SER VENDEDOR O SER ASESOR

El cliente espera a un profesional que le conoce perfectamente, que está preparado para
resolver sus problemas, dudas y necesidades, e incluso que se adelante a ellas. Además, que
cuente con un conocimiento muy amplio del producto y/o servicio, del mercado y de su
competencia y que sea un buen representante de su empresa.

El vendedor es aquella persona que se dedica o está implicada en la venta de productos o

servicios, por lo que su principal función consiste en ofrecerlos adecuadamente para poder
traspasar su propiedad a los compradores a cambio de un precio establecido.

asesor a Persona o grupo de ellas que ofrecen conocimientos y consejos sobre un tema a
alguien que carece de esos conocimientos y los necesita.

Vendedores según su Personalidad:

1. Modestia. Contrario a los estereotipos convencionales de vendedores exitosos
agresivos y egoístas, los mejores vendedores se caracterizan por su modestia y
humildad.
2. 2. Conciencia. Los mejores vendedores tienen altos niveles de conciencia, se describen
por tener un fuerte sentido de responsabilidad y honestidad. Estos vendedores se
 toman su trabajo muy en serio y se sienten profundamente responsables de los
resultados.
3. . Control y orientación. Los vendedores de mejor desempeño están obsesionados con
la consecución de metas y medir continuamente su desempeño en comparación con
sus objetivos.
4. . Curiosidad. La curiosidad puede ser descrita como el hambre de una persona por
conocimientos e información. Los mejores vendedores mantienen los niveles de
curiosidad muy alta. Los mejores vendedores son naturalmente más curiosos que sus
colegas de menor rendimiento.
5. 5. La falta de sociabilidad. Una de las diferencias más sorprendentes entre los
mejores vendedores y los que se ubican en la parte inferior es su nivel de sociabilidad
(preferencia por estar con la gente y amistad). En general, los que más venden son
30% menos sociables que los de rendimiento por debajo del promedio.
6. . La falta de desaliento. Los mejores vendedores se destacan en algún deporte
durante su paso por el colegio, parece haber una correlación entre el deporte y el
éxito de ventas, pues son capaces de manejar las decepciones emocionales,
recuperarse de las pérdidas, y prepararse mentalmente para en una próxima
oportunidad entrar a competir.
7. Falta de autoconciencia. La autoconciencia se define como la facilidad de sentirse
avergonzado.

Vendedores mayoristas:
Son los que se encargan de comprar determinados productos en grandes cantidades
y a revenderlos, a un precio mayor, a los vendedores minoristas, que deben comprarlo
al por mayor para obtener ganancia de la intermediación.
Vendedores minoristas:
Son los que se encargan de la venta directa al público. Compran en producto en
grandes cantidades a los vendedores minoristas y luego los revenden a precio de
mercado, obteniendo la ganancia correspondiente por acercar el objeto a los
compradores.
Vendedores técnicos:
Son los también llamados ingenieros de ventas, y se encargan de vender productos
que requieren un conocimiento sobre el tema.
Vendedores repartidores:
Son aquellos que se encargan no sólo de repartir el producto determinado sino
también de venderlo, como son por ejemplo las empresas gasolineras o de venta de
bebidas.
Vendedores promotores:
Son los que se encargar de acaparar el grupo de los compradores detallistas,
haciendo hincapié en las pequeñas diferencias que pueden o no atraer a un hipotético
comprador con las características del anteriormente nombrado.
Vendedores por Internet:
Son los que encargar de negociar productos sirviéndose de las redes sociales, de las
páginas de Internet de venta libre, y de otras plataformas que les permiten ofrecer sus
productos y llegar a los posibles compradores. En este último tiempo es un mercado
que se extiendo a grandes rasgos. En este caso la clave reside en la capacidad del
vendedor de generar confianza en su interlocutor para sellar la venta.
Vendedores de mostrador:
Son los que se dedican a la atención al público, intervienen en la venta ante la
consulta de los particulares, y si bien se considera que no son indispensables para el
real funcionamiento del mercado, sí es cierto que sirven para remarcar el poderío del
producto e interactuar con el hipotético comprador para intentar persuadirlo de realizar
el negocio.
Vendedores ambulantes:
Son aquellos que se dedican a la venta de productos elaborados en la calle.
Generalmente abarcan el rubro de las frutas y las verduras, de los relojes, de los
alimentos artesanales y otras minuciosidades fáciles de transportan y de incluir en el
mercado con éxito.
Vendedores puerta a puerta:
1. Son una escisión de los vendedores ambulantes. Solo que en vez de instalar un puesto
en la calle o ir ofreciendo su producto, golpean las puertas de las casas buscando
compradores.

2.

EL PAPEL DEL ASESOR EN EL

SERVICIO AL CLIENTE
1. El Asesor, Vendedor, Ejecutivo, o como lo quieran llamar las organizaciones,
es quien en definitiva da la cara al público, al que el cliente se dirige sea
personalmente o de forma escrita o telefónica en búsqueda de ayuda y
orientación, y el cual garantizara gracias al servicio de calidad que preste, que
la empresa gane y el cliente gane, esto no es utópico, es real y se debe aplicar
 las mejores estrategias y modelos de servicio al cliente que perduren de forma
exitosa.

Entre ellas están:

Persuasión
El Asesor o Vendedor debe ser capaz de convencer a los clientes potenciales a
comprar productos o servicios. Debe ser capaz de convencer al cliente de que es
necesaria la compra y ofrecerla a un precio justo. Con el fin de hacer esto, el
vendedor debe ser capaz de señalar los beneficios del producto o servicio y explicar
cómo va a ser ventajoso para la persona en particular. Para aumentar la capacidad de
persuasión, el vendedor debe aprender a comunicar claramente sus datos, escuchar
activamente a los clientes potenciales y estar preparado para responder a todas las
preguntas.
Positivismo La gente es atraída a otros que presentan un punto de vista positivo.
Una personalidad positiva ayuda en la realización de ventas. Un asesor o vendedor
debe ser rápido para sonreír y hacerlo de manera genuina. El lenguaje utilizado por el
vendedor también debe ser de naturaleza positiva. El gran autor y orador Orvel Ray
Wilson, revelo que un gran vendedor es entusiasta y no se queja de nada. Por
ejemplo, el vendedor debería utilizar palabras con connotaciones positivas, como
"similar", "admirar", "beneficioso", "calidad" y "útil "para describir un producto o
servicio al cliente. Entre más positiva sea la descripción, más fácil será la venta.
Utiliza siempre las palabras que coincidan con tus clientes.
Personalidad Extrovertida Estar listo para llegar a las multitudes de gente que no
conoces con el fin de venderles algo. Hay que superar la timidez natural con la
práctica. Trabaja en acercarte a la gente sin el beneficio de un líder de ventas.
Aprende a vender algo a alguien que no conoces y que no está familiarizado contigo o
tu empresa. Haz tu introducción calurosamente. Sonríe, utiliza un lenguaje atractivo y
amable y no amenazante. La práctica ayuda a desarrollar estos rasgos.
Orientado al DetalleLos detalles son de vital importancia para un Asesor o Vendedor,
con el fin de vender, debes de entender a fondo el producto o servicio ofrecido.
Mantén al día con cambios en los precios o tarifas, oportunidades de ventas,
confirmación de ventas, inventario y contabilidad.

QUE HACER Y QUE NO HACER ANTE EL CLIENTE?

1. Mentir.2. Hablar sobre su información personal. 3. Tratar como un amigo

cuando no lo es. 4. Insultar ni caer en provocaciones. 5. Subestimar. 6. Criticar a
otras empresas.7. Hablar de asuntos personales.

TRATAMIENTO ANTE LAS QUEJAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES

El manejo de quejas y reclamos es uno de los aspectos más difíciles del servicio al
cliente, puesto que casi siempre están relacionados estos conceptos con una
inconformidad o insatisfacción por parte de los Clientes. Es necesario tener en cuenta
estrategias eficaces para la resolución de los reclamos, en ese sentido, al administrar
las quejas se debe hacer un bosquejo de cuáles son las insatisfacciones más
comunes que presentan los clientes, con el fin de minimizarlas.

1. Afronta rápidamente el problema

2. Escucha atentamente
3. Muestra aprobación
4. Ofrece disculpas
5. Comunica cómo vas a solucionar el problema
6. Resuelve el problema
1. Ofrece “algo más”
2. 8. Haz seguimiento

LAS OBJECIONES
Las objeciones pueden significar tres cosas diferentes: que el cliente quiere
más información, que requiere más tiempo para pensar, que expone las
desventajas que le ve al producto o servicio. Hay que diferenciar las objeciones
de los impedimentos. Los segundos son razones válidas para no seguir
adelante con la venta, no es una objeción que se pueda superar, por ejemplo,
que el cliente no tenga dinero ni posibilidad de obtenerlo.

Reglas para tratar las objeciones:

• La regla número uno para tratar las objeciones es no discutir con el cliente.

• La segunda regla es no atacarlo al sobreponerse a sus objeciones.

La tercera regla es conducir a los clientes potenciales a dar respuesta a sus

propias objeciones.
 asesor:

4. El asesor comercial
Nuestra experiencia nos indica que el equipo comercial realiza su labor diaria de una forma mecánica e invariable durante
todos sus años de experiencia. Por ello, las empresas han de aleccionarse sobre cómo adaptarse a los tiempos, y eso
implica tanto el día a día como los objetivos estratégicos.

Este capítulo es uno de los más significativos y extensos del manual, ya que describe con detalle el día a día del vendedor,
quien podrá consultarlo cuando se le plantee una duda. En términos generales, los objetivos servirán de estela para dirigir
sus acciones, las funciones de guía práctica en su quehacer diario, los retos harán de motivación a alcanzar en un futuro no
muy lejano, y las herramientas de trabajo de ayuda material.

4.1. Objetivos del asesor comercial

Cuando la dirección comercial empieza a establecer objetivos, es conveniente involucrar al equipo humano en la
realización, ya que al conocer profundamente los aspectos y peculiaridades concretas de su zona nos pueden facilitar una
serie de datos interesantes para su ejecución, como los vendedores conocen su zona pueden contribuir a la elaboración de
los objetivos con su opinión; solo el mero hecho de preguntarles ya les motiva.

Asimismo, conviene disponer de un análisis histórico de las ventas realizadas en los tres o cinco años últimos para
conocer la evolución de nuestra empresa y, a su vez, compararla con la del mercado y la competencia. Una vez que
hayamos recopilado todos estos datos y conozcamos las directrices o «recomendaciones» dadas por la empresa, estaremos
en disposición de fijar los objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.

Nuestra experiencia nos indica que lo ideal es marcar el objetivo principal que el equipo comercial ha de lograr en
conjunto, y que en muchos casos consiste en obtener de manera profesional la mayor cobertura de mercado, así como la
mejor imagen tanto para la empresa como para el producto dentro de su cartera de clientes o zona, y siempre con una
actitud de compromiso con el cliente.

En segundo lugar, se enumeran los objetivos respecto a las siguientes variables, y que varían según la política comercial
de cada compañía:

 Respecto a la empresa.
 Respecto a la red comercial.
 Respecto a nuestros productos.
 Respecto a la competencia.
 Respecto a las herramientas de venta.
 Respecto a nuestros clientes.
 Respecto a cómo queremos ser percibidos.
Es imprescindible que los objetivos sean formulados de una manera clara, directa y que no den lugar a ningún tipo de
tergiversación por parte del vendedor.

4.2. Funciones del asesor comercial

Antes de describir las funciones del vendedor, conviene hacer hincapié en la importancia que su gestión tiene para que la
empresa siga siendo competitiva, y destacar que su proactividad e implicación en todo el proceso comercial y con todo el
equipo serán los motores para alcanzar los objetivos establecidos.

Hemos considerado oportuno dividir las funciones del asesor comercial según las fases de su trabajo: antes, durante y
después de la venta. Algunos manuales también incluyen otras funciones como la del cobro o el lanzamiento de productos.
A continuación se desglosa cronológicamente cada etapa, que variará según la empresa para la que se realice el manual:

 Antes de la venta. Realizar prospecciones, organizar el tiempo, intentar descubrir nuevos sectores, establecer
contacto previo con el cliente, preparar las rutas, preparar las visitas.
 Durante la venta, la visita. Presentación, oferta, tratamiento de objeciones, cierre de la venta.
 Después de la venta, el seguimiento. Análisis de cumplimiento de objetivos, informe de gestión diario o report,
atender reclamaciones e incidencias.

4.3. Principales retos del vendedor del futuro

Dentro de los retos del vendedor, hemos tenido la oportunidad de apreciar que es ineludible insistir en los cambios que
actualmente está experimentando el mercado, así como enfatizar la importancia de que el vendedor conjugue los intereses
de la empresa con los del cliente a través del Business Intelligence.
En general, en el manual debemos definir los principales retos para ser un buen vendedor:
 Determinación y actitud. Determinación para vender su producto o servicios, y actitud para superar las dificultades
con las que se puede encontrar.
 Confianza en sí mismo y en su producto. Sabe que él es la persona adecuada que le ofrecerá el producto adecuado.
 Energía y entusiasmo. Con lo que contagiará a sus compañeros y a los clientes.
 Paciencia y perseverancia. Paciencia para tratar con el cliente más difícil, y perseverancia para ser focalizado
constantemente en el objetivo.
 Honestidad y sinceridad. Honesto y sincero con lo que puede ofrecer.
 Persuasión y empatía. Influencia al cliente y se pone en su lugar siendo él.
 Buena comunicación y facilidad de palabras. Comunica claramente sus ideas, y cuenta con facilidad de palabra para
expresar las cosas que quiere decir de manera apropiada y coherente.
 Buena apariencia. Su imagen no le representa solo a él, representa también a la empresa.
 Competitividad. Le gustan los retos y se encuentra bien gestionándolos; para él cada dificultad es una oportunidad.
 Conocimiento de su producto y/o servicio. Conoce muy bien sus características, beneficios y soluciones.
4.3.1. ¿Qué características adicionales harán que el vendedor sea un vendedor
excelente?
 Defensa a ultranza de la empresa a la que representa. En cada una de sus prácticas el vendedor excelente tiene en
cuenta las necesidades que son más ventajosas para su empresa. La pasión de este vendedor se centrará en estar
orgulloso de haber contribuido a haber aportado valor añadido a su compañía, muchas veces incluso sacrificando
algún beneficio personal.
 Pasión por satisfacer de forma personalizada al cliente. A los vendedores excelentes se les reconoce porque llevan
el conocimiento de su producto más allá de lo que les pide la empresa. Los productos tienen una característica que
los define y unos beneficios. Estos beneficios están íntimamente ligados a las características y son iguales para todo
el mundo. Un vendedor excelente lo que hace es investigar cuáles son las necesidades del cliente y buscar entre su
oferta cómo satisfacerla de forma personalizada y la mejor manera posible, lo cual hace a la solución cómo «única»
en la mente del cliente y crea la percepción de exclusividad. De estos clientes oímos frases como «este vendedor es
excelente, ha dado justo con lo que necesitaba».
 No considerarse el mejor. Un vendedor excelente tiene un alto componente de humildad, es tanta la pasión que
tiene por su trabajo que considera que siempre lo puede hacer mejor, con lo cual está siempre alerta de qué cosas
puede aprender para mejorar en su profesión.
 Tiene pasión por su trabajo. En sus valores el trabajo bien hecho es uno de los que destaca por encima de la media.
En resumen, aportar soluciones al cliente y ayudarle a tomar la decisión de compra.

4.4. Herramientas de trabajo

Para ser eficaces en la tarea de seguimiento y evaluación del equipo de ventas, se cuenta con una serie de herramientas
gráficas que ayudan a conseguir este objetivo. En la actualidad, con las nuevas tecnologías, existen soluciones electrónicas
capaces de darnos una exhaustiva información de nuestros clientes y mercado, lo que redundará en una mayor
competitividad.

Aunque cada empresa opera de manera diferente y el contenido de este apartado varía, nuestra experiencia nos indica que
existen fundamentalmente dos herramientas que el vendedor debe manejar con la máxima familiaridad. Por ello nos
valdremos del siguiente material logístico:

 Fichas de cliente. El vendedor tiene que seguir unas rutas diariamente acompañado de este tipo de documento; en él
se recogen los siguientes datos:

 Datos del cliente y su clasificación.

 Frecuencia de la visita.
 Forma de pago y plazos.
 Fecha de la última visita realizada.
 Volumen de pedidos del año anterior.
 Volumen de pedidos previstos para este año.
 Cantidad servida en el último pedido.
 La gama de productos que trabaja.
 Cómo y en qué cantidad trabaja con la competencia.
 Observaciones.
 Esto nos permitirá evaluar:
 El tiempo transcurrido desde la última visita.
 La rotación del producto en ese tiempo.
 El comportamiento de nuestro producto en este periodo.
 Tendencias del mercado.
 Etcétera.

 Report o informe de gestión. Se entregará diariamente o se enviará semanalmente en caso de desplazamiento. Tiene
como finalidad conocer lo siguiente:
  La actividad diaria del vendedor.
 Resultado de la gestión de ventas.
 El grado de cobertura de los objetivos.
 Gestión de cobros realizados.
 Kilómetros recorridos.
 Clientes nuevos conseguidos.
 Productos vendidos.
 Observaciones.
Es frecuente que el vendedor sea reacio a este tipo de herramientas, pero hay que hacerle ver la importancia de disponer
de una base de datos actualizada para una gestión profesional y un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes.
Del mismo modo, la dirección comercial ha de enfatizar la necesidad de que se complete diariamente y de que se incluya
toda la información que la empresa desea conocer.

4.5. Rutas de venta

Denominamos zona de venta al conjunto de clientes actuales, antiguos y potenciales asignados a un determinado
vendedor, delegación, distribuidor, etc. La zona de ventas tiene que estar localizada en un área que facilite su adecuada y
rentable cobertura, quedando bien definidos sus límites geográficos para facilitar la tarea de valoración y control.

Creemos en que es necesario aprovechar correctamente las rutas, para lo cual en el manual exponemos las ventajas que
tiene la definición de rutas en la gestión comercial. Queda justificada la división en rutas para conseguir:

 Ofrecer una imagen positiva como empresa organizada.

 Aumentar la efectividad de la fuerza de ventas.
 Facilitar el establecimiento de cuotas de ventas.
 Asegurar una mejor cobertura del mercado.
 Eliminar la duplicidad de gestiones.
 Establecer una mejor definición de las obligaciones del vendedor.
 Un adecuado control y seguimiento.
 Realizar planes de expansión.

4.6. La motivación en el entorno del asesor comercial

Promover y fomentar la motivación del vendedor ha de ser un propósito constante de la dirección comercial. Por ello, el
contenido de este apartado ha de cuidarse con especial dedicación, ya que ha de ser eminentemente alentador y didáctico
para el vendedor. En este sentido, destacaremos la importancia que le da la empresa a la preparación y motivación
deformnl equipo comercial, razón por la cual les anima a que afinen su perfil profesional en los siguientes aspectos:

 Actitudes adquiridas.
 Aptitudes innatas.
 Proactividad (involucrarse, ser positivo).
Asesor: considero que me siento identificada como asesor, es de aclarar
que a pesar que tanto el vendedor como el asesor forman parte
fundamental en la importancia de la gestión para que las empresas sigan
siendo competitivas en el mercado así como en el proceso comercial para
la consecución de los objetivos, el asesor sigue jugando el papel más
importante debido a que cuenta con las cualidades y virtudes necesarias
para establecer un romance eterno, rompiendo todo tipo de barrera. El
asesor tiene actitud que le sirve para vender su producto o servicio, también
tiene determinación para superar toda clase de dificultades que se le
presenten, sabe que persona y en qué momento y que clase de producto o
servicio que debe ofrecer, es decir que tiene confianza en sí mismo y en lo
que ofrece, posee el entusiasmo y alegría que contagia directamente a los
que le rodean tanto en su entorno familiar como el laboral, es el caso de
sus compañeros y clientes, posee paciencia para esperar y tratar a clientes
difíciles y perseverancia para encontrar en ese cliente duro una esperanza
y así focalizar su objetivo, tiene honestidad y sinceridad mostrando la única
cara de la verdad que le permite fidelizar al cliente, posee persuasión y
empatía es decir influencia al cliente y lo hace sentir tan bien que hasta se
pone en sus zapatos, se encarga de transmitir muy exactamente toda la
información de sus ideas y de usar la palabra con expresiones apropiadas y
coherentes, es consciente de que su apariencia es decir su imagen no lo
representa solo a él como persona, también representa a su institución para
la que trabaja, tiene conocimiento del producto o servicio que maneja es
decir que conoce bien sus características, beneficios y soluciones y en una
última medida toda esta serie de patrones o acciones finalmente le permiten
ser un asesor con competitividad y excelencia en el mercado laboral, un
asesor con personalidad amando lo que hace y entregando lo mejor de si
mismo convencido de que lo que ofrece a su cliente frente a la competencia
es lo mejor porque así lo ha experimentado.