Como encargado del Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad en la que

trabaja, la Alta Dirección le informa que desconoce las fortalezas y oportunidades

de mejora en la prestación del servicio. A la fecha no se cuenta con herramientas
que permitan hacer seguimiento, medición, análisis y verificación del cumplimiento
de los requisitos de los usuarios, los requisitos legales y otros suscritos por la
entidad. (Resover el caso en un archivo de texto).

Defina los atributos de calidad que considera deben evaluarse en su entidad.

 Realizar un Analisis de datos

 Auditorías internas
 Revisión por la dirección
 Identifique el usuario y tipo de población de la cual requiere obtener
información sobre el cumplimiento de sus requisitos.
 Clientes internos y externo o partes interesadas

Diseñe una encuesta de satisfacción que incluya los atributos de calidad

identificados previamente.
ACREDITACIÓN DE CENTROS DE COSMETOLOGÍA Y SIMILARES FECHA
ESTÁNDAR 5. DOCUMENTACIÓN Y REGISTROS ELABORACIÓN:
FORMATO MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE ESTÁNDARES - ENCUESTA DE 3 MAYO 2018
SATISFACCIÓN DEL USUARIO

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

LOGO
EL OBJETIVO DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO ES CONOCER LA OPINIÓN
ESTABLECIMIENTO
DE LOS CLIENTES PARA A PARTIR DE ESTA INFORMACIÓN IMPLEMENTAR ACCIONES QUE
PERMITAN MEJORAR LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS Y
LAS NORMAS DE BIOSEGURIDAD IMPLEMENTADAS.
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: DIRECCIÓN: TELÉFONO:

Gracias por realizar la encuesta de satisfacción del usuario. No tardará más de cinco minutos en completarla y nos
será de gran ayuda para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se consignen se tratarán de forma
anónima.

Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo

con la siguiente escala de clasificación:

1 = PÉSIMO 2 = REGULAR 3 = ACEPTABLE 4 = BUENO 5 = EXCELENTE

FECHA: 1 2 3 4 5
1. ¿Cómo califica el servicio que prestó
el establecimiento?
2. ¿Cómo es el trato del personal hacia
los usuarios o clientes?
3. ¿Considera que todo el personal se encuentra capacitado y
es idóneo para realizar los servicios?
4. ¿Cómo califica las instalaciones, elementos, productos o
equipos empleados en el servicio?
5. ¿Se utilizan elementos de protección personal adecuados para el trabajador y para el
usuario? (Guantes, tapabocas, uniforme, protectores, entre otros)
6. ¿Se promocionan e implementan frecuentemente procedimientos
de lavado de manos en trabajadores y usuarios?
7. ¿Se realizan procedimientos de limpieza, desinfección y esterilización de los
elementos de trabajo de forma frecuente y adecuada?
8. ¿Se promociona e implementa la separación y disposición de residuos (elementos
desechables y otros) en recipientes y bolsas apropiadas?
9. ¿En el establecimiento existe alguna información clara y
pertinente sobre hábitos de vida saludable?
10. ¿Se implementa alguna medida preventiva para la aplicación de productos
cosméticos (uso correcto, prueba de sensibilidad, manejo de reacciones alérgicas)?

Desea realizar algún

comentario adicional:

FECHA DE RESPONSABLE: FECHA DE

ELABORACIÓN: REVISIÓN:

Estructure un indicador que le permita identificar tendencias y

comportamiento de las variables. Establezca la ficha para el mismo,
incluyendo nombre del indicador, fórmula, unidad de medida, frecuencia de
registro de datos, frecuencia de análisis y meta.

Nombre del Indicador Formula Meta Periodicidad

Objetivo a medir

Proceso al que pertenece

Responsable

Tablas de Recolección
 Respuestas por Cliente
PREGUNTAS 1 2 2 4 5 6 7 8 9 10

1 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 5,0 5,0 4,0 4,0 5,0

2 4,5 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 5,0 4,5 4,0 5,0

3 4,5 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 5,0 3,5 3,0

4 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 5,0 5,0 5,0 4,0 4,5

5 4,0 5,0 5,0 4,5 3,5 4,0 4,5 3,5 4,0

6 4,0 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 4,5 3,5 5,0

7 4,0 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 5,0 5,0 3,5 4,5

8 4,0 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 4,0 5,0

Análisis de datos
100,0% 1 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 5,0 5,0 44,0 5
, ,
0 0
98,4% 2 4,5 5,0 5, 4,0 4,5 5,0 5,0 44,0 5
0 , ,
5 0
100,0% 3 4,5 5,0 5, 4,0 5,0 5,0 5,0 53,5 3
0 , ,
0 0
100,0% 4 4,5 5,0 5, 4,5 4,5 5,0 5,0 54,0 4
0 , ,
0 5
98,4% 5 4,0 5,0 5, 4,5 3,5 4,0 43,5 4
0 , ,
5 0
95,2% 6 4,0 5,0 5, 4,0 4,5 5,0 43,5 5
0 , ,
5 0
98,4% 7 4,0 5,0 5, 4,0 4,5 5,0 5,0 53,5 4
0 , ,
0 5

98,4% 8 4,0 5,0 5, 4,0 5,0 5,0 54,0 5

0 , ,
0 0

98,6% Pro 4,3 5,0 5, 4,2 4,5 5,0 4,9 43,8 4

0 , ,
7 5
 52.05
%

28.16
%

14.80
%

0.89 1.43 2.32

0.00 0.00 0.36
% % %
% % %
1 1, 2 2, 3 3, 4 4, 5
DEFICIEN POR ACEPTAB BUEN EX
TE MEJORAR LE O C.
5. Identifique qué tipo de información documentada podría ser solicitada en
una auditoría y defina qué análisis llevaría a la revisión por la dirección.

 Resultados de auditorías.
 Resultados de la retroalimentación del cliente (encuestas de satisfacción).
 El desempeño de los procesos (resultados de indicadores de eficacia,
eficiencia y efectividad).
 Conformidad de producto y servicio (resultados de indicadores de eficacia y
cumplimiento de requisitos.
 Reportes de producto o servicios no conformes).
 Estado de las acciones correctivas y preventivas.
 Seguimiento a las decisiones tomadas en revisiones por la dirección
 anteriores.
 Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión
 Recomendaciones de mejora.
 Los resultados de la gestión realizada con respecto a los riesgos
 identificados para la entidad.