Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
A LA NOTION DE SERVICE
Tendances
Commerce
13% 3% 7%
13%
16% T ransports
Activités immobilères
Dans le Rhône, 60% de l’emploi est dans le secteur des services, et 66% dans les Bouches des
Rhône.
Définition
A partir des années 30, le tertiaire désigne les activités de services par opposition aux activités
primaires et secondaires. Cette définition est par essence négative puisqu’elle recouvre les
autres activités, celle qui ne peuvent être classés dans les deux autres catégories d’activités.
Une définition managériale « standard » : désigne les activités ayant un effet sur des objets ,
des êtres humains, l’information ou des entités institutionnelles, tels qu’ils en perçoivent une
certaine influence sans qu’il y ait pour autant une transformation physique. Ces activités
peuvent aussi concerner l’utilisation ou le fonctionnement des objets qui leur sont soumis,
plutôt que leur transformation effective.
(R. Normann, 1994)
Classification
Classification 1 :
Classification 2 :
On distingue :
Jusque dans les années 70-80, il y avaient des barrières à l’entrée des pays. Elles ont été
levées pour la première fois aux USA, dans les années 70, dans le secteur de l’aérien. Les
autres pays ont suivi. Cette ouverture des marchés a entraîné l’apparition de nouveaux
entrants.
Les privatisations vont de pairs avec la dérégulation, qu’elles soient partielles (France
Télécom), ou totales (privatisation en cours d’Air France et d’EDF).
Cela a pour conséquence donc la mise sur le marché de nouvelles entreprises concurrentes.
La libre concurrence au sein de l’UE entraîne une nouvelle donne en terme de règles
économiques (ex : rémunération des comptes bancaires), ainsi que l’apparition sur le marché
français d’opérateurs européens (Tiscali – télécommunication, TUI et Preussag – agences de
voyage allemandes).
Exemples :
La télévision
- Au début était le service public … Antenne 2 et FR3
- Apparition de concurrents « classiques » soumis aux conditions du marché :
TF1 et M6
- Naissance de nouveaux modèles économiques
- Développement de nouveaux services appelés bouquet de services : TPS,
Canal Satellite …
L’électricité
- Ouverture du marché pour la clientèle le 1er juillet 2004
- Ouverture à la concurrence pour les particuliers au 1er juillet 2007
Le gaz
- Ouverture partielle en août 2000 pour les gros consommateurs professionnels
- Ouverture totale pour les professionnels en 2004
- Libéralisation totale en 2006
L’émergence des nouvelles technologies
Exemples : Mc Donalds, Eléphant Bleu, Accor, Vedior Bis, Sephora, Jacques Dessanges,
UGC, Hertz…
Auparavant, les services étaient considérés comme des « aides à la vente ». Aujourd’hui, ils
sont associés aux produits comme des éléments de l’offre à part entière. (exemple :
l’automobile et tous les services associés : financement, assurance, maintenance, garantie…).
Les raisons :
- érosion des marges par rapport aux concurrents
- besoins des clients : des solutions plus que des produits
- complexité croissante des produits
- leviers de différenciation et de valeur ajoutée
- personnalisation de l’offre (exemple : en informatique, on intègre des services
à l’offre de base en B to B, pour se différencier).
La globalisation
Les transports maritimes, les banques et l’assurance sont depuis longtemps des activités de
services internationalisées.
De nombreuses activités de services ne se sont internationalisés qu’à partir des 70’s pour
explorer à l’international dans les années 80’s.
Des chiffres :
- échanges mondiaux de services : 360 milliards de $ en 1980
- 1 500 milliards en 2001
L’externalisation
Il s’agit de sous traiter tout ou une partie d’un service d’une entreprise .
C’est un long mouvement qui va se poursuivre car les entreprises se recentrent de plus en
plus sur leur core business.
Les objectifs de l’externalisation : réduire les coûts, améliorer les coûts, pression des
actionnaires.
Exemple : les Galeries Lafayette ont externalisé son service informatique. Coût du contrat 15
Md de $ sur 15 ans ; gains espérés : 15% du coût actuel.
80% des entreprises anglaises externalisent un de ces services contre 25% en France.
On ne peut les voir, les toucher, les sentir, les goûter avant l’achat
Implications : pour réduire les incertitudes, l’acheteur cherche activement des signes qui
témoignent de la qualité du service :
- personnel
- les locaux
- les équipements
- les informations visibles
- les logos
- les prix…
Implications :
- importance du personnel en contact avec le client
- importance de l’organisation du service
- importance de la segmentation client
Pas de stock
En conclusion, « un bien est un objet, un instrument, une chose, un service constitue une
action, un geste, une performance, un effort ».
L Berry 1984