CASO I 

Intenção Geral de Realização:  

Análise  e  resposta  em  tempo  útil  a  questões  submetidas  a  parecer,  petições, 

exposições ou reclamações. 

Indicador de Medida:  

Número  de  vezes  em  que  é  ultrapassado  o  prazo  previamente  acordado  para 
resposta  válida  a  questões  submetidas  a  parecer,  petições,  exposições  ou 
reclamações. 

Consideram‐se  respostas  válidas  as  que  se  encontrarem  de  acordo  com  os 
seguintes requisitos de qualidade: 

‐‐‐‐‐‐‐ 

Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): 

Atinge – Ultrapassa o prazo acordado entre 2 e 6 vezes 

Não atinge – Ultrapassa o prazo acordado mais de 6 vezes 

Supera – Ultrapassa o prazo acordado menos de 2 vezes 
 CASO II 

Intenção Geral de Realização:  

Garantir o sucesso na execução do plano 

Indicador de Medida:  

Taxa de execução das actividades previstas no plano 

(Nº  de  actividades  planeadas  executadas/  Nº  total  de  actividades  planeadas)  x 
100 

Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): 

Atinge – taxa de execução das actividades entre 85 e 95% 

Não atinge – taxa de execução das actividades menor que 85% 

Supera – taxa de execução das actividades maior do que 95% 

 
 CASO III 

Intenção Geral de Realização:  

Assegurar a resposta a pendentes no prazo não superior a 30 dias. 

Indicador de Medida:  

Número anual de processos não respondidos no prazo de 30 dias úteis a contar 
da data de registo de entrada no serviço. 

Os dias dispendidos nos processos pendentes por iniciativa alheia ao serviço não 
entram na contagem dos dias para o referido prazo. 

Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): 

Atinge – entre 3 e 5 processos não respondidos no prazo 

Não atinge – mais de 5 processos não respondidos no prazo 

Supera – menos de 3 processos não respondidos no prazo 
 CASO IV 

Intenção Geral de Realização:  

Garantir o acesso fácil e célere aos documentos arquivados 

Indicador de Medida:  

Número  anual  de  vezes  que  não  se  obtém  um  acesso  imediato  a  documentos 
arquivados  (5  dias  úteis  após  a  sua  entrada  para  arquivo)  sem  se  saber  o  seu 
detentor 

Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): 

Atinge – 10 a 15 vezes 

Não atinge – mais de 15 vezes 

Supera – menos de 10 vezes 
 CASO V 

Intenção Geral de Realização:  

Promover uma correcta circulação  da correspondência e expediente 

Indicador  de  Medida:  N.º  anual  de  falhas  de  classificação  e  entrega  de 
correspondência e expediente 

Consideram‐se falhas de classificação e entrega de correspondência e expediente 
as seguintes evidências: 

‐‐‐‐‐‐‐‐ 

Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): 

Atinge – entre 5 e 8 falhas 

Não atinge – mais de 8 falhas 

Supera – menos de 5 falhas 
 CASO VI 

Intenção Geral de Realização:  

Garantir a apresentação mensal de relatórios 

Indicador de Medida:  

Número  de  apresentações  mensais  de  relatórios  nos  primeiros  5  dias  úteis  do 
mês seguinte 

Consideram‐se  válidos  os  relatórios  mensais  que  obedeçam  aos  seguintes 

requisitos: 

‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação): 

Atinge –  Sempre entre 8 e 10 apresentações mensais 

Não atinge – Pelo menos uma vez menos de 8 apresentações mensais 

Supera – Sempre mais de 10 apresentações mensais 
 CASO VII 

Intenção Geral de Realização:  

Minorar a incidência de pedidos de alteração orçamental 

Indicador de Medida:  

Taxa de decrescimento dos pedidos de alterações orçamentais 

[(Nº  pedidos  alteração  orçamental  2007  –  Nº  pedidos  alteração  orçamental 

2008) / Nº pedido alteração orçamental 2007] x 100 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação): 

Atinge – Taxa de decrescimento entre 10 e 20% 

Não atinge – Taxa de decrescimento inferior a 10% 

Supera – Taxa de decrescimento superior a 20% 
 CASO VIII 

Intenção Geral de Realização:  

Melhorar a actualidade da difusão de recortes de imprensa. 

Indicador de Medida:  

Número anual de incumprimentos de difusão diária de recortes de imprensa do 
próprio dia até às 12h. 

Para que se considere haver difusão diária dos recortes de imprensa devem estes 
incluir  todos  as  notícias  relevantes  para  o  serviço,  ou  seja,  todas  aquelas  que  o 
mencionem ou com ele tenham relação. 

Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): 

Atinge – 2 e 6 incumprimentos 

Não atinge – mais de 6 incumprimentos 

Supera – menos de 2 incumprimentos 
 CASO IX 

Intenção Geral de Realização:  

Execução atempada de trabalhos relativos a projecto de apoio social. 

Indicador de Medida:  

Data  de  calendário  para  conclusão  de  trabalhos  relativos  a  projecto  de  apoio 
social. 

Considera‐se  que  os  trabalhos  estão  concluídos  desde  que  cumpridos  todos  os 
requisitos seguintes: 

‐‐‐‐‐  

Critérios de Realização da Intenção Geral (Critérios de Superação): 

Atinge – os trabalhos são concluídos entre 20/9/2008 e 15/11/2009  

Não atinge – os trabalhos são concluídos depois de 15/11/2009 

Supera – os trabalhos são concluídos antes de 20/9/2009 
 CASO X 

Intenção Geral de Realização:  

Planeamento atempado do projecto, com uma execução do evento com qualidade 
e satisfação dos participantes 

Indicador  de  Medida:  acumulação  de  pontos  atribuídos  por  realização  de 
resultados esperados no projecto de evento do seguinte modo : 

> Indicador de Medida 1:  

Data de calendário para concluir o planeamento do projecto 

Cumpre: conclui o planeamento do projecto em 15/05/2008 – 3 pontos 

Não  Cumpre:  conclui  o  planeamento  do  projecto  depois  de  15/05/2008  –  1 

ponto 

Supera: conclui o planeamento do projecto antes de 15/05/2008 – 5 pontos 

> Indicador de Medida 2:  

N.º de falhas ou erros na execução do evento 

Consideram‐se falhas ou erros na execução do evento as seguintes: 

‐‐‐‐‐ 

Cumpre: 2 a 4 falhas ou erros na execução do evento – 3 pontos 

Não Cumpre: mais de 4 falhas ou erros na execução do evento – 1 ponto 

Supera: menos de 2 falhas ou erros na execução do evento – 5 pontos 

> Indicador de Medida 3:  
Grau de satisfação global dos participantes 

(Nº pontos atribuídos através do questionário / Nº pontos total) x 100 

Ver questionário e respectiva ficha técnica em anexo 

Cumpre: grau de satisfação entre 70 e 90 % – 3 pontos 

Não Cumpre: grau de satisfação < 70% – 1 ponto 

Supera: grau de satisfação > 90% – 5 pontos 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação): 

Atinge – entre 9 e 12 pontos acumulados 

Não atinge – menos de 9 pontos acumulados 

Supera – mais de 12 pontos acumulados 
 CASO XI 

Intenção Geral de Realização:  

Assegurar a correcção de procedimentos na emissão de documentos 

Indicador de Medida:  

Taxa de decrescimento annual de documentos emitidos com erros ou falhas ou 
omissões na execução dos procedimentos respectivos 

[(n.º de documentos emitidos no ano 2008 com erros ou falhas ou omissões de 
execução  de  procedimentos  –  n.º  de  documentos  emitidos  no  ano  2009  com 
erros ou falhas ou omissões de execução de procedimentos) ÷ n.º de documentos 
emitidos  no  ano  2008  com  erros  ou  falhas  ou  omissões  de  execução  de 
procedimentos] x 100 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 

Atinge – decresce entre 5% a 10% 

Não atinge – decresce menos de 5% 

Supera – decresce mais de 10% 
 CASO XII 

Intenção Geral de Realização:  

Melhorar o tempo de resposta aos pedidos de utentes 

Indicador de Medida:  

Número médio de dias úteis para resposta aos pedidos dos utentes a contar da 
data da sua recepção 

(número  total  de  dias  úteis  para  resposta  aos  pedidos  dos  utentes  a  contar  da 
data da sua recepção ÷ número total de pedidos recepcionados) x 100 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 

Atinge – os pedidos são respondidos, em média, entre 5 a 8 dias úteis  

Não atinge – os pedidos são respondidos, em média, em mais de 8 dias úteis 

Supera – os pedidos são respondidos, em média, em menos de 5 dias úteis 

Ou 

(para não depender do número de pedidos recepcionados) 

Intenção Geral de Realização:  

Melhorar o tempo de resposta aos pedidos de utentes 

 
Indicador de Medida:  

Número  médio  de  horas  por  trabalhador  dispendidos  na  resposta  aos  pedidos 
dos utentes a contar do início do seu tratamento 

(número total de horas dispendidos por trabalhador na resposta aos pedidos dos 
utentes  a  contar  do  ínicio  do  seu  tratamento  ÷  número  total  de  respostas  aos 
pedidos recepcionados) x 10 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 

Atinge – os pedidos são respondidos, em média, entre 2 a 5 horas  

Não atinge – os pedidos são respondidos, em média, em mais de 5 horas 

Supera – os pedidos são respondidos, em média, em menos de 2 horas 

Ou 

(com menores custos de recolha e tratamento de dado) 

Intenção Geral de Realização:  

Melhorar o tempo de resposta aos pedidos de utentes 

Indicador de Medida:  

Número médio semanal de respostas a pedidos dos utentes por trabalhador 

(número  total  annual  de  respostas  a  pedidos  dos  utentes  por  trabalhador  ÷ 
número de semanas de serviço efectivo no ano)  

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 
Atinge – entre  10 a 15 respostas a pedidos de utentes por semana , em média 

Não atinge – mais de 15 respostas a pedidos de utentes por semana , em média 

Supera – menos de 10 respostas a pedidos de utentes por semana , em média 

 
 CASO XIII 

Intenção Geral de Realização:  

Melhorar a qualidade do serviço prestado a utentes 

Indicador de Medida:  

Número  anual  de  reclamações  válidas  em  matéria  de  qualidade  do  serviço 
prestado a utentes 

Consideram‐se  reclamações  válidas  as  que  incidirem  sobre  os  seguintes 

domínios de qualidade do serviço prestado a utentes: 

‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 

Atinge – entre 10 a 15 reclamações válidas no ano 

Não atinge – mais de 15 reclamações válidas no ano 

Supera – menos de 10 reclamações válidas no ano 
 CASO XIV 

Intenção Geral de Realização:  

Melhoria contínua da qualidade dos processos e métodos de trabalho 

Indicador de Medida:  

Número  anual  de  propostas  válidas  de  melhoria  nos  processos  e  métodos  de 
trabalho 

Consideram‐se  propostas  válidas  de  melhoria  as  que  verificarem 

cumulativamente as seguintes condições: 

a) Demonstra  a  melhoria  proposta  (confrontando  os  resultados  antes  e 

depois da introdução da melhoria proposta); 

b) A  melhoria  proposta  é  exequível  no  contexto  organizacional  da  sua 

aplicação; 

c) A  execução  da  melhoria  proposta  depende  exclusivamente  dos  recursos 

existentes na organização; 

d) A  execução  da  melhoria  proposta  e  a  mudança  a  que  dá  origem  estão 

devidamente planeadas.  

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 

Atinge – propõe entre 3 a 5 propostas de melhoria válidas 

Não atinge – propõe menos de 3 propostas de melhoria válidas 

Supera – propõe mais de 5 propostas de melhoria válidas 
 CASO XV 

Intenção Geral de Realização:  

Pugnar pela correcção técnica ou procedimental e legal das operações realizadas 

Indicador de Medida:  

Número anual operações realizadas com incorrecções 

Consideram‐se que as operações realizadas têm incorrecções sempre que estas 
relevarem de aspectos técnicos ou procedimentais e legais, donde se destacam os 
seguintes: 

‐‐‐‐‐‐‐ 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 

Atinge – entre 10 a 12 operações realizadas com incorrecções 

Não atinge – mais de 12 operações realizadas com incorrecções 

Supera – menos de 10 operações realizadas com incorrecções 
 CASO XVI 

Intenção Geral de Realização:  

Garantir a fiabilidade e qualidade do serviço telefónico interno 

Indicador de Medida:  

Número anual de falhas na prestação de serviço telefónico 

Consideram‐se falhas na prestação de serviço telefónico as seguintes evidências: 

a) Tempo médio de atendimento superior a 5 minutos; 

b) Reencaminhamento interno incorrecto das chamadas recebidas; 

c) Reencaminhamento  interno  sem  anunciar  o  emissor  das  chamadas 

recebidas; 

d) Abandono do posto de atendimento telefónico sem reencaminhamento de 
chamadas para outros posto activo; 

e) Abandono  do  posto  de  atendimento  telefónico  por  tempo  superior  a  10 
minutos. 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 

Atinge – entre 15 a 20 falhas na prestação de serviço telefónico 

Não atinge – mais de 20 falhas na prestação de serviço telefónico 

Supera – menos de 15 falhas na prestação de serviço telefónico 
 CASO XVII 

Intenção Geral de Realização:  

Melhorar o nível de informatização do serviço 

Indicador de Medida:  

Grau de adesão à nova aplicação informática em percentagem 

(número de postos de trabalho que aderiram à aplicação informática ÷ número 
de postos de trabalho susceptíveis de aderir à aplicação informática x 100) 

Considera‐se que um posto de trabalho adere à nova aplicação informática desde 
que reuna cumulativamente as seguintes condições: 

a) A aplicação informática foi instalada no posto de trabalho; 

b) No  posto  de  trabalho,  o  utilizador  da  aplicação  informática  recebeu 

formação sobre como operar com ela; 

c) Verifica‐se  uma  substituição  integral  dos  métodos  de  trabalho  antigos 

pelos novos decorrentes da utilização da nova aplicação informática. 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 

Atinge  –  entre  80%  a  90%  dos  postos  de  trabalho  aderem  à  nova  aplicação 
informática 

Não  atinge  –  menos  de  80%  dos  postos  de  trabalho  aderem  à  nova  aplicação 
informática 
Supera  –  mais  de  90%  dos  postos  de  trabalho  aderem  à  novaaplicação 
informática 

CASO XVIII 

Intenção Geral de Realização:  

Promover um serviço a utentes “bem à primeira” 

Indicador de Medida:  

Percentagem  de  retornos  ao  serviço  por  devolução  de  utentes  de  processos 
instruídos de forma incorrecta 

(número  total  de  devoluções  de  utentes    de  processos  instruídos 

incorrectamente ÷ número total de processos instruidos junto de utentes x 100) 

Considera‐se  que  as  devoluções  de  processos  são  válidas  sempre  que  a  sua 
instrução incorre numa das seguintes incorrecções: 

‐‐‐‐‐‐‐ 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 

Atinge  –  entre  2%  a  5%  de  retornos  ao  serviço  por  devolução  de  utentes  de 
processos instruídos de forma incorrecta 

Não  atinge  –  mais  de  5%  de  retornos  ao  serviço  por  devolução  de  utentes  de 
processos instruídos de forma incorrecta 

Supera  –  menos  de  2%  de  retornos  ao  serviço  por  devolução  de  utentes  de 
processos instruídos de forma incorrecta 
 CASO XIX 

Intenção Geral de Realização:  

Promover a execução de operações  “bem à primeira” 

Indicador de Medida:  

Número  de  operações  que  em  fase  de  validação  ou  autorização  são  devolvidas 
para correcção de evidências de falhas, erros e omissões de execução 

Consideram‐se evidências de falhas, erros e omissões de execução de operações 
devolvidas para correcção as que de seguida se dão conta: 

‐‐‐‐‐‐‐ 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 

Atinge – entre 15 a 25 operações devolvidas para correcção 

Não atinge – mais de 25 operações devolvidas para correcção 

Supera – menos de 15 operações devolvidas para correcção 
 CASO XX 

Intenção Geral de Realiza ção:  

Promover a celeridade da resolução de pedidos 

Indicador de Medida:  

Percentagem de pedidos resolvidos em 3 dias úteis a contar do dia em que são 
colocados para resolução 

(número  de  pedidos  resolvidos  em  3  dias  úteis  ÷  número  total  de  pedidos 
colocados para resolução x 100) 

Consideram‐se que os pedidos são resolvidos sempre que estes não retornem ao 
serviço por devolução motivada por resolução incompleta. 

Critério de Realização da Intenção Geral (Critério de Superação) 

Atinge – entre 75% a 85% de pedidos resolvidos 

Não atinge – mais de 85% de pedidos resolvidos 

Supera – menos de 75% de pedidos resolvidos