Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria şi Managementul Afacerilor Universitatea Politehnica din

Bucureşti

S.C. Vodafone Romania S.A.

Prof.ing. dr. Florin Danalache Studenta: Sandu Oana- Alexandra

Grupa 2 IRUOI

2019
Cuprins

Cap.1. Prezentare Vodafone Romania S.A.

1.1. Descriere companie

1.2. Organizarea companiei

1.3. Misiune, Viziune si Valori

1.4. Principalii furnizori

1.5. Dotarea tehnico-materială a firmei

1.6. Clienţii

1.7. Segmentarea pieţei

1.8. Concurenţii

1.9. Responsabilitate sociala

Cap.2. Analiza SWOT a companiei Vodafone

Cap. 3. Recrutarea şi selecţia resurselor umane in cadrul Vodafone

3.1. Analiza si evaluarea postului

3.2. Evaluarea performanţelor profesionale

3.3. Remunerarea muncii

Concluzii

Bibliografie
Cap. 1 Prezentare Vodafone Romania S.A.
1.1 Descriere companie

 Nume: Vodafone România S.A.

 CUI: 8971726

 Registrul comerțului:J40/9852/1996

 Domeniu de activitate: Telecom

 Produse şi servicii: Servicii de telefonie mobilă, internet şi date.

Structură acționariat
Acționari Procent
Vodafone Group Plc 100,00%

Vodafone Group Plc este cea mai mare companie de telecomunicații mobile din lume, cu
o prezență semnificativă în Europa, Orientul Mijlociu, Africa, Asia Pacific și Statele Unite prin
diviziile sale, joint ventues, achiziții și investiții.

Vodafone a fost recunoscută în ultimii ani de unele dintre cele mai prestigioase topuri
internaţionale, pentru valoarea business-ului, inovaţie, încredere şi etică.

Revista americana Forbes realizează în fiecare an, topul celor mai mari 2000 de companii
din lume listate la bursa. Conform acestuia, Vodafone se situează pe locul 20 cu o valoare de
piaţă de aprox. 94 de mld. de dolari şi vânzări de aprox. 70 de mld. de dolari.

Revista Business Week a plasat Grupul Vodafone în topul celor mai inovative companii
la nivel mondial, în urma analizei realizate împreună cu Boston Consulting Group, mai exact pe
locul 25.

De asemenea, analiza institutului american Ethisphere include Vodafone în topul celor

mai etice companii la nivel global.

În urma studiului realizat de revista Reader’s Digest, Trusted Brand 2009, Vodafone a
fost nominalizat drept cel mai de încredere brand de telecomunicaţii din România.

Astfel, peste 9,5 milioane de clienți și mii de companii contează pe serviciile de

comunicații oferite de Vodafone.

Vodafone este prima companie care a implementat rețeaua GSM în România și primul
operator care a lansat serviciile 3G pe piața românească, în aprilie 2005. Tot Vodafone este
operatorul care a lansat prima rețea de date mobile 4G din România, în octombrie 2012.

Lider de piață în segmentul business, Vodafone este, de asemenea şi primul operator care
a inclus în portofoliu, încă din 2003, servicii integrate de comunicații pentru clienții de business:
soluții de voce și date mobile, servicii de voce fixă, respectiv servicii dedicate de date fixe, totul
cu ajutorul unei singure rețele private de comunicații.

Serviciile de voce și transmisiuni de date sunt disponibile pe 86,9% din suprafața țării,
acoperind 99,4% din populația României.

Vodafone România a fost certificată de auditorul independent P3 Communications pentru

cel mai bun serviciu de date mobile, pe smartphone și pe modem, dintre toate rețelele
LTE/UMTS/GSM din România, în zonele metropolitane.

Comparativ cu celelalte rețele măsurătorile au arătat ca Vodafone România oferă cel mai
bun serviciu de date pe smartphone și cel mai bun serviciu de date mobile broadband.

Campania de măsurare comparativă a performanței s-a desfășurat în august 2013, în 19

orașe: Arad, Bacău, Baia Mare, Botoșani, Brăila, Brașov, București, Buzău, Cluj-Napoca,
Constanța, Craiova, Galați, Iași, Oradea, Pitești, Ploiești, Sibiu, Târgu Mureș și Timișoara.

Serviciile care fac obiectul fiecăreia dintre cele două certificări sunt: navigarea pe
Internet, download de date, upload de date și video streaming YouTube.

Vodafone România a fost prima companie telecom din România certificată conform
ISO27001 de către KPMG UK în 2005, certificare reînnoită în 2011.

De asemenea, Fundaţia Vodafone România a dezvoltat peste 700 de programe sociale în

beneficiul copiilor, persoanelor cu dizabilităţi, familiilor dezavantajate şi bătrânilor, în
parteneriat cu mai mult de 600 de organizaţii non profit din toată ţara. Fundaţia Vodafone
România a susţinut programe sociale din domeniul sănătăţii, educaţiei, prevenirii abandonului
familial şi şcolar, servicii sociale pentru copii, tineri cu dizabilităţi intelectuale şi locomotorii sau
pentru vârstnici, voluntariat, cu o sumă totală de 15 milioane de Euro.

1.2. Organizarea companiei

Pentru garantarea atingerii obiectivelor unei organizaţiii pe termen mediu şi lung, trebuie
să se realizeze o gestiune previzională a personalului. Cu cât organizaţia este mai mare, cu atât
nevoile sale de resurse umane sunt mai mari şi mai specializate şi, în consecinţă, orizontul
gestiunii previzionale a personalului trebuie să fie mai îndepărtat.

O etapă din procesul de gestiune, include printre altele, şi descrierea profilurilor

posturilor de muncă şi ale angajaţilor existenţi în companie.

Pentru cunoaşterea profilurilor posturilor de muncă este necesară o descriere riguroasă a

activităţilor şi responsabilităţilor ce revin fiecărui post de muncă, precum şi a calificărilor
necesare titularului.

Caracteristicile angajaţilor existenţi pot fi analizate pe baza dosarelor de personal care

conţin date generale privind efectivele (nume, sex, post ocupat, pregătire şcolară, evoluţia
salariului, etc.)
 În cadrul companiei Vodafone nu se acceptă nicio formă de discriminare, urmărindu-se
egalitatea de şanse şi incluziunea tuturor angajaţilor cu ajutorul politicilor şi practicilor de
resurse umane. În codul de conduită al Vodafone publicat pe site-ul oficial se precizează că
angajaţii sunt la fel de diferiţi ca şi clienţii pe care îi servesc.

Prin urmare, în cadrul companiei se regăsesc deopotrivă femei şi barbaţi care au împlinit
vârsta legală de angajare.

Anumite posturi cum ar fi cel de: consilier de vânzări, operator call center (*222),
consultant vânzări directe, etc., sunt proiectate în aşa fel încât să se potrivească cel mai bine
tinerilor, cu precădere studenţilor.

Pe lângă acestea, Vodafone oferă studenţilor şi stagii de practică şi internship-uri precum

şi posibilitatea de a lucra part-time.

De regulă, pentru ocuparea acestor posturi nu ese necesar ca tinerii să aibă experienţă. În
schimb, aceştia trebuie să fie absolventii unei facultăţi, ori să urmeze o facultate.

Spre exemplu, Departamentul de Vânzări include echipa de vânzări directe (prin canale
proprii de vânzare) și echipa de vânzări indirecte (prin parteneri sau dealeri). De asemenea,
echipele și serviciile sunt diferențiate în Consumer (persoane fizice) și Enterprise (persoane
juridice), pentru a oferi clienților experiențe personalizate și adaptate nevoilor lor specifice.

Totuşi, Vodafone nu pune la dispoziţia studenţilor numai locuri de muncă din domeniul
vânzărilor, ci a creat pentru aceştia şi posturi de junior în cadrul mai multor departamente:
contabilitate, resurse umane, IT, ş.a.m.d.

În cadrul departamentului de Marketing studenţii şi nu numai, îşi pot găsi un loc de

muncă în cadrul uneia dintre următoarele echipe: Product Management, Customer Experience,
Data Marketing, Online Marketing, Brand, Events, Strategy sau în Departamentul Corporate
Communications.

Departamentul Financiar oferă posturi atât pentru studenţi cât şi pentru seniori. Acesta
acoperă atât arii operaţionale (accounts payable, receivable, general ledger), cât și de planificare,
raportare și suport pentru toate departamentele din business.

Similar, şi Departamentul de Resurse Umane oferă locuri de muncă pentru studenţi dar şi
pentru persoanele cu experienţă. Acestea pot ocupa un post vacant din cadrul următoarelor
echipe: Resourcing, Learning & Capability Development, Training, Employee Relations, HR
Services, Reward, HR Business Partnering și Internal Communications.

În cazul Departamentului Property, cei mai mulţii angajaţi au experienţă în domeniul

achiziţiilor, aceste posturi presupunând managementul proprietăţilor Vodafone în România,
începând de la birouri, magazine Vodafone şi până la antene şi stații radio. Însă, şi pentru acest
Departament există câteva posturi pentru studenţii care au o experienţă minimă în domeniu.

Pentru posturile superioare (senior), este prevăzut expres ca potenţialii angajaţi să aibă o
experienţă relevantă şi de durată pentru postul la care aplică. În plus, este obligatoriu ca profilul
studiilor acestora să se potrivească postului respectiv (ex: juridc).
 Fig.1. Organigrama Vodafone

1.3. Misiune, Viziune si Valori

Misiune

Misiunea pe care ne-am asumat-o, încă de la început, este de a ajuta oamenii din
România să comunice mai ușor și să fie în legătură permanentă cu lumea.

În cei 12 ani de activitate în România, Vodafone a contribuit semnificativ la dezvoltarea

mediului de afaceri prin investiții majore la nivel național, orientate în principal spre extinderea
acoperirii rețelelor 2G, 3G și 4G, lansarea de noi produse și servicii de comunicații, extinderea
rețelei de magazine la nivelul întregii țări și, nu în ultimul rând, programe sociale în sprijinul
comunității.

Viziune

Viziunea Vodafone este să devina lider de piață și un model în ceea ce privește conduita
de afaceri în România.

Valori

Recent, Vodafone a fost recunoscută de către unele dintre cele mai prestigioase topuri
internaţionale pentru valoarea business-ului, inovaţie, încredere şi etică. Conform topului Forbes
Global 2000 pentru anul 2009, Vodafone se situează printre cele mai mari companii din lume, în
timp ce revista Business Week plasează Vodafone în topul celor mai inovatoare companii la
nivel mondial, în urma analizei realizate împreună cu Boston Consulting Group. Totodată,
conform studiului realizat de revista Reader’s Digest, Trusted Brand 2009, Vodafone a fost
nominalizat drept cel mai de încredere brand de telecom din România, iar analiza institutului
american Ethisphere include Vodafone în topul celor mai etice companii la nivel global.

1.4. Principalii furnizori

Datorită parteneriatelor globale încheiate de Vodafone cu marii furnizori internaţionali,

clienţii reţelei beneficiază de o ofertă unică de conţinut multimedia, adaptat tuturor vârstelor şi
preferinţelor. Lista amplă a acestora: GlobalNet, Arsis, Sayfone, Total GSM, Martirom,
Damarco, Intel Five, Baharat Distribution, MarisRom, Bayer Investment Com, Fulcentrum, First
Mobil Telecom, Lexur GSM, Mobi star, Dancler, Crisband, Quasar, Startelefonia, Terasoft,
Universal2002, Voxtel, Welltell, KTECHElectronics. În ceea ce priveşte stabilirea preţului
politica este simplă: toţi distribuitorii (fie că este vorba de reprezentanţe sau magazine speciale -
dealeri, magazine de dimensiuni mari sau mici, ghişee, poşte, tarabe) practică un singur preţ
impus de Vodafone.

Micile diferenţe care apar totuşi sunt zonale - datorate de exemplu practicării în anumite
zone a unui adaos comerial mai mare sau datorate taxelor către stat sau a chiriilor pe care
magazinele mari, ghişeele, poştele, tarabele sunt nevoite să le plătească şi care totodată le
constrâng să practice un preţ prestabilit. HP furnizează grupului Vodafone şi companiilor sale
operaţionale o gamă vastă de soluţii dedicate, atât pentru reţelele de comunicaţii cât şi pentru
cele IT. HP le oferă tuturor celor 200 de mari furnizori mondiali de reţele şi echipamente o gamă
vastă de produse şi soluţii integrate pentru servicii de voce, date şi divertisment.

Producătorul chinez de echipamente Huawei Technologies a semnat un acord cadru la

nivel global cu Vodafone Group PLC pentru furnizarea pe viitor de echipamente de
infrastructură mobilă. Acordul stabileşte termenii şi condiţiile pentru livrarea tehnologiei
produse de Huawei către orice subsidiară operaţională a Vodafone din lume. Huawei este primul
producător telecom din China ce primeşte statutul de furnizor oficial din partea Vodafone, lucru
precizat într-un comunicat de presă emis de compania Vodafone.

1.5. Dotarea tehnico-materială a firmei

Baza fizică a tuturor transmisiilor efectuate în telecomunicații o constituie undele

electromagnetice, ce reprezintă suportul fizic de transmisie al informației. Sistemele de
comunicare au evoluat de la telegraf, trecând prin sistemele de telefonie fixa si sisteme de
comunicaţii radio, până la radiotelefonie şi sisteme operaţionale de transmisie prin satelit sau
sisteme de comunicare , informare si poziţionare precum GPS ( Global Position System).

În timp ce la comunicaţiile fixe transmisia informaţiei se realizează prin circuite de

comutare (evoluand de la analogice la cele digitale), telecomunicaţiile mobile folosesc drept
agenţi undele radio si undele sonore, transmisia fiind asigurată de antene si echipamente
speciale, în cazul Vodafone, dotările tehnice pe acest segment sunt performante, urmărindu-se
satisfacția cerințelor consumatorilor. Firma Vodafone are în dotare antene performante,
acoperirea pe date este de 90% din populația țării, iar dispozitivele şi aparatele puse la dispoziţia
utilizatorilor, dar şi a angajaților sunt performante, piața telecomunicaţiilor fiind intr-o
permanenta imbunătățire.

1.6. Clienţii
Numarul clienților noi inregistrați de Vodafone Romania în anul fiscal 2009/2010 s-a
situat la 142.000, ajungând la un total de 9, 73 milioane clienți, la 31 martie 2010. Comparativ cu
anul 2008/2009, operatorul și-a majorat baza de clienți cu 1%. Din total, 38% erau clienți ai
serviciilor pe bază de abonament, iar restul de 62% utilizatori ai cartelei Vodafone.

În perioada ianuarie-martie 2010 baza de abonați a înregistrat o scădere ușoară față de

luna decembrie, în timp ce numărul de cartele prepay a crescut.Venitul mediu pe utilizator
(ARPU) total a atins valoarea de 7,7 euro pentru anul fiscal încheiat la 31 martie 2010,
comparativ cu 9,8 euro la finele lui martie 2009, corespunzător unei reduceri de 21,3% de la un
an la altul. Baza de clienți a companiei pentru serviciile de internet mobil este in creștere,
tendință care va continua și în acest an. Ultimele informații despre numărul de clienți pentru
internet mobil ai Vodafone datează din martie 2009, când compania avea 1,135 milioane clienți
de servicii 3G.

1.7. Segmentarea pieţei

Orange, Vodafone si Cosmote, cei mai mari operatori de telefonie mobila de pe piaţa
locală, au cîștigat în anul trecut 311.000 de clienţi pentru serviciile cu abonament, pe fondul unei
piețe în stagnare, potrivit datelor din rapoartele financiare ale celor trei operatori. Orange a
câştigat anul trecut 78.000 de clienți cu abonament, în special după lansarea unei noi oferte, în
septembrie, potrivit datelor din raportul financiar pe 2009 al France Telecom, acționarul
majoritar al companiei. Vodafone a câștigat 43.703 abonați în 2009, ajungând astfel la un numar
de 3,7 milioane abonați si 5,9 milioane de clienți prepay. Cosmote a câstigat anul trecut cel mai
mare numar de abonați, aproape 200.000, însă decalajul față de Orange și Vodafone rămane în
continuare ridicat. Cosmote are 1,3 milioane de abonați, de aproape trei ori mai putini decat
Vodafone. Potrivit estimarilor Orange, numarul de abonați la telefonie mobilă a stagnat anul
trecut la nivelul din 2008, de 10,9 milioane de abonati. Românii au platit anul trecut 2,4 mld.
Euro pe servicii de telefonie mobilă. Rata reală de penetrare este estimată în prezent la circa
110% din populaţie, având în vedere că o serie de clienţi utilizează serviciile mai multor
operatori, a declarat Liliana Solomon (Chief Executive Officer al firmei Vodafone), la o
întâlnire cu analiştii şi investitorii organizată de grupul Vodafone la Londra.

Creşterea anuală medie a pieţei de telecomunicaţii va fi de 8%. Ponderea traficului de

voce prin reţelele de telefonie mobilă va creşte la 73% în 2010, de la nivelul actual de 69%,
potrivit estimărilor Vodafone România. În acelaşi timp, traficul de voce prin reţelele de telefonie
fixă va înregistra o scădere, urmând să deţină o cotă de 19% din piaţă în 2010, faţă de 25% în
prezent.

În schimb, va creşte ponderea traficului de date, de la 6% la 8%, întrucât numărul

deţinătorilor de computere personale este redus (12%), la fel ca şi al persoanelor cu acces la
Internet (5%), astfel că există bune perspective de creştere în România.
 În regiune, Vodafone mai are operaţiuni în Ungaria (2,6 milioane de clienţi), Polonia
(3,3 milioane de clienţi), Cehia (3,0 milioane de clienţi), Turcia (16,1 milioane de clienţi) şi
Grecia (5,4 mil. clienţi). Pe aceste pieţe, Vodafone a înregistrat scăderi ale numărului de clienţi
în Ungaria, Polonia şi Grecia în perioada aprilie-iunie. La nivel global, Vodafone a surprins
analiştii cu prima creştere organică a veniturilor de la intrarea economiei globale în recesiune pe
fondul evoluţiilor bune de pe pieţe cheie precum Marea Britanie, Germania, India şi Turcia.

1.8. Concurenţii. Nume şi date cunoscute, poziţia produselor/serviciilor firmei prin

prisma raportului preţ/calitate.
Orange, Vodafone si Cosmote si-au intensificat in ultimele luni lupta pe segmentul de
utilizatori de cartele preplatite, care reprezinta aproximativ 60% din numarul total de clienti ai
serviciilor de telefonie mobila pe piata locala. Abonatii, însă, reprezintă cea mai vânată categorie
de clienti din telecomunicaţii, având în vedere ca ei aduc, in medie, venituri duble fata de
utilizatorii de cartele preplatite si, in plus, asigura o predictibilitate a veniturilor pentru operatori.
Cosmote Romania, operator detinut de grupurile OTE si Deutsche Telekom, a fost in 2009 unul
dintre cei mai agresivi jucatori de pe piata locală de telefonie mobilă, astfel ca a determinat
reduceri ale preţurilor şi schimbări de strategii, potrivit datelor din raportul anual al France
Telecom, proprietarul Orange Romania. Războiul preţurilor declanşat de Cosmote şi
generalizarea unor oferte “abundente” a împins în jos venitul mediu pe utilizator. În plus, clienţii
prepay şi companiile şi-au optimizat consumul pentru a limita impactul deprecierii leului şi a
compensa astfel declinul veniturilor", potrivit datelor din raportul Orange.

"Orange Romania a fost lovită din plin in primul trimestru din 2009 de agresivitatea
ofertelor Cosmote, baza de clienţi scăzând cu 237.000 de utilizatori inainte de o redresare a
situaţiei care a fost posibilă dupa redefinirea ofertei prepay", potrivit datelor dintr-un raport al
companiei Orange, care descriu intr-o manieră directă situaţia de pe piaţa locală de telefonie
mobilă. Ofertele de abonamente, care au fost de asemenea afectate de Cosmote prin reduceri de
preţuri şi subvenţii mari la telefoane, au fost revigorate la finele anului prin noua oferta de
abonamente.

Dupa ce Orange a lansat in aprilie un atac dur pe piată, lansând o campanie prin care
orice utilizator, fie el client al Orange sau nu, putea primi acasa gratuit o cartela sim cu numar,
care, de asemenea, nu costa nimic, Cosmote si Vodafone au reacţionat, prin noi promoţii
destinate segmentului prepay. Clientii serviciilor prepay aduc venituri de aproximativ două ori
mai mici decat un utilizator cu abonament si reprezinta in acelasi timp un segment de clienti
extrem de volatil - fapt care obligă operatorii sa lanseze in permanenţă noi oferte, mai ales în
contextul în care piaţa s-a maturizat iar, în acelaşi timp, criza a determinat o prudenţă mai mare
în cheltuielile firmelor de telecomunicații. Vodafone a lansat în aprilie la nivel naţional servicii
de internet mobil la viteze de pana la 7,2 Mbps, punând astfel presiune pe rivalii companiei pe
segmentul de date: Orange, grupul Romtelecom-Cosmote si RCS&RDS. Acoperirea teritoriului
prin aceasta frecvenţă este mai eficientă din punctul de vedere al costurilor, astfel ca operatorul
ofera acum servicii de date in peste 12.000 de localităţi la viteze de pana la 7,2 Mbps.
1.9. Responsabilitate sociala

Protectia mediului reprezinta una dintre principalele directii de implicare Vodafone

Romania prin Programul de Responsabilitate Corporativa. Ne implicam in sustinerea acelor
proiecte care contribuie la crearea unei atitudini responsabile fata de mediu, prin educatie
ecologica si care promoveaza importanta colectarii selective a deseurilor si reciclarii acestora,
pentru un mediu mai curat si mai sanatos. In urma preocuparii noastre constante pentru protectia
mediului, incepand din septembrie 2008, Vodafone Romania este certificata conform
standardului SR EN ISO 14001:2005.

Vodafone Romania promoveaza cultura si manifestarile artistice din aria literaturii,

filmului si teatrului. Suntem alaturi de comunitate prin sustinerea proiectelor care imbunatatesc
viata semenilor nostri, incurajand initiativele care contribuie la imbogatirea lor culturala.

Cap.2. Analiza SWOT a companiei Vodafone

PUNCTE TARI PUNCTE SLABE

• Tarife practicate mari. In 2005 odată cu

intrarea pe piaţă operatorul Cosmote a ales să
practice prețuri scăzute, Orange s-a aliniat
• Posibilitatea producţiei de masa; scăzând simţitor tarifele la sfarşitul lui
• Posesia unor brevete de invenţie care oferă 2007.Vodafone însă nu a scăzut prețurile foarte
ACD; mult ,în comparație cu aceștia.
• Diversificarea serviciilor şi • Preocupări reduse privind previziunea
extraopţiunilor; strategică;
• Mix de marketing adecvat; • Dificultaţi în contactarea serviciului
• Capacitatea de a crea noi clienţi,comunicare ineficientă între call-center
produse(tablete,telefoane mobile); şi clienţi;
• Caracteristici de calitate ridicate ale • Concentrare asupra problemelor curente în
produselor și serviciilor (ex.Trafic de net de defavoarea celor de perspectivă;
viteza şi calitate ridicata) • Rentabilitate scazută;
• Capacitatea de a crea noi tehnologii; • Motivarea personalului. Datorită strategiei de
• Performanţe tehnologice ridicate (potenţial reducere a costurilor există posbilitatea
tehnologic); nemulţumirii angajaţilor prin neactualizarea
• Forta de muncă calificată, specialişti , salariilor şi renunţarea la acordarea a diverse
angajaţi tineri dornici de perfecţionare prime sau stimulente.
• Calitatea managementului; • Imposibilitatea reţelei de a face fată unui
• Viteza de reacţie ridicata la schimbările număr mare de solicitări în orele de vârf şi în
din mediul extern; perioada sarbătorilor
• Arie largă de acoperire • Eşecuri în activitatea de cercetare-dezvoltare;
• Existenţa site-ului Vodafone prin • Deteriorarea continuă a poziţiei competitive;
intermediul caruia clienţii pot cere • Reţea de distribuţie ineficientă(livrarea nu se
informaţii despre produse,servicii,etc realizează la termen) şi furnizarea de informaţii
este îngreunată;
• Imagine proastă pe piaţă,imaginea de
operator scump;
 OPORTUNITATI :
• Posibilităţi de largire a gamei de produse
pentru a satisface nevoile în creștere ale
clienţilor;
• Piaţa mare de desfacere;
• Contracte încheiate cu marii furnizori de
telefonie mobilă (Nokia,Samsung,Aplle,
HTC, Huawei,Allview,Sony);
• O campanie puternică sporeşte dorinţa
populaţiei de a achiziţiona produse
Vodafone;
• Creşterea puterii de cumpărare a
populaţiei;
• Posibilitaţi de realizare a unor alianţe
strategice, sau a unor acorduri avantajoase;
• Dezvoltarea rapidă a pieţei (segmentului
de piată) pe care activează organizaţia;
• Apariţia unor perioade favorabile ale
ciclurilor economice (înviorare la nivel
naţional, regional, mondial etc.);
• Măsuri de relaxare fiscală;
• Măsuri guvernamentale de îmbunatătire a
sistemului de învătământ (formare a
resurselor umane-angajaţi specializaţi);
• Apariţie de noi resurse de materii prime,
energetice,avansul tehnologic etc.
AMENINTARI :
• Extinderea pe piată a produselor de
substituţie;
• Modificări nefavorabile ale cursului de
schimb valutar;
• Concurenţa (Telekom,Orange, Digi
Mobile,RCS&RDS);
• Politici comerciale şi vamale nefavorabile;
• Adoptarea unor reglementări legislative cu
caracter restrictiv sau impact nefavorabil asupra
organizatiei;
• Perioade ale ciclurilor economice
nefavorabile (depresiuni, recesiuni) la nivel
regional, naţional etc.;
• Schimbări ale nevoilor sau gusturilor
consumatorilor;
• Putere de negociere în creştere a furnizorilor;
• Putere de negociere în creştere a clienţilor;
• Apariţia de noi tehnologii cu efect negativ
asupra tehnologiilor organizaţiei;
• Modificări demografice;
• Presiuni cu caracter ecologist;

Direcţii de acţiune :

Pentru a diminua numărul punctelor slabe, compania trebuie să încerce să ofere clienţilor
un număr mai mare sau nelimitat de minute şi sms-uri în toate retelele astfel încât chiar dacă
preţul este peste oferta concurenţei ,clienţii să fie multumiţi de serviciile oferite. Pe de altă parte ,
daca oferta ar rămâne acceaşi Vodafone ar trebui să reducă preţul pentru a-şi schimba imaginea
de operator scump de telefonie mobilă.

Totodată ar trebui să păstreze o relație strânsă și să se arate deschiși la nevoile clienților

și să creeze oferte în funcție de venitul fiecăruia deoarece astfel se va evita pierderea acestora și
transferul către alți operatori .

Iar ca o masura in prevenirea riscului de a pleca din ce in ce mai multi, Vodafone decide
sa creeze un nou post de Reprezentant de Vanzari & Relatii Clienti.

Cap. 3. Recrutarea şi selecţia resurselor umane in cadrul Vodafone

La Vodafone, prin recrutarea personalului se urmăreşte nu numai simpla ocupare a unor
posturi libere, ci şi procesul prin care noul angajat se integrează psiho– socio-profesional în
unitate, în grupul de lucru, modul cum se ataşează de colectiv pentru a-şi îndeplini sarcinile şi de
a răspunde chiar la îndatoriri sporite.
 Aici o condiţie preliminară pentru atingerea obiectivelor recrutării personalului este
descrierea exactă şi completă a postului vacant. O descriere corespunzătoare trebuie să includă
informaţii ca : serviciul din care face parte postul; analiza detaliată a sarcinilor; legăturile
ierarhice; cum, când şi în faţa cui va răspunde angajatul de eficienţa muncii sale; legăturile
funcţionale; mijloacele şi condiţiile de lucru; riscurile profesionale; salariul de bază şi
posibilităţile de sporire a lui; vârsta; mobilitatea;
La Vodafone sunt posturi bine definite si conturate, care ofera un cadru profesionist de
munca, integrate atat pe orizontala cat si pe verticala, existând elemente maturizate, dezvoltate la
cerinţele descrise în Fişa postului

Etapele
preselectiei

Angajator Angajat

Open position Advertisement Prescreening Scrisoare

CV Email Telefon
(crearea postului) (anunt, reclama) (preselectie) de intentie

Fig.2. Etapele preselectiei la Vodafone

1. Preselectia
Face to face
initiala

2. Screening
Info despre job
interview

Cele 5 etape 3. Interviu Evaluare soft &

ale preselectiei tehnic skills

4. Negociere

5. Hire
(angajare)

Fig.3. Cele 5 etape ale preselectiei

 etapa I:preselecţia iniţiala
etapa II:screening interviu
etapa III:interviul tehnic
etapa IV: negocierea
etapa V: angajare

In cadrul primei etape sunt selectate CV-urile, scrisorile de intenţie si emailurile care îndeplinesc
in totalitate cerinţele impuse si prezintă cel mai înalt interes din partea angajatorului.

Cea de-a doua etapa presupune trei paşi, astfel:

●pasul 1-interviul FACE-TO- FACE(unde se ia pentru prima oara contact direct cu

intervievaţii)

●pasul 2-interviul INFO DESPRE JOB (are drept obiectiv prezentarea informaţiilor in
detaliu despre postul respectiv)

●pasul 3- interviul SOFT & SKILLS (unde candidaţii se confrunta direct cu anumite
probleme pe care trebuie sa le rezolve si sunt testate cunoştinţele legate de operarea pe calculator
si limbile străine).

Etapa următoare (interviul tehnic) presupune confruntarea cu anumite probleme bine stabilite
(ex: îndemânarea, anumite abilităţi, puterea de a negocia si experienţa pentru realizarea anumitor
sarcini.

In cadrul etapei a IV a, cea de negociere se prezintă anumite aspecte ale salariului si a condiţiilor
de angajare.

Ultima etapa (cea de angajare se realizează ultimele detalii legate de angajarea directa a
intervievatorului.

Astfel, Un exmplu de anunt al firmei Vodafone pentru acest post este urmatorul:

,, CANDIDATUL IDEAL:

Esti comunicativ, dinamic si motivat sa lucrezi intr-o companie multinationala, alaturi de o

echipa de profesionisti?

Ce cautam la urmatorul Reprezentant de Vanzari & Relatii Clienti?

- Minim 1-2 ani experienta in campul muncii, preferabil in IT&C, Vanzari / Retail.

- Preferabil studii superioare in desfasurare sau facultatea terminata.

- Foarte bune abilitati de comunicare interpersonala.

- Atitudine pozitiva si orientata catre client.

- Bune abilitati si cunostiinte de vanzare.

 - Engleza – nivel conversational.

- Bune abilitati de lucru cu calculatorul: Word, Excel, Power Point, e-mail.

- Cunostiinte generale despre GSM si Internet

Ce vei face in rolul de Reprezentant de Vanzari & Relatii Clienti?

- Vei prezenta, vei vinde si vei creste valoarea vanzarilor produselor si serviciilor
Vodafone catre clientii potentiali si existenti in scopul de a atinge Targetul de vanzari al
Magazinului. Vei asigura acuratetea inregistrarii datelor clientilor in bazele de date (vei
verifica integritatea, vei completa contractul, vei factura si completa certificatul de
garantie, vei completa contractul de transfer de responsabilitate).

- Vei oferi informatii intr-o maniera eficienta si politicoasa catre clientii potentiali si catre
clientii deja existenti ai firmei despre produse si servicii, preturi, conditii de livrare,
conditiile contractuale, termenul de garantie si suportul tehnic.

- Vei mentine imaginea companiei Vodafone si vei respecta standardele ei, livrand servicii
de o inalta calitate si professionalism (respectand Ghidul Standardelor pentru
Reprezentante) si prin asigurarea unei curatenii exemplare in aria Magazinului.

- Vei pregati rapoarte zilnice despre vanzari si activari.

- Vei asigura fluxul clientilor in reprezentanta atunci cand vei avea rol doar de
Reprezentant Relatii clienti catre: caserie, zona de vanzare, zona de asteptare si punctul
Service.

- Vei asigura back-up pentru pozitiile de Reprezentant Vanzari & Administrator Depozit
si pentru cea de Casier, atunci cand este necesar.

- Vei colecta si vei verifica toate formele de plata pentru serviciile si produsele companiei,
atat pentru Reprezentanta, cat si pentru facturile Vanzarilor Directe

- Vei asigura la cerere activitati de inlocuire de SIM, Transfer de Responsabilitate,

explicatii si ajustari de factura.

Iti oferim:

- Program de training (3-5 saptamani) ATENTIE: PROGRAM FULL-TIME

- Oportunitatea de a-ti incepe cariera intr-o companie multinationala

- Posibilitati de dezvoltare personala si profesionala

- Program flexibil de 4,6,8 ore/zi (dupa terminarea trainingului)

- Oferta financiara (salariu fix + comisioane) si mediu de lucru atractive

Numai candidatii potriviti vor fi contactati

3.1. Analiza si evaluarea postului

Mădălina Drăgoescu, ca orice manager de resurse umane, știe că analiza postului este un
proces inerent managementului resurselor umane prin care se stabilesc: obiectivele, activitățile,
sarcinile și responsabilitățile unui post, informații vitale în proiectarea sau reproiectarea unui
post.

Analiza postului este necesară mai multor activități din cadrul departamentului de
resurese umane Vodafone precum:

- Elaborarea fișelor de post. Rezultatele centralizate în urma activității de analiză a postului

se vor reflecta în fișele de post ale salariaților;

- Proiectarea posturilor. Activitatea de analiză a posturilor ajută în organizarea

departamentelor companiei și în structurarea relațiilor de muncă.

- Recrutarea și selecția angajaților. În procesul de recrutare și selecție cerințele postului

trebuie să fie definite și analizate pentru a angaja cei mai buni oameni.

- Instruirea angajaților. Procesul de analiză a posturilor permite firmei identificarea

nevoilor de instruire pentru angajați și de asemenea, a identificării obiectivelor instruirii.

- Dezvoltarea carierei. Cunoașterea de către angajați a cerințelor specifice altor posturi îi

va ajuta pe aceștia să se pregătească în vederea obținerii unui post mai bun.

- Protecția și siguranța angajaților. În cadrul procesului de analiză a posturilor se vor

identifica condițiile de lucru, posibilele pericole și riscuri de la locul de munca și se vor lua
măsuri pentru prevenirea acestora.

- Evaluarea performanțelor. Cunoașterea exactă a cerințelor postului îi facilitează

anagajatorului aprecierea și evaluarea corectă a angajatului său.

- Recompensarea salariaților. Analiza și clasificarea posturilor permit creearea unui

program de salarizare specific fiecarui post și fiecărei poziții din companie.

Fișa postului de „agent relații client” din cadrul companiei Vodafone este înmânat
angajaților o singură dată, doar la începerea activității în cadrul firmei. Această fișă este bine
structurată, menționează clar care ce presupune postul; care sunt sarcinile şi responsabilitatea
postului; care sunt cerinţele fizice, mentale şi emoţionale ale postului, dar și care sunt trăsăturile
şi experienţa cerute ocupantului postului.

Elementele urmărite de Vodafone în analiza posturilor sunt: denumirea postului, locul

unde salariatul își desfășoară activitatea, nivelul postului (raportat la celelalte posturi din
organigrama companiei), sarcinile, atribuțiile și activitățile care îi revin angajatului,
responsabilitățile specifice postului pe care îl deține salariatul, mediul de lucru în care salariatul
își desfășoară activitatea, indicatorii de măsurare a performanței, frecvența procesului de
evaluare a performanțelor, posibilitățile de avansare a salariatului, studiile și calificările pe care
le are salariatul, competențele inerente postului, dar și nivelul de experiență necesar pentru
deținerea postului.
 Deoarece acest post presupune intrarea în contact direct cu clienții, este important ca
angajații să aibă studii superioare, foarte bune abilități de comunicare și o atitudine orientată
către client. De asemenea, cunoașterea unor limbi de circulație internațională este indispensabilă
în acest post, precum și bune abilități de lucru cu calculatorul. Precum profilul firmei este unul
de telecomunicații, viitorii candidați trebuie să aibă cunoștințe generale despre telefoanele și
dispozitivele de internet pe care trebuie să le vândă, dar și alte cunoștințe tehnice.

Întrucât este un proces complex și important pentru companie, analiza postului de „agent
relații client” în cadrul Vodafone, este realizată de o echipă de specialiști în resurse umane ce au
cunoștințe în managementul organizației, sociologie, psihologia muncii, medicina muncii și
economie. În plus, pentru o mai mare transparență asupra procesului, în analiza postului este
implicat managerul companiei, în special șeful ierarhic direct al postului analizat. Aceștia
realizează analiza postului prin tehnica incidentelor critice, metodă ce presupune culegerea
informațiilor privind comportamentul muncii în situații critice. Cei mai indicați pentru a releva
aceste informații sunt șeful direct, angajații de pe același post, avantajul acestei tehnici fiind
observarea calitativă și cantitativă a comportamentului de muncă și a performanțelor.

În ceea ce privește evaluarea posturilor, specialiștii în resurse umane care se se ocupă de

această analiză stabilesc posturile etalon, redactează fișele de bază ale acestora și le compară
între ele pe baza datelor din descriere. La final, aceștia obțin o ierarhizare în funcție de gradul de
importanță perceput, iar fiecare evaluator în parte are o ierarhizare a porturilor ce i-au revenit,
însă, această ierarhizare va fi discutată împreună cu comisia de evaluare, pentru înlăturarea, pe
cât posibil, a gradului de subiectivism. Dupa ce se trece de acest pas și se compară grilele de
evaluare, se realizează o ordine definitivă de ierarhizare a posturilor vizate, reprezentând
“scheletul” de care sunt “prinse” mai apoi, pe principiul similitudinii, celelalte posturi din
companie. Această tehnică de evaluaare a posturilor se numeste „metoda ierarhizarii posturilor”.

Avantajele metodei constau în faptul că este este o metodă ieftină, extrem de simplă și
ușor de aplicat, implică un numar relativ mic de personane și nu consumă foarte mult timp.
Orice modificare care trebuie făcută schemei de bază este ușor de aplicat și restul ierarhizarii se
modelează automat în funcție de aceasta.

Considerăm faptul că subiectivismul celor care realizează această analiza este mare, fiind
făcută pe baza aprecierilor și propriilor cunoștințe și păreri legate de posturile etalon. Astfel,
propunem utilizarea metodei punctelor pentru această analiză, chiar dacă necesită un efort mai
mare pentru stabilirea unei scale de puncte. Metoda punctelor este mult mai precisă, iar odată ce
a fost stabilită scala de puncte, evaluarea se va realiza ușor și rapid.

Deoarece postul de „agent relații client” din cadrul firmei Vodafone este unul ce
presupune un flux de informație în continuă schimbare, analiza postului este de asemenea, o
activitate periodică, ce trebuie să ia în considerare toate modificările ce influențează activitățile
pe care le presupune acest post. Astfel, propunem ca fișa postului să fie modificată anual,
corespunzător tuturor schimbărilor ce au loc în cadrul acestui post și să fie înmânată fiecărui
angajat pentru resemnarea acesteia.
3.2. Evaluarea performanţelor profesionale

Evaluarea personalului trebuie să fie un proces periodic şi să aibă ca scop aprecierea

obiectiva a activitatii salariaţilor, prin compararea gradului de indeplinire a obiectivelor şi
criteriilor de evaluare stabilite pentru perioada respectivă cu rezultatele obţinute in mod efectiv
de fiecare salariat.

Grilele de evaluare permit managerilor să urmărească activitatea colaboratorilor lor, dar

pot fi utilizate şi ca insturmente de control. Prin intermediul acestora se poate analiza fie aspectul
cantitativ, punându-se accentul pe evoluţia cifrei de aafceri, a marjei generate sau a dezvoltării
clientelei, fie aspectul calitativ evaluându-se capacitatea agentului de vanzari de a-si gestiona
timpul, calitatea ofertelor sale, ori contributia sa la echipă.

Evaluarea personalului are la bază stabilirea standardelor de performanţă pentru fiecare

angajat în parte. Fiecare standard trebuie să măsoare un aspect al activităţii din cadrul postului
respective şi să vizeze fie obţinerea unui rezultat concret (volum de produse vândute, calitatea
vânzării), fie un anumit comportament al angajatului pe acel post (de pildă, relaţiile cu colegii,
prezenţa la lucru, disciplina).

Evaluarea trebuie să aibă în vedere acele atribute (ale postului şi ale angajatului) care
determină îndeplinirea obiectivelor postului.

Spre exemplu, în cadrul companiei Vodafone, pentru un agent de relaţii cu clienţii se

poate realiza un standard de performanţă care să ţină cont de următoarele criterii:

• Număr de reclamaţii;

• Costurile neconformităţilor externe;

• Număr de contracte încheiate;

• Număr de contracte reziliate;

• Nivelul de satisfacţie a clienţilor – calitatea produsului/ serviciului oferit, calitatea

serviciilor complementare, resursa de timp alocata pentru satisfacerea cerinţelor clientului.

De asemenea, agenţilor de resurse umane li se poate da un nou obiectiv într-o anumită

perioadă a anului, îndeplinirea acestuia urmând să fie apoi evaluată.

Spre exemplu, odată cu lansarea unui nou tip de abonament, RED, agentul va trebui să
realizeze mai multe contracte cu acest tip de abonament. Dacă la finalul lunii agentul a realizat
un număr mare de abonamente, însă SMART şi nu RED, atunci acesta nu şi-a atins un obiectiv.

În funcţie de structura postului, o dată la 6 luni sau la un an se realizează de către o

persoană desemnată din cadrul Departamentului de Resurse Umane evaluarea personalului. Un
model al fişei de evalare a personalului se regăseşte în anexa III.
3.3. Remunerarea muncii

Sistemul de salarizare al companiei Vodafone este format din salariul de bază, la care se
adaugă și numeroase beneficii, ce vor fi explicate pe larg, puțin mai jos. Angajații care lucrează
în departamentul de vânzări (agenții relații client și vânzări din magazine și din call-center)
primesc în plus și un anumit commision, precum și seful lor superior (managerul de magazine).

În ceea ce privește remunerarea angajaților de pe postul de agent relații client, se poate

afirma faptul că se bazează pe un echilibru între cei trei factori determinant, precum
raționalitatea bugetară, competitivitatea externă și echitatea internă.

Sistemul de remunerație presupune un sistem de recompensare a fiecărui angajat în parte,

dar și la nivel de grup. Astfel, fiecare angajat primește un salariu de bază, dar, având în vedere
faptul că munca lui presupune vânzarea unor produse și servicii, acesta primește și commision.
Acest commision este valabil numai în condițiile în care agentul își atinge targetul impus, target
ce variază în fiecare lună și vizează numărul de contracte noi încheiate, numărul contractelor
prelungite, dar și numărul telefoanelor și accesoriilor vândute.

În afara recompenselor materiale, angajaţii Vodafone au parte de numeroase beneficii ce îi

motivează pe angajaţi. Datorita faptului că domeniul de activitate este cel de telecomunicaţii,
angajaţii beneficiază de oferte speciale pentru serviciile de voce si internet pentru întreaga
familie.

În plus, pachetul standard de beneficii oferit de Vodafone constă în oferirea angajaţilor,

dar şi a familiei acestuia a serviciilor medicale, a serviciilor stomatologice dar şi a asigurării de
viaţă. De asemenea, in limita bugetului de 150 RON, angajatul poate opta între tichete de masă,
card de combustibil, tichete de vacanţă sau pensie privată.

Beneficii opționale pe care Vodafone le oferă angajatilor sunt:

- Club de sport şi sănătate (abonarea la unul dintre cluburile partenere care prezintă oferte
speciale);

- Asigurări suplimentare ( completarea asigurării de viaţă cu pachete complementare);

- Pensie privată (prin contribuirea personală la un fond de pensie privat).

În ceea ce priveşte motivarea unui grup, având în vedere faptul că postul analizat este cel
de agent servicii client, este analizată evoluţia unui întreg magazin Vodafone, din punctul de
vedere al performanţelor atinse. Astfel, fiecare angajat din cadrul unei anumite reprezentanţe va
fi răsplătit cu o anumită sumă de bani dacă la nivel de magazin a fost atins targetul de vânzare şi
cel de satisfacţie a clienţilor, acest din urmă criteriu fiind analizat pe baza răspunsurilor
telefonice pe care clienţii le dau la sfârşitului fiecărei interacţiuni cu un agent al magazinului.

Considerăm că pachetul de salarizare include numeroase beneficii ce motiveza un agent de

relații clienți, dar pentru a oferi echitate în acest sistem, propunem ca targetul să fie unul realist și
să fie impus în urma unei bune analize lunare a pieței, al amplasamentului magazinului, dar și al
numărului de angajați din acel magazin.
CONCLUZII
În prezentul studiu de caz am demonstrat faptul că prin natura sa, departamentul de
resurse umane are un rol principal în buna funcționare a companiei, având sarcina de a recruta și
selecta persoanele potrivite fiecarui post, dar și de a dezvolta competențe care pot consolida mai
bine o strategie de business.

Departamentul de resurse umane al companiei Vodafone este unul bine structurat, în care
recrutarea angajaților se face într-un mod serios și riguros, prin numeroase teste.

În ceea ce privește activitatea de de analiză a posturilor, aceasta este subiectivă, fiind

făcută pe baza aprecierilor și propriilor cunoștințe și păreri legate de posturile etalon. Astfel,
propunem utilizarea metodei punctelor pentru această analiză, chiar dacă necesită un efort mai
mare pentru stabilirea unei scale de puncte. Metoda punctelor este mult mai precisă, iar odată ce
a fost stabilită scala de puncte, evaluarea se va realiza ușor și rapid.

Deoarece postul de „agent relații client” din cadrul firmei Vodafone este unul ce
presupune un flux de informație în continuă schimbare propunem ca fișa postului să fie
modificată anual, corespunzător tuturor schimbărilor ce au loc în cadrul acestui post și să fie
înmânată fiecărui angajat pentru resemnarea acesteia.

În plus, cu toate că pachetul de salarizare al agentului de relații client este destul de

motivant, este important ca targetul impus să fie analizat în fiecare lună în funcție de factorii
externi și interni firmei, fiind unul realizabil, în acest fel angajatul fiind motivat să lupte pentru
atingerea acestuia, în scopul câștigării unui comision considerabil.
Bibliografie

1. Radu EMILIAN, Gabriela TIGU, Olimpia STATE, Claudia TUCLEA - ,,Managementul

resurselor umane”, Editura ASE, Bucuresti, 2003
2. Lect. Univ. dr. Scholtz Bela – „Managementul resurselor umane”, Universitatea „Vasile
Goldiş” Arad, 2009
3. http://www.manager.ro/articole/resurse-umane/evaluarea-si-promovarea-personalului-
din-cadrul-unei-firme-449.html
4. www.wikipedia.com
5. http://psihoselect.ro/performanta-si-evaluarea-in-companie-bonus-fisa-evaluare-
reprezentant-vanzari
6. http://www.informatiiprofesionale.ro/comert/cum-sa-evaluezi-performanta-unui-
agent-de-vanzari;
7. http://legislatiamuncii.manager.ro/a/5164/standardele-de-performanta-cum-le-
stabilim.html
8. http://www.myjob.ro/management-resurse-umane/ce-este-analiza-postului-si-de-ce-este-
necesara-in-companie.html
9. https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si-
istoric/index.htm#tab-1
10. https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine
suntem/certificari/index.htm#tab-1
11. http://www.vodafone.com/content/dam/group/about/downloads/code-of-
conduct/Romanian-Code-of-Conduct.pdf
12. https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cariere/departamentele-de-suport/
13. http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/17458/Cosmote-si-Vodafone-vaneaza-
cei-mai-buni-angajati-din-industrie.html
14. http://www.wall-street.ro/tag/angajati+recrutare+vodafone-romania.html
15. http://www.worldclass.ro/company-corporate-offer.php.
16. https://www.zfcorporate.ro/wikizf/vodafone-romania-s-a-12676297