Dudas más frecuentes sobre los derechos del consumidor a la hora de

comprar la ropa

- ¿Cuándo se puede exigir la sustitución o reparación de una prenda de ropa?

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios dispone que si un producto no fuera
conforme con el contrato, el consumidor podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del
producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada;
además, señala que cuando la reparación o la sustitución no fueran posibles o resulten infructuosas, el
consumidor podrá exigir la rebaja del precio o la resolución del contrato. La Ley enuncia diferentes
supuestos en los que se entiende que un producto no se considera conforme: así, si no se ajusta a la
descripción realizada por el vendedor; si no es apto para el uso a que ordinariamente se destina; o si
presenta la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor pueda
fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones
públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor o el productor, y en
particular en la publicidad o en el etiquetado.
En el caso de una prenda de ropa, no se consideraría conforme si la prenda presenta, por ejemplo,
descosidos que la hagan inservible, o si se evidencia que las costuras del vestido están desgarradas debido
a una defectuosa confección y no al simple uso hecho por el comprador, o si se deteriora o desgasta
prematuramente. Ante esa falta de conformidad, el consumidor puede optar por exigir su reparación (por
ejemplo, con el cosido de las costuras) o su sustitución por otra prenda. Si ninguna de las opciones fuera
posible, o si no se llevan a cabo en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor,
éste puede optar por la rebaja del precio y la resolución del contrato, advirtiendo no obstante la Ley que
la resolución no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia.

- Si me compro un pantalón y después del primer lavado pierde color, a pesar de haber seguido las
instrucciones, ¿me pueden dar otro? ¿Podría exigir que me devolviesen en dinero?
Salvo que se demuestre que hemos hecho un mal uso de la prenda, si eso se pone de relieve en los seis
meses siguientes a la compra, se presume que la falta de conformidad existía en el momento de la compra,
y por tanto se podría exigir su sustitución o reparación, y sólo si ambas opciones no son posibles, la
resolución del contrato y en consecuencia la devolución del precio pagado.

- Cuando hablamos de ropa y calzado, ¿la garantía se prolonga durante dos años como en un
electrodoméstico o es más corta?
La Ley establece que el vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo
de dos años desde la entrega, sin diferenciar plazos atendiendo a la naturaleza del producto. Sólo matiza
que si se trata de productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor podrán pactar un plazo menor,
que no podrá ser inferior a un año desde la entrega. En cualquier caso, hay que aclarar que para los
productos de naturaleza duradera, entre los que no están los artículos para vestido, calzado y sus
accesorios, y sí están los aparatos electrónicos, informáticos, muebles, vehículos, etc., se prevé que junto
a esta responsabilidad del vendedor exista además una garantía comercial, por ejemplo del fabricante o
del importador.

- ¿Afecta igual esta ley a una prenda comprada en una cadena low cost, tipo Lefties o Primark, que
a una prenda de una firma tipo Purificación García?
Afecta por igual en cuanto al plazo de responsabilidad del vendedor. Pero a la hora de determinar si existe
o no conformidad, sí es relevante la mayor calidad del producto y su mayor precio, en tanto hay que atender
a si presenta o no la calidad y prestaciones habituales en ese tipo de producto y que el consumidor pueda
fundadamente esperar.

- ¿El régimen sobre la garantía de los productos de consumo se aplica también a los productos
comprados en rebajas?
Sí, también se aplica. La venta en rebajas no supone una rebaja en los derechos de los consumidores. Sólo
hace referencia a la venta por un precio inferior o rebajado, de un producto que antes se tenía a la venta
por un precio superior, prohibiendo la Ley expresamente ofertar como rebajados artículos que se
encuentren deteriorados.

- ¿Cómo debe actuar el consumidor para exigir la sustitución o reparación de la prenda? ¿Basta
con llevarla a una tienda? ¿Habría que llevar también el ticket? ¿Qué pasa si éste se pierde,
perdemos también los derechos como consumidores?
Hay una serie de plazos muy a tener en cuenta. Aunque el vendedor responde de las faltas de conformidad
que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega, si la falta de conformidad se manifiesta en
los seis meses posteriores a la entrega del producto, se presume que las faltas de conformidad ya existían
cuando la prenda se entregó, salvo prueba en contrario, y siempre que esa presunción no sea incompatible
con la índole de la falta de conformidad. Por tanto, para el consumidor pueda acogerse a esa presunción,
es fundamental que pueda acreditar haber puesto de relieve los defectos antes de que transcurran seis
meses desde la compra, por lo que si no obtiene respuesta satisfactoria, convendrá que refleje su
reclamación por escrito.

Para determinar la fecha de la entrega, y por tanto el día a partir del cual ha de comenzar el cómputo de
esos seis meses, la Ley señala que salvo prueba en contrario, la entrega se entiende hecha en el día que
figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior.
En cualquier caso, aunque no se conserve el tique de compra, no por ello el consumidor pierde sus derechos
ni la posibilidad de reclamar al vendedor, siempre por supuesto que pueda demostrar dicha compra, su
fecha, etc. por cualquier medio de los admitidos en nuestro Derecho, por ejemplo mediante justificante de
pago por tarjeta, si bien es evidente que de no poderse demostrar la compra de esa prenda en cuestión, se
dificulta enormemente cualquier reclamación.

En lo referente a las garantías exigidas por la ley a la hora de adquirir una

¿En qué consiste la garantía de un bien?

La garantía según la ley colombiana de protección al consumidor es: “Obligación temporal,

solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la
conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles
o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.”

Eso en términos sencillos quiere decir que la garantía es la obligación que tienen los productores o
fabricantes, vendedores, distribuidores e importadores de bienes y servicios en territorio
colombiano, de responder por la calidad de los bienes y servicios ofrecidos en el comercio. Esa
obligación la tienen ambos en la misma medida y dura sólo el término legalmente establecido o el
ofrecido por el comerciante.

La garantía del bien es aquella que permite en caso de defectos, daños o vicios que interfieran en
el adecuado funcionamiento del bien el consumidor tiene derecho que le reparen el bien sin ningún
costo, si se vuelve a dañar el consumidor puede solicitar que se lo cambien por otro o puede pedir
la devolución del dinero.

¿Qué bienes no tienen garantía?

Los productos imperfectos, usados, reparados, re-manufacturados o descontinuados no

tienen garantía siempre y cuando se le haya informado debidamente esta situación al consumidor
por escrito o de manera notoria.

¿Cuál es el tiempo en que un bien queda cubierto por la garantía?

Eso depende del tipo de bien de que se trate:

- Los bienes nuevos tienen garantía de 1 año.

- Los bienes usados cuya garantía inicial ya terminó tiene garantía de 3 meses siempre y
cuando no se le haya informado por escrito al consumidor que no tiene garantía.

- Los bienes inmuebles nuevos (casas, apartamentos) tienen garantía por estabilidad de la
obra de 10 años y por acabados por el término de 1 año.

- La prestación de servicios que requieren la entrega de un bien para su reparación, tales

como el arreglo de un vehículo, la reparación de un computador, tienen garantía de 3 meses, salvo
que se le haya informado por escrito al consumidor que no tienen garantía.

- Los bienes perecederos como alimentos tienen garantía por el término de vigencia del
vencimiento del producto.

¿Qué puedo pedir dentro de la garantía?

-Usted puede pedir 3 cosas, de manera alternativa:

1) Que le reparen el bien (si es posible repararlo) (la prestación de servicios no tiene
reparación).

2) Que le cambien el bien por uno igual o de similares características.

3) Que le devuelvan el dinero.

¿Qué pasa si ya no quiero el producto o servicio porque salió dañado y no me lo pueden reparar
o cambiar y me dicen que no me devuelven el dinero?
Esa afirmación carece de fundamento legal, es obligatorio hacer la devolución del dinero en caso
de que no se haya podido reparar el bien o una vez reparado falle la reparación. Tampoco es lícito
obligar al consumidor a recibir un bono de compra en su almacén por el mismo valor del bien.

¿Cuánto tiempo tienen para reparar el bien como parte de la garantía?

El plazo es de 30 días hábiles siguientes a la entrega del bien para su reparación, la cual es gratuita,
si le entregan un bien de reemplazo mientras se lo arreglan el plazo se puede extender hasta 60
días hábiles.

¿Cuál es el plazo para que me cambien el bien como parte de la garantía?

El plazo legal es de 10 días hábiles contados a partir del momento en que el consumidor puso a
disposición el bien.

¿Qué pasa si me cambian el bien y luego se daña?

Recuerde que una vez le hayan cambiado el bien la garantía comienza a contar nuevamente, así
que el bien entregado en sustitución tiene garantía desde el momento de su entrega y por lo tanto
usted puede exigir la garantía pidiendo que le reparen, sustituyan o le devuelvan el dinero.

¿Qué pasa si me arreglan o reparan el bien y luego se daña?

Si se lo reparan esa reparación tiene garantía desde el momento en que se efectúa, así que si el
bien vuelve y se daña por la misma causa que fue reparado usted puede exigir que le den uno
nuevo o que le devuelvan el dinero. Pero si el bien se daña por otra causa, es decir una diferente a
aquella por la cual fue reparado, para tal efecto contará el término de la garantía inicial
descontando el tiempo en el cual estuvo usted privado del uso del bien por la reparación.

¿Qué pasa si en el almacén o pagina web hay un letrero o indicación que dice que solamente se
responde con la garantía con la presentación de la factura?

No es válido, ellos normalmente tienen la forma de comprobar que usted realizó esa compra y la
ley no exige la presentación de ese documento.

¿Qué pasa si en el almacén de ropa hay un letrero que dice que la ropa a la que se le haya
quitado las etiquetas no tiene cambio?

Tampoco es válida esta exigencia, no es legal hacer ese tipo de requerimiento.

¿Qué pasa si en el almacén o página web hay un aviso que indica que la mercancía en
“promoción u oferta” no tiene cambio?

Falso, la mercancía en promoción según la ley tiene garantía de calidad e idoneidad, así que
aclaremos que ese cambio sí se puede dar por garantía, por ejemplo, si usted adquiere una nevera
en oferta es necesario que funcione correctamente o si compra una camisa en promoción es
necesario que tenga la calidad ofrecida.

Una cosa distinta es que usted no pueda cambiarlo por uno de otro color, por otro modelo, por
una prenda de vestir de la colección actual, porque debe entenderse que los bienes en promoción
tiene rebajas de precio debido a ciertas causas que normalmente le deben ser informadas a usted,
 por ejemplo, la nevera de la exhibición está rayada, la camisa es de una colección anterior, pero la
nevera debe funcionar así esté rayada y la camisa debe servir para ser vestida y tener una calidad
mínima.

¿Y los bienes que venden en rebaja o promoción porque tiene defectos tienen garantía?

Ya lo dijimos, pero lo repetimos por ser una duda común, claro que tienen garantía pero no por el
defecto anunciado, si usted compra bienes con descuento porque tiene un defecto es lógico que
no pueda reclamar por el mismo.

POLITICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y GARANTIA DE PRODUCTOS

PARA TIENDAS FALABELLA

POLÍTICA COMERCIAL DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES DE

FALABELLA DE COLOMBIA S.A.

TODO CAMBIO Ó DEVOLUCIÓN REQUIERE DE LA PRESENTACIÓN

DE LA FACTURA ORIGINAL DE COMPRA Ó EL DOCUMENTO QUE
ACREDITE QUE EL PRODUCTO FUE ADQUIRIDO EN FALABELLA
DE COLOMBIA S.A.
SATISFACCIÓN GARANTIZADA DE FALABELLA DE COLOMBIA S.A.

La SATISFACCIÓN GARANTIZADA es un beneficio exclusivo otorgado porFALABELLA DE COLOMBIAS.A. a sus

clientes que no reemplaza, no excluye, ni modifica la GARANTÍA DE CALIDAD DEL FABRICANTE.

Las condiciones y términos para tramitar la satisfacción garantizada son:

1. Para realizar cualquier cambio y/o devolución de productos adquiridos en Falabella de Colombia S.A se debe presentar la factura
o guía de despacho.

2. El producto debe estar nuevo, sin abrir, debe estar sin uso con todos sus empaques originales, piezas, accesorios, manuales
completos y etiquetas adheridas al mismo.

3. No se efectúan cambios de licores, prendas de vestir con algún tipo de arreglo, ropa interior, relojes, motos, colchones, ni
celulares.

4. No se hace devolución de dinero.

5. En el caso de productos que requieran armado, ya sea por parte del cliente o por parte de un técnico indicado por la marca, la
satisfacción garantizada de 10 días no será efectiva si el producto ya fue armado, solo se podrá hacer efectiva si el producto no
ha sido desembalado y se mantiene en su embalaje original. En caso de presentarse una falla durante el tiempo de Satisfacción
Garantizada y se requiera el retiro del producto del domicilio del cliente, para su evaluación y/o reparación, su costo será asumido
por el cliente en el caso de que la falla sea ajena a la responsabilidad de Falabella.

6. Cuando un producto es devuelto por mal funcionamiento, se realizara una evaluación por parte del Servicio técnico autorizado
que indique Falabella, el cual confirmará las causas de la falla del producto. Si no es atribuible a un mal uso del mismo se podrá
hacer el cambio o devolución dentro del término para hacer efectiva la satisfacción garantizada. El producto debe presentarlo
con sus empaques originales, manuales y accesorios completos.
7. Para hacer efectiva su solicitud de cumplimiento del beneficio de la política de Satisfacción Garantizada deberá cumplir con los
tiempos indicados en el cuadro abajo:

SATISFACCIÓN GARANTIZADA DE FALABELLA DE COLOMBIA S.A.

1. Los requisitos para hacerla efectiva serán los establecidos por el fabricante o importador en el cuerpo del bien, sticker adherido,
manual de instrucción, empaque o similar.

2. Una vez expire el término de la garantía legal el cliente deberá asumir el pago de cualquier revisión, diagnostico, reparación y/o
repuesto que requiera el bien.

3. Se procederá al cambio de un producto o la devolución de lo pagado por este, a elección del consumidor, siempre que en vigencia
de la garantía el bien presente reincidencia en la misma falla o no se encuentre con el repuesto requerido para el correcto
funcionamiento del articulo.

4. En caso de devolución de dinero será entregado el valor pagado en el momento de la compra.

5. Para artículos de vestuario; calzado, accesorios, lencería, hogar, artículos de decoración, alfombras y maletas la garantía legal
será la indicada por el fabricante o importador en el cuerpo del bien, sticker adherido, manual de instrucción, empaque o similar
y en ausencia de los anteriores será de 3 meses.

6. Si el producto estuviera en un lugar diferente al de la compra, el cliente deberá asumir los costos de transporte para hacer efectiva
la garantía.

7. Los fabricantes y/o proveedores cuentan con talleres especializados.

8. Celulares con plan son vendidos por los operadores autorizados y por tanto los reclamos deben presentarse en los centros de
atención de dichos operadores.

9. El código de comercio establece que de las cosas que se acostumbran a

vender de ese modo se presume la garantía, es decir, que si se vende una
cosa que por la costumbre es vendida con garantía, aunque dicha garantía
no esté estipulada en el contrato se presume que la cosa la tiene.
10. La garantía en la venta de cosas, es la seguridad que se le da al
comprador, que en caso de que la cosa no llegue a tener un buen
funcionamiento, el vendedor está en la obligación de repararlo o en su
defecto cambiar la cosa por otra cuando no sea posible la reparación.
11. El término de la garantía lo establecen las partes, por lo general para
algunos electrodomésticos de es de un año; ¿pero existe un tiempo
 determinado para que el comprador reclame por el mal funcionamiento de
la cosa dentro del término de la garantía?
12. Cuando la cosa comprada presenta defectos de funcionamiento, el
comprador debe dar aviso al vendedor, dentro de los treinta días siguientes
aquel en que lo haya descubierto, pues si no acude dentro de este término
incurre en caducidad, es decir, se pierde el derecho a hacer la reclamación
al vendedor.
13. Cuando el comprador oportunamente, es decir, dentro de los treinta días en
que haya descubierto el mal funcionamiento de la cosa haya hecho la
reclamación al vendedor, este está en la obligación de indemnizar los
perjuicios que le haya causado el mal funcionamiento de la cosa al
comprador.
14. Por otro lado cuando el término de la garantía no haya sido estipulado en el
contrato por las partes, el estatuto del consumidor establece que para
productos nuevos será de un año, el cual se contara a partir de la entrega
del producto al consumidor.
15. La caducidad de la reclamación por mal funcionamiento de la cosa
comprada, se encuentra contenida en el primer inciso del artículo 932 del
código de comercio, el cual dice lo siguiente:
16. “Si el vendedor garantiza por tiempo determinado el buen funcionamiento
de la cosa vendida, el comprador deberá reclamar al vendedor por
cualquier defecto de funcionamiento que se presente durante el
término de la garantía, dentro de los treinta días siguientes a aquel
en que lo haya descubierto, so pena de caducidad.

Políticas de Garantía

 Nuestros productos de línea o promoción cuentan con una garantía por defectos de
fabricación de 60 días a partir de la fecha de compra.

 La garantía será atendida dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la

solicitud.
  El producto debe ser entregado en perfectas condiciones de limpieza.

 Conforme a la ley 1480, en primera instancia se realiza la reparación del producto, en caso
de que no tenga arreglo, se procede a realizar cambio o devolución del valor del mismo
representado en una nota crédito.

 Es indispensable presentar la factura de compra, para cualquier reclamación.

No son motivo de garantía:

 El Desgaste o ruptura de materiales (cuero, sintético, tacones y tapas), ocasionado por el

uso indebido del producto, tropiezos, rasgones, quemaduras, roces o fricción del producto
contra superficies duras, entre otros.

 El desgaste normal de tapas, suelas y color.

 Las variaciones de tono, textura, marcas, cicatrices y vetas que son características
naturales del cuero o material del zapato.

 Arrugas ocasionadas por flexión del empeine.

 Manchas causadas por limpiezas inadecuadas o las producidas por líquidos y/o productos
diferentes a los sugeridos.

 Productos que hayan sido manipulados por terceros (zapaterías o talleres de calzado).

Cambio de productos:

 En caso de requerir un cambio por talla y/o modelo, se debe solicitar dentro de los 30 días
siguientes a la fecha de compra.

 Es indispensable la presentación de la factura y que el producto no haya sido usado.

 Los productos de promoción solo tienen cambio por talla o por color y solo se puede
realizar en los 15 días siguientes a la fecha de compra.