Jhonatan Arley Suescun Gaspar

EVIDENCIA 4 VIDEO SERVICIO AL CLIENTE

Tamaño de la organización
COSERVIR LTDA: es una empresa dedicada al almacenamiento y distribución
de medicamentos, el centro de distribución cuenta con una infraestructura y
capacidad de almacenamiento de 5000 metros cuadrados, y se encuentra
ubicada en la ciudad de Bogotá en la calle 13 #42-10.

Política organizacional
Es una empresa dedicada a la distribución de medicamentos y abastecimiento
a su amplia cadena de droguerías, su objetivo es llegar cada día a más
hogares, y trabaja en pro de sus clientes mediante la prestación de servicios
farmacéuticos seguro, confiable y de la más alta calidad, apoyándose en su
personal calificado y con talento humano, bridándole a la compañía una buena
rentabilidad económica y financiera.

Sistema de información
Contamos con un amplio sistema de información que nos permite tener una
buena trazabilidad de nuestros productos, también reportes estadísticos donde
nuestros clientes pueden acceder a través de nuestra página de internet.

Sistemas de información
EDI: (electronic data interchange) utilizado en el intercambio de documentos
electrónicos y facilita la recepción y envió de datos ayudando a reducir errores
y agiliza el proceso de comunicación.
E-procurement: es la automatización de procesos internos y externos,
relacionados con el proceso de compras, suministros, pagos y control de
productos utilizando el internet como medio de comunicación entre los clientes
y proveedores.
WMS: (warehouse management system) sistema de gestión de almacenes,
software que le da soporte a las operaciones diarias de un almacén el
programa WMS permite gestionar las tareas y tener un mejor control y
seguimiento y optimización de inventarios y exactitud de las ubicaciones de la
mercancía o productos.
GPS: sistema de posición global que nos permite la ubicación exacta de un
objeto. La aplicación del GPS en la cadena de suministro, se enfoca al
monitoreo de cargas y camiones.

Aliados de distribución
COSERVIR LTDA: cuenta con un aliado transportador para la distribución y
abastecimiento de nuestra cadena de droguería, como lo es:
REDSERVI: quien cuenta con una amplia flota de camiones, con capacidades
de carga de acuerdo a la demanda de nuestros productos, dando cubrimiento
dentro y fuera de la ciudad.
También contamos con vehículos propios, para dar total cubrimiento a nuestros
puntos de venta.

Negociación nacional

DESTINO NACIONAL BOGOTA-BARRANQUILLA

tiempo estimado 18 horas
medio de transporte terrestre - camión
tipo de mercancía clofenil (diclofenalco solido)
cantidad 100,000 unidades
embalaje caja x 100 unidades
carga arrume negro

PUERTO TUMACO – PUERTO

DESTINO INTERNACIONAL CHILE
tiempo estimado 12 días
medio de transporte Marítimo – barco
tipo de mercancía clofenil (diclofenalco solido)
cantidad 1’000,000 unidades
embalaje caja x 100 unidades
carga Pallet plancha de 10 x 7 de altura
 Técnica de contacto

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente
herramienta del marketing.

➢ Procesos de contacto con el cliente:

✓ Contacto cara a cara.
✓ Relación con el cliente.
✓ Correspondencia.
✓ Reclamos y cumplidos.
✓ Instalaciones.

Índice de gestión
• Objetivo general.
Controlar la cantidad de material recibido y dándole puntualidad a las
entregas y tiempos pactados de los proveedores de la mercancía.

• Objetivo específico.
Supervisar la calidad de los productos recibidos y puntualidad de la
entrega de mercancía.
Balance por trimestres

trimestre 1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4

inventario final 1,500 1,700 1,750 1,000
% sobre las ventas 33% 39% 35% 30%
ventas de unidades 50,000 32,000 59,000 29,000
inventario inicial 1,500 2,500 51,000 3,400
subtotal 50,000 30,700 9,750 17,300
total 51,000

gráfico
total

subtotal

inventario inicial

ventas de unidades

% sobre las ventas

inventario final

0,000 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000

trimestre 4 trimestre 3 trimestre 2 trimestre 1

 Trazabilidad

NACIONAL INTERNACIONAL
bodega precio de venta
peso producto
etiquetado calidad
solicitud de transporte tiempo de entrega
elaboración de documentos remisión de documentos
orden de remisión cotizaciones
factura de la empresa facturas
recibo de mercancía bodega
plantilla de carga documento de transporte
factura de venta documentación de la Dian
factura de transporte remisión

Respuesta eficiente del cliente

Estrategia basada en el trabajo colaborativo de fabricantes, para satisfacer las
necesidades de los clientes de la manera más rápida, brindando mayor calidad
y dando costos menores.

Proceso de servuccion durante la negociación

▪ Conocimiento, habilidad y experiencia.
▪ Rapidez y conveniencia de la prestación del servicio.
▪ Variedad en el portafolio de servicios.
▪ Instalaciones adecuadas y de buena calidad.
▪ Trato amistoso y cordial con el cliente.

Inconvenientes
1. Retraso de entrega nacional, en la vía bloqueo por 18 horas.
Solución: podemos contar con una ruta alterna como lo es Bogotá, la
vega, honda, dorada, agua chica, bosconia y destino final barranquilla.

2. Retraso de entrega internacional, demoras por el mal diligenciamiento

de documentos, retraso de 1 día.
Solución: en este caso se asumiría los costos que tenga este retraso y
dar pronta solución y cumplimiento de entrega.