Recopilación TELEACCION

3/9/2011

Glosario de Términos

Aceptación: Forma de pensar del cliente, es posible que probable que dependa de la
exposición verbal, ofertas competitivas, etc.

ACD: Automatic call distibution, distribuidor automático de llamadas. Equipo que

transfiere las llamadas al siguiente Representante de Ventas Telefónicas disponible o a
la posición de respuesta.

Acción de Comportamiento: Bajo el control de la administración, quien es capaz de

efectuar cambios en la actividad.

Adherencia al turno – Una medición de los agentes que están “en sus puestos” como
se programó. La adhesión se calcula como un porcentaje igual al (tiempo actual en que
un agente se registra en el sistema listo para contestar el teléfono) dividido por (el
tiempo total en que el agente se programa para estar listo para contestar el teléfono)
100 veces. Los datos del porcentaje de adhesión se toman del ACD y debería ser
reportado diariamente y evaluado tanto semanal como mensualmente.

ACW – After Call Work, Tiempo de trabajo después de la llamada – Este es el período
de tiempo después de que la llamada se completa y que el agente necesita para
completar el trabajo administrativo relacionado con la llamada. Los datos para el
tiempo de trabajo después de la llamada se toman del ACD y debería ser calculado a
diario, semanal y mensual tanto individual como grupalmente.

Agente blending: Operador multifuncional, capacidad de recibir y ejecutar llamadas.

ANI: Identificación Automática del Número. ANI es un servicio de los operadores de
telecomunicaciones, el cual identifica él numero telefónico de una comunicación. Es
usado comúnmente para facturación, enrutamiento de llamadas y sincronización de
bases de datos. Existen varias tecnologías especificas que funcionan bajo ANI,
incluyendo el identificador de quien llama.

AHT - Tiempo Promedio de Manejo: Una medición interna que es la suma de tiempo de
conversación y después del tiempo de labor de llamadas.

Análisis de riesgo: Posibilidades de que un suceso ocurra, basadas en análisis

estadístico de información histórica ejemplo análisis de riesgo crediticio.

Análisis de dos variables: Análisis estadístico que procede del simultaneo de dos
variables.

ASA, answer speed average, Velocidad Promedio de Contestación, es igual al tiempo

total de cola, dividido por él numero total de llamadas contestadas. Estos datos están
disponibles desde el ACD.

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Base de muestra: Un listado que debería incluir todos esos de la población para ser
escogidos y excluir todos esos que no están en la población.

Beta: El coeficiente de declive de una ecuación regresiva.

Boca a boca: es que un cliente oye acerca de un producto usualmente de amigos o de

la familia pero también de rumores de fuentes sin especificar.

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Call center, centro de llamadas: Centro de recepción y emisión de llamadas telefónicas.

Call back: Volver a llamar, respuesta de llamada
Canales de acceso al cliente: Los canales de acceso al cliente son las múltiples vías que
los clientes pueden utilizar para alcanzar y contactar una compañía, como puede ser
personal, teléfono, e/mail, fax correo normal, quioscos entre otros.

Categoría "mejor en pares": Esto representa mas del veinticinco por ciento del Grupo
Par con el mejor índice de ejecución de call center.

Centro de Clientes: Lugar para las solicitudes y necesidades del cliente que actúa como
foco central de todas las practica de negocios dentro de la empresa.

Contacto: Acción en la cual una persona descuelga el teléfono, mas los ocupados y no
contestan equivalen al numero de llamadas.

Contacto efectivo: Acción en que se cumple el objetivo de llamada, una venta,

compromiso de pago, elaboración de encuesta etc.

Costo Promedio por Llamada: Esta es la suma de todos los costos para mantener
funcionando el call center en el periodo, dividido por él numero de llamadas recibidas
para el mismo periodo. Debería incluir todas las llamadas por cualquier razón que sean
manejadas por un agente o por la tecnología. El numero total de llamadas recibidas
serán capturadas por el ACD. El costo total del centro puede obtenerse de su
departamento contable.

Costo Promedio por Contacto: Una medición interna que es la suma de todos los costos
para mantener el call center por el periodo, dividido por el numero de contactos
realizados para el mismo periodo. Este debería incluir todas las llamadas por cualquier
razón sea manejadas por un representante o por la tecnología.

Costo por llamada: Este es normalmente determinado mediante la división del total
presupuestado por el total de llamadas manejadas por el call center.

CRM Customer Relationship Management, manejo de las relaciones con los clientes,
estrategia de negocios volcada al entendimiento y anticipación de las necesidades de
los clientes.

CTI: Computer telephone integration, Integracion Telefonía Computador hace

referencia al vinculo de un interruptor telefónico (ACD, PBX) y un sistema de

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computador para ampliar el procesamiento de llamadas. Las aplicaciones comunes

incluyen pantallas que sobresalen, transferencia simultanea voz y datos e Ivr.

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Dataware house, bodega de datos, deposito de información: Él deposito de datos se

refiere al ordenamiento lógico y estratégico y al almacenamiento de la información de
quien llama en una base de datos, de este modo, permitiendo un análisis y unos
reportes fáciles e intuitivos.

Desviación estándar: La desviación estándar es una medida de la dispersión o

variabilidad de los datos. En esencia este es la distancia promedio de cualquier dato
puntual en la distribución del promedio aritmético.

DIADEMA: Headset, corona telefónica

DNIS: Servicio de Identificación del Numero Marcado. Un servicio de transporte para
números 800/888 y 900 que reenvía él numero marcado por el que llama en la
llamada.

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Empresa vendedora preferida: Cuando se da opción, el cliente escogerá esta firma.

Estrategia de Relaciones con los Clientes: Esto se refiere a la estrategia comercial que
las compañías tienen para conseguir, conservar e incrementar clientes. Al extremo, un
almacén por departamentos COSCO tiene la estrategia de ofrecer un club de compras
con muy, pero muy atractivos precios, aunque no intenta tener algo personal o una
relación uno a uno con el comprador. Las aerolíneas como contraste, tratan de muchas
maneras conocer al pasajero y le sirven a él o ella mas personalmente, v.g., comidas y
sillas especiales. Las dos estrategias son exitosas y ambas impactan en el diseño de un
call center de modo diferente.

Esquema: Un esquema gráfico de los datos puntuales de dos variables de cada dato es
diagramado horizontalmente de acuerdo al valor de la variable dependiente.

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Factor de ocupación: El factor de ocupación es el porcentaje de tiempo que un agente

está al trabajo o que el agente está sentado actualmente en su asiento listo para
manejar llamadas telefónicas.

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Grupo homogéneo: El grupo homogéneo no connota necesariamente competidores, sin

embargo en la mayoría de los casos son los call centers que tienen el mismo perfil de
actividades que usted tiene. Por ejemplo, un grupo homogéneo puede ser todos los call
centers manejando mayormente llamadas entrantes que son en su mayoría negocio a
negocio en un call center de más de 100 agentes para una compañía con ingresos de
más de 1 billón de dólares.

Grupo objetivo: Una entrevista personal entre un grupo pequeño de individuos

simultáneamente. Esto depende más de una discusión grupal que de las respuestas
individuales para cual fue generada la información.

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Inbound: Operaciones de call center (centro de llamadas) de recibo de llamadas

Índice de eficiencia: El índice se calcula mediante la combinación estadística dentro de
un índice de esas mediciones que son indicativos de ejecución eficiente.

Índice de efectividad: El índice se calcula mediante la combinación estadística dentro

de un índice de esas mediciones que son indicativos de ejecución efectiva.

Índice de Ejecución de un Call Center Multi-Función: Este es un índice calculado

mediante las siguientes mediciones de ejecución estadísticamente ponderados:
rotación, velocidad promedio de respuesta, tiempo promedio de manejo, costo por
llamada, tasa promedio de abandono, ocupación porcentual, satisfacción porcentual del
que llama y atención porcentual.

Información de Preventa: Esta es una función específica de servicio al cliente y

significa que este call center se especializa solo en el manejo de consultas de
información de preventa.

Información suave: Información o datos (tales como opiniones y actitudes) que no se

basan sobre números tales como ingresos, unidades vendidas, costos, etc.

Intervalo de confidencia: El rango alrededor de un valor numérico obtenido de una

muestra, dentro del cual el actual valor correspondiente para la población es como
caer a un nivel dado de probabilidad.

Intervalo de valor de creación: Esto representa un intervalo de ejecución en donde su

call center está siendo mejor que su grupo homogéneo.

Intervalo de valor de destrucción: Esto representa un intervalo de ejecución en donde

su call center está perdiendo más que su grupo homogéneo.

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IVR: Respuesta interactiva de voz. Es la tecnología que permite a un cliente hacer una
llamada entrante para interactuar con los sistemas de datos para responder a un menú
de opciones. Las respuestas se ingresan de manera típica mediante la presión de teclas
en el teclado del teléfono y sé esta utilizando el reconocimiento de voz.

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KPI, indicador clave de ejecución: Medidas utilizadas en la gestión de centros de

contactos con directa relación del proceso involucrados en la actividad.

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Llamadas por hora - El numero promedio de llamadas que un agente maneja por hora
y es igual a total de llamadas manejadas durante un turno de trabajo, dividido por el
tiempo total registrado en el sistema telefónico. Los datos para calcularlo están
disponibles desde el ACD.

Llamadas recibidas: Número de llamadas que ingresan al ACD

Llamadas atendidas: Número de llamadas contestadas por medios automáticos y/o

agentes

Llamadas abandonadas: Número de llamadas que no fueron atendidas debido a que el

cliente decidió colgar.
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Manual de objeciones: Manual que recopila las posibles preguntas y respuestas de una
campaña

Marcador predictivo: Sistema de marcación que utiliza un algoritmo para determinar el

ritmo de marcación, grupo de líneas grupo de operadores.

Marcador preview: Una línea un operador

Media: Es la medida más común de tendencia central y se obtiene como la suma de los
ítems divididos por el número de ítems.

Mediana: La mediana es el valor por encima o por debajo del cual caen la mitad de las
observaciones.

Mediciones de ejecución activa: Todas estas son mediciones que indican la ejecución
de un agente telefónico activo. Los ejemplos pueden incluir llamadas/agente/turno o
ventas/agente/turno.

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Mediciones externas: Están usualmente caracterizados como números "suaves" del

mismo modo como ellos recolectan actitudes, opiniones y emociones de los clientes o
de otras personas interesadas. Los datos pueden recolectarse por encuestas, grupos
objetivos o métodos de entrevista.

Mediciones internas: Se generan por computadores internos para la tecnología de call

center (PBS, ACD o VRU) o a través de departamentos tales como contabilidad,
finanzas o Recursos Humanos. Las mediciones internas se perciben comúnmente como
números "duros". Los ejemplos incluyen tiempo promedio de manejo, tiempo en cola o
tasa de abandono.

Mejores Practica: La mejor practica, como lo define este estudio, es la mejor medida
de ejecución en cualquier categoría.

Mesa de Ayuda (Help Desk): El término típicamente aplicado a un call center "interno"
que maneja primordialmente llamadas de empleados acerca de problemas técnicos
con sus computadores, monitores, impresoras, entre otros.

Minería de Datos: La mina de datos se refiere al proceso actual de analizar los datos en
un deposito de información. El minero de datos decide que consultas se requieren de la
base de datos y un lenguaje especial de consultas para crear los reportes.

Momento de Verdad: (MOT) es una interacción crítica entre el cliente y el producto y/o
servicio t\y/o empleado que determina si el cliente continuará comprándole al
vendedor.

Muestra: El número y/o la identificación de los que responden en la población que será
o ha sido incluida en la encuesta.

Muestra aleatoria: Un base de muestra que busca asegurar que todos los miembros de
la población tengan una posibilidad igual de ser incluida en la muestra. El método para
producir este resultado es para dibujar completamente sin estructura o aleatoriamente
de la población de interés.

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Nivel de servicio: (Llamadas contestadas en menos de x segundos)/(Llamadas

ofrecidas * 100)

Numero promedio de timbradas: Una medición interna que es él numero promedio de

timbradas que el cliente escucha antes de que la llamada sea contestada por el
sistema, sea por un representante, un IVRU o un VRU.

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Ocupación TSR: El porcentaje de tiempo registrado durante el cual un TSR maneja

llamadas. La ocupación se refiere a menudo a la utilización.

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Oferta total de llamadas: Una medición interna para todas las llamadas presentadas al
centro, incluyendo las bloqueadas, abandonadas y manejadas.

Orden de toma y seguimiento: Esta es una función específica de servicio al cliente y

significa que este call center se especializa en solo tomar y seguimiento de pedidos.

Outbound: Emisión o salida de llamadas

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Participación de Clientes: El porcentaje de todos los que compran el ítem de interés de

una firma dada. Es obtenido como él numero de clientes que compran un ítem ,
dividido por los números de clientes que compran el ítem de todas las firmas
combinadas.

PBX: Red privada

PIM: Manejador de Informador Personal
Porcentaje Promedio de Asistencia: Esta medición es calculada típicamente tomando él
numero total de agentes que actualmente se presentan a trabajar, dividido por él
numero total de agentes que se esperaba fueran a trabajar durante un determinado
periodo de tiempo.

Porcentaje de llamadas bloqueadas: Una medición interna que es el número de

interlocutores que recibieron una señal de ocupado y por lo tanto, no pudieron pasar a
través del ACD.

Porcentaje de abandono - Una llamada abandonada es una llamada que se conecta al

call cente pero es desconectada por el interlocutor antes de alcanzar al agente, troncal
de salida o anuncio de información. La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas
que se abandonan comparadas para todas las llamadas recibidas. Los datos para esta
medición están disponibles desde el ACD.

Promedio: Una de las tres medidas de tendencia central, se refiere más comúnmente a
su significado. El promedio aritmético es la suma de todas las observaciones divididas
por él numero total de observaciones.

Promedio de Llamadas Abandonadas: El ACD proporciona esta medición la cual es

indicativa del numero promedio de personas que colgaron antes de hablar en vivo con
un agente.

Porcentaje de atención - Número actual de turnos trabajados, divididos por el número

planeado de turnos 100 veces. Las formas automatizadas de atención personal son el
método más típico de capturar estos datos.

Porcentaje de llamadas atendidas en la primera llamada - El porcentaje de llamadas

que no requieren una llamada adicional al call center, o llamadas devueltas por el
agente a fin de resolver el problema en la llamada original.

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Porcentaje de llamadas puestas en cola: Una medición interna que es simplemente el

número de llamadas puestas en la cola dividida por el total de todas las llamadas
recibidas por el centro.

Porcentaje de llamadas transferidas: Una medición interna que es el porcentaje de

llamadas totales transferidas del rep original a algún otro.

Población: La definición de todos los elementos, personas, o grupos de interés para un

trabajo de investigación dado. La muestra será dibujada de la población definida y el
resultado de la investigación será generada a esa población.

Presupuesto total anual: Monto anual de dólares localizado para todos los gastos
asociados con el call center incluyendo (pero no se limita) - gastos de
telecomunicaciones, salarios, incentivos, equipos, suministros.

Puntos comunes: Punto común es una palabra zumbido para que el cliente acceda a
los canales.

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Relación positiva: Relación entre dos variables tales que cuando el valor de una se
incrementa, el valor de la segunda también se incrementa. En una línea de regresión
diagramada se inclinará ascendentemente como una visión desde el punto de origen.

Rotación de agentes – Este es el número de agentes que renunciaron en el curso de

año como un porcentaje del número de agentes FTE trabajando durante ese mismo
período. Esta medición la produce usualmente el Departamento de Recursos Humanos.

Respuesta de toda la industria: Esta representa las estadísticas de todos los que
responden en la base de datos.

Representantes de Ventas Telefónicas en casa: Un representante situado en un lugar

remoto (típicamente los hogares de las personas) que están totalmente conectado al
ACD del call center y al sistema computarizado.

Regresión: Una medición estadística del efecto de un intervalo o una variable nivel
racional en otra, usada para indicar el significado estadístico de la relación y para
generar un ecuación para predecir o estimar el valor de la variable dependiente para
un nuevo caso, basado solamente en el valor conocido de la variable dependiente.

Rechazo: La forma de pensar del cliente tal que la falta de compromiso de la relación
actual ya ha sido decidida y ha sido o pronto se implementará. La palabra negativa en
boca es probable que ocurra.

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Representatividad: Un estado tal que la muestra fue obtenida de una población en la

cual los resultados se generalizan.

Relación negativa: Relación entre dos variables tal que cuando el valor de una variable
se incrementa el valor de la segunda decrece. En una ecuación diagramada de
regresión, la línea de regresión se inclinará descendentemente como se vio desde el
punto de origen.

Retención de Clientes: Conservar un cliente como oposición a perderlo en manos de la

competencia. La tenencia del cliente promedio con la empresa obtenido por la suma
del tiempo que llevan todos los clientes dividido por él numero de clientes.

Rotación: Una medición utilizada para cuantificar -como un porcentaje- el número de

TSRs son desvinculados del call center cada año. La rotación está calculada mediante
la división del número total de TSRs que abandonan el call center (bien por la
transferencia a otro departamento dentro de la compañía o por aceptar un posición
fuera de la misma) por el número total de TSRs al comienzo del período.

RCT: Representante de cobranza telefónica.

RVT: Representante de Venta Telefónica

RSC: Representante Servicio al Cliente

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Satisfacción del Cliente: (CS) es un pensamiento que un cliente tiene de una compañía
en el que sus expectativas han sido conocidas o excedidas sobre el tiempo de vida del
producto. Esto genera para la compañía lealtad y recompra de productos.

Segmento de Valor del Cliente: La segmentación del valor del cliente para segmentar
clientes basado en su valor financiero para la compañía. Este valor está basado
usualmente en una combinación del monto total del dinero que un cliente gasta con la
compañía y la ganancia de esa corriente de renovación. El mejor ejemplo, serian los
programas de viajero frecuente que las aerolíneas tienen. United por ejemplo, tiene los
siguientes segmentos de valor con su programa de viajero frecuente: a) Viajero
frecuente regular, b) Viajero frecuente Premium y c) Viajero frecuente 1K.

Significado estadístico: Una suposición explícita del analista que una relación revelada
en la información de muestra también existe en la población como un todo, basada en
la probabilidad pequeña relativamente que resultaría solo por el error muestral si no
existió en la población.

Subcontratación, outsoursing: Contratación con una compañía externa/vendedora para

manejar algunas o todas las llamadas telefónicas pasivas y/o activas de su compañía.

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Tabulación Cruzada: Un conteo del numero de casos que cayeron en una varias
categorías cuando éstas sé basabos en dos o más variables consideradas
simultáneamente.

Tasa de abandono: Una medición interna de todas las llamadas que consiguen
conectarse con el call center pero que son desconectadas por quien llama antes de
alcanzar al Representante de Ventas Telefónicas, a la troncal de salida o al anuncio de
información. La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que son abandonadas
comparadas con las recibidas.

Tasa de ocupación - La tasa de ocupación es igual a (Tiempo de conversación + tiempo

en espera)/(Tiempo de conversación + Tiempo ocioso) 100 veces. La información para
hacer este cálculo está disponible desde el ACD.

Tiempo de abandono: Una medición interna del promedio de tiempo (segundos) que
quien llama esperó antes de abandonar una llamada.

Tiempo de ciclo de encuesta: El período durante el cual la encuesta se conduce.

Incluye el período de recolección de datos más el tiempo de generación de reportes.

Tiempo de conversación: Un medición interna para el número total de segundos que el

que llama está conectado a un rep.

Tiempo en cola: Este es el número promedio de segundos que quienes llama gasta
esperando por un rep para contestar el teléfono después de ser puesta en cola por el
ACD.

Tiempo en espera: Este es el número promedio de segundos que un rep deja a los
cliente en espera.

Tiempo involucrado: Una medición interna para el tiempo después que una llamada es
completa que el rep necesita para el trabajo administrativo completo relacionado con
la llamada.

Tiempo Promedio de Conversación - Numero total de segundos que la persona estuvo

conectada a un agente. Estos datos están disponibles desde el ACD.

Tiempo Promedio en Cola: La longitud promedio de tiempo (en segundos) que quien
llama debe gastar esperando antes que el ACD pueda encontrar un representante
disponible para tomar la llamada. Este numero no es el equivalente a la Velocidad
Promedio de Contestación así que incluye solo esas llamadas que experimentan
actualmente una espera. También se conoce como tiempo promedio de espera.

TSR: Representante de Servicio Telefónico. Un término general para alguien que

maneja llamadas telefónicas en un call center. Otros nombres comunes para el mismo
trabajo incluyen, pero no se limita a: operador, dependiente, representante,
representante de servicio telefónico (TSR).

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Unidad de respuesta de voz (VRU), Ver IVR.

Utilización porcentual de agentes - Calculado por (Tiempo de conversación =Tiempo en

espera)(Tiempo Manipulado) 100 veces. Los datos para este cálculo están disponibles
desde el ACD.

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Valor de vida útil del cliente: El dólar imputado que renueva o genera utilidad
(dependiendo de la formula) y generado por el cliente por el tiempo en que se
mantiene con la empresa.

Valor Promedio por Venta: Cuando los agentes están tomando pedidos, llega a ser
importante conocer el valor promedio de venta del total individual. Es numero se
determina, tomando el total de ventas durante un periodo de tiempo, digamos una
semana y dividiéndolo por el total de llamadas de venta manejadas durante el mismo
periodo de tiempo.

Variable dependiente: Esta es la variable que es vaticinada de la o las variables

independientes. Por ejemplo, si la "satisfacción con el tiempo al aire" fue la variable
dependiente, entonces "tiempo al aire" seria una variable independiente de la cual la
satisfacción podría ser vaticinada.

Variable independiente: Una variable de entrada de la cual la variable dependiente

puede ser redicha. Por ejemplo, si la "satisfacción con el tiempo de conversación" era
la variable dependiente, entonces el "tiempo de conversación" sería la variable
dependiente de la cual la satisfacción podría predecirse.

Venta Cruzada: Una venta cruzada ocurre cuando un agente reconoce que quien llama
puede usar un producto de la misma compañía, pero en una línea totalmente diferente
de productos. Por ejemplo, un agente en un call center bancario que esta abriendo un
cuenta de ahorros para el cliente podría reconocer las ventajas de comprar un DC del
banco a la más alta tasa de interés.

Ventas superiores: Para vender un producto de mayor valor a un cliente existente. Por
ejemplo, para rentar una copiadora más costosa para un cliente existente, también ver
venta cruzada.

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