UNIVERSITATEA CREȘTINĂ "DIMITRIE CANTEMIR"

FACULTATEA DE RELAȚII ECONOMICE INTERNAȚIONALE

CAIET DE PRACTICĂ

Masterand : Dima Mădălina

REI-MAI – Anul II

București
2018
 CUPRINS

I. Prezentarea masterandului și a instituției unde s-a desfășurat activitatea de practică .............. 3

II. Prezentare generală a instituției unde s-a desfășurat activitatea de practică .......................... 4
III. Prezentarea activității de practică ........................................................................................... 9

I. Prezentarea studentului și a instituției unde s-a desfășurat activitatea de practică

2
A. Prezentarea masterandului
Numele: DIMA Prenumele: MĂDĂLINA
Institutia de învătământ superior: Universitatea Crestină "Dimitrie Cantemir"
Facultatea: Relații Economice Internaționale
Ciclul de studii: Master
Anul de studiu: II
Forma de învăţământ : cu frecvenţă
Specializarea: Managementul Afacerilor Internaționale

B.Durata stagiului de practică și instituția unde s-a desfășurat activitatea de practică

Total ore de practică: 60 ore
Perioada de desfășurare: de la 21/05/2018 pana la 03/06/2018
Durata perioadei de practică: 2 saptămâni
Total zile: 10 zile lucrătoare
Total ore/zi: 6 ore
Instituția unde s-a efectuat practica de specialitate: SC Global Compass Ro Srl
Adresa: City Offices, Soseaua Oltenitei, nr. 2-4A, Sector 4, cod postal 041312, București
Domeniu de activitate: TURISM
Departamentul in care s-a desfășurat practica: SERVICII
Tel. +40 310 051 342
E-mail: madalina.dima@g2-travel.com

II. Prezentare generală a instituției unde s-a desfășurat activitatea de practică

În anul 1975, David Babai, veteran foarte respectat al industriei călătoriilor, înființează la
Londra Gullivers Travels, un operator turistic din Regatul Unit specializat în furnizarea de
servicii în industria de turism busisness to business.
Gullivers a adoptat numele scurtat al GTA (Gullivers Travel Associates). Într-o perioadă
de 30 de ani, GTA a devenit una dintre cele mai mari și mai profitabile afaceri de călătorie din
lume. S-a extins rapid, în special în Asia, si a avut vânzări de aproape 1,8 miliarde în 2010.
Compania avea 2.400 de angajați și ajunsese să opereze în 26 de orașe, înregistrând peste
12 milioane de rezervări de noapte hoteliere anul. Oferea agenților de turism aproximativ 35.000
de hoteluri din 130 de țări, precum și transferuri și excursii la obiectivele turistice. Profitul
3
operațional în 2010 a fost de 84 milioane de dolari, în creștere față de 2009, dar sub nivelul din
2008.
La sfârșitul anilor 2000, David Babai a vândut GTA operatorului turistic elvețian Kuoni
pentru suma de 720 milioane de dolari (442 milioane de lire), în care G2 Travel nu are niciun
interes financiar. Peter Rothwell, director executiv al Kuoni, a declarat: "Kuoni investește într-
unul din segmentele de afaceri din industria turismului cu cea mai rapidă creștere".
În 2011, după un decalaj de 5 ani în industria călătoriilor, unul dintre factorii care l-a
determinat să vândă fosta afacere GTA, David a reunit o echipă de conducere de 7 directori din
vechea companie pentru a forma G2 Travel. Compania a fost înregistrată în Hong Kong și primul
birou de vânzări a fost deschis în Jakarta, Indonezia, extinzându-se în special în Asia,
la fel ca și precursoarea sa GTA, cu alte 10 birouri de vânzări, apoi în Europa în anul 2012,
7 birouri de contractare în marile capitale, Londra având și o divizie de vânzări, iar mai nou în
America de Nord, la începutul lui 2017, în New York și Los Angeles. Centrul operațional,
înființat în ianuarie 2011, este la București, fiind cel mai mare birou, cu peste 350 de persoane.
La nivel internațional, compania a ajuns la peste 800 de angajați.
Pe lângă cele 21 de birouri deschise, G2 Travel are reprezentanți în mai multe orașe mari
ale lumii, precum Stockholm, Budapesta, Nisa sau Brussels.
De la începuturi simple, G2 Travel a devenit în doar 5 ani de activitate o forță foarte
respectată în industria de turism busisness to business. Crescând în ritm alert, a avut aproximativ
12.000 de grupuri în 2016, și se estimeaza în jur de 14.000 în 2017, ceea ce înseamna undeva la
300.000 de oameni plecați în vacanță în toate destinațiile europene.
G2 Travel este un operator de turism cu servicii de operare dinamice, care oferă o gamă
largă de soluții pentru călătorii în grup pe tot globul.
Pentru a aduce cele mai bune servicii pe piața grupurilor, scopul lor este de a combina:
 expertiză în industrie
 cunoștințe aprofundate despre destinație
 inovație tehnologică
 excelente parteneriate cu clienții și furnizorii
 prețuri competitive și servicii excelente
Experții G2 ai pieței cu experiență înțeleg afacerea și își vor ajuta clienții să-și planifice
turul de la început până la plecare. Puterea de cumpărare le permite să ofere prețuri competitive
fără a compromite calitatea
Rezervările pentru hoteluri și servicii sunt rapide și eficiente grație sistemului online de
rezervare și tehnologiei care este dezvoltată și îmbunătățită constant. Dispune de specialiști pe

4
toate destinațiile europene destinație multilingvi în 15 țări, asigurând că turul se va desfășura
frumos de la început până la sfârșit.
Este o companie în plină evoluție ascendentă care continuă să crească și să caștige
business de la un an la altul, datorită calității oferite, principiilor urmărite și mai ales pentru că
pune foarte mare accent pe ralaționarea cât mai eficientă atât intern cât și cu partenerii și clienții.
Activitatea principală este de a furniza servicii la sol la nivel mondial pentru comerțul de
călătorie în Asia, Europa, Orientul Mijlociu și America. Compania are contracte directe cu
furnizorii din Marea Britanie, Europa Continentală și Scandinavia și parteneriate puternice pentru
afacerile care nu sunt legate de Europa către destinații precum America de Sud, SUA, Orientul
Mijlociu, Rusia și Asia.
Concentrată exclusiv pe activitățile de grup, este dedicată furnizării de servicii excelente,
cu inovație, flexibilitate și construirea de parteneriate durabile și valoroase. Adevărata misiune a
companiei este să tansforme visele în realitate, punând clinetul și nevoile sale întotdeauna pe
primul loc.
În ceea ce privește partenerii, compania a abordat o perspectivă interesantă. În această
lume a achizițiilor, a fuziunilor de companii și a companiilor de distribuție hoteliere online, au
fost neglijate valorile tradiționale și abilitățile de întreținere a afacerilor grupului. Acestea
necesită seturi de competențe unice, experiență și sisteme informatice adaptate, pentru a satisface
nu numai clienții noștri apreciați, ci și furnizorii și partenerii noștri.
Hotelurile nu doresc să fie dictate de către giganți multinaționali cu privire la modul în
care își vând camerele. Compania consideră că furnizorii de servicii au nevoie parteneri care îi
apreciază cu adevărat în vremuri bune, cât și în momente dificile.
Clienții aleși doresc să colaboreze cu un furnizor de teren, care nu numai că adaugă
valoare, ci oferă și un avantaj competitiv în cadrul pieței lor, atât în ceea ce privește prețurile, cât
și serviciile, și care îi va trata ca un partener de lungă durată pe viitor.
G2 Travel oferă un amestec incitant de expertiză de grup de modă veche și de gândire
inovatoare și creatoare, asociate cu cea mai bună tehnologie pentru a îmbunătăți flexibilitatea.
După cum am menționat și la început, companie deține 13 birouri de vânzări, 7 birouri de
contractare în marile capitale europene, și centrul operațional, cel mai mare birou cu locația la
București.
Cele 13 birouri de vânzări sunt răspândite pe 3 continente astfel:
 zece în Asia: Bangkok, Jakarta, Seoul, Taipei, Beijing, Tokyo, Osaka, Nagoya, Shanghai
și Hong Kong;
5
  două în America de Nord în New York și Los Angeles.
 un birou în Europa, la Londra, care are și un departament de contractare.
Birourile locale sau de contractare și coordonare, au bazele la Geneva, Roma, Madrid,
Praga, Zagreb, Londra și Berlin. Negociatorii se ocupă de pastrarea tarifelor exclusive, reducerea
lor, când perioada de colaborare cu furnizorul respectiv le permite acest lucru, și contractarea de
noi furnizori. Birourile de coordonare asistă grupurile pe toată perioada turului din momentul în
care acestea au ajuns în Europa, până la sfarșitul călătoriei, când clienții se întorc spre casă.
Cele doua birouri deschise îm 2017 în SUA, New York și Los Angeles por fi numite centre
operaționale pentru continentul Nord American. Momentan baza de date este în dezvoltare, iar
businessul ușor în creștere. Asemănător cu biourile din SUA este și cel din Tel Aviv.
Cel mai mare și complex este centrul operațional de la București, care a crescut de la 30
de anganaji la 350, structurat în 11 departamente după cum urmează:
 Data & Reporting
 Quotations
 Hotel Reservations
 Services reservations
 Transportation
 Operations
 Coordination
 Finance
 Quality and Training
 Inbound team
 Resurse umane
G2 Travel oferă clienților săi întregul spectru de produse la sol, cu expertiza și
flexibilitatea de a satisface bugetele și cerințele clientului.
Peste 4.500 de hoteluri contractate direct și negociate individual pentru clientii care vin
în Europa și Scandinavia, de la proprietăți de la 3 la 5 stele în orașe mari către orașe și sate
provinciale.
O flotă extinsă de 480 de companii de autocare locale și pe distanțe lungi, contractate
direct și negociate, care acoperă Europa. Sunt contractate numai companiile cele mai renumite și
de încredere. Ca și în cazul partenerilor de hotel, relațiile pe tot parcursul anului și relațiile de
lungă durată permit companiei să negocieze rate exclusive.
6
 Compania ofer de asemenea escorte și ghizi locali licențiați in fiecare oraș mare al
Europei, fluenți în 15 limbi diferite, cu experiență dovedită de profesionalism și fiabilitate, gata
să acompanieze grupul la cele peste 6000 de atractii turistice din Europa, la care de asemenea
G2 oferă disponibilitate, chiar și in plin sezon.
Compania oferă peste 4000 de restaurante, recomandate personal și contractate
individual, selectate și "gustate" pentru a oferi atât valoare pentru banii platiți, cât și un gust local
unic.
G2 este în măsură să furnizeze călătorii extinse cu trenul în întreaga Europă, avand un
GSA (General Sales Agent) axat strict pe asa ceva. Indiferent de itinerariu sau de interes, G2
Travel oferă un nivel de neegalat de servicii și satisfacție.
De la grupuri de leisure de 25 de zile într-un tur Trans-European, la o ședere mono oraș,
până grupurile tehnice ale guvernelor din domeniul sportului, arhitecturii, grădinăritului, religios,
G2 dispune de rețeaua necesară de birouri, de contacte și de furnizori pentru a gestiona fiecare
cerere cu dedicare și profesionalism care să răspundă necesităților clienților, asigurând satisfacția
totală.
Grupurile MICE sau VIP sunt operate de o echipă specializată în cerințe și solicitări
speciale ale clienților, care trece prin coloana vertebrală a organizației G2, de la vânzare până la
livrarea finală a serviciilor locale.
G2 Travel oferă de asemenea coordonare și sprijin non-stop de la etapa inițială de vânzare
a pachetului, până la ultima zi a turului. Compania dispune de un personal de gestionare a tuturor
problemelor care ar putea fi întâmpinate de grup pe întreaga perioadă a turului la orice.

7
III. Prezentarea activității de practică desfășurată în perioada
21.05.2018 - 03.06.2018

Săptamâna 1: 21.05.2018 – 25.05.2018

8
 Luni: 21.05.2018
- Monitorizarea tuturor cererilor de rezervare, anulărilor și modificărilor cât mai rapid,
eficient și corect, introducând confirmări și actualizând sistemele relevante.
- Rezolvarea query-urilor legate de facturi și a reclamațiilor venite din partea clientilor.
- Verificarea itinerariilor pentru posibile confuzii și greșeli și oferirea de sugestii de
îmbunătățire a acestora.
- Verificarea rezervărilor urgente și contactarea furnizorilor pentru a le confirma în cel mai
scurt timp posibil.
- Contactarea funizorilor care au cereri noi și neacționate de o perioada lungă de timp,
pentru a le cere să înregistreze acele rezervări, în cazul în care nu le pot confirma
momentan.
- Stabilirea și setarea în sistemele relevante a locurilor de întâlnire dintre grupurile G2
Travel și ghizii locali.
- Menținerea contactului constant prin e-mail și Skype cu birourile de vânzari din Europa și
Asia, răspunzând într-un deadline de 24h la întrebările și cerințele pe care acestea ni le
transmit din partea clienților.

Marți: 22.05.2018
- Monitorizarea tuturor cererilor de rezervare, anulărilor și modificărilor cât mai rapid,
eficient și corect, introducând confirmări și actualizând sistemele relevante.
- Verificarea rezervărilor urgente și contactarea furnizorilor pentru a le confirma în cel mai
scurt timp posibil.
- Participarea la un training, organizat de departamentul Quality and Training, pentru
dezvoltarea comunicării interne dar și a celei cu furnizorii.
- Oferirea de training pe platforma online G2 Travel unui furnizor care nu mai dorește să
lucreze prin intermediul e-mail-urilor, și preferă să-și actualizeze singur rezervările în
timp real prin intermediul platformei.
- Conectarea furnizorului la platforma online, crearea de utilizatori pentru acesta și
activarea alertelor prin care este informat că are cereri noi atunci când este cazul.
- Stabilirea și setarea în sistemele relevante a locurilor de întâlnire dintre grupurile G2
Travel și ghizii locali.
- Menținerea contactului constant prin e-mail și Skype cu birourile de vânzari din Europa și
Asia, răspunzând într-un deadline de 24h la întrebările și cerințele pe care acestea ni le
transmit din partea clienților.

Miercuri: 23.05.2018

9
- Monitorizarea tuturor cererilor de rezervare, anulărilor și modificărilor cât mai rapid,
eficient și corect, introducând confirmări și actualizând sistemele relevante.
- Verificarea rezervărilor urgente și contactarea furnizorilor pentru a le confirma în cel mai
scurt timp posibil.
- Oferirea de training la birou noilor colegi din departament.
- Contactarea funizorilor care au cereri noi și neacționate de o perioada lungă de timp,
pentru a le cere să înregistreze acele rezervări, în cazul în care nu le pot confirma
momentan.
- Stabilirea și setarea în sistemele relevante a locurilor de întâlnire dintre grupurile G2
Travel și ghizii locali.
- Menținerea contactului constant prin e-mail și Skype cu birourile de vânzari din Europa și
Asia, răspunzând într-un deadline de 24h la întrebările și cerințele pe care acestea ni le
transmit din partea clienților.

Joi: 24.05.2018
- Monitorizarea tuturor cererilor de rezervare, anulărilor și modificărilor cât mai rapid,
eficient și corect, introducând confirmări și actualizând sistemele relevante.
- Verificarea rezervărilor urgente și contactarea furnizorilor pentru a le confirma în cel mai
scurt timp posibil.
- Contactarea funizorilor care au cereri noi și neacționate de o perioada lungă de timp,
pentru a le cere să înregistreze acele rezervări, în cazul în care nu le pot confirma
momentan.
- Monitorizarea rezervărilor ad-hoc și asigurarea că acestea sunt într-adevar necontractate și
trebuiesc păstrate ad-hoc.
- Întocmirea unei liste cu rezervări ad-hoc, care au fost cerute deja de trei ori sau mai mult,
pentru a putea fi adăugate ulterior în contract.
- Stabilirea și setarea în sistemele relevante a locurilor de întâlnire dintre grupurile G2
Travel și ghizii locali.
- Menținerea contactului constant prin e-mail și Skype cu birourile de vânzari din Europa și
Asia, răspunzând într-un deadline de 24h la întrebările și cerințele pe care acestea ni le
transmit din partea clienților.

Vineri: 25.05.2018
- Monitorizarea tuturor cererilor de rezervare, anulărilor și modificărilor cât mai rapid,
eficient și corect, introducând confirmări și actualizând sistemele relevante.
- Verificarea rezervărilor urgente și contactarea furnizorilor pentru a le confirma în cel mai
scurt timp posibil.
- Oferirea de training la birou noilor colegi din departament.
10
- Contactarea funizorilor care au cereri noi și neacționate de o perioada lungă de timp,
pentru a le cere să înregistreze acele rezervări, în cazul în care nu le pot confirma
momentan.
- Stabilirea și setarea în sistemele relevante a locurilor de întâlnire dintre grupurile G2
Travel și ghizii locali.
- Menținerea contactului constant prin e-mail și Skype cu birourile de vânzari din Europa și
Asia, răspunzând într-un deadline de 24h la întrebările și cerințele pe care acestea ni le
transmit din partea clienților.
- Întocmirea raportului săptămânal cu exemple relevante din activitatea fiecarui membru al
echipei, exemple legate de rezervări dificile, furnizori problematici, negocieri realizate cu
furnizori noi etc., raport care este trimis supervizorului la finalul zilei pentru competări.

Săptamâna 2: 28.05.2018 – 1.06.2018

Luni: 28.05.2018
- Monitorizarea tuturor cererilor de rezervare, anulărilor și modificărilor cât mai rapid,
eficient și corect, introducând confirmări și actualizând sistemele relevante.
- Rezolvarea query-urilor legate de facturi și a reclamațiilor venite din partea clientilor.
- Verificarea itinerariilor pentru posibile confuzii și greșeli și oferirea de sugestii de
îmbunătățire a acestora.
- Oferirea de training la birou noilor colegi din departament.
- Contactarea funizorilor care au cereri noi și neacționate de o perioada lungă de timp,
pentru a le cere să înregistreze acele rezervări, în cazul în care nu le pot confirma
momentan.
- Participarea la un training, organizat de departamentul Quality and Training, despre cem
trebuiesc abordate anumite plângeri mai sensibile ale clienților și cum pot fi rezolvate cât
mai rapid și eficient.
- Stabilirea și setarea în sistemele relevante a locurilor de întâlnire dintre grupurile G2
Travel și ghizii locali.
- Menținerea contactului constant prin e-mail și Skype cu birourile de vânzari din Europa și
Asia, răspunzând într-un deadline de 24h la întrebările și cerințele pe care acestea ni le
transmit din partea clienților.

Marți: 29.05.2018
- Monitorizarea tuturor cererilor de rezervare, anulărilor și modificărilor cât mai rapid,
eficient și corect, introducând confirmări și actualizând sistemele relevante.

11
- Verificarea rezervărilor urgente și contactarea furnizorilor pentru a le confirma în cel mai
scurt timp posibil.
- Oferirea de training la birou noilor colegi din departament.
- Contactarea funizorilor care au cereri noi și neacționate de o perioada lungă de timp,
pentru a le cere să înregistreze acele rezervări, în cazul în care nu le pot confirma
momentan.
- Stabilirea și setarea în sistemele relevante a locurilor de întâlnire dintre grupurile G2
Travel și ghizii locali.
- Menținerea contactului constant prin e-mail și Skype cu birourile de vânzari din Europa și
Asia, răspunzând într-un deadline de 24h la întrebările și cerințele pe care acestea ni le
transmit din partea clienților.

Miercuri: 30.05.2018
- Monitorizarea tuturor cererilor de rezervare, anulărilor și modificărilor cât mai rapid,
eficient și corect, introducând confirmări și actualizând sistemele relevante.
- Verificarea rezervărilor urgente și contactarea furnizorilor pentru a le confirma în cel mai
scurt timp posibil.
- Oferirea de training pe platforma online G2 Travel unui furnizor care nu mai dorește să
lucreze prin intermediul e-mail-urilor, și preferă să-și actualizeze singur rezervările în
timp real prin intermediul platformei.
- Conectarea furnizorului la platforma online, crearea de utilizatori pentru acesta și
activarea alertelor prin care este informat că are cereri noi atunci când este cazul.
- Oferirea de training la birou noilor colegi din departament.
- Contactarea funizorilor care au cereri noi și neacționate de o perioada lungă de timp,
pentru a le cere să înregistreze acele rezervări, în cazul în care nu le pot confirma
momentan.
- Stabilirea și setarea în sistemele relevante a locurilor de întâlnire dintre grupurile G2
Travel și ghizii locali.
- Menținerea contactului constant prin e-mail și Skype cu birourile de vânzari din Europa și
Asia, răspunzând într-un deadline de 24h la întrebările și cerințele pe care acestea ni le
transmit din partea clienților.

Joi: 31.05.2018
- Monitorizarea tuturor cererilor de rezervare, anulărilor și modificărilor cât mai rapid,
eficient și corect, introducând confirmări și actualizând sistemele relevante.
- Verificarea rezervărilor urgente și contactarea furnizorilor pentru a le confirma în cel mai
scurt timp posibil.

12
- Întocmirea raportului lunar, o analiză SWOT a lunii care tocmai a trecut, în care se adună
exemple de la toți membri echipei, raport care este trimis superzivorului la finalul zilei
pentru completări.
- Oferirea de training la birou noilor colegi din departament.
- Contactarea funizorilor care au cereri noi și neacționate de o perioada lungă de timp,
pentru a le cere să înregistreze acele rezervări, în cazul în care nu le pot confirma
momentan.
- Stabilirea și setarea în sistemele relevante a locurilor de întâlnire dintre grupurile G2
Travel și ghizii locali.
- Menținerea contactului constant prin e-mail și Skype cu birourile de vânzari din Europa și
Asia, răspunzând într-un deadline de 24h la întrebările și cerințele pe care acestea ni le
transmit din partea clienților.

Vineri: 01.06.2018
- Monitorizarea tuturor cererilor de rezervare, anulărilor și modificărilor cât mai rapid,
eficient și corect, introducând confirmări și actualizând sistemele relevante.
- Verificarea rezervărilor urgente și contactarea furnizorilor pentru a le confirma în cel mai
scurt timp posibil.
- Oferirea de training la birou noilor colegi din departament.
- Contactarea funizorilor care au cereri noi și neacționate de o perioada lungă de timp,
pentru a le cere să înregistreze acele rezervări, în cazul în care nu le pot confirma
momentan.
- Stabilirea și setarea în sistemele relevante a locurilor de întâlnire dintre grupurile G2
Travel și ghizii locali.
- Menținerea contactului constant prin e-mail și Skype cu birourile de vânzari din Europa și
Asia, răspunzând într-un deadline de 24h la întrebările și cerințele pe care acestea ni le
transmit din partea clienților.
- Întocmirea raportului săptămânal cu exemple relevante din activitatea fiecarui membru al
echipei, exemple legate de rezervări dificile, furnizori problematici, negocieri realizate cu
furnizori noi etc., raport care este trimis supervizorului la finalul zilei pentru competări.

13