Indicadores y estándares

de calidad en la atención
médica.

Dra. Fabiola Salazar Luna

Febrero 2019
 Calidad de la Atención de Salud

Calidad:
1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar
su valor. Esta tela es de buena calidad.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha
conquistado los mercados.
3. f. Carácter, genio, índole.
4. f. Condición o requisito que se pone en un contrato.
5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y demás circunstancias y
condiciones que se requieren para un cargo o dignidad.
6. f. Nobleza del linaje.
7. f. Importancia o gravedad de algo.
8. f. pl. Prendas personales.
9. f. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.

DICCIONARIO DE LA LENGUA ESPAÑOLA - Vigésima segunda edición

El concepto de Atención de la Salud (AS) involucra la
Atención Médica (AM) pero es mucho más amplio que ella.
Desde un modelo holista que abarque de modo integral el
proceso salud - enfermedad, no pueden excluirse las miradas
de otras disciplinas más allá́ de la medicina, ni tampoco las
acciones sobre otros aspectos de la realidad más allá́ del
cuerpo.
.
Definimos la atención médica (AM) como la totalidad de los
servicios médico - sanitarios que se prestan directamente a
las personas para la atención de su salud y que, por tanto,
incluyen las medidas que se toman para la promoción de la
salud como para la prevención, la recuperación, y
rehabilitación de las enfermedades.

Promoción, protección, prevención, recuperación y

rehabilitación son las funciones de la AM.
 Calidad de la atención
médica.

Avedis Donabedian (1919-2000) introduce en 1966 el

esquema tripartito de estructura, proceso y resultado en
la AM y, cuando aborda el tema de la calidad, plantea que
su definición es un verdadero misterio.
Es también este autor quien considera tres aspectos en la calidad
de la AM:

técnico,
interpersonal y,
lo que él llama, amenidades (Ambiente físico de la
atención): Características del lugar de la prestación del
servicio que hacen a la atención de la salud conveniente,
confortable, agradable, privada y, hasta cierto punto
deseable.

Estas tres facetas están presentes en la definición de calidad de

la OMS.
Donabedian dice que la atención sanitaria tiene
mayor o menor calidad en la medida que sus
atributos se aproximen a los del prototipo. También
la define como:

"el tipo de atención que se espera que va a

maximizar el bienestar del paciente, una vez tenido
en cuenta el balance de ganancias y pérdidas que
se relacionan con todas las partes del proceso de
atención".
Para su análisis Donabedian propone tres puntos de vista
diferentes según quien la define:

• Calidad absoluta: Es aquella que establece el grado en

que se ha conseguido restaurar la salud del paciente,
teniendo en cuenta el componente científico-técnico. Este
concepto se basa en el concepto de salud-enfermedad, en
el estado de la ciencia y la tecnología. Por lo tanto,
también es llamada calidad científica, técnica o
profesional.
• Calidad individualizada: Desde una perspectiva individual, es
el usuario el que define la calidad de la atención sanitaria,
intervendrían sus expectativas y valoración sobre los costes y los
beneficios y los riesgos que comportan la asistencia.

Este enfoque obligaría al paciente a implicarse en la toma de

decisiones a partir de la información proporcionada por el
profesional sanitario, es decir, exige que sea el paciente quien
decida sobre su proceso, el profesional informará y el paciente
y/o familia decidirá.
• Calidad social: Desde esta perspectiva habría que
valorar el beneficio o la utilidad netos para toda una
población, el modo de distribución del beneficio a toda la
comunidad y procurar producir, al menor costo social, los
bienes y servicios más valorados por la sociedad.

Aquí el término Eficiencia significa distribución del

beneficio a toda la población.
 Según la OMS:

"la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que

cada paciente reciba el conjunto de servicios
diagnósticos y terapéuticos más adecuado para
conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en
cuenta todos los factores y los conocimientos del
paciente y del servicio médico, y lograr el mejor
resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos
y la máxima satisfacción del paciente con el proceso".
La calidad de la atención es un componente integral de
los esfuerzos que despliega la OMS para reforzar los
sistemas de salud. Para ser de alta calidad, los servicios
de salud tienen que ser:

• Eficaces.
• Eficientes.
• Accesibles.
• Aceptables.
• Equitativos y
• Seguros.
La capacidad para asegurar la calidad de la atención,
trátese de atención de casos agudos, crónicos o de
emergencia, depende de los elementos fundamentales que
constituyen los sistemas de salud.

Está afectada por el modo en que los servicios se

organizan, se gestionan y se financian; por la
disponibilidad de personal motivado y competente, de
información, productos médicos y tecnologías fiables; y por
el liderazgo y la gobernanza.

Gobernanza es el concepto de reciente difusión para designar la eficacia, calidad y buena orientación de la
intervención del Estado
 INICIATIVAS OPS/OMS EN CALIDAD EN SALUD

Establecer a nivel regional una iniciativa para el fortalecimiento

institucional de los programas nacionales de mejora de calidad en
los países de la Región, la que incluirá:

• Procesos de abogacía sobre la importancia de la calidad que

resulten en la incorporación del tema en las agendas
sectoriales, nacionales y regionales.

• Análisis de interesados y condiciones que faciliten y apoyen la

implementación de los programas nacionales de mejora de la
calidad efectivos
 INICIATIVAS OPS/OMS EN CALIDAD EN SALUD

Desarrollo de sistemas de información y toma de

decisiones (regulatorias y de gestión sobre calidad de
atención) que incluyan:

• instrumentos de medición pertinentes, mediante la

utilización de indicadores básicos de mejora de
procesos y resultados

• indicadores de medición de calidad científico técnica

y de satisfacción de usuarios y proveedores.
Buenos Aires, Argentina, 19 de agosto de 2004
 INICIATIVAS OPS/OMS EN CALIDAD EN SALUD

• Apoyar mediante recomendaciones al desarrollo e

implementación de los marcos regulatorios de gestión
de calidad en los países de la Región para la futura
consolidación de un sistema de evaluación y mejora de
la calidad.

• Incorporación de contenidos relacionados con los

programas de garantía de calidad en la formación y
educación continuada de los profesionales de salud.

Buenos Aires, Argentina, 19 de agosto de 2004

MARCO CONCEPTUAL INICIATIVAS OPS/OMS EN
CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
MARCO CONCEPTUAL INICIATIVAS OPS/OMS EN
CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
Indicadores de calidad
 ¿ QUE ES UN INDICADOR ?

Expresión cuantitativa de una variable que se desea

evaluar.

Permiten conocer el comportamiento de una organización desde

el punto de vista administrativo o asistencial, en las áreas de
eficiencia, cumplimiento de las actividades programadas,
satisfacción del usuario, etc.
INDICADORES DE CALIDAD:

❖ OPORTUNIDAD
❖ ACCESIBILIDAD
❖ CONTINUIDAD
❖ PERTINENCIA
❖ SEGURIDAD en la prestación
de los servicios de salud.
1. Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de
utilizar los servicios de salud que le garantiza el Sistema General
de Seguridad Social en Salud.

2. Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de

obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos
que pongan en riesgo su vida o su salud.

3. Seguridad. Minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en

el proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.
4. Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los
servicios que requieren, con la mejor utilización de los recursos
de acuerdo con la evidencia científica y sus efectos secundarios
son menores que los beneficios potenciales.

5. Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las

intervenciones requeridas, mediante una secuencia lógica y
racional de actividades, basada en el conocimiento científico.
INDICADORES DE INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD
• Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Medica
General.
• Oportunidad de asignación de cita en la Consulta Medica
De Oportunidad / Especializada.
Accesibilidad • Proporción de cancelación de cirugías programadas.
• Oportunidad en la Atención de Consulta de Urgencias.
• Oportunidad en la atención en el servicio de Imagenología.
• Oportunidad en atención en consulta de Odontología.

• Tasa de Reingreso de pacientes hospitalizados.

De Calidad Técnica • Proporción Hipertensión Arterial Controlada.

• Tasa de Mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas.

De Administración del • Tasa de infección intrahospitalaria.
Riesgo • Proporción de Vigilancia de Eventos Adversos.

De Satisfacción • Tasa de Satisfacción Global.

Evaluación de la calidad de los Servicios de
Salud.
 Calidad de la Atención de Salud

Responsabilidades de los profesionales de la salud:

• Responsabilidad fiduciaria: cuidar del paciente

• Responsabilidad social: cuidar de la salud de la

población

• Responsabilidad de gestión: cuidar de los

recursos destinados a salud

Avedis Donabedian
 Calidad de la Atención de Salud

Como asegurar la Calidad de los Servicios de Salud

• Privilegiar las normas basadas en la evidencia científica.

• Perseguir una “gestión de calidad o mejoramiento

continuo” para lograr mayor productividad y la reducción
de los costos.
 Gestión de Calidad
ESTRATEGIA
EVALUACION

MEDIDAS
CORRECTORAS

MEJORAMIENTO DE
LOS SERVICIOS
 Como se mide la Calidad de los Servicios de Salud

La calidad es un valor relativo que debe ser

contextualizado y definido por las instituciones.

La evaluación de la calidad debe hacerse con

participación de todos los actores del proceso:
autoevaluación, evaluación por pares y participación de
usuarios.
Criterios para medir la calidad:

• Efectividad: Grado en que se alcanzan los objetivos.

• Eficiencia: Resultados Obtenidos/Costos de Producción.
• Accesibilidad: Disponibilidad de los servicios con
oportunidad, en cantidad y con costos razonables.
• Calidad Científico Técnica: Nivel alcanzado en el horizonte
tecnológico.
• Satisfacción del Usuario: Con los servicios, con los
profesionales y con los resultados.
• Satisfacción del Prestador: Con el resultado y las
condiciones de trabajo.
“Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie
esta mirando“
Henry Ford

Gracias por su atención….