Management de la qualité

dans
le système capitaliste actuel

Abdelhaq BOUAZIZ
Profeseur de l’enseignement supérieur
Université Hassan II de Casablanca
Ecole Supérieure de Technologie
2018-2019
INTRODUCTION
Dans le système capitaliste :
 Raison d’être d’une entreprise à
but lucratif ? « Faire des bénéfices
« être rentable »

 Pour que l’entreprise fasse des

bénéfices (être rentable), elle doit :
« vendre ses produits ou ses services »
 Pour que l’entreprise vende ses produits
ou services, il doit :

« exister des personnes physiques ou

morales qui acceptent d’acheter »
On appelle ces personnes : « les clients »

 Pour que ces personnes décident

d’acheter, elle doivent :

« trouver ce qu’elles veulent dans le produit

ou le service ».
 On appelle ce qu’elles veulent les
clients :
« besoins et désirs »
En résumé :
La qualité consiste à satisfaire les
besoins et les désirs des clients,
pour qu’ils acceptent d’ acheter,
l’entreprise vend ses produits ou
services et, en conséquence, fait
des bénéfices.
Remarques :
1. La satisfaction client n’est pas une
finalité pour l’entreprise mais un
moyen.

2. Concurrence
Offre-Demande
 L’entreprise doit faire un ensemble
d’activités : identifier le besoins,
s’approvisionner , concevoir, planifier,
produire, emballer, stocker, maintenir,
livrer, recruter, communiquer,…..
 Or, elles existent plusieurs
manières d'accomplir une tâche,
une activité, mais elle existe une
seule manière qui est la meilleure.

c’est la manière optimale

 Chaque fois qu’on se trompe dans une
activité , le coût de mal faire,
augmente et par conséquent les profits
diminuent

On appelle les coûts de mal faire :

« Les coûts de non qualité »

 Faire bien du premier coup : tout ce
qu’on ne dépense pas à corriger un
travail mal fait se traduit
directement par un profit.

 Remarque : bien ?
Exemple : préparation d’un gâteau

 Acheter les ingrédients: bonnes, au juste coût, …

 Avoir les équipements nécessaires, bien
entretenus, rapide, …
 Respecter les étapes de préparation : les
recettes ( une double recette du sel ou du sucre,
entraîneras le rejet du gâteau),…
 Stocker provisoirement
 Emballage,
 Stockage défintif,
 livraison,….
Dans l’entreprise :

 Analyse du besoin
 Conception
 Approvisionnement
 Fabrication
 Maintenance
 Stock
 Logistique
 …..
 La qualité
C’est Quoi ?
Pourquoi ?
Comment?
Le concept qualité
La qualité c’est quoi ?
 Qu’est ce qu’un défaut ?
Un défaut est la non satisfaction aux exigences de
l’utilisation prévue.

 Qu’est ce qu’une spécification ?

Est un document qui prescrit les exigences
auxquelles le produit ou le service doit se
conformer.

 Qu’est ce qu’une non-conformité ?

Est une non satisfaction aux exigences spécifiées.
 Excellence en quelque chose
(Petit Larousse 1933).

 Manière d'être bonne

(Hachette)

 Ce qui rend supérieur à la moyenne

(Grand usuel Larousse).
 Juran :
« La qualité, c'est l'aptitude à l'emploi »

 Crosby :
« La qualité, c'est la conformité aux
spécifications »
Les normes ?
 Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un
produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude
à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
(ISO 9000 1987)

 Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui

confère l'aptitude à satisfaire des besoins
exprimés et implicites.
(ISO 9000 1994)

 Aptitude d'un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire des exigences.
(ISO 9000 2000)
Exemple
Le client exprime le besoin d’une chambre
d’hôtel pour deux nuits et deux personnes
c’est un besoin explicite

Mais il veut aussi qu’elle soit propre c’est

un besoin implicite, tellement évident qu’il
ne pense même pas à l’exprimer .
Etant donné que la qualité doit être définie
pou pouvoir la réaliser et l’améliorer. Les
définitions de la qualité citées
précédemment n’ont pas d’intérêt.
C’est pourquoi nous verrons une définition
de la qualité que nous adopterons pour la
suite de ce cours
Pourquoi la qualité ?
Minimiser ou réduire les surfaces hachurée permettra de minimiser ou
Réduire les coûts de la non qualité et par conséquent améliorer la rentabilité
et la compétitivité de l’entreprise
Coûts de la non qualité
 D’après les sondages : coût
de 5% à 10 % (coût cachés)
 D’après les experts : la non
qualité entraîne des coûts
pouvant s’élever à 30 % du
chiffre d’affaires,

Sachant que la marge de profit peut

parfois se situer 5 et 10 % des ses
revenus.
 1. Zone d’insatisfaction : des
besoins ne sont pas encore pris
en compte

2. Qualité programmée mais

Qualité programmée non réalisée

3. Mauvaise programmation :
2 3 l’entreprise définit sa qualité
Besoins des clients sur un périmètre qui ne fait pas
partie des besoins du client.
1 7 4 4. Qualité programmée et
réalisée mais ne répond pas à
6 un besoin du client.
5. Qualité non programmée et
5 Qualité réalisée
réalisée : on réalise des
produits ou service qui ne
répondent pas aux besoins :
aussi la sur qualité
6. Qualité réalisée répondant
au besoin mais coup de chance
: n’est pas sûr que l’on saura
répéter cette qualité
7. Intersection des trois cercles
: c’est l’idéal
L’idéal
 Prix de de vente
Marge 2
Marge1
Prix de revient réel
Coûts de non qualité
Prix de revient idéal
Les enjeux de la qualité
 Enjeux concurrentiels
 National
 International

 Exigences élevées des clients

 Libre échange

Survie
 Enjeux économiques
 Non qualité = 10 à 40 % du chiffre d’affaire
 Croissance

 Enjeux écologiques
 Enjeux sociologiques
 Enjeux technologiques
 Enjeux humains
La Qualité comment ?
CLASSIFICATION DES COUTS SELON L'ASQC
American Society for Qualité Control) et AFNOR NF X-50-126
Importance relative des coûts qualité
Prévention et Défaillance Défaillances
contrôle internes externes
Le moins cher Assez cher Très cher

DH
DH

Le système Les défauts sont

DH
Le client découvre
d’assurance de la découverts et chez lui
qualité est conçue et corrigés en usine les défauts dans le
exécutée avant la produit
pour prévenir les livraison au client. ou service
défauts et
optimiser les
opérations.
La qualité comment ?
 Le TRI / contrôle final
Les bons produits sont gardés,
les mauvais rebutés .
 Le CONTRÔLE (en cours)

des contrôles sont effectués en cours de

fabrication sur certaines caractéristiques
du produit afin de permettre d’adopter
des actions correctives dès que des écarts
par rapport aux objectifs sont décelés.
 L' ASSURANCE (de la) qualité . La prévention
étant plus efficace et plus économique que la
correction, on inventa l’assurance de la qualité.

On commença donc à exiger des fournisseurs,

des systèmes dont l’objectif est de prévenir la
non qualité et de fournir au client une preuve
préalable qui l’assure que les produits
commandés seront conçues, fabriqués et livrés
avec le niveau de qualité désiré.
 Le MANAGEMENT de la qualité
Pour assurer la qualité, on constata qu’on devait la
planifier, se doter d’une organisation adéquate,
diriger le personnel pour obtenir la qualité désirée
et contrôler la qualité. On parle alors de gestion de
la qualité ou management de la qualité.

 Le MANAGEMENT TOTAL de la QUALITE

Mode de management d'un organisme centré sur
la qualité, basé sur la participation de tous ses
membres et visant au succès à long terme par la
satisfaction du client et à des avantages pour tous
les membres de l'organisme et pour la société .
 Évolution du concept qualité

Gestion
intégrale de
la qualité

Gestion de
la qualité
Assurance
de la qualité
Contrôle
statistique
Contrôle

Tri
Une définition de la qualité
Pourquoi définir la qualité ?
Pour pouvoir :

La réaliser
et
l’améliorer
On ne peut réaliser ni
améliorer
Que ce qu’on peut
mesurer
Pour tirer profit de la
qualité, elle doit être
définie d’une façon
concrète et mesurable
Une définition de la qualité
Ensembles de caractéristiques, la
première caractéristique et la plus
importante de ces caractéristiques
est :
 l’aptitude à l’emploi ou la
convenance à l’usage.

on doit savoir à quoi va servir

le produit ?

A transporter, à couper, à peser, à protéger,

à amuser, à guérir,
Comment peut-on mesurer
la convenance à l’usage ?
 La convenance à l’usage peut être
fonctionnelle ou être non fonctionnelle.
Exemple 1
 Un sabre est fait pour couper, s’il est utilisé pour couper,
on en fait un usage fonctionnel s’il est utilisé pour décorer
un mur, on en fait un usage non fonctionnel.

Exemple 2
 Un club de tennis existe pour offrir à ses membres un
ensemble de services leur permettant de faire du tennis
(usage fonctionnel). On peut, cependant faire partie du
club de tennis exclusivement pour le standing et le prestige
(usage non fonctionnel).
L’usage fonctionnel peut
comprendre une fonction
principale et des fonctions
secondaires.

Exemple 3
Une auto est faite pour transporter (fonction
principale). Par contre, la transmission
automatique est une fonction secondaire, non
essentielle au fonctionnement du produit, mais
qui le facilite ou l’améliore.
 Fonction
principale
Usage
fonctionnel
Convenance Fonction
à l’usage secondaire
Usage non
fonctionnel
Il est important de savoir l’usage
que l’utilisateur compte faire du
produit.

En effet si un sabre est recherché pour

décorer le mur, il n’est pas important
qu’il puisse couper ; au contraire il est
important qu’il ne coupe pas, afin d’éviter
tout risque d’accident.
 Durabilité : le produit doit convenir à l’usage
désirée pendant un temps raisonnable.
 Fiabilité, disponibilité (pour un service) :
probabilité de fonctionnement sans panne
pendant une durée donnée.

 Régularité : niveau constant de qualité

Certains producteurs de conserves ajoutent des colorants

 Toxicité, étanchéité, stabilité,…..

A chacune des caractéristiques, on rattache des

paramètres quantifiables, absolus ou relatifs.
 Remarque : analyse du besoin
 Qualité intrinsèque, qualité extrinsèque
 Qualité intrinsèque : les caractéristiques
du produit influence sa qualité
intrinsèque, celle que le producteur aura
conçue et construite

 Qualité extrinsèque : dimension non liée

directement aux efforts particuliers du
producteur. Elle dépend de la perception
que se fait l’acheteur de la qualité. Elle
comprend un fort aspect psychologique.
 Exemples
-Marques
-Pays de provenance
-……

Une dame trouvait un fromage de fort goût,

jusqu’elle remarqua l’étiquette qui indiquait
qu’il était fabriqué dans un pays du tiers
monde, elle lui trouva subitement un « arrière
goût » difficile à décrire.
 Remarque
Si la qualité d’un produit est réellement supérieure
à celle d’un autre, la dimension extrinsèque ne
joue pas un rôle important.

De plus la qualité extrinsèque prend souvent

longtemps à bâtir et est généralement basées sur
une qualité qui est historiquement supérieure à
celle des produits concurrents.
Qualité Totale
Dimension client
Le client recherche en plus de la qualité Q du
produit (bien ou service ):
 la livraison du Volume (V) (quantité)
 un système Administratif (A) (de la passation
d’une commande au paiement de la facture),
 la disponibilité du produit au Lieu voulu (L),
 des Interrelations (I) avec le personnel de
l’entreprise ou ses représentants,
 la livraison des produits commandés à Temps (T)
 Economique (E) pour lui.
Les besoins du client doivent donc être
exprimés et définis en termes de

Q.V.A.L.I.T.E.
C’est la dimension client de la qualité
totale.
 Avantages.

 une définition qui comprend sept

caractéristiques toutes mesurables.

 Cette définition nécessite le besoin

d’implication de tout le personnel, à tous les
niveaux hiérarchiques et dans tous les secteurs
de l’entreprise.
  Séduction du client
Dans un contexte de globalisation de la
concurrence, le sentiment de satisfaction
que crée un produit chez un client n’est plus
suffisant, on se doit de le dépasser si on veut
garder et développer un marché:

DAC : Dépasser les Attentes du Client).

 Exemple 6
Un constructeur d’automobiles japonais offre à ses clients
de les aider s’ils venaient, à verrouiller leurs clés dans
l’auto, s’ils tombaient en panne ou mêmes s’ils avaient des
crevaisons.
 Attention
 Il ne faut pas confondre ce concept avec la
sur qualité. Celle ci consiste à offrir des
produits dépassant les besoins particuliers
d’un client.
 Exemple7
- Comme c’est le cas si l’on soulève des poids
n’excédant jamais une tonne avec une grue
capable d’en soulever dix
Ou :

- Concevoir une précision allant jusqu’au millième

de seconde pour une montre qui n’aura qu’un
usage normale.
Coûts de non qualité
=
Coûts de sous qualité
+
Coûts de sur qualité
 Deviner les besoins des clients

Il n’est pas évident e

deviner les besoins des
clients et c’est l’un des
premiers défi de la qualité
Exemple : lave-linge
 En 1955, on achetait un produit qui permettait
d'aider à laver une partie du linge.
 En 1975, on achetait un lave-linge pour laver tout
le linge. On demandait une garantie en cas de
défaut
 En 1995, on achetait un lave-linge pour laver tout
le linge (en silence) et on voulait un technicien
pour l'installer, le mettre en route et expliquer le
fonctionnement
 En 2020, on achètera un lave-linge, les services
associés déjà demandés en 1995 mais en plus de
nouveaux services : il devra recycler l'eau avant de
la rejeter et être construit par une entreprise
respectant les normes d'éthique internationale
 Une entreprise à but lucratif existe avant tout
grâce à ses propriétaires, entrepreneurs ou
actionnaires.
 De plus pour survivre et progresser,
l’entreprise doit pouvoir compter, en tout
temps, sur les personnes œuvrant dans
l’entreprise.
 S’il est vrai qu’une entreprise ne peut exister
sans clients, il est vrai aussi qu’elle ne peut
exister sans ces personnes.
 En résumé :

La qualité totale consiste à combler

simultanément les besoins de
l’actionnaire, ceux du client et ceux de
l’employé.
ces besoins sont, pour l’actionnaire, un
rendement de qualité sur le capital qu’il investit,

pour le client des produits et des services qui

dépassent ses attentes en termes de
Q.V.A.L.I.T.E,

et pour les personnes au sein de l’entreprise,

une qualité de vie, au travail et en dehors du
travail.
Tout ceci doit se faire en respectant et en
améliorant l’environnement et en contribuant
au bien être de la communauté et de la
société en général.
Le cycle de la qualité du produit
Pour réaliser la qualité totale, il
faut donc en premier, identifier
toutes les activités qui mènent à
la satisfaction du client et
souvent à la dépasser.
 Le cycle Qualité du produit
LE CLIENT

BESOINS
MAINTIEN CREATION

Livraison
Exigences
Utilisation
Conception
Entretien
Développement

PRODUIT SPECIFICATIONS
Q

Réception Main d’œuvre

Réalisation Équipements
Expédition Fournisseurs

MATIERES
PREPARATION
REALISATION
 Création de la qualité
 Besoin à satisfaire
 L’élaboration du concept du produit et le
développement du produit qui aboutit à
ses spécifications
 Conception (la nature, le type de produit à
fabriquer).
 Développement du produit
Il consiste à entreprendre les calculs nécessaires
pour préparer les plans, dessins et devis
techniques spécifiant les dimensions du produit,
les matières et pièces entrant dans sa fabrication et
les procédés à utiliser pour le fabriquer ou
l’assembler.

La phase de création de la qualité se termine donc

par la préparation des spécifications du produit,
des tolérances à respecter, des procédés de
production et des matières à utiliser pour réaliser
le produit.
 Préparation de la qualité
Elle touche :

 à la main d’œuvre, aux équipements, aux méthodes de

travail et aux approvisionnements.

 La qualification de la main d’œuvre (recrutement et de

l’embauche, recyclage, formation, motivation à la
réalisation de la qualité).

 L’équipement de production et de manutention, les

installations d’entreposage ainsi que les méthodes de
travail et les procédures doivent être qualifiés,
 Réalisation de la qualité

 La réception des matières premières et les pièces

commandés,
 la transformation des ces matières en produits fini
par divers procédés,
 le stockage temporaire des produits en cours de
fabrication,
 l’emballage et l’expédition des produits finis.

Remarque : C’est à cette phase que l’on retrouve la

plus part des activités formelles et des systèmes de
contrôle de la qualité, et souvent les seuls.
 Maintient de la qualité

A tous les stades, la qualité du produit risque de se

détériorer.

 Par exemple pour des produits périssables on utilise des

wagons et des camions frigorifiés.

 Les installations d’entreposage doivent aussi être

adéquates pour protéger la qualité du produit.

 Le producteur fournit des instructions claires et précises

pour l’installation de ses produits.

 Garantir que les pièces de rechanges seront disponibles

tout au long de la durée de vie du produit.
 viser à chaque phase, voire chaque étape au sein
des quatre phases, les objectifs suivants :

 Phase 1 : spécifications = besoins

 Phase 2 : qualification de la main d’œuvre, de

l’équipement, des méthodes, et des fournisseurs,

 Phase 3 : produit= spécifications

 Phase 4 : produit = besoin

 Le cycle Administration -Interrelations (A-I)

il faut aussi considérer les aspects administratifs

que subit le client –actuel ou potentiel- et les
interrelations de celui ci avec le personnel de
l’entreprise et de ses représentants.
 Le cycle A-I
CLIENTS ACTUELS ET
POTENTIELS

Service après
vente Avant de
La livraison de la passer la
commande commande

L’exécution de la La prise de la
commande commande
 Avant de passer la commande
Avant que le client décide d’acheter le produit, le client
potentiel s’informe ou il est sollicité.

Il faut toujours viser à garder les clients actuels, rendre les

clients possibles des clients probables et rendre les clients
probables des clients actuels.

tout le système de communication verbal, écrit ou

électronique (informatique) doit être analysé pour garantir
son efficacité et la courtoisie qui va permettre à l’entreprise
de courtiser le client potentiel, le charmer, le surprendre…

Le système administratif est aussi analysé pour s’assurer

que les procédures (demande de renseignement, etc..) à
cette phase sont légers, rapides, sans erreur,…
 Prise de la commande

On examine attentivement la communication qui

aboutit à la formalisation d’une commande. Par
exemple, , les acheteurs recherchent des
fournisseurs capables d’utiliser des systèmes
d’échanges de données informatisées afin de
réduire la paperasse, les coûts, et les risques
d’erreurs lors de la passation d’une commande.
 L’exécution de la commande
A titre d’exemple, le client recherche une
certaine flexibilité de la part du fournisseur
lorsqu’il s’agit d’apporter des modifications à
une commande en cours de réalisation.
 La livraison de la commande

Plusieurs entreprises mettent sur pied des

mécanismes facilitant le contact avec le client
utilisateur pour l’aider à résoudre des problèmes
d’utilisation du produit et de sa remise en
condition. Des systèmes téléphoniques
interurbains gratuits sont installés à l’intention des
clients.