Sunteți pe pagina 1din 24

Cuprins

CAPITOLUL I: STRUCTURA FUNCȚIONALĂ A MAGAZINULUI SUBCAPITOLUL ........ 2

1.1 AMPLASAREA ȘI DESCRIEREA MAGAZINULUI MEGA IMAG .............................. 2

1.2 FORŢA DE VÂNZARE LA S.C.MEGA IMAGE S.R.L.................................................... 3

1.3IMPLEMENTAREA RAIOANELE ÎN SUPRAFAȚA DE VÂNZARE ............................. 3

1.4 MOBILIERUL ȘI UTILAJELE COMERCIALE ................................................................ 4

CAPITOLUL II: ACTIVITĂȚI SPECIFICE DE COMERCIALIZARE A MĂRFURILOR


(GRUPA DE MĂRFURI) PRODUSE ZAHAROASE SUBCAPITOLUL ................................... 6

2.2 ARACTERISTICILE DE CALITATE ŞI DEFECTELE PRODUSELOR ZAHAROASE 8

2.3 I IDENTIFICAREA SORTIMENTULUI .......................................................................... 8

2.4 Tipologia produselor ............................................................................................................. 9

CAPITOLUL III: PROMOVAREA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR OFERITE DE


MAGAZINUL MEGA IMAGE ................................................................................................... 12

3.1 Forme de promovare a produselor ...................................................................................... 12

3.2 TEHNICI ȘI MIJLOACE DE PUBLICITATE ................................................................. 13

3.3 INFORMAREA CLIENȚILOR CU PRIVIRE LA OFERTA DE PRODUSE ȘI SERVICII


SC MEGAIMAGE .................................................................................................................... 15

CAPITOLUL IV: MĂSURI PRIVIND ÎMBUNĂTĂȚIREA ACTIVITĂȚII ÎN CADRUL


MAGAZINULUI SC. MEGA IMAGE . ...................................................................................... 16

4.1) ASIGURAREA CALITĂȚII, PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR .................................. 16

4.2 ASIGURAREA PROTECȚIEI CONSUMATORILOR..................................................... 19

4.3 CONCLUZII ȘI PROPUNERI PRIVIND ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII,


ACTIVITĂȚII LA SC .............................................................................................................. 22

1
CAPITOLUL I: STRUCTURA FUNCȚIONALĂ A MAGAZINULUI
SUBCAPITOLUL

1.1 AMPLASAREA ȘI DESCRIEREA MAGAZINULUI MEGA IMAG


Mega Image îşi propune să fie prima alegere a clienţilor în ceea ce priveşte alimentele proaspete,
calitatea produselor şi sortimentatia unică şi diversificata, toate oferite într-un mediu ambiant cât
mai plăcut
În tot ceea ce face, Mega Image pune pe primul loc calitatea şi prospeţimea, alături de o
ambiantă specifica cu un caracter inconfundabil, originală, menită, în primul rând, să asigure
clienţilor confort şi un acces cât mai facil la toate produsele oferite în cadrul unei sortimentatii
foarte variate.
Înfiinţată în 1995, Mega Image a fost una dintre primele reţele de supermarketuri apărute pe
piaţa locală. Mega Image este membră a Delhaize Group, societate înfiinţată în Belgia în anul
1864. În martie 2000, grupul belgian a achiziţionat 51% din acţiunile Mega Image, ulterior
pachetul de acţiuni majorându-se la 70%. La sfârşitul lunii iunie 2004 grupul belgian a preluat
integral reţeaua de magazine Mega Image. Având o experienţă de peste 140 de ani în retail,
Delhaize Group a adus atât o nouă identitate vizuală companiei, exprimată în principal prin
schimbarea logo-ului, cât şi o nouă viziune de dezvoltare.
Mega Image deţine pe piaţa locală doua formate de magazine: unele cu suprafeţe de aproximativ
1.000 de metri pătraţi, şi magazine cu un format mai redus, având suprafeţe de vânzare de până
la 600 de metri pătraţi.
Mega Image se afla într-un proces continuu de modernizare, urmând focusul companiei pe
produse proaspete precum şi pe diversificarea gamei de produse. Prin investiţii continue în
tehnologii performante, cum ar fi cuptoare pentru produse de panificaţie, rotisoare de ultima
generaţie, noi tipuri de rafturi pentru o expunere cât mai eficientă a produselor, Mega Image

2
continua dezvoltarea magazinelor sale pentru a oferi o experienţă de cumpărături cât mai plăcută
clienţilor.

1.2 FORŢA DE VÂNZARE LA S.C.MEGA IMAGE S.R.L.


Managementul forţei de munca este mult mai complicat decât, să spunem,gestionarea şi
întreţinerea capitalului material precum utilajele, sistemele computerizate,etc. Abordarea
mecanicistă a relaţiilor cu angajaţii a condus deseori la eşec. Din fericire,acest eşec a dus la
studierea mai atentă a modului în care este tratat capitalul uman astfelîncât acesta să-şi
folosească întregul potenţial.De aceea, aplicarea managementului resurselor umane se
focalizează pe oanaliza mai sensibilă şi mai umană pentru a determina ce anume funcţionează în
lucrul cuangajaţi
Forţa de vânzare este definită în literatura de specialitate cafiind: “una sau mai multe persoane
însărcinate să întreţină contacte cuclientela, actuală sau potenţială
O forţă de vânzare nu se întâlneşte numai în întreprinderi, ci şi în organismele cu scop lucrativ:
responsabilul cu relaţiile publice alunei mari şcoli, ataşatul de presă al unui muzeu, serviciul de
informareal unui minister contribuie toţi la “ a vinde” organizaţia lor. Termenultradiţional utilizat
pentru a descrie o persoană însărcinată să vândăeste cel de vânzător. Totuşi numeroşi alţi termeni
sau altesintagmedescriu aceleaşi responsabilităţi: reprezentant, animator, agent,inginer comercial
etc.Forţele de vânzare constituie vârful de lance al unei întreprinderi în lupta economică cu conc
urenţa: structurileorganizaţionale se aseamănă cu organizarea unei armate ( de undeexpresia “
forţa de vânzare”); un vânzător este responsabil pe un teritoriu, el trebuie să facă parte dintr-
o echipa încadadrata însubordinea unui şef de regiune/zona, aceasta din urma fiindcoordonata de
un director al vânzărilor

1.3IMPLEMENTAREA RAIOANELE ÎN SUPRAFAȚA DE VÂNZARE

Dimensionarea raioanelor unui magazin se face prin stabilirea spațiului de vânzare acordat
fiecăruia dintre acestea sau familiei de produse, prin utilizarea cifrei de afaceri previzionată a

3
magazinului. De exemplu, dacă prognoza vânzărilor cămășilor pentru bărbați este de 10% din
totalul vânzărilor, atuncipentru cămăși va fi alocată o suprafață comercială de 10% din total.

Această evaluare inițială va fi modificată ulterior în funcție de următorii factori:

1. Profitabilitatea produsului. Regulă de bază presupune mărirea suprafeței articolelor și


familiilor de produse care au o profitabilitate mai mare pe unitate de produs;
2. Formele de expunere și vânzare. De exemplu, aceleași cămăși pot fi expuse pe rafturi, în
stare ambalată sau atârnate pe cuiere;
3. Sezonalitatea și ciclul de viață al produsului. În perioadele de creștere a vânzărilor
suprafața va crește și viceversa;
4. Stimularea reciprocă a vânzărilor este legată de vecinătatea unor produse, de exemplu
biciclete — costume sportive — adidași.
Având în vedere că spațiul de vânzare pe care îl are la dispoziție comerciantul este limitat,
problema cea mai dificilă este alcătuirea linearului de vânzare. Linearul de vânzare este unitatea
de măsură utilizată de specialiștii în merchandising pentru a evalua lungimea spațiului ocupat în
cadrul suprafeței comerciale de anumite produse, categorii de produse sau mărci.

Există două modalități de evaluare a acestei lungimi:

 Linearul la sol, adică lungimea acelei părți a mobilierului atribuite unei categorii de
produse, unui produs sau unei mărci;
 Linearul dezvoltat, adică lungimea totală a suprafeței ocupate de o marcă, un produs sau
o categorie de produse ce beneficiază de o amplasare pe mai multe niveluri ale
mobilierului de expunere

1.4 MOBILIERUL ȘI UTILAJELE COMERCIALE

umește și caracterizează mobila comercială destinată sălii de comerț

4
Organizarea procesului de vânzare a mărfurilor în magazinele moderne necesita ca sala
comercială safie dotată cu diverse varietăţi, de mobila comercială
În sala de comerţ mobila comercială se utilizează având câteva scopuri:
 pentru etalarea şi expunerea mărfurilor pentru vânzare;
 pentru achitarea cumpărăturilor;
 pentru crearea confortului pentru cumpărători;
 pentru păstrarea stocurilor curente de marfă;
 pentru păstrarea bagajelor cumpărătorilor;
 pentru prestarea serviciilor pre- şi postvinzare.Cele mai răspândite
sunt rafturile sau vitrinele cu poliţe deschise.
Conform profilului specializării mărfurilor se deosebes în rafturi universale şi rafturi
specializate.
Rafturile universale sunt destinate pentruetalarea unui şir variat de mărfuri.Cele speciale pentru
etalarea unei grupe speciale de mărfuri. Cu acestscop se folosesc: coşuri, casete, lădiţe.

5
CAPITOLUL II: ACTIVITĂȚI SPECIFICE DE COMERCIALIZARE A
MĂRFURILOR (GRUPA DE MĂRFURI) PRODUSE ZAHAROASE
SUBCAPITOLUL

Una din căile de sporire a eficienţii alimentarilor, inclusiv şi cele cu aotu deservire, este
aprovizionarea lor cu un asortiment stabil şi bogat de produse de uz curent.
În magazin sortimentul se formează în aşa fel încât să existe un coraport dintre diferite grupe
de produse în dependenţă de volumul circulaţiei mărfurilor, de suprafaţa comercială a
întreprinderilor, de structură socială a populaţiei, de particularităţile de consum. Sortimentul de
marfă a unui magazin este îmbinarea şi selectare diferitor feluri de producte, asociate după un
anumit criteriu.
Exista sortiment comercial pe grupe şi sortiment desfăşurat.
Asortimentul pe grupe este totalitatea produselor dintr-un grup de mărfuri.
Asortiment desfăşurat este împărţirea sortimentului de grupă în subgrupe, feluri, denumiri şi
şorţuri. De exemplu grupa produselor de cofetărie se divizează în 2 grupe: zaharoase şi făinoase.
Produsele de cofetărie zaharoasele includ caramele, drajeuri, făinoase biscuiţi, torte, turte,
prăjituri. Fiecare la rândul lor au o mulţime de denumiri şi şorţuri.
Grupa produselor zaharoase include un sortiment larg de alimente, caracterizate printr- un
conţinut mare de zahăr solubil (glucoză, zaharoză), aspect atrăgător, gust dulce, arome plăcute şi
valoare energetică ridicată (circa 400 kcal/100g).
Din punct de vedere alimentar, unele produse zaharoase sunt alcătuite numai din glucide
(produse de caramelaj, fondanterie) iar altele sunt mai complexe (ciocolată, halva etc), conţinând
şi lipide, proteine, substanţe minerale, vitamine; acestea din urmă sunt mai echilibrate (complete)
din punct de vedere nutritiv. Toate aceste produse sunt uşor prelucrate şi asimilate de către
organism, reprezentând pentru acesta o sursă facilă de energie, motiv pentru care consumul lor în

6
cantităţi moderate este recomandat în cazul unor activităţi fizice de mare intensitate (ex: activităţi
sportive)
Produse de caramelaj
Produsele de caramelaj sunt constituite integral sau parţial din masă de caramel. Caramelul este
un semifabricat obţinut prin fierberea şi concentrarea unui sirop de zahăr şi glucoză, până la un
conţinut de 95-99% substanţă uscată.
Masa de caramel este îmbogăţită cu diferite adaosuri, coloranţi, aromatizanţi şi modelată la cald
în bomboane de diferite forme şi mărimi. Produsele de caramelaj se împart în două grupe de
bază, în cadrul cărora intră diverse varietăţi de produse de acest tip; cele două grupe de bază
sunt: bomboane sticloase simple (dropsuri) şi bomboane sticloase umplute.
Bomboanele sticloase simple se obţin din caramel aromatizat, colorat, cu sau fără acidulare. În
masa de caramel pot fi incluse şi anumite adaosuri cum ar fi: lapte, cafea, unt, miere de
albine etc.
Bomboanele sticloase umplute sunt formate dintr-un înveliş de masă de caramel (7080%) şi
umplutură (20-30%); sortimentul se diferenţiază după natura umpluturii, care poate fi: pastă de
fructe, sirop, lichior, miere, ciocolată etc.
Bomboanele sunt acoperite cu o crustă subţire de cristale fine de zahăr, operaţiunea fiind
denumită brumare. Prin brumare se asigură un aspect plăcut şi o stabilitate mai mare prin
reducerea higroscopicităţii
Zahărul
Zahărul este un produs obţinut din sfeclă de zahăr sau trestie de zahăr, generalizarea consumului
său pe tot globul începând cu secolul al XIX-lea
Calitatea zahărului (în special culoarea şi puritatea) este determinată în cea mai mare măsură de
rafinare. Rafinarea zahărului se face prin solubilizare, recristalizare şi decolorare cu cărbune
activ sau alţi agenţi de fixare a substanţelor colorante. Zahărul se fabrică în trei sortimente: zahăr
cristal (tos), zahăr bucăţi (candel) şi zahăr pudră.
Cele mai importante caracteristici fizico-chimice care servesc la aprecierea calităţii zahărului
sunt: conţinutul în zaharoză (99,7-99,9%); conţinutul în substanţe reducătoare, (max. 0,25%);
conţinutul în apă (0,05-0,10 %); conţinutul în cenuşă(max. 0,1%); culoarea, exprimată în
grade Stammer (0,7-1,2).

7
Zahărul cristal (tos) trebuie să fie alb, lucios, iar celelalte sortimente albe, mate, fără aglomerări.
Conţinutul în substanţe reducătoare trebuie să se încadreze în proporţia recomandată, deoarece o
creştere a acesteia favorizează higroscopicitatea, reducând stabilitatea zahărului pe perioada
păstrării.
Zahărul trebuie ambalat în pungi de hârtie tratată sau în saci din materiale textile şi păstrat în
încăperi uscate cu o umiditate relativă a aerului de maxim 80%, curate, aerisite, fără miros străin.

2.2 ARACTERISTICILE DE CALITATE ŞI DEFECTELE PRODUSELOR ZAHAROASE

Produsele zaharoase prezintă o serie de caracteristici datorită cărora sunt mult apreciate şi
solicitate de către consumatori. Principalele caracteristici ale acestor produse sunt următoarele:
se pot obţine în sortimente foarte variate (datorită faptului că materiile prime folosite la obţinerea
lor pot fi combinate în diferite moduri); au aspectul atrăgător, gustul dulce şi aromă plăcută, ceea
ce le imprima un caracter atractiv; sunt uşor asimilate de organism, având o valoare calorică
ridicată şi contribuind la sporirea activităţii organismului (100 g bomboane sticloase consumate
dau organismului 384 calorii; 100 g ciocolata produc 540 calorii; 100 g halva produc 500 calorii
etc.). Valoarea calorică mare a acestor produse se datorează conţinutului bogat în zahăr, iar în
cazul unora dintre ele, şi în grăsimi (ciocolată, halva); înlesnesc digestia altor alimente
consumate în acelaşi timp cu ele; au un conţinut mic în substanţe neasimilabile; fata de o serie de
produse alimentare, au o durată de păstrare destul de mare (bomboanele sticloase neumplute 120
zile, bomboanele drajeuri 60 zile, halvaua 60 zile);
Datorită avantajelor amintite, pe care le prezintă produsele zaharoase în ţara noastră, ramura
industrială a acestor produse a cunoscut în ultimii ani însemnate progrese. Fabricile existente au
fost modernizate şi înzestrate cu linii tehnologice noi. De asemenea au fost puse în funcţiune noi
fabrici şi a fost lărgit sortimentul de produse zaharoase, îndeosebi la cele mai mult solicitate de
către consumatori (bomboane medicinale, ciocolata, halva, etc.).
2.3 I IDENTIFICAREA SORTIMENTULUI

Zahăr – cristale ( tos )


- bucăţi ( cubic )
- pudră (farin )

8
- candel
II. ORGANIZAREA LOCULUI DE MUNCĂ
 asigurarea ordinei şi curăţeniei
 verificarea ţinutei
 dotarea raionului cu hârtie de ambalaj, pungi
 verificarea funcţionării cântarului electronic şicasei de marcat electronice
 pregătirea documentelor necesare vânzării
III PREGĂTIREA ÎN VEDEREA VÂNZĂRII; EXPUNEREA; DEPOZITAREA
- se dezambalează din saci şi se preambalează în pungi de 1-2 kg
- se pregăteşte locul unde vor fi expuse
în tehnica de expunere a grupei de mărfuri se ţine cont de:
-estetica sălii de vânzare
-forma de vânzare folosită
-criteriile merceologice de expunere
-vecinătăţile admise
etape:
 dezambalarea din ambalajele colective
 curăţirea produselor şi pregătirea locurilor unde vor fi etalate
 preambalarea în pungi de 1 – 2 kg
 expunerea pe rafturi şi gondole, pe verticală, în apropierea uşii de acces în magazia de
mână pentru o aprovizionare mai uşoară, grupate pe sortimente şi în funcţie de tipul
ambalajului ( cele cu volumul mare pe poliţa de jos a raftului sau gondolei )
 întocmirea şi afişarea etichetelor de preţ
- Depozitarea produselor rămase neexpuse se face în încăperi curate, deratizate, uscate,
grupate pe sortimente,ferite de acţiunea razelor solare în rafturi sau pe grătare de lemn

2.4 Tipologia produselor

Multitudinea necesităţilor oamenilor şi diversificarea lor continuă a condus la apariţia


unei mari varietăţi de produse, care în procesul creerii şi utilizării lor au componente diferite.

9
Acestea îl determină pe producător să adapteze atitudini specifice, în scopul creerii bunului său
serviciului corespunzător dorinţelor consumatorului. De aceea pentru activitatea practică este
foarte utilă clasificarea produselor în grupe ce au caracteristici similare şi comportament similar,
răspunzând asemănător acţiunilor de marketing. Clasificarea produselor şi-a dovedit necesitatea
în elaborarea strategiilor de marketing, deoarece ele se focalizează pe similitudini între grupe de
produse.
Se folosesc o serie de criterii de clasificare, cele mai importante pentru activitatea de
marketing s-au dovedit durata utilizării, scopul şi destinaţia lor, tipul de cumpărare, nivelul
implicării lor sau a riscului, complexitate, caracteristicile lui pentru distribuitor, gradul de
perisabilitate etc
Bunuri şi servicii
Un alt criteriu important, pentru activitatea de marketing, de clasificare a produselor îl
reprezintă durabilitatea sau caracterul tangibil, conform căruia distingem:
1. bunuri durabile sau de folosinţă îndelungată – sunt produse fizice foarte rezistente la
uzură mai ales fizică, dar şi morală într-o anumită măsură, ce se utilizează pe perioade lungi de
timp şi au folosire repetată (mobilă, electrocasnice etc.).
Pentru acest gen de bunuri accentul se pune pe fiabilitate, service, garanţie, calitate.
2. bunuri de scurtă folosinţă sau non-durabile – sunt cele ce se consumă într-un timp
scurt, în una sau mai multe utilizări, se uzează rapid fizic şi sunt sensibile la uzura morală, la
orientările modei.
3. serviciile – sunt activităţi, avantaje sau satisfacţii oferite spre vânzare, care în esenţă au
caracter intangibil şi nu au drept rezultat transferul proprietăţii asupra vreunui lucru.
(Ph.Kotler… op.cât. p.699).

2.4.1 SERVICII GRATUITE

Valoarea clientului transpare încă din faza de definire a misiunii firmei şi continuă să îşi facă
pregnant simţită prezenţa pe tot parcursul desfăşurării activităţii sale. Astfel, reflectând raţiunea
de a fi a firmei, misiunea acesteia este determinată înainte de toate, de clienţii vizaţi şi de nevoile
acestora. Pentru client, nici un produs său serviciu şi în mod cert nici o firmă, nu prezintă mare
importanţă. Clientul vrea numai să ştie la ce îi va servi mâine produsul său serviciul. Tot ceea ce

10
îl interesează sunt propriile lui valori, propriile lui nevoi, propria sa realitate. Pentru aceasta
singură raţiune, orice încercare serioasă de a declara "Ce este afacerea noastră?" trebuie să
înceapă cu clientul, cu realităţile sale, situaţia să, comportamentul său, aşteptările şi valorile sale.
"Pe scurt, organizaţia trebuie să înveţe să gândească despre ea nu ca fiind doar o
producătoare de bunuri şi servicii, ci şi ca o cumpărătoare de clienţi, făcând în aşa fel încât
oamenii să îşi dorească să facă afaceri cu ea"[1]. (Theodore Levitt, 1960).
2.4.2 SERVICII CU PLATA

Principalul program utilizat de MEGA IMAGE România este sistemul de puncte de loialitate pe
baza cărora clienţii primesc reduceri la diferite game de produse, precum: produse de menaj
(tigăi, vase termorezistente, pahare, etc), de grădinărit şi de călătorie (bagaje, accesorii de
călătorie).
Aceste campanii de loializare au loc de 4 ori pe an şi oferă clienţilor oportunitarea de a
achiziţiona o gamă variantă de produse la preţuri cât mai mici.
„Sistemul de puncte de loialitate este un mod cât mai direct de a mulţumi consumatorului pentru
produsele achiziţionate din magazinele MEGA IMAGE. De asemenea, îi oferă posibilitatea de a
cumpăra şi alte produse, din categorii pe care de cele mai multe ori le evită din cauza preţului sau
al importanţei în cadrul coşului alimentelor de bază. Considerăm foarte important să le oferim
clienţilor noştri o soluţie în plus pentru a achiziţiona din magazinul nostru tot ce îşi doresc, nu
doar ce este strict necesar,” afirmă Sabin Fane, marketing director MEGA IMAGE România.
Luaţi în calcul, pe viitor, şi alte sisteme de fidelizare? Dar un magazin online?
„Considerăm că este foarte important să investim într-un sistem de fidelizare compatibil cu
nevoile clienţilor noştri. De aceea suntem tot timpul la curent cu noutăţile din piaţă şi cercetăm
permanent cele mai bune soluţii precum: cardul de fidelitate ce oferă consumatorilor multe
motive să-şi facă cumpărăturile în supermarketul nostru dar şi posibilitatea de a deschide un
magazin online.”

11
CAPITOLUL III: PROMOVAREA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR
OFERITE DE MAGAZINUL MEGA IMAGE

3.1 Forme de promovare a produselor

Promovarea produselor se face folosind diverse metode şi forme, care se integrează la nivelul
unei firme în mixul promoţional. Cele mai importante forme ale acestui mix promoţional sunt:
publicitatea, stimularea sau promovarea vânzărilor, relaţiile publice, vânzarea personală, marca,
târgurile şi expoziţiile.
Publicitatea. Publicitatea este o formă de comunicare impersonală care are drept scop informarea
pieţei în legătură cu activităţile firmei sau cu bunurile şi serviciile acesteea, precum şi
influenţarea clienţilor să cumpere. Cu alte cuvinte, publicitatea are un rol de informare focalizată
pe anumite produse şi servicii şi de stimulare a cumpărării lor de către clienţi. Deşi mesajele
transmise prin publicitate vizează anumite categorii ţintă de clienţi, în practică este greu de ştiut
în ce măsură aceste mesaje şi-au atins scopul. De aceea, prin publicitate, mesajele se transmit în
mod repetat pentru a se crea o redundanţă necesară. Natură publică a publicităţii comerciale îi
conferă acesteea un fel de legitimitate în privinţa produsului. Capacitatea de pătrundere a ei
depinde de timpul sau spaţiul alocat mesajului şi de repetabilitatea lui. Totodată, clientul află în
mod indirect cât de mare este firma, ştiut fiind faptul că numai firmele mari îşi pot permite
bugete mari pentru publicitate. Din punct de vedere al comunicării, publicitatea este un proces
unidirecţional sau, mai bine zis, un monolog. Clientul este un receptor pasiv şi poate decide dacă
să-i acorde sau nu atenţie. Publicitatea comercială poate fi utilizată pentru a i se crea unui produs
o imagine durabilă în timp, aşa cum s-a întâmplat cu coca-cola sau pentru a declanşa o vânzare
rapidă. În general, se consideră că publicitatea îndeplineşte următoarele funcţii:

12
- Funcţia de informare, care constă în aducerea la cunoştinţa clienţilor potenţiali a elementelor
informaţionale necesare despre firmă, produsele şi serviciile sale.
- Funcţia economică, prin care publicitatea influenţează decizia consumatorilor sub aspectul
raportului între costuri şi avantajele funcţionale ale produselor.
- Funcţia de influenţare, care vizează atragerea consumatorilor către un anumit produs sau o
marcă şi către un anumit moment de efectuare a cumpărăturilor.
- Funcţia de reamintire, care urmăreşte să menţină pe termen cât mai lung interesul publicului
pentru produs, marcă sau firmă.

Promovarea vânzărilor poate stimula cinci tipuri de reacţii din partea clienţilor: creşterea
interesului de a se informa, încercarea de produse, revenirea la cumpărături, creşterea traficului şi
creşterea frecvenţei de a veni la cumpărături. Creşterea interesului de a se informa poate fi
stimulată prin oferirea de materiale gratuite care să conţină date atractive funcţionale şi de preţ
despre o serie de produse sau prin lansarea directă şi prin presă a unor chestionare simple, prin
care clienţii pot solicita informaţii suplimentare. Aceste activităţi trebuie corelate şi cu cele de
reclamă, pentru a se crea efecte multiple şi eventual sinergetice.

3.2 TEHNICI ȘI MIJLOACE DE PUBLICITATE


PUBLICITATEA LA LOCUL DE VÂNZARE;
RECLAMĂ.
ETALAREA MĂRFURILOR;
Etalarea mărfurilor = ansamblu de procedeee şi reguli de prezentare a mărfurilor, care urmăresc
realizarea unei oferte active, apte să asigure creşterea vânzărilor şi sporirea profitului
comerciantului.
Publicitatea se ocupă cu promovarea bunurilor, serviciilor, companiilor și ideilor, de cele mai multe
ori prin mesaje plătite. Scopul direct ale acestor mesaje este stimularea dorințelor clienților
potențiali, și formarea asociațiilor pozitive în legătură cu produsul sau compania promovată, scop
care este atins prin folosința metodelor de manipulare psihologică mai mult sau mai puțin subtile.
Etalarea mărfurilor acţionează asupra consumatorului în mai multe sensuri:
- pune în valoare articolul, realizează o legătură între publicitatea din presa, mass - media
şi locul de vânzare a acestui articol;

13
- poate modifica dorinţa de cumpărare a unui client;
- furnizează anumite informaţii inedite despre utilizare produsului, pe care-l pune în
valoare, creând deci, noi mobiluri de cumpărare.
Scopul final al etalării consta în:
- atenţionarea clientului, care prin natura sa, poate fi preocupat, visător sau neatent;
- atragerea şi oprirea clientului spre informare;
- naşterea unei cereri de impuls;
- materializarea impulsului într-o cumpărarea eficienta.

Vânzătorii văd reclama ca o parte constituentă a strategiei generice de promovare a acestora. Alte
componente ale promovării sunt mărcile, relațiile publice,
Promovarea prin ambalaj
- ambalajul împreună cu produsul, ocupa un loc din ce în ce mai important atât în sfera
producţiei cât şi a circulaţiei bunurilor materiale.
Rolul "informativ" al ambalajului creşte atunci când se asigura o bună îmbinare cu
publicitatea. Un ambalaj estetic cu o informare corespunzătoare asupra produsului, atrage atenţia
cumpărătorilor şi favorizează luarea deciziei de cumpărare
În conditile autoservirii, când marfa "se vinde singură" ambalajul de prezentare (împreună
cu produsul) este expus în rafturi şi gondole astfel încât să joace rolul de "vânzător mut".
Ambalajul de prezentare, caracterizat printr-o execuţie grafică deosebia, oferă prin imgini şi
texte toate informaţiile necesare consumatorului şi se transforma în suportul publicităţii la locul de
vânzare al produsului.
C. Promovarea prin etichetare
Eticheta constituie un element informaţional de mare randament estetic şi comercial.
Pentru a atrage atenţia consumatorilor, eticheta trebuie să îndeplinească o serie de
condiţii:
- dimensiunile etichetei vor fi în funcţie de marfă pe care o prezita;
- materialul folosit este cartonul superior, iar ca forma se recomanda cel mai adesea, cea
dreptunghiulară;
- conţinutul - este necesar ca pe lângă preţ să cuprindă şi elemnete referitoare la:
caracteristicile produsului, avantaje, modul de utilizare, etc.;
- etichetele de preţ se realizează în nuanţa bicolora, fondul alb şi preţul cu negru, iar când
au loc reduceri de preţuri, preţul vechi nu se şterge ci se taie cu o linie roşie, indicându-se alăturat
preţul nou;
- etichetele cu pronunţat caracter informativ se realizează folosind mai multe culori,
ţinându-se seama şi de culoarea produsului pe care îl prezintă;

14
- textul pe etichete trebuie să fie scurt, concis, inteligent redactat, scris corect şi uşor lizibil.
. Promovarea prin expoziţii de mărfuri în interiorul magazinului
Expozitile trebuie să fie organizate într-un loc dinstinct, dotat cu mobilierul adecvat grupei de
mărfuri, să prezinte un bogat sortiment de articole şi să asigure materialul informativ strict necesar
clienţilor pentru a le trezi interesul.

3.3 INFORMAREA CLIENȚILOR CU PRIVIRE LA OFERTA DE PRODUSE ȘI SERVICII


SC MEGAIMAGE
Prezentarea ofertei de produse şi servicii ,
Un vânzător profesionist trebuie să cunoască mai multe informaţii pentru a influenţa decizia de
cumpărare a clientului respectiv.
 Identificarea articolului ;
 Caracteristicile produsului ;
 Compoziţia şi procedee de fabricaţie ;
 Avantaje şi elemente de superioritate faţă de substituenţi ;
 Condiţii de utilizare ;
 Campanii promoţionale ;
 Condiţii de vânzare .
escrierea produselor şi serviciilor în funcţie de cererea clientului ,
* Informarea clientului trebuie să respecte următoarele reguli:

 Să prezinte avantajele ;

 Să nu denigreze concurenţa ;

 Să nu prezinte oferte promoţionale ale concurenţilor ;

* Cele mai importante avantaje ce trebuie avute în vedere la


prezentarea produsului sunt:

 Ambianţa ;
 Calitate ;
 Economie ;
 Sănătate ;
 Stil ;
 Statut social ;

15
CAPITOLUL IV: MĂSURI PRIVIND ÎMBUNĂTĂȚIREA ACTIVITĂȚII
ÎN CADRUL MAGAZINULUI SC. MEGA IMAGE .

4.1) ASIGURAREA CALITĂȚII, PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR


O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidenţierea unor trăsături
definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul
dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale creşterii exigenţei
societăţii. în aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un factor determinant
al copetitivităţii întreprinderilor.
Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faţă de problemele asigurării calităţii la nivel
naţional, regional şi internaţional. Se vorbeşte tot mai insistent despre fenomenul standardelor
ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comerţului internaţional.
Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor
Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de
vedere ştiinţific. Discipline că filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen. în
literatura de specialitate în conceptul de calitate a produselor şi serviciilor se regăsesc mai multe
accepţiuni. La fel, în practică economică. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând "satisfacerea
cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către excelenţa", "conformitatea
cu specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.
Calitatea este, deci, o noţiune complexă care poate fi definită ca expresie a gradului de utilitate socială a
unui produs său serviciu. Ea reflectă măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale, produsul
satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de societate privind eficienţa
economică şi protecţia mediului ambiant.
Calitatea produselor şi calitatea producţiei
Calitatea produselor se creează în procesul de producţie, dar se constată şi se testează în procesul de
utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea deosebirilor dintre noţiunea de calitate a producţiei şi
cea de calitate a produselor.
Calitatea producţiei are o sferă mai largă de cuprindere. Ea se referă atât la concepţie, la nivelul tehnic, la
tehnologiile de fabricaţie, cât şi la produsele rezultate în urma procesului de producţie.
Calitatea produselor este expresia finală a calităţii proceselor de producţie, care sintetizează
performanţele tehnice, economice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, etc. Pe de altă parte, calitatea
produselor comercializate este percepută în mod diferit de către clienţi şi furnizori.
De aceea, se face distincţie între calitatea industrială (tehnică) şi calitatea comercială a produsului.

16
Calitatea industrială reprezintă conformitatea produsului cu documentele tehnice normative (standarde,
fişe tehnice etc.).
Calitatea comercială este determinată de o serie de factori ca: fiabilitate, mentenabilitate, termen de
garanţie, gamă sortimentală, finisaj, ambalaj, asistenţă tehnică acordată beneficiarului, costuri de
întreţinere scăzute.
Potrivit standardului ISO 9000, comportarea în utilizare a produsului poate fi influenţată de:
 calitatea rezultată din definirea nevoilor fata de produs;
 calitatea concepţiei produsului;
 calitatea conformităţii produsului cu concepţia să;
 calitatea care rezultă din susţinerea produsului pe durata întregului ciclu de viaţă.
În cazul serviciilor pot apărea diferenţe în ceea ce priveşte percepţia calităţii intre:
 aşteptările clienţilor şi percepţia conducerii;
 percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;
 specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
 serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.
Dacă aceste diferenţe sunt mari, calitatea în servicii va fi puternic afectată.

Calitatea are un caracter dinamic, determinat de faptul că procesele de producţie se modifică la


intervale de timp tot mai scurte, iar exigenţele consumatorilor faţă de produs sunt tot mai
ridicate.
Raportul de interdependenţă dintre producător şi consumator se manifestă în producerea de
mijloace de muncă: calitatea producţiei asigură realizarea de mijloace de muncă de o calitate
superioară; reintroduse în procesul de producţie, acestea determină perfecţionarea lui şi creează
condiţii materiale pentru creşterea calităţii noilor produse.
Privit în continuitatea să, acest proces poate fi considerat un proces de reproducţie lărgită a
calităţii. Acesta cuprinde o serie de activităţi care pornesc de la prospectarea pieţei şi abordează
întregul ciclu industrial de fabricare a produselor: cercetare ştiinţifică, elaborarea documentaţiilor
constructive şi tehnologice, pregătirea şi desfăşurarea procesului de producţie, controlul acestuia,
încercări şi probe, analize, activitatea de desfacere, service.
Proiectarea trebuie să conceapă produsele corespunzător cerinţelor calitative, etapă în care
nivelul tehnic şi calitativ reprezintă prima prioritate. De cele mai multe ori informaţiile despre
calitate trebuie să se extrapoleze, deoarece cele mai cunoscute se referă la produse fabricate în
trecut, uzate moral. Concepţia de proiectare trebuie verificată pe baza încercărilor prototipului şi
seriei zero, iar pentru produsele de mare complexitate, omologarea seriei zero se face după

17
efectuarea încercărilor de fiabilitate. Interdependenţa dintre calitatea concepţiei de
proiectare, calitatea producţiei şi a produsului poate fi evidenţiată cu ajutorul triunghiului calităţii
(fig.nr.4.1.)

Fig. 2.1 Triunghiul calităţii


Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei entităţi,
care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Conform acestei definiţii:
 calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
 calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relaţia cu nevoile clienţilor;
 calitatea este o variabilă continuă;
 prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate ci şi cele implicite.

Asigurarea calităţii
În paralel cu schimbările tehnologice şi socio- culturale rapide, au evoluat şi modalităţile de
asigurare a calităţii produselor şi serviciilor. Analizând această evoluţie putem pune în evidenţă
mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:
 asigurarea calităţii prin control;
 asigurarea calităţii prin metode statistice;

18
 asigurarea calităţii prin motivarea personalului;
 concepte integratoare de asigurare a calităţii.
Asigurarea calităţii prin control acoperă prima jumătate a secolului nostru. în această perioadă au
dominat teoriile tayloriste de organizare ştiinţifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit în
principiile de management, cât şi în organizarea activităţilor din întreprindere concretizându-se
în procesul de descompunere a rocesului de producţie a unui produs în operaţii elementare,
limitarea responsabilităţilor, specializarea unităţilor uncţionale. A rezultat astfel separarea celor
care iau decizii de cei care le executa şi cei care controlează îndeplinirea lor.
Calitatea era astfel asigurată prin controlul final al componentelor, urmărindu-se identificarea şi
eliminarea celor necorespunzătoare. Atenţia era concentrată asupra produsului şi mai puţin a
procesului, urmărindu-se verificarea post-proces a conformităţii cu specificaţiile. Prin asigurarea
calităţii se înţelege deci, respectarea acestor specificaţii.

4.2 ASIGURAREA PROTECȚIEI CONSUMATORILOR

Economia de piaţă, prin mecanismele sale şi principiile promovate poate asigura coerenţele
necesare unei societăţi, prin jocul preţurilor, al deciziilor de protecţie şi alegere ale
consumatorilor, orientarea producţiilor productive spre producţii necesare şi rentabile, realizând
în acelaşi timp echilibrul şi adaptările necesare în economie, potrivit exigenţelor de funcţionare
corectă a mecanismului adoptat1 . Concomitent, economiei de piaţă îi este asociată şi noţiunea de
corectitudine. O asemenea noţiune are în vedere, pe de o parte, concurenţa, iar, pe de altă parte,
consumatorul ca principal beneficiar al activităţii concurenţiale. În ceea ce priveşte concurenţa,
corectitudinea, că trăsătură a economiei de piaţă, presupune că atât vânzătorii, cât şi cumpărătorii
antrenaţi în acţiune şi, la rândul lor, fiecare luat individual să nu depindă de o putere care să
deformeze jocul concurenţei, accesul la piaţă să fie liber, atât producătorii, cât şi distribuitorii să
nu poată îngrădi diferitele domenii de acţiune pentru a-şi rezerva beneficiile, iar deciziile
fiecăruia să fie luate în totală libertate. În raport cu consumatorul, noţiunea de corectitudine
presupusă de economia de piaţă are în vedere asigurarea unor largi posibilităţi de informare, de
cumpărare a celor necesare şi alegerea la preţuri convenabile a unor produse de o calitate
corespunzătoare preţului solicitat, fiind necesar ca piaţa să fie transparentă, informaţia să circule
liber, iar preţurile să fie cunoscute şi, prin aceasta, concurenţa să fie efectivă, loială şi benefică

19
pentru consumator. Consumatorul, în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri, joacă un rol
important în mecanismul de piaţă, constituind, în acelaşi timp, elementul de referinţă al tuturor
acţiunilor întreprinse atât de producător, cât şi de către comerciant.
Mai mult, pe măsură ce o ţară sau alta se dezvoltă, cunoscând o stare de prosperitate, rolul
consumatorului devine mai complex şi un număr din ce în ce mai mare de organizaţii, publice
sau particulare, sunt afectate de comportamentul acestuia. În acelaşi context, trebuie recunoscut
însă faptul că, luând în considerare interesele şi nevoile respectivilor consumatori, aceştia sunt
confruntaţi cu o serie de dezechilibre în raporturile de piaţă, dezechilibre ce afectează sub
multiple aspecte - economic, educaţional, siguranţa sănătăţii etc. O asemenea stare de fapt
impune anumite intervenţii sociale, menite să ofere cadrul stării de echilibru, bazat pe
respectarea unor clauze convenite şi asigurarea accesului tuturor la produse care să nu prezinte
nici un risc şi pe promovarea corectă, echitabilă şi susţinută a dezvoltării economiei sociale .
Întreg complexul de intervenţii sociale - guvernamentale sau nonguvernamentale - cu privire la
problematica respectivă, îşi găseşte expresia în conceptul de protecţie a consumatorilor.
Conceptul de protecţie a consumatorilor are în vedere un ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa
publică sau privată, destinat a asigura şi a ameliora continuu respectarea intereselor
consumatorilor . Dată fiind largheţea unei asemenea noţiuni, protecţia consumatorilor îmbracă o
serie importantă de aspecte, omul de rând, în calitatea sa de consumator şi, îndeosebi, în calitatea
sa de cumpărător, devenit agent de piaţă, confruntându-se cu o multitudine de probleme legate
de: structura produselor destinate a-i asigura consumul, preţurile la care îşi poate procura
diversele produse şi servicii şi calitatea acestora, sistemul de informare prin care să se asigure
transparenţa pieţei, sistemul de comercializare a produselor şi calitatea serviciilor comerciale etc.
Într-un asemenea cadru, caracterizat printr-o arie largă de cuprindere şi o complexitate deosebită,
pentru asigurarea unei protecţii reale a consumatorilor, este necesară o bună structurare a
fenomenelor şi a ariei problematice generate de fiecare dintre acestea, o selectare atentă a
problemelor şi detalierea lor, precum şi conturarea unor obiective specifice fiecărei zone şi
perioade cuprinse în programele de protecţie. Aceasta face că protecţia consumatorilor să
îmbrace atât forma unei mişcări generale, care să militeze pentru respectarea intereselor
consumatorilor, cât şi, în cele mai frecvente cazuri, forma unor acţiuni speciale, cu programe şi
obiective bine determinate în timp şi spaţiu (de pildă, mişcarea pentru desdăunarea

20
cumpărătorilor de autoturisme Convoiz fabricate de firma “General Motors”, creată ca urmare a
apariţiei, în procesul de utilizare, a unor defecte importante în sistemul de frânare) .
O dată cu adoptarea setului de “Principii directoare pentru protecţia consumatorului” de către
Adunarea Generală a Organizaţiei Naţiunilor Unite, prin Rezoluţia 39/248/1985, protecţia
consumatorului a devenit o problemă de anvergură mondială, principiile respective oferind un
cadru utilizabil în elaborarea şi consolidarea politicilor şi legislaţiei naţionale a oricărei ţări,
referitoare la protecţia consumatorilor, încurajând, concomitent, cooperarea internaţională în
domeniu respectiv5 . Ţinând seama de mutaţiile intervenite în societate, creşterea continuă a
exigenţelor publicului consumator şi, aşa după cum subliniam şi în capitolul anterior, apariţia
unor fenomene care avertizează asupra faptului că este în curs formarea unei noi societăţi care
anunţă un alt tip de armonie socială, specialiştii subliniază faptul că în cadrul Uniunii Europene
şi în ţările membre ale acestei comunităţi s-a trecut la o nouă conceptualizare a problematicii
privind consumatorul şi protecţia sa. Se încearcă înlocuirea noţiunii de “protecţie a
consumatorilor”, considerată restrictivă cu o noţiune mai globală, de “promovare a
consumatorului”, prin această înlocuire considerându-se că respectivul consumator va deveni un
interlocutor activ de piaţă .
Organizarea procesului de protecţie a consumatorilor
Cercetarea practicilor mondiale şi studierea experienţei unor ţări cu tradiţie - ca Anglia, Belgia,
Germania, SUA etc. - atât în domeniul relaţiilor comerciale, cât şi în ceea ce priveşte
preocupările privind asigurarea protecţiei consumatorilor conturează câteva aspecte şi direcţii
deosebit de interesante, ce ar putea sta la baza organizării procesului de protecţie a
consumatorilor, cu întregul său sistem legislativ structural instituţional, din cadrul oricărei ţări
care se orientează către o economie de piaţă. Ideea generală ce se desprinde din cercetarea
experienţei ţărilor respective are în vedere că protecţia consumatorului trebuie organizată sub
forma unui proces complex, în care să fie implicată atât puterea publică, statul ca atare, cât şi
consumatorul însuşi. Aceasta face necesar ca tratarea detaliată a problemelor referitoare la
organizarea procesului de protecţie a consumatorilor să cuprindă o serie de aspecte referitoare la
modul de implicare al statului, cât şi unele probleme referitoare la organizarea consumatorilor în
vederea apărării propriilor drepturi.
4.3 CONCLUZII ȘI PROPUNERI PRIVIND ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII, ACTIVITĂȚII
LA SC

21
Philip Crosby spunea ”calitatea este conformitatea cu calitatea serviciilor ” , deci de aici se
deduce că , pentru realizarea unui nivel al calităţii , unitatea trebuie să stabilească întâi
necesităţile specifice consumatorului şi apoi întreaga activitate este subordonată atingerii acestui
scop.
Calitatea percepută de client reprezintă un concept care sintetizează caracteristicile subiective şi
obiective ale serviciului.
Îmbunătăţea calităţii e o activitate continua şi se obţine prin îmbunătăţirea proceselor. Acţiunile
preventive şi corective îmbunătăţesc procesele dintr-o organizaţie şi sunt primordiale pentru
îmbunătăţirea calităţii .Crearea unui mediu favorabil îmbunatăţirii continue a calităţii este
responsabilitatea şi decizia ce-i revine managerului de vârf. Membrii colectivului de conducere
orientează îmbunătăţirea calităţii comunicând scopurile şi obiectivele. Ei îşi vor îmbunătăţii
constant propriul proces de munca încurajând un climat de liberă comunicare , de apreciere a
iniţiativelor proprii corespunzătoare , de muncă în echipa şi de respectarea individului , dând
astfel mijloacele de îmbunătăţire a propriului proces de muncă în cadrul organizaţiei.
Calitatea serviciilor furnizate de o organizaţie este determinată de satisfacţia clienţilor care
beneficiază de acestea şi rezultă din eficacitatea şi eficientă proceselor utilizate pentru a le crea şi
a le asigura menţinerea.
Îmbunătăţirea calităţii se obţine prin îmbunătăţirea proceselor . Orice activitate sau element al
unei lucrări din cadrul unei organizaţii compara unul sau mai multe procese. Îmbunătăţirea
calităţii este o activitate continua , prin care se urmăreşte atingerea unor niveluri tot mai ridicate
de eficacitate şi eficientă a proceselor.

22
Eforturile de îmbunătăţire a calităţii ar trebui să fie dirijate direct către o căutare constantă a
posibilităţilor de îmbunătăţire , mai degrabă decât către aşteptarea unei probleme susceptibile de
a evidenţia aceste posibilităţii.
O cercetare a ieşirilor proceselor micşorează sau elimină o problemă care se manifestă
.Acţiunile preventive şi corective elimina sau micşorează cauzele unei probleme şi , în
consecinţă , orice manifestare viitoare a acestei probleme. Astfel , acţiunile preventive şi
corective îmbunătăţesc procesele dintr-o organizaţie şi sunt primordiale pentru îmbunătăţirea
calităţii.
Responsabilitatea şi decizia de a crea un mediu favorabil revine managerului de vârf . Numai
datorită propriilor acţiuni , constantei lor şi dezvoltării de mijloace , membrii conducerii îşi pot
comunica voinţa şi angajamentul necesar creării unui mediu propice îmbunatăţirii calităţii.
Membrii conducerii orientează îmbunătăţirea calităţii comunicând scopurile şi obiectivele ,
îmbunătăţindu-şi constant propriul proces de munca , încurajând un climat de liberă comunicare ,
de muncă în echipa şi de respectare a individului şi dând fiecăruia mijloace de îmbunătăţire a
propriului proces de muncă în cadrul organizaţiei.
Mediul pentru îmbunătăţirea calităţii cere adesea un nou ansamblu de valori , de atitudini şi de
comportamente împărtăşite , centrate pe satisfacerea necesităţilor clientului şi fixând obiectivele
din ce în ce mai ambiţioase .
Valorile , atitudinile şi comportamentele esenţiale pentru o îmbunătăţire continua a calităţii
cuprind :

23
o atenţia centrată pe satisfacerea necesităţilor clienţilor interni şi externi
o implicarea totalităţii lanţului de aprovizionare , de la furnizor la client , în
îmbunătăţirea calităţii
o demonstrarea angajamentului , a rolului inspirator şi a implicării managementului
o evidenţierea îmbunatăţirii calităţii ca fiind o muncă a fiecăruia , în echipa sau în
activităţii individuale
o tratarea problemelor prin îmbunătăţirea proceselor
o îmbunătăţirea continua a tuturor proceselor
o stabilirea comunicării libere cu acces la date şi informaţii
o promovarea lucrului în echipa şi a respectului faţă de persoană
o luarea deciziilor pe baza analizei datelor.
Beneficiile unei îmbunătăţiri a calităţii vor creşte dacă organizaţia îşi conduce proiectele
de îmbunătăţire a calităţii conform unei serii de etape coerente şi disciplinate , bazate pe
culegerea şi analiza datelor.
În îmbunătăţirea continua a calităţii se utilizează aşa-numitul PDCA (cercul lui Shewhart ,
cercul lui Deming ) .

24