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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables


Escuela Profesional de Administración
FICHA: 08 (SESION 1_2_3)
ASIGNATURA: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION; GRUPO “B” Mg. Ebert Loaiza Rojas
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Los componentes o contenidos básicos de un proyecto de investigación son los siguientes:

CARATULA
PRESENTACIÓN
ÍNDICE
INDICE DE TABLAS
INDICE DE FIGURAS
CAPÍTULO I: INTRODUCCION
1.1. Planteamiento del Problema
La calidad de servicio se ha convertido en una necesidad impostergable para la gran mayoría de las
empresas, en un mundo donde competir y marcar la diferencia, esta es la clave para alcanzar un espacio dentro
del universo empresarial y corporativo.

La calidad de servicio frente un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un
artículo que ha resultado defectuoso, es ir más allá.

En Europa, desde los años 90 están invirtiendo recursos para conocer las necesidades de los clientes y
así de esta manera poder satisfacerlas, de esta forma el mercado competitivo evaluar minuciosamente la calidad
de servicio, si al usuario no lo satisface el servicio, no lo paga o sencillamente no vuelve a usarlo.

En América Latina, las empresas tienen problemas para cambiar a la misma velocidad que los
consumidores, adoptar un moderno servicio de atención, no se considera como una meta estratégica de alta
prioridad, la situación ha llegado a ser tan extrema que en Brasil se ha tenido que regular la respuesta a las
quejas de los clientes bajo pena de multa.

En el Perú todavía la cantidad de experiencias de consumos negativas son mayores que las positivas, sin
embargo tenemos ventajas sobre todo en el aspecto personal, los peruanos tienen un corazón de servicios y son
creativos.

Según (Esteban, 2002) el sector de los servicios se está convirtiendo en una fuente de creación
de ocupación y la capacidad de competir con eficacia es fundamental para su crecimiento. Este
crecimiento del sector, junto con el cambio en las preferencias de los individuos, la evolución de sus
hábitos de consumo y de la gestión empresarial, ha originado el desarrollo de la calidad de servicio

La calidad de servicio se ha convertido en un punto primordial para las empresas ya que la mentalidad
de los consumidores es más abierta a cambiar de gustos y preferencias, del mismo modo prefieren seguridad y
mejor calidad en servicio y producto.
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Escuela Profesional de Administración
FICHA: 08 (SESION 1_2_3)
ASIGNATURA: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION; GRUPO “B” Mg. Ebert Loaiza Rojas
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El Banco de Crédito del Perú que viene funcionando desde 1889 como banco italiano y a partir de 1941
como banco de crédito del Perú, es una institución solida cuya vocación y principios lo han hecho líder de
impecable trayectoria, forma parte de credicop que esta a su vez forma parte del grupo romero.

En el cusco el BCP cuenta con una sucursal la cual está ubicada en av. El Sol y aparte de ello cuenta con
5 agencias subsidiarias en la ciudad.

Es así que pudimos observar algunos problemas que aquejan día a día las personas:

 Información selectiva al momento de vender un producto a los clientes

 Maquinaria Antigua

 Rotación frecuente del personal

 Los clientes al no recibir la información clara al momento de obtener el producto se sienten

engañados y optan por migrar a otra entidad financiera por ende pierde clientes.

 Al ser la maquina antigua demora el tiempo para atender a los clientes lo cual podría ocasionar que

los clientes que por otra entidad financiera por el tiempo de espera.

 Los colaboradores al verse presionados por los clientes, por el tiempo de espera y al no sentirse

escuchados al momento de solicitar la mejora de la maquinaria optan por otras alternativas laborales

lo que ocasiona que el personal nuevo no pueda atender todas las operaciones que se realiza en el

banco.

 Si el banco no soluciona estos problemas seguirá perdiendo más clientes y esto ocasionara grandes

pérdidas.

El banco debe concientizar a sus colaboradores para que informen de la mejor manera posible sobre los
productos que se ofertan en el banco.

De esta manera los clientes se sentirán respaldados y se fidelizaran con el banco.

El banco debe invertir en infraestructura que facilite la operación de los colaboradores para que de esta forma
se mejore en la calidad de servicio.
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1.2. Formulación del problema


1.2.1. Problema general

¿Cómo es la calidad de servicio en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018?

1.2.2. Problemas específicos

¿Cómo es la competencia en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018?

¿Cómo es la comodidad en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018?

¿Cómo es la fiabilidad en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018?

¿Cómo son los elementos tangibles en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año
2018?

1.3. Objetivos de la investigación


1.3.1. Objetivo general
Describir la calidad de servicio en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018.

1.3.2. Objetivos específicos


Comparar la competencia en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018

Describir la comodidad en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018

Calcular la fiabilidad en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018

Examinar los elementos tangibles en el banco de crédito del Perú sucursal Cusco año 2018

1.4. Justificación de la investigación


1.4.1. Relevancia social
La valoración de los clientes es un aspecto fundamental en la imagen corporativa, la
cual deberá ser analizada ya que el banco monitorea todo lo relacionado al grado de satisfacción
que tengan los clientes al moment o que visitaron la entidad financiera.

1.4.2. Implicancias prácticas

1.4.3. Valor teórico


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La evaluación de la calidad Del Servicio que brinda el Banco de Credito del Peru; permitirá

diseñar las estrategias de calidad de servicio para lograr la satisfacción y expectativas de sus

clientes.

1.4.4. Utilidad metodológica


Es importante para las entidades financieras identificar el grado de servicio que brindan a sus

clientes para así tomar medidas correctivas, si fuera el caso, y de esta manera se garantice la

satisfacción de sus clientes.

1.4.5. Viabilidad o factibilidad


1.5. Delimitación de la investigación
1.5.1. Delimitación Temporal
El presente trabajo de investigación se llevó a cabo en los meses de febrero a abril del año 2018.
1.5.2. Delimitación Espacial
El presente trabajo de investigación se llevó a cabo en la agencia principal del banco de crédito de la
ciudad del Cusco
1.5.3. Delimitación Conceptual

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO


2.1. Antecedentes de la investigación
2.1.1. Antecedentes Internacionales
2.1.2. Antecedentes Nacionales
2.1.3. Antecedentes Locales
2.2. Bases legales (según corresponda)
2.3. Bases teóricas
2.4. Marco conceptual
2.5. Formulación de hipótesis (según corresponda)
2.5.1. Hipótesis general
2.5.2. Hipótesis específicas
2.6. Variable(s)
2.6.1. Variable (s)
2.6.2. Conceptualización de la Variable (s)
2.6.3. Operacionalización de variables
CAPITULO III: MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
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3.1. Tipo de investigación
3.2. Enfoque de investigación
3.3. Diseño de la investigación
3.4. Alcance de la investigación
3.5. Población y muestra de la investigación
3.5.1 Población
3.5.2. Muestra
3.6. Técnica(s) e instrumento(s) de recolección de datos
3.6.1 Técnica(s)
3.6.2 Instrumento(s)
3.7. Procesamiento de datos
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 Asignación de recursos
4.1.1. Recursos humanos
4.1.2. Recursos materiales
4.1.3. Recursos de bienes
4.2 Presupuesto
4.3 Cronograma de actividades (Se sugiere utilizar el diagrama de Gantt)
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
Matriz de Consistencia
Matriz del Instrumento para la recolección de datos
Instrumento(s)

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