SERVICIO AL CLIENTE

EJERCICIO 1

Califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes:

Cliente interior 8 por qué en algunas ocasiones ni siquiera nos podemos tolerar a
nosotros mismos y tenemos una baja autoestima.

Cliente interno 8 por qué muchas veces es difícil el trato con los demás ya que
cada uno tiene su forma de pensar _

Cliente externo 7 por qué Las personas que nos encontramos en cualquier lugar
cuando salimos de nuestras casas no siempre van a estar de buen humor y por cualquier
situación están a la defensiva

EJERCICIO 2

En las siguientes situaciones presentadas, identifique quien es el cliente, quien

presta el servicio y de qué tipo de cliente se trata:

a. Responde al saludo de un vecino b. Abraza a su hijo al llegar a casa

Vecino: Cliente HIJO: cliente
Cliente externo Cliente interno
Presta el servicio: yo Presta el servicio: el que abraza

c. El compañero de trabajo le d. Solicito de un permiso a su jefe

solicita el borrador del informe,
cinco minutos más tarde yo le
solicito un dato
Compañero: Cliente Cliente: Uno mismo
Cliente interno Cliente interno
Presta el servicio :yo Presta el servicio: jefe

e. Cuando e s t á seleccionando las f. Está haciendo la fila en un banco

frutas en el supermercado y y el señor de atrás pregunta algo
alguien le pregunta sobre la al cajero
ubicación del producto
Cliente: el que pregunta Cliente: el señor
Cliente externo Cliente externo
Presta el servicio :trabajador del Presta el servicio:cajero
supermercado
EJERCICIO 3

Explique para cada uno de estos enunciados, por qué considera que son importantes:

1. Recuerde que usted tiene a cargo la Es importante recordarlo ya que el cliente es

persona m á s importante de u n a razón de ser de una empresa, porque si la
empresa, EL CLIENTE organización fideliza más clientes su
Productividad aumenta.

2. Usted representa la empresa Es importante tener muy presente esto

porque gracias a la presentación personal de
cada trabajador se puede identificar
cómo es la imagen la empresa.

3. La actitud q u e s e t i e n e f r e n t e a l Teniendo una buena actitud frente al cliente

cliente es lo más importante este volverá a la empresa y no se ira a la
competencia y se genera una buena
fidelización de clientes

4. El cliente debe sentir que atenderlo Es importante tener en cuenta que así hallas
es la primera prioridad varios clientes se le debe dar la misma
importancia y prioridad a cada uno de ellos

5. Haga que los primeros 30 segundos Atenderlo de la mejor manera en los primeros
cuenten para el cliente segundos para generarle una primera
impresión agradable y le guste la atención
y el servicio

6. Sea autentico, natural, nunca falso Mostrarse tal cual es no aparentar y tratar
ni mecánico De no mezclar los conflictos personales
Con el trabajo

7. Es importante que sea ágil y rápido Es importante ya que al cliente no le gusta

Esperar mucho pues usted no siempre
Se va a encontrar con el mismo tipo de
Cliente, pero tampoco sea muy acelerado

8. Sea el agente o asesor de su servicio Es importante tenerlo en cuenta pues es mejor

Que uno mismo controle todo al momento
De generar el servicio y así será efectivo
9. El personal que atiende el público Procurar no acudir a las demás personas si no
debe ser capaz de tomar decisiones Que la persona que atiende el cliente
Sea el que tome las decisiones pertinentes
Ante cualquier situación

10. La primera y la última impresión son Esto es bastante importante ya que sea la
lo que el cliente más recuerda Primera o la última impresión, si es buena
El cliente siempre se va a sentir satisfecho
Con tu servicio.

11. Su presentación personal, empatía y Es importante porque si al momento de

asertividad deben ser su naturaleza Comunicarse lo realiza de manera adecuada y
Su presentación personal es la esperada usted
Cumplirá con las necesidades del cliente

12. Nunca coma o fume mientras Es importante porque si usted realiza estas dos
atiende un cliente Cosas, primero le estaría faltando el respeto
Al cliente y a la empresa, segundo el cliente
No volverá a la empresa y buscará una mejor

13. El tono y timbre de voz al dialogar Tiene que manejar un tono de voz adecuado
deben ser claro y seguro si no por el contrario el cliente pensara que
Le está gritando o está siendo grosero(a)

14. Háblele al cliente de las bondades Es importante ser honesto al momento de

de la empresa o el producto q u e Ofrecer el producto ya que si se le miente al
ofrece en términos reales Cliente, este se sentirá ofendido

15. Póngase en los zapatos del cliente Es importante ya que en alguna circunstancia
El cliente necesita sentirse apoyado y que el
Trabajador se ponga en sus zapatos
Para que lo entienda mejor

16.
EJERCICIO 4

Escriba frente de cada enunciado, de qué manera usted puede reflejar el concepto en sus
actividades diarias:

Cuando se es mamá que se

tiene a cargo la formación de
Usted tiene a los hijos y la responsabilidad
cargo la persona de velar por el hogar
más importante

Cuando uno hace parte

de una entidad o
institución debe
comportarse porque está
Usted representa representando la imagen
a la empresa corporativa

Al tener una buena actitud se

La actitud es lo tiene buenas relaciones y
más importante buena comunicación

El cliente es muy importante

porque es la fuente de ingreso
El cliente es su lo que representa crecimiento
prioridad colectivo y personal

Hablan con la verdad

siempre hará que todo
La autenticidad y
salga bien
sinceridad son
determinantes

Actuar con agilidad en el

momento que la persona pide
algo hace que el servicio sea
Es importante ser más satisfactorio
ágil y rápido
Servicio al Cliente

Ejercicios
EJERCICIO 5

Describa dos situaciones de su vida cotidiana, en las cuales pueda utilizar de

manera óptima los momentos de verdad:

SITUACION 1: En el momento en el cual uno tenga que presentarse ante algunas

personas diferentes al entorno social donde frecuenta, pues tendría que dar una
buena impresión desde la presentación personal, la manera de hablar y hasta como
sentarse.

SITUACION 2: Al momento de que lo llamen a una entrevista de trabajo procurar

tener una buena imagen que genere seguridad y una buena impresión y que en
todo momento de contacto con el entrevistador se genere un ambiente agradable
con un buen manejo de las palabras, así se podrá conseguir el trabajo.

USTED ES UN CLIENTE TODOS

LOS DÍAS, ES SU MÁXIMA
OPORTUNIDAD PARA ENTREGAR
Y RECIBIR LO MEJOR
 EL SERVICIO UNA ESTRATEGIA

COMO ES EL CLIENTE QUIEN ELIGE Y DECIDE CO MO Y DONDE SATISFACE SUS

NECESIDADES, EL SERVICIO SE CONVIERTE EN UNA ESTRATEGIA Y ESTA LIGADO
AL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

EJERCICIO 6

Construya su concepto de servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE: Es la atención que se le brinda a los clientes con una buena actitud y
respeto tratando de satisfacer cada una de sus necesidades, ya que el cliente siempre será la razón

de ser más importante de la empresa pues gracias a ellos esta tendrá más productividad y podrá
crecer en el entorno del mercado laboral.

Esto parece muy simple, pero en realidad no lo es, es todo un reto, porque:

1. Los clientes no siempre saben lo que quieren.

2. Todos los clientes son diferentes
3. Un mismo cliente puede ser diferente cada vez que demanda un servicio

Elementos básicos del servicio al cliente:

FLEXIBILIDAD TRABAJO EN SINCERIDAD Y

EQUIPO HONESTIDAD

IR UNA MILLA
ADELANTE TRAZAR METAS Y IMPORTANCIA DE
OBJETIVOS LA TAREA QUE
REALIZO
PERSONAL
CAPACITADO Y IMPORTANCIA
CONOCEDOR DEL DEL CLIENTE RECONOCER
PRODUCTO COMO RAZÓN DE FORTALEZAS Y
SER DEL NEGOCIO DEBILIDADES
 EJERCICIO 7

En cada uno de los siguientes elementos del servicio, describa una situación que
cumpla con el concepto:

1. FLEXIBILIDAD: Es la capacidad de adaptarse a cada cliente y a cada

situación particular.

Saber aceptar con paciencia y amabilidad a los diferentes tipos de clientes sin
importar la circunstancia.

2. CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL PRODUCTO

Los trabajadores deben conocer bien el producto que están ofreciendo y la

calidad de este para que así puedan explicar y trasmitir bien la información a los
clientes.

3. IR UNA MILLA ADELANTE

Adelantarse a los hechos y no esperar que el cliente exprese sus necesidades y

de explicaciones.

4. RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: En el

momento de realizar la tarea darle la importancia oportuna para satisfacer al cliente

5. RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZÓN DE SERDEL

NEGOCIO: En el instante en el que estamos realizando una función y llega el cliente darle la
prioridad necesaria y atenderlo de la mejor manera .
6. RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DEL NEGOCIO:
Aceptar que la empresa tiene aspectos por mejorar y que ningún trabajador es
perfecto, también realizar acciones buenas para poder fortalecer todo lo que tiene
rendimiento bajo.

7. TRAZAR METAS Y OBJETIVOS: Cuando se tiene un objetivo tratar de cumplirlo de

la mejor manera para poder fortalecer las debilidades de la empresa.

8. TRABAJO EN EQUIPO: Todos los trabajadores de una área establecida

dentro de la empresa se unen para cumplir un fin determinado respecto a la
atención de servicio al cliente.

9. SINCERIDAD Y HONESTIDAD: En el instante en que se esta tendiendo al

cliente y este le pregunta algo sobre el producto debe serle sincero con respecto
a la calidad.

SERVICIO ES DARLE A LOS CLIENTES LO QUE

ELLOS DESEAN Y MUCHO MAS. INCLUYE LA
SATISFACCIÓN DE UNA MULTITUD DE
NECESIDADES MENOS OBVIAS QUE EL CLIENTE
DEMANDA.
 EJERCICIO 8

Piense en un lugar cualquiera (restaurante, tienda, supermercado, banco, etc.) que

le guste frecuentar, ¿Por qué le gusta ser cliente de allí? Seleccione dos lugares.
La parrillada (restaurante): nos gusta frecuentar este lugar porque nos atienden de una manera
agradable, respetuosa y oportuna, también porque la comida y y lugar cumplen con nuestras
expectativas.

Mac postres: Porque siempre que vamos nos atienden de la mejor manera, tiene buenas
promociones y la calidad del producto es excelente.

El servicio al cliente tiene además unas CUALIDADES mediante las cuales podemos
formar una imagen ante los clientes y utilizarlas como instrumento de medición,
para saber que tan bien lo hacemos.

RAPIDEZ

COMPRENSION CORTESIA

CUALIDADES
AMABILIDAD DEL SERVICIO EFICIENCIA

SERVICIALIDAD AGRADABILIDAD

SOLICITUD
EJERCICIO 9

Describa tres cualidades de servicio que sobresalen en usted en las diferentes áreas
de su vida:

1.Personal
-Comprensión
-Amabilidad
-Cortesía

2.Profesional
-Eficiencia
-Agradabilidad
-Solicitud

3.Laboral
-Servicialidad
-Eficiencia
-Rapidez

¿Con base en que conceptos juzgan los clientes el

Servicio?

 C a l i d a d de los productos
 F a c i l i d a d en los procedimientos
 C a l i d a d en la atención al cliente
 TIPOS DE CLIENTE

EJERCICIO 10

Complete la siguiente matriz:

TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS COMO SE DEBE TRATAR

Carácter fuerte, irritable, malhumorado, Mantener la serenidad. Contar hasta
CLIENTES AGRESIVOS impaciente, apresurado, rudo, ceño diez o quince si es nuestra culpa,
fruncido, tono golpeado. Puede ser su aceptar el hecho rápidamente y buscar
forma natural de ser o un problema soluciones. escucharlo con paciencia,
personal que ha tenido. dejarlo desahogarse y mostrar un vivo
deseo de ayudar.

Se muestra superior a los demás y Conservar la serenidad y no darse por

CLIENTES ARROGANTES quiere siempre sobresalir. Le gusta aludido. Comprender que normalmente
hacer gala de sus cualidades. Exige son personas inseguras en plan de
pleitesía y preferencias, muestra reafirmación. Sentir consideración por la
desprecio por los otros. persona en vez de ira o mal genio.
CLIENTES COMUNICATIVOS Persona extrovertida que le gusta hablar Ser amables, pero mantener la distancia,
mucho, aprovecha la ocasión para “ir al grano”, mantener sobre ellos el
acaparar la atención, saliéndose del liderazgo y la iniciativa sobre la
tema y haciendo perder tiempo precioso conversación, y evitar seguir todas sus
para atender otros clientes. bromas.

CLIENTES INSEGUROS Duda de todo y de todos, rechaza hasta Conservar la calma y respetar sus ideas,
los argumentos más lógicos, es hacerle preguntas para saber en que
intransigente, trata de dominar al desconfía, no mostrarse insistente ni
interlocutor, no reflexiona, es susceptible discutir, no afirmar nada que no
y le pone fallas a todo. podamos demostrar, no contradecirse
ante ellos, y darle la razón siempre que
la tenga.
EJERCICIO 11

Complete y explique la siguiente gráfica:

CICLO DEL SERVICIO

PREPARACIÓN

ACEPTACIÓN

EJECUCIÓN
 CICLO DEL
SERVICIO
PREPARACION: Llega el cliente y genera
el primer contacto con la empresa y se
le da la bienvenida y se ubica en el
lugar adecuado.

ACEPTACION: El cliente después de ESCUCHA Y NEGOCIACION: El cliente

observar cada una de las opciones empieza a preguntar sobre los
se decide por uno y se lleva el productos de la empresa y se
producto y los mas importante es comienza a identificar las necesidades
que se va satisfecho porque era lo para poder satisfacerlo .
que buscaba

EJECUCION: Se le muestra el
producto al cliente y se le dan
varias opciones para que
identifique la calidad de este y se le
genera una buena negociación