Sunteți pe pagina 1din 27

Comuincarea eficientă în

afaceri

Beneficiar: Camera Audtorilor Financiari din România


Lector: Drd. Anca Irina Țiura
Cuprins

1. CE ESTE COMUNICAREA? 3
2. SCOPUL ȘI OBIECTIVELE COMUNICĂRII 3
3. FUNCȚIILE COMUNICĂRII 5
4. FORMELE COMUNICĂRII 6
4.1. Comunicarea formală 8
4.2. Comunicarea informală 9
4.3. Comunicarea verbala (orala) 11
4.4. Comunicarea non – verbala (limbajul trupului) 12
4.4.1. Corpul ca mijloc expresiv 13
4.4.2. Fata ca mijloc expresiv 18
4.5. Comunicarea scrisa 19
6. INSTRUMENTELE COMUNICĂRII 21
5.1. Comunicarea prin e-mail 21
5.2. Telefon 21
5.3. Ședințele 22
6 OBSTACOLE SPECIFICE COMUNICĂRII ORGANIZAȚIONALE 25
6.1. Obstacole generate de manageri 25
6.2. Obstacole generate de subordonați 26

2
1. Ce este comunicarea?
Comunicarea este procesul prin care transmitem informații celor din jurul nostru. Nu toate informațiile
pe care le transmitem se află sub controlul nostru.
Comunicarea este profund influențată de percepții – percepția noastră și a celor cu care comunicăm
asupra subiectului.
Comunicarea poate fi clară sau neclară, ea poate fi completă sau incompletă, poate fi utilă sau inutilă,
etc. Dar, în ciuda problemei enunțate atât de des sub forma „nu avem comunicare”, ea nu poate lipsi.

2. Scopul și obiectivele comunicării

OBIECTIVELE COMUNICARII sunt :

1. receptarea corecta a mesajului

2. intelegerea corecta a mesajului

3. acceptarea masajului

4. provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine)

În cadrul unei comunicări de succes, accentul este pus pe conținut, nu pe persoane. O comunicare de
succes asigură transmiterea cât mai exactă a mesajului pe care emitentul intenționează să îl transmită
către persoanele interesate. Fraza care a marcat lumea comunicării în ultimii ani este „Content is king!”.
Ce înseamnă asta? Că mesajele transmise trebuie să se concentreze pe crearea de conținut unic, de
înaltă calitate și cu adevărat autentic, care este distractiv, util și interesant pentru consumatorii
serviciului/produsului nostru.

3
Schema
comunicării

Emitatorul transmite un mesaj catre un receptor. Acesta recepteaza mesajul si il transmite inapoi catre
emitator. Acest feedback permite emitatorului sa verifice daca mesajul a fost receptionat si inteles.

Atunci cand oamenii comunica, ei actioneaza ca emitatori si receptori de mesaje. Comunicarea are
succes numai daca receptorul interpreteaza mesajul asa cum l-a transmis emitatorul. Emitatorul si
receptorul pot disturba procesul de comunicare datorita capacitatilor mentale, care pot fi diferite.
Aceasta situatie poate fi creata, de exemplu, de educatie, de mediul din care provin, experienta, norme
si valori.

Se spune că: În comunicare nu există eșec, există numai feedback.

Atunci când alegem să mergem pe un drum, și nu ajungem acolo unde ne așteptăm, înseamnă că am
greșit drumul. La fel, atunci când punem o întrebare și nu primim răspunsul așteptat înseamnă că nu am
ales bine întrebarea. Dacă transmitem o instrucțiune, un mesaj de orice fel și, la fel, nu primim răspunsul
scontat, înseamnă că am greșit drumul sau chiar destinația și atunci ar trebui reanalizate caracteristicile
comunicării noastre.Într-o organizație comunicarea îndeplinește opt funcții: informarea, socializarea,
motivația, dialogul, educația, promovarea culturii, distracția, integrarea.

4
3. Funcțiile comunicării:

1. INFORMAREA

* asigurerea accesului la infomații

* furnizarea informațiilor necesare desfășurării unei activități care să permită realizarea obiectivelor

* furnizarea informațiilor nesesare implementării deciziilor

2. TRANSMITEREA DECIZIILOR

* comunicarea operativă a deciziilor

* crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilității pentru îndeplinirea deciziei

3. INFLUENȚAREA RECEPTORULUI

* organizarea de dialoguri cu angajații cu asigurarea de feedback

* stimularea comunicării dintre angajați

* impulsionarea inițiativei și creativității

4. INSTRUIREA ANGAJAȚILOR

* transmiterea cunoștințetelor necesare perfecționării și pregătirii profesionale

* dobăndirea aptitudinilor și competențelor necesare exercitării profesiei

* amplificarea capacității de a percepe și interpreta fenomenele, de a aborda și soluționa eficient


problemele

5. CREAREA DE IMAGINE

* asigurarea informațiilor necesare creării de imagine personală și organizațională

* formarea unei cunoștințe de apartenență la organizație

5
6. MOTIVAREA ANGAJATIILOR

* furnizare informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea


sarcinilor

* recunoasterea realizarilor performante

* evaluarea corecta a angajatilor

intretinerea unui climat favorabil de munca

* stimularea increderii in sine

* cresterea raspunderii personale

7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZATIONALE

* transmiterea elementelor culturii organizaționale (sloganuri, norme, sisteme de valori)

* lărgirea orizontului cultural al angajațiilor

* dezvoltarea imaginației și creativității

* stimularea nevoilor etice și estetice

Funcția de baza a comunicarii rămâne însă INFORMAREA.

4. Formele comunicării
Comunicarea poate fi clasificată în funcție de următoarele criterii:
a) canalul de comunicație
- comunicare formală, exact stabilită prin acte normative, dispoziții cu caracter intern, etc. și
concretizate în informații strict necesare pentru îndeplinirea proceselor de muncă;
- comunicare informală, stabilită spontan între posturi și compartimente și reflectate în informații
neoficiale cu caracter personal sau general.
b) direcție (sens)
- comunicarea verticală descendentă apare între manageri și subordonați și se concretizează în
transmiterea de decizii, instrucțiuni, regulamente, sarcini ori în solicitarea de informații cu privire la

6
domeniile conduse. Volumul ei depinde de stilul de management - preponderent autoritar ori
participativ.
- comunicare verticală ascendentă stabilită între subordonați și manageri, prin intermediul cărora
aceștia din urmă primesc feed-back, adică reacția, modul de receptare de către subordonați a mesajelor
anterior transmise "de sus în jos”. Totodată, sunt oferite informații pertinente cu privire la situația
domeniilor conduse (realizări, abateri, resurse ș.a.m.d).
- comunicarea orizontală, regăsită între posturi sau compartimente de pe același nivel ierarhic, între
care există relații organizatorice de cooperare. Ea vizează conlucrarea, consultarea pentru îndeplinirea
unor obiective comune ori pentru elaborarea unor rapoarte complexe.
- comunicarea oblică apare, de obicei, între posturi și compartimente situate pe niveluri ierarhice
diferite, între care nu există relații de autoritate de tip ierarhic. Comunicarea de acest fel are forma
indicațiilor metodologice furnizate de un post sau compartiment in legătura cu desfășurarea activității
altor posturi sau compartimente.
c) conținut
- comunicare operatorie, utilizată pentru reușita tehnică a sarcinilor unor posturi de execuție sau de
management, care ia forma explicațiilor, instrucțiunilor etc. necesare pentru îndeplinirea sarcinilor și a
obiectivelor individuale.
- comunicarea opțională, este importantă pentru relațiile dintre salariați și nu are ca prim scop
realizarea obiectivelor individuale ale posturilor, ci creează și menține un climat organizațional și
motivațional favorabil realizării obiectivelor firmei și componentelor sale.
- comunicarea generală, referitoare la domenii de interes comun în întreaga firmă, cum ar fi piața
firmei, strategia și politica sa, punctele sale forte și punctele slabe.
- comunicarea motivațională, are ca obiect funcțiunea de personal (salarii, drepturi și obligații, relații cu
sindicatul, posibilități de promovare, administrație etc.) și are loc între manageri și executanți.
d) mod de transmitere
- comunicarea directă presupune contacte personale nemijlocite și interactive între ființele umane și se
bazează pe tehnici naturale sau "primare": cuvântul, vocea, trupul, proxemica și are următoarele
componente:
- comunicarea verbală, care se referă exclusiv la sensul cuvintele transmise;
- comunicarea para-verbală - tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor;
- comunicarea non-verbală, ce deține aproximativ 70% din mesajele ce se transmit și se primesc
într-o conversație, permite perceperea și reprezentarea realității atât vizual, cât și auditiv, kinestezic ori
olfactiv și conține:
- limbajul trupului - postura, fizionomie, mimica, gestica, privire;
- proxemica - distanțele păstrate în timpul discuției;
- vestimentația și accesoriile vestimentare cum ar fi bijuterii, ochelari etc;
- produse cosmetice utilizate;
- coafura și, în cazul bărbaților, mustața sau barba.

7
- comunicarea indirectă este cea intermediată de mijloace și tehnici "secundare" precum: scrierea,
tipărirea, imprimarea în relief, înregistrarea magnetică sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice
sau prin unde hertziene. În raport cu suportul utilizat, comunicarea indirectă poate fi diferențiată în:
- scrisă și imprimată (scrisorile, rapoartele, presa scrisă, cartea, afișul, bannerul, materialele
publicitare);
- înregistrată (banda magnetică, discul, filmul, cartela magnetică, discheta, C.D.-lu); c) prin fir
(telefonul, telegraful, telexul, faxul, email-lu, cablul, fibrele optice); d) prin unde hertziene (radioul și
televiziunea).
În cele ce urmează, vom detalia câteva dintre formele de comunicare clasificate anterior.
4.1. Comunicarea formală
Canalele formale de comunicare sunt create în mod deliberat prin stabilirea unui sistem formal de
responsabilități care respectă structura ierarhică a organizației.
Ele sunt proiectate și gestionate pentru a permite transferul de informații între nivelurile ierarhice (pe
verticală) și departamente (pe orizontală).
De cele mai multe ori, comunicarea pe orizontală respectă exclusiv canalele informale, ceea ce duce în
mod inevitabil la scăderea exactității informațiilor. Această situație se datorează în mare parte faptului
că, pe de o parte, nu se conștientizează necesitatea circulației neîntrerupte a informațiilor între
departamente, ca fiind vitală pentru funcționarea organizației și, pe de altă parte, faptului că în
organigramă nu există posturi pentru specialiști în comunicare.
Un alt palier al comunicării formale îl constituie comunicarea pe orizontală, ce se realizează fie între
managerii aflați pe poziții similare în interiorul organizației, fie între alte persoane din cadrul diverselor
departamente. În general, acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea activităților dintre
departamente, mai ales dacă acestea sunt interdependente. În ceea ce privește comunicarea orizontală
( în cazul fericit în care aceasta există și nu este numai simulată), este constant trecută cu vederea ideea
transmiterii concluziilor la care s-a ajuns în urma discuțiilor purtate de șefii de departamente. În plus, de
obicei comunicarea între departamente este mediată (pe cale formală), aproape în exclusivitate de
manageri.
Comunicarea de sus în jos este inițiată de manageri și este îndreptată către eșaloanele subordonate. De
obicei, ea este folosită pentru transmiterea de dispoziții și directive, pentru explicarea regulamentelor și
practicilor specifice organizațiilor, ca și pentru delimitarea responsabilităților salariaților. În organizațiile
eficiente comunicarea formală de sus în jos are ca scop și motivarea angajaților ca și punerea lor
periodică la curent cu politica, scopurile și strategia aleasă de organizație. Ideea de periodicitate este de
maximă importantă pentru că asigură o anume permanență și fluiditate a comunicării.
Comunicarea de sus în jos trebuie folosită cu prudență pentru că prezintă pericolul desprinderii
managerilor de realitățile din organizație, datorită lipsei de feed-back. Din acest motiv, comunicarea de
sus în jos trebuie să fie completată de comunicarea de jos în sus, care are ca emițători salariații și ca
destinatari pe manageri. Angajații își comunică în acest mod părerile și măsura în care au înțeles
comunicarea de sus în jos, fapt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile emoționale și de a crea
sentimentul de valoare personală. În acest sens, receptorul (managerul) trebuie să cântărească foarte
atent informațiile primite pe această cale, pentru că tendința firească a subordonaților este de a filtra
foarte puternic conținutul mesajului pentru a apărea într-o lumină cât mai favorabilă în fața șefilor. În
plus, în cazurile cele mai rele, poate apărea fenomenul dezinformării intenționate.

8
Pentru a contracara toate aceste posibile efecte, managerii trebuie să promoveze un flux
comunicațional constant care să favorizeze crearea unei culturi organizaționale flexibile, centrată pe
sentimentul valorii personale a salariaților și pe cel al apartenenței acestora la valorile și normele
organizației.
4.2. Comunicarea informală
Comunicarea informală se poate defini drept schimbul de informații care are loc în afara canalelor de
comunicare oficiale.
Comunicarea informală se desfășoară, în general, prin canale create spontan. Acestea apar și există în
mod necontrolat, se modifică permanent și operează la toate nivelurile. Se poate spune că merg în
paralel cu canalele de comunicare formale, mai ales dacă acestea din urmă sunt ineficiente sau dacă
informația care ajunge pe această cale este săracă. Este din nou important de subliniat faptul că
direcțiile formale de comunicare trebuie să funcționeze fără greș pentru că informația circulă oricum.
Dacă ea însă este mediată de canalele neformale de comunicare, există pericolul ca ea să se transforme
în zvon sau în bârfă ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru funcționarea
de ansamblu a organizației.
Ceea ce trebuie avut în mod special în vedere este că aceste canale nu pot fi nici interzise, nici
desființate. Pentru buna funcționare a organizației ele trebuie pe de o parte contracarate de informațiile
transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de altă parte, trebuie încurajate pentru că oferă un
feed-back optim. Este evident că și canalele de comunicare formală de jos în sus sunt purtătoare de
feed-back. Aceasta însă are o altă natură, oferind date despre activitatea organizației, despre eficienta
sau lipsa de eficientă a acesteia, despre rezultatele obținute în urma adoptării unei noi strategii etc.
Salariatul oferă un feed-back “profesional”, omul și satisfacțiile sau frustrările sale nefiind inclus în
această ecuație. Dimpotrivă, canalele neformale au cel mai activ rol, mai ales în situații de reproiectare a
organizației. Managerii trebuie să le folosească pentru a cunoaște și a putea contracara zvonurile
nereale și dăunătoare pentru activitatea organizației.
Comunicarea informală oferă un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare utilitară pentru
organizație, contribuind la fluidizarea contactelor între salariați, iar pe de altă parte are un rol
terapeutic. Detaliind puțin, contactele de tip informal sunt cele care asigură în modul cel mai eficient
legătura dintre salariații aceluiași departament sau între departamente diferite. Comunicarea informală
în acest caz merge în paralel cu canalele transversale de comunicare, îndepărtându-se însă de circuitele
complexe și lente ale comunicării formale. Salariatul va căuta informația de care are nevoie acolo unde
știe că o poate găsi, fără a apela la rețelele formale pentru a ajunge la interlocutorul potrivit, care nu
este întotdeauna același cu cel stabilit de organigramă. Comunicarea neformală permite deci, în același
timp exploatarea ocaziilor de comunicare eficientă care se pot ivi și evitarea unor anumite riscuri legate
de incompatibilitatea dintre organigramă și situația de fapt din organizație.
Acest tip de comunicare se asociază cel mai bine cu o politică managerială care încurajează inițiativa și
autonomia, lărgind spațiul de joc al fiecărui actor al organizației. Promovarea comunicării informale
reduce riscurile legate de conflictele de muncă, de greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate
de obicei de excesul de formalism.
În concluzie, pentru a funcționa eficient comunicarea organizațională trebuie să acopere atât registrul
formal, cât și pe cel informal. Dacă informalul este încurajat, el poate deveni sursă de inovație pentru
formal, lucru foarte profitabil mai ales în momente de restructurare a organizației. Invers, promovarea
exclusivă a comunicării formale va avea ca efect dezordinea, dezorganizarea, imposibilitatea formulării
de obiective pe termen lung. În aceste condiții, trebuie în primul rând create cadre formale de

9
comunicare, suficient de suple însă, pentru a putea permite fluxurile informale purtătoare de feedback
și de noutate.

Zvonul
ZVONURILE
Zvonul este un fenomen psihosocial care reprezintă o informaţie ce se vrea autentică şi cu
caracter de noutate; o informaţie de cele mai multe ori tendenţioasă, cu posibilităţi minime de
verificare, care circulă paralel şi în mod frecvent în contrasens cu informaţiile transmise prin mijloace
oficiale de comunicare. 1
Încercarea de a ascunde părţi de adevăr, într-o primă fază, va avea ca efect crearea unei stări de
confuzie în rândurile publicului, iar într-o fază ulterioară, „ştirbirea” credibilităţii organizaţiei.
Ascunderea informaţiilor este în acelaşi timp şi modul cel mai sigur de declanşare a zvonurilor, ce vor
aduce mai multe prejudicii decât adevărul insuşi.
Datorită caracterului lor vag şi necontrolabil, zvonurile constituie unul dintre cele mai imprevizibile
aspecte ale fenomenelor legate de de comunicare.
Situaţiile în care se prefigurează apariţia zvonurilor sunt 2 :
• lipsa unor informaţii autentice sau oficiale;
• existenţa unor informaţii autentice, dar incomplete;
• cazuri în care psihologia colectivă este încărcată de nemulţumire şi anxietate;
• informaţia existentă este inconsecventă logic;
• nu sunt întâmpinate dorinţele publicului;
• decizii prelungite ce amână deznodământul în chestiuni importante;
• fluxul de informaţii are elemente prost legate;
• există contradicţii personale şi conflicte organizaţionale.
Pentru combaterea zvonurilor, specialistul în relaţii publice ar trebui să folosească următoarele
strategii 3:

1
Geo Stroe, „Ştiinţa conducerii. Managementul crizelor şi soluţionarea conflictelor pe înţelesul tuturor”, Ed.
Tempus, DacoRomânia Comterra, Bucureşti, 2004, p.104
2
Sharon Yoder, Katherine Milo, et.al., „Introducere în relaţii publice”, Ed. Nim, Bucureşti, 1998
3
Doug Newsom, J.V.Turk, D.Kruckeberg, „Totul despre relaţiile publice”, Ed. Polirom, Iaşi, 2003, p.657

10
1. să analizeze impactul şi natura zvonului înainte de a se face planificarea şi corectarea activă.
2. să analizeze cauzele precise, motivele, sursele şi identitatea celor care au împrăştiat zvonurile.
3. să se sfătuiască cu persoanele afectate de zvonuri şi să le dea acestora informaţiile complete şi
autentice cu privire la situaţia respectivă.
4. să-i reunească pe liderii-cheie, oficiali şi neoficiali, pe formatorii de opinie şi pe ceilalţi oameni
influenţi pentru a discuta şi clarifica situaţia şi pentru a cere susţinerea şi asistenţa lor.
5. să organizeze întâlniri cu personalul şi cu ceilalţi de la baza organizaţiei, pentru a împrăştia
zvonurile, dacă este necesar.

Cea mai bună modalitate de a combate zvonurile constă în a hrăni nevoia naturală a oamenilor cu
informaţie promptă şi corectă, păstrând canalele de comunicare deschise în ambele sensuri.

4.3. Comunicarea verbala (orala)


Comunicarea verbală este supusă unor reguli sociale. Pentru facilitarea comunicării, au apărut și alte
tipuri de instrumente de comunicare (limbaje): limbajul imagistic al artelor picturale arhitecturale,
sculpturale, coregrafice, cinematografice, limbajul figural – simbolic al muzicii, limbajul simbolic abstract
al matematicii și logicii, limbajele științei și limbajele de programare.
Prin comunicare se operează schimburi de semnificații, procesul presupune un vorbitor și un ascultător,
un mijloc de comunicare cunoscut de amândoi și, nu in ultimul rând, un lucru despre care se vorbește.
Comunicarea se refera la transmisie și schimb de informații intre oameni, la circulația de impresii, trăiri
afective, judecăți de valoare, comenzi etc., cu scopul de a obține modificări comportamentale la indivizi,
manifestate în reprezentările și cunoștințele acestora.
Comunicarea interumana implica prezenta a trei elemente succesive:
• intenția comunicării (scopul)
• mijloacele psihosociale (modalitățile)
• efectele comunicării (modificările de comportament)
PRINCIPII PENTRU CRESTERE EFICIENȚEI COMUNICĂRII VERBALE
1. Orice profesionist trebuie să fie pregătit atât pentu rolul de emițător cat si pentru cel de receptor,
adica emitatorul are in vedere:
* pregetirea atenta a mesajului
* folosirea unei tonalitati adecvate a vocii
practicarea uniu debit adecvat de 5 – 6 silabe / secunda , cu interval de separatie de 0,5 secunde intre
cuvintele cheie
* verificarea intelegerii mesajului
Pregetirea receptorului consta in faptul:

11
* sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el
* sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina
* sa cunoasca credibilitetea emitatorului

2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea “asculta activ”


ceea ce inseamna :
* crearea inei stari de spirit favorabila ascultarii
* participarea la discutie
* concentrarea atentiei asupra esentialului
* ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii, gesturilor

3. Purtarea prietenoasa
De obicei oamenii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa, oficiala care provoaca o impresie rece.
Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici cu ei.
Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta atat de prietenos incat discutia se desfasoara de
la sine.
Retete unei cumunicari eficinte poate fi zimbet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit in ochii
interlocutorului
“Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult” – spune un proverb chinezesc.
Managerii din varful piramidei au de obicei o figura serioasa.
4.4. Comunicarea non – verbala (limbajul trupului)
Concomitent cu comunicarea verbală, fiecare participant la procesul de comunicare folosește o serie de
alte coduri, nonverbale, care au rolul de a acompania și nuanța semnificațiile, de a le contextualiza, în
general de a facilita înțelegerea intențiilor emițătorului. Fiecare copil învață, prin impregnare și imitație,
înaintea codurilor lingvistice, o serie de elemente expresive cu valoare de comunicare (simboluri
nonverbale), pe care participanții la o cultură le folosesc ca pe un „limbaj” implicit, în sensul că nu este
nevoie ca cineva să le descrie în mod explicit pentru a fi înțelese. Principalele componente ale
comunicării nonverbale sunt: înfățișarea, utilizarea spațiului și a timpului, expresia facială, privirea,
gesturile, atingerile, para limbajul. Fiecăreia dintre aceste componente îi sunt atașate sisteme de
simbolizare: cum mă exprim prin felul în care mă îmbrac și mă mișc, cum organizez mobilierul în
încăperi, cum mă apropii sau mă depărtez de interlocutor în timpul conversației, cum zâmbesc sau mă
încrunt, felul în care pronunț frazele pentru a-l face pe celălalt să înțeleagă, într-un mod complex și
nuanțat, simultan și în paralel cu frazele pe care i le spun, cine și cum sunt eu, ce emoții, atitudini sau
intenții am, ce cred despre mine, despre el și despre situație, cum doresc să fiu tratat.
Analiștii comunicării susțin că informațiile pe care le receptăm din comunicarea nonverbală au o
pondere mai mare decât cele din zona verbală a comunicării în realizarea semnificației totale a actului
de comunicare. De multe ori cuvintele spun una și nonverbalul alta. Fără să știe în mod explicit acest
lucru, majoritatea oamenilor preferă, atunci când au lucruri importante de comunicat, întâlnirile față în

12
față, în care „pot vedea ochii” interlocutorului, deoarece numai astfel consideră că au înțeles pe deplin
ceea ce celălalt avea de spus.

4.4.1. Corpul ca mijloc expresiv

Înfățișarea
Prima impresie pe care ne-o produce întâlnirea fată în fată cu o persoană rezultă din ceea ce
vedem (înfățișarea și mișcările) și auzim (ce spune și cum spune). Alura unei persoane, felul cum este
îmbrăcată, fizionomia, ne dau indicii intenționate sau neintenționate despre gen, vârstă, eventual
categorie socio-economică, felul în care percepe persoana situația și se raportează la ea. Ne pregătim
înfățișarea pentru fiecare situație importantă, de multe ori chiar ne străduim să ne modificăm înfățișarea
astfel încât să producem impresia dorită.

Statura și conformația corpului


Există o întreagă tipologie psihosomatică naivă care a rezistat de-a lungul timpului și care a fost un punct
de plecare pentru cercetările de psihofiziologie, de psihologia personalității, de neuro-psiho-
endocrinologie; se consideră că oamenii înalți și slabi sunt „moi”, lipsiți de vlagă și stângaci, cei mici și
slabi sunt dinamici și ambițioși, cei grași – veseli și buni, cei slabi – posaci și răutăcioși etc. Există studii
care arată că persoanele înalte sunt, de regulă, mai bine plătite decât cele scunde (mai ales în firmele în
care relațiile cu clienţii necesită o anumită „prestanță” conferită de înălțime). Menținerea siluetei și a
aparenței de sănătate și bună formă fizică este cu atât mai importantă cu cât postul este mai înalt.

Tunsoarea și pieptănătura
Modul în care bărbații și femeile își aranjează părul variază în funcție de modă, de vârstă și preferințele
personale, dar constituie întotdeauna un mod de exprimare a personalității, de gestionare a impresiei,
de comunicare cu ceilalți. În cazul organizațiilor cu o cultură puternică există prescripții implicite sau
explicite referitoare la pieptănătură, ca de altfel și la alte aspecte ale înfățișării, deoarece aceste
organizații vor să comunice mediului social o anumită „imagine” publică prin intermediul fiecărui
angajat: dacă imaginea este una sobră, conservatoare este de așteptat ca angajații să aibă o înfățișare
conservatoare, adică bărbații să fie tunși clasic, iar femeile să nu poarte pieptănături extravagante.
Totuși, femeile au, atât în societate, cât și la locul de muncă, o mai mare libertate de a se exprima prin
pieptănătură decât bărbații.

Îmbrăcămintea
Hainele constituie un însemn al diferențierii sociale, dar totodată constituie un mod de exprimare a
persoanei: putem deduce statutul socii-economic și chiar ocupația cuiva după tipul de îmbrăcăminte pe
care o poată – persoanele cu un statut economic ridicat își „afirmă” constant acest statut purtând haine
scumpe, elegante și de bună calitate, persoanele cochete au un mod special de a fi elegante și de a
atrage atenția persoanelor de sex opus, prin croiala îmbrăcămintei, culorile pe care le poartă, accesorii,
etc. Prin îmbrăcăminte comunicăm celorlalți așteptările noastre asupra modului în care dorim să fim
tratați: un costum clasic comunică dorința noastră de a ne relaționa la nivel oficial, o îmbrăcăminte mai
puțin „formală” poate fi interpretată ca intenție de a da o notă mai caldă, mai personală relației.
În situații de interviu, purtarea îmbrăcămintei formale comunică angajatorului capacitatea candidatului
de a înțelege cerințele formale privind ținuta și disponibilitatea de a adopta standardele organizației și

13
contribuie la formarea impresiei despre personalitatea lui. Organizațiile au tendința de a respinge, încă
de la angajare, indivizii care nu se „potrivesc” la înfățișare cu imaginea pe care ele o promovează.

Încrederea pe care o inspiră o persoană și capacitatea sa de se impune depind de hainele pe care le


poartă: un experiment al lui Bickman, din 1974, a demonstrat că, indiferent de genul vârsta, rasa și
statutul economic al subiecților, ei erau mai predispuși să fie onești cu persoanele ale căror haine
indicau un statut social ridicat decât cu persoanele al căror statut social părea modest.
Complicele experimentatorului lăsa o monedă în telefonul public și întreba apoi subiecții care telefonau
după el dacă au găsit moneda. Subiecții au returnat moneda în proporție de 77% atunci când complicele
era bine îmbrăcat și doar în 23% atunci când complicele era prost îmbrăcat.

În perspectivă organizațională, hainele îndeplinesc mai multe funcții: confort și siguranță, decență și
expresie culturală. Confortul și mai ales siguranța sunt supuse unor reguli explicite în majoritatea
organizațiilor productive – în funcție de natura activității, angajații poartă haine și diverse dispozitive de
protecție. Funcția de decență este exprimată prin reguli scrise sau nescrise: la locul de muncă angajații
trebuie să-și exprime statutul și personalitatea în limitele impuse de organizație și în conformitate cu
imaginea publică pe care organizația o promovează. În funcție de tipul de activitate al organizației,
definiția ținutei „acceptabile”, chiar „recomandabile” variază – sunt recomandate sau interzise croieli,
accesorii, culori etc.

Înfățișare și prestigiu profesional


Înfățișarea, modul de a se îmbrăca al doctorilor și accesoriile pe care le poartă constituie un element
esențial al comunicării medic-pacient și, în ultimă instanță, al terapiei. „Recuzita” doctorilor constând din
halat alb, stetoscop, ecuson, are un puternic efect în comunicarea ideii de putere și statut. Un studiu
arată că pacienții sunt mai dispuși să urmeze recomandările medicului (credibilitate) și să considere că
vor fi bine tratați dacă medicul are o înfățișare conformă cu stereotipul social: este îmbrăcat
corespunzător statutului său profesional, nu este supraponderal și nu are părul prea lung, dacă este
bărbat.
Organizațiile, mai ales cele din sfera serviciilor, comunică prin intermediul uniformei nu numai o imagine
publică care reflectă personalitate companiei, ci și simbolul calității și uniformității serviciului oferit.

Postura
Poziția corpului (postura) face parte din mijloacele de comunicare nonverbală și, la fel ca și în cazul
expresiilor emoționale, în timp, se consolidează posturi specifice care sunt interpretate ca trăsături de
personalitate: capul ținut plecat și spatele gârbovit sunt interpretate ca depresie și umilință, capul dat pe
spate și spatele drept ca aroganță, mândrie, autoritate ş.a.m.d. În timpul conversației, varierea poziției
corpului poate să comunice interlocutorului lucruri diferite: aplecarea trunchiului înspre înainte poate
semnifica interes pentru ceea ce el tocmai spune și conversația devine mai „caldă”, mai apropiată,
aplecarea înspre înapoi poate semnifica detașare și conversația se „răcește”.

Gesturile
Mișcările pe care le facem cu întregul corp sau doar cu unele segmente ale lui îndeplinesc funcții
de comunicare diferite:

14
• gesturile ilustratoare – au rolul de întărire a mesajului verbal (exemplu: negarea prin clătinarea
capului sau a palmei); ele nu au înțeles propriu, semnificația lor putând fi înțeleasă numai prin asociere
cu cuvintele pe care le-au însoțit;
• gesturile adaptoare – indică stări emoționale, dar nu fac parte decât secvențial din
comportament (exemplu: ne acoperim ochii când nu vrem să vedem ceva sau întoarcem capul); ele sunt
neintenționate și, de multe ori greu de controlat;
• gesturile regulatoare – reglează alternanța intervențiilor într-o conversație (exemplu: în timp ce
punem o întrebare, privim interlocutorul în ochi, dar apoi coborâm privirea spre gură, pentru a-i indica
faptul că așteptăm să răspundă);
• gesturile emblemă – înlocuiesc mesajul verbal (au un înțeles de șine stătător) și constituie
convenții specifice unei anumite culturi (exemplu: semnul făcut cu degetele pentru OK, semnul V de la
victorie).
Gesturile emblemă sunt de obicei strict ritualizate – plecăciunea și salutul se fac în concordanță cu tipul
de interacțiune: salutăm cu gesturi diferite o persoană necunoscută atunci când intrăm într-o încăpere,
un șef, o persoană pe care o admirăm dar nu o cunoaștem prea bine, colegii, prietenii, părinții, frații.
Desigur, în fiecare din situațiile enumerate mai sus folosim, simultan cu gestul emblemă, o anumită
formulă verbală de salut, potrivită tipului de relație și situației în care are loc interacțiunea.
Fiind elemente ale conduitei expresive, gesturile vorbesc de la sine despre trăirile afective și despre
temperamentul unei persoane, la fel ca și expresia sau postura: o persoană care gesticulează amplu,
intrând în spațiul nostru personal sau chiar intim este percepută ca impulsivă, autoritară / agresivă;
gesturile puține indică stăpânire de sine sau temperament flegmatic; mersul apăsat este semn de
hotărâre, fermitate, furie; mersul pe vârfuri – fire flexibilă, dinamică sau chiar intrigantă; pașii „târșiți”
indică lene sau depresie etc.

Indicatori ai dominației
-creșterea înălțimii aparente prin adoptarea unei posturi in care spatele este drept;
-adoptarea “posturii de călăreț”, cu picioarele întinse și tălpile depărtate, indica mai multa atitudine
dominatoare decât “poziția de drepți”;
-in poziția așezat, persoanele dominante tind sa ocupe cat mai mult spațiu – fie prin poziția “nicovala”
(picioarele îndoite, coapsele răsfirate, ambele tălpi așezate ferm pe sol), fie prin poziția “cifra patru”
(glezna unui picior se odihnește pe coapsa celuilalt astfel încât membrele sunt așezate in forma cifrei
patru);
-așezarea unei mâini sau a ambelor pe solduri;
-indivizii dominanți iau primii cuvântul, întrerup mai des, ii descurajează prin ridicarea tonului vocii sau
semne pe cei care încearcă sa-i întrerupă, folosesc mai puține semne de nehotărâre (ca “ăăă” sau
“hmm”);
-vocile “joase” sunt asociate cu dominarea și amenințarea, in timp ce vocile “înalte” sunt asociate cu
supunerea și atitudinea împăciuitoare;
-atingerile pot fi “orizontale”, intre membrii grupului care au statut social asemănător și “verticale”,
intre membrii cu statut social diferit;
-într-o conversație, persoanele dominante își privesc mai mult interlocutorul in timp ce vorbesc (pentru
a-și asigura controlul conversației) și mai puțin atunci când ascultă (pentru a arata ca nu sunt gata sa îl

15
flateze pe celălalt și ca nu vor sa rămână mult timp in poziția de ascultători).
Indicatori ai supunerii
-ridicatul din umeri – transmite un mesaj de neajutorare (nu pot, nu știu, nu e vina mea);
-in poziția așezat, persoanele sub misive tind sa-și tragă picioarele înapoi sau chiar sa și le ascundă
pentru a nu deranja alte persoane prin pătrunderea in spațiul public. Ele tind, de asemenea, sa-și
apropie sau sa-și încrucișeze picioarele la nivelul coapselor sau al gleznelor;
-când stau in picioare, persoanele sub misive tind sa adopte “poziția paralela” (picioarele drepte și
paralele), “poziția foarfecului” (picioarele drepte și încrucișate) sau “poziția lamei îndoite” (toata
greutatea corpului se afla pe un picior, iar celălalt este îndoit);
-gesturi de autoliniștire: mângâierea parului, “coada de porumbel” in care degetele mâinilor se
întrepătrund, așezarea mâinilor una peste alta, așezarea brațelor peste corp ca și cum persoana ar fi
îmbrățișata de cineva, împreunarea mâinilor la ceafa (adulții le susțin copiilor foarte mici gatul atunci
când ii iau in brațe);
-capul este lăsat in jos sau într-o parte;
-persoanele submisive își feresc privirea in mod inconștient pentru a reduce sentimentul de frica pe care
îl resimt fata de persoanele dominate și pentru a le indica acestora ca nu au de gând sa atace: fie privesc
in jos, fie își mișcă privirea de la un capăt la altul al câmpului vizual fără a-și mișca și capul, fie arata ca
sunt dezarmați folosind privirea “cu ochii măriți”;
-sprâncenele ridicate arata ca oamenii sunt atenți, impresionați. Sprâncenele ridicate și unite arata atât
supunere, cat și îngrijorare;
-in situațiile tensionate, persoanele subordonate zâmbesc mai mult decât persoanele dominante.
Zâmbetul lor are rolul de a calma. In situațiile prietenoase persoanele subordonate zâmbesc la fel de
mult, iar cele dominante zâmbesc mai mult decât in situațiile tensionate. Femeile zâmbesc mai mult
decât bărbații. O femeie care zâmbește puțin este perceputa ca fiind nefericita, in schimb un bărbat care
zâmbește puțin este perceput ca dominant. Cu cat puterea unui bărbat creste, cu atât el zâmbește mai
puțin. Aceasta scădere a numărului de zâmbete in funcție de poziție nu a fost observata și la femei.
Persoanele subordonate adopta un număr mai mare de zâmbete false. Acestea se deosebesc de cele
sincere prin mai multe elemente (vezi secțiunea Indicatori ai minciunii).

Indicatori ai fricii și neliniștii


-transpirația – apare uneori ca răspuns la situațiile încărcate emoțional;
-respirația este mai accelerata când ne este frica. Persoanele cu respirație lentă și profundă sunt in
general mai stabile emoțional și au mai multă încredere in ele. Se poate evalua ușor starea emoțională a
unei persoane observând atent felul in care respira;
-mișcări ale corpului agitate, neregulate. Când o persoana bate din picior arata ca ar vrea sa se retragă
cat mai repede, la fel și când se joaca cu mâinile sau cu diferite obiecte. Posturile sunt cele descrise mai
sus in cazul indicatorilor supunerii;
-persoanele neliniștite își mângâie corpul in locul unde le-ar plăcea sa fie mângâiați de o persoană
protectoare – bărbia, gâtul, obrajii, părul. De asemenea, ele manipulează diferite obiecte: chei, ochelari
etc;
-persoanele neliniștite evită privirea partenerului atunci când apar dezacorduri. De asemenea, aceste

16
persoane clipesc mult mai des;
-uscarea gurii, tusea, greutatea de a înghiți, mușcarea buzelor, tragerea buzelor înăuntru și tinerea lor
intre dinți, mușcarea unghiilor, băgarea unui obiect in gura;
-vocea devine mai ascuțita sau tremurată, oamenii vorbesc mai repede și mai puțin. Uneori poate sa
apară chiar bâlbâiala.
Indicatori ai minciunii
-se spune ca mincinoșii obișnuiesc să evite privirea interlocutorului, însă acesta nu este un mod prea
sigur de a detecta minciuna, deoarece “vinovații” pot controla foarte ușor acest indicator. Clipitul este
mult mai greu de controlat, dar el apare nu doar in cazul minciunii, ci și in cazul unei stări tensionate;
-frecarea palmelor, scărpinatul in cap, folosirea mâinilor pentru a mângâia diferite parți ale fetei pot
indica minciuna. Deoarece mincinoșii fac efortul de a-și controla partea de sus a corpului, minciuna e
mai ușor de detectat privind partea de jos a corpului: modificarea poziției picioarelor și tălpilor oferă
informații mai de încredere decât mâinile sau fata;
-acoperirea totala sau parțiala a gurii și scărpinatul nasului (deoarece atunci când o persoana minte
fluxul sanguin in regiunea nasului creste, creând o senzație neplăcuta);
-mascarea emoțiilor negative care însoțesc minciunile se poate face printr-o “expresie impasibila” și prin
zâmbet. Majoritatea oamenilor nu reușesc sa facă diferența intre un zâmbet fals și unul autentic.
Zâmbetele false durează mai mult, se “formează” mai ușor și sunt “descompuse” mai rapid, implica doar
gura (nu și regiunea aflata in partea exterioara a ochilor) și de cele mai multe ori sunt asimetrice (apar
doar pe o singură parte a fetei);
Contrar părerii ca cel mai ușor minciuna se detectează din gesturi, ea se detectează cel mai ușor
urmărind discursul unei persoane:
-mincinoșii deviază de la subiect, povestind cu totul altceva decât ce sunt întrebați;
-dau informații generale, iar când li se cer detalii de obicei nu dau un plus de informații, ci repeta ce au
spus înainte. O persoana onestă oferă detalii legate de spațiu, timp și sentimentele celor implicați, iar
când i se cer detalii aduce multe informații noi;
-dau răspunsuri care stârnesc confuzia, invitând la interpretări;
-folosesc in măsura mult mai mare negarea. Nixon a susținut, in scandalul Wategate: “Nu sunt un
escroc.”, și nu: “Sunt un om cinstit.”;
-mincinoșii vorbesc foarte puțin despre ei (folosind “eu”, “mie”, “mine” etc) și folosesc multe
generalizări: “nimeni”, “niciodată”, “oriunde”, “toata lumea” etc;
-mesajul este transmis mult mai formal, fără a folosi eliziunea (de exemplu folosesc “nu îmi” in loc de
“nu-mi”);
-daca minciuna nu a fost repetata înainte, oamenii tind sa facă o pauza înaintea ei și sa o spună vorbind
mai lent decât atunci când spun adevărul;
-pauzele intre cuvinte și propoziții sunt mai dese decât de obicei, in ele apărând “ăăă” sau “hmm”. Se
întâmplă chiar ca mincinoșii sa abandoneze o propoziție începuta pentru a veni cu una noua.

17
4.4.2. Fata ca mijloc expresiv

Fizionomia
Fiecare din noi avem tipuri de fizionomie care „ne plac / nu ne plac” și care constituie repere în
evaluarea fizionomiei celuilalt: asemănarea cu „tipul pozitiv” duce la o impresie favorabilă, în timp ce
asemănarea cu „tipul negativ” duce la o impresie defavorabilă; „judecarea” persoanei celuilalt după
fizionomie este influențată și de o serie de prejudecăți, transmise prin tradiție. A avea o fizionomie
plăcută, care să denote tinerețe și sănătate este o caracteristică dezirabilă pentru orice persoană care își
caută un post sau vrea să promoveze în carieră. Fizionomia poate fi „ajutată” prin intermediul cosmeticii
și al operațiilor estetice, de aceea tot mai multe persoane, recurg la aceste servicii.

Mimica
Mimica este dată nu numai de exprimarea afectelor și emoțiilor momentului, ci și de „sedimentarea” în
timp, a celor mai frecvente expreșii emoționale în ridurile de expresie: persoanele cu riduri la colțurile
externe ale ochilor sunt percepute ca mai simpatice, deoarece aceste riduri sunt asociate expresiei
zâmbitoare a fetei; persoanele cu cute verticale pe frunte sunt percepute ca dominatoare și autoritare
(expresie asociată atitudinilor imperative); cele cu cute orizontale – ca naive și nu prea inteligente
(expresie asociată mirării, nedumeririi); cele cu cute în forma literei Ω (omega) între sprâncene – ca
melancolice; cele cu cute în jurul gurii – ca pretențioase și veșnic nemulțumite (gura „pungă”) ş.a.m.d.
Expresia facială este modalitatea de comunicare nonverbală cea mai complexă, datorită faptului că
reflectă trăirea emoțională și, prin aceasta, îndeplinește o funcție reglatoare intrapersonală și
interpersonală. Datorită regulilor de afișare /expresie (coduri nonverbale), învățate de participanții la
comunicare de la cea mai fragedă vârstă, expresia facială constituie un limbaj secundar, prin care se
comunică intenționat și explicit celuilalt stările emoționale, atitudinile și intențiile noastre. Elementele
mobile ale fetei (sprâncenele, ochii, gura) se pot mișca într-o varietate de combinații care au semnificații
distincte.

Privirea
Contactul vizual dintre două persoane furnizează o serie de informații de context importante pentru
interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: direcția privirii poate indica interesul sau intențiile
interlocutorului; mișcările oculare sunt și ele sugestive în privința trăirilor și intențiilor. Privirea directă,
ochi-în-ochi, este semnul atenției pe care ți-o acordă celălalt și avertizează asupra formei de interacțiune
ce va urma (eventualele intenții agresive, faptul că dorește să-ți spună ceva sau dimpotrivă, așteaptă un
răspuns). În culturile vestice contactul vizual semnifică deschidere spre comunicare, iar evitarea lui este
interpretată ca nesinceritate, tendința de a-și ascunde intențiile. Unele culturi orientale au norme care
interzic să privești în ochi o persoană mai în vârstă, de sex opus sau superioară ca statut social, gestul
având semnificația de sfidare, lipsă de maniere și de respect.

A „sorbi din ochi” nu este o figură de stil. Într-un experiment de psihologie socială a fost studiată relația
dintre mărimea pupilei și intensitatea atracției interpersonale: au fost arătate mai multor subiecți două
variante de fotografie ale unei persoane, într-una din ele pupilele fiind retușate pentru a părea mai largi.
Deși aceasta era singura deosebire dintre cele două variante, în mod constant subiecții relatau că în poza
„retușată” persoana pare mai simpatică, mai atrăgătoare. Deosebirea dintre cele două fotografii nu era
sesizată la nivel conștient, dar oamenii sunt atrași de privirea care comunică interes și atracție.

18
Frecvența și durata contactului vizual. Privirea are importante funcții de comunicare în registrul afectiv:
frecvența și durata ei pot fi semn de simpatie, de atracție, într-un context pozitiv și provoacă
reciprocitatea trăirii, pe câtă vreme într-un context negativ, frecvența mare sau durata excesivă a privirii
pot fi interpretate ca semne de agresivitate și provoacă scăderea atracției. Privirea insistentă poate fi
neplăcută și pentru că în tot regnul animal ea este un semn de dominare. Mărimea pupilei, ca
automatism de acomodare al analizatorului vizual, provoacă fenomene de simpatie (pupile dilatate) sau
antipatie (pupile contractate). Diferența nu este sesizată conștient, dar contribuie la formarea percepției
și la interpretarea globală a celuilalt.
Chiar în contexte pozitive sau neutre, este greu de suportat o privire insistentă, de aceea interlocutorii
alternează, pentru scurte perioade de timp, direcția privirii de la ochii celuilalt la spațiul înconjurător,
fără ca acest lucru să creeze impresia de nesinceritate. Nu „intercalarea” contactului vizual cu pauze este
cea care dă impresia de nesinceritate, ci frecvența prea mare a alternanței sau durata prea mare a
pauzelor în raport cu așteptările interlocutorilor în situația dată și în contextul relațional concret.
4.5. Comunicarea scrisa
Prin comunicare scrisa se înțelege: scrisoare, conținutul unei scrisori, schimb de scrisori intre doua sau
mai multe persoane, raport sau legătura intre fapte, lucrări, fenomene și situații. Este procedeul de
comunicare intre oameni prin scrisori, înștiințări sau comunicări scrise. Prin comunicare scrisa se mai
înțelege totalitatea comunicărilor scrise care intervin in activitatea unei persoane juridice cu privire la
relațiile și interesele ei.
Comunicarea făcută in scris de către o persoana fizica sau juridica reprezintă un act de corespondenta.
In cazurile concrete, însă, actele de corespondenta au denumiri diferite: oferta, adresa, întâmpinare,
cerere, telegrama, reclamație, proces-verbal, afiș comercial.
Comunicarea scrisa este folosită atunci când nu este posibilă comunicarea orala, când nu exista alt
mijloc de comunicare, când comunicarea scrisa este mai avantajoasa in comparație cu celelalte mijloace
de comunicare și, îndeosebi, întotdeauna este necesara existenta unei forme scrise.
Comunicarea scrisa ,alături de cea verbala, reprezintă o componenta a comunicării umane.
Caracteristicile pe care trebuie să le întrunească un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele:
• să fie ușor de citit;
• să fie corect;
• să fie adecvat direcției de transmitere;
• să fie bine gândit.
Înainte de a comunica ceva trebuie stabilit scopul pentru care se dorește transmiterea mesajului, adică
dacă este oportună transmiterea mesajului, dacă reacția de răspuns este favorabilă și dacă mesajul
transmis are șanse de a-și atinge scopul.
Următorul pas în procesul de scriere este clarificarea și sistematizarea gândurilor în legătură cu
materialul asupra căruia s-a decis că e oportună scrierea lui.
Ultimul pas îl reprezintă scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea
lui și continuând cu editarea și punerea lui în forma adecvată.
Este foarte important de menționat faptul că a gândi și a scrie reprezintă două procese diferite. Astfel,
etapa de gândire reprezintă aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii mesajului scris .
Comunicarea scrisă, spre deosebire de comunicarea orală, presupune mai multă rigoare reieșită chiar
din natura canalului de vehiculare a mesajului.

19
Comunicarea orală este caracterizată prin libertatea în exprimare, aceasta fiind dependentă de un
context situațional, prin posibilitatea de rectificări și reluări, prin folosirea codurilor nonverbale sau para
verbale, prin construcția sa spontană, prin subiectivismul evident al discursului ("marca emoțională") și
chiar prin abatere de la vorbirea corectă .
Scrisul realizează o comunicare la distanță; cel ce scrie nu se află în același timp și în același spațiu cu cel
ce receptează ceea ce s-a scris. De aici rezultă o serie de dezavantaje dar și avantaje ale comunicării prin
scris. Între dezavantaje amintim :

Ø Imposibilitatea folosirii limbajului nonverbal;


Ø Inexistența "mărcii emoționale", a subiectului participativ;
Ø Lipsa formei de control prin reacția spontană a receptorului;
Ø Posibilitatea ca receptorul să nu înțeleagă mesajul (sau chiar codul).

Avantajele comunicării prin scris sunt :


Ø Se folosește un limbaj controlat și controlabil din punct de vedere al normelor de corectitudine;
Ø Se pot ascunde manifestările pătimaș subiective care ar putea "bruia" o comunicare directă;
Ø Mesajul se fixează într-o imagine textuală, putând fi verificat;
Ø Se pretinde o anumită grijă pentru redactarea estetică, aceasta fiind o normă de prestigiu cultural,
afectiv și intelectual;
Ø Enunțarea scriptică poate fi progresivă și îndelungat elaborată, pe baza unei strategii;
Ø Stăpânirea corectă a tehnicii scrierii, cunoașterea regulilor de scriere, ş.a.

Exista patru lucruri ce trebuie luate in considerare înainte de a începe să scrieți:


1. Decideți adevăratul scop al comunicării scrise
• De ce scrieți?
• De ce va primi cel căruia ii scrieți mesajul dumneavoastră?
• Ce doriți să facă cel care va citi mesajul?
2. Identificați destinatarii
• Cine va primi mesajul?
• Care este cea mai probabila reacție a destinatarului la primirea mesajului?
• Cum ați dori sa reacționeze destinatarul?
• Cat de bine cunoaște destinatarul subiectul?
3. Identificați ideea centrala
• Care este cel mai important punct al comunicării scrise (unul singur)?
• Daca destinatarul ar uita aproape tot, cu ce ați dori sa rămână din mesajul dumneavoastră?
4. Identificați-va strategia

20
• Care sunt termenele limita și acțiunile necesare?
• Care ar fi cel mai bun moment pentru a transmite acest mesaj – acum, este deja târziu sau este
prea devreme?
• Mai transmite cineva același mesaj și, daca da, ar trebui sa luați legătura cu acea persoana?
Acești patru pași va permit evaluarea mesajelor sau scrisorilor deja transmise pentru a determina
îndeplinirea criteriilor de comunicare eficienta.
Faceți comunicarea scrisa sa fie ”centrata pe destinatar”
Iată câteva lucruri de luat in considerare atunci când faceți corespondenta in afaceri. Aceste idei vor
ușura înțelegerea mesajului de către destinatar.
• Începeți cu ideea de baza a mesajului. Acesta ar trebui sa fie primul lucru pe care îl scrieți.
Descrieți scopul principal și anexați datele și situațiile ajutătoare – nu le faceți parte din corpul mesajului.
• Grupați informațiile sub titluri subliniate sau îngroșate. Imaginați-va ca scrieți un reportaj.
Utilizați sublinieri și subtitluri pentru a atrage privirea cititorului. Folosirea acestor metode direcționează
cititorul spre citirea informațiilor principale.
• Descrieți acțiunile pe care ar trebui sa le facă cititorul. Fiți clar in descrierea lor.
• Includeți pașii pe care ii veți urma voi. Spuneți destinatarului ce urmează sa faceți in continuare.

5. Instrumentele comunicării
5.1. Comunicarea prin e-mail
Mesajele prin email vor fi structurate logic și vor conține:
- Subiectul mesajului;
- Prezentarea clara și concisa a obiectivului urmărit;
- Menționarea termenelor solicitate (daca este cazul);
- Acțiuni necesare și responsabili (daca este cazul);
- Informații suplimentare utile subiectului mesajului (daca este cazul);
- Solicitarea răspunsului și termen pentru răspuns;
5.2. Telefon
Cel mai rapid instrument de comunicare este telefonul.
Cu toate acestea, comunicarea telefonica nu are cel mai ridicat grad de calitate pentru ca lipsește
elementul vizual și, deci, o mare parte a mesajului care se transmite prin limbajul nonverbal.
Regula comunicării telefonice: KISS - „Keep it smart and simple”
In timpul unei convorbiri telefonice:
- asigurați-va ca vorbiți cu persoana dorita
- spuneți motivul pentru care ați sunat

21
- obțineți acordul, discutați până ajungeți la înțelegerea comuna asupra subiectului
- încheiere
Caracteristici verbale:
- vorbiți clar
- nu vorbiți nici prea repede nici prea rar
- nu utilizați vorbirea in jargon

Fazele unei convorbiri telefonice:


FAZA 1
Atrageți atenția persoanei de la celălalt capăt al firului și va prezentați daca nu sunteți recunoscut
Ce faceți: - spuneți „Buna ziua (domnul / doamna) X”
Este esențial ca, in cazul in care cunoașteți numele persoanei pe care o căutați, sa îl folosiți. Oamenii
reacționează pozitiv atunci când își aud numele. Veți atrage atenția persoanei cu care vorbiți și va veți
asigura de atenția acesteia pentru următoarele secunde.
FAZA 2
In cazul in care ați sunat pe telefonul mobil, verificați disponibilitatea interlocutorului și comunicați
motivul pentru care ați sunat
Fiți scurt și concis, explicați motivul relevând importanta convorbirii, estimați durata.
FAZA 3
Așteptați reacția interlocutorului, faceți pauze pentru a-i permite să vă răspundă, verificați.
FAZA 4
Încheiați pe un ton plăcut și mulțumiți.
Și, mai presus de orice, zâmbiți!
Deși interlocutorul dumneavoastră nu va poate vedea, daca zâmbiți, vocea dumneavoastră va capătă un
timbru plăcut și prietenos.
5.3. Ședințele
Una din cele mai utilizate metode în desfășurarea procesului de management este comunicarea directă
unilaterală și bilaterală, promovată sub forma ședinței.
Ședința se definește ca metodă de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini cu caracter informațional
sau decizional, prin reunirea pe timp scurt a unui grup coordonat de o persoană.
Ca metodă de coordonare, ședința sincronizează acțiunile și deciziile, comportamentale și gândirea,
regăsind-se în toate funcțiile procesului de management.
Caracteristicile ședinței ca metodă:
- are un pronunțat caracter formal, deoarece obiectivele ei sunt direct legate de obiectivele firmei;
reunește participanții care dispun de competența formală cerută de specificul ei, iar derularea ședinței
este consemnată în scris;

22
- în interiorul grupului formal astfel constituit, de regulă, se stabilesc ad-hoc și grupuri informale în
funcție de interesele personale urmărite;
- derularea ședinței solicită, mai mult decât în cazul altor metode, comunicarea și cooperarea
participanților;
- dirijarea ei cere conducătorului abilități psihologice și calități de animator;
- întrucât reunește persoane cu temperamente și personalități diferite, stăpânirea tehnicilor comunicării
verbale, non-verbale și a ascultării active, reprezintă condiții ale reușitei.

Studiul îndelungat al comportamentului angajaților reuniți în ședințe a relevat existența câtorva figuri
tipice:
• Vindicativul are întotdeauna de reproșat ceva cuiva. Este un tip serios, care nu zâmbește la glumele
celorlalți, dar râde cu satisfacție atunci când, în discuție, „marchează niște puncte”. Fumează fără să
întrebe dacă îi deranjează pe ceilalți. Ținuta lui este marcată de bustul foarte aplecat înainte, cu mâinile
așezate pe margine mesei. Lasă impresia că dorește să părăsească reuniunea. Aceasta este întărită de
mișcarea continuă a picioarelor. Poate crea conflicte, tensiuni, prin iritarea sensibilității diverșilor
participanți.
• Mediatorul este un tip calm, echilibrat. Daca i se cere părerea nu se grăbește să vorbească. Păstrează
un moment de liniște, suficient că ceilalți să tacă pentru a-l asculta. Atitudinea lui constantă evocă
gândirea și ponderarea. Stă așezat drept pe scaun. Se mișca cu discreție. Este tipul în jurul căruia se
poate stabili axul discuției.
• Savantul își pregătește cu grijă intervențiile susținute de tabele, figuri, citate. Foarte serios, nu râde la
nicio glumă, deoarece le consideră simple pierderi de timp. Urăște digresiunile. Notează totul în timpul
discuției. Ar dori să vorbească, să-și arate competenta, dar își impune câteva reguli în intervențiile sale.
• Guralivul se simte în ședință ca peștele în apă. Râde zgomotos la orice glumă. Așezat confortabil în
scaun cu mâinile și picioarele depărtate pentru a ocupa cât mai mult spațiu, nu se obosește niciodată cu
luatul notițelor. Are întotdeauna un avans de timp fată de cei care notează, pe care-l folosește pentru a
vorbi. Nu-și impune nicio restricție în acest sens. Privește totul și pe toți deodată, fără a fi atent în mod
special la cineva sau ceva. Este tipul care poate deturna cel mai ușor sensul discuțiilor.
• Timidul este frecvent vecinul guralivului. De regulă nu are intervenții spontane. Atitudinea lui este
crispată. Nu știe ce să facă cu corpul său. Se teme să nu ocupe spațiul vital al vecinilor în timp ce aceștia
îi invadează colțul de masă. O privire aruncată timidului îl va face să se înroșească și să se crispeze și mai
tare. Introvertit, timidul este, de regulă, deținător al unor soluții bune și originale, dar a-l face să
vorbească necesită o adevărată artă.
• Opozantul este retras în șine, deranjat de toți și de toate și mai ales de subiectul reuniunii. Este unul
din cei care nu au cerut și nu dorește participarea. Poziția lui este statică. Mâinile sunt încrucișate la
nivelul pieptului. Uneori își eliberează un braț din încleștare pentru a bate darabana în masă, semn al
dezacordului. Îi privește pe cei care intervin cu o mină dezgustată. Uneori surâde scurt, semn că are o
idee de atac, dar renunță imediat, deoarece și a ataca înseamnă o participare. Este împotriva tutunului,
dacă se fumează; cere pauză pentru o țigara dacă ceilalți sunt nefumători. Totul în atitudinea lui este în
contradicție cu cei prezenți. Poate deruta, descuraja, imprima o notă de inutilitate și derizoriu.
• Somnorosul nu este interesat de nimic în mod special. Temperament amorf, a cărui viață curge
aproape simetric, între ațipeli și treziri. Se plictisește extrem de ușor. Își ține ochii întredeschiși și adoptă
o poziție din care este greu de dedus dacă doarme sau gândește. O intervenție brusc adresată îl poate

23
transforma într-un vindicativ de șoc. Prezenta lui într-o reuniune este superfluă.
• Seniorul adoptă o poziție de superioritate. Lasă impresia că viața lui este dedicată unor idealuri cu
mult mai înalte. Poziția lui în scaun este dreaptă și rigidă. Tăcut, misterios, cu privirea pierdută pe o linie
imaginară, urmărește un orizont personal în afara reuniunii. Se abține să vorbească, deoarece oricum cei
din jur nu-i merită atenția. Mimica lui exprimă un ușor dezgust sau sentimentul de deprimare produs de
situație. Prezenta lui într-o ședință poate induce unor participanți sentimentul de inferioritate, teamă de
a nu interveni pentru a nu fi judecat de acest oracol.
• Vicleanul sondează terenul și participanții cu priviri prudente și piezișe. Urmărește discuția cu mare
interes pentru a depista momentul intervenției sale. Privirea îi alunecă atunci când este privit în fată.
Dacă va susține privirea conducătorului ședinței înseamnă că este pregătit să intervină. De obicei,
intervenția sa este un act dirijat spre un alt participant. Lovitura finală va fi o replică asasină care-l va
face să râdă cu satisfacție. Intervențiile sale pot da întorsături nedorite discuțiilor. Ca și vindicativul,
poate genera conflicte, tensiuni între participanți.
Practica relevă că ignorarea de către conducători a tipurilor umane, utilizarea unei atitudini nivelatoare
fată de diferitele personalități și temperamente ale participanților duce deseori la eșecuri materializate
în pierderi de timp, tergiversări în rezolvarea unor probleme, provocarea unor conflicte, adversități între
participanți.

Etapele ședinței:
a) etapa de pregătire, care presupune desfășurarea următoarelor acțiuni anterioare ședințe cu 7-14 zile:
• stabilirea tipului de ședință, a obiectivului și a ordinii de zi alcătuite din 1-4 probleme;
• alcătuirea listei participanților care pot contribui direct la realizarea obiectivului ședinței;
• anunțarea datei, a orei de începere, a locului și a ordinii de zi cu minimum o săptămână înainte;
• stabilirea persoanelor care urmează să întocmească materialele necesare informării și a datei limită de
distribuire a lor (minim șase zile înainte);
b) etapa de deschidere, în care:
• se prezintă clar obiectivul și ordinea de zi;
• se stabilește, de comun acord cu participanții, durata maximă a ședinței;
• se anunță timpul maxim afectat unei intervenții (mai ales în cazul în care există riscul unor discuții
prelungite nejustificat);
c) etapa de desfășurare propriu-zisă, în care aportul decisiv în reușită revine conducătorului. Acestuia îi
revine rolul de:
• a urmări realizarea obiectivului;
• a dirija discuțiile către probleme înscrise pe agenda de lucru;
• a încuraja participarea la discuții a tuturor celor prezenți;
• a instala și menține o atmosferă de cooperare și comunicare eliberată de obstacole;
d) etapa de închidere, în care conducătorul ședinței precizează:
• în ce măsură obiectivul ședinței a fost realizat;

24
• punctele de pe ordinea de zi nerezolvate și care urmează a fi realizate într-o reuniune ulterioară;
• ideile, contribuțiile cele mai valoroase;
• concluziile finale prezentate ca principalele idei, soluții, decizii adoptate.
Pentru reușita ședinței, specialiștii fac o serie de recomandări atât conducătorului, cât și participanților.
Astfel, în calitatea sa de animator al reuniunii, conducătorului ședinței i se recomandă:
• să se asigure că fiecare punct al ordinii de zi este prezentat clar și înțeles corect de participanți;
• să încurajeze la discuții toți participanții și, mai ales, pe cei timizi sau pe noii veniți;
• să evite să domine discuția sau să permită acest lucru vreunui participant;
• să practice ascultarea activă, indiferent dacă este de acord sau nu cu punctul de vedere expus;
• să limiteze intervențiile celor prea vorbăreți, subiectivi sau repetitivi;
• să urmărească încadrarea în timpul fixat de comun acord;
• să se asigure că deciziile, soluțiile, măsurile adoptate au fost înțelese și înregistrate în procesul verbal
și difuzate participanților, cel mai târziu a doua zi.
Participanților la ședință li se recomandă:
• să fie punctuali;
• să se pregătească atent și cu suficient timp înainte de ședință, parcurgând materialele și notându-și
ideile intervenției;
• să-i asculte atent pe ceilalți vorbitori;
• în momentul intervenției, să se adreseze conducătorului ședinței și nu celorlalți participanți;
• în intervenția sa să fie la obiect, conciși și apoi să păstreze tăcerea;
• să-și controleze reacțiile, comportamentul și subiectivitatea.

6. Obstacole specifice comunicării organizaționale


Acestea depind nu atât de latura materială, cât mai ales de cea umană, respectiv de componenta
psihologică inclusă în proces. Sunt generate atât de manageri, cât și de subordonați.
6.1. Obstacole generate de manageri
Ca iniţiatori și coordonatori ai comunicării, managerii au tendința de a ridica bariere artificiale în
comunicarea cu subalternii sau cu omologii lor, în general, datorită:
• dificultăţilor în capacitatea de transmitere a informațiilor.
În această categorie se includ:
- insuficienta documentare, ceea ce determină o utilitate redusă;
- tendința de a supradimensiona explicațiile introductive, devenite inutile, mai ales când interlocutorul
este subaltern sau coleg familiarizat cu subiectul;
- tendința de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsă de timp, fie din lipsă de încredere în
partener sau de interes față de părerea acestuia;

25
• stereotipiilor în modalitățile de transmitere și prezentare, ceea ce duce la scăderea atenției
interlocutorilor;
• utilizării unui ton ridicat și marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului și la
lipsa răspunsului;
• utilizării unui limbaj neadecvat persoanei care receptează mesajul. Folosirea unor termeni prea uzitați,
prea elevați sau a unor termeni de strictă specialitate reduce posibilitățile de receptare integrală și
corectă a informațiilor comunicate;
• lipsa de atenție sau de abilitate în dirijarea și controlul dialogului către realizarea unui obiectiv;
• deficiențe în capacitatea de ascultare. Specialiștii au ajuns la concluzia că multe din nemulțumirile
personalului subordonat își au originea în capacitatea scăzută de ascultare a conducătorului. Astfel,
personalitatea subordonaților este lezată, iar potențialul profesional, creativ și intelectual se reduce
simțitor.
Capacitatea redusă de ascultare sau ascultarea incorectă pot apărea ca urmare a:
- lipsei de respect fată de personalitatea interlocutorului, manifestată prin lipsa de atenție, nerăbdare,
graba de a termina mai repede, rezolvarea în paralel a altor probleme;
- capacității scăzute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturnează atenția către forma
comunicării, pierzând astfel substanța informațională;
- persistenței în prejudecata că cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea
unor probleme. În acest sens, există tendința de a considera că orice propunere este un atac la prestigiul
conducătorului;
- tendinței de a interveni în timpul expunerii și de a prezenta exact varianta contrară, ceea ce este de
natură să descurajeze continuarea dialogului, iar, în perspectiva, de a bloca inițiativele de comunicare
ale personalului din subordine sau a omologilor conducătorilor;
- rezistenței la introducerea unor idei noi. O idee nouă perturbă o ordine deja stabilită, iar transpunerea
în practică poate implica și dificultăți de realizare, necesitând un efort suplimentar, ce ar putea periclita
regulile, existenta, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obținute etc.
- tendinței de a considera că perfecționarea unui domeniu sau a unei operații implică automat existenta
unei defecțiuni tolerate de conducere.
6.2. Obstacole generate de subordonați
Au ca sursă fie dorința de securitate, fie lipsa implicării în viața organizației sau factori care, pur și
simplu, țin de temperament, climat de muncă. Formele sub care se manifestă acest tip de dificultăți
sunt:
• rezerva subordonaților în a exprima propriile opinii, din teamă de a nu avea neplăceri cu superiorii sau
de a nu-și periclita avansarea;
• convingerea că problemele subordonaților nu îl interesează pe manager;
• lipsa de obișnuință în comunicare. Astfel, personalul de execuție, nedispunând de abilitatea de a se
exprima în scris sau verbal, renunță la a mai da curs unei comunicări din proprie inițiativă;
• tendința de a considera că orice idee, propunere de perfecționare implică automat existenta unei
defecțiuni tolerate de conducere. Într-un asemenea context, o propunere ar părea ca un denunț fată de
cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declanșa ostilitatea;

26
• concordanța dintre cerințele comunicării și posibilitățile subordonaților de a le satisface în condiții de
calitate și în timp util;
• frecvența modificărilor. Cu cât modificarea unor instrucțiuni, ordine este mai frecventă, cu atât
creează nemulțumiri în rândul subalternilor, punând în lumină defavorabilă capacitatea și competenta
managerului.

27