MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONALES

Cuando veo a alguien que necesita corregirse

Cuando alguien se queja de algo que he hecho

Cuando otras dos personas están en conflicto y yo soy el mediador:

Fuente: Whetten, D., & Cameron, K. S. (2011). Desarrollo de habilidades directivas. Pearson Educación.
MANEJO DE CONFLICTOS INTERPERSONALES

Cuando veo a alguien que necesita corregirse

1. Evito hacer acusaciones personales y atribuirlos a motivos egoístas de la otra persona.
2. Cuando expreso mis inquietudes ,las presento como mis problemas.
3. Describo problemas en forma concisa en términos del comportamiento que se presentó, sus
consecuencias y mis sentimientos al respecto.
4. Especifíco las expectativas y los estándares que se han violado.
5. Hago una petición específica.
6. Persisto en la explicación de mi punto vista hasta que la otra persona lo entiende.
7. Estimulo la interacción bidireccional al invitar al interlocutor a expresar su perspectiva y a hacer
preguntas.
8. Cuando existen varias inquietudes, trato los asuntos en forma creciente, comenzando con los
simples y fáciles, y progresando hacia aquellos que son difíciles y complejos.

Cuando alguien se queja de algo que he hecho

9. Busco nuestras áreas comunes de acuerdo.
10. Demuestro preocupación e interés genuinos, aun cuando no esté acuerdo.
11. Evito justificar mis acciones y ponerme la acción defensiva.
12. Busco información adicional haciendo preguntas, que den información específica y descriptiva.
13. Me concentro en un solo asunto a la vez.
14. Encuentro algunos aspectos de la queja con los que puedo estar de acuerdo.
15. Pido a la otra persona que sugiera comportamientos más aceptables.
16. Alcanzo un acuerdo sobre un plan de acción correctiva.

Cuando otras dos personas están en conflicto y yo soy el mediador:

17. Admito que el conflicto existe y lo trato como algo serio e importante.
18. Ayudo a elaborar una agenda para una reunión de solución de problemas , identificando los
asuntos que se discutirán, uno a la vez.
19. No tomo partido sino que permanezco neutral.
20. Ayudo a mantener la discusión centrada en los problemas más que en las personalidades.
21. Mantengo la interacción centrada en los problemas más que en las personalidades.
22. Me aseguro de que ninguna de las partes domine la conversación.
23. Ayudo a las partes a generar múltiples alternativas.
24. Ayudo a las partes a encontrar áreas en las que estén de acuerdo.
Total

uente: Whetten, D., & Cameron, K. S. (2011). Desarrollo de habilidades directivas. Pearson Educación.
 MANEJO DE LOS CONFLICTOS INTERPERSONALES
Clave de resultados
EVALUACIÓN
AREA DE HABILIDAD Reactivos PREVIA
Iniciar una queja 1
2
3
4
5
6
7
Solucion creativa de problemas 8
9
10
11
12
13
14
15
16
Solucion creativa de problemas 17
18
19
20
21
22
23
24
TOTAL

Clave de Resultados:
Media 113.2
Usted se localiza en el cuartil
superior 122 o más
Usted se localiza en el segundo
cuartil 114 A 121

Usted se localiza en el tercer cuartil 105 A 113

Usted se localiza en el cuartil
inferior 104 y menos

Fuente: Whetten, D., & Cameron, K. S. (2011). Desarrollo de habilidades directivas. Pearson Educación.
ALES

EVALUACIÓN
POSTERIOR