Durante el comienzo de año, principalmente los meses de marzo-abril, la zona comercial de

Santiago Centro - Barrio Meiggs es considerada el epicentro de las compras escolares de la ciudad.

En esta zona hay varias tiendas que venden distintos tipos de productos, donde se realizó por
parte de una importante empresa nacional productora de lápices, una auditoría interna en el
propio lugar de venta, concretamente en tres tiendas que son parte de la misma empresa
fabricadora, donde además de sus productos venden otras marcas.

Está definido por la organización que la auditoría se realice de esta forma, con el objetivo de
obtener la apreciación real del consumidor hacia el producto y el punto de venta. Con ello se
busca determinar la calidad en toda la fase de producción y comercialización.

Para las tres tiendas se tomaron impresiones de la marca sin hacer alguna pregunta previa,
dejando a los consumidores responder libremente sobre la experiencia de la marca durante el
último año, siendo algunos resultados los siguientes:

Tienda 1 Tienda 2 Tienda 3

Se quiebra la punta del lápiz
seguido.
La pintura se sale o
descascara.
El lápiz tiñe los dedos.
Algunos lápices pintan como
si fuesen de cera.
¡La atención es mala! No
saben lo que venden.
Se gasta mucho el lápiz por
sacarle punta.
Se repiten los colores dentro
de la caja.
La codificación del lápiz mina
grafito no corresponde.
Algunos lápices generan
polvillo al pintar.
Los vendedores no logran
entregar las características de
los distintos tipos de lápices
que existen.
Maderas medias porosas
incluso tiene un poco de filo.
Lápices que prácticamente no
pintan, es muy tenue el color.
Al pintar los colores son muy
semejantes, incluso sin
distinción real, ejemplo azul
con celeste.
Los vendedores no saben
distinguir entre las categorías
de lápices HB.
Los precios son acorde con los
que valen las otras marcas.

De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre ellas por
medio de los procesos que están involucrados, y para lo cual deberá revisar el video de apoyo de
la fabricación de lápices de los recursos adicionales.
Posteriormente, redacte un procedimiento breve sobre aquel proceso que contenga estas tres
opiniones seleccionadas e identifique lo siguiente:

 Tienda 1: Se quiebra la punta del lápiz seguido.

 Tienda 2: Algunos lápices generan polvillo al pintar.
 Tienda 3: Los vendedores no saben distinguir entre las categorías de lápices HB.

Los lápices principalmente están hechos de grafito, arcilla y cera, dependiendo de

los porcentajes de cada uno al momento de realizar la fabricación del lápiz,
determinará ciertos rasgos como lo es la dureza, fragilidad, color, entre otros. Por
ejemplo un lápiz HB, quiere decir que es duro, es más oscuro que un 9H y es uno
 de los que presenta una mejor dureza. Entonces un vendedor que vende lápices
que se quiebran, puede ser que no sean de la dureza apropiada o están mal
distribuida la mezcla de grafito-arcilla-cera. Similar es el caso para un lápiz que
genera polvillo y en el caso de no sabe la categoría del lápiz, significará que el
cliente pierda interés, ya que habrá dudas.

1) Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor (0,7 puntos).

REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código 8748 Edición 5 Fecha Vigencia 31-03-2019

0
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
Día Mes Año
Ventas 1.6
31 03 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: Cristopher Canto Jefe de Ventas
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

Existe un fallo en la comunicación, ya que no se proporciona la informacion de la manera correcta al cliente sobre los
productos y servicios

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
No se logra establecer la entregar la información con claridad al cliente, por lo que se deriva sin que este pueda obtener una respuesta
clara de la situación. Esto ocurre, debido a que el cliente se percata de que la descripción del producto esta en otro idioma.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Cristopher Canto Fecha: 31-03-2019

Se pide al proveedor del producto que envie la traducción oficial en el idioma del país en el cual se vende el producto y se
capacita al personal para que pueda dar una respuesta detallada al cliente en el que caso de que vuelva a suceder una
situación similar.

III. CAUSAS Realizado por: Cristopher Canto Fecha: 31-03-2019

Descripción del producto viene en el idioma italiano.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Termino)
Charla al personal de atención al cliente. Claudio Oyarzún 01-04-19/10-04-19 Monitoreo

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema

SI NO

Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre

2) Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad (0,7
puntos).
Hallazgo Cliente no puede entender la descripción
del producto ofrecido.
Evidencia La descripción esta en idioma italiano.
Requisito ISO 9001/2015 No conformidad y acción
correctiva. Por lo que se debe actuar, si se
quiere mantener estándares de calidad.

3) Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determinó,

considerando el recurso adicional para ello (2,4 puntos).

Al no llevarse a cabo las acciones correctivas dispuestas para las no conformidades para el
presente caso, registrado el mes de Marzo del 2019.
4) Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al
proceso identificado y proponga acciones necesarias para superar aquella no conformidad
(2,5 puntos).

Información Personal

No es capaz
Está en italiano de responder
Sólo está en
Falta de preparación
un idioma

Mala
atención

No existe
supervisión
eficiente
Desconocimiento
del producto

Supervisión

Acciones necesarias:
 Contratar a alguien bilingüe de manera esporádica para mantener contacto con el
proveedor y así facilitar el flujo de información al cliente.
 Realizar capacitación de atención al cliente al personal, para así asegurar la correcta
entrega de información.
 Mantener contacto con cliente, así pudiente tomar sus sugerencias para mejorar la tienda.
5) Esquematice el proceso para la realización de los 5 porqués para el proceso identificado y
además aplique aquella técnica para el proceso identificado (2 puntos).

Problema: Mala atención al cliente.

1. ¿Por qué la atención es deficiente?: Por la falta de capacitación y poca supervisión.

2. ¿Por qué no está capacitado el personal?: No asisten o no se les informa de la manera
apropiada.
3. ¿Por qué no existe una respuesta apropiada al cliente?: Por desconocimiento del
producto.
4. ¿Por qué existe la falta de conocimiento?: Porque no se realiza una acción correctiva
de la descripción del producto, ya que esta en otro idioma.
5. ¿Por qué no se contactó al proveedor?: Porque solo habla italiano.