subgerencia comercial y los tipos de lenguajes que se utilizan en la
comunicación.
 Se creó un espacio para la realización de actividades lúdicas de
aprendizaje.
 Se desarrolló evaluación con base en la socialización de la presentación
del proceso.

Evaluación

La siguiente tabla (ver tabla 1) muestra el impacto de la capacitación obtenida de

acuerdo el indicador de medición del Impacto según la calificación de la muestra
de 17 asistentes que diligenciaron el formato GTH-FR-001 Evaluación de
capacitación e impacto.
Tabla 1 Indicador de evaluación de impacto

El resultado obtenido de la evaluación del impacto se considera favorable, de los

diecisiete (17) participantes de la población divide su estimación así: el 58% de los
asistentes consideran que pueden aplicar a su labor el 75% de lo aprendido y el
41% consideran que pueden aplicar de lo aprendido el 100%, es decir que prestar
un servicio de atención al cliente es tener un conjuntos de habilidades como
reconocimiento del perfil del cliente y cómo manejar cada situación presentada
siempre de la mejor manera, también se mejoraría y adoptaría el momento de
verdad siendo que este impacte de manera positiva , también poner en práctica el
adecuado uso de los canales de atención para cada uno de los servicios u
tramites prestados.
Se realizó evaluación del tema tratado a través de tres (3) preguntas (ver tabla 2)
con respuestas abiertas sobre las cuales una vez revisadas las respuestas de la
muestra de 17 asistentes se determinó:

Tabla 2 Tabulación de la evaluación diagnóstica

De acuerdo a las respuestas de la evaluación se puede decir que la información

brindada fue clara a tal punto de que en el desarrollo de la preguntas se
obtuvieron un total de 38 preguntas correctas, lo cual se puede concluir que el
tema quedo claro y fue entendido.
 Registro fotográfico

Se anexan los siguientes registros, soporte del desarrollo de esta actividad.

 Acta de asistencia a la capacitación con las firmas de los asistentes 2 folios

en 2 caras.
 Formatos de Evaluación de capacitación e impacto en 17 folios, información
en 34 caras.

NOMBRE DEL FUNCIONARIO FIRMA FECHA

Proyectó Dazly Millán Beltrán 17/12/2018 y 19/12/2018
Revisó Mildred J torres Zárate 13/12/2018
Aprobó José Enrique Parada Castellanos 14/12/2018
Nota. Los firmantes declaramos que hemos suscrito el presente documento y lo encontramos ajustado a las
normas y disposiciones legales vigentes dentro de cada una de nuestras competencias, y por lo tanto lo
presentamos para firma.