MANUAL DEL ESTUDIANTE

ASIGNATURA
Comunicación Oral y Escrita
UNIDAD 1
Comunicación Oral
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Índice de contenidos

Introducción a la unidad 1......................................................................................................... 3

1. Comunicación Oral ................................................................................................................ 4

1.1 Elementos del proceso comunicacional................................................................................ 4

1.2 Comunicación gestual ....................................................................................................... 10

1.3 Comunicación oral efectiva ............................................................................................... 13

1.4 Uso correcto de los elementos que permiten construir mensajes persuasivos ..................... 16

1.5 Obstáculos de la comunicación oral ................................................................................... 18

Conclusión.............................................................................................................................. 22

Bibliografía ............................................................................................................................. 23

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Introducción a la unidad 1
En esta unidad revisaremos varios conceptos relacionados con la comunicación
oral. Uno de los más relevantes es la comunicación efectiva, que tiene relación con
lograr que el mensaje llegue adecuadamente al receptor y que se produzca una
retroalimentación positiva de parte de este último.

Para lograr resultados positivos en la comunicación es importante analizar sus

tipos, considerar a la oratoria como una habilidad fundamental, y escuchar y
observar a través de los sentidos e interpretando la comunicación gestual.

Sin lugar a dudas, el mensaje debe ser de calidad en todos los tipos de
comunicación. Para dominar los tipos de comunicación existentes, es primordial
entender cómo funciona el proceso comunicacional, la relación entre el emisor,
receptor, y los conceptos de codificación, decodificación, significado, ruido,
ruido interno, ruido semántico, escenario sicológico, escenario físico, canal de
envío y canal de retroalimentación.

Muchas veces, ya sea por desconocimiento, o de forma intencional, los seres

humanos tienen prácticas comunicacionales negativas tanto a nivel verbal como
gestual, y se producen obstáculos que limitan la comunicación efectiva y
positiva. Por ejemplo, subir el tono de voz de forma innecesaria, utilizar ironías,
evadir la mirada o mirar de forma despectiva en forma involuntaria o voluntaria,
entre otras cosas.

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1. Comunicación Oral

1.1 Elementos del proceso comunicacional

Para profundizar en temáticas relacionadas con los tipos de

comunicación existentes, es importante entender la procedencia
etimológica del concepto comunicación. Este procede del latín
communicatĭo, y se entiende como un proceso reflexivo en el
que los seres humanos intercambian datos, información o
significados que dependen de la experiencia o de los conocimientos
de quienes participan del proceso comunicativo y emiten una opinión o
un punto de vista.

Importante

Para entender cómo funciona la comunicación, se deben identificar los

principales conceptos que componen el proceso comunicacional.

Para que se lleve a cabo el proceso comunicacional, debe existir un emisor, que cumple el rol de
orador o persona que crea el mensaje para que sea recibido por una persona o personas
(receptores). Además debe existir un código lingüístico distintivo -lengua hablada por las personas-
o lenguaje de señas (gestos), comunicación utilizada por las personas que presentan discapacidad
auditiva. Las personas que presentan discapacidad visual, utilizan, como código lingüístico escrito,
el método de escritura táctil Braille.

Para que el receptor reciba el mensaje, debe existir un canal de envío, es decir, la ruta que
recorre el mensaje. Pueden ser ondas de luz, que permiten visualizar la comunicación no verbal o
gestual, u ondas de sonido, que permiten escuchar el contenido del mensaje, considerando los
tonos de voz utilizados.

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El emisor codifica, es decir, vive un proceso de transformación de sus ideas y sentimientos en

palabras, gestos y sonidos que pasan por el canal de envío y llegan al receptor, quien decodifica,
es decir, realiza un proceso de transformación de ideas y sentimientos en la mente respecto al
mensaje recibido, de esta manera le da un significado, una interpretación personal que se relaciona
con sus propios conocimientos y experiencias.

Proceso comunicacional

Figura Nº1: Elementos del proceso comunicacional

Fuente: Verderber, 2000, p. 7.

Siguiendo la secuencia del proceso comunicacional, el receptor, después de atribuirle un

significado al mensaje recibido, codifica, transformando sus ideas y sentimientos en palabras,
opiniones, sonidos y gestos.

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La comunicación se desarrolla en un contexto o escenario físico: lugar, luz, hora, temperatura y

distancia entre el o los emisores y receptor o receptores. Además, debemos considerar el escenario
sicológico, entendido como el contexto sicológico en que ocurre la comunicación y la capacidad que
tiene el ser humano de percibirse a sí mismo y a las demás personas con las cuales se comunica.

Durante la comunicación pueden producirse ruidos internos y externos. El ruido externo puede ser
un sonido fuerte que interfiera en la comunicación. Ante esta situación es importante mantener
la calma y retomar el discurso o conversación de forma serena.

El ruido interno son aquellos pensamientos o sentimientos que interfieren con el significado, es
decir, con la interpretación personal del mensaje.

Ejemplo:

Se produce un ruido interno cuando el emisor o receptor, durante una

conversación o discurso, se acuerda de un suceso vivido el día anterior, que lo
desconcentra y que podría afectarlo de forma negativa si espera persuadir a
su público o a las personas que lo escuchan.

Otro ejemplo es una reunión de trabajo en la que el jefe pregunta la opinión a

un participante. Este tenía un ruido interno y no puso atención, ya que en ese
momento recordaba lo que hizo el sábado pasado. Solicita que le repitan la
pregunta.

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Importante

Se debe dejar claro que es importante controlar los ruidos internos, es decir, los
sentimientos y pensamientos que pasan por nuestra mente en momentos no
adecuados, para evitar proyectar desinterés en reuniones donde se requiere
toda su concentración.

Otro tipo de ruido es el ruido semántico, que se puede provocar por mala utilización conceptual
de una palabra durante un discurso. El orador – emisor debe explicar de forma clara los conceptos
utilizados dependiendo del tema del discurso, para evitar malos entendidos por parte de los
receptores.

La retroalimentación durante la comunicación es un proceso circular de respuestas verbales o no

verbales de los mensajes.

Importante

Por esta razón, es fundamental que las personas generen una retroalimentación
positiva y que dominen todos los conceptos que participan en el proceso
comunicacional, de lo contrario podría producirse una retroalimentación
negativa que podría generar un conflicto.

Teniendo en cuenta los conceptos anteriormente revisados, es importante trabajar en el

perfeccionamiento de la oratoria, entendida como el manejo efectivo del discurso comunicacional,
donde un orador demuestra el dominio de conocimientos al exponer un tema o información simple
o compleja frente a un público (receptores), quienes interpretan el mensaje emitido por el emisor
que domina la oratoria y debe proyectar credibilidad.

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Tabla n°1: Ejemplo de un proceso comunicacional

Escenario físico Día martes en la oficina, hora 11:20, temperatura 23 °, existe

una distancia pertinente para realizar la comunicación.

Juan Jefe del área

Luis Representante del equipo

Juan (emisor – Equipo, ¿cuáles son sus avances en las aplicaciones?

codificador):

Juan desea conocer los avances y el sentimiento de seguridad de su equipo.

Escenario psicológico: en primera instancia se percibe tranquilo. Juan percibe comprometido

a su equipo. Canal de envío: auditivo y visual.

Luis DECODIFICA en su El jefe quiere saber en qué vamos con lo señalado en la

mente (idea): reunión anterior y validar nuestros conocimientos. El
sentimiento es ansiedad.

El escenario psicológico Se percibe a sí mismo un poco preocupado y percibe a su jefe

del representante del relajado.
equipo de trabajo:

El significado, “Esperó desde un principio que diseñáramos solos esta

interpretación personal aplicación porque confiaba en nosotros”…
del mensaje

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Luis (receptor-codifica) Según los lineamientos que usted entregó hemos diseñado 4
procedimientos para facturar de manera rápida en el sistema
operativo SAP (ruido semántico, el concepto no es sistema
operativo es aplicación o solo sistema).

La idea es explicar los 4 procedimientos del sistema operativo

SAP y el sentimiento es de incertidumbre.

El mensaje pasa por el Yo pedí tres procedimientos. Se siente molesto.

canal de
Significado: interpreta que no le pusieron atención, que hay
retroalimentación. Llega a
poco compromiso.
Juan, él DECODIFICA en la
mente:

Juan CODIFICA, responde: Dije claramente que eran tres procedimientos vinculados a la
facturación de manera rápida en la aplicación o sistema SAP,
(se clarifica el ruido semántico SAP. No es un sistema
operativo). Se siente molesto.

El escenario psicológico de Juan es preocupación porque debería haber supervisado más el

trabajo de sus colaboradores y percibe que el equipo está desanimado. Queda claro que
existió un ruido interno, por parte del representante del equipo, al no estar atento a lo
solicitado en primera instancia.

Fuente: elaboración propia

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1.2 Comunicación gestual

Lo primero que se debe considerar es que los seres humanos nunca dejan de comunicar, por lo
tanto la comunicación no verbal o código lingüístico gestual es fundamental al momento de expresar
sentimientos y emociones, como la alegría, tristeza, rabia o apatía. La kinésica es una técnica que
permite examinar la comunicación gestual, la expresión facial, el contacto visual y la postura.

Características específicas de la comunicación gestual

 Expresión facial: la cara es la parte del cuerpo más expresiva, se puede expresar rabia,
alegría, apatía, simpatía, envidia, desprecio, etc.

 Contacto visual: la mirada es el espejo del alma, se pueden transmitir emociones o estados
de ánimo a través de la mirada.

 Postura: la posición del cuerpo puede mostrar si una persona se siente incómoda, nerviosa
o tensa.

 Gestos: son aquellos movimientos realizados por el cuerpo para dar mayor sentido a la
comunicación verbal.

Importante

Es clave dominar el escenario psicológico, (cómo uno se percibe a sí mismo y a

las demás personas con las cuales se comunica), para controlar la expresión
facial, el contacto visual, la postura y los gestos como un todo integrado

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Gestos que expresan una actitud negativa o defensiva

Nº 1 Los brazos cruzados son una barrera realizada con el propio cuerpo. Es un gesto que proyecta
una defensa hacia el exterior, de igual manera la figura 1, 2 y 3

Gestos que pueden expresar comportamientos deshonestos

Gestos que pueden expresar una actitud de tensión

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Gestos que pueden manifestar una actitud de seguridad o superioridad

Gestos que pueden manifestar una actitud de interés

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1.3 Comunicación oral efectiva

La comunicación oral efectiva es un arte fundamental que los profesionales deben dominar para
proyectar credibilidad frente a sus pares y a quienes los rodean. Se relaciona con las buenas
prácticas interpersonales, que siempre buscan una retroalimentación positiva.

Importante

La comunicación efectiva, centrada en la oratoria, ha sido un tema de análisis

filosófico desde la Grecia antigua. Aristóteles decía que “el ethos, o lo que en la
actualidad se conoce como credibilidad, es el medio más potente de persuasión”,
considerando que aquella característica es imprescindible para lograr la
credibilidad en la conducta o forma de ser.

Para lograr una comunicación oral efectiva es fundamental dominar algunas habilidades
relacionadas con la persuasión, actividad a través de la cual se desea convencer a una persona
utilizando argumentos válidos. Si el emisor persuade a su interlocutor, el receptor podrá entender
la postura del emisor y validar su discurso o idea y, en el mejor de los casos, modificar conductas
negativas, lográndose, de esta manera, una comunicación efectiva. Para ello, la calidad de la
oratoria debe ser excelente. Además, se debe controlar el proceso comunicacional completo y la
comunicación gestual.

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Habilidades de la persuasión centradas en incrementar la credibilidad para lograr una

comunicación eficaz:

Capacidad: En este contexto, el concepto hace referencia a la credibilidad de un emisor frente al

público y a su nivel de dominio del tema a exponer. Es relevante estar muy preparado al momento
de exponer un tema. Debe existir una preparación considerable.

Honestidad: Al momento de exponer un tema frente a un gran número de personas, es importante

abordar de forma inmediata la idea central, lo que permite que el público considere como honesta
la conducta del orador.

Dimensión de carácter: se refiere a la firmeza de actitudes, comportamientos o decisiones del

emisor para ganar credibilidad ante el público. El carácter se evidencia en el ánimo del orador y los
movimientos respetuosos hacia las personas.

Compostura: habilidad para permanecer tranquilo en situaciones tensas y difíciles. Cuando se

expone un tema pueden existir entre el público personas que no estarán de acuerdo con los
argumentos utilizados por el orador y crearán preguntas (mensajes laterales) de contraposición,
que pueden generar una situación muy similar a un debate.

Sociabilidad: atractivo básico del comunicador amistoso y alegre. Es relevante considerar la

asertividad en las relaciones interpersonales. La felicidad produce alegría, los seres humanos deben
construir la felicidad en sus vidas para compartir su alegría con quienes los rodean.

Extroversión: se evidencia cuando el comunicador es enérgico en su mensaje verbal y corporal. El

control de esta característica es importante, porque hay personas muy extrovertidas que opacan a
otras personas con sus conductas.

Atracción: aspecto relacionado con la persuasión. Se considera que las personas atractivas
físicamente por lo general son más populares, sin embargo, esto debe complementarse con
capacidad. El mercadeo publicitario se caracteriza por destacar la atracción física para lograr el
interés del público e incrementar el número de ventas.

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Similitud: atributos o inclinaciones semejantes entre el público y el comunicador que facilitan la

labor de persuasión o intención de influir. Por ejemplo, el orador al exponer un tema pedirá la
opinión a personas del público para conocer su sistema de creencias u opiniones. Luego, retomará
el argumento, destacará los puntos e ideas en común, y clarificará otros puntos que quizás no
quedaron claros en su discurso. De esa forma, a través de la similitud, convergen las ideas,
fortaleciendo la credibilidad.

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1.4. Uso correcto de los elementos que permiten construir mensajes

persuasivos

Construcción de mensajes persuasivos

Evidencias: el orador debe mostrar información objetiva para persuadir a la gente, como conceptos
relacionados a estudios validados por investigadores serios. Por ejemplo, según los argumentos de
Bernardo Stamateas en su obra denominada Gente tóxica, a través de 10 preguntas se puede
evidenciar si una persona es envidiosa.

Mensaje unilateral: ignora los argumentos que se oponen a su discurso. Un ejemplo claro son los
mensajes utilizados por un jefe que ejerce un poder legítimo en una reunión cuando da órdenes a
sus colaboradores. Otro ejemplo es cuando se da una solución frente a un problema, de buena
forma: se explica que existe un problema y se entrega la solución.

Mensaje lateral: en este caso el emisor se enfrenta a temas controvertidos, por lo que
posiblemente se presenten puntos de vista diferentes. El expositor debe anticipar que para cada
argumento puede haber una contraposición. Ejemplo: Conversación donde una persona manifiesta
su punto en contra del tema expuesto.

Mensaje bilateral: el expositor presenta los argumentos desde ambos puntos de vista, pero tiene el
propósito de que su postura sea más aceptada. Se deben tener argumentos sólidos para enfrentar
de buena forma la contraposición.

Apelación al miedo: táctica persuasiva con la que se pretende influir en el público mediante el
recurso de la intimidación lógica y justificada. Por ejemplo, cuando se pretende lograr que una
persona deje de fumar, y se le dice lo siguiente: “si sigues fumando así morirás de cáncer… eres una
persona muy joven”. Se utiliza el miedo al decir “morirás de cáncer”.

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Patrón de reducción de la motivación: en este caso se realizan fuertes apelaciones al miedo, que
conducen a un estado de excitación creciente en el receptor y facilitan la persuasión. No se debe
dejar a la persona en ese estado. Se debe equilibrar la motivación a través de una recomendación
que cambie la actitud. Por ejemplo, en el ejemplo anterior, se puede agregar que existen
especialistas que tratan las adicciones, que existen los cigarrillos electrónicos, y que se practican
terapias, etc.

Intensidad del lenguaje: énfasis que se realiza en las ideas que contiene un mensaje para que no
sea percibido como una afirmación neutral. Por ejemplo, es diferente decir “qué bien” a decir
“excelente” con intensidad lingüística y una expresión facial alegre, cuando se destacan las cosas
buenas o éxitos que otras personas logran.

Importante

Video sugerido:Comunicación gestual. haga clic aquí

Ver video sugerido aquí

Ejemplo:

Para revisar algunas claves que permiten perder el

nerviosismo frente a una presentación, haga clic aquí.

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1.5 Obstáculos de la comunicación oral

Como se analizó anteriormente, el “ruido externo”

puede ser un obstáculo que interrumpe la
comunicación. En esos casos, el orador debe ser capaz
de mantener la calma y retomar su discurso sin mayores ¿?
problemas. A veces son las propias personas las que
generan los obstáculos en la comunicación, más aún
cuando se intenta persuadir a un público con
divergentes conductas, actitudes y opiniones.

Para estar preparado se debe saber qué tipos de

públicos se pueden encontrar y cuáles son las “tres
fases de la persuasión” que frente a ellos se pueden utilizar:

a) Descontinuación: en esta fase el emisor persuasor se enfrenta a un público hostil hacia la

posición que él defiende. El objetivo de la comunicación es reducir la hostilidad mediante la
estrategia de oposición abierta que consiste en lograr que el público escuche al menos la
otra posición para crear dudas sobre lo adecuado de sus creencias.

b) Conversión: es la etapa en que intenta convencer a los incrédulos, informar a los

desinformados o motivar a los apáticos mediante técnicas específicas de persuasión. El
objetivo del emisor es cambiar la actitud del receptor.

c) Disuasión: etapa en la que se refuerzan e intensifican las actitudes y conductas de la gente”.

Los aspectos en los cuales el receptor podría generar un obstáculo para la comunicación están
relacionados con temas de carácter dogmático. Las personas dogmáticas poseen un sistema de
creencias y valores bastante cerrado, más aún si tienen una edad considerable.

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Son personas llevadas a sus ideas y, si son agresivas, con una práctica de poder coercitivo. Ellos
manifestarán una oposición, gatillando un proceso de retroalimentación negativa. Este tipo de
personas solo ceden frente a personas que ejercen un tipo de poder legítimo, es decir, a una
autoridad.

Los receptores que presentan una autoestima alta, pueden obstaculizar los intentos de persuasión,
frente al tema que un emisor expone, e insistir en validar su credibilidad utilizando mensajes
laterales, es decir, buscarán la contraposición y no estarán de acuerdo con el discurso entregado
por el orador. En estos casos, la idea es entregar un mensaje bilateral, defendiendo el argumento
pero también opinando y contrastando con argumentos la postura del receptor. De ninguna
manera se debe mostrar una actitud agresiva que limite la retroalimentación positiva.

Conductas frecuentes que generan obstáculos en la comunicación

Entendemos por obstáculos de la comunicación aquellas dificultades que pueden impedir o

paralizar el proceso comunicacional. Entre las más comunes se pueden mencionar las siguientes:

 No controlar los estados emocionales: conductas que dificultan la comunicación, más aún
cuando existen conflictos intrapersonales (sentimientos e ideas negativas que pueden
desordenar la conducta).

 No escuchar activamente: para lograr la retroalimentación positiva hay que desarrollar una
escucha activa y concentrada en lo que otras personas dicen o quieren transmitir. No
escuchar o cambiar el tema proyecta poco compromiso.

 No empatizar: esto ocurre cuando una persona es incapaz de ponerse en el lugar del
interlocutor a nivel de sentimientos como pena, miedo, felicidad, etc. Se debe generar una
cercanía real cuando se ven aflorar los sentimientos de una persona, preguntando qué pasa
o felicitando si la situación lo amerita.

 No saber formular preguntas: es fundamental realizar preguntas objetivas y claras.

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 No buscar el parecer del interlocutor: en la comunicación hay que considerar el parecer de

las personas o sus opiniones frente a un tema o situación, de esa manera se escucha al
interlocutor y se puede proceder a la persuasión.

 No aceptar las críticas: siempre se deben aceptar y formular críticas constructivas, que no
se interpreten como un ataque o que no generen conflictos intrapersonales,
interpersonales, intragrupales, intergrupales o interorganizacionales. Al saber formular
críticas constructivas, no rompemos los lazos o clima de confianza con las personas que nos
rodean.

 No tener el mismo lenguaje o código del interlocutor: el no dominar el mismo lenguaje o

código imposibilita la comunicación, considerando que las expresiones pueden variar según
el país, al igual que el lenguaje.

 No sonreír: tener una sonrisa es clave para tener buenas relaciones humanas. Debe ser
verdadera, no fingida, porque todo se percibe.

Ejemplos de obstáculos frecuentes en la comunicación

Ejemplo:

No escuchar, no mirar a los ojos, sentimiento de superioridad, Juzgar, la

crítica destructiva, falta de empatía, subir el tono de voz, la impaciencia, la
burla o mobbing (acoso laboral en las empresas)

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Importante

Para ver el video sugerido relacionado con el poder de la sonrisa haga clic aquí.

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Conclusión

Hemos llegado al final de la primera unidad y podemos concluir que:

 El dominio del proceso de comunicación es clave para controlar la

comunicación oral. Esto requiere conocer todos los conceptos
relacionados, y autoevaluar las ideas y los sentimientos de forma
racional para lograr una retroalimentación positiva.

 Paralelamente, es importante controlar la comunicación gestual

considerando la expresión facial, contacto visual, postura y los gestos
en su máxima expresión.

 Para lograr una comunicación efectiva es clave dominar las

habilidades de la comunicación persuasiva y los aspectos necesarios
para construir mensajes persuasivos, generando una
retroalimentación positiva.

 Los obstáculos de la comunicación tienen que ser evitados, de lo

contrario no se generarán buenas relaciones interpersonales.

El conocimiento de los temas analizados en la unidad, es esencial para lograr

el éxito personal, social y laboral. A partir de lo revisado, resolveremos las
diversas actividades propuestas en esta asignatura. Es importante que
consulte la bibliografía sugerida con el propósito de profundizar en los temas
que sean de su interés.

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Bibliografía

Allan Pease & Barbara Pease. (2011). El lenguaje del cuerpo en el

trabajo. España: Amat.

Carlos Collado & Laura García. (2008). La comunicación humana

en el mundo contemporáneo. México: McGraw – Hill.

Marcos Fournier. (2004). Comunicación verbal. México: Thomson.

Rudolph Verderber. (2000). Comunicación oral efectiva. México:

Thomson.

Socorro Fonseca. (2005). Comunicación oral. Fundamentos y

práctica estratégica. México: Pearson.

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