Trababajo Cajero

Universidad Catolica San Pablo
INTRODUCCION
Hoy en día, con un mercado tan competitivo como el actual, la calidad de

productos y servicios juega una importancia decisiva. Ponerse en la piel de los
consumidores de nuestro producto o servicio es vital para comprender mejor
cómo nos perciben éstos y saber su grado de satisfacción.
En numerosos estudios se ha comprobado que un alto porcentaje de clientes

que no vuelven a un establecimiento lo hacen debido a la escasa calidad del
servicio recibido más que por motivos inherentes al producto o al precio. Más
del 90% de clientes insatisfechos no reclaman, ni siquiera se quejan,
simplemente se van y no vuelven.
El término "Mystery Shopper" fue acuñado por WilMark, la primera empresa

que implementó el concepto en 1940. A principios de 1900 se utilizó el
principio por Investigadores Privados Encubiertos en misiones de investigación
en Bancos de USA con el fin de determinar la presencia de valores éticos y
aspectos de integridad en sus trabajadores. A esta herramienta de auditoría se
la conoce con varias nomenclaturas: "Cliente Fantasma", "Cliente Incógnito",
"Cliente Invisible", "Cliente Encubierto", "Cliente Misterioso", "Cliente Ficticio,
"Comprador Anónimo", "Comprador Secreto" o "Mystery Shopping".
De acuerdo a MSPA / MYSTERY SHOPPERS PROVIDERS ASSOCIATION el
organismo rector del gremio, informa que actualmente es una industria
creciente.
1
CLIENTE ANONIMO
MARCO TEORICO
DEFINICIONES
 El cliente anónimo o cliente incógnito es una técnica utilizada por las

empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los
clientes anónimos actúan como clientes comunes que realizan una
compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo
fue su experiencia.
Durante los procesos de compras anonimas se desarrollan actividades

específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar
quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente
proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias.
Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes
variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de
mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel
cercano al óptimo.
 El Cliente anónimo es una herramienta para mejorar la calidad de

servicio de muchas empresas.
 Es una metodología idónea para evaluar el nivel de satisfacción del
cliente, permite identificar y resolver los puntos débiles de cada
organización.
 Es una técnica de observación, a partir de la cual se observa y evalúa,
mediante visitas no anunciadas, un lugar en concreto, según varios
elementos predefinidos.
 El “cliente anónimo”: la técnica de marketing para espiar a las empresas
en su trato hacia los consumidores
2
“Él llega sin avisar, con un objetivo: controlar a quien le presta el

servicio”. Se trata del “cliente anónimo, una técnica empleada en
marketing, para conocer la imagen que una empresa está ofreciendo a
sus clientes a través del comportamiento de sus empleados.
En particular ; es una TECNICA “Simple pero efectiva: una persona, contratada

específicamente para esta labor, se hace pasar por un cliente real en un
establecimiento, simulando que va a efectuar una compra. Este “cliente
anonimo” se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del
establecimiento y de la persona que le atiende, tales como la identificación del
establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la
rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensa ante la
competencia”.
El Cliente anonimo permite conocer con más detalle información del mercado y
de los competidores. En la mayoría de las empresas se dispone de indicadores
propios con los que determinar cuál es la calidad de los productos o servicios
que se ofertan. Sin embargo, de nada serviría obtener una alta valoración si,
aplicando estos mismos indicadores, nuestros competidores estuviesen mejor.
El análisis de la competencia desde el punto de vista de los clientes que con
ellos compartimos nos da una idea mucho más certera de nuestra verdadera
posición en el mercado.
La medición continua de los competidores permite detectar cambios en sus

estrategias respecto a aspectos como el precio, lanzamientos de nuevos
productos o marcas, acciones promocionales o campañas específicas. Si se
cuenta con información permanente y veraz, las decisiones a adoptar serán las
adecuadas y se podrán contrarrestar con eficacia y rapidez las acciones de la
competencia.
MISION DEL CLIENTE ANONIMO
La misión de un Cliente anónimo, no es otra que la descubrir las prácticas

comerciales de cualquier negocio.
3
La observación por pseudocompra o compra simulada (mystery shopper) es

una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio
que ofrece las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad
con los objetivos que se proponen y con los niveles de la competencia. En este
caso los observadores actúan como clientes reales o potenciales con de fin de
captar por observación durante el acto de compra la información necesaria
para el análisis. Mediante el cliente incognito se puede conocer:
 La correcta aplicación de las estrategias comerciales y mercadológicas

determinadas por una empresa en franquicias, distribuidores,
establecimientos o puntos de venta
 El monitoreo de satisfacción de sus clientes.
 La efectividad de sus empleados de ventas o de marketing.
 Conocer el trato que su propio departamento de ventas otorga a sus
clientes
 Conocer si sus promociones se aplican correctamente.
Este tipo de estudios es ideal para bancos, hipermercados y supermercados,

tiendas de ropa, grandes almacenes, cadenas de restaurantes, agencias de
automóviles, franquicias, hotelería y turismo, agencias de viajes, administración
pública y cualquier otro que implique revisión de empleados, clientes y
competencia.
Esta metodología de investigación cuyos resultados conforman un conjunto de

herramientas de diagnóstico y estrategia; permite evaluar principalmente el
nivel de servicios ofrecidos por la empresa y por su competencia
VISION
No cuenta con visión; ya que es un trabajo que se realiza a corto plazo , y
genera inmediatamente un informe , en el cual termina el trabajo realizado.
LA NO APLICACIÓN DE ESTUDIOS TIPO CLIENTE ANONIMO CON LLEVA

A LOS SIGUIENTES RIESGOS:
4
 Pérdida de valor de la marca.

 Pérdida de percepción favorable de los clientes.
 No conocer como se comporta la red en su conjunto.
 Perder la uniformidad en el servicio al cliente.
METODOLOGÍA DEL CLIENTE ANONIMO
Un Cliente anónimo o también llamado comprador, cliente o visitador

misterioso, es un profesional especializado en actuar como un consumidor
habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando información o incluso
comprando un producto o servicio mientras realiza un análisis minucioso. En
ningún momento su presencia debe levantar ninguna sospecha entre el
personal de la organización dado que su comportamiento debe ser natural.
En el tiempo que dura una visita, el Cliente anónimo es capaz de recopilar

información básica relativa al aspecto exterior e interior del lugar de trabajo.
Aspectos que el empresario considera esenciales en su negocio, promoción o
campaña, y que determina que deben ser examinados por el Cliente
Anónimo
RETORNO DE LA INVERSION CON EL USO DE LA TECNICA DEL CLIENTE ANONIMO
Podría parecer contradictorio invertir en esta tecnica cuando los resultados relacionados con
servicio de atención al cliente están siendo positivos y sabiendo que las inversiones
empresariales, están pensadas para reducir costos. Sin embargo, existe un creciente
reconocimiento de que el Mystery Shopping puede entregar un fuerte ROI (retorno de la
inversión) a las empresas que lo utilicen. ¿Cómo?
1. Centrarse en los objetivos de la marca para ayudar a aumentar los beneficios
Toda empresa quiere aumentar las conversiones, el nivel medio de transacciones y la lealtad
de su clientela. Un estudio de cliente anónimo bien preparado puede ayudar a cualquier
empresa a lograr dichos objetivos.
5
Mediante la realización de dichas evaluaciones, la empresa puede conocer de primera mano si

se están cumpliendo todos los elementos para lograr el éxito.
Cumplimiento de los estándares de venta, correcto posicionamiento de los productos, servicio

al cliente en su totalidad, recomendaciones, venta complementaria adecuada son muchos los
factores que aumentan o entorpecen la consecución de beneficios totales de la empresa.
2. Dar a los resultados de las evaluaciones, la importancia que merecen
Todo informe de un cliente anónimo viene acompañado de una calificación. Ésta es la suma de
todas las áreas evaluadas en la visita y que nos ofrece una idea general del concepto que el
cliente tiene del negocio.
Gracias a los informes, los empleados entienden y comprenden con facilidad donde se está
fallando, pudiendo poner énfasis en solucionarlo y tratar de conseguir en la próxima visita el
100% (evaluación perfecta). Conocer las fortalezas y debilidades es el primer paso para lograr
la perfección y alcanzar los objetivos.
3. Hacer partícipe al equipo
Lograr que los informes se conviertan en parte importante del día a día en la empresa aporta
un gran beneficio. El desafío y compromiso que tal circunstancia aporta al equipo de trabajo
hacen del Mystery Shopping una herramienta muy recomendable.
Es importante hacer partícipe al equipo tanto en los malos resultados, como en los buenos,
tener presentes sus comentarios y premiar. Es increíble como puede incidir en los beneficios
de la empresa un equipo de trabajo motivado con los informes.
4. ¿Cómo se correlacionan las mejoras en las puntuaciones con el ROI?
Cualquier mejora en las tasas de conversión, valor de transacción y lealtad del cliente es un
subproducto de la excelencia en el servicio de atención al cliente, un valor diferencial único en
cada empresa.
Haciendo un estudio comparativo entre las calificaciones de Mystery Shopping a través del
tiempo y los datos de venta relacionados a los mismos, podrás comprender como de
influyentes son las “visitas misteriosas” y en que porcentaje están logrando aumentar los
objetivos prefijados.
6
Logrando implementar un estudio evaluativo correcto, puedes lograr el propósito que te

plantees gracias a los resultados obtenidos.
5. Mostrar a sus empleados cómo pueden beneficiarse
Para lograr que un estudio de un cliente anónimo en el tiempo logre los resultados positivos
adecuados, es importante que todas las partes colaboren. Tener a tu equipo de trabajo
motivado es clave para ello. Como hemos dicho anteriormente, los informes han de
convertirse en aspecto importante del día a día en la empresa y en un incentivo para los
empleados. Es recomendable premiar por buen resultado y promover el buen rendimiento.
6. Facilitar la vida a los gerentes
Un proyecto de cliente anónimo de alta frecuencia puede reunir una gran cantidad de datos
muy rápidamente. Gracias a los informes, los gerentes pueden detectar fácilmente los puntos
débiles y fuertes, pudiendo intervenir en ellos. Saber con rapidez en que se ha fallado, puede
servir para preparar un plan de acción instantáneo que sirva para corregir dichos errores en el
menor tiempo.
PRINCIPALES ASPECTOS QUE SE EVALÚAN:
 Orden y limpieza del establecimiento.

 Técnicas y habilidades de venta del personal.
 Empatía o atención del vendedor.
 Disposición de carteles promocionales.
 Imagen del personal.
 Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa.
PUNTOS ANALIZADOS
 Personal: Presencia, Organización, Profesionalidad, Uniformidad e

Higiene
 Producto: Presentación, Preparación, Sabor, Expectativas y Calidad
precio
 Profesionalidad: Atención, Eficacia, Amabilidad, Orientación, Ánimo y
Venta
7
 Departamentos: Web, Recepción, Sala, Cocina, Áreas comunes e

Instalaciones
 Imagen: Mantenimiento, Limpieza, Iluminación, Ambiente y Marketing
Posteriormente se realiza un informe por parte de un cliente anónimo, que se

ajustará a los requisitos establecidos por la empresa en cuestión y que se basa
en un formulario específico ajustado a sus propias necesidades y en sus
aspectos particulares.
Con este informe se hace un análisis de diferentes variables definidas a priori,

para luego efectuar propuestas o acciones correctivas o de mejora.
El informe es estándar aunque se podrán incorporar los puntos específicos que

quiera el empresario; él mismo, si desarrolla cualquier función en el
restaurante, tendrá la sensación de ser evaluado y comprobará que el sistema
funciona.
Para que una organización consiga resultados de esta herramienta de gestión

debe llevar a cabo una medición constante y de manera regular con una
política de formación, información y mejoras y con un seguimiento continuo
dentro de la organización.
¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?
Esta metodología puede ser utilizada por cualquier tipo de empresa o negocio.
Las empresas que habitualmente usan esta técnica son:
Sector servicios: hoteles, restaurantes, compañías aéreas, empresas de

telefonía.
Sector distribución: supermercados e hipermercados, estaciones de servicio,

concesionarios de automóviles, alquiler de vehículos.
Sector bancario: bancos o cajas de ahorros, compañías de seguros.
VENTAJAS
 Informe imparcial del negocio
8
 Herramientas de análisis para detectar errores y transmitirlos
 Motivación en los informes satisfactorios para el personal
 Mejorar la atención de los detalles en todos los departamentos
 Mejorar el trato con la labor del comensal anónimo
 Estado de alerta continuo del personal
BENEFICIOS
A las empresas, este servicio les permite:
 Conocer de primera mano las impresiones de su cliente.

 Identificar oportunidades de marketing, ya que permite potenciar los
canales de venta de los productos.
 Evaluar la eficacia de los planes o programas de formación del personal
o implementar acciones formativas o correctoras, tras detectar las
fortalezas y debilidades de los empleados en su relación con el cliente.
 Controlar la normativa interna de la empresa y comprobar la evolución
en el cumplimiento de los criterios de calidad.
 Realizar el seguimiento de campañas y promociones.
 Detectar puntos fuertes y débiles de un negocio.
 Homogeneizar la imagen de marca, especialmente en franquicias.
 Conocer el nivel de servicio de la competencia.
 Aumentar la satisfacción y conocimiento de las necesidades de los
clientes y, de este modo, reducir las quejas y reclamaciones.
CONCLUSIONES
Se puede decir que esta técnica no es nueva, aparecen referencias del cliente
misterioso, por ejemplo, en la película de 1941 The devil and Miss Jones, en la
cual un comprador misterioso se acerca a un mostrador en el que están Jean
Arthur y Charles Coburn y desvela su identidad para decirle a este último que
deje de masticar chicle.
Destacamos, por tanto, tres aplicaciones del cliente anónimo:
9
 Como herramienta de motivación, para mejorar el rendimiento de los

trabajadores.
 Como herramienta de medición, para evaluar el conocimiento del
producto y/o servicio.
 Como herramienta de gestión, por ejemplo para determinar la estrategia
de la organización.
En definitiva, como se ha comentado en este informe, gracias a la herramienta

del cliente anónimo, la empresa podrá fortalecerse conociendo mejor las
necesidades y la visión de sus clientes sobre el producto o servicio ofertado y
cómo perciben éstos la atención que se les da en dicha empresa.
10
APLICACION DEL CLIENTE ANONIMO
BANCO DE CREDITO DEL PERU
INFORMACION OBTENIDA DE LA ENTIDAD
NORMAS LEGALES APLICABLES
CÓDIGO DE CONDUCTA DEL GRUPO BCP:
BBVA impulsa estrictos principios y normas de conducta ética con el Código de

Conducta para todos los empleados y directivos del Grupo, una guía segura de
comportamiento para mantener los mejores estándares de integridad y
honestidad, que se enmarca dentro del objetivo de reforzar los principios de
ética empresarial conforme a las mejores prácticas internacionales. El Código
de Conducta del Grupo BCP está en consonancia con los principios de su
Sistema de Gobierno Corporativo y con la Experiencia BCP, con su cultura
corporativa. El Código es la expresión concreta de uno de sus principios
corporativos: "el comportamiento ético y la integridad personal y profesional
como forma de entender y desarrollar nuestra actividad".
El Código, de aplicación a todas las entidades que integran el Grupo BCP en

todo el mundo, se fundamenta en cuatro valores éticos clave: Respeto a la
dignidad y a los derechos de la persona; Respeto a la igualdad de las personas
y a su diversidad; Estricto cumplimiento de la legalidad; Objetividad profesional.
En esta línea, el Código se articula en torno a la integridad corporativa en tres
ámbitos básicos:
Integridad relacional: concreta los compromisos y caracteriza las pautas de

actuación que rigen las relaciones de BCP con sus clientes, empleados,
proveedores y sociedad en general
Integridad en los Mercados: establece criterios de actuación cuyo objetivo es

preservar la integridad y transparencia de los mercados y la libre competencia
11
Integridad Personal: Establece pautas de actuación orientadas a garantizar la

objetividad profesional de empleados y directivos, y a fomentar un clima laboral
respetuoso, transparente y comprometido con los objetivos empresariales de
BCP, y con el servicio al cliente y a la sociedad
Por último, el Código caracteriza la función de Cumplimiento, configurada por

una Dirección Corporativa de Cumplimiento y un conjunto de departamentos
integrados en las distintas unidades de negocio del Grupo, y establece una
estructura de Comités de Gestión de la Integridad Corporativa. Estos dos
elementos se convierten en factores clave de la Integridad Organizativa de
BCP y orientan sus actividades al objetivo específico de asegurar el efectivo
cumplimiento del Código.
LEY DE ATENCIÓN PREFERENTE A LAS MUJERES EMBARAZADAS, LAS

NIÑAS, NIÑOS, LOS ADULTOS MAYORES, EN LUGARES DE ATENCIÓN AL
PÚBLICO
Esta norma dispone que en los lugares de atención al público las mujeres
embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con
discapacidad, deben ser atendidas y atendidos preferentemente. Asimismo, los
servicios y establecimientos de uso público de carácter estatal o privado deben
implementar medidas para facilitar el uso y/o acceso adecuado para las
mismas. De acuerdo con la norma las entidades públicas y privadas de uso
público deben: Consignar en lugar visible de fácil acceso y con caracteres
legibles el texto de la presente Ley; Emitir directivas para el adecuado
cumplimiento de la Ley, las que deben ser publicadas en su portal electrónico;
Adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda; Capacitar al
personal de atención al público; Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo
de espera a los beneficiarios de la presente Ley; Implementar un mecanismo
de presentación de quejas contra funcionarios públicos, servidores o
empleados, que incumplan su obligación de otorgar atención preferente. Así
como llevar un registro de control de las sanciones que impongan, las cuales
deben poner en conocimiento de la municipalidad correspondiente. Esta norma
establece la sanción de multa por incumplimiento a la Ley, la cual no excederá
el 30% de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), y se aplica atendiendo a la
12
magnitud de la infracción y con criterio de gradualidad. El dinero recaudado por

este concepto se destina a financiar programas de promoción, educación y
difusión de la presente Ley. La norma establece las siguientes Infracciones a la
Ley: No brindar atención preferente a las mujeres embarazadas, niñas, niños,
personas adultas mayores y con discapacidad, en los lugares de atención al
público; Omitir consignar en lugar visible, de fácil acceso y con caracteres
legibles el texto de la presente Ley; No emitir directivas para el adecuado
cumplimiento de la Ley y/u omitir publicarlas en su portal electrónico; No
adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda; No implementar
un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios públicos,
servidores o empleados, que incumplan su obligación de otorgar atención
preferente; No llevar un registro de control de las sanciones que se impongan;
No exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los
beneficiarios de la presente Ley. La municipalidad se encarga de aplicar las
multas en el ámbito de su jurisdicción comunicando de su imposición y pago a
la Defensoría Municipal del Niño y Adolescente (DEMUNA), Oficina Municipal
de las Personas con Discapacidad (OMAPED) y oficinas de servicio social. Las
municipalidades dictan las disposiciones necesarias para que previo al
otorgamiento de Licencia de Funcionamiento de los establecimientos en los
que se brinde atención al público se verifique el cumplimiento de la presente
Ley.
TEXTO ÚNICO ORDENADO DEL D. LEG. N° 728 LEY DE PRODUCTIVIDAD

Y COMPETITIVIDAD LABORAL -DECRETO SUPREMO Nº 003-97-TR
Esta norma establece que son objetivos de esta norma: a) Fomentar la

capacitación y formación laboral de los trabajadores como un mecanismo de
mejoramiento de sus ingresos y la productividad del trabajo; b) Propiciar la
transferencia de las personas ocupadas en actividades urbanas y rurales de
baja productividad e ingresos hacia otras actividades de mayor productividad;
c) Garantizar los ingresos de los trabajadores, así como la protección contra el
despido arbitrario respetando las normas constitucionales; y, d) Unificar las
normas sobre contratación laboral y consolidar los beneficios sociales
existentes.
13
Asimismo se establece que el Estado estimula y promueve la innovación

tecnológica para el desarrollo económico. La introducción de tecnología que
eleve los niveles de productividad el trabajo, constituye un derecho y un deber
social a cargo de todos los empresarios establecidos en el país. El impacto de
los cambios tecnológicos en las relaciones laborales podrá ser materia de
negociación colectiva entre empresarios y trabajadores, dentro del marco de
convenios de productividad, que podrán establecer normas relativas a: a)
Sistemas de formación laboral que tiendan hacia una calificación polifuncional
de los trabajadores en la empresa; b) Medidas orientadas a promover la
movilidad funcional y geográfica de los trabajadores; c) Sistemas de fijación de
los niveles salariales de los trabajadores en función de sus niveles de
productividad; d) Mecanismos alternativos de implementación de las
modalidades de contratación laboral previstas en la presente Ley; y, e)
Programas de reconversión productiva y medidas orientadas a facilitar la
readaptación profesional de los trabajadores cesantes. Las empresas que
celebren contratos de productividad con sus trabajadores podrán solicitar al
Ministerio de Trabajo y Promoción Social el apoyo técnico que requieran para
la implementación de cualquiera de los programas de promoción del empleo.
MOTIVACION Y PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL
MOTIVACION:
Según Zornoza Luis (2006), la motivación es el impulso que inicia, guía y

mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo deseado. Este
autor, hace referencia a varios teóricos, tales como: Frederick herzberg, quien
dice: "La motivación me indica hacer algo porque resulta muy importante para
mí hacerlo"; Dessler considera a la motivación como un reflejo de "el deseo que
tiene una persona de satisfacer ciertas necesidades";
Según la definición del diccionario Webster motivación deriva de la palabra

"motivo" y lo define: "Algo como una necesidad o deseo que causa a la persona
a actuar". Por la ambigüedad de la definición podemos observar que la
motivación, como tal, tiene aspectos psicológicos y es de carácter emocional.
Al mismo tiempo, el entorno y las circunstancias tangibles influyen para motivar
14
o desmotivar, lo que se manifiesta en lo que se conoce como "estado anímico"

También existe el proceso, muy socorrido, de nombrar al empleado del mes
basado en eficiencia, productividad, y hasta puntualidad; pero ¿qué sucede con
todos los demás empleados que no logran dicho reconocimiento?, ¿estarán
realmente motivados a lograr ese reconocimiento? Cada mes existe un
ganador y todos los demás no lo son, aún cuando no se trata de una
competencia, lo más común es tratar la motivación como tal. La realidad es que
la costumbre de siempre regañar y casi nunca premiar es dominante y aún así
queremos que haya menor rotación de personal, mayor fidelidad, mejor calidad
y más compromiso. Entonces debemos empezar con la verdadera motivación.
PRODUCTIVIDAD:
Si analizamos la palabra PRODUCTIVIDAD, la podremos descomponer en los

dos términos que la componen: PRODUCCION Y ACTIVIDAD. Esto es lo que
ha conllevado durante muchos años a la creencia de que este concepto está
asociado únicamente a la actividad productiva de la empresa y ha limitado su
utilización en otras áreas que no clasifican como tal. Así observamos el uso de
este concepto en diversos organismos internacionales.
El concepto más generalizado de productividad es el siguiente: Productividad =

Producción = Resultados Logrados / Insumos Recursos Empleados. De esta
forma se puede ver la productividad no como una medida de la producción, ni
de la cantidad que se ha fabricado, sino como una medida de lo bien que se
han combinado y utilizado los recursos para cumplir los resultados específicos
logrados. Esta definición de productividad se asocia con el logro de un producto
eficiente, enfocando la atención específicamente en la relación del producto
con el insumo utilizado para obtenerlo. Pero igual que han evolucionado otros
conceptos, ha evolucionado el concepto de productividad y sobre todo han
influido en ello los cambios que se han operado en la manera en que en el
mercado empresarial contemporáneo se considera la CALIDAD.
EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
EFICIENCIA:
15
Según Thompson (2008), en términos generales, la palabra eficiencia hace

referencia a los recursos empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es
una capacidad o cualidad muy apreciada por empresas u organizaciones
debido a que en la práctica todo lo que éstas hacen tiene como propósito
alcanzar metas u objetivos, con recursos (humanos, financieros, tecnológicos,
físicos, de conocimientos, etc.) limitados y (en muchos casos) en situaciones
complejas y muy competitivas.
A continuación se presenta varios conceptos de eficiencia, referidos por

Thompson sobre afamados autores de administración, economía,
mercadotecnia, etc.
En buena cuenta la eficiencia es la óptima utilización de los recursos

disponibles para la obtención de resultados deseados por las entidades. Por
tanto, se puede decir que una entidad bancaria, es eficiente cuando es capaz
de obtener resultados deseados mediante la óptima utilización de los recursos
disponibles, lo que de hecho redundará en la eficacia del servicio de atención al
cliente.
EFICACIA:
Según Beas (2006), cuando un gerente alcanza las metas u objetivos que le
impone el banco, decimos que es Eficaz. Entonces la eficacia se refiere a los
resultados en relación a las metas y cumplimiento de los objetivos
organizacionales, por eso para ser Eficaz debes de priorizar las tareas y
realizar en orden de precedencia aquellas que contribuyen a alcanzar tus
objetivos y metas previstas, por lo debes de asegurarte que lo que hagas valga
la pena y conduzca a un fin.
Analizando a López (2003), el Servicio de atención al cliente es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece el banco con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing. Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
16
servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el

consumidor a cada uno. El servicio de atención al cliente comprende los
siguiente elementos: Contacto cara a cara, relación con el cliente,
correspondencia; reclamos y cumplidos; instalaciones, etc. Un buen servicio al
cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un
nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
CONCEPTOS RELACIONADOS CON EL BANCO CONTINENTAL
GRUPO INTERNACIONAL BCP
La presencia internacional de BCP tiene ya un siglo de historia. En 1902,

Banco de Bilbao abrió una sucursal en París y en 1918 una oficina en Londres.
Se adelantaba así en varias décadas al resto de la banca española. En la
década de 1970, Banco de Bilbao, Banco de Vizcaya y Banco Exterior se van
configurando como grupos internacionales, con la instalación de oficinas
operativas y de representación en las principales capitales financieras de
Europa, América y Asia. Asimismo se producen las primeras incorporaciones
de bancos locales de estas áreas geográficas, básicamente de Latinoamérica.
El Banco Exterior funda en 1968 BEX Panamá, convertido en el actual BCP
Panamá con la integración en 2000 de BCP Panamá.
En 1995 entra en Perú, con la privatización del Banco CREDITO , y en México
Los inicios del Banco Credito, conocido como "su banco amigo", datan de
1951. El Banco combina la dedicación por el cliente con su preocupación por la
cultura. En 1970 se incorpora a la Banca Asociada, con participación
accionarial del Estado.
BANCO CONTINENTAL-PERU:
El Banco de Credito es un sólido grupo financiero, de elevada solvencia y gran

dimensión con un objetivo común: unir todas las fortalezas para establecer
relaciones duraderas con clientes cada día más satisfechos. Aunque en la
práctica la relación con los clientes es flexible, es volátil y por tanto requiere
17
reforzarla permanentemente. El BCP, indica que mantiene una relación a largo

plazo de confianza y valor mutuo con sus clientes. Este es una declaración
relevante, sin embargo en un mundo tan competido no se puede hablar de
relación de confianza de largo plazo, por cuanto cualquier detalle que afecte al
cliente va hacer que se rompe este precepto.
PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS PARA PERSONAS NATURALES
DEPÓSITOS: En BCP ofrece diversos tipos de cuentas para elegir la

alternativa para guardar el dinero. Adicionalmente, se podrá participar en
numerosos sorteos y se tendrá la oportunidad de ganar sustanciosos premios,
y todo esto con sólo abrir tu cuenta en el Banco.
TARJETAS: Las tarjetas de BCP, cuentan con múltiples ventajas que abren las
puertas de miles y miles de establecimientos alrededor del Mundo, ofreciendo
grandes beneficios para las compras diarias y aquellas compras especiales.
Además, se tiene un exclusivo sistema de puntos y descuentos que permiten
disfrutar el doble, pagando menos por todo aquello que gusta y acumulando
puntos para alcanzar lo que más deseas.
PRESTAMOS: El compromiso es el de cumplir cada uno de lo sueños de las

personas. Sólo es necesario pensar en lo que se quiere: una computadora, un
auto nuevo, casa propia, poner un negocio y el banco hará realidad.
SEGUROS: Se presta todo acerca de seguros: Seguro de Vida, Seguro contra

el Cáncer y Continental Protección. Sin duda la mejor forma de demostrar el
amor hacia tu familia.
FONDOS MUTUOS: Fondos Continental ofrece las alternativas que necesita el

cliente para que su dinero obtenga altas ganancias de acuerdo a su gusto.
Puedes elegir la que más desee. El banco invita a ser testigo de la mejor
combinación entre rentabilidad y seguridad.
CONTINENTAL BOLSA: El cliente no necesita ser un inversionista

experimentado para participar en el mercado de valores, ahora Continental
Bolsa le ofrece la posibilidad de participar en el mercado de una manera ágil,
18
simple y muy efectiva: compra y venta de valores a través de Internet. Además,

información con reportes periódicos para tomar la decisión de invertir en las
mejores alternativas de acciones y bonos.
OTROS MEDIOS DE PAGO: Servicio que el Banco brinda a sus clientes para
la gestión de sus ordenes de pago, envíos de dinero, giros, etc. con la
solvencia y el respaldo de Grupo BCP.
BANCA ELECTRÓNICA: El cliente y la comunidad en general para hacer sus

operaciones en segundos y sin salir de tu casa u oficina están en tus manos. Y
es que con sólo entrar a Banca por Internet, puede disfrutar de la comodidad
de realizar transferencias, ver tus saldos, pagar tus servicios, todo ello con un
simple movimiento de dedos, totalmente gratis.
PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS PARA EMPRESAS:
El BCP Banco Continental pone a disposición opciones que permiten realizar

sus financiamientos, obtener información de sus tarjetas, conocer y utilizar
banca electrónica a través de nuestra Página Web y sin necesidad de
acercarse al Banco.
FINANCIAMIENTO: Sea para financiar Ventas, Capital de Trabajo o para

adquirir Maquinarias, Equipos, Locales Comerciales o Industriales, el BCP
tiene la solución perfecta a las necesidades empresariales.
TARJETA: Las tarjetas empresariales del BCP son la forma más segura y
cómoda de comprar en miles de establecimientos afiliadas a VISA en el Perú y
el Mundo. Están destinadas a empresas con el fin de proporcionar un medio
de pago para los Gastos de Representación y Viajes así como otros gastos
generales. Sólo tiene que elegir la tarjeta que más se acomode a sus
necesidades. El banco es la mejor alternativa de ahorro e inversión para su
dinero. Sólo aquí encontrará la alternativa perfecta para ganar más por su
dinero
INVERSIÓN: El banco ofrece muchas alternativas de inversión para empresas.
19
BANCA ELECTRÓNICA: El banco ofrece una manera rápida, confiable y

segura forma de atender todas sus operaciones a través de herramientas
diseñadas según las necesidades de su empresa, las cuales le permitirán
administrar la tesorería, gestionar toda la información de cuentas, así como
realizar una diversidad de transacciones bancarias. Todo ello con la máxima
seguridad BCP
COMERCIO INTERNACIONAL: El banco cuenta con un Departamento

Extranjero altamente calificado que permite ofrecerle un servicio ágil, confiable
y de calidad. Tanto a través de su Ejecutivo de Cuenta como del
Departamento Extranjero, de este modo la empresa recibirá de una manera
rápida y oportuna, toda la información que requiera para sus negocios de
Comercio Internacional, ya sea sobre medios de pago o sobre financiamientos.
BANCARIZACION: El banco ofrece todo lo que la empresa desea saber sobre

el Impuesto a las Transacciones Financieras, así como los formularios a
presentar para solicitar su exoneración.
FONDOS MUTUOS: El producto Fondos Continental ofrece las alternativas

que la empresa necesita para que el dinero obtenga altas ganancias de
acuerdo al gusto. Se puede elegir la que más se desee. El banco invita a ser
testigo de la mejor combinación entre rentabilidad y seguridad.
GESTIÓN DE CRÉDITOS:
Durante el año 2007 se hizo manifiesta una fuerte competencia entre las
entidades bancarias, vía campañas, tasas de interés, apertura de oficinas,
asimilación de Cajeros Corresponsales, lanzamiento de nuevos productos y la
recomposición de estrategias; en este entorno el Banco Continental obtuvo un
crecimiento de 31,2% en la cartera de créditos directos alcanzando la suma
total de S/. 16 994 millones (S/. 4 040 millones más que en diciembre 2006)
con una cuota de mercado de 25,43% (26,3% sin sucursales del exterior
CALIDAD DE CRÉDITOS:
20
El Banco Credito durante el ejercicio 2007 mantuvo la aplicación eficaz de

adecuadas políticas de gestión de riesgos crediticios, las cuales se desarrollan
e implementan conjuntamente con el Grupo BCP. Por ello actualmente
mantiene su elevado estándar de calidad de activos, lo cual se refleja en un
ratio de cartera atrasada muy bajo, y que al cierre del año 2007 Asimismo al
cierre del año 2007 las provisiones constituidas para la cartera de créditos
alcanzaron la suma de S/. 568 millones
BASE CAPITAL:
El BCP Banco Continental presentó al cierre del ejercicio 2007 un ratio de

apalancamiento por riesgo crediticio de 8,62 veces, mientras que el ratio de
apalancamiento global (riesgo crediticio y de mercado) fue de 8,65
veces. Ambos indicadores se mantienen dentro de los límites establecidos por
el ente regulador local, y dentro de los estándares internacionales de empresas
que ostentan el grado de inversión, reflejando un adecuado nivel de solvencia.
Los activos ponderados por riesgo registraron un incremento de 36,2% durante
el 2007, totalizando S/. 16 120 millones. Este incremento responde al
crecimiento de la actividad crediticia del BCP durante el ejercicio.
CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA EFICACIA DEL SERVICIO DE

ATENCION AL CLIENTE
CONFIANZA DE LA COMUNIDAD:
El Banco Credito, tiene que ganarse la fidelidad de los clientes. Tiene que
ganarse la confianza de los clientes. Al banco le debe atraer tener clientes
fieles y constantes, eso le da solidez y seguridad en sus negocios, les permiten
pensar en el presente y en el futuro con optimismo.
La tecnología ayuda a fidelizar, pero antes de poder aplicarla tenemos que

haber sentado las bases de esa orientación hacia el cliente dentro del banco. El
banco debe destinar un gran esfuerzo para poner en marcha una serie de
elementos para ganarse la confianza de los clientes, tales como webs
corporativos, pero luego se olvidan de combinar este servicio con acciones de
21
comunicación vía correo electrónico. Hay medios de comunicación que cada

vez más plantean servicios de alertas, con información muy concreta y dirigida
que muchas veces trasciende el ordenador personal y llega incluso a los
teléfonos móviles.
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Según Gómez (2006), hablar del mejoramiento continuo es hablar de calidad; y

hablar de calidad es hablar de ciencia, educación y paradigmas o la de la forma
que tenemos de ver las cosas. La ciencia ha sentado las bases de nuestro
conocimiento y por ende de nuestra educación. De esta manera también ha
sido la generadora de varios de nuestros paradigmas al señalar varios hechos
como verdades absolutas. El entender este proceso significa comprender el
hecho de que no hay soluciones únicas a los problemas, sino varias, todas
ellas susceptibles de ser mejoradas. Este principio se aplica tanto a las
personas como a las organizaciones donde laboran.
VENTAJA COMPETITIVA:
En marketing y dirección estratégica, la ventaja competitiva es una ventaja que

un banco tiene respecto a otros bancos competidores. Según Michael Porter
(1998) puede decirse que una empresa tiene ventajas competitivas sobre sus
competidores, si su rentabilidad está por encima de la rentabilidad media del
sector en el que se desempeña. Para ser realmente efectiva, una ventaja
competitiva debe ser: difícil de imitar, única, posible de mantener, netamente
superior a la competencia, aplicable a variadas situaciones. Son ejemplos de
características de un banco que pueden constituir una ventaja competitiva:
orientación al cliente, valor de la vida del cliente; cualidad superior del producto;
valor de marca acumulado y buena reputación; técnicas de producción de bajo
costo, liderazgo en costos; equipo profesional altamente cualificado
La estrategia competitiva consiste en lo que está haciendo un banco para tratar

de desarmar los bancos rivales y obtener una ventaja competitiva. La estrategia
de un banco puede ser básicamente ofensiva o defensiva, cambiando de una
posición a otra según las condiciones del mercado. En el mundo los bancos
22
han tratado de seguir todos los enfoques concebibles para vencer a sus rivales
y obtener una ventaja en el mercado.
El PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de la

empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso
humano a través del cual el cliente la percibe; sólo así será posible gestionarla.
De otra forma no pasará de ser un tópico más. Para satisfacer las exigencias
de su cliente, el proveedor ha de poner en juego dos tipos de capacidades:
técnicas y personales.
Las necesidades objetivas e implícitas se satisfacen con un profesional

desempeño técnico del personal que frecuentemente no es presenciado por el
cliente; en muchos casos no es capaz de juzgar esta "calidad interna, calidad
del producto o del servicio" por lo limitado de sus conocimientos técnicos.
Satisfaciendo este tipo de necesidades, el suministrador consigue

"simplemente cumplir" y no aparecen motivos especiales para que el cliente se
sienta fiel ya que ese cumplimiento y la ausencia de errores normalmente lo
dan por supuesto.
Las expectativas, por el hecho de ser subjetivas en gran parte, requieren el

concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del personal de
contacto con el cliente.
Ahora bien, el cliente se forma siempre una opinión sobre la totalidad de la

transacción a pesar de tener dificultades para hacerlo sobre el "producto" o
calidad interna. ¿En qué se basa, pues, para formarse una percepción global
de la calidad? Fundamentalmente, en aquello que es capaz de entender y
percibir con claridad; es decir, sobre la "calidad externa o calidad de servicio",
esencialmente relacionadas con las formas de cómo se le presta el servicio o
se le entrega el producto.
Es muy difícil alcanzar un nivel de servicio aceptable sin el concurso

equilibrado de ambos aspectos de calidad, aunque normalmente la ausencia (la
23
calidad interna sea difícil de compensar con calidad externa. Por ejemplo, la
deficiente reparación del coche no es compensada con una esmerada
recepción acompañada de una taza de café impecablemente servido.
Se puede decir que la satisfacción, tanto de las necesidades como de las

expectativas, es igualmente exigible al suministrador; lo único que cambia es
su nivel de explicitación.
Ambos aspectos, capacidades técnicas y habilidades personales, están

condicionados por los denominados elementos de la estructura de la
Organización:
 Cultura y clima empresarial

 Estrategia competitiva y políticas
 Sistemas de control, de información y administrativos de apoyo a las
personas
 Procesos operativos y de gestión documentados y respetados (ver
criterio Procesos).
Existe la evidencia de que muchos clientes no tienen claro cómo definir la

calidad, aunque sí saben cómo la perciben. Como toda percepción tiene mucho
de subjetivo, surge la necesidad de preguntar siempre al cliente para conocer
su nivel de satisfacción.
Debido al escaso crecimiento de algunos mercados, conseguir que sus clientes

sean fieles se ha convertido en uno de los objetivos más importantes; disponer
de clientes fieles es terriblemente rentable incluso a corto plazo. Para ello, a
través de los procesos de medición de su satisfacción y tratamiento de
reclamaciones se detectan áreas de mejora que, debidamente gestionadas,
contribuyen a conseguir cada vez más la fidelidad de los clientes.
Hay dos lazos de realimentación mediante los cuales el proveedor está en

permanente contacto con la percepción del cliente:
 Realimentación continua y no necesariamente formalizada.

 Medida objetiva, periódica y formal de la calidad percibida.
24
Aparte de la fidelidad y repetición, son indicadores del nivel de satisfacción del

cliente -no medidas objetivas- los siguientes:
 Número de reclamaciones y quejas.

 Importe y número de devoluciones.
 Pagos en concepto de garantías.
 Trabajos a realizar de nuevo.
 Reconocimientos y premios recibidos.
Además del conocimiento que aporta sobre la insatisfacción existente -para

poder gestionarla- este sistema de medición permite desarrollar más eficazmente
estrategias competitivas basadas en la diferenciación; nos permite saber cómo
son percibidos los conductores o inductores de diferenciación en los que
anclamos nuestra ventaja competitiva.La medición de la satisfacción del cliente
puede y debe ser vista como un proceso, es decir, como una secuencia continua
de actividades; destacamos las principales:
 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente; debe ser

continua porque cambian con el tiempo.
 Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa.
 Proceso de datos y obtención de información.
 Integración de los resultados obtenidos para la mejora de la gestión de
las áreas clave de la empresa.
La medición de la satisfacción del cliente no es un fin en sí misma, sino un

input muy eficaz para su mejora posterior.
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS BANCARIOS:
La aplicación de los conceptos de calidad a los servicios bancarios, entendida

como satisfacción del cliente, puede llegar a ser un elemento importante para la
tesorería de las empresas que, en estos momentos, se enfrentan a unos retos
que cada vez resultan más difíciles de asumir: globalización, fusiones, alianzas
estratégicas, etc. Esta exigencia no sólo se basa en que la entidad financiera
obtenga unas certificaciones de calidad de sus procesos sino también en:
25
 Solución de las incidencias con rapidez

 Eliminación de incidencias repetitivas
 Nuevos sistemas de información útiles para el cliente y no solamente
para ahorrar coste a las entidades financieras
 Coordinación adecuada con las otras entidades para solventar
incidencias en los sistemas sin perjudicar a la clientela.
En este contexto, se espera que la función financiera sea cada vez más
rentable, aportando valor y convirtiéndose en una función de soporte a los
negocios. Tanto la infraestructura como las actividades de la función financiera
son clave para el éxito a largo plazo del negocio. Para hacer frente a esos
retos, las compañías deben plantearse las siguientes cuestiones:
 ¿Cuál es la rentabilidad actual y potencial de la función financiera?

 ¿Cuáles son los factores determinantes de esos rendimientos?
 ¿A qué actividades dedica sus recursos la función financiera?
En otras palabras, la gran pregunta debería ser: La función financiera o

tesorería de la organización, ¿es competitiva?. Y es que la tesorería, ahora, ya
no puede centrar únicamente sus actividades en el control de las operaciones,
sino que debe centrarse en generar beneficios, gestionar riesgos, no solamente
financieros sino también comerciales, e incrementar el nivel tecnológico para
mejorar la gestión.
Actualmente, la forma de entender la función financiera se ve afectada por el

nuevo entorno de cambio contínuo en el que nos encontramos:
 Mercados volátiles
 Tendencia a organizaciones planas: Menos personas dedicadas a la
Función Financiera: Hacer más con menos personal.
 Obsesión por la creación de valor para los "stake-holders" (accionistas,
clientes, empleados...)
 Cambio de mentalidad: Menor administración y más gestión.
26
 La tesorería ya no es el policía, es el partner de las divisiones operativas

promoviendo la mejora continúa en costes y calidad para hacer frente a
la competencia.
Este entorno lleva a las empresas a establecer políticas de mejora de la

organización y de los procesos y se ven obligadas a una continua identificación
de oportunidades, esfuerzo en aplicar las mejores prácticas posibles en un
entorno de cultura empresarial de progreso permanente. En este sentido, la
tesorería será competitiva mientras sea capaz de optimizar los recursos
financieros para dar "servicios" -gestión de riesgos, asesoramiento en nuevos
sistemas o canales de relación con clientes y proveedores, etc.- de calidad al
resto de las unidades de negocio de la organización.
De esto se deriva que si la tesorería está actuando en ese entorno, los

proveedores de la tesorería deben actuar también ofreciendo la calidad
necesaria para alcanzar esos objetivos. Ante esa demanda constante de mayor
número y mejores servicios bancarios, las empresas necesitan evaluar
cuidadosamente a las entidades financieras que eligen, no solamente en
términos de precios, sino también en términos de lo que se refleja en recientes
encuestas a tesoreros, según las cuales, las cualidades más apreciadas a la
hora de seleccionar una u otra entidad son:
 Eficiencia y calidad de los servicios

 Bajo número de errores en pagos y extractos
 Tiempo imprescindible para la ejecución de las instrucciones de pago
 Acotamiento de los plazos de pago
 Flexibilidad de adaptación y velocidad de respuesta a las necesidades
 Precios competitivos
 Buen nivel de asistencia en banca electrónica
De todo esto se deduce que, cuanto más eficiente y de mayor calidad sea el
servicio (ausencia de errores, información de calidad...), más recursos podrá
dedicar el tesorero a cumplir con esos objetivos.
27
En plena sociedad de la información, las entidades financieras españolas son

de las más evolucionadas en cuanto a transacciones electrónicas y tratamiento
automático de la información. Sin embargo, los usuarios desearían que esa
posición de líder tuviera su traslación al servicio que reciben en el día a día,
algo que se deduce de las cuestiones que generalmente se plantean:
 La calidad de los servicios financieros está dada. Las entidades ofrecen

unos servicios estándar y es muy difícil poder mejorarlos.
 Las grandes empresas tienen más posibilidades de obtener mejores
servicios que las pequeñas y medianas.
 Los bancos y las cajas de ahorro siempre han ofrecido innovaciones y
mejoras a sus clientes. Ahora no tiene sentido cuestionar la calidad de
sus servicios.
 La medición de la calidad de los servicios financieros es un problema de
las propias entidades, que deben interesarse en la satisfacción de sus
clientes.
Es obvio que las dos primeras cuestiones las plantean empresas y las dos
últimas les preocupan a los bancos y cajas de ahorro. Nos encontramos en un
momento en las entidades financieras se preparan para obtener una calidad
certificada en ciertas líneas de los productos que ofrecen. El sector ha llegado
al convencimiento de que la variable estratégica precio, es una ventaja
competitiva vulnerable y fácilmente imitable, la única.
28
Nº EXPEDIENTE:
AUTODIAGNÓSTICO DE EVALUACIÓN
EVALÚE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO DE UNA MANERA

RÁPIDA Y SENCILLA
DATOS GENERALES
Nombre Establecimiento BANCO DE CREDITO
Dirección Establecimiento SAN FRANCISCO 2670
Teléfono 054 – 222022
Persona de contacto Sandro Quispe
INSTRUCCIONES Y CONSEJOS PARA RELLENAR EL CUESTIONARIO
El procedimiento a seguir es el siguiente:
29
1. El siguiente Autodiagnóstico debe ser cumplimentado por el

responsable del establecimiento.
2. Lea en el informe “Calidad de servicio al cliente ” los requisitos

exigidos en cada punto, antes de valorarlo.
3. Marque en cada pregunta una cruz en la casilla correspondiente.
4. Sea completamente sincero en sus respuestas, recuerde que

posteriormente un cliente misterioso evaluará y contrastará todos los
aspectos, considerados clave para ser una atención .
RESULTADO DEL AUTODIAGNÓSTICO
POSITIVO NEGATIVO
*A cumplimentar únicamente por la Cámara de

Valencia
CAPITULO 3: REQUISITOS DEL SERVICIO
APARTADO 3.1: CORTESÍA
1. ¿Cómo tiene definidas las pautas de SI A VECES NO

comportamiento para atender al cliente?
a. ¿El personal del establecimiento se dirige al cliente

para demostrarle que ha notado su presencia?
b. ¿Tiene definidas las pautas de comportamiento de
“Recepción del cliente”?
c. ¿Tiene definidas las “pautas de comportamiento de
despedida del cliente”?
d. ¿Tiene definidas las pautas de comportamiento para
sus clientes habituales?
e. ¿El tono de voz empleado por sus empleados es
afable y tranquilo, con un volumen adecuado?
f. ¿Mantienen posturas y actitudes correctas y
respetuosas con el cliente?
30
g. ¿Ante clientes abusivos o problemáticos, actúa con

la debida cortesía y trata de calmar sus ánimos?
h. ¿Muestra respeto ante las quejas, reclamaciones y
devoluciones planteadas por los clientes?
APARTADO 3.2: CREDIBILIDAD
1. El personal de su establecimiento… SI A VECES NO
a. ¿Facilita al cliente información veraz sobre los

productos o servicios?
b. ¿Presionan a los clientes para que hagan una
compra?
c. ¿Comprueba el funcionamiento de los productos o
permite que lo hagan los clientes, siempre que el
producto y las normas del establecimiento
contemplen esa posibilidad?
2. La publicidad y las campañas promocionales… SI A VECES NO
a. ¿Se garantiza que no inducen a engaño sobre

productos, servicios o el propio establecimiento?
3. Las quejas, reclamaciones o devoluciones… SI A VECES NO
a. ¿Son analizadas?
b. Una vez analizadas, ¿se comunica al cliente una

respuesta adecuada?
APARTADO 3.3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
a. ¿Es el suficiente para atender al público

adecuadamente?
b. ¿Cuenta con dispositivos de turno automático si el
establecimiento tiene gran afluencia de público?
c. ¿Hace las gestiones necesarias ante la carencia de
un producto solicitado por el cliente?
31
2. La Dirección… SI A VECES NO
a. ¿Realiza periódicamente una previsión de compras

de productos y servicios adicionales, teniendo en
cuenta temporalidad, festividades, capacidad de los
almacenes,etc.?
b. ¿Prevé y gestiona las necesidades de personal con
antelación suficiente, en función de las épocas y
horas de mayor afluencia de clientes?
APARTADO 3.4: COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
a. ¿Trata de identificar las necesidades del cliente y

ofrecerle los productos que mejor se adapten a
ellas?
b. ¿Ofrece los servicios adicionales disponibles antes
de que el cliente los solicite (envoltorio de regalo,
arreglos, entrega a domicilio, etc.)?
c. ¿Explica y comprueba que el cliente ha entendido
los productos y servicios adicionales que incluye el
precio?
APARTADO 3.5: FIABILIDAD
SI A VECES NO
a. ¿Los productos están expuestos en la sala de

ventas en correspondencia con los carteles
identificativos?
b. ¿Durante la facturación y el cobro el personal se
asegura de no cometer errores revisando el ticket y
el cambio?
c. En caso de entrega a domicilio, ¿el personal toma
nota de los datos necesarios para evitar errores en
la entrega?
d. ¿El personal vigila el nivel de ruido a su alrededor
en los contactos telefónicos con el cliente, con el fin
de asegurar la calidad de la recepción?
32
APARTADO 3.6: COMUNICACIÓN
SI A VECES NO
a. ¿Existe información sobre los productos a

disposición del cliente?
b. ¿El horario comercial es visible desde el interior y el
exterior en cualquier momento?
c. ¿Existe información sobre los días festivos en que
se abra al público o sobre las alternativas que
amplían la atención al cliente?
d. ¿Existe información clara, completa y visible sobre
los periodos y condiciones especiales de venta
(rebajas, liquidaciones, promociones, etc.)?
e. ¿Los precios de los productos son fácilmente
visibles e identificables tanto en el escaparate como
en la sala de ventas?
f. ¿En el establecimiento están expuestos los servicios
adicionales disponibles con sus condiciones?
g. ¿Se anuncian en el establecimiento las formas de
pago aceptadas y sus condiciones?
h. ¿Se anuncia visiblemente la existencia de un
mecanismo para tramitar sugerencias y quejas, así
como de “Hojas de Reclamación”?
i. ¿Se anuncian claramente los casos en los que NO se
admiten devoluciones o cambios?
j. ¿Se anuncian claramente si se permite el acceso de
animales al establecimiento?
k. ¿Se informa a los clientes sobre cambios en la
actividad o cualquier modificación que pueda
afectar al servicio prestado (existencia de obras,
nuevos servicios, cambios en el horario, etc.)?
APARTADO 3.7: SEGURIDAD
SI A VECES NO
a. ¿Se dispone de un sistema para custodiar los bienes

del cliente que no se permite introducir en el
establecimiento (consignas, depósito en recepción,
etc.)?
b. En el caso de existir escalones, rampas, techos
bajos, etc. ¿Están debidamente señalizados para
evitar accidentes a los clientes?
c. ¿La disposición de los productos en el
establecimiento evita accidentes a los clientes?
d. ¿Los cobros realizados con tarjeta se realizan a la
vista del cliente, comprobando su identidad y
custodiando tanto la tarjeta como el documento de
identificación?
33
APARTADO 3.8: ACCESIBILIDAD
SI A VECES NO
a. ¿El personal ofrece un trato personalizado a los

clientes habituales?
b. ¿El cliente puede acceder visual o físicamente, sin
dificultad, a los artículos expuestos en la sala de
ventas, siempre que el propio producto lo permita?
c. ¿El personal está atento para facilitar a los clientes
el acceso y circulación por el establecimiento?
d. ¿La Dirección y el personal conocen y cumplen la
normativa vigente en cuanto a horario y días de
apertura?
CAPITULO 4: REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES

APARTADO 4.1: INSTALACIONES
SI A VECES NO
a. ¿Se renuevan periódicamente los artículos

expuestos en el escaparate y la sala de ventas?
APARTADO 4.4: DOCUMENTOS DE COMPRA
SI A VECES NO
a. ¿Se entrega factura siempre que el cliente lo solicita

o lo exige la legislación, y se ajusta a lo establecido
legalmente?
b. Ante una operación como: evaluación del producto
en el domicilio del cliente, entrega a cuenta,
entrega a domicilio, vale de devolución, etc.; ¿se
facilita al cliente un justificante o recibo que
contiene como mínimo: fecha y descripción de la
operación, precio, identificación y firma del
establecimiento?
34
APARTADO 4.5: PRODUCTOS
Se comprueba sistemáticamente… SI A VECES NO
a. ¿La conformidad de los productos recibidos en el

establecimiento con los realmente solicitados al
proveedor y su estado?
b. ¿Qué los productos devueltos por los clientes están
en correcto estado antes de ser incorporados de
nuevo a la venta?
c. ¿Qué los productos están en correcto estado de
conservación y funcionalidad en cualquier espacio
del establecimiento?
Los productos… SI A VECES NO
a. ¿Cumplen la legislación aplicable en materia de

conservación, manipulación, seguridad y similares?
b. ¿Su manipulación se realiza protegiendo sus
características y naturaleza, y en su caso, de
acuerdo con las instrucciones del proveedor?
c. ¿Se entregan debidamente envasados o
embalados?
La Dirección… SI A VECES NO
a. ¿Ha definido y comunicado al personal los criterios

para la ubicación correcta de los productos en la
sala de ventas y el escaparate?
CAPITULO 5: REQUISITOS DEL PERSONAL

APARTADO 5.2: COMPETENCIA POFESIONAL
SI A VECES NO
a. ¿La dirección ha definido para cada puesto de

trabajo las funciones, responsabilidades y
relaciones con el resto del personal, y cada
empleado conoce las que le corresponden?
b. ¿El personal del establecimiento dispone de la
formación, conocimientos, actitudes y aptitudes
necesarios para atender los requerimientos del
35
cliente?
c. ¿Se identifican las necesidades de formación del
personal en su puesto de trabajo y la Dirección
asigna los recursos necesarios para cubrirlas?
d. ¿El personal posee un amplio conocimiento de los
productos según los requerimientos de su puesto de
trabajo?
CAPITULO 6: MEJORA
SI A VECES NO
a. ¿Ha definido un sistema para la gestión de quejas,

incidencias y reclamaciones, que contempla el uso
de las Hojas de Reclamaciones Oficiales (si están
obligados) o el sistema arbitral (cuando están
adheridos)?
b. ¿Consulta periódicamente la opinión de los clientes,
para conocer su grado de satisfacción, registrando
los resultados de la consulta con el fin de actuar
sobre la mejora de la calidad del servicio?
c. ¿Ha definido un sistema para recabar sugerencias y
propuestas del propio personal? ¿Este sistema es
conocido y utilizado por todo el personal?
d. ¿Verifica periódicamente si el nivel de LOS
REQUISITOS DEL SERVICIO (cortesía, credibilidad,
etc.) es adecuado y satisface las demandas de los
clientes?
e. ¿Verifica periódicamente si el nivel de LOS
ELEMENTOS TANGIBLES (instalaciones, equipos y
mobiliario, envases y embalajes, etc.) es adecuado
y satisface las demandas de los clientes?
f. ¿Verifica periódicamente si el nivel de REQUISITOS
DEL PERSONAL es adecuado y satisface las
demandas de los clientes?
g. ¿Comunica al personal las acciones de mejora a
implantar y los resultados obtenidos?
36
INFORME DE CLIENTE ANÓNIMO
1. PLANTEAMIENTO GENERAL OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:
OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad del servicio prestado a los clientes por parte de los
vendedores encargados de atención del cliente en nuestra entidad financiera
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar la mezcla de atención al cliente con Marketing en nuestra institución

Conocer la actitud de los vendedores con relación al comprador .
Analizar las características del personal de atención al cliente: nivel de
conocimiento de la institución, conocimiento de los productos y de las
condiciones de venta, aspecto físico, trato al cliente, dominio y aplicación de
técnicas de venta.
CARACTERISTICAS DE LA INVESTIGACIÓN:
Investigación comercial cualitativa para conocer el nivel de servicio que ofrecen

los vendedores de nuestra institución financiera
3. SELECCIÓN DE OBSERVADORES
Personas con el perfil de cliente habitual de los establecimientos analizados.
4.FORMACION DE OBSERVADORES
Características de los productos y establecimientos analizados, forma de llevar

el cuestionario, instrucciones de actuación, posibles solución de situaciones
imprevistas.
5. MUESTREO
37
Selección de establecimiento a evaluar.
Definir el número de entrevistas a realizar en el establecimiento seleccionado:

Realizar 1 (una) entrevista al asesor comercial
6. TRABAJO DE CAMPO
Desarrollo de la entrevista:
El entrevistador se presentará como un cliente que desea

comprar……………….
7. ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME
Después de haber analizado la información obtenida por el cliente anonimo,

procedemos a elaborar el informe de los resultados.
La siguiente investigación por cliente anónimo nos permitió analizar el servicio

que presta los vendedores o asesores comerciales de la institución financiera
de la ciudad de Arequipa. Permitiendo obtener información vital, acerca de las
técnicas de ventas y atención al cliente utilizadas , así como conocer las
debilidades y fortalezas de cada persona encargada de la atención al cliente.
La primera impresión al llegar a la entidad financiera, fueron un poco

demorados en llamar para la atencion al cliente, el asesor reflejo demasiada
inseguridad pareciera que no tenía pleno conocimiento de las cualidades o
características de los productos en los que estábamos interesados.
Una de las fortalezas organizan paquetes promocionales donde otorgan un
mayor % de interes por el uso de cuenta de ahorros a largo plazo. Ofrecen
garantías extendidas de todos los productos que venden
En conclusión, notamos que la entidad financiera en su área de tecnología está

muy bien estructurado, posee una buena variedad en los productos, tienen
políticas bien definidas en cuanto a formas y facilidades de pago, un aspecto
que se identificó para la mejora es la capacitación de su personal de ventas
pero en general su servicio de venta es aceptable.
38
EXITO: La aplicación de la técnica del cliente anonimo en la entidad ÉXITO nos

permitió evidenciar la variedad en los servicios a ofrecernos.
Se pudo determinar la implementación de varias formas de pago que se

traducen en facilidad de compra de los productos y adquisición de servicios , de
igual manera descuentos y plazos
El trato que brindo el persona fue profesional tenía conocimiento acerca de las
características de los productos, sus ventajas y comparativos entre marcas.
Podemos concluir que la entidad bancaria presta una buena asesoría para la
venta de productos y servicios que ofrece
El aspecto que se identifica para mejorar es el número de asesores por

sección, si se presenta un demanda amplia de clientes no tiene capacidad de
atención oportuna.
39

Trababajo Cajero

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Trababajo Cajero

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Universidad Catolica San Pablo

Hoy en día, con un mercado tan competitivo como el actual, la calidad de

En numerosos estudios se ha comprobado que un alto porcentaje de clientes

El término "Mystery Shopper" fue acuñado por WilMark, la primera empresa

 El cliente anónimo o cliente incógnito es una técnica utilizada por las

Durante los procesos de compras anonimas se desarrollan actividades

 El Cliente anónimo es una herramienta para mejorar la calidad de

“Él llega sin avisar, con un objetivo: controlar a quien le presta el

En particular ; es una TECNICA “Simple pero efectiva: una persona, contratada

La medición continua de los competidores permite detectar cambios en sus

MISION DEL CLIENTE ANONIMO

La misión de un Cliente anónimo, no es otra que la descubrir las prácticas

La observación por pseudocompra o compra simulada (mystery shopper) es

 La correcta aplicación de las estrategias comerciales y mercadológicas

Este tipo de estudios es ideal para bancos, hipermercados y supermercados,

Esta metodología de investigación cuyos resultados conforman un conjunto de

LA NO APLICACIÓN DE ESTUDIOS TIPO CLIENTE ANONIMO CON LLEVA

 Pérdida de valor de la marca.

METODOLOGÍA DEL CLIENTE ANONIMO

Un Cliente anónimo o también llamado comprador, cliente o visitador

En el tiempo que dura una visita, el Cliente anónimo es capaz de recopilar

RETORNO DE LA INVERSION CON EL USO DE LA TECNICA DEL CLIENTE ANONIMO

1. Centrarse en los objetivos de la marca para ayudar a aumentar los beneficios

Mediante la realización de dichas evaluaciones, la empresa puede conocer de primera mano si

Cumplimiento de los estándares de venta, correcto posicionamiento de los productos, servicio

2. Dar a los resultados de las evaluaciones, la importancia que merecen

3. Hacer partícipe al equipo

4. ¿Cómo se correlacionan las mejoras en las puntuaciones con el ROI?

Logrando implementar un estudio evaluativo correcto, puedes lograr el propósito que te

5. Mostrar a sus empleados cómo pueden beneficiarse

6. Facilitar la vida a los gerentes

PRINCIPALES ASPECTOS QUE SE EVALÚAN:

 Orden y limpieza del establecimiento.

 Personal: Presencia, Organización, Profesionalidad, Uniformidad e

 Departamentos: Web, Recepción, Sala, Cocina, Áreas comunes e

Posteriormente se realiza un informe por parte de un cliente anónimo, que se

Con este informe se hace un análisis de diferentes variables definidas a priori,

El informe es estándar aunque se podrán incorporar los puntos específicos que

Para que una organización consiga resultados de esta herramienta de gestión

Las empresas que habitualmente usan esta técnica son:

Sector servicios: hoteles, restaurantes, compañías aéreas, empresas de

Sector distribución: supermercados e hipermercados, estaciones de servicio,

Sector bancario: bancos o cajas de ahorros, compañías de seguros.

 Informe imparcial del negocio

 Herramientas de análisis para detectar errores y transmitirlos

 Motivación en los informes satisfactorios para el personal

 Mejorar la atención de los detalles en todos los departamentos

 Mejorar el trato con la labor del comensal anónimo

 Estado de alerta continuo del personal

A las empresas, este servicio les permite:

 Conocer de primera mano las impresiones de su cliente.

Destacamos, por tanto, tres aplicaciones del cliente anónimo:

 Como herramienta de motivación, para mejorar el rendimiento de los

En definitiva, como se ha comentado en este informe, gracias a la herramienta

APLICACION DEL CLIENTE ANONIMO

BANCO DE CREDITO DEL PERU

INFORMACION OBTENIDA DE LA ENTIDAD

NORMAS LEGALES APLICABLES

CÓDIGO DE CONDUCTA DEL GRUPO BCP:

BBVA impulsa estrictos principios y normas de conducta ética con el Código de

El Código, de aplicación a todas las entidades que integran el Grupo BCP en

Integridad relacional: concreta los compromisos y caracteriza las pautas de

Integridad en los Mercados: establece criterios de actuación cuyo objetivo es