Sunteți pe pagina 1din 3

MODULUL V

ATITUDINEA CENTRATĂ PE CLIENT

I. LOCUL MODULULUI ÎN CADRUL PLANULUI DE ÎNVĂŢĂMÂNT

- Categoria de curriculum: curriculum diferenţiat (CD)

- Număr de ore: de 66 ore/an, din care 33 ore de laborator tehnologic şi 33 de ore instruire
practică.

- Toate orele sunt desfăşurate de profesorul de specialitate.

II. LISTA UNITĂŢILOR DE COMPETENŢE RELEVANTE PENTRU MODUL

UC 23– Atitudinea centrată pe client

III. TABEL DE CORELARE A COMPETENŢELOR ŞI CONŢINUTURILOR

Unităţi de Competenţe
Conţinut tematic
competenţe individuale
U23 - C1 - Monitorizarea problemelor clienţilor
Atitudinea Analizează
centrată pe problemele  Identificarea problemelor clienţilor
client - Problemele clienţilor:
clienţilor
- - politica unităţii,
- - terminologie,
- - comportamentul personalului,
- - rezervare greşită,
- - serviciile prestate,
- - pierderea bagajelor,
- - pierderea cheii.
 Înregistrarea problemelor apărute utilizând registrul de însemnări
 Evaluarea cauzelor care au generat problemele clienţilor
- Cauze: interne, externe
Gestionarea problemelor clienţilor

C2 -  Promovarea unei atitudini corespunzătoare faţă de client prin:


-
Soluţionează manifestarea calmului, discreţiei,
-
problemele manifestarea unei atitudini plăcute, înţelegătore,
- ţinută fizică şi vestimentară adecvată.
clienţilor
 Analizarea alternativelor de rezolvarea a problemei
Alternative: soluţii propuse de către lucrător, soluţii propuse de către
client

 Alegerea soluţiei optime


Soluţii: contactarea în locul clientului a unor companii, oferirea unei
camere complementare, oferirea unui serviciu suplimentar, acordarea
unor înlesniri, reduceri de tarife, etc.

 Comunicarea instrucţiunilor personalului corespunzător în scopul


rezolvării problemei
Personal corespunzător: cameristă, bagajist, centralistă, ospătar,
bucătar lucrător întreţinere, şef sală, valet, guvernantă

C3 - Aplică Dezvoltarea durabilă în activitatea hotelului


normele
dezvoltării  Identificarea surselor de informare cu privire la dezvoltarea
durabilă
durabile
Surse de informare:
referitoare la - codul de etică al hotelului,
client - Codul de etică pentru turism al Organizaţiei Mondiale a
Turismului,
- alte coduri de etică hoteliere,
- Internet,
- reviste de specialitate,
- legislaţie,etc.
 Aplicarea normelor dezvoltării durabile referitoare a client
Norme cu privire la:
- respectarea turistului,
- siguranţa turistului,
- protecţia turistului,
- comportamentul turistului în unitatea hotelieră,
- fidelizarea turistului,
- comportamentul turistului faţă de comunitatea gazdă.

S-ar putea să vă placă și