D

AGENT DE VÂNZĂRI LECŢIE DEMONSTRATIVĂ

EM

LE NST
O
CŢ R
IE ATI
INTRODUCERE

VĂ
În activitatea companiilor, de la marile
corporaţii până la firmele mici, vânzarea
produselor şi serviciilor ocupă un loc esenţial.
Începeţi chiar astăzi drumul spre o carieră de
succes în domeniul vânzărilor! Alegeţi cursul
EUROCOR Agent de vânzări şi veţi fi mereu
cu un pas înaintea concurenţei!
Cursul EUROCOR Agent de vânzări este un
adevărat ghid al succesului!
• Veţi afla mai multe despre prospectarea pieţei, etapele procesului de vânzare
profesionistă şi contractele comerciale.
• Veţi reuşi să convingeţi orice client, chiar şi pe cei dificili, să achiziţioneze de
la dvs., şi nu de la altcineva, un anumit produs sau serviciu.
• Nu veţi desfăşura o muncă standard de birou, aşa că veţi învăţa cum să fiţi
managerul propriei dvs. activităţi şi cum să faceţi faţă stresului.
• Veţi studia stiluri de comunicare, tehnici de negociere şi metode de fidelizare
a clienţilor.

Învăţaţi comod!
Primiţi acasă sau direct la birou pachetele de curs, pe care le parcurgeţi când
vreţi! Studiaţi fără stres, în confortul propriului cămin, în pauza de masă, în
weekenduri, după program, vara sau iarna... când şi unde doriţi! Puteţi pune
rapid în practică noile cunoştinţe, obținând un binemeritat succes!

Vă veţi bucura de o atenţie deosebită!

Beneficiaţi de sprijinul unui profesor personal, un specialist cu experienţă, care
poate fi contactat prin corespondenţă poştală sau online.
Tranzacţiile de vânzare-cumpărare au un rol important nu doar pentru o
companie, ci pun în mişcare, practic, schimbul de valori în întreaga economie.
Aşadar, în domeniul vânzărilor va fi mereu nevoie de specialişti.
Pregătiţi-vă să obţineţi jobul visat în acest domeniu de viitor!
Mult succes!

LECŢIA DEMONSTRATIVĂ vă ajută să vă familiarizaţi cu materialele

de studiu EUROCOR. Din punctul de vedere al numărului de pagini,
aceasta reprezintă aproximativ jumătate din conţinutul unui caiet de curs. Vă
prezentăm câteva secţiuni teoretice, exemple, exerciţii şi un model de temă,
selectate din diverse lecţii, pentru a vedea exact cum sunt structurate caietele.
Lectură plăcută!

2
LECŢIE DEMONSTRATIVĂ AGENT DE VÂNZĂRI

STRUCTURA MODULELOR
 Studiul eficient al cursului nostru este garantat de structura unitară a celor
16 module.
 Informaţiile noi sunt prezentate într-un mod atractiv, iar procesul de
memorare devine simplu şi rapid!
 Caietele se parcurg uşor, într-un mod relaxat, datorită semnelor grafice şi
cuvintelor-cheie special concepute pentru a marca diverse componente ale
lecţiilor.
 Cursul conţine numeroase exemple și diverse tipuri de exerciţii, care vă vor
ajuta să aplicaţi eficient ceea ce studiaţi în mediul de afaceri actual.
 Temele pentru acasă şi colaborarea cu profesorul personal vă oferă o
evaluare obiectivă a gradului de însuşire a noţiunilor noi.

PRIMIREA CURSULUI
 La Eurocor, cursanţii aleg unde să primească pachetul de curs! Dvs. ce alegeţi?
1. Acasă, la cutia poştală (Cutia poştală trebuie să aibă dimensiunile de
minimum 22x30x1 cm.).
2. La serviciu.
3. La oficiul poştal de care aparţineţi (Adresa declarată la înscriere trebuie să
fie cea din buletin).

CONTUL DE CURSANT
@ Fiecare cursant are propriul cont pe site-ul www.eurocor.ro. Aici găsiţi informaţii
despre stadiul trimiterii pachetelor de curs, plăţile efectuate şi înregistrate sau
calificativele obţinute la temele pentru acasă. Din contul de cursant se pot accesa
şi aplicaţiile TemeOnline sau PlataOnline.

ABSOLVIREA
 Odată cu expedierea ultimului pachet de curs, veţi primi şi testul de evaluare
finală. Calificativele obţinute pot fi: foarte bine, bine şi insuficient (în funcţie
de punctajul realizat). Odată promovat acest test, veţi obţine Certificatul
de absolvire Eurocor.
 Opţional, după absolvirea acestui curs, puteţi participa la un scurt
program de pregătire faţă-n faţă, de câteva zile, în urma căruia puteţi
obţine Certificatul de absolvire emis împreună cu Ministerul Muncii
şi Ministerul Educaţiei. Tradus şi apostilat, acesta este recunoscut în peste
60 de ţări, semnatare ale Convenţiei de la Haga.

3
AGENT DE VÂNZĂRI
Programa cursului Agent de vânzări
Modulul 1. Start către excelenţă în vânzări
• Ce este vânzarea?
• Rolul agentului de vânzări
• Cariera în vânzări
• Psihologia agentului de vânzări
• Secretele unei vânzări de succes
Modulul 2. Procesul de vânzare
profesionistă
• Încredere, nevoi şi putere de cumpărare
• Profilul vânzătorului profesionist
• Etica în vânzări
• Vânzarea produselor versus vânzarea
serviciilor
• Cele 7 etape ale procesului de vânzare
profesionistă
Modulul 3. Pregătirea vânzării
• Obiectivele pregătirii
• Prospectarea pieţei – cum găsim
cumpărătorii potenţiali
• Modelul „8 + 1” – cum structurăm
informaţiile
• Oportunitatea de vânzare
• Pregătirea personală
Modulul 4. Deschiderea vânzării
• A fi gazdă sau oaspete
• Ajustarea stilului de comunicare
• Ajustarea comportamentului
• Incertitudinile clientului şi tratarea
acestora
Modulul 5. Evaluarea nevoilor
• Alegerea unui produs – raţiune sau
emoţie?
• Gama de produse
• Adresarea întrebărilor pentru
identificarea nevoilor
• Ascultarea activă
LECŢIE DEMONSTRATIVĂ
Modulul 6. Prezentarea produsului
• Strategii de prezentare a produsului în
faţa clientului
• Prezentarea pentru grupuri
• Prezentarea preţului produsului –
vânzare valoare versus preţ
• Promovarea imaginii de firmă
Modulul 7. Tratarea obiecţiilor
• Sursele obiecţiilor
• Tipuri de obiecţii
• Tehnici pentru tratarea obiecţiilor
• Cum reacţionăm la indiferenţă
Modulul 8. Închiderea vânzării
• Semnale de cumpărare
• Tehnici de închidere
• Închiderea propriu-zisă a vânzării
• Eşecul în închiderea vânzării
Modulul 9. Post-vânzarea
• Obiectivele post-vânzării şi modalităţile
de realizare
• Analiza post-vizită
• Serviciile şi comportamentul post-
vânzare
• DA şi NU în relaţia cu clienţii
Modulul 10. Managementul propriei
activităţi: cheia succesului în vânzări
• Planificarea activităţii individuale;
gestionarea timpului
• Alocarea teritoriu-timp
• Managementul conturilor clienţilor
• Cum facem faţă stresului
4
LECŢIE DEMONSTRATIVĂ
Modulul 11. Documente utilizate în
susţinerea vânzării
• Necesitatea utilizării documentelor în
procesul de vânzare
• Catalogul de prezentare
• Fişa clientului
• Oferta
• Contractul comercial
• Raportul de vânzări
Modulul 12. Comunicarea – element
esenţial în vânzări
• Procesul comunicării
• Tipuri şi stiluri de comunicare
• Comunicarea la distanţă
• Bariere în comunicare
• Comunicare şi asertivitate
Modulul 13. Negocierea în vânzări
• Ce este negocierea?
• Negociatorul: model de succes al
agentului de vânzări
• Etapele negocierii
• Tipuri şi tehnici de negociere pentru a
vinde mai bine
• Negociem de fiecare dată? Alternative
ale procesului de negociere
5
AGENT DE VÂNZĂRI
Modulul 14. Orientarea spre client
• Clienţi diferiţi, vânzare de succes
• Metode de fidelizare a clienţilor
• Câştigarea de noi clienţi şi recâştigarea
celor pierduţi
• Managementul reclamaţiilor
• Managementul relaţiilor cu clienţii
(CRM)
Modulul 15. Merchandising şi succes în
vânzări
• Importanţa merchandisingului
• Reguli de promovare a vânzărilor
• Tipuri de materiale promoţionale la
locul de vânzare
• Tehnici de prezentare şi vânzare la
târguri şi expoziţii
Modulul 16. Dezvoltarea profesională a
agentului de vânzări
• Nevoile proprii de perfecţionare
• Autoinstruirea şi trainingul agenţilor de
vânzări
• Munca în echipă
• Criterii de evaluare a performanţelor în
vânzări
 AGENT DE VÂNZĂRI LECŢIE DEMONSTRATIVĂ

Modulspre
Modul 14 // Orientarea dezvoltat
client de Cătălina Radu,
Modul 14  OrientareaAcademia
MODUL spre client
de Studii Economice, Bucureşti
MODUL

14 Orientarea spre client

14

Clientul trebuie să fie în permanenţă în centrul atenţiei noastre. De gradul

Fiecare modul începe
cu o introducere în
care sunt prezentate
principalele aspecte
ce vor fi studiate.
de satisfacere şi de mulţumire pe care produsul sau serviciul oferit de noi
îl determină asupra cumpărătorilor depinde în mare măsură dacă aceştia
vor rămâne clienţii noştri fideli sau vor opta şi pentru ofertele unor firme
concurente.
Este foarte important să înţelegem părerea clienţilor noştri şi să ne adaptăm
produsele şi întregul proces de vânzare (durată, loc, mod de prezentare etc.)
la cerinţele acestora pentru a le satisface pe deplin aşteptările. În acest modul
vom prezenta câteva informaţii menite să ajute agentul de vânzări pentru a-şi
aduce cât mai aproape clienţii, pentru a avea garanţia unei afaceri de succes.
Ne vom concentra, aşa cum sugerează şi titlul, pe clienţi, pe particularităţile
fiecăruia, pe metodele de atragere de noi clienţi, de fidelizare a celor pe care
îi avem şi de recâştigare a celor pierduţi.

După parcurgerea acestui modul, veţi fi capabili să:

Obiectivele pe care
 recunoaşteţi tipologia clienţilor dumneavoastră şi să vă
trebuie să le atingeţi adaptaţi stilul de vânzare caracteristicilor diferite ale acestora;
prin parcurgerea  explicaţi conceptul de „valoare a unui client”;
fiecărui modul vă  aplicaţi tehnici potrivite pentru a câştiga noi clienţi, pentru a-i
ajută să vă ghidaţi cât fideliza pe cei existenţi şi pentru a-i recâştiga pe cei pierduţi;

mai bine învăţarea.  gestionaţi mai bine reclamaţiile;

 explicaţi conceptul de „management al relaţiilor cu clienţii” şi
să prezentaţi nivelurile de dezvoltare a relaţiilor cu clienţii;
 aplicaţi strategii corespunzătoare în relaţiile cu clienţii
dumneavoastră.

1 Agent de vânzări
1 Agent de vânzări ISBN 978-606-559-037-3

(selecţie din Modul 14, pagina 1)

6
LECŢIE DEMONSTRATIVĂ AGENT DE VÂNZĂRI

Modul 15  Merchandising şi succes în vânzări

Importanţa merchandisingului

Merchandisingul este o activitate de marketing care ţine de promovarea

vânzărilor, fiind destinată susţinerii activităţii comerciale la punctul de
vânzare.

De fapt, se urmăreşte influenţarea comportamentului de cumpărare al

Definiţiile și consumatorului, astfel încât acesta să achiziţioneze produsul promovat.
noţiunile noi au
fost marcate special efectele Merchandisingul are efecte deosebite ca tehnică promoţională, întrucât:
merchandi-
pentru a facilita singului
• construieşte imaginea de marcă a produselor;

înţelegerea lor. • îmbunătăţeşte această imagine;

• influenţează cumpărătorii în alegerea unui
anumit produs;
• determină clienţii să achiziţioneze într-un timp
mai scurt;
• reliefează produsele promovate;
• conferă un avantaj competitiv semnificativ.

Influenţarea comportamentului consumatorului la punctul de vânzare

înseamnă determinarea consumatorului să achiziţioneze produse pe care
nu şi le-a programat dinainte. Se poate vorbi astfel despre cumpărarea din
impuls.

Evident, nu toţi agenţii de vânzări au un punct specific de vânzare. Dacă

vindeţi produse care necesită un asemenea punct (cum este, de exemplu,
cazul mobilei), cu siguranţă aplicaţi tehnici de merchandising. Dacă nu
sunteţi în această situaţie, nu înseamnă că acest modul nu vă este destinat,
pentru că oricum veţi găsi elemente valabile şi pentru activitatea curentă
pe care o desfăşuraţi dumneavoastră ca agent de vânzări. De altfel, în sens
larg, punctul de vânzare nu
este neapărat un magazin.
Cel mai bine este să vă
gândiţi la momentul în care
produsele sunt prezentate.
Acest moment este specific
tuturor agenţilor de vânzări,
indiferent dacă prezentarea
are loc într-un magazin sau
nu.

2 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 15, pagina 2)

7
AGENT DE VÂNZĂRI LECŢIE DEMONSTRATIVĂ

Modul 8  Închiderea vânzării

Agentul nu ar trebui să repete caracteristicile produsului, distrugând

momentul vânzării. Clientul s-ar putea gândi din nou la motivele pentru
care să nu cumpere. Agentul ar putea da alte informaţii prin care l-ar face pe
client să se răzgândească.
Tăcând, potenţialul cumpărător nu poate rata luarea unei hotărâri.
Foarte rar tăcerea durează mai mult de 30 secunde. În acest timp, agentul
poate zâmbi uşor, încrezător în produsul prezentat. Mai mult, în acest timp,
poate pregăti răspunsuri la eventualele reacţii ale potenţialului client.

E xe m p l u
Mark Twain a fost prezent la o întâlnire
cu un misionar care a pledat pentru
ajutorul unor oameni sărmani. Mai
târziu el povestea:
„Glasul predicatorului a fost minunat.
Ne-a vorbit despre suferinţele oamenilor
Exemplele vă dau cu o simplitate mişcătoare încât am
posibilitatea de dublat în minte cei 50 cenţi pe care
intenţionam să îi pun în bol. A descris
a înțelege rapid sărăcia cumplită a acestor oameni atât
secțiunile teoretice. de viu, încât dolarul pe care îl aveam în
cap s-a transformat în 5 dolari. Apoi misionarul a continuat.
Chiar am simţit că toţi banii pe care îi aveam nu erau suficienţi pentru acei oameni
atât de îndureraţi. M-am decis să scriu un cec.
Misionarul a continuat discursul despre starea îngrozitoare a acestor oameni. Am
abandonat ideea cecului.
Tot continua şi m-am gândit din nou la cei 5 dolari, apoi la 4 dolari, 2 dolari, 1
dolar. Insista să predice. Când în final bolul a ajuns în dreptul meu, am luat 10
cenţi din el”.
(Adaptare după John L. Johnston, Works of Mark Twain, 1989, pagina 133)

puncte Printre punctele esenţiale în închiderea propriu-zisă a vânzării se numără

esenţiale în următoarele:
închidere
• Asiguraţi-vă că potenţialul client a înţeles ceea ce aţi spus;
• Fiţi pregătit pentru orice tip de client: să aduceţi clientului egocentric
laude, să-l sfătuiţi pe clientul indecis şi să aveţi răbdare cu clientul
încet;
• Nu treceţi cu vederea peste opinia clientului referitor la tot ceea ce
spuneţi şi faceţi;
• Recunoaşteţi semnalele de cumpărare;
• Nu trebuie să vă opriţi la primul răspuns negativ;

19 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 8, pagina 19)

8
LECŢIE DEMONSTRATIVĂ AGENT DE VÂNZĂRI

Modul 5  Evaluarea nevoilor

Se hotărăşte totuşi să îi adreseze întrebări suplimentare pentru a investiga dacă

clientul său este foarte sensibil la ideea de second-hand sau, din contră, prin
argumente raţionale îl poate convinge că aceasta este soluţia cea mai bună pentru
el, la bugetul disponibil.
Dar ce este o gamă de produse?
Vom explica acest concept tot printr-un exemplu.

E xe m p l u

O binecunoscută instituţie financiară din România are o nouă gamă de produse şi

servicii pentru întreprinderile mici şi mijlocii. Noua gamă cuprinde cinci tipuri de
produse şi servicii:

Exemplele trimit Credite

adesea la situaţii IMM cu cifra de
afaceri sub
concrete din 100.000 $

domeniul vânzărilor.
Credite
Internet IMM cu cifra de
banking afaceri peste
100.000 $

GAMA DE
PRODUSE

Linia de Pachete
credit POS de produse
pentru IMM

Figura 5. Gama de produse

În acest caz, fiind vorba de o instituţie financiară

cu cinci clase de produse, fiecare dintre acestea
cuprinde la rândul ei alte produse.
Dar nu în toate cazurile avem de-a face cu un număr
atât de mare de produse aflate în interiorul unei
game.

14 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 5, pagina 14)

9
 AGENT DE VÂNZĂRI LECŢIE DEMONSTRATIVĂ

Modul 14  Orientarea spre client

tipuri de
clienţi după Jucătorul
atitudine interesat
Cumpără

Observatorul
rezervat
Cuvintele – cheie
reflectă o parte din
Nehotărâtul
aspectele de bază ale
cursului.
Indiferentul

Ostilul

Nu cumpără
Reclamantul

Figura 2. Tipologia clienţilor în funcţie de atitudinea faţă de cumpărare

Chiar dacă figura clasifică clienţii în funcţie de criteriul cumpără – nu cumpără,

totul depinde de agentul de vânzări şi de cât de bine este pregătit acesta
pentru a face faţă cu succes provocărilor fiecărei întâlniri de vânzări. Asta
înseamnă că, la un moment dat, un agent de vânzări mai puţin experimentat
poate rata o vânzare chiar dacă este vorba despre un client din categoria
jucător interesat.
Cele şase categorii din figura anterioară au fost plasate într-o ierarhie strict
legată de atitudinea lor faţă de cumpărare, astfel că la baza acestei ierarhii
sunt cei mai puţin interesaţi de produsul în sine şi de actul de cumpărare,
în timp ce la vârf se situează cei cu probabilitatea foarte mare de achiziţie.
La mijloc se situează clienţii care de obicei solicită mai multe informaţii
pentru a se decide dacă sunt interesaţi sau nu de întâlnirea cu agentul de
vânzări şi, în urma răspunsurilor acestuia, pot migra către baza sau vârful
ierarhiei.

În cele ce urmează vom analiza fiecare categorie în parte pentru a recomanda

un pachet de măsuri care odată adoptate de agentul de vânzări, vor orienta
discuţia de vânzare către un final fericit.

5 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 14, pagina 5)

10
LECŢIE DEMONSTRATIVĂ AGENT DE VÂNZĂRI

Modul 11  Documente utilizate în susţinerea vânzării

10. Adresa de internet poate fi

utilizată de agentul de vânzări
pentru a investiga dimensiunile
afacerii clientului, noutăţile apărute,
colaboratorii şi alte amănunte.

11. La secţiunea alte observaţii,

agentul de vânzări poate nota
poziţia pe piaţă a firmei clientului,
dacă este lider, challenger sau ocupă
o poziţie mai puţin importantă; în
funcţie de aceste informaţii el îşi conturează o strategie de vânzări.

Un alt model de fişă a clientului, de data aceasta realizată în Excel, este

prezentată în cele
prezenta în cele ce urmează:
ce urmează:

Print screen-urile
din aplicaţii
informatice utile vă
vor înlesni însuşirea
teoriei.

17 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 11, pagina 17)

11
 AGENT DE VÂNZĂRI LECŢIE DEMONSTRATIVĂ

Modul 9  Post-vânzarea

Da şi Nu în relaţia cu clientul
Mulţi agenţi de vânzări întreabă dacă există un regulament general pe care
să îl respecte atunci când relaţionează cu clienţii lor sau ce e bine să accepte
şi ce nu.

De asemenea, agenţii doresc să ştie dacă clienţii pot profita de ei atunci

când observă că sunt în stare să facă orice compromis doar pentru a încheia
vânzarea şi sunt curioşi până unde ar trebui să meargă în a spune da.

Cu siguranţă puteţi oferi voi înşivă destule exemple din experienţa voastră
de zi cu zi despre ce se întâmplă dacă sunteţi prea serviabili sau nu. De
asemenea, adăugăm că au mai fost astfel de sugestii şi sfaturi în modulele
anterioare, grupate în anumite teme.
În tabelul de mai jos rezumăm unele dintre acestea:

Tabelul 9. Da şi Nu în relaţia cu clientul

DA
Tabelele vă ajută să Ajungi la timp la întâlnire
asimilaţi mai bine Ascultă ce spune clientul.
anumite reguli de Demonstrează-i că eşti interesat de
ceea ce spune
relaționare cu clienți.
Arată-i că eşti de partea lui
Pune-i întrebări
Investighează nevoile
Oferă-i soluţii la nevoile sale
Fă întocmai cum ai promis la
semnarea contractului
Fă doar promisiuni pe care le poţi
ţine
Păstrează un ton prietenos de
fiecare dată când vorbeşti cu
clientul
NU
Nu întârzia
Nu îl întrerupe
Nu arăta dezinteres faţă de client
Nu îl contrazice
Nu îl trata cu indiferenţă
Nu îi oferi un produs pe care să
nu îl utilizeze aşa cum îşi doreşte
Nu îl dezamăgi
Nu promite ce nu poţi rezolva
Nu deveni ursuz, neprietenos sau
obraznic

30 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 9, pagina 30)

12
LECŢIE DEMONSTRATIVĂ AGENT DE VÂNZĂRI

Modul 9  Post-vânzarea

Satisfacţia clientului reflectă sentimentele acestuia cu privire la diferenţa

dintre aşteptările sale şi experienţa pe care a avut-o în achiziţionare.

Materia se parcurge
uşor, datorită Aşteptările Experienţele
în urma avute în urma
schemelor şi achiziţionării achiziţionării
figurilor relevante.

Satisfacţia în urma
achiziţionării

Cumpărături repetate

PĂSTRAREA CLIENTULUI

SUCCESUL AGENTULUI

Figura 7. Cum poate fi păstrat clientul?

Conform schemei de mai sus, păstrarea clientului se realizează doar

dacă acel client este satisfăcut de-a lungul timpului. Serviciile de calitate
presupun adesea tehnologie şi automatizare.

23 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 9, pagina 23)

13
 AGENT DE VÂNZĂRI LECŢIE DEMONSTRATIVĂ

Modul 11  Documente utilizate în susţinerea vânzării

Raportul de vânzări

Raportul de vânzări reprezintă o

analiză a vânzărilor realizate pe o
anumită perioadă, comparate cu planul
pe respectiva perioadă, la care se adaugă
un set de recomandări şi concluzii cu
privire la activitatea desfăşurată de un
anumit agent de vânzări sau un întreg
departament de vânzări.

Pentru departamentele care nu au un program specializat, modelul de mai

jos, într-o formă simplificată, poate constitui un prim pas pentru un raport
de vânzări.

RAPORT VÂNZĂRI

Nume…………………………… Prenume………………………………………..

Dată……………………

LUNĂ CUMULATIV (AN)

Vă veţi familiariza cu Vânzări pe Actual Planificat Variaţie % Actual Planificat Variaţie %
lună
diverse documente
necesare bunei Numeric

desfăşurări a Valoric

vânzărilor. Marginal

Număr
comenzi

Valoarea
medie a
comenzii

TRIMESTRU CUMULATIV (AN)

Vânzări pe Actual Planificat Variaţie % Actual Planificat Variaţie %
trimestru

Numeric

Valoric

Marginal

33 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 11, pagina 33)

14
LECŢIE DEMONSTRATIVĂ AGENT DE VÂNZĂRI

Modul 9  Post-vânzarea

În urma unei prezentări prin telefon a noilor caracteristici ale echipamentului,

Mircea trimite prin e-mail oferta, contractul şi factura proformă, urmând să se audă
la un nou telefon cu clientul după ce acesta le-a analizat, pentru a-i trimite prin
curier documentele oficiale, semnate şi ştampilate sau pentru a răspunde la alte
întrebări suplimentare.

E xe r c i ţ i u l 3
Imaginaţi un proces de vânzare prin telefon cu un astfel de client aflat
în provincie. Ce îi veţi spune acestuia? Care vor fi etapele procesului de
vânzare?

Analiza post-vânzare trebuie să conţină răspunsurile la următoarele

Exerciţiile au rolul întrebări, prezentate mai jos.
de a valorifica
practic cunoștințele Ce voi face în
continuare?
dobândite.

Ce am obţinut
Ce termene am
în cadrul acestei
fixat?
vânzări?

Un simbol special Analiza

arată că anumite Ce este bine post-vizită Ce a convins
teme se leagă de de ţinut minte
pentru viitoarea
clientul să
cumpere?
idei prezentate discuţie?
anterior. În acest
caz, le regăsim şi în
Modulul 2, la pagina Ce pot să modific Ce i-a plăcut mai
puţin sau deloc?
19. în perspectivă?

Figura 3. Analiza post-vânzare

► 2 / 19 Vă reamintim că în cadrul modulului 2 am prezentat un model de stocare a

datelor despre un client care achiziţionase un VW Passat.

Analiza post-vânzare reuneşte pe lângă aceste informaţii şi răspunsurile la

întrebările aflate mai sus.
Dar haideţi să le tratăm pe fiecare în parte, prin prisma următorului
exemplu.

11 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 9, pagina 11)

15
 AGENT DE VÂNZĂRI LECŢIE DEMONSTRATIVĂ

Modul 15  Merchandising şi succes în vânzări

E xe r c i ţ i ul 3

Priviţi cu atenţie desenele următoare şi analizaţi respectarea regulilor

privind buna desfăşurare a operaţiunii de promovare a vânzării.

Desen 1
Exerciţiile ilustrează
situaţii ce apar
frecvent în procesele
de promovare și
vânzare.

Desen 2


Î ntreb ă r i d e v e r i f i c a re
Întrebările de
verificare vă ajută 1. Care sunt principalele efecte ale utilizării tehnicilor de promovare a
să vă sistematizați vânzărilor?

cunoștințele 2. Ce reguli de bază trebuie avute în vedere pentru promovarea

vânzărilor?
dobândite în fiecare
capitol. 3. Ce sunt practicile comerciale incorecte şi cum pot fi acestea evitate?

4. Scrieţi care sunt cele patru categorii de reguli privind buna desfăşurare
a unei operaţiuni de promovare a vânzărilor, gândindu-vă la exemple
din activitatea dumneavoastră.

19 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 15, pagina 19)

16
LECŢIE DEMONSTRATIVĂ AGENT DE VÂNZĂRI

Modul 14  Orientarea spre client

R ĂSPUNSURI LA E X E R C I Ţ I I

Exerciţiul 1
Clienţii fideli (cei care cumpără în cantităţi mari sau alocă bugete mari) vor
Vă autoevaluaţi fi anunţaţi telefonic de apariţia de noi produse sau promoţii, se vor face
vizite la birourile lor, se va răspunde prompt oricăror solicitări din partea
rapid, cu ajutorul acestora, întrucât aceşti clienţi sunt cei mai importanţi pentru firmă.
răspunsurilor la Clienţii care cumpără mai puţin pot fi stimulaţi cu oferte de genul „2 în 1”
exerciţii. sau pot fi anunţaţi de anumite promoţii. Se va pune accent pe tehnicile de
închidere a vânzării, deoarece aici apar mai multe probleme.
Cei care nu cumpără fie nu au bani în acel moment, fie sunt fideli altor mărci
ale concurenţei, ca urmare se vor folosi toate tehnicile de vânzare învăţate
până acum pentru a-i prinde în mreje, acordându-se atenţie tehnicilor de
vânzare la telefon şi celor de soluţionare a obiecţiilor.
Exerciţiul 2
Cât îl costă pe Lucian în medie atragerea unui client nou? 60 RON/vizită ×
4 vizite = 240 RON.
Cât obţine ca urmare a tranzacţiilor cu acesta? 1000 × 2 × 0,10 = 200 RON.
Deci Lucian cheltuieşte pe atragerea de noi clienţi mai mult decât merită.
Dacă nu va putea să obţină clienţi prin mai puţine vizite de vânzare, să
cheltuiască mai puţin pe vizita de vânzare, să determine clienţii să cumpere
mai mult în decursul unui an sau să-i păstreze un timp mai îndelungat pe
clienţi, activitatea sa va fi una ineficientă.
Exerciţiul 3
Clientul STEA este cel mai important pentru firmă, deoarece atât valoarea
sa, cât şi gradul de profitabilitate sunt mari.
Clientul PRODUCTIV are o valoare importantă, dar şansele de a avea o
relaţie pe termen lung cu acest client sunt mici, astfel că vor trebui întreprinse
măsuri de fidelizare.
Cu clientul PROBLEMĂ nu se merită să se investească în fidelizarea relaţiei
pentru că nu aduce venituri importante firmei. Este neinteresant.
Clientul SEMN DE ÎNTREBARE poate fi interesant pentru agentul de
vânzări doar în măsura în care se poate investi în el pentru a deveni STEA.
Exerciţiul 4
Fără strategia de segmentare, puteţi pierde timp şi bani recontactând
clienţi pierduţi cu şanse mici de interes faţă de afacerea dumneavoastră. În
exemplul respectiv Tudor nu mai trebuia contactat sau dacă se reîncerca o
contactare a acestuia, trebuia făcută sub o altă formă. Faptul că este tratat
precum un client fidel (deşi nu este) nu îl atrage, ci îi creează impresia de
neseriozitate. Clienţii nu trebuie trataţi la fel!

38 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 13, pagina 36)

17
AGENT DE VÂNZĂRI LECŢIE DEMONSTRATIVĂ

Modul 14  Orientarea spre client

REZUMATUL MO D U LU LU I 1 4
14.1 Obiectivele principale ale agentului de vânzări constau în a cuceri
un client şi în a face tot posibilul pentru ca acesta să fie mulţumit,
astfel încât să revină la produsele respectivei firme mai târziu.
Veţi reţine cele Orientarea sau apropierea de clienţi este un element esenţial.
mai importante 14.2 Orientarea către clienţi reprezintă un set de acţiuni care constă în
aspecte din fiecare identificarea nevoilor clienţilor, soluţionarea tuturor problemelor
şi reclamaţiilor acestora pentru crearea şi păstrarea unei relaţii
modul cu ajutorul
fructuoase pe termen lung.
rezumatelor.
14.3 Pot fi realizate clasificări ale clienţilor în funcţie de mai multe
criterii: personalitate, vârstă, atitudinea faţă de cumpărare,
valoarea pentru firmă etc. În funcţie de atitudinea de cumpărare,
principalele categorii de clienţi sunt: reclamantul, ostilul,
indiferentul, nehotărâtul, observatorul rezervat şi jucătorul
motivat.

14.4 Fidelizarea clienţilor reprezintă o măsură pe termen lung în care

este implicat agentul de vânzări, prin care se urmăreşte dirijarea
actualilor şi potenţialilor clienţi spre o intenţie de cumpărare
constantă în universul de timp sau importantă ca valoare, prin
utilizarea unui pachet de instrumente variate.
14.5 Cea mai bună strategie de fidelizare a clienţilor o constituie
crearea unei relaţii personale cu clientul, călduroase, de încredere,
bazată pe următorii paşi: ascultarea cu atenţie a nevoilor clientului;
identificarea punctelor comune cu clientul; depăşirea aşteptărilor
clientului; umorul; păstrarea unei atitudini pozitive în interacţiunea
cu clientul; demonstrarea faptului că vă pasă.

14.6 Un agent de vânzări trebuie să înţeleagă că nu se justifi că din punct

de vedere economic să se facă eforturi de loializare pentru orice tip
de client, ci doar pentru cei care aduc o valoare importantă pentru
firmă. Valoarea pe viaţă a unui client este valoarea actualizată a
fluxurilor de profituri viitoare preconizate să rezulte din achiziţiile
clientului pe durata sa de viaţă. Trebuie scăzute din veniturile
previzionate costurile aferente atragerii, derulării de tranzacţii şi
întreţinerii relaţiei cu clientul respectiv.

14.7 Un agent de vânzări profesionist ştie că pentru a găsi clienţi este

nevoie de trei elemente importante: comunicarea, observarea şi
dăruirea.

14.8 Pierderea unui client valoros nu este niciodată un eveniment fericit.

Totuşi un bun agent de vânzări trebuie să depăşească sentimentul
de dezamăgire şi să construiască un plan de recâştigare.

36 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 14, pagina 36)

18
LECŢIE DEMONSTRATIVĂ AGENT DE VÂNZĂRI

Modul 16  Dezvoltarea profesională a agentului de vânzări

DIC ŢIONAR DE SP E C I A L I TAT E

complementar – care întregeşte un lucru, un fapt etc.; care completează

delegare – numire temporară a unei persoane drept responsabil

Termenii de de efectuarea sau de organizarea unor lucrări sau
specialitate sunt drept reprezentant al unei persoane sau al unei
instituţii
explicaţi în
dicţionarul de la discipol – persoană care adoptă, urmează şi continuă doctrina,
învăţătura, principiile cuiva
finalul modulelor.
organigramă – redare schematică (grafică) în toate detaliile a
organizării, a subordonării şi a legăturilor dintre
compartimente din cadrul unei companii sau al unei
instituţii

recompensă – bun material sau spiritual acordat pentru a compensa

un serviciu, un merit particular sau o acţiune realizată;
răsplată

subiectivism – atitudine personală, părtinitoare faţă de cineva sau

ceva

teambuilding – ieşire organizată în echipă pentru obţinerea unei mai

bune coeziuni

42 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 16, pagina 42)

19
AGENT DE VÂNZĂRI LECŢIE DEMONSTRATIVĂ

Modul 8  Închiderea vânzării

TEMA PENTRU AC A S Ă 8

Răspundeţi la următoarele întrebări (la cele de tip grilă o singură variantă

este corectă):
Temele pentru 1. Când un agent de vânzări spune: „Domnule X, dacă ne întâlnim mâine
chiar de dimineaţă pentru a ne plăti prima tranşă, veţi avea timp să
acasă vă ajută să vă rezolvaţi tot ce v-aţi planificat pentru mâine.”, ce tehnică de finalizare
fixaţi cunoştinţele foloseşte?
dobândite. a) tehnica Benjamin Franklin;
b) tehnica de finalizare printr-o succesiune de „Da”;
c) tehnica finalizării tacite;
d) tehnica finalizării prin fixarea momentului vânzării.
2. Tentativa de finalizare urmăreşte în primul rând:
a) tratarea obiecţiilor;
b) pregătirea întâlnirii, în general;
c) controlul prezentării susţinute;
d) identificarea clienţilor dificili.
3. Care dintre următoarele afirmaţii este incorectă?
a) Întreruperile în cadrul discuţiei, ca şi adresarea de întrebări
clientului pot fi benefice.
b) Este bine să luaţi notiţe pe parcursul procesului de vânzare.
c) În multe cazuri, scade respectul din partea clientului dacă agentul
de vânzări utilizează expresia „Îmi pare rău”.
d) În întâlnirea de vânzări, este bine să vorbiţi mai mult decât
potenţialul client.
4. Când un agent de vânzări spune: „Domnule X, având în vedere
beneficiile pe care vi le-am enumerat mai devreme, să trecem la
semnarea contractului!”, ce tehnică de finalizare foloseşte?
a) tehnica Benjamin Franklin;
b) tehnica finalizării directe;
c) tehnica finalizării tacite;
d) tehnica finalizării prin fixarea momentului vânzării.
5. Construiţi un exemplu prin care să puneţi în evidenţă tehnica de
finalizare printr-o succesiune de „Da”.
6. Descrieţi două dintre cele mai des întâlnite posibile defecte ale unui
agent de vânzări, care conduc la eşec în închiderea vânzării, dând şi
câte un exemplu pentru fiecare dintre acestea.

39 Agent de vânzări

(selecţie din Modul 8, pagina 39)

20
LECŢIE DEMONSTRATIVĂ AGENT DE VÂNZĂRI

Temele se pot rezolva

pe formularele
speciale inserate în
caiet (dacă se trimit
spre corectare prin

U
poştă) sau online, în
contul de cursant de
pe site-ul

PL
www.eurocor.ro.
Un profesor
personal vă îndrumă
EM
pe toată durata
studiului.
EX

Vânzările reprezintă un domeniu în continuă expansiune, în care este mereu nevoie de

specialişti. Începeţi chiar astăzi cursul AGENT DE VÂNZĂRI!
Cursul se adresează tuturor persoanelor care urmăresc obţinerea unui post în acest
domeniu sau agenţilor de vânzări care doresc să exceleze, autodepăşindu-şi constant
propriile realizări. Învăţaţi să atrageţi succesul în existenţa dumneavoastră!
Spor la studiu!

Tel. 021 33 225 33 www.eurocor.ro

21