SISTEMA DE EDUCACION A DISTANCIA

ESCUELA: INGENIERIA COMERCIA

NOMBRE: DIEGO BETANCOURT
DOCENTE: MSc. Christian Dávila DirCom-PhD©.
MATERIA: GERENCIA DE SERVICIOS
FECHA:01/07/2018
 Universidad Internacional del Ecuador
Modalidad de Estudios en Línea
Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela de
Carrera de ingeniería Comercial

Docente: MSc. Christian Dávila DirCom-PhD©.

Materia: GERENCIA DE SERVICIOS

Tarea No. 6

Índice de contenido
Desarrollo de la Tarea
1 Consolide todas las tareas y realice un Plan de Servicio integral aplicado a la empresa donde trabaja / de su elección / o donde
trabajo. (El plan de servicios debe contener todo lo revisado en el semestre especialmente la retención y fidelización)

PLAN DE SERVICIO INTEGRAL DINERS CLUB VENTAS DE TARJETAS DE CREDITO

En mi empresa, identifique al menos diez productos y servicios internos y externos que ofrece la misma tanto interna como externamente

EMPRESA: Comercializadora de productos terminados

PRODUCTOS PARA EL CLIENTE INTERNO:

• Memorandos, pedidos.
• Especificaciones técnicas
• Tarjetas kárdex.
• Clasificación de productos de acuerdo a su naturaleza.
• Liquidación
• Actas de constatación física.

SERVICIOS PARA EL CLIENTE INTERNO:

• Provisión de materiales en el momento adecuado, lugar indicado y cantidad indicada.

• Custodia y seguridad de los materiales.
• Mantenimiento de áreas de exposición de productos

PRODUCTOS PARA EL CLIENTE EXTERNO

• Productos terminados de acuerdo a su pedido.

SERVICIOS PARA EL CLIENTE EXTERNO

• Post venta
• Entrega en el sitio
• Asistencia
• Transporte de los productos adquiridos
 - Agrupe los productos/servicios internos y externos en base a su afinidad.

PRODUCTOS/SERVICIOS – INTERNOS Y EXTERNOS AFINIDAD

Memorandos, pedidos. A

Especificaciones técnicas A

Tarjetas kárdex. B

Clasificación de productos de acuerdo a su naturaleza B

Liquidación C

Actas de constatación física C

Provisión de materiales en el momento adecuado, lugar indicado y cantidad indicada. D

Custodia y seguridad de los materiales. C

Mantenimiento de áreas de exposición de productos G

Productos terminados de acuerdo a su pedido D

Post venta E

Entrega en el sitio F

Asistencia E

Transporte de los productos adquiridos F

 - Ordene los productos/servicios internos y externos y denomínelos para asignar procesos y macro-procesos.

PRODUCTOS/SERVICIOS – INTERNOS AFINIDAD PROCESOS MACRO-PROCESOS

Y EXTERNOS

Memorandos, pedidos. A ADQUISICIÓN OPERACIONES

Especificaciones técnicas A

Tarjetas kárdex. B ALMACENAMIENTO

Clasificación de productos de acuerdo a su B

naturaleza

Liquidación C ENTREGA DE PRODUCTOS

Actas de constatación física C

Custodia y seguridad de los materiales. C

Provisión de materiales en el momento D COMERCIALIZACIÓN VENTAS

adecuado, lugar indicado y cantidad
indicada.
Productos terminados de acuerdo a su D
pedido

Post venta E ASISTENCIA AL CLIENTE

Asistencia E

Entrega en el sitio F TRANSPORTE DE

PRODUCTOS
Transporte de los productos adquiridos F

Mantenimiento de áreas de exposición de G MANTENIMIENTO ADMINISTRATIVO

productos
 PRODUCTOS EXTERNOS AFINIDAD PRODUCTOS INTERNOS AFINIDAD

Cambio Forma de pago A Entrega de tarjetas sin costo A

A
Cambio Comisiones Uniformes B
B
Actualización datos Establecimientos Descuentos en Universidades C
Cancelaciones Códigos Establecimientos B Descuentos en Restaurantes Estratégicos C

Pago Rebate/factura comisiones C

Establecimientos Convenios con Concesionarios C
D
Cuadres/Liquidaciones Establecimientos Créditos con bajo interés D
E
Campañas Ventas Establecimientos
SERVICIOS EXTERNOS AFINIDAD SERVICIOS INTERNOS AFINIDAD

A
Cancelación de Tarjeta Bono de antigüedad A
A
Duplicados de Tarjeta Pago de IESS, totalidad A
B
Ingreso Solicitud Tarjetas Descuento en el Seguro Privado NOVA B
B
Entrega de Tarjetas Alimentación C
C
Modificación Dirección socios Limpieza estaciones de Trabajo D
Anulación Vales D Servicio de Cafetería D

Entrega de Estados de cuenta E Capacitaciones E

 PRODUCTOS AFINIDA MACRO- PRODUCTOS AFINIDA MACRO-
PROCESOS PROCESOS
EXTERNOS D PROCESOS INTERNOS D PROCESOS
Asesorar y
Cerrar Entrega de Vender -
A
Cambio Forma de Establecimiento tarjetas sin Aquerencia
pago s costo A Ventas
Operaciones
Asesorar y
Cerrar
A
Establecimiento Administrativ
Cambio Comisiones s Uniformes B Mantenimiento o
Administración
Actualización datos B de portafolio de Descuentos en Gestión
Establecimientos clientes Universidades C Desarrollo Humana
Establecimiento
Asesorar y
s
Cancelaciones Cerrar Descuentos en
B
Códigos Establecimiento Restaurantes
Establecimientos s Estratégicos C Segmentos Marketing
Prospectar
Pago Rebate/factura Proactivo
C Crédito
comisiones Establecimiento Convenios con
Establecimientos s Concesionarios C Segmentos Marketing
Asesorar y Asesorar y
Cerrar Cerrar
D Operaciones
Cuadres/Liquidacione Establecimiento Créditos con Establecimiento
s Establecimientos s bajo interés D s Crédito
Campañas Ventas Ejecución de
E Marketing
Establecimientos Campañas
SERVICIOS AFINIDA MACRO- SERVICIOS AFINIDA MACRO-
PROCESOS PROCESOS
EXTERNOS D PROCESOS INTERNOS D PROCESOS
Cancelación de Interacción con Bono de Gestión
A
Tarjeta el Socio Servicio al antigüedad A Compensación Humana
Interacción con Cliente Pago de IESS, Gestión
A
Duplicados de Tarjeta el Socio totalidad A Compensación Humana
 Descuento en el
Vender -
Ingreso Solicitud B Seguro Privado Gestión
Adquirencia
Tarjetas Ventas NOVA B Compensación Humana
Vender - Sistema de Gestión
B
Entrega de Tarjetas Adquirencia Alimentación C Alimentación Humana
Limpieza
Interacción con
Modificación C Crédito estaciones de
el Socio
Dirección socios Trabajo D Mantenimiento Admirativo
Asesorar y Servicio de
D Operaciones
Anulación Vales Cerrar Socios Cafetería D Mantenimiento Admirativo
Entrega de Estados de Gestión
Logístico Courier
cuenta E Capacitaciones E Desarrollo Humana
mapa de públicos (públicos de interés) de la empresa donde trabaja o una de su elección.
El mapa de públicos es un instrumento que nos permite ver cómo el público se divide, esta nos permitirá a su vez elaborar una primera
diferenciación básica de los mensajes clave, estableciendo asimismo una escala de prioridades.
En una primera aproximación el mapa de públicos es un documento que esclarece el escenario comunicacional mediante la elaboración de
un listado que enuncia a todos los públicos con los cuales la empresa tiene comunicación.

Un mapa de públicos, más allá de enunciar los diferentes segmentos, debe además describirlos y establecer tipologías que permitan elaborar
análisis, accionar estrategias e instrumentar operaciones concretas. Partiendo de las particularidades que caracterizan a los distintos
conjuntos de sujetos, se constituirán tipologías descriptivas. Si cada público es un agrupamiento determinado a partir de algún factor de
relación, resulta fundamental determinar cuál ha de ser ese factor que se priorizará para segmentar y constituir tipologías.

Grupos de interés internos: son los grupos que pertenecen a la estructura interna de la empresa:

Gerencia
Accionistas Trabajadores

Grupos de interés externos: aquellos que no pertenecen a la estructura interna de la empresa:

Clientela
Proveedores
Competencia
Administraciones públicas
Sociedad
Para la identificación de los grupos de interés, se pueden utilizar distintas dimensiones:

1. Por responsabilidad: personas con las que tiene o tendrá responsabilidades legales, financieras y operativas, es decir, contratos,
colaboraciones, etc.

2. Por influencia: personas que tienen o tendrán posibilidad de influenciar (de manera informal o con poder formal) la capacidad de la
organización para alcanzar sus metas

3. Por cercanía: personas con las cuales interactúa la organización

4. Por dependencia: se trata de las personas que más dependen de su organización, como, por ejemplo, el personal y sus familias, la clientela,
las empresas proveedoras, etc.

5. Por representación: personas que, a través de estructuras regulatorias o culturales/tradicionales, representan a otras personas, es decir,
representantes sindicales, asociaciones de vecinos, etc.

Parece claro, que no todos los grupos de interés mantienen el mismo grado de relación con la organización, ni demandan la misma
información por lo que la gestión de grupos de interés bajo el prisma de la Responsabilidad Social y la Sostenibilidad, implica la búsqueda
de un equilibrio entre todas las demandas, ofreciendo respuestas que permitan satisfacerlas de manera eficaz.
Diseño de un programa de retención de usuarios de tarjetas de crédito
 VARIABLE
Número de transacciones en el
trimestre
Monto de transacciones en el
trimestre
Porcentaje utilización del cupo en
el trimestre
Total, saldo en el trimestre
Total, número de tarjetas
Canal de venta de la tarjeta
Es pre aprobado
Franquicia
Tipo de tarjeta
Antigüedad en el portafolio
Segmento tripa
Cupo global
Cupo en el mercado
Saldo en el mercado
Cantidad tarjetas en el mercado
Puntaje clear score
Cantidad de consultas últimos 6
meses
Cantidad productos
abiertos en el último año
Cantidad productos
cancelados en el último año
Cantidad quejas en los últimos
DESCRIPCIÓN
Esta variable se calcula para los tres trimestres anteriores al
periodo de información con que se calculó la variable Y
Esta variable se calcula para los tres trimestres anteriores al
periodo de información con que se calculó la variable Y
Esta variable se calcula para los tres trimestres anteriores al
periodo de información con que se calculó la variable Y
Para los tres trimestres anteriores
Número de tarjetas personales que tiene el cliente
Canal presencial o no presencial
La tarjeta se vendió por pre aprobados o no
A, B, C, D
Categoría de la tarjeta A clásica, B oro, etc.
Hace cuantos años se emitió su primera tarjeta
TRIPA es una segmentación que tiene el banco según el
comportamiento del cliente
La suma del cupo total en todas sus tarjetas en el banco
Es la suma del cupo que tiene asignado en tarjetas de
crédito en el sistema financiero colombiano sin contar el
Banco ABC
Es la suma del saldo (deuda) que tiene en tarjetas de crédito
en el sistema financiero colombiano sin contar el Banco ABC
Es la suma del número de tarjetas de crédito en el sistema
financiero colombiano sin contar el Banco ABC
Es la calificación que tiene en centrales de riesgo en el
sistema financiero colombiano
Es la suma de las consultas del cliente que hacen las
entidades financieras a las centrales de riesgo
financieros Es la suma de la cantidad de productos que adquirió en el
último año en el sistema financiero colombiano sin contar el
Banco ABC
financieros Es la suma de la cantidad de productos que canceló en el
último año en el sistema financiero colombiano sin contar el
Banco ABC
Número de quejas que se recibieron en el Banco
tres meses en el banco
Género
Ciudad
Edad
Nivel de escolaridad
Ocupación
Cantidad medios de contacto
Segmento
Su segmento
Nuevo segmento
Ivc cantidad portafolio
Ivc cantidad grupo
Tamaño comercial
Tiene crédito hipotecario
Tiene cdt
Tiene prestanómina
Tiene créditos de consumo
Tiene microcrédito
Es nómina Banco
suministrada por el área de PQR
Sexo: masculino-femenino
Ciudad donde vive actualmente el cliente
Edad del cliente
Nivel máximo de estudios del cliente
Ocupación del cliente
El cliente autoriza envió de email, SMS, llamadas…
Segmentación de clientes del Banco
Su segmento al que pertenece el cliente
Referente al ciclo de vida del cliente (empleado,
pensionado, etc)
Cantidad de productos que tiene el cliente con el Banco
ABC. Por ejemplo, si tiene dos tarjetas de crédito y dos
cuentas de ahorro, aunque se consideren el mismo tipo de
producto, se cuenta como 4 en este IVC.
Cantidad de grupos de producto. Por ejemplo, si tiene dos
tarjetas de crédito y dos cuentas de ahorro, en este IVC
cuenta sólo una vez el tipo de producto y el valor para esta
variable sería 2.
Valor colocaciones – Valor captaciones
Si tiene o no crédito hipotecario con el Banco ABC
Si tiene o no CDT con el Banco ABC
Si tiene un crédito que debitan de su nómina
Si tiene o no crédito de consumo con el Banco ABC
Si tiene o no microcrédito con el Banco ABC
Se le paga la nómina por medio del Banco
Conclusiones y recomendaciones

En este trabajo se expuso el método y las técnicas usadas para desarrollar el modelo de predicción de
cancelaciones de tarjetas de crédito diners y las estrategias implementadas para que estos clientes no
llamen a cancelar le producto, así se ataca la deserción definitiva. Sin embargo, queda pendiente de
realizar el modelo para la deserción parcial que, aunque no afecta el indicador de cancelaciones, si
golpea los frentes que generan más del 90% de los ingresos del negocio que son facturación y cartera
(saldos).

El Banco ABC quedó conforme con los resultados arrojados con este modelo y las propuestas para
gestionar a estos clientes. Queda el compromiso de ir continuamente monitoreando los resultados de
las alertas y la respuesta de los clientes a las estrategias. También la calibración del modelo cuando
sea necesario. Si bien el foco de este trabajo fue la fase proactiva de la etapa de retención para el
Banco ABC también son muy importantes las fases de:

Criterios de retención en la línea de conservación, y

Comportamiento post-conservación
Como trabajos siguientes en el Banco se desea hacer el cálculo de la rentabilidad para cada tarjeta
de crédito y determinar de acuerdo a esto cuando se le puede otorgar a un cliente que llama al
centro de conservación para cancelar su tarjeta beneficios cuantitativos como exoneración de cuota
de manejo, bonos de puntos, etc. A su vez se ha determinado con áreas de segmentos de clientes
que hay alguno tarjetahabientes que si bien como cliente del producto no genera rentabilidad para
ese negocio, si es un cliente rentable para el Banco y que por tanto se podrían otorgar algunos
beneficios cuantitativos para retenerlo.

En cuanto a la fase de post-conservación es importante conocer si hay diferencias o no en el

comportamiento de la tarjeta después de retener los clientes, si la usan o no, si difieren sus compras,
etc., ya que ese proceso de retención tiene un costo alto y más aun cuando se retienen con
beneficios cuantitativos. Se debería medir si por ejemplo, aquellos clientes que se retienen con
beneficio de exoneración de cuota de manejo por 6 meses, al estar cerca de terminar el beneficio
llaman nuevamente para continuar con esa exoneración, o si los clientes que se retienen con bonos
de puntos si los usan y si los redimen en el catálogo propio del Banco ABC o en otros programas de
fidelización (lo segundo es más costoso que lo primero). Todo esto puede servir para tomar
decisiones como entregar esos beneficios atado a unas condiciones de uso como hacer por lo menos
una compra al mes durante los 6 meses de exoneración, sino perdería este beneficio.

Todas las estrategias que se han planteado en este trabajo deber ser medidas para poder determinar
cuáles tienen una buena acogida de los clientes y si permiten lograr el objetivo planteado con cada.

Bibliografía

Opinión personal

www.dinersclub.com.ec