eSource Capital y Copper presentan

¿Qué es un
CRM?
Un CRM es mucho más que un acrónimo
de moda lanzado por el mundo de los
negocios y ventas de la pasada década.
C-R-M significa ¿Es hora de invertir
“Customer Relationship en un CRM?
Management”
El contenido de este libro electrónico le
ayudará a determinarlo. En los próximos
Con una aplicación de CRM, no hay una
cuatro capítulos, examinaremos los
fórmula secreta. Simplemente administra
siguientes temas:
la mayor parte de la información crítica
de su cliente para que puedas verlo todo
• Señales de que tu empresa necesita un
en un solo lugar. Sin salir de la aplicación,
CRM
puedes ver la información de contacto,
• Cómo un CRM puede mejorar sus
dar seguimiento a través del correo
ventas y productividad.
electrónico o las redes sociales, administrar
• Construyendo tu estrategia de CRM
tareas y rastrear tu desempeño, entre
• Cómo maximizar ROI
otros beneficios. Implementar el CRM
correcto puede aumentar la eficiencia de
ventas. Puedes cerrar más oportunidades,
aumentar las ventas y mejorar los
pronóstico en ventas.

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 Capítulo 1
Señales de que
necesitas un CRM
Las empresas suelen comenzar con un
básico “relación de vendedor a cliente -
simple”.
En una etapa tan temprana, podría estar
bien sólo tener una hoja de cálculo de
Excel o notas sobre los clientes entrantes
y perdidos. Pero a medida que su negocio
crece, este tipo registros simplemente no
puede hacer lo que usted necesita. Aquí
hay algunas señales de advertencia de que
es hora de cambiar las viejas maneras y
comenzar a gestionar sus relaciones con
los clientes de manera más eficaz:
1. No hay una sola fuente de información
Almacenando la información de su cliente
y pedido en más de un lugar, como una
hoja de cálculo o notas pegadas a su
computadora, pone a su equipo de ventas
en una desventaja. A tu equipo le falta una
sola vista de la información de contacto de
cada cliente, órdenes e interacciones.
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2. Hay poca o ninguna visibilidad
No solo le falta visibilidad sobre cómo se
conectan sus clientes con los empleados,
también carece de información sobre
lo que están haciendo los vendedores.
Esto dificulta ayudarlos a ser exitosos y
mantenerse responsables.
3. Los informes son difíciles de compartir
Generar informes y análisis del progreso
mensual de su equipo de ventas en
comparación con su cuota es lo ideal. Pero
crear informes manualmente es engorroso,
ya que a menudo no se realiza ningún
seguimiento.
4. No tienes una solución móvil
Sus representantes de ventas están en
el campo, reuniéndose con prospectos y
descubriendo información valiosa. Pero
todos estos nuevos datos se almacenan
en un cuaderno o en archivos en sus
computadoras personales. Grandes
reuniones ocurren fuera, pero los equipos
de ventas no siempre transfieren sus
notas y detalles importantes se pierden,
especialmente si un empleado abandona
la empresa.

5. Se pierden las oportunidades de
reventa / venta adicional.
No puedes segmentar a tu base de
contactos en función del valor agregado
que se les puede dar. Más bien, estás
enviando la misma oferta y mensajes a
clientes actuales y potenciales en etapas
muy diferentes del proceso de compra, así
como en diferentes industrias o geografías.
6. Te falta un plan para escalar rápido
¿Qué pasaría si su negocio creciera de
20 a 200 este año? ¿Estás seguro de que
su actual proceso es escalable? Si sabes
que va a crecer, ¿te preocupa mantener la
productividad?
Si alguno de estos puntos se aplica a
usted o su equipo, no se desespere. Estos
son exactamente los problemas que un
sistema de CRM puede abordar y ayudarlo
a solucionar.
A continuación, echemos un vistazo a
cómo un CRM hace que su negocio sea
más productivo.
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Capítulo 2
Cómo un CRM mejora
la productividad
Probablemente conozcas el viejo dicho:
“Nunca parece haber suficientes horas en
el día”. Esto es especialmente cierto en
el mundo de las ventas, donde el tiempo
realmente es dinero. De acuerdo a un
estudio de Mavenlink, dos de cada cinco
dueños de pymes clasifican el tiempo
como el activo más valioso. Cuanto
más eficaz y eficientemente uses tu
tiempo, se obtienen mejores resultados.
Las pequeñas empresas crecen más
rápido al obtener un flujo constante
de nuevos prospectos, aumentando el
tiempo dedicado a la venta, y armando
a sus representantes de ventas con la
información necesaria para cerrar tratos
más rápidamente. Es decir donde entra
una aplicación de CRM.
Embudo
Encontrar tiempo para atraer un flujo
constante de nuevos clientes puede ser
todo un desafío para un pequeño equipo
de ventas de negocios. Esto es a menudo
causado por problemas como:
• La incapacidad de enviar prospectos al
representante de ventas apropiado
• Falta de información sobre clientes
potenciales.
• Conocimiento inadecuado sobre un
prospecto antes de llamar
• Mala visibilidad y pronóstico de embudo.
Una aplicación de CRM permite a los
representantes de ventas almacenar
los datos de prospectos para que
la información esté lista para cada
interacción. Además, proporciona
rápidamente métricas relacionadas con la
visibilidad y los pronósticos.
Hora de venta
Obviamente, los representantes necesitan
tiempo para vender. Algunas de las
trampas de tiempo que enfrentan los
vendedores son difíciles de superar, pero
otros se pueden arreglar fácilmente:
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La comunicación es un gran desafío para
un equipo de ventas en movimiento,
pero sorprendentemente pocos equipos
aprovechan los smartphones y tablets
como parte de su flujo de trabajo regular.
Hacer el cambio a móvil puede eliminar
el tiempo de inactividad y favorecer la
comunicación.
• La automatización de tareas repetitivas
les da a los vendedores más tiempo para
concentrarse en el cierre de la venta.
• Proporcionar un canal para que los
representantes compartan información
y eliminar el correo electrónico
interminable y llamadas de teléfono.
El sistema de CRM correcto se sincroniza
con los dispositivos móviles en cualquier
lugar y en cualquier momento a través de
la nube, por lo que todo el equipo está en
la misma página y tiene la información
más actualizada al alcance de sus manos.
Mejor inteligencia
Las empresas que adopten sistemas
de CRM podrán crear las experiencias
modernas que sus clientes esperan. Por
primera vez, las empresas tienen acceso
a análisis de datos, sistemas informáticos,
datos y a un fácil de acceso que
transformará la forma en que abordan las
relaciones con sus clientes. El uso de estos
nuevos alcances informáticos ayudará a
estos líderes a descubrir ideas importantes
sobre sus clientes y sus preferencias,
informará las mejores acciones para
avanzar las relaciones, y recomendará
acciones automáticas para aumentar
productividad de ventas
¿Cómo se ve la Inteligencia en un CRM?
Imagina poder analizar cada uno de
los datos que entran de tus clientes,
empujando datos desde tu CRM, para
crear una vista completa de cada uno de
tus clientes. Es toda una nueva manera de
conectar a tus clientes y prospectos, con la
inteligencia llevando a tu empresa a una
nueva era de éxito.
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Aquí están las 3 maneras en las que un
vendedor apalanca sus esfuerzos con la
inteligencia de un sistema:
1
Los datos son automáticamente
capturados, permitiendo a los vendedores
enfocarse en la venta.
2
Pronósticos de ventas que ayuden a
los vendedores a conocer predicciones
de ventas de acuerdo a los nuevas
oportunidades que estén cargando al
sistema.
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El sistema buscará información pertinente
en redes sociales para cada prospecto y
cliente.
Para una exitosa prospección y discurso de
ventas, uno tiene que reunir información vital
de los clientes potenciales. Pero encontrar
tiempo para eso puede ser difícil cuando
también estás tratando de llegar al mes. Los
CRMs te ayudan a resolver este problema
al recolectar datos importantes del cliente,
incluyendo:
• Historial del cliente
• Preferencias de los clientes actuales.
• Presencia de las redes sociales del cliente.
• Interacciones pasadas con los clientes.
• Interacciones pasadas de ventas.
• Detalles de la infraestructura del cliente.
No olvides pensar en movilidad
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Movilidad para el equipo de ventas
Al considerar soluciones de CRM, es
importante considerar que un equipo
moderno de ventas no está más atado
a su escritorio por 8 horas al día. Ellos
están siempre en línea, conectados e
increíblemente en movimiento. Cuando
consideres una nueva herramienta,
incluyendo un CRM, debes asegurarte de
que la tecnología refuerce está evolución
en tu productividad, y encaje en tus flujos
de trabajo de tu equipo de ventas.
Herramientas de CRM con movilidad
Cuando estás evaluando herramientas
de CRM, te darás cuenta que hay muy
pocas con componentes de movilidad.
Asegúrate de que la tecnología qué
estás considerando no solo agregue la
funcionalidad móvil como idea secundaria.
Soluciones como el CRM Copper fueron
construidas por primera vez en dispositivos
móviles con la productividad de un equipo
en mente. Un verdadero CRM móvil puede
significar la diferencia entre una solución
que simplemente ayuda a tu negocio, y
uno que lo revoluciona.
 Capítulo 3
Cómo elaborar una
estrategia de CRM
Construir un sistema de CRM no es
sólo escoger la tecnología adecuada,
aunque de enorme importancia. También
necesitas un plan que apoye a tu
perspectiva del negocio. Aquí hay 7 pasos
para construir un plan ganador:
Define tu visión
Algunas personas descartan las visiones
como un desperdicio de tiempo, pero
los líderes de ventas exitosas saben el
valor de tener una visión clara, repetible,
orientada a la acción para que su equipo
pueda sumarse. Su visión puede ser
muchas cosas, desde convertirse en líder
del mercado de ventas en su región,
a redefinir el servicio al cliente dentro
de su industria. Es importante hacerla
aspiracional como para tener un impacto, y
clara para que toda la organización pueda
entenderla.
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Define tu estrategia
La estrategia es lo que hace que tu visión
sea alcanzable. Digamos que quieres ser
líder en el mercado de ventas. ¿Lograrás
esto compitiendo en precio, ofreciendo
diferentes productos, o enfatizando tu
excelente servicio postventa?
Define tus objetivos de negocio
Los objetivos comerciales son donde la
visión y la estrategia se unen. Un error
común al implementar un nuevo sistema
de CRM es replicar en él todo el negocio
anterior: objetivos y procesos completos
con sus ineficiencias. En su lugar, ve su
implementación como una oportunidad
para revisar y optimizar tu forma de
trabajar.
Una a su equipo
El apoyo de los ejecutivos es vital para su
visión, estrategia y objetivos comerciales
de CRM y para un despliegue exitoso. La
falta de interés de un ejecutivo es uno
de los cinco factores principales que
contribuyen a que un sistema de CRM
falle.
Identifica las métricas
“No puedes mejorar lo que no puedes
medir” es una frase atribuida a muchos
pensadores de negocios. Las métricas
deben ser visibles para todos, y esto
significa crear paneles para todos
los niveles de la organización, desde
representantes de ventas y gerentes hasta
el equipo ejecutivo.
Prioritiza tus Iniciativas
No vas a hacer todo de una vez, así que
decida qué es lo más importante para
entregar primero. La capacitación suele ser
la prioridad, por lo que todos estarán listos
para usar el nuevo sistema de CRM tan
pronto como sea posible.
Define tu roadmap
No deberías considerar la creación de un
sistema CRM eficaz como un evento “big
bang”. Si, una implementación exitosa
es vital, pero poder ofrecer mejoras y
nuevas funciones después de su puesta
en marcha es igualmente importante.
Planifique más allá del día de lanzamiento
y considere qué otras capacidades
necesita entregar al el negocio. Ahora que
su sistema y estrategia de CRM están en su
lugar, es hora de ver las mejor manera de
medir y maximizar la tecnología.
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 Capítulo 4
Maximiza tu ROI
Aquí enlistamos las diferentes mejores
prácticas a recordar al buscar maximizar tu
ROI, de la especialista es Estudios de CRM,
Karen D. Schwartz.
Escoge un CRM en la nube
Todos los principales proveedores de CRM
ofrecen versiones cloud de sus aplicaciones.
Eligiendo este software como servicio (SaaS)
significa que las empresas no tienen que
lidiar con lo que demandan las aplicaciones
CRM en el local, como servidores, problemas
de software, y nuevas versiones de
actualizaciones.
Integra con aplicaciones que añadan valor
Aproveche las nuevas aplicaciones
empresariales y sociales que están disponibles
e integre con su sistema de CRM. Estos
incluyen la automatización de marketing
y software de contabilidad, además de
herramientas sociales clave, que le permiten a
su empresa seguir a personas, información y
grupos en redes sociales, así como captura de
datos en tiempo real.
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Integración móvil
Haga todo accesible en dispositivos
móviles para sus vendedores para que
puedan trabajar en el camino - cosas
como revisar correspondencia, administrar
contactos y cuentas. La integración,
idealmente, también debería trabajar con
sistemas administrativos, redes sociales
y videoconferencias. Y para que esté
completamente cubierto, aquí hay algunas
prácticas que debe evitar al trabajar para
maximizar el ROI, de Christopher Bucholtz
comprador de CRM:
Conecta a tu equipo
de ventas y marketing
Los datos de CRM son valiosos cuando se
utilizan para calificar clientes potenciales
para el departamento de ventas y para
mostrar cuáles campañas de marketing
conducen a ventas cerradas. Pero estas
perspectivas pueden perderse si ventas
y marketing no funcionan en conjunto.
Antes de hacer cualquier otra cosa,
coloque ambos departamentos en una
habitación para trazar objetivos comunes y
discutir cómo usar los datos.

Genera reportes y revísalos
La aplicación de CRM correcta puede
presentar datos en un informe
preformateado casi sin esfuerzo, pero esto
no le servirá de nada si se ignora. Tómese
el tiempo para no solo leer los informes,
sino también para comprender y actuar
sobre ellos cuando sea necesario.
Construyendo “relaciones” con tus clientes
Los CRMs son una excelente herramienta
para conectarse con sus clientes y
construir relaciones que crezcan a través
del tiempo. Pero no asuma que todo está
bien. Tenga en cuenta que los clientes
evolucionan y cambian, y su negocio
puede necesitar cambiar con ellos.
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Conclusión
Cualquier empresa exitosa debe comenzar
con una gran base de relaciones
con clientes, con usted, el vendedor,
conectando con personas que necesitan
su producto o servicio. A medida que su
empresa se expande, estas conexiones
se vuelven más sofisticadas. No es solo
una transacción entre el comprador y el
vendedor. También se necesita compartir
información entre los diferentes equipos
dentro de su organización propia que
está haciendo contacto con los mismos
clientes. Un CRM puede servir como un
centro nervioso vital para gestionar las
numerosas conexiones, necesario en un
negocio en crecimiento. En un mundo
donde los más exitosos tienen enfoque
total al cliente, las aplicaciones de CRM
hacen que el cliente sea el rey. En pocas
palabras, las aplicaciones de CRM son la
forma en que las empresas realmente se
convierten a tener “enfoque al cliente”.
Para mayor información

www.esourcecapital.com

www.copper.com