1

“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCION Y LA IMPUNIDAD”

UNIVERSIDAD NACIONAL
“SAN LUIS GONZAGA DE ICA”
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

MARKETING

DOCENTE:

ING. Percy Gutiérrez

CICLO:

VII - “B”

NOMBRES:

HUARCAYA DE LA CRUZ, Luis

MELENDES RAMIREZ; Paul

NAVARRETE HILARIO; Daniel

PECHE APARCANA; Luis Rómulo

SAQUIRAY RAMOS, Jair

TORRES PARIONA; Karla

ICA – PERÚ

2019

INGENIERIA DE SISTEMAS MARKETING

 2

INTRODUCCION

INGENIERIA DE SISTEMAS MARKETING

 3

MARTKETING DE SERVICIO

Previamente:

Marketing

Es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los

cuales se identifican las necesidades de los consumidores o clientes, para luego
satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos /
servicios a cambio de generar utilidades para la empresa.

Servicio

Son todas aquellas actividades que se suelen consumirse en el momento en el que se

producen o entregan. Es decir, todas las actividades que no tienen nada que ver con
productos, como, por ejemplo:

 Servicios profesionales: abogados, etc.

 Servicios financieros: banca, seguros, etc.
 Turismo: restaurantes, hoteles, agencias de viajes, etc.
 Servicios sanitarios: hospitales, podólogos, etc.
 Otros servicios como las peluquerías, la formación, etc.

¿QUE ES MARKETING DE SERVICIOS? Commented [U1]: https://www.genwords.com/blog/mar

keting-de-servicios#Que_es_el_Marketing_de_Servicios
Hablamos del marketing de servicios como la modalidad de marketing que, se centra en
https://escuela.marketingandweb.es/marketing-de-
los servicios como un tipo específico de producto. son todas las actividades que se llevan servicios/#Caracteristicas-del-marketing-de-servicios
a cabo para entregar un servicio al cliente de la mejor forma posible para influir
positivamente en sus percepciones. Por medio de la creación de estrategias de
marketing las empresas buscan su difusión y la captación de nuevos consumidores para
los mismos.

INGENIERIA DE SISTEMAS MARKETING

 4

CARACTERISTICAS Commented [U2]: https://escuela.marketingandweb.es/

marketing-de-servicios/#Caracteristicas-del-marketing-de-
servicios

1. Intangibilidad
Diría que esta es la característica del marketing de servicios más importante y
a la que tenemos que prestarle más atención.

Los servicios intangibles no los podemos ver ni probar antes de hacer la compra.
Lo que implica en un gran número de ocasiones que sea difícil de evaluar por parte
del cliente potencial la calidad del servicio que podemos ofrecerle.

Por eso es tan importante a la hora de trabajar nuestra estrategia ver en qué
medida podemos tangibilizar los servicios, por ejemplo:

 Prueba social.
 Recomendaciones.
 Crear una fuerte imagen de marca.
 Invertir en publicidad.

2. Producción y consumo simultáneos

Este punto tiene cierta relación con el anterior y es que los servicios primero se
venden, pero después de producen y consumen a la vez.
Es decir, dependiendo de cómo ofrezcamos el servicio va a influir directamente
en el nivel de calidad percibida por parte del cliente.
Por lo que esto también dificulta producir una gran cantidad de servicios de
forma masiva.
Algunas estrategias de marketing de servicios que podemos utilizar para
solucionar esto son:
 Formar a los empleados.
 Mejorar la comunicación con los clientes para conocer sus expectativas.

INGENIERIA DE SISTEMAS MARKETING

 5

3. Heterogeneidad
¿Has ido alguna vez a una tienda en distintos días y la persona que te ha atendido
no lo ha hecho de la misma forma?
Al ofrecerse los servicios de persona a persona es muy difícil que la calidad del
mismo sea siempre igual.
De hecho, también depende del nivel de implicación del cliente y cuán de
participativo sea a la hora de expresar sus necesidades o deseos.
Otro tipo de acciones que podemos emplear son:
 Estandarizar procesos.
 Tratar de educar a los clientes.
 Potenciar la personalización del servicio.

4. Carácter perecedero
A diferencia de los productos, los servicios no pueden almacenarse, revenderse
o devolverlos.
Esto lo que provoca en gran medida es una mayor incertidumbre del cliente.
Por eso, a la hora de hacer marketing de servicios es imprescindible tener una
serie de estrategias cuando el resultado no es el esperado por parte del cliente.
Algunos de los factores que podemos tener en cuenta son:
 Utilizar un sistema de reservas.
 Utilizar una estrategia de precios basada en crear o reducir la demanda.
 Crear ofertas promocionales.
 Analizar el histórico para saber cuándo hay mayor y menor demanda de
servicios.

TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIO Commented [U3]: http://mejormarketing.blogspot.com/

2011/03/el-triangulo-del-marketing-de-servicios.html

INGENIERIA DE SISTEMAS MARKETING

 6

 Marketing Externo.
Parte de la empresa que se encarga de ofrecer a los clientes, lo que estos
esperan recibir y la forma como la empresa lo entregará. En esto, participan de
manera sincronizada y activa los empleados del servicio, el diseño y decoración
de las instalaciones y el proceso de servicio en sí mismo comunicando y ayudando
a situar las expectativas del cliente.
 Marketing Interactivo.
Es definido por Zeithalm, como la más crítica para la empresa y para el cliente,
ya que es cuando el cliente interactúa con la organización y el servicio se produce
y se consume. Es el punto clave del compromiso en donde lograr la satisfacción
del cliente se pone a prueba, así como la capacidad de cumplir o incumplir la
promesa y la confiabilidad.
 Marketing Interno.
Para este se debe contar con las habilidades, destrezas, herramientas y
motivaciones que permitan prestar el servicio. Se refiere a hacer posibles las
promesas. Para ello resulta clave reclutar, entrenar, proporcionar soporte y
sistemas internos apropiados, además de recompensar a los prestadores del
servicio (empleado) cuando prestan un buen servicio. Este tipo de marketing hará
posible la vinculación entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del
cliente.

LAS P’s DEL MARKETING DE SERVICIOS Commented [U4]: http://hablemosdelservicio.blogspot.c

om/2013/07/las-8-p-del-marketing-de-servicio.html
Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algún elemento tangible
que les facilite la comprensión de la naturaleza de la experiencia de servicio. Por ello,
han adoptado una mezcla ampliada del marketing, que se mencionan y describen a
continuación:

INGENIERIA DE SISTEMAS MARKETING

 7

 Producto
Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer
“mejor” sus necesidades que otras propuestas de valor
de la competencia.

 Lugar
Implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a través de que
canales (físicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores
claves para la entrega eficaz de un servicio.

 Precio
para los clientes este elemento representa el costo que se
ve afectado por el costo del tiempo y el esfuerzo. Por lo que
para su fijación deben considerarse estos costos extras para
el cliente poder obtener los beneficios deseados.

 Proceso
Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de
la promesa ofrecida y pueda considerarse que entrega valor
real. Procesos mal diseñados producen entregas lentas,
ineficientes, burocráticas, convirtiendo al proceso general en
una experiencia decepcionante.

 Promoción
Tres elementos claves a comunicar; a los clientes/prospectos;
informar, persuadir, actuar. Se consideran comunicaciones
educativas destacando en las mismas los beneficios del servicio,
lugar donde y cuando recibirlo y como participar en el proceso

 Entorno Físico
La decoración de las áreas donde se recibe u otorga la experiencia de servicio
debe recibir un tratamiento bien analizado y procesado pues ejerce un fuerte
impacto en la impresión de lo que será la experiencia de servicio, dada la ingente
necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las etapas de la
experiencia de servicio.

 Persona
Las personas reciben el servicio dada la interacción con otras personas
prestadoras del servicio. Entrenamiento, capacitación y motivación se distinguen
como elementos claves para garantizar la eficiente entrega del servicio, la
satisfacción del cliente haciendo más intensa la experiencia.

INGENIERIA DE SISTEMAS MARKETING

 8

EJEMPLOS DE MARKETING DE SERVICIOS

Apple

Uno de los claros ejemplos de marketing de servicios es Apple. La

marca de la manzana ha conseguido crear una experiencia de compra
en sus tiendas que va desde el local (evidencia física) hasta el propio
trato de los empleados (personas).

No es casualidad que lo primero que hagan los empleados cuando entran

en contacto contigo es pedirte el nombre. Quieren que tengas un trato
personalizado y que más que comprar, suponga realmente toda una experiencia el
proceso para ti.

Starbucks

¿No te ha llamado la atención que cuando entras a diferentes starbucks

realmente es como si entraras siempre al mismo? El mismo olor, el
mismo sabor del café independientemente de donde lo tomes, etc. Esto
es porque es una marca que se ha basado en tener al cliente como el
centro de sus estrategias de marketing.

Para ello ha creado la “experiencia Starbucks” para que tomar un café sea más una
experiencia. Y para ello lo que han hecho es estandarizar una serie de procesos para
que todos los locales vayan en la misma dirección.

MCdonalds

Si lo recuerdas, una de las características del marketing de servicios

era la heterogeneidad. Es decir, es más complicado el mismo servicio
de forma repetida con las mismas características. Y para solucionar
esto hay que estandarizar una serie de procesos.

Esto es esencialmente importante es franquicias como por ejemplo

Mcdonalds donde estandarizan el proceso de la comida para que independientemente
de donde la pidas tenga el mismo sabor.

Mas ejemplos:

 Zappos

 Disney

 Etc.

INGENIERIA DE SISTEMAS MARKETING

 9

7 claves del Marketing para Servicios Profesionales

1. Crea o mejora el eslogan de tu empresa.

Toda la esencia de tu empresa y/o servicio puede y debe resumirse

en:

 ser fácilmente memorizable y

 servir para diferenciar lo que mejor sepas hacer

Debes construir un mensaje claro, de impacto y que refleje de la mejor manera

tanto los valores de tu empresa al igual que las mejores cualidades de tus
servicios.

2. Resume al máximo la información más relevante.

Se debe crear archivos reducidos con la información esencial y que

incluya todo lo necesario para decidir la opción de compra.

Responde con tu información publicitaria y de marketing a todas aquellas

cuestiones importantes para tus potenciales clientes.

3. Diseño, diseño, diseño.

De nada sirve una buena información o solución, en un “envase”

inadecuado.Los servicios son un sector VIVO en constante evolución por eso es
importante que utilices diseños innovadores y modernos en tus comunicaciones,
que permitan a tu empresa diferenciarse del resto.

4. Hablar claro.
Por ello se debe:
 Hablar claro en lo que se quiera comunicar.
 Utilizar un lenguaje profesional, pero fácilmente comprensible por todo
tipo de potenciales clientes.
 No hablar ni escribir de forma compleja.
5. Aportar soluciones simples a problemas complejos.

Es la forma más sencilla para captar la atención de tus

interlocutores y de las personas que tomen la decisión de la contratación de tus
servicios.

6. Elige solo los canales de comunicación adecuados

7. Haz un seguimiento de todas tus acciones de marketing.

INGENIERIA DE SISTEMAS MARKETING

 10

Referencias:

https://marketerosdehoy.com/marketing/claves-marketing-servicios-profesionales/

INGENIERIA DE SISTEMAS MARKETING