1.

El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para

modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las
siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del
Análisis de Servicio?

o A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples

y rutinarias
o B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto
como sea posible en caso de un incidente
o C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de
acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.
o D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y
consumo de servicios

 2. El objetivo de la Gestión de Problemas es?

o A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.

o B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
o C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea
posible.
o D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la
acción de control más apropiada.

 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del

Centro de Soporte como único punto de Contacto?

o A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de

Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes
deben pasar a través del Centro de Soporte.
o B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una
organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.
o C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos
mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la
organización pueden tener otros puntos de contacto.
o D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la
organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a
cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de
servicio.
 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del
Proceso son correctas? 1.Cada Persona implicada en un Proceso es
un Propietario de Proceso. 2.El Propietario del Proceso es
esponsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos
propuestos en la definición del Proceso. 3.Los Roles Propietario del
Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma
persona. 4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una
Función en cualquier organización.

o A. 2 solamente
o B. 1, 2 y 3 solamente
o C. 2, 3 y 4 solamente
o D. Todas las anteriores

 5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de

Gestión de Cambios?

o A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

o B. Planear Actualizaciones
o C. Cambio de Diseño
o D. Calificar y Evaluar el Cambio

 6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de

Gestión de Niveles de Servicio? 1.Gestionar y mejorar las relaciones
y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2.Producir y mantener
un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las
necesidades actuales y futuras del negocio. 3.Asegurar la
implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los
servicios entregados. 4.Soportar de forma eficiente y efectiva el
negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando
información precisa acerca de los Activos de servicio.

o A. 1 Solamente
o B. 1 y 3 Solamente
o C. 1, 2 y 3 Solamente
o D. Todas las anteriores.

 7. Cuál de los siguientes tipos de métricas NO es típica?

o A. Métricas Tecnológicas.
o B. Métricas de Servicio.
o C. Métricas de Línea Base
o D. Métricas de Procesos
 8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden
MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio
(Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

o A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos

o B. Evaluación para preparar la operatividad del servicio.
o C. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio
o D. Prueba de Componentes y ensamblaje

 9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia

entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte,
UC?

o A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio

de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega
de los servicios.
o B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las
responsabilidades de ambas partes.
o C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se
requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los
Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
o D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de
servicios al cliente

 10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de

Operación del Servicio? 1.Permitir cambios y mejoras 2.Diseñar los
procesos para la operación de servicios de TI 3.Lograr efectividad y
eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4.Mantener la
estabilidad.

o A. 3 solamente
o B. 3 y 4 solamente
o C. 1, 3 y 4 solamente
o D. Todas las anteriores.
11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la
definición de Gestión de Servicio?

o A. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales

especializados para suministrar valor a los clientes en forma de
servicios.
o B. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes
y productos.
o C. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en
forma de servicios.
o D. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en
forma de bienes y productos.

12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión

de Servicio y las descripciones. Asócielas de la MEJOR forma?

a.Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal)

b.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio)

c.Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto)

d.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)

1. El proveedor de servicio está representado solamente por la

Tecnología.

2. El proveedor de servicio y el cliente no se

encuentran físicamente próximos.

3. Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma

Tecnología.

4. Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la

misma tecnología.

o A. A-3, b-1, c-2 y d-4

o B. A-1, b-2, c-3 y d-4
o C. A-3, b-4, c-2 y d-1
o D. A-4, b-3, c-2 y d-1
13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no
como un Proceso en ITIL?

o A. Gestión Técnica
o B. Gestión de Portafolio de Servicios
o C. Centro de Soporte
o D. Gestión de Aplicaciones

14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso

de Mejora Continua del Servicio?. 1.El Administrador de Mejora
Continua del Servicio 2.El cliente 3.El administrador de servicio 4.Los
Propietarios de los procesos.

o A. 1 solamente
o B. 1 y 3 solamente
o C. 1, 3 y 4 solamente
o D. Todas las anteriores.

15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en

el proceso de Gestión de Incidentes?

o A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de

impacto que el incidente está causando.
o B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de
impacto que el incidente está causando
o C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia
del incidente.
o D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia
del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.

16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que

se deben contestar para todos los cambios como parte de la
evaluación del impacto del cambio?.

o A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

o B. Quien REQUIRIO el cambio?
o C. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
o D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?

17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de

Servicios es basar las definiciones en:

o A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio

o B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
o C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
o D. La composición del servicio

18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA

de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la
calidad?
o A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
o B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las
medidas de éxito
o C. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los
GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios.
o D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los
GAPs identificados.

19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que

el cliente valora? 1.Quiénes son nuestros Clientes? 2.Quiénes
dependen de nuestro Servicios? 3.Cómo utiliza el cliente nuestros
Servicios? 4. Qué es lo que proveemos?

o A. 1 Solamente
o B. 1 y 3 Solamente
o C. 1, 2 y 3 Solamente
o D. Todas las anteriores

20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se

describe de MEJOR Forma como:

o A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las

necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando
mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
o B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se
debe hacer algo antes de pensar en cómo.
o C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologías
o D. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

21. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un

Proceso? 1.Actividades del proceso. 2.Política del proceso. 3.Roles
del Proceso. 4. Métricas del Proceso.

o A. 1 solamente.
o B. 1 y 3 solamente.
o C. 1,3 y 4 solamente.
o D. Todas las anteriores.

22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca

de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsible,
Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la
esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior
3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por
cada tarea.4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.

o A. 1 solamente.
o B. 1 y 2 solamente.
o C. 1,2 y 3 solamente.
o D. Todas las anteriores.
23. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es
responsable la Gestión de Operaciones de TI? A. Gestión de
Consolas. B. Gestión de Instalaciones Físicas. C. Gestión de
Salidas. D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura
técnica.

o A. Gestión de Consolas.
o B. Gestión de Instalaciones Físicas.
o C. Gestión de Salidas.
o D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.

24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y

Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de
Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de
Gestión de Eventos?

o A. Participar en la instrumentación de los servicios.

o B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen
apropiadamente.
o C. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.
o D. Monitorear eventos

25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca

del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio? 1.La
Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios,
activos e infraestructura. 2.La información acerca de cada uno de los
Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de
Gestión de la Configuración CMS. 3.El Sistema de Gestión del
Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS
y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras
herramientas y bases de datos. 4.El registro y reporte de los estados
de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y
Configuración del Servicio.

o A. 1 solamente
o B. 1 y 2 solamente
o C. 1,2 y 3 solamente
o D. Todas las anteriores

26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los

objetivos del proceso de Gestión de Proveedores? 1. Asegurar que
los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a
las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo
de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores.
3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean
administrados adecuadamente y que los recursos de información se
usen responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y
soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.

o A. 1 solamente.
o B. 1 y 3 solamente.
o C. 1, 2 y 4 solamente.
o D. Todas las anteriores.

27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una

organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un
Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través del
Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado
dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer
a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el
nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas
y procedimientos de diagnóstico para incidentes.

o A. 1 solamente.
o B. 1 y 4 solamente.
o C. 1, 2 y 3 solamente.
o D. Todas las anteriores.

28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el

balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto
fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el
conjunto de componentes de un lado y del otro:

o A. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los

requerimientos de negocio.
o B. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar
impacto en los servicios.
o C. Un enfoque fuerte en Calidad.
o D. Un enfoque proactivo.

29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio,

SDP?

o A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se

agregue al Portafolio de Servicios
o B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un
servicio.
o C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa
de Diseño a la etapa de Transición
o D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor
o remoción de un servicio.

30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de

unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?.

o A. Reducir el costo total de propiedad

o B. Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos.
o C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y
liberaciones de servicio para el negocio.
o D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
31. ITIL se caracteriza MEJOR como:

o A. Un Estándar internacional.
o B. Un esquema de buenas prácticas.
o C. Un esquema de calificación.
o D. Una investigación académica.

32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad

específica del Propietario del Servicio? 1.Representando el servicio
en un Comité Asesor de Cambios 2.Participando en la negociación
de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3.Definiendo la estrategia
del proceso. 4. La comunicación con los Dueños de Proceso
apropiados.

o A. 1 solamente.
o B. 1 y 3 solamente.
o C. 1,2 y 4 solamente.
o D. Todas las anteriores.

33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las

actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?

o A. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5

Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
o B. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar,
5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
o C. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5
Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
o D. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar,
5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

34. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue,

entrega (deployment)?

o A. Big-Bang.
o B. En Fases.
o C. Pull, Jalar.
o D. Requerir.

35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de

Gestión del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.

o A. 1 solamente.
o B. 1 y 4 solamente.
o C. 1,2 y 3 solamente.
o D. Todas las anteriores.
36. Para responder la pregunta “ Dónde Queremos Estar” en el
modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:
1.La Visión de la organización. 2.La Misión del negocio. 3.La Línea
Base actual. 4.Las Métricas.

o A. 1 solamente
o B. 1 y 4 solamente
o C. 1,2 y 3 solamente
o D. Todas las anteriores.
 37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y
eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:

o A. Planes
o B. Productos
o C. Practicas
o D. Politicas

38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios?

o A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y

sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida.
o B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de
servicios.
o C. Una base de datos o documento estructurado con información
acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que
están disponibles para desplegar.
o D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de
servicios de TI.

39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca

de los conceptos de Utilidad y Garantía? 1. La Utilidad puede ser
descrita como lo que el usuario obtiene. 2. La Garantía puede ser
definida como “Sirve para su uso”. 3. La Utilidad incrementa el
desempeño promedio. 4. La garantía reduce las variaciones en
desempeño.

o A. 1 Solamente
o B. 1 y 4 solamente
o C. 1, 2 y 3 solamente
o D. Todas las anteriores.

 40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de

información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio
utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de
Vida del Servicio: 1.Estrategia del Servicio 2.Transición del Servicio
3.Diseño del Servicio 4.Operación del Servicio

o A. 1 Solamente
o B. 1 y 3 Solamente
o C. 2 y 4 Solamente
o D. Todas las anteriores