SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1. FASE 2 IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

PRESENTADO A:
MARIA MERCEDES NARVAEZ

PRESENTADO POR:
PAULA ANDREA HERNANEZ MERIDA
C.C. 1.121.922.172
GRUPO: 102609_94

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

CEAD ACACIAS
 INTRODUCCION

Con el pasar de los años y los avances, se hace más urgente y necesaria la
aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales
de pequeñas, medianas y grandes empresas; así como en instituciones e incluso
en nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde
bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás.
Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas de
adquirir o vender los servicio, convirtiéndolo en una necesidad vital en el presente,
proporcionando así un concepto mas amplio, de las bondades del servicio al cliente.
En toda actividad humana prácticamente el servicio se hace presente e incluso en
el hogar, hasta la más grande y complicada empresa o institución, esta actividad
ideológica de la atención al cliente, se debe de adoptar dentro de nuestra vida y
llevarlo a la práctica con gusto, en nuestra empresa, hogar y con la sociedad en
general.
El servicio al cliente puede ser presencial, telefónico o por Internet de cualquier
forma se puede ofrecer a nuestros clientes; con ellos notaran aun así, el trato que
se les brinda, que esto lo convertirá en un cliente fiel o un cliente que se perderá.
 OBJETIVOS

 Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del

Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de los
contenidos de la unidad para aplicarlos en el análisis al estudio de caso
manejando los programas y herramientas dispuestos en el curso.

 Aplicar el concepto del Servicio, su importancia del Servicio, las

características e importancia del Servicio y estudiar el triángulo del servicio,
teniendo en cuenta el escenario.

 Analizar la clasificación de los Clientes y las respectivas características e

importancia de los clientes.

 Identificar las ventajas del Servicio al cliente, la importancia y los elementos

del servicio al cliente, los elementos y fases de la atención al cliente.
 1. MAPA CONCEPTUAL

https://cacoo.com/diagrams/AnXTwEkMncrOJWIe/71AEA
 2. ESCENARIO A –EPS Soñar no Cuesta nada:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por

medio del diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos
teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La EPS Soñar no cuesta nada, tiene varios años de funcionamiento y un

reconocimiento de marca en varias ciudades del país, sin embargo, el caso
que se comentará el día de hoy ocurrió con la línea de atención a cliente,
cuando uno de sus clientes se comunica para tener información sobre el
proceso de autorizaciones para un procedimiento especializado el cual
requiere de manera urgente.

El usuario el cual tiene por nombre Emiliano Gutiérrez llama a la línea que
aparece al respaldo de su carnet, el teléfono comienza a sonar y no llega
a tres timbres cuando le contesta una grabación con una voz más que
humana un poco robótica, indicándole a donde se comunica y las opciones
que tienen para que Emiliano identifique que es lo que necesita y por
tanto a donde debe direccionar la llamada. Después de cinco (5) minutos
logra identificar a donde debe redireccionar la llamada (autorizaciones
especializadas) donde al marca la opción correspondiente le contesta una
grabación que indica que en el momento todos los asesores están
ocupados, que es necesario que espere en línea o que si desea de
devolverán la llamada, que el tiempo de espera para ser atendido será
aproximadamente de 10 minutos, como Emiliano realmente tiene una
personalidad impaciente y adicional a ello realmente requiere saber como
puede lograr que le realicen el procedimiento, prefiere no arriesgarse a
que no le devuelvan la llamada y colgar, a lo que decide esperar los “10
minutos” ofrecidos por la fría e indiferente máquina.

Acontecimientos Precipitantes

Han transcurrido no 10, sino 20 minutos de espera en la línea, cuando

por fin una voz humana responde al otro lado de la línea, Milena Ramírez
se identifica como la asesora de turno de la EPS Soñar no cuesta nada,
con un tono de voz no muy amable, pero al parecer con ganas de
responder el llamado de nuestro desesperado usuario.

La conversación comienza con un buenos días por parte de nuestro amigo

Emiliano, narrando de manera detallada sobre el procedimiento que
requiere, mientras en la línea nuestra querida Milena, no denota mayor
importancia a la necesidad y preocupación que nuestro amigo le
manifiesta, quién a pesar de la actitud indiferente y poco amable de
Milena, continúa su narración con mayor premura, una vez termina Milena
le indica que para verificar e indicarle que es lo que requiere, debe facilitar
algunos datos tales como, documento de identidad, nombre completo,
tiempo que lleva afiliado a la EPS Soñar no cuesta nada, si tiene afiliados
beneficiarios, lugar donde le dieron la orden, día y hora de la emisión de
orden, número de la orden, tipo de papel en el que le imprimieron la orden
y demás preguntas que dejan un poco desconcertado a Emiliano ya que
varias de ellas no comprende que tienen que ver con el procedimiento
solicitado.

Entre ese ir y venir de preguntas, pasan otros 15 minutos, aunado a ello

varias pausas de la llamada donde Milena pone en espera varias veces a
Emiliano y este debe escuchar música de fondo que realmente es poco
amena y más bien le invita a colgar y desistir de la llamada, sin embargo,
este hombre está determinado en lograr tener su autorización o por lo
menos los pasos para lograr obtenerla.

Finalmente, y después da la espera tediosa, Milena le informa a Eduardo

que el procedimiento que él requiere es complejo y que al parecer existe
un error en la orden el cual es para ella imposible de gestionar para logar
autorizarle vía telefónica, por tanto, él debe regresar a donde le fue
emitida para solicitar que le hagan la corrección de la misma y gestionar
en el mismo centro la autorización del procedimiento o en ese caso volver
a llamar para realizar la autorización.

Emiliano con una voz un entrecortada e histérica le dice a la señorita que

no entiende porque en el centro médico donde le dieron la orden no le
indicaron que allí mismo podría autorizarla o como era su procedimiento,
ya que si esta información se le hubiera brindado desde el comienzo el
mismo día de la cita hubiera realizado el proceso y no habría perdido
tiempo valioso.

Milena contesta con un tono de total indiferencia y aduce que la

responsabilidad no es de ella y que lo que sucede en el centro de atención
es independiente a lo que se realiza en a la línea telefónica, adicional,
que, si la orden no presentara el error, ella le hubiera podido ayudar pero
que en ese orden de ideas la única solución es que Emiliano se acerque
al centro nuevamente a generar una nueva orden y de una vez solicitar
la información.

Acontecimiento desencadenante

Emiliano, toma un profundo suspiro comprendiendo que no logrará nada

si continúa hablando con Milena, por tanto cierra la llamada con un
“muchas gracias señorita”, y cuelga, procede acercarse al centro médico
donde fue atendido y le fue entregada la orden el examen, efectivamente
encuentra a una persona diferente a la que le atendió inicialmente y le
manifiesta toda la situación sucedida y que lleva casi una semana
tratando de realizar el trámite, Claudia, quien es la persona que le
atiende, se excusa con el y le indica que en el momento que fue atendido
fue por una persona que la estaba remplazando ya que estuvo
incapacitada y al parecer esta persona no solo le había omitido la
información de orden ya que este proceso se puede hacer al mismo
momento de la atención, sino que también había realizado mal el proceso,
por lo que por dicho error no le habían realizado la autorización por la
línea telefónica. Se excusa con el y busca resarcir su error con la búsqueda
la cita más cercana la cual está disponible solo en dos (2) meses.

Emiliano acepta la cita, pues ya esta agotado con tanto problema con el
proceso y piensa reconsiderar mantenerse en dicha EPS.

La anterior situación es evidenciada por otros clientes que se encuentran

en dicho lugar y que no pueden evitar hacer comentarios entre ellos al
respeto, dichos comentarios, aducen cosas tanto positivas como
negativas del almacén.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio en el caso propuesto es muy fácil de identificar ya que es
claro como jugaron, y maltrataron el tiempo del cliente haciéndolo ir para
nada, llamando para terminar no obteniendo ninguna solución y por el
contrario continuar haciéndole perder el tiempo para decirle que se tiene
que devolver al sitio el servicio, es una falta de respeto, adicional que
muchas empresas no han logrado entender que los clientes son cada vez
menos pacientes. Los clientes quieren hablar, interactuar y hacerse su
vida mas fácil y sencilla. Quieren respuestas en el momento, sin importar
la hora del día o donde estén. Las empresas deberían buscar maneras de
actuar más inteligente que sus clientes, o dejarán de existir.
Las redes sociales proporcionan maneras de conversar, interactuar e
involucrarse que antes no existían. Y muchas empresas lo han
implementado y le ayudan a su cliente a que obtenga mayor brevedad y
comodidad en sus diligencias; pero a muchas empresas lo único que les
interesa es vender y vender. El trato que les den a los clientes actuales o
potenciales es cada vez peor. Es la mejor manera de perderlos. No saben
construir relaciones y no entienden que las quejas pueden significar
lealtad.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?
Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y
que lo hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por
la empresa. Este periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa o el
producto

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente.

Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se
desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie
cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o
no con cada una de ellas y por qué.
Fase 1. Iniciar al contacto: que el cliente se sienta atendido desde el
principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la
disposición para una relación agradable.
 Saludar y sonreir
 Personalizar el contacto
 Invitar a hablar al cliente
 Utilizar tono de voz amable
 Orientarse hacia el cliente
(Esta es una fase en la que si se le trato bien al cliente donde se le
invito a que hiciera parte de la empresa, orientándolo y guiándolo para
pertenecer a ella.)

Fase 2. Otener información: conocer y comprender cuales son las

necsidaes del cliente para posibilitar su adecuada satisfacción,
transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesemos
por su petición.
 Observar al cliente
 Escuchar activamente
 Sentir la posición del cliente
 Preguntar de modo no rutinario
 Reforzarle mientras habla
 Asegurar la petición
 Orientarse hacia el cliente
(En el caso propuesto observamos que a los trabajadores de esta
empresa no le interesa entender al cliente ni brindarle una respuesta a
su petición, menos orientarlo de la mejor manera para que obtuviera
una solución a su requerimiento)

Fase 3. Satisfacer la necesidad: facilitar las indicaciones oportunas y los

elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla
en vías de solución.
 Identificar la necesidad
 Centrarse en su satisfacción
 Hacerse comprender amablemente
 Dedicar el tiempo necesario
 Asegurar la satisfacción
(Falla total. No se le dio solución, no se le brindo interés, no se le
comprendió y por el contario se le hizo perder el tiempo totalmente)

Fase 4. Finalizar: asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o

situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.
 Interesarse por peticiones añadidas.
 Despedirse amablemente.
 Hacerse comprender amablemente
 Mirar y sonreir al cliente
 No demorar el final
(En el caso propuesto vemos la falta y carencia de buena atención al
cliente, es una empresa que no le interesa causar buena impresión, que
no le importa como se sienta su cliente, que no le interesa si se siente
desantendido y que no le interesa darle una solución oportuna)
d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que
la empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el
cliente?, es decir, enuncie cada una de las características que
comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el
caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro

elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la
satisfacción del cliente, todas sus piezas deben trabajar de forma
sincronizada para obtener el mejor resultado.

Cliente: se trabaja en atraer a los clientes potenciales y conservar a los

que ya pertenecen a la empresa.

(En este caso la empresa lo invito a pertenecer, pero no le interesa

conservarlo)

Estrategia de servicio: nos obliga a pensar en el cliente como lo más

importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad el servicio y
la satisfacción el cliente.

(La empresa en este caso no ve como importante la necesidad el cliente,

ni en satisfacer su necesidad)

Personal: es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los
clientes ven en el a la organización y el servicio lo asocian directamente
con la calidad del producto o servicio.

(El personal es la base de los clientes, si la empresa no cuenta con un

buen servicio en su personal tiende a perderlo, en este caso es claro como
este cliente se va a terminar perdiendo)

Sistemas: un sistema que facilite la interaccion con el cliente para

proveerle el producto o servicio es un touch point que no se puede
descuidar, por lo tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer
la experiencia mas agradable para el cliente.

(las nueva tecnología permite brindar un sistema mucho mas fácil, rápido
y efectivo es lo que esta empresa en este caso especial no posee, y no ha
incursionado ya que brinda una atención lenta y cero efectiva)
 CONCLUSIONES

 La calidad interna induce la satisfacción de los empleados.

 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa su productividad.
 La productividad de los empleados induce el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de
nuevos públicos.

Por otro lado como ser humano en la sociedad es importante, no tener

miedo de cometer errores, de admitirlos y de aprender de ellos; así
como de cambiar nuestro comportamiento. No tomar como crítica las
sugerencias que se te hagan sobre el modo en que deberías cambiar,
porque te puede ser de gran ayuda en tu desarrollo personal.
Disfrutar del trabajo como prestador de servicios y conviértelo en un
trabajo noble en una empresa se resalta el compromiso y la
responsabilidad en el servicio al cliente, teniendo en cuenta los
estímulos y la motivación al personal que labora en la empresa, y así
lograr una relación mutua para tener una mayor eficiencia en la venta,
compra de productos y un excelente contacto con el cliente.
Tener presente siempre que los clientes siempre tienen la razón, y
como empresa se debe capacitar al personal que labora para que la
atención sea el punto clave para seguir cumpliendo con el objetivo
clave que es brindar un buen servicio y atención.
.
Bibliografía

(s.f.). Obtenido de https://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)

(s.f.). Obtenido de https://es.slideshare.net/LUCHO9426/clasificacion-de-clientes

(s.f.). Obtenido de https://www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/

(s.f.). Obtenido de http://www.mercadeo.com/blog/2010/01/el-triangulo-del-servicio/