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CARATULA
PRESENTACIÓN
ÍNDICE
INDICE DE TABLAS
INDICE DE FIGURAS
CAPÍTULO I: INTRODUCCION
1.1. Planteamiento del Problema
La calidad de servicio se ha convertido en una necesidad impostergable para la gran mayoría de las
empresas, en un mundo donde competir y marcar la diferencia, esta es la clave para alcanzar un espacio dentro
del universo empresarial y corporativo.
La calidad de servicio frente un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un
artículo que ha resultado defectuoso, es ir más allá.
En Europa, desde los años 90 están invirtiendo recursos para conocer las necesidades de los clientes y
así de esta manera poder satisfacerlas, de esta forma el mercado competitivo evaluar minuciosamente la calidad
de servicio, si al usuario no lo satisface el servicio, no lo paga o sencillamente no vuelve a usarlo.
En América Latina, las empresas tienen problemas para cambiar a la misma velocidad que los
consumidores, adoptar un moderno servicio de atención, no se considera como una meta estratégica de alta
prioridad, la situación ha llegado a ser tan extrema que en Brasil se ha tenido que regular la respuesta a las
quejas de los clientes bajo pena de multa.
En el Perú todavía la cantidad de experiencias de consumos negativas son mayores que las positivas, sin
embargo tenemos ventajas sobre todo en el aspecto personal, los peruanos tienen un corazón de servicios y son
creativos.
Según (Esteban, 2002) el sector de los servicios se está convirtiendo en una fuente de creación
de ocupación y la capacidad de competir con eficacia es fundamental para su crecimiento. Este
crecimiento del sector, junto con el cambio en las preferencias de los individuos, la evolución de sus
hábitos de consumo y de la gestión empresarial, ha originado el desarrollo de la calidad de servicio
La calidad de servicio se ha convertido en un punto primordial para las empresas ya que la mentalidad
de los consumidores es más abierta a cambiar de gustos y preferencias, del mismo modo prefieren seguridad y
mejor calidad en servicio y producto.
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Escuela Profesional de Administración
FICHA: 08 (SESION 1_2_3)
ASIGNATURA: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION; GRUPO “B” Mg. Ebert Loaiza Rojas
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El Banco de Crédito del Perú que viene funcionando desde 1889 como banco italiano y a partir de 1941
como banco de crédito del Perú, es una institución solida cuya vocación y principios lo han hecho líder de
impecable trayectoria, forma parte de credicop que esta a su vez forma parte del grupo romero.
En el cusco el BCP cuenta con una sucursal la cual está ubicada en av. El Sol y aparte de ello cuenta con
5 agencias subsidiarias en la ciudad.
Es así que pudimos observar algunos problemas que aquejan día a día las personas:
Maquinaria Antigua
engañados y optan por migrar a otra entidad financiera por ende pierde clientes.
Al ser la maquina antigua demora el tiempo para atender a los clientes lo cual podría ocasionar que
los clientes que por otra entidad financiera por el tiempo de espera.
Los colaboradores al verse presionados por los clientes, por el tiempo de espera y al no sentirse
escuchados al momento de solicitar la mejora de la maquinaria optan por otras alternativas laborales
lo que ocasiona que el personal nuevo no pueda atender todas las operaciones que se realiza en el
banco.
Si el banco no soluciona estos problemas seguirá perdiendo más clientes y esto ocasionara grandes
pérdidas.
El banco debe concientizar a sus colaboradores para que informen de la mejor manera posible sobre los
productos que se ofertan en el banco.
El banco debe invertir en infraestructura que facilite la operación de los colaboradores para que de esta forma
se mejore en la calidad de servicio.
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Escuela Profesional de Administración
FICHA: 08 (SESION 1_2_3)
ASIGNATURA: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION; GRUPO “B” Mg. Ebert Loaiza Rojas
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¿Cómo es la calidad de servicio en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018?
¿Cómo es la competencia en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018?
¿Cómo es la comodidad en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018?
¿Cómo es la fiabilidad en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018?
¿Cómo son los elementos tangibles en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año
2018?
Describir la comodidad en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018
Calcular la fiabilidad en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018
Examinar los elementos tangibles en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018
diseñar las estrategias de calidad de servicio para lograr la satisfacción y expectativas de sus
clientes.
clientes para así tomar medidas correctivas, si fuera el caso, y de esta manera se garantice la