GUIA DE EXAMEN PARA BLACK BELTS

RESPUESTAS A FASE DE DEFINICIÓN

LÓPEZ CUEVAS HILDA
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V. Metodología de mejora Seis Sigma - Fase de Definición
1¿Cuáles son los objetivos de esta fase de la metodología DMAIC - Seis Sigma?

Determinar los objetivos del proyecto y los entregables a los clientes (internos y externos).

 Detallar el tema que el equipo quiere mejorar, el problema de debe definir en base a un nivel de desempeño de una m
específica
 El problema puede incluir las metas del proyecto si así lo acuerda el equipo

• Alcance del proyecto

2¿Por qué es importante definir el problema específico y no trabajar con su definición general?

Porque buscamos al tratar de enfrentar un determinado problema, eliminar la ambigüedad, para poder actuar asertivamente y
problema.

3¿Cuáles son algunas de las herramientas que se utilizan en esta fase del DMAIC?

Diagrama de pareto
Histograma
Grafica de tendencias
Diagrama de ishikawa
Técnicas del grupo nominal

4¿Qué debe contener un Project Charter (propuestas del proyecto)?

 La propuesta del proyecto debe incluir:

 Caso de negocio (impacto financiero)
 Enunciado del problema
 Alcance del proyecto (límites)
 Establecimiento de metas
 Rol de los miembros del equipo
 Metas intermedias y productos finales
 Recursos requeridos

4A¿Qué aspectos debe considerar el caso de negocio (Business case)?

 Caso del negocio: resumen de las razones estratégicas para el proyecto. Incluye aspectos de ca
justificación financiera
 Diseño de un producto nuevo
 Rediseño de un producto existente
 Diseño de un nuevo proceso
 Rediseño de un proceso existente

4B¿Cómo debe ser la descripción general del problema?

 Enunciado del problema

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  Detalla el tema que el equipo quiere mejorar, tan descriptivo como sea posible. “La
empresa ABC tuvo una caída en ventas del 25% y 40% en utilidades”

4C¿Qué debe considerarse en el alcance del proyecto?

 Alcance del proyecto

 Se refiere a los límites del proyecto o acotaciones. “lanzamiento de un nuevo
producto en una planta”

4D¿cómo se define la meta a alcanzar y cuál es el periodo normal para alcanzarla?

 Establecimiento de las metas

 Establecer metas a ser logradas entre 120 y 160 días
 Una regla común es la reducción del 50% en alguna de las métricas o su mejora en 50%

4E¿Qué carácterísticas deben tener los miembros del equipo en proyectos Seis Sigma?

 Roles de los miembros de los equipos

 Los miembros deben ser gente calificada con la suficiente experiencia para realizar lo es

4F¿Qué metas intermedias se pueden establecer (milestones) en proyectos Seis Sigma?

 Etapas intermedias / Entregables: sirven para dar seguimiento al proyecto hasta su terminación.
 Día 0. Iniciar actividades del equipo
 Día 1. Iniciar la fase de definición del proyecto
 Día 40. Iniciar la fase de medición del proyecto
 Día 80. Iniciar la fase de análisis del proyecto
 Día 120. Iniciar la fase de mejora del proyecto
 Día 160. Concluir el proyecto con una presentación a la dirección
 >Día 160. Seguimiento de los elementos de control

4G¿Cuáles son los recursos requeridos normalmente?

 Recursos requeridos:
 Personal calificado; equipo; maquinaria
 Espacio en laboratorio; espacio en oficina
 Tiempo de máquinas; teléfono
 Equipo de cómputo
 Energéticos, etc.

5¿Qué ventajas tiene realizar de un análisis de personal y áreas impactadas por el proyecto?

Identificar al personal involucrado y minimizar la resistencia al cambio

5A¿Cómo se construye una matriz de comunicación de responsabilidades del proyecto?

 Carta de comunicación y de responsabilidades para reducir la resistencia al cambio, con las cate
 Nivel de compromiso (apoyo, quejoso, indiferente..)
 Ventas (X nivel de compromiso, O nivel de compromiso requerido)
 Gerencia, Empleados, Clientes

6¿Cómo se identifica a los clientes del proyecto (actuales, no satisfechos, perdidos, prospectos?

 Identificación del cliente:

 El cliente principal del proceso es el más impactado por el proceso
 Información de los clientes:

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  No colectar información de los clientes equivocados, localizados en segmentos de mercado para los cuales e
sus requerimientos
 ¿Quienes son los clientes?
 Clientes satisfechos actuales
 Clientes insatisfechos actuales
 Clientes perdidos
 Clientes de competidores
 Clientes prospectos

6A¿Qué métodos se tienen para identificar las expectativas y necesidades del cliente?

 Colección de requerimientos y tendencias de clientes actuales o potenciales:

 Encuestas
 Grupos de enfoque
 Entrevistas
 Sistemas de quejas
 Investigación de mercados
 Programas de compradores
 Colección tradicional de requerimientos y tendencias de clientes actuales o potenciales:
 Encuestas y entrevistas multinivel por segmentos de mercado
 Tarjetas de registro de clientes
 Bases de datos y minería
 Auditorias de clientes y proveedores
 Despliegue de la función de calidad
 La información recolectada permite identificar los requerimientos de clientes y sus tendencias fut

7¿Para qué sirve el Diagrama de pareto y como se construye?

 El Diagrama de Pareto se usa para:

 Analizar un problema desde una nueva perspectiva
 Enfocar la atención en problemas de orden prioritario
 Comparar cambios de datos durante diferentes periodos de tiempo
 Proporcionar una base para la construcción de una línea acumulada
 También se puede hacer un Pareto ponderado con:
 Críticas = 100, Mayores = 25, Menores = 10

Construcción:
1 Decidir y delimitar el problema o área de mejora que se va a atender. Tener claro qué objetivo se persigue.
2 Decidir el tipo de datos que se van a necesitar y los posibles factores que sería importante estratificar.
3 Definir el periode del que se tomarán los datos y determinar la persona responasable de ello.
4 Cuantifique frecuencias de cada defecto, su porcentaje y demás información.
5 Proceder a hacer la gráfica
6 Documentar referencias del Diagrama de Pareto DP, como títulos, periodo, área de trabajo, etcétera.
7 interpretar el DP y si existe una categoría que predomina, hacer un análisis de Pareto de segundo nivel.

8¿Cómo se construye un Diagrama SIPOC de alto nivel y para sirve en esta fase?

 Diagrama SIPOC pasos para su formación:

 El equipo crea el mapa de proceso apoyado con Post Its pegados a la pared
 El proceso puede tener 4 o 7 pasos claves ¿Cómo se transforma el producto?
 Listar las salidas del proceso ¿Cuál es el resultado final, producto o servicio de este proceso?
 Listar los clientes de la salida del proceso ¿quién es el usuario final del proceso?
 Listar las entradas del proceso ¿De dónde vienen los materiales?
 Listar los proveedores del proceso ¿quiénes son los proveedores clave?
 Como paso opcional identificar algunos requerimientos preliminares de los clientes
 Involucrar al líder del equipo, champion, y otros grupos interesados en la verificación del proyecto

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Proporciona una visión alta o general del mapa de procesos.

9¿Qué es el Rendimiento a la primera o real de producción (Rolled Throughput Yield Yrt)?

Es el producto del rendimiento en cada paso del proceso.

Yrt= (Y1)(Y2)(Y3)(Y4)…(Yn)

10¿Cómo se define la voz del cliente?

Una estrategia y un sistema para seguir y actualizar de forma continua los requisitos del cliente, las actividades de la
competencia, los cambios del mercado, etc.
 Escuchar la voz del cliente para:
 Tomar decisiones en productos y servicios
 Identificar características y especificaciones de producto
 Enfocarse en planes de mejora
 Desarrollar métricas objetivo sobre satisfacción del cliente
 Identificar impulsores de la satisfacción del cliente

11¿Cómo se puede aplicar el Diagrama de Afinidad en esta fase?

 Para el caso de información compleja se puede utilizar el Diagrama de Afinidad como apoyo en la:
 Colección de datos del cliente:
 Convertir datos colectados en necesidades del cliente
 Seleccionar los atributos más importantes que el cliente quiere o características críticas para la calidad
 Obtener especificaciones de las características críticas para la calidad

12¿qué es Modelo Kano y que categorías de necesidades del cliente contempla?

 Sirve para para analizar requerimientos de clientes:

 Insatisfactores (requerimientos básicos o “debe ser”)
 Si no existen, el cliente estará insatisfecho
 Satisfactores (req. Variables o “más es mejor”)
 Cuando se satisfacen los requerimientos del cliente, entre más se le de es mejor
 Deleitadores (requerimientos Latentes)
 Servicios que van más allá de las expectativas del cliente

13¿Qué son los CTQ´s, CTC´s, CTD´s?

Métricas clave para la satisfacción de clientes:

 Las necesidades vitales del cliente se traducen en Características Críticas para la Satisfacción (CTS),
 Estas a su vez se traducen a Características Críticas para la Calidad, Entrega y Costo (CTQs, CTDs y CTCs) las cua
tienen impacto en las CTSs.
 Las Características Críticas para el Proceso (CTPs), tienen impacto en las CTQs, CTDs o CTCs y son Oportunidade
para control

14¿cómo se forma un Diagrama de Árbol con necesidad, Drivers y CTQs?

 Árbol de Críticos para la calidad (CTQs) = Y`s:

 Traduce los requerimientos iniciales del cliente a requerimientos numéricos o cuantificados para el producto
fáciles de medir)
 Requiere 2 a 3 niveles para transformar de: necesidades; motivadores (drivers); CTQs
 Identificar al cliente (cliente de McDonald’s)
 Identificar la necesidad del cliente (Comida rápida)
 Identificar el primer conjunto básico de requerimientos del cliente (rapidez de servicio, precio y buen gusto)
 Avanzar con más niveles conforme se requieran (2,3)

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  Validar los requerimientos con el cliente. Revisar el árbol de CTQs con el cliente.

• Métricas e indicadores a utilizar

15¿Qué métricas de referencia puede emplear?
 Las métricas detalladas se definen en la fase de medición, provienen de:
 Proveedores, procesos internos, clientes y definen la Calidad, tiempo de ciclo, valor y personal
 Garvin sugiere 9 dimensiones de la calidad:
 Desempeño, accesorios, conformancia, durabilidad, servicio, respuesta, apariencia y reputación
 Hill sugiere mediciones de:
 Precio, conformancia, rapidez de entrega, rango de colores, líneas de productos, diseño, marca, soporte técn
venta
Las métricas secundarias numéricas se derivan de las métricas primarias, por ejemplo:
 Defectos por unidad DPU
 Defectos por millón de oportunidades
 Tiempo promedio de cuentas por cobrar
 Líneas de programa de software sin error
 Reducción en desperdicios

• Definición del problema

16¿Cómo se define el problema específico en base a la descripción de un problema general?

Y = f(X1, X2, ....., Xn) Y1 = X1 = f( X1', X2',...., Xn') Y2=

• Salidas de la fase de Definición

17¿Qué información resultante se puede obtener de esta fase de definición?

 Importancia del proyecto

 Metas del proyecto
 Conocimiento del champion, líder y miembros
 Alcance del proyecto en términos de tiempo y recursos presupuestados
 Los procesos clave involucrados
 Métricas en relación a indicadores actuales
 Cuales son los requerimientos del cliente

Project charter
Diagrama SIPOC
Diagrama de interrelaciones
Stakeholder
Áreas afectadas por el proyecto