Glosario:

Gerencia De Servicios

1) Servicio: es un proceso intangible que no se puede pesar ni medir. Un servicio

requiere de alguna medida de interacción con el cliente.
2) Plano de los servicios: el diagrama de flujo del proceso de un servicio, la cual pone
énfasis en lo que puede ver el cliente y lo que no puede ver.
3) Garantía del servicio: la promesa de satisfacción con el servicio, respaldada por un
conjunto de medidas que se deben tomar para cumplir esa promesa.
4) Sistema de filas: incluye tres componentes básicos; 1. la población fuente y la forma
en que los clientes llegan al sistema, 2. los sistemas para brindar el servicio, 3. la
cantidad de clientes que salen del sistema.
5) Distribución exponencial: la probabilidad de una distribución que suele estar
asociada a los tiempos entre llegadas.
6) Distribución de Poisson: la probabilidad de una distribución que se suele utilizar
para describir el número de llegadas dentro de un periodo dado.
7) Cadena de suministro: como se concatenan las organizaciones, visto desde una
compañía en particular.
8) Cadena de suministros de servicios: termino que subraya la función única del
cliente como proveedor de insumos y receptor de los productos de empresa de
servicios.
9) Administración de operaciones y suministro (AOS): diseño, operación y mejoría
de los sistemas que crean y entregan los productos y los servicios primarios de una
empresa.
10) Programación lineal (PL): se refiere a varias técnicas matemáticas utilizadas para
asignar, en forma óptima, recursos limitados entre demandas que compiten por ellos
11) Estrategia de operaciones y suministro: establecer políticas y planes generales para
utilizar los recursos de una empresa de modo que apoyen mejor la estrategia
competitiva de la empresa a largo plazo.
12) Ambigüedad: se presenta cuando una empresa pretende igualar lo que está haciendo
un competidor y añade nuevas características, servicios o tecnologías a las actividades
ya existentes. Esto suele evocar provocar problema cuando es necesario establecer
ciertas áreas de oportunidad.
13) Calificador de pedidos: una dimensión usada para tamizar un producto o servicio
que será candidato a su compra.
14) Productividad: una medida de que tan bien se utilizan los recursos.
15) Mapas de sistemas de actividades: un diagrama que muestra cómo se realiza la
estrategia de una compañía por medio de una serie de actividades de apoyo.
16) Administración de proyectos: planear, dirigir y controlar los recursos necesarios
para cumplir con las limitaciones técnicas, de costos y de tiempo de un proyecto.
17) Proyecto matricial: estructura que mezcla las estructuras del proyecto funcional y la
del puro. Cada proyecto emplea a personas procedentes de distintas áreas funcionales.
Un gerente de proyecto dedicado decide cuales tareas se desempeñarán y cuando,
pero los gerentes funcionales controlan a las personas que se emplearan.
18) Modelos de tiempo-costo: una extensión de los modelos de la ruta crítica que
considera los retos entre el tiempo requerido para terminar una actividad y su costo.
19) Análisis del valor: aquel que tiene por objeto simplificar los productos y los procesos
logrando un desempeño equivalente o superior, pero a un costo más bajo.
20) Planeación estratégica de la capacidad: determinar el nivel general de capacidad de
los recursos de capital intensivo que mejor apoye la estrategia competitiva de la
compañía a largo plazo.
21) Colchón de capacidad: capacidad que excede a la demanda esperada.
22) Cuello de botella: un recurso que limita la capacidad o la producción máxima del
proceso.
23) Celda de manufactura: área donde se producen bienes simples que tienen
requerimientos similares para su procesamiento.
24) Matriz de procesos y productos: muestra las relaciones que existen entre diferentes
unidades de producción y la forma en que se usan dependiendo del volumen que se
produzca y del grado de estandarización de los productos.
25) Planeación sistemática de la distribución (PSD): técnica para resolver problemas de
la distribución de procesos cuando el uso de datos numéricos de los flujos entre
departamentos no es posible. La técnica usa un diagrama de relaciones de actividades
que se ajusta por prueba y error hasta encontrar un patrón satisfactorio de
adyacencias.
26) Costo de calidad: gastos incurridos para alcanzar la calidad de un producto o
servicio, como los costos de prevención, evaluación, falla interna y falla externa.
27) Ciclo PDCA: se refiere al ciclo de mejoramiento continuo de planear, desarrollar,
comprobar y actuar.
28) Demanda dependiente: necesidades de un producto o servicio incitadas por la
demanda de otros servicios o productos. Esta demanda intenta no tiene que ser
pronosticada, pero puede calcularse sobre la base de la demanda de otros productos o
servicios.
29) Demanda independiente: demanda que no puede derivarse directamente de la
demanda de otros productos.

Chase B.R, Jacobs R.F & Aquilano J.N (2006).Administración de operaciones:

Producción y cadena de suministros. México: McGraw-Hill.