ENFOQUE POR PROCESOS

Enfoque por procesos. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

JUSTIFICACIÓN

Las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos, la mayoría de las empresas y las
organizaciones que han tomado conciencia de esto, han reaccionado ante la ineficiencia que
representan las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva
ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una
visión de objetivo en el cliente.

ANTECEDENTES

La idea de Adam Smith y de Frederick Taylor de dividir el trabajo en actividades y tareas con el fin
de hacerlo más eficiente, donde cada persona se dedica a la ejecución de una función y se vuelve
especialista, ha sido superada hoy por la integración de actividades y tareas para obtener
operaciones y procesos eficientes.

Durante mucho tiempo se mantuvo la creencia de que las personas eran incapaces de realizar
procesos completos, y que por ello lo mejor era la división del trabajo en varias actividades. Cada
actividad la realizaría una persona que se dedicara a ella.

Hoy la idea es que una persona o equipo de personas desarrollen una labor completa porque las
personas tienen mayor capacitación y conocimiento, adicionalmente los instrumentos y
herramientas de la labor se han modernizado, buscando de esta manera un trabajo más
estimulante, de mayor enriquecimiento y más productivo.

Como lo menciona Gerardo Domínguez Giraldo, en su libro Indicadores de Gestión, el enfoque de

gerencia de procesos se basa en entender y analizar los diferentes procesos y las actividades que
los conforman, para efectos de poderlos mejorar sistemáticamente, estableciendo un esquema
sencillo pero efectivo de lo que una organización hace; sin lugar a dudas, la gerencia de procesos
es uno de los elementos esenciales de la administración exitosa de las organizaciones de principios
del siglo XXI.
OBJETIVO GENERAL

Describir la metodología del enfoque por procesos como una herramienta organizacional que
permita el logro de los objetivos y la satisfacción de los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICICOS:

 Definir los elementos que conforman el enfoque por procesos con el fin de garantizar la
comprensión de dicha metodología.

 Conocer el cómo se estructuran las organizaciones para trabajar por procesos,

identificando en sus actividades operativas los tipos de procesos que las conforman.

 Conocer la técnica de documentación de procesos como un elemento clave para la

conservación de la información de la organización.

QMS_drawing_6.1. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

¿QUÉ ES UN PROCESO?

Según la ISO 9000 en su versión 2005, se puede definir un proceso como un conjunto de recursos y
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en elementos de salida y resultados.

Un proceso no es más que un conjunto de actividades que transforman insumos en productos o

resultados con características definidas y sentido para el cliente, cuando un producto o resultado
de un proceso no tiene sentido para el cliente, éste no está dispuesto a pagarlo. De ahí se plantea
que el proceso tiene que agregarle valor a los insumos, de tal manera que en esa transformación
se obtenga un producto que tenga sentido para el cliente y esté en disposición de conocerlo y
pagarlo.

Durante el proceso debe agregarse valor. De no darse valor agregado o transformación de

insumos con sentido para el cliente, el proceso carece de
valor y lo que seguirá existiendo es un conjunto de
actividades que no agregan valor.

Un proceso entonces está conformado por los siguientes

elementos:

gestin‑de‑los‑procesos‑de‑l. Recuperado de
http://www.google.com./imagenes

Objetivos, alcance, líder del proceso, actividades,

entradas, proveedores, salidas, clientes, recursos,
procesos de apoyo, requisitos, indicadores, riesgos,
documentación asociada al proceso, ciclo de mejora continua.

Objetivo: es el propósito del proceso, la razón de ser del proceso, para qué existe, qué se realiza.
Alcance: es donde inicia y termina el proceso, el alcance nunca explica el proceso ni las actividades
internas, sólo menciona el punto de partida y de llegada, en algunos casos se manifiestan las
áreas que cubre el proceso.
Líder: es el dueño del proceso, es quien coordina la ejecución del proceso y quien tiene como
función el logro de los objetivos del proceso.
Actividades: son las acciones que se desempeñan en cada uno de los procesos para cumplir con
los objetivos, un conjunto de tareas nos dan una actividad; se entiende por actividades las
acciones o tareas realizadas por los dueños o miembros del proceso, y por lo tanto no se pueden
considerar como productos o subproductos. Cuando las actividades se convierten en operaciones,
dan como resultados subproductos. De los procesos siempre se esperan productos y de las
operaciones subproductos, y es así como debe realizarse la programación, la ejecución y el
control.
Entradas: las entradas se denominan recursos o variables del proceso que se necesitan para
operar el proceso, es decir, todo lo que se necesita para comenzar a ejecutar la actividad, las
entradas están dadas en la materia prima e información que se requiere en el proceso.
Salidas: las salidas se denominan productos o resultados del proceso, es lo que se obtiene de la
transformación de las entradas, es decir de los insumos, las salidas de un proceso pueden ser:
producto terminado, producto en proceso, información, residuos del proceso.
Proveedor: es aquella área, persona, o proceso de la cual se obtiene un insumo.
Cliente: es aquella persona, proceso que recibe un producto o resultado de la transformación y
que es quien lo consume.
Recursos: es todo lo que se necesita al interior del proceso, en cuanto a la mano de obra, el
dinero, las herramientas y la maquinaria.
Procesos de apoyo: son los diferentes procesos que apoyan la ejecución del proceso.
Requisitos: son aquellas características implícitas o explicitas que debe cumplir el proceso para
garantizar la calidad de éste, a su vez están dados también en normas, políticas y directrices que
se deben llevar a cabo en la ejecución y operación del proceso.
Indicadores: son una expresión cualitativa o cuantitativa del comportamiento de las variables o de
los atributos de un producto o proceso de una organización, que parte de la premisa de que lo que
no se mide no se controla y lo que no se controla no se mejora, los indicadores son herramientas
para verificar el grado de desempeño del proceso.
Riesgos: es la probabilidad de ocurrencia de que un evento suceda y que pueda perturbar el orden
natural del proceso, dichos riesgos están dados en calidad, medio ambiente y seguridad y salud
ocupacional.
Documentación asociada al proceso: son todos aquellos registros, procedimientos y documentos
que se manejan al interior de los procesos para dejar evidencia de lo que se realiza al interior de
él.
Ciclo de mejora continua: el ciclo de PHVA, que abarca las fases del planear, del hacer, del
verificar y del actuar que todos los procesos deben seguir durante su existencia.

ETAPAS DE UN PROCESO

Un proceso tiene siempre cuatro etapas genéricas que son: la planeación, la ejecución, la
verificación y la corrección. La etapa de planeación tiene varias actividades u operaciones que son:
identificación de necesidades y búsqueda o diseño de soluciones. La etapa de ejecución tiene
varias actividades u operaciones como son: adquisición de la solución, ejecución de la solución,
ubicación de la solución y el mantenimiento de la solución. La etapa de verificación o control tiene
las siguientes actividades u operaciones: la medición de la solución acorde con las necesidades de
la misma y el registro de la solución, la etapa de ajuste consiste en el diseño de una solución nueva
y verificación de la misma.

Ciclo+PHVA.bmp. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

EJEMPLO DE UN PROCESO

La producción de una limonada puede ser un buen ejemplo de proceso.

Para ello es necesario realizar algunas operaciones y ellas son:
1. Ubicar el vaso recipiente
2. Ubicar el agua
3. Ubicar el limón
4. Ubicar el azúcar
5. Echar el agua en el recipiente
6. Echar el limón en el recipiente
7. Echar el azúcar en el recipiente
8. Mezclar los ingredientes
9. Verificar su sabor
10. Servir en vaso y
11. Llevar al cliente.

Vaso de limonada.Recuperado de http://www.google.com./imagenes

Cada una de las actividades por sí sola no dice nada, pero en conjunto ellas forman una limonada,
es decir, todo el conjunto es lo que llamamos un proceso compuesto por una serie de actividades.

Los procesos no siempre transforman la forma física de los

insumos, los procesos pueden transformar el sentido de
ellos, ejemplo de ello es el envío de un ramo de flores, que
aunque no transforma las flores, su sentido es el que se
expresa por la persona que lo envía, entonces sufre una
transformación.

¿QUÉ NO ES UN PROCESO?
No debe confundirse proceso con procedimiento, los
procedimientos son la forma de cómo ejecutar el proceso,
en éste debe intervenir además los insumos como
materiales, mano de obra, recursos tecnológicos y logísticos

Chico de caricatura con flores aisladas sobre fondo blanco. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

REQUISITOS EXIGIDOS POR EL CLIENTE EN LOS PROCESOS

Los requisitos exigidos por el cliente generalmente se agrupan en seis categorías así:

 Calidad
 Cumplimiento
 Costo o precio
 Garantía o confiabilidad
  Comodidad
 Amabilidad o atención

CALIDAD: tiene que ver con el cumplimiento del producto, de los requisitos exigidos por el cliente,
algunos de los requisitos solicitados son las características físicas, empaque, diseño, el color, etc.
Si la calidad es aceptada por el cliente, es muy probable que el cliente siga consumiendo este
producto.

CUMPLIMIENTO (OPORTUNIDAD): tiene que ver con el cumplimiento en el tiempo de la entrega

del producto, el tiempo de entrega lo fija el cliente en acuerdo con el productor.

COSTO: tiene que ver con la relación venta/costo del producto que tienen nuestros clientes acerca
del servicio que le presta nuestro producto, el cliente fija la relación de acuerdo con la experiencia
y expectativas.

CONFIABILIDAD O GARANTIA: tiene que ver con la atención postventa que se le brinda a los
clientes, está relacionada con la garantía de que el producto funcionará bien.

COMODIDAD: tiene que ver con la facilidad que tiene el cliente para acceder al producto y
servicios de la empresa. El cliente está muy ocupado y no tiene mucho tiempo para comprar, por
eso espera comodidad.

COMUNICACIÓN O ATENCIÓN: tiene que ver con la atención y amabilidad que se le preste al
cliente, el cliente espera una atención personalizada y cordial que le ayude en las dificultades.

LOS RECURSOS DEL PROCESO

En un proceso existen siempre productos o resultados del proceso con unos requisitos exigidos
por el cliente, a su vez existen insumos o recursos entregados por un proveedor con unas
características definidas, los cuales son:

 Materiales
 Maquinaria y tecnología
 Mano de obra o talento humano
 Medios logísticos
 Métodos y sistemas
 Medios monetarios

MATERIALES: son los utilizados como materia prima durante el

proceso en la obtención de un producto o resultado, tales
materiales son diferentes de acuerdo con la clase de industria, son
medidos en metros, kilos, metros cúbicos, entre otros.
Materias primas. Recuperado de http://www.google.com./imagenes
MAQUINARIA Y TECNOLOGIA: son las maquinas utilizadas durante
el proceso de obtención de un producto, debe tenerse en cuenta
que cada una de las máquinas es diferente y que la unidad de
medida debe ser por cada clase de máquina, son medidos en horas-
máquina.

Maquinaria. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

MANO DE OBRA: son las horas-hombre utilizadas en la obtención de los

productos. Las horas-hombre utilizadas son de diferente clase, algunas
veces sólo serán de operación y en otros casos serán de dirección, son
medidas en horas-hombre.

Mano de obra. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

MEDIOS LOGISTICOS: son los recursos de un apoyo

utilizados en la obtención de un producto, tales medios son los espacios de las
oficinas, la energía utilizada, los medios telefónicos o de comunicación, son
medidos en cada uno de sus unidades como metros cuadrados, vatios, impulsos.

Medios logísticos. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

METODOS Y PROCEDIMIENTOS: son las diferentes formas de

realizar el proceso, de éste se mide el tiempo de duración del
ciclo, pues es el método el que nos dice si su duración es corta o
larga, son medidos en horas de duración.

Procedimiento. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

MEDIOS MONETARIOS: es el dinero utilizado en la obtención de un producto, son

medidos en pesos, dólares.

Ahorrar-dinero. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

¿QUÉ ES EL VALOR AGREGADO?

Existe una serie de actividades que le aportan valor al producto, tales como sus operaciones, pero
también existen otras actividades que no le dan sentido al producto, como son los transportes y
las inspecciones. Estas últimas, se dice que son actividades que no agregan valor y que durante el
proceso deben evitarse, sin embargo son indispensables. En el proceso de obtención del producto
real ocurre la transformación de unas características en otras y para ellos existe un proceso
tecnológico que agrega valor, esto se llama VALOR AGREGADO.

CONCEPTO DE CADENA
Todo proceso es parte de otro proceso llamado macro
proceso y a su vez dentro del proceso pueden existir otros
procesos llamados subprocesos. Un conjunto de procesos
forman finalmente el gran proceso de la empresa, vista ésta
dentro de un enfoque sistémico o total.

Cadena-de-nombres. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

Dentro de un concepto total, un proceso es proveedor de alguien y a su vez es cliente de otro, los
procesos se alimentan del proceso anterior y a la vez nutren el proceso siguiente. Por lo anterior el
concepto de cadena nos lleva a entender que todos los procesos están ligados y que la fuerza de la
cadena está en el eslabón más débil, es decir, que la cadena total se rompe donde no existe fuerza
y no existirá fuerza donde exista un proceso débil.
El concepto de cadena nos obliga a desarrollar una buena labor para entregar a nuestros clientes
internos o externos buenos productos y a exigir mucho de nuestros proveedores.

Dentro de la teoría del enfoque por procesos se han establecido tres grandes grupos de procesos,
conocidos como macro procesos, los cuales son: los procesos estratégicos, los operativos o
misionales y los de apoyo.

PROCESOS ESTRATÉGICOS O GERENCIALES:

Son procesos que se realizan para brindar dirección a toda la organización, establecer su estrategia
corporativa y darle un carácter único. Estos procesos son responsabilidad de la alta gerencia y se
ejecutan con su guía, conocimiento y liderazgo.

PROCESOS OPERATIVOS:

Los procesos operativos tienen relación con la creación física del producto y su distribución,
además de su apoyo y servicio postventa; la creación física del producto consiste en la
transformación de recursos en bienes o servicios con sentido para el cliente; la distribución es
también transformación porque acerca los productos a los clientes, son las actividades que realiza
la empresa para agregar valor a lo que entrega a sus clientes, usuarios o consumidores.
Normalmente estos procesos son los que están estrechamente relacionados con la elaboración de
los productos o prestación de los servicios, tiene un contacto directo con la parte operativa de la
organización.

PROCESOS DE APOYO:
Los procesos de apoyo son funcionales y permiten llevar a cabo los procesos de fabricación u
operativos y ellos son los que están relacionados con los recursos humanos, los materiales, los de
infraestructura, los de información, los financieros.
Los recursos humanos aseguran que la organización tenga la combinación correcta del personal
capacitado para desempeñar en forma efectiva sus actividades de creación de valor.
La administración de los materiales controla la transferencia física de los materiales a través de la
cadena de valor, desde la adquisición, pasando por las operaciones hasta la distribución.
La infraestructura de la compañía está constituida por el amplio contexto de toda la empresa,
donde se ejecutan todas las actividades de creación de valor.
La información juega un papel muy importante en la creación de valor, pues este constituye las
órdenes, directrices y requisitos que se deben llevar en la ejecución de los procesos.
Las finanzas aseguran la adquisición de los recursos.

CARACTERISTICAS DEL PROCESO.

Se habla realmente de un proceso cuando cumple con las siguientes características:

 Dinámico: significa que el proceso es activo, es

productivo, es acción.
 Flexible: es la capacidad de un proceso de
adaptarse a los requerimientos del cliente.
 Continuo: permanente en cadena.
 Ágil: rápido en el tiempo de acuerdo con las
restricciones.
 Interdependiente: que depende de los proveedores
y de los clientes.
 Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS.
 Tiene un dueño.
Rompecabezas. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

 Dan valor a un producto.

 Es repetible en el tiempo.
 Se relaciona con otros procesos.
 Se requiere hablar de metas y fines en común.
 El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la
organización.
 El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades
incluidos en el mismo.

CONSTRUCCIÓN DE PROCESOS
Para construir los procesos se parte por listar cada una de
las actividades que se realizan en el proceso, una vez se
tienen listadas todas las actividades se procede a
clasificarlas por su afinidad y se le asigna un nombre a
dicho conjunto de actividades, ahí se obtiene el proceso,
finalmente se define qué tipo de proceso es (estratégicos,
operativos y de apoyo), por ejemplo:
Se supone que se va a conformar el proceso de compras y almacenamiento de materiales:

Construcción. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

1. ACTIVIDADES:
 Identificación de las necesidades.
 Selección de la solución.
 Determinación de forma de adquisición.
 Adquisición de materiales.
 Almacenamiento.
 Registro de inventarios y suministros.
 Control de existencia.

2. ASIGNAR NOMBRE AL CONJUNTO DE ACTIVIDADES (PROCESO): compras y

almacenamiento de insumos.

3. DEFINIR EL MACROPROCESO: de apoyo.

A continuación se listan algunas actividades que se presentan en los procesos y que constituyen
actividades genéricas, es decir, que independiente del tipo de empresa normalmente se
presentan:

GESTIÓN DIRECTIVA: planeación estratégica, revisión gerencial, definición de políticas,

direccionamiento, control, auditorías internas, asignación de recursos, toma de decisiones.
GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN: diseño, preparación de materiales, producción, acabado,
empacado, entregado.
RECURSOS HUMANOS: identificación de las necesidades de personal, selección de candidatos,
contratación, vinculación e inducción del personal, capacitación y entrenamiento, desarrollo y
bienestar del personal.
COMPRAS Y ALMACENAMIENTO DE INSUMOS: identificación de las necesidades de materias
primas, selección del proveedor, adquisición y compra de los materiales, ubicación y
almacenamiento, selección de nuevos y modernos materiales, entrega de materiales.
MAQUINARIA O MANTENIMIENTO: identificación de las necesidades de las máquinas o
herramientas para la producción, selección de las maquinas, adquisición o compra de máquinas y
herramientas, adecuación del proceso, mantenimiento de máquinas y herramientas.
LOGISTICA: identificación de los medios, selección de medios, adquisición y suministro,
adecuación a los procesos, mantenimiento de los medios, mejoramiento y modernización.
CONTABILIDAD Y FINANZAS: identificación de necesidades de capital, selección y búsqueda de los
mejores recursos, caja y bancos, cartera, pagos y tesorería, registro de cuentas, cobros,
elaboración de presupuestos, análisis de costos.
MERCADEO: investigación de mercados, análisis de la competencia, planeación del mercado,
políticas de ventas, publicidad, segmentación del mercado, ventas de productos.
DISEÑO DE LOS PROCESOS

Para el análisis y diseño de los procesos existen diferentes tipos de diagramas como lo son el
mapa de procesos, los diagramas de flujo, caracterización de procesos, cuya finalidad es
ejemplificar el funcionamiento de los procesos y su interacción con los diferentes elementos que
los compone:

MAPA DE PROCESOS O RED DE PROCESOS:

Mapa de procesos. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

Es la secuencia donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la
prestación de sus servicios o la fabricación de su producto; con esta herramienta se puede
analizar la cadena de entradas y salidas, en la cual la salida de cualquier proceso se convierte en
entrada del otro; también se puede analizar que una actividad específica muchas veces es un
cliente, en otras ocasiones es un proceso y otras veces es un cliente.
Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la
organización poder generar una ventaja competitiva, se deben seleccionar los procesos claves
para el éxito de la organización.

PASOS PARA LA ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS:

1. Listar las actividades del ciclo productivo en el orden cronológico en que se ejecutan.
2. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada una de las actividades en procesos, es
decir, agrupar las actividades.
3. Identificar los procesos claves de la organización.
4. Representarlos en el mapa de procesos clasificándolos en procesos gerenciales o
estratégicos, operativos y de apoyo.
5. Identificar las necesidades y la satisfacción de los clientes.
 6. Diagramar la interacción de los procesos.

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS: la ficha de caracterización es una herramienta de planificación

de la calidad que permite establecer en los procesos existentes de la empresa cada uno de los
elementos que conforman el proceso. Es una herramienta excelente para la planificación de la
calidad, pues desde esta representación se está explicando cómo es la estructura del proceso,
cómo se conforma y sus interrelaciones con los demás elementos.

La ficha de caracterización no tiene un formato o diseño estandarizado o único, existen infinidad

de plantillas y estilos donde se explican y se redactan cada uno de esos elementos que hacen parte
del proceso, por lo tanto la organización es autónoma en definir qué estilo y formato usar para
esta representación, lo que sí se precisa es que en este documento se mencionen todos los
elementos que conforman el proceso, a continuación se presenta un ejemplo de una plantilla de
caracterización:

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

OBJETIVO: es describir la razón de ser del proceso, su propósito, la finalidad.
ALCANCE: donde inicia y termina el proceso, su punto de partida y llegada.

LIDER DEL PROCESO:quien es el dueño del FECHA DE ELABORACIÓN: indique la fecha

proceso, el responsable de creación del documento.

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Mencione las Relacione Mencione cada una de Indique los Relacione las
partes (personas, cada uno de las actividades que se resultados que partes (
procesos) de los llevan en el proceso, en se obtienen de personas,
donde se elementos su orden cronológico. las actividades procesos) que
obtienen las que se anteriormente recibirán las
entradas necesitan en mencionadas. salidas del
mencionadas en el proceso, cuadro
el cuadro para que anterior.
siguiente este pueda
funcionar

RECURSOS PROCESOS DE APOYO REQUISITOS

Mencione los recursos que se Relacione los procesos de la Indique los requisitos
necesitan en el proceso, los organización que apoyan la (políticas, condiciones,
cuales pueden ser: humanos, gestión de este proceso. reglas) que se deben llevar al
técnicos y financieros interior del proceso.
 INDICADORES DE DESEMPEÑO

Relacione de acuerdo con el cuadro siguiente los indicadores que se llevan en el proceso para
medir el desempeño de este.
QUE MEDIR CÓMO MEDIR CADA QUIEN
Defina el Mencione la fórmula de medición del indicador CUANTO MIDE
nombre del MEDIR Mencione el
indicador Relacione la cargo
frecuencia con responsable
que se llevará de calcular
y analizará el y llevar el
indicador indicador

DOCUMENTACIÓN ASOCIADA AL PROCESO: relacione todos los documentos, formatos,

registros que se llevan en el proceso y que soportan la ejecución de este.
RIESGOS DEL PROCESO: indique los riesgos que existen en el proceso teniendo en cuenta las
tres áreas:

CALIDAD: eventos que eviten el cumplimiento del objetivo del proceso.

MEDIO AMBIENTE: situaciones provocadas por el medio ambiente o por el hombre hacia el
medio ambiente y que evitan que el proceso opere adecuadamente.

SALUD OCUPACIONAL: situaciones que pongan en peligro o que afecten la salud de las
personas que intervienen en el proceso.

CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

Establezca las actividades del proceso en cada una de las fases del ciclo de la mejora continua,
teniendo presente la siguiente estructura.

PLANEAR HACER

Se decide qué se va a hacer en función de los En esta fase se realiza lo que se ha

datos disponibles para la empresa, su situación, planificado en la fase anterior.
sus intereses.
Se determinan los objetivos

ACTUAR VERIFICAR

En esta fase se comprueba que los resultados En esta fase se analizan las causas de las
obtenidos han sido los esperados desviaciones de la fase anterior y se actúa en
consecuencia
DIAGRAMA DE FLUJO: un diagrama de flujo es una representación a través de símbolos del
proceso, donde se muestra el paso a paso de cómo funciona el proceso en la organización, los
símbolos empleados son:

Un rectángulo que significa actividad, dentro del rectángulo se debe colocar una
breve descripción de la actividad.

Un rombo significa decisión, señala un punto en el que hay que tomar una
decisión, a partir del cual el proceso se ramifica en varias vías, la vía tomada
depende de la respuesta a la pregunta que aparezca dentro del rombo.

Este rectángulo con las puntas ovaladas significa terminal, identifica el principio
o el final de un proceso.

Este cuadrado con una línea curvilínea en uno de sus lados significa documento, es
decir, representa un documento relativo al proceso.

Las flechas significan líneas de flujo, representan vías del proceso que unen los
diferentes elementos del proceso, la punta de la flecha indican la dirección del flujo del proceso,
pueden ir en cualquier dirección.

Un círculo significa conector, se utiliza para indicar la continuidad del diagrama de

flujo del proceso.

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS

Documentar un proceso es vital para una compañía, pues

ayuda a estructurar de una forma más organizada y
mejorada la información de la empresa, además de ser un
medio para conservar el “know how” (saber cómo) de
una organización y mantener la cultura organizacional
que se ha desarrollado a lo largo del tiempo. Sin
embargo, muchas veces se observan procesos
deficientemente documentados.

3-11 jpg. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

Hay que tener en cuenta que en un proceso se pueden identificar 5 partes claves que deben estar
muy bien alineadas para que se cumpla con el objetivo de la documentación:

 El objetivo del proceso.

 Las actividades.
 El producto del proceso o resultado final.
 Los indicadores de gestión.
 Los controles del proceso.

Todos los procesos que se documenten en una empresa deben estar orientados hacia la eficacia y
eficiencia, es decir, que indiquen la forma cómo los procesos dan cumplimiento a los objetivos y
están determinados para lograr un uso adecuado de los recursos.

Los procedimientos buscan evitar el caos y la incongruencia propia de la actividad fortuita o

improvisada, el control y la coordinación de las actividades de una organización. Ayudan a dirigir y
a imponer en un nivel de consistencia todas las actividades. Los procedimientos a través del
tiempo buscan la economía, permitiendo evitar gastos en estudios periódicos y delegar autoridad
a los subordinados.

Los procedimientos deben ser diseñados para asegurar

que la información necesaria fluya a las personas que
necesitan esos datos y que cada uno de los involucrados
comprenda qué es lo que va a hacer con ellos.

La transferencia y manejo de la información escrita

puede coordinarse y simplificarse por medio del uso de
formas, políticas y procedimientos estandarizados. Las
formas, a su vez, conducen a la estandarización de los
medios de almacenamiento o archivo de la información.

Definiciones-de-bases-de-datos. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

Los procedimientos permiten establecer la secuencia para efectuar las actividades rutinarias y
específicas; se establecen de acuerdo con la situación de
cada empresa, de su estructura organizacional, clase del
producto (bien o servicio) turno de trabajo, disponibilidad
del equipo y material, incentivos y otros factores.

Proceso.gif. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

El procedimiento determina el orden en que debe realizarse un conjunto de actividades, pero no
indica la manera en que deben realizarse los métodos, mismos que van implícitos en el
procedimiento. Tanto los métodos como los procedimientos están íntimamente relacionados, ya
que los procedimientos determinan la secuencia lógica que debe seguir una serie de actividades, y
los métodos sustituyen a una actividad en un procedimiento, por lo tanto, los métodos son parte
de los procedimientos.

Imagen proceso de elaboración del pan. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

Dadas las características de los procedimientos, en lo que se refiere a que son muy específicos y
detallados, su establecimiento básicamente debe iniciarse en el nivel operativo de las
organizaciones. Los procedimientos correctamente diseñados e implantados generan diversos
provechos. En todo tipo de organización (pública o privada), por medio del establecimiento de
sistemas y procedimientos administrativos, se logran ciertas ventajas, como son las siguientes:

 Conservar el esfuerzo administrativo.

 Ayudar a imponer un nivel de consistencia en toda la organización.

 Facilitar la delegación de autoridad y la fijación de responsabilidad.

 Conducir al desarrollo de métodos más eficientes de operación.

 Permitir importantes economías de personal.

 Facilitar la acción de controlar.

 Ayudar a lograr la coordinación de actividades.

 Ayudar a realizar la actividad con facilidad y en secuencia cronológica.

 Ayudar y facilitar la inducción y capacitación del personal de nuevo ingreso.

 Facilitar el trabajo de optimización y mejora de procesos, al mostrarnos en conjunto todas

las actividades que se realizan y las interdependencias entre éstas.

 Enseñar el panorama general del procedimiento y la interrelación e interacción de los

diferentes puestos o especialidades involucradas en el mismo.

Un procedimiento es: un conjunto de instrucciones ordenadas en

secuencia cronológica que precisa la forma sistemática de hacer un
determinado trabajo. Es el esqueleto o estructura formal de un
proceso. Una cadena de actividades que se realizan para moldear
insumos. La manera ordenada de hacer una actividad o dar una
instrucción.

Se debe poner atención en que los procesos no son el procedimiento,

mucho menos el reglamento o manual de organización. El
procedimiento es lo que sucede en realidad, y no lo que los
reglamentos dice que debe suceder. Un procedimiento es la
radiografía más profunda de todas las actividades que comprenden la
elaboración de un producto o la prestación de un servicio.

Esqueleto. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

Los procedimientos son los que desconoce el cliente, y los trabajadores los realizan en muchas
ocasiones hasta de diferente manera. Por lo tanto, todos los procedimientos deben diagramarse y
monitorearse para controlar todas las actividades y resultados, caso contrario, las actividades
terminarán dominándonos.

Un procedimiento documentado es un instrumento de operación en el que se describe un

conjunto de actividades precisas con secuencia lógica y ordenada; en él se consigna lo que se hace,
quién lo hace, cómo se hace y cuándo se hace o realiza una actividad. En un procedimiento
documentado se describen los puestos que intervienen, se precisa la responsabilidad y la
participación de los trabajadores, se incluyen los formatos que se emplean en su aplicación con su
respectivo instructivo. Si el procedimiento se aplica correctamente, ayuda a garantizar servicios
oportunos, eficientes y de calidad permanente.

Para la documentación de los procesos existe una metodología clara que las organizaciones
deberían implementar y que consiste en una serie de pasos básicos que se deben tener presente a
la hora de definir la documentación de los procesos, las cuales son:

ETAPA 1. Determinación de las necesidades de documentación.

Esta fase consiste en determinar qué necesita documentar la organización, cuáles son esas
actividades que es importante dejar en documentos escritos, a su vez, es importante que la
organización identifique si tiene ya procedimientos documentados para no caer en reprocesos y
documentar lo que ya existe.

Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización.

Revise la aplicación de los procedimientos que tiene la empresa, si lo ejecuta tal cual están
establecidos, si los lleva a cabo, si cuenta con los registros adecuados y si las actividades que
realiza las ejecuta tal cual están documentadas.

Etapa 3.Diseño del sistema documental.

Establezca los tipos de documentos que desea documentar en la organización, los cuales pueden
ser: procedimientos, instructivos y formatos, cada uno de ellos tiene una finalidad diferente:
 Procedimiento: es la documentación de las actividades del proceso, en éste se contempla
el paso a paso de cómo se realizan las actividades del proceso.
 Instructivo: como su nombre lo dice, explica las instrucciones que se deben llevar a cabo
en una tarea específica, este tipo de documento es más detallado y explícito, es decir,
indica de forma más clara el método de trabajo que se debe emplear para el desarrollo de
la tarea.
 Formatos: son listas de chequeo que se desarrollan para que se lleven y diligencien en el
proceso y que se conviertan en registros que sustentan la ejecución de las actividades del
proceso.

Etapa 4. Elaboración de los documentos.

Una vez definido el tipo de documentos, elabore los documentos de la organización, para la
creación de estos existen muchos métodos, la idea es que la empresa defina un sólo método y
estandarice, es decir, que todos los procedimientos que elabore siempre correspondan a la misma
estructura; finalizada la explicación de estas fases se explica detalladamente la forma de
documentar los procesos y los métodos que existen.

Etapa 5. Implantación del sistema documental.

Una vez tenga los procedimientos elaborados, capacite e implemente dichos procedimientos a
todo el personal que tenga contacto con la actividad que se documentó para garantizar que los
trabajadores desarrollen las tareas en la forma como están escritas.

Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema.

Realice actividades de seguimiento y monitoreo con el fin de obtener evidencia de que se están
aplicando los procedimientos; revise su aplicación y analice junto con los operarios o personas
implicadas posibles mejoras que se le puedan hacer; la documentación no significa algo forzoso,
sino algo que constantemente se puede mejorar.

Un procedimiento documentado siempre debe cumplir con las siguientes fases:

1. Elaboración por parte de una persona conocedora de la técnica de documentación y el

dueño del proceso o quien realiza la actividad, no es un ejercicio de escritorio, la
documentación se debe hacer en el puesto de trabajo.

2. Revisión por parte del dueño del proceso.

3. Aprobación por gerencia.

4. Capacitación al personal implicado.

5. Revisión y control.

6. Actualización.

7. Una vez actualice un procedimiento vuelva al paso dos y repita la secuencia.

ELEMENTOS BÁSICOS QUE INTEGRAN UN PROCEDIMIENTO

Objetivo
Alcance
Condiciones generales
Responsable
Definiciones
Procedimiento o descripción
Anexos

Image21.gif. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

OBJETIVO: Es un enunciado escrito que describe el fin que se pretende alcanzar o el resultado que
se desea obtener al aplicar el procedimiento y deberá anotarse en el espacio destinado para el
mismo.

ALCANCE: Es señalar los límites que tiene el procedimiento, es decir, describir el momento en el
cual inicia y termina el procedimiento; es posible que un procedimiento tenga más de una forma
de terminar, por lo que se deberán anotar todas las posibles terminaciones que tenga. Además
deberá señalar las áreas que intervienen en la aplicación del mismo, comenzando con la dueña del
procedimiento en cuestión.

CONDICIONES GENERALES: Son lineamientos normativos que se determinan en forma explícita

para facilitar la toma de decisiones, asegurando con ello que éstas sean uniformes y consistentes.
Deben ser conocidas y comprendidas por todos los involucrados en el procedimiento. Se conocen
también como políticas.
Las políticas no deben abordar atribuciones o responsabilidades de otras áreas; únicamente
tienen el propósito de regular la interacción entre los individuos de una organización y las
actividades de una unidad responsable.

Características de las políticas:

 La política debe explicarse por sí misma y tener un propósito bien definido.

 Su redacción no debe quedar abierta a la interpretación, debe ser concreta y directa.

 Siempre deben redactarse en forma positiva.

 Al redactar una política, ésta debe incluir la palabra DEBE, o RESPONSABILIDAD.

 Deben ser pensadas y diseñadas para facilitar que las cosas se hagan correctamente.

 La política dice lo que se debe hacer y el procedimiento dice cómo hacerlo.

 Ayuda y orienta al personal a tomar decisiones firmes y congruentes con la Dirección.

 Faculta al personal operativo para tomar

decisiones sobre asuntos rutinarios.

RESPONSABLE: Definen quién es el responsable

del proceso o procedimiento, es decir, de quién
depende y está a cargo, normalmente es el
dueño del proceso.

DEFINICIONES: Representan la descripción y/o

aclaración de todas aquellas palabras,
abreviaturas, frases cortas o conceptos que sean
significativos para el procedimiento, es como
una glosario.
Screenbeans. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

PROCEDIMIENTO O DESCRIPCIÓN NARRATIVA: Es el relato detallado del procedimiento, paso a

paso, en forma ordenada y sistemática y se conforma de lo siguiente:

Descripción Detallada de la Actividad: Es la narración escrita, precisa y detallada de la actividad,

por lo que para una buena redacción, deberá seguir las siguientes instrucciones:

1. Haga un flujo libre de pasos, puede ser con símbolos o el simple texto de todo el
procedimiento, es decir, mencione a partir de la metodología que desee (flujogramas,
matrices de proceso, textos en prosa, imágenes, videos, relatos), el paso a paso como se
realiza la actividad, incluyendo todos los pasos importantes y relevantes dentro del
proceso pero sin caer en el detalle y la minucia que no aportan al proceso y que lo único
que van a hacer es entorpecer y enredar el documento, eso sí, sin caer tampoco en la ley
del mínimo esfuerzo, tenga algo siempre presente: “El éxito de un proceso documentado
es la síntesis de las actividades que se realizan”.

2. El levantamiento del proceso se debe realizar con el personal a cargo del mismo.

3. Verifique que cada paso enunciado cumpla con las 3 condiciones: ¿Es necesario?,
¿Transforma las entradas?, ¿Está
enfocado a satisfacer al cliente?, Si
algún paso no agrega valor, entonces
trate de eliminarlo o minimizarlo.

4. Establezca las relaciones y la secuencia

de los pasos con líneas. No se preocupe
por armar una red al detalle, sino por la
comprensión de los hechos. La realidad
es mucho más compleja que un
flujograma.

5. Agrupe los pasos de acuerdo con su

afinidad en fases o etapas. Usted debe
tratar de hacer un proceso con el
menor número de actividades.
Quienes usarán dicho documento
apreciarán la brevedad y claridad del mismo.

Screenbeans. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

6. Verifique que el producto final del proceso corresponda con lo esperado.

7. Determine los indicadores de resultados del proceso verificando su alineamiento con el

objetivo establecido del proceso.
 8. Si se identifican fases o etapas muy largas o complejas, se sugiere levantar un
procedimiento específico para esa parte.

9. Cite los documentos de referencia que son:

 Aplicables.
 Sirven de consulta
 Regulan las actividades para la operatividad del procedimiento.

Deben evitarse las abreviaturas, y si el documento tiene asignado algún código, éste también
deberá establecerse, como ejemplo de éstos podemos encontrar leyes, reglamentos de ley,
normas oficiales, manuales de organización, guías administrativas, protocolos médicos,
instructivos de trabajo e incluso otros procedimientos documentados.

10. Tenga presente: la redacción de la descripción por lo general debería siempre iniciar con
verbos en tiempo presente del modo imperativos, de lo contrario en su descripción debe
llevarlos.

ANEXOS: Mencione los formatos que determinó llevarse en el proceso.

Ejemplos de metodologías de documentación:

VISUAL

Ladrillos.gif. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

 FLUJOGRAMA

220px-Diagramaflujol.Recuperado de http://www.google.com./imagenes
 MATRIZ DE PROCESO

ACTIVIDAD DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE HERRAMIENTAS Y REGISTROS CRITERIOS DE

MATERIALES UTILIZADOS VERFICIACION
Mencione el Realice una pequeña descripción Indique quién Mencione los Cite los Identifique qué es crítico
nombre de la de la actividad, mencione qué se realiza la materiales y formatos que en cada actividad y qué
actividad, puede hace, pero siempre comience con actividad. herramientas se han se debe controlar y
ubicar fotos, un verbo en infinitivo y tiempo necesarios para definido y que verificar
videos. presente. desempeñar la se deben constantemente.
actividad. llevar en la
actividad.
 DESCRIPCIÓN DE PROCESO EN FORMATODIMIENTO AUDITORIAS INTAS
VERSIÓN: 1

OBJETIVO:
Cite el objetivo del procedimiento o proceso

ALCANCE:
Cite aquí el alcance

RESPONSABILIDAD:
Indique quién es el responsable

NORMAS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Mencione los documentos de referencia o normas que se deban tener en cuenta para el
procedimiento.

DESARROLLO:
Realice toda la descripción del procedimiento, indicando las condiciones generales y llenando el
siguiente cuadro.

ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCION PROCEDIMIENTO

ANEXOS
Cite los anexos del procedimiento

Realizó o Modificó Revisó Aprobó

Quién realizó Quién lo revisa Quién lo aprueba

Descripción de Cambios:

Indique los cambios que se le realizan al procedimiento.

DIAGRAMAS DE FLUJO
 IMÁGENES

Flores El Ciprés. Factores de riesgos existentes, Fotografía personal

 PROSA

CONTROL DE MODIFICACIONES RESPECTO A LA EDICIÓN ANTERIOR:

Edición Fecha Modificación Página

0 Edición del documento Todas

ÍNDICE:
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
4. GENERALIDADES
5. DESARROLLO
5.1.- Apertura de Acciones Correctivas y/o Preventivas
5.2.- Implantación y Seguimiento
5.3.- Cierre
6. REGISTROS Y ANEXO

ELABORADO REVISADO APROBADO

Responsable de Calidad Gerente Gerente

Fecha: Fecha: Fecha:

1. OBJETO

Definir la metodología empleada por HHH, S.L. para llevar a cabo la detección, aplicación,
desarrollo, seguimiento, evaluación y cierre de las acciones correctivas y preventivas que se
establecen con el fin de subsanar o prevenir desviaciones reales o potenciales respecto a los
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

2. ALCANCE

Este Procedimiento se aplica a todas las acciones establecidas por HHH, S.L. para:

 Eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir

(acciones correctivas) o,

 Eliminar la causa de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia (acciones

preventivas).
3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

Manual de Calidad de HHH, S.L.

Procedimiento General de Auditorías Internas.
Procedimiento General de No Conformidades.
Procedimiento General de Control de los Registros.
Procedimiento General de Elaboración y Control de la Documentación.

4. GENERALIDADES

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencialmente indeseable.

5. DESARROLLO

5.1.- Apertura de Acciones Correctivas y/o Preventivas

El Responsable de Calidad de HHH, S.L. abrirá acciones correctivas y preventivas cuando:

 Los informes de no conformidad reflejen no conformidades de gran alcance o repetitivas.

 Las conclusiones de las auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad indiquen la

necesidad de aplicación de las mismas.

 Los análisis de datos registrados en HHH, S.L. sobre actividades que afecten la calidad
presenten tendencias negativas.

 Sean necesarias para lograr el cumplimiento de los objetivos de calidad. Así mismo, se
abrirán acciones correctivas y/o preventivas ante el incumplimiento de los objetivos de la
calidad establecidos por HHH, S.L.

 Se produzcan reclamaciones de los clientes.

El Responsable de Calidad se reúne con los responsables de los distintos departamentos

implicados, estudiando conjuntamente la necesidad de la aplicación de las acciones
correctivas y/o preventivas. En esta reunión se tratan, entre otros, los siguientes puntos:

 Objeto, alcance, causas y consecuencias que se derivan de la no conformidad que motiva

la implantación de la acción correctiva o preventiva.

 Acción correctiva o preventiva idónea y plazo.

 Metodología empleada para implantarla y eliminar las causas reales o potenciales de las
no conformidades.
 La decisión última sobre las acciones correctivas y/o preventivas a aplicar recae sobre el
responsable de calidad, el cual designará al responsable de llevar a cabo dichas acciones.

El responsable de calidad es el encargado de registrar las acciones tomadas en el Informe de

Acción Correctiva y/o Preventiva PG-8.2.1, en el que se incluye la siguiente información:

 Número de informe de acción correctiva y /o preventiva (Nº X/YY), donde:

X: indica el número de informe generado en ese año
YY: son las dos últimas cifras del año correspondiente
 Objeto de la acción (correctiva o preventiva)
 Motivo de la acción correctiva y/o preventiva
 Descripción de la acción correctiva y/o preventiva
 Plazo estimado de puesta en práctica
 Responsables implicados y departamento al que pertenecen
 Seguimiento
 Necesidad de una nueva acción correctiva y/o preventiva
 Cierre
5.2.- Implantación y seguimiento
La implantación de las acciones correctivas y/o preventivas es llevada a cabo por los
responsables definidos en el Informe de Acciones Correctivasy/o Preventivas PG-8.2.1. Para
ello, desarrollan todas las actividades necesarias dentro del plazo estimado para su puesta en
práctica. Se le dará especial importancia a las evidencias objetivas que demuestren que se
han eliminado las causas de las anomalías o que se han conseguido las mejoras de calidad
deseadas.
El Responsable de Calidad de HHH, S.L. realiza el seguimiento de dichas acciones y evalúa los
resultados de las mismas con ayuda del responsable de aplicarlas. Si de esta evaluación se
entiende que los resultados no son los esperados, nuevamente el responsable de calidad y los
responsables de los departamentos implicados estudiarán la aplicación de una nueva acción
correctiva. Esta nueva acción correctiva será tratada de la misma manera que la original.
5.3.- Cierre
Una vez comprobada la eficacia de la acción correctiva y/o preventiva implantada, o bien
definida una nueva ante la ineficacia de la anterior, el responsable de calidad deja constancia
del cierre de la misma mediante su firma y la fecha en el apartado correspondiente del
Informe de acciones correctivas y/o preventivas PG-8.2.1.

6. REGISTROS Y ANEXOS

INFORME DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS ANEXO

BIBLIOGRAFÍA:

Libros. Recuperado de http://www.google.com./imagenes

 Domínguez, Giraldo Gerardo, Indicadores de Gestión, tercera edición, biblioteca jurídica

Dike.
 Fontalvo, Herrera Tomás José, La calidad en los servicios ISO 9000.2000, primera edición,
Graficas papelgraf.
 Mariño, Navarrete Hernando, Gerencia de procesos, primera edición, Alfaomega
Colombia.
 J. Rodríguez Valencia. ECAFSA. México 2000. Pág. 55 y 56.
 DISEÑO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS CONTROL DE ...
portal.uniquindio.edu.co/dep/plandes/documentos/.../control_doc.pdfSimilares
 documentaciondeprocesos.wordpress.com/5-documentos/En cachéSimilares
 www2.epm.com.co/.../Documentaciondeprocesosylevantamientodedi...
 www.uv.mx/usbi_ver/docs/.../man_docum_procesos_usbi.pdfSimilares