CUESTIONARIO CAPITULO 4

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

PRESENTADO POR:

Cristina Suarez Ruiz

Sandra Téllez
Sergio médelo
Jairo quintero

TUTOR:
JOSE FERNANDO MORA MIRANDA

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

ADMINISTRACION EN SALUD OCUPACIONAL

CUCUTA, 2019
 EVALUACIÓN FORMATIVA

Responde las siguientes preguntas:

1. De acuerdo con la norma ISO 9000:2015, define el sistema de gestión de la

calidad.

Lo que establece la norma ISO (9000:2008), en donde se asegura que gestión es un

conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Con la nueva versión de ISO 9000:2015, un sistema de gestión es un conjunto de

reglas y principios relacionados entre sí de forma ordenada, para contribuir a
la gestión de procesos generales o específicos de una organización, es decir, es una
herramienta que permite optimizar recursos, reducir costes y mejorar la
productividad en una organización.
Los sistemas de gestión están basados en normas internacionales que permiten
controlar distintas facetas en una empresa, como la calidad de su producto o servicio,
los impactos ambientales que pueda ocasionar, la seguridad y salud de los
trabajadores, la responsabilidad social o la innovación.

2. Describe los elementos que conforman el modelo de un sistema de gestión de la

calidad.
a. Estrategia organizacional: Es un proceso mediante el cual la empresa analiza su
entorno competitivo, para descubrir sus oportunidades y amenazas como su
ambiente interno, recursos y capacidades internas así como las fuerzas competitivas
e integra ambos análisis para determinar ventajas que permitan generar una posición
sostenible en el tiempo.
b. Procesos: Marcan la ruta a seguir, las funciones y responsabilidades del recurso
humano, se utilizan para poner en marcha los objetivos propuestos.
Los procesos son parte de la ingeniería organizacional, más que una herramienta la
revisión de procesos de negocio, es una necesidad constante.
c. Recurso humano: Es un elemento clave para cumplir sus actividades con eficiencia
a través de la formación profesional. Incluye tanto el personal interno como el
externo, proveedores, contratistas, etc.
La distribución funcional es el modelo organizacional que articula el elemento del
 recurso humano y las instrucciones necesarias para el cumplimiento de las
funciones en forma eficiente y eficaz.
d. Sistemas de información y tecnología: Influyen directamente en el entorno de la
organización. Dentro del sistema de gestión se debe tener en cuenta que este factor
puede impactar en las demás variables internas de la organización.

3. Define un sistema de gestión de la calidad estratégico integral.

La evolución en el campo empresarial ha generado cambios estratégicos, esto ha

llevado a que los sistemas de gestión sean integrales, esto lleva a definir que
el Sistema de Gestión Integral es el conjunto de actividades que interrelacionadas y
a través de acciones específicas, permiten definir e implementar los lineamientos
generales y de operación de la organización, con el fin de alcanzar los objetivos de
acuerdo a estándares adoptados.

4. ¿Por qué es importante realizar una serie de sensibilizaciones antes de la

implementación de un SGC?

Entendiendo la sensibilización como un proceso fundamental de aprendizaje y

adaptación al ambiente, es importante que todos los trabajadores de una empresa se
acoplen a un proceso de Sistema de Gestión de Calidad. Por lo tanto es conveniente
que a nivel de gerencia se involucre a todos los colabores en este proceso y se traten
temas relacionados con: indicadores de calidad, enfoque al cliente, medición de la
satisfacción, al cambio, a los sistemas basados en los procesos y en especial a las no
conformidades.
Las sensibilizaciones son necesarias hacerlas antes de y durante la implementación
de un SGC; preparar a la empresa en ciertos aspectos que son importantes antes de
iniciar le ahorrará tiempo y conseguirá el apoyo que requiere de los colaboradores.
Esto genera en el trabajador conciencia y responsabilidad con su trabajo y permite
que su nivel de aceptación y compromiso sea mayor.

5. ¿Qué factores deben considerarse en la determinación del alcance del SGC?

Al delimitar un S GC, posiblemente se pueden cometer errores si no se conoce

claramente los pasos a seguir. Por lo tanto, se deben tener en cuenta:

✔ Conocer claramente la norma ISO 9001:2015 como sus requisitos.

✔ Entender claramente su contenido.
✔ Tener en cuenta la documentación que se debe relacionar, que esté acorde
con el producto, servicio o proceso que se trata.
✔ Su tamaño dependerá de:
a) Tamaño de la empresa y tipo de actividad.
b) Complejidad de los procesos y su interacción.
c) Competencia de las personas.
6. ¿Qué implica un sistema basado en procesos?

Un sistema basado en procesos implica enfocarse en las actividades que producen

resultados, no sólo en los resultados finales; significa identificar procesos que
interactúan entre sí para ser controlados y lograr un producto o servicio de calidad,
donde los procesos fluyan en forma ágil, con el cumplimiento de los requisitos del
cliente, los legales y los de la organización.
Para identificar, entender y gestionar los procesos que se interrelacionan en el SGC,
deben clasificarse en primarios y secundarios, el medio para llevarlos a cabo son las
actividades, y para ello se tiene que ir de lo general a lo particular.
Identificar los elementos y actividades que de manera coordinada interactúan entre
sí para proporcionar el producto, servicio o proceso que se trate, a esto se le llama
un sistema de gestión de calidad basado en procesos.

7. Cuál es el propósito de identificar los procesos primarios y secundarios en el

diseño de un SGC?

Los procesos que se interrelacionan en el Sistema Gestión de Calidad deben

clasificarse en primarios y secundarios, el medio para llevarlos a cabo son las
actividades que se realizan en la organización, partiendo de lo general a lo
particular. Los primarios son los que generan valor y los secundarios son de apoyo o
soporte.
El propósito de identificar los procesos primarios y secundarios es que los primeros
deben gestionarse con mayor control que los segundos, ya que son los que definen
la calidad del servicio; en ellos se establecen principalmente las mejoras continuas y
se mide el logro de los objetivos planteados en cada uno, por medio de indicadores,
asimismo, son determinantes en la satisfacción del cliente y el grado del
cumplimiento de sus expectativas.

8. Describe cómo se pueden identificar los procesos primarios y secundarios en

una organización.
Para identificar, entender y gestionar los procesos que se interrelacionan en el SGC,
deben clasificarse en primarios y secundarios, el medio para llevarlos a cabo son las
actividades, y para ello se tiene que ir de lo general a lo particular.
Estos procesos interactúan entre sí para ser controlados y lograr un producto o
servicio de calidad, donde los procesos fluyan en forma ágil, con el cumplimiento
de los requisitos del cliente, los legales y los de la organización.
Los procesos primarios son los que agregan valor y deben ser totalmente detallados
y documentados en el sistema de calidad y conforman la documentación que sirve
de referencia para realizar las actividades primordiales.
Los procesos secundarios, si bien es cierto, no afectan directamente el servicio,
deben tenerse en cuenta ya que sin ellos no podrían gestionarse los que generan
valor.
9. Menciona algunos beneficios organizacionales que ofrece un sistema de gestión
 de la calidad basado en procesos.

A la hora de implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO

9001: 2015, las organizaciones buscan conseguir una serie de beneficios para ellos y
para sus clientes, entre ellos se tienen:

✔ Satisfacer al cliente: la principal finalidad que se persigue de la implementación de

un Sistema de Gestión de Calidad es poder cumplir con todas las expectativas que
establece el cliente. Todo el proceso se encuentra orientado hacia ese objetivo.
✔ Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un Sistema de
Gestión de Calidad determina, ofrece seguridad ante clientes potenciales.
✔ Mejora los procesos de la organización: los procesos que se realizan en la actividad
productiva siguen unos estándares que aseguran que se están cumpliendo las normas
que hacen que sea un proceso optimizado.
✔ Diferenciación de la competencia: una organización que cuente con un certificado
en la norma ISO 9001, siempre destaca por encima de la competencia. El hecho de
contar con un Sistema de Gestión de Calidad certificado proyecta una imagen muy
positiva sobre los clientes potenciales que hace que la organización prevalezca
frente a otras.
✔ Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es necesario mejorar la calidad de
un producto o servicio sin que la calidad del mismo sea afectada. Se trata de
optimizar el proceso y eliminar los costes superfluos de tiempo o recursos.
✔ Cumplir con los requisitos: contar con un certificado en la norma ISO 9001 es
necesario para entrar en cualquier concurso que ofrezca la administración pública
sin el cual no se puede optar a participar en él.

10. Describe las fases para diseñar e implementar un SGC.

Para realizar un buen diseño de un Sistema de Gestión de Calidad, se debe tener en

cuenta unas fases determinadas, las actividades que se van a realizar en cada una,
los tiempos estimados de cada fase, la duración que se estima para el proyecto de la
empresa objeto de estudio, y por último, las cláusulas de las normas
ISO 9001 que hacen referencia a las actividades de cada fase.
Las fases son:

a) Diagnóstico

El diagnóstico es la primera fase de un SGC, generalmente es desarrollado por un

experto que evalúa el sistema actual de operación de la empresa comparado con los
requisitos que establece la norma ISO 9001 y determina junto con la alta dirección
los procesos involucrados.

b) Formación
 Para evitar malos entendidos entre los trabajadores, es importante que una vez que
se emite un diagnóstico de la empresa y se opta por iniciar un proyecto de
formación, donde es recomendable que todo el personal, dependiendo del tamaño de
la empresa o el que tenga contacto directo con el cliente, el producto o los procesos
principales reciba capacitación con respecto al contenido de las normas ISO 9000.

c) Planificación

Una buena planificación conlleva a que la organización tiene que establecer,

implantar, mantener y mejorar de forma continua su Sistema de Gestión de Calidad,
en el que se deben incluir todos los procesos necesarios para ello, así como las
interacciones necesarias según los requisitos que establece la norma ISO 9001.
Se debe tener en cuenta los procesos que se realizan en la organización, ya que ésta
debe identificar y determinar todos los procesos que sean necesarios para desarrollar
las actividades que lleva a cabo definiendo todos los criterios. Para poder realizar
una planificación primero debemos identificar todos los procesos de la
organización, ya sean internos o externos, además de las interacciones que existen
entre ellos.

d) Documentación y diseño.

Uno de los pilares del SGC es la documentación de los manuales, procedimientos e

instructivos de trabajo que se desarrollan, en donde se describen la estructura, las
responsabilidades, los recursos, los métodos y las formas de trabajo, cuyo
cumplimiento asegura la calidad de las actividades para la cual fueron creados.

e) Implementación

La implementación del SGC implica llevar a cabo las actividades tal como lo
describen los documentos y registros diseñados; por tanto, esto evidencia acciones,
a las cuales se da seguimiento y supervisión de manera tal que se pueda comprobar
desde la etapa de planeación, hasta la prestación del servicio, la verificación de
resultados, las acciones correctivas, preventivas y de mejora continua, para hacer
del sistema algo sustentable y cíclico basado en procesos.

f) Certificación

La certificación, aunque no es un requisito que marca la norma, brinda confianza a

todas las partes (clientes, autoridades gubernamentales, consumidores y el público
en general) de que el sistema de gestión de la calidad de un proceso cumple con los
requisitos especificados.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Aranda M. & Ramirez D. (2014). Administración de la Calidad. México. Ed.

Patria. Recuperado de:
https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouniminutosp/reader.action?docID=3
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