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Serie Elementos básicos

Marketing digital
Serie Módulo 2
Marketing en Redes Sociales

Año 2018
María Inés Fernández
Tutora / Profesora NextU
Horario de atención en chat: martes de 20 a 24 h UTC-5
 Marketing digital
Serie Módulo 2
Marketing en Redes Sociales

Objetivos SMART, definición

Objetivos SMART, ejemplo

Key Performance Indicator, KPIs

Redes Sociales. Tipos y características.

Redes Sociales. Lenguaje y tono

Dinamizar Redes Sociales

Administración en Redes Sociales

Tratamiento de interacciones negativas, técnica del semáforo

Tratamiento de interacciones positivas, NPS

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Objetivos SMART

Lugares de contacto
Equipamiento
Uniformes
Infraestructura

S • Específico : indicar qué exactamente necesitamos logar

M • Medible : debe tener números, un nivel que lo defina.
A • Alcanzable : debe ser factible y realista.
R • Relevante : debe ser significativo para nuestra actividad.
• Oportuno : definir una fecha límite para nuestro objetivo
T
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Objetivos SMART
A partir de objetivos generales o estratégicos del negocio SMART, se derivarán los objetivos de marketing
SMART de cada una de las campañas.

¿Cómo es un objetivo definido bajo el criterio SMART? Se define así, por ejemplo:

Aumentar las ventas en un 20% (de $200.000 a $240.000 al mes) en 12 meses, del 1
de enero de 2019 al 31 diciembre de 2019, para poder empezar la ampliación de
nuestra nueva planta.

S M A R T
Aumentar las ventas en un 20% (de $200.000 a $240.000 al mes) en 12 meses, del 1 de enero de 2019 al 31
diciembre de 2019, para poder empezar la ampliación de nuestra nueva planta
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Indicadores- KPIs “Indicador clave de rendimiento” (del inglés “Key Performance Indicator”

Los KPI son las distintas formas en las que se mide el impacto de lo que se hace en la empresa, no solo
en Redes Sociales.
¿Qué datos necesitamos para medir los objetivos que hemos definido en Redes Sociales, qué KPIs
necesitamos ?

Tipo de KPI ¿Qué mide? KPIs

Visibilidad alcance de la audiencia Número de seguidores
Aumento de la comunidad
Clics en links
Número de personas que visualizan las
publicaciones
Lugares de contacto
Equipamiento
Interacción interés de la audiencia Número de likes
Uniformes
Infraestructura Número de comentarios positivos
Número de comentarios negativos
Influencia impacto que generan las Número de compartidos
acciones Cantidad de listas a las que pertenecemos

Fidelización alcance y calidad de Números de comentarios negativos

publicaciones Número de comentarios positivos
Número de comentarios neutros
Número de enlaces compartidos
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Tipos de Redes Sociales

Facebook
Orientados a intereses y
Masivas Twitter afinidades específicos
Google plus
Dirigidas al público en general
De nicho
LinkedIn
Profesionales Xing
Contenidos orientados a temas
laborales o empresariales
YouTube
Instagram
Vimeo TripAdvisor
Contenido Pinterest Runtastic
Permite desarrollar contenidos
Snapchat Strava
Periscope Tinder
Spotify

Geolocalización Foursquare
Waze
Socialización por medio de
localización física
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Lenguaje y tono en las Redes Sociales

Lenguaje informal
Facebook Tono cercano, emocional y conversacional
“¿Cuál color te gusta de nuestro VMW 2018? #AmoVMW2018″

Lenguaje informal
Twitter Tono informativo
“Ven a hacer una prueba de manejo en el #VMW2018 y recibe un 10% de
descuento en tu compra. http://bit.ly/wt”

Lenguaje formal, sencillo

Instagram Tono cercano, emocional e informativo
“La prueba de manejo me permitió comprobar que el VMW 2018 es el auto de mis
sueños – Juan Pérez #AmoVMW2018”

Lenguaje formal
LinkedIn
Tono ameno y profesional
“Conozca las innovaciones tecnológicas del nuevo VMW 2018 http://bit.ly/iz”
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Dinamización de Redes Sociales

Contenido relacionado con la marca en forma divertida

Concursos
Entretener Juegos
Trivias

Contenido relacionado con la funcionalidad y beneficios Noticias

Reportajes
Educar
Videos
Infografías

Eventos
Contenido relacionado con valor único y relevante
Pruebas
Convencer Calificaciones de
productos

Contenido relacionado con el valor de marca en la sociedad

Blogs
Inspirar Foros
Entrevistas
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Administración en en Redes Sociales
Implica determinar:

Mercadeo
Por ejemplo
Servicio al cliente
Áreas que intervienen Jurídica
Relaciones públicas

Por ejemplo
Gerente de mercadeo
Roles en cada área Community manager

Por ejemplo
Responsabilidades de Elabora las publicaciones
cada área Analiza los comentarios

Por ejemplo Medir el impacto de los comentarios

Protocolos de Monitorear en tiempo real
respuesta Reaccionar en tiempo real

ANEXO
Por ejemplo D
Flujo de trabajo
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Tratamiento de interacciones negativas en Redes Sociales

Técnica del semáforo para quejas

• Quejas comunes por usuarios y clientes

• No activan riesgo público
• Resolución fácil, por ej. pedido de disculpas u orientaciones para resolver sus
necesidades
• Interviene el communty manager

• Implican riesgo de intensidad y de quién hace el comentario, por usuarios molestos e

insistentes con el la molestia
• Resolución con esfuerzo, análisis de la situación, disculpas y compensaciones
• Interviene servicio al cliente y el community manager

• Se genera inestabilidad de la marca por seguidores, influenciadores o medios

informado en forma negativa sobre un tema sensible, o producto de negligencia interna
• Resolución difícil, análisis de la situación, medir el impacto, monitorear y reaccionar en
tiempo real. Compensaciones y actividades con influenciadores para disminuir la crisis
• Interviene el área de mercadeo, el área jurídica, servicio al cliente y relaciones públicas
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Tratamiento de interacciones positivas en Redes Sociales
Detractores dan comentarios negativos Neutrales Promotores dan comentarios positivos

Promotores

Neutrales

Detractores

El % totaliza el 100% de los comentarios considerados.

Se aplica la fórmula solo en promotores y en detractores.

NPS= (%comentarios positivos) – (% comentarios negativos)

NPS= 75% - 10% = 65 % Debajo de 50 se considera que no es bueno el resultado. En todos los casos
debe considerarse elevarlo.
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Anexos
Ejemplo 1 de flujo de trabajo

Ejemplo 2 de flujo de trabajo

ANEXO
D
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Anexos
Ejemplo 2 de flujo de trabajo

Ejemplo 1 de flujo de trabajo

ANEXO
D
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Marketing digital
Serie Módulo 2
Marketing en Redes Sociales

María Inés Fernández

Tutora / Profesora NextU
Horario de atención en chat: martes de 20 a 24 h UTC-5