TRABAJO DE ING.

SERVICIOS

EMPRESA DE SERVICIOS DE PARRILAS Y COMIDAS

Perfil del Servicio:

A) PAPEL DE MARKETING:
La única manera en que promociona sus productos “CARBON” es que en el lugar ponen
la carta y un cartel de lo que tiene la empresa para poner, prometiéndoles al cliente que
lo que comerá será fresco y rico

B) ATRACTIVO COMPETITIVO
El atractivo competitivo de la empresa se basa en que los sabores de las comidas hechas
son ricas y apetecibles y que dan arto contenido de comida

C) PERFIL DEL CLIENTE

La empresa no tiene especifico que perfil de cliente tiene solo saben que vienen muchos
y que deben atender a todos al mínimo costo de mano de obra

D) CALIDAD DE SERVICIO
Es muy variable, ya que cada tres meses cambian de chef por el problema que ellos
desean disminuir costos

E) PAPEL DE RECURSOS HUMANOS

Proporciona empleados de bajo costo que cubren los requisitos mínimos de habilidades
para el puesto

F) FUERZA LABORAL
La fuerza laboral que tienen es de Limitación negativa: trabajadores desinteresados y
desleales, esto se da por que los dueños de la empresa desean minimizar los costos del
servicio lo más posible, dando un ambiente laborable muy pesado por que los dueños
exigen que ellos estén interesados en el servicio

G) ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL DE CONTACTO

El personal de contacto no le gusta ver a los trabajadores demorarse o hablar entre ellos,
y si lo ve solo da miradas feas o se mete n el puesto de trabajo enseñándoles cómo
deben hacerlo, lo cual se traduce COMO UN CONTROL DE LOS TRABAJADORES MAS QUE
DAR LIDERAZGO Y ANIMOS DE HACERLO MEJOR

H) PAPEL DE OPERACIONES
Los dueños por las operaciones son reactivos orientados a los costos, eso es en lo que
se fijan principalmente

I) ENTREGA DEL SERVICIO

Los horarios de los servicios se enfocan principalmente en las horas de almuerzo y cena
 J) OPERACIONES TRAS BAMBALINAS
Cada empleado tiene su manera de trabajar no hay estandarizado un método de trabajo

K) PRODUCTIVIDAD
Tiene definido un numero estándar de cada plato dependiendo a lo que tiene planeado
ganar ese día

L) INTRODUCCION DE NUEVAS TECNOLOGÍAS

No ven la necesidad de introducir tecnología en el servicio al menos que se muy
necesario como para sobrevivir ante una situación

Lealtad del cliente:

La lealtad del cliente se da por la cercanía del lugar donde trabajan y por la cantidad que dan de
comida en el lugar, por que en el negocio se ve 8 personas especificas que son leales, mientras
que los demás en verdad viene solo porque están de paso.

Evolución frente a un cambio:

La transformación de esta empresa puede ocurre como una evolución, pero si el gerente
quisiera reorientar y formular estrategias el gerente tendría estos cuatro obstáculos:

A) Obstáculos cognitivos:
Como lo empleados no tiene interés y lealtad a la empresa ellos no tendrán interés de
los problemas que tiene actualmente la empresa y el por qué a la necesidad de una
nueva estrategia

B) Obstáculos de recursos:
Como vemos que la empresa tiene mucho interés en que haya el mas mínimo en lo que
es el costo del servicio, podemos deducir que tienen obstáculos financieros

C) Obstáculos motivacionales:
Como lo empleados son desleales y desinteresados en el trabajo pueden mostrarse
reticente a realizar algún cambio, ya que en el ambiente laboral solo hay CONTROL Y
MANDATO, pero no hay lo mas importante que es el LIDERAZGO.

D) Obstáculos políticos:
En lo que se refiere a este tipo de obstáculo, no habría obstáculo aquí porque aún no ha
hecho cambios la política aquí en Arequipa

Modelamiento del comportamiento deseado:

Una de los errores grandes que tiene esta empresa es que falta liderazgo en la empresa

 Meseros y meseras:
En lo que es esta sección las meseras son las que reciben las mayores quejas en
lo que se trata de cliente, ya sea la demora o la calidad de la comida.
 Seccion de cocina;
 En lo que esta sección ellos tienen la presión de hacer rápido el pedido, por que
el cliente solo tiende a espera una cantidad de tiempo, pasado ese tiempo
reciben presión de las meseras.
 Seccion de caja:
En la sección de caja en donde se encuentra el gerente no recibe muchas quejas,
o si las recibe va a llamar la atención a las meseras o la cocina

La capacidad de modelar el comportamiento dado seria: (que es lo que espera de los empleados
y de los gerentes)

 Meseros y meseras:
Reciban los pedidos del cliente con una sonrisa y reciban de cocina los pedidos
a su debido tiempo sin desordenes
 Seccion de cocina;
Que tengan claro que plato esta teniendo mayor retraso y prepararlo primero
 Seccion de caja:
Y que el gerente se encuentra aquí debe tener liderazgo en las actividades de la
empresa y liderar a los empleados, dándoles ánimos de dar un buen servicio al
cliente

Despliegue táctico:
Las acciones que se deben llevar para el servicio seria:
*Recibir el pedido

*Dar el pedido a la cocina para que empiecen a prepararlas

*Servir agua al cliente para darle una distracción para que espere

*Dar la primera parte del menú y señalarles que desde ese momento ellos tienen 15 minutos
de holgura para que empiecen a preparar el segundo

*Pasado los 15 minutos se debe dar el segundo y el postre

*El paso final seria limpiar la mesa para posterior uso de algún otro cliente

Los meseros son los responsables de las actividades en rojo

El gerente es el responsable de la actividad azul

Calidad de los servicios:
La calidad que toma esta empresa es orientada al producto se fijan que el agua, el postre y la
comida tenga un buen sabor agradable, antes de atender a los clientes

Modelo de brechas de la calidad del servicio

Aquí analizaremos lo que la empresa quiere en comportamiento y lo que en verdad sucede

A) Necesidades y expectativas del cliente

Las necesidades y expectativas del cliente se dan a:
-Tener su pedido listo cuando él lo necesite
-Esperar una comida rica y que no sea malo para su paladar
-Que los empleados lo traten bien y estén al tanto de lo que necesita

B) Brecha del conocimiento:

Necesidades y Definición de la gerencia Brecha del conocimiento

expectativas del cliente de esas necesidades
 Atención Rápida  Tener meseros  En este caso lo
 Servicio de atentos a cuanto que debe
comida sin espera el cliente entender la
esperas  Tener un buen organización es
 No se equivoquen chef que se que se debe hacer
en el pedido adecue a las un estudio de las
 Probar un buen necesidades del quejas que
sabor en la cliente reciben así poder
comida traducir esa
información en
que necesidades
debe tener el
cliente

ndación .

Recomendación:

o Hacer un estudio de las quejas que se reciben para ver que

necesidades tienen los clientes

C) Brecha de los estándares:

Lo que en realidad se Lo que los clientes Brecha de percepción

entrega perciben que recibieron
 Se entrega comida  Una comida  Se debe
hecha por un chef estándar en gran establecer un
con bueno cantidad, para diseño en el
precedentes alguno muy rico y servicio
 Como los meseros para otros  Se debe capacitar
hacen los postres estándares a los meseros
y el agua, a veces como se hacen los
 se hace una  A veces aguas sin postres por los de
revisión si están azúcar o postres cocina dando un
mal hecho o les que les falte estándar de la
falta algo azúcar cantidad de
ingredientes que
se debe echar en
cada producto

D) Brecha de Brecha de entrega:

En este caso quien tiene trato directo de entrega de servicio serían las meseras

Estándares de entrega Desempeño real del Brecha de entrega

específicos proveedor
 Serian de  Normalmente  Debemos
aproximadamente en un 40% en enfocarnos en la
20 min cada los servicios se relación empleado
espacio de cada demoran más de y empleo viendo la
comida que se le ese tiempo situación el
sirve teniendo empleado es
 El tiempo máximo llamadas de desleal por que
que se demora en atención solo es
esperar al mesero  Normalmente CONTROLADO por
es de 3 minutos tienden a el gerente dando
demorar un ambiente
demasiado en laboral malo
atenderlo que  Si queremos
deben recibir la empleados leales
llamada del se debe medir e
cliente para ser desempeño y
atendidos proporcionar
retroalimentación

E) Brecha de comunicaciones internas:

Lo que la publicidad Lo que la empresa es Brecha de comunicaciones

considera cuales son los realmente capaz de internas
niveles de calidad entregar
 La publicidad  La empresa si da  Debemos
considera que la comida rica enfocarnos en la
comida que hay porque tiene un relación empleado
en este lugar es chef con y empleo viendo la
muy rica antecedentes situación el
 La publicidad muy buenos empleado es
promete que desleal porque solo
 haya un servicio  El servicio no es CONTROLADO
agradable y sin siempre es sin por el gerente
demoras demoras por la dando un ambiente
cantidad de laboral malo
persona que hay  Si queremos
empleados leales se
debe medir e
desempeño y
proporcionar
retroalimentación

F) Brecha de las percepciones

Es el momento cuando el cliente es atendido y percibe como es el servicio

Lo que quiere el cliente Lo que la empresa posee Brecha de las

percepciones
 Amabilidad al ser  El personal no  Poner al personal
atendido está motivado indicado, que esté
 Ambiente  El servicio atento a los
agradable presenta demoras requerirnos del
 Comodidad  Hay problemas en cliente (para esto
 Rapidez en el la elaboración de el personal tiene
servicio postres que ser
 Higiene debidamente
 Seguridad capacitado).
 Mejorar el tiempo
de preparación de
los platos.
 Brindar las
condiciones de un
ambiente
agradable limpio y
seguro para que el
cliente se
encuentre
cómodo.

G) Brecha de la interpretación

Lo que prometen los Lo que el cliente cree que Brecha de Interpretación

esfuerzos de esas comunicaciones
comunicación de un prometieron
proveedor de servicios
 Dar una buena  Que el negocio  Al final de una
imagen sea un elemento experiencia en el
 Calidad diferenciador de restaurante, el
 Precio asequible la competencia y cliente se formara
 Variedad de por lo tanto, una opinión sobre
platos permite que su lo que se está
 Promociones servicio se proponiendo la
posicione en la calidad del
mente de los servicio, del
clientes con los producto y del
prometido. negocio como un
todo. Esta
valoración es la
suma de los
momentos de
verdad o cadena
de experiencias.