Elaborado por: Rodrigo Emanuel Zambrano Villota

La empresa de telefonía móvil no realiza una gestión en cada uno de sus procesos
ya que su principal objetivo es aumentar las utilidades sin importarle la mala
calidad de servicio que presta, esto ocasiona una insatisfacción del cliente que a
corto plazo se va a ver reflejado en la disminución de sus ventas, mala reputación
de la empresa y su pronto cierre.

La solución seria implementar un sistema de Gestión de Calidad que permita

establecer unos objetivos, unas políticas de calidad, unos indicadores y asi
estandarizar cada uno de sus procesos mediante la documentación de estos,
implementar procedimientos de evaluación y mejora para optimizar los procesos y
así que cada uno de estos estén junto a los lineamientos de la Mision y Vision de
la empresa, todo con un fin y es la Satisfacción de sus clientes, lo cual traerá
beneficios como aumento en las ventas, fidelización de clientes, buena imagen de
la marca y de la empresa.

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

- Al cliente nunca se le informo acerca de la activación del plan ni la recarga

con la que iniciaba el uso del plan
- No le informaron el modo de pago del plan, ni que era mes anticipado
- No da solución al problema del cliente

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Financiera:
La empresa no cuenta con un proceso para que sus clientes paguen mes
vencido sus facturas.

No se comunicó al cliente sobre los derechos que tiene como consumidor

Facturación: La factura del cliente no cuenta con especificación acerca de

que es lo que paga

Minimizar la factura inicial en una sola, especificando la activación del plan

y el pago del primer mes

Mercadeo: Mala publicidad ya que no especificaron las condiciones de

pago.

Ventas: Cliente mal informado ya que asesor de ventas tuvo que decirle
acerca de que el primer pago correspondía a la activación y una recarga
inicial,
Elaborado por: Rodrigo Emanuel Zambrano Villota

No se le especifico acerca de la cláusula de tiempo que tiene el cliente para

ser acreedor del beneficio de las 6 cuotas

Servicio al Cliente: Muy mala atención ya que no hicieron caso omiso a la

solicitud del cliente y a este finalmente le toco pagar

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

- Mejorar la Satisfacción del Cliente

- Documentar y Estandarizar Procesos
- Capacitar al personal operativo para
- Mejorar el proceso de Facturación