Sunteți pe pagina 1din 2

Managemen

t CALITATEA

A PLANIFICA A FACE
Managementul total al calităţii: 1 2

îmbunătăţire continuă 3 4
A ACŢIONA A CONTROLA

includă
C alitatea nu se controlează, ci se face. Dar, în
Figura 3 Roata lui Deming A PLANIFICA
prezent, este mai corect să afirmăm că ea se
gestionează. Funcţia calităţii trebuie să
toate activităţile care intervin în activitatea
Planificarea A FACE
Controlul
(P = Plan)

(D = Do)
respectivă
Într-unşisensaceasta
larg, înseamnă
planificarea căcalităţii
includereprezintă
toate procesele în Etapele sale sunt:
unitatea respectivă.
etapa în timpul căreia se stabilesc obiectivele şi se dezvoltă 1. evaluarea rezultatelor reale;
Managementul total al calităţii reprezintă ansamblul A CONTROLA (C = Cheek)
mijloacele pentru a le îndeplini. 2. compararea acestor rezultate cu obiectivele
de metode prin intermediul
În linii mari, cărora sevaobţine
această planificare trebuicalitatea
să totală. stabilite în planificarea precedentă;
Calitatea
cuprindă etapele totală este un scop, un obiectiv care trebuie 3. acţionarea
următoare: A ACŢIONA (A = Action)
în funcţie de consecinţele acestei
să mobilizeze
1. stabilirea toate elementele unităţii respective. Ea indică
clienţilor; comparaţii.
sensul în care trebuienecesităţilor
2. determinarea orientată acţiunea.
clienţilor; Dar, dacă ne Cheia (punctul forte) controlului constă în a se
amintim ceea ce numeam
3. desfăşurarea calitate (satisfacerea
caracteristicilor produsului care clientului
să stabili dinainte
prin intermediul adaptării produsului/serviciului la Figura 1indicatorii
Procesele obiectivi
secvenţialede măsurare.
ale calităţiiIndicatorii
satisfacă necesităţile şi expectativele detectate; informeazăunitateaînlegăturăcuevoluţia
(Deming)
necesităţile şi aşteptările
4. proiectarea sale), vom
şi desfăşurarea reveni asupra
proceselor capabilea ceea ce
să(comportamentul) calităţii, adică în legătură cu gradul în
astăzi este satisfăcător şi
producă aceste caracteristici;mâine poate să nu mai fie. Putemcare obiectivele şi rezultatele se interferează. Stabilirea
înţelege că, practic,
5. transferul totul este
planurilor susceptibil
rezultate de a fi îmbunătăţit.
la departamente şi la
indicatorilor
Cuvântulde calitate în
„acţiune” are procesele
sensul de productive
a acţiona este
asupra un
Trebuie
personalulsă fimoperativ.
de acord cu faptul că întotdeauna se lucru simplu. În schimb, în cazul Administraţiei Publice pot
cauzelor non-conformităţii detectate şi este sinonim cu
poate găsi o metodă mai bună de a concepe lucrurile. A apărea unele dificultăţi. Întotdeauna este însă posibil să se
„îmbunătăţire”. Odată localizate erorile, acestea se
gândi că ceea ce facem nu poate fi îmbunătăţit este o construiască un sistem de indicatori folosind creativitatea şi
analizează pentru a-i determina originea şi pentru a studia
concepţie naivă. timpul comun.
modalitatea în Practic,
care pottotul poate ficauzele,
fi corectate măsuratastfel
şi estimat,
încât iar

Îmbunătăţirea continuă trebuie să fie inclusă în calitatea nu constituie o excepţie în acest sens.
nu se permită apariţia unor incorectitudini. Această fază a
modul Cum
de asemunci
poateînvedea, referinţa
organizaţia la client să
respectivă, este fie o direcţie
îmbunătăţirii este legată de prima, şi anume de planificare.
constantă,
a propriei sale calitatea
culturi,seasumată
poate planifica, iar planificarea
ca o valoare fundamentală. nu
Planificarea se efectuează în urma analizei anterior
trebuie
Trebuie privită ca un exerciţiu
să constituie un stil deintelectual
management careaţinecărui cont doar Îmbunătăţirea
prezentate şi trebuie să continue acţiunile de îmbunătăţire
de părereacaracteristică
principală specialiştilor,este ci eaaceea
trebuiecăsănufieseadresată
încheie celor O putem
observate ca şidefini ca fiind obţinerea
standardizarea unuilui
lor. Trilogia randament
Juran expune
care folosesc
niciodată. Nu produsul
este suficientsau serviciul. De aceea,
să se întreprindă este necesară
acţiuni superioracelaşi
celui precedent. Odată comparate obiectivele
practic lucru prin intermediul a trei procese.
identificarea prealabilă
punctuale, destinate să arezolve
clienţilor, pentru
anumite ca apoi să
probleme, fie prevăzute
oricât de cu rezultatele reale, se vor analiza cauzele
identificate
concrete ar nevoile
putea fi şi aşteptările acestora. Aceasta
acestea. deviaţiilor şi se vor iniţia acţiunile prin care să se elimine
presupune canale
Finalizarea de acţiuni
unei comunicare cu clientul,
cu scopul pentruun
de a corecta a primi
cauzele-sursă ale acestor erori. Aceste acţiuni vor fi
informaţii în legătură
proces înseamnă, cu acestea.
de obicei, Doar astfel
că respectivul va fi posibilă
proces a atinssintetizate
un într-o nouă fază de planificare şi standardizare
abordarea
anumit grad cudegaranţii de reuşită
depreciere a realizării
şi o greşeală unui produs
provoacă probleme care PLANIFICAREA
pentru a preveni CALITĂŢII
apariţia non-conformităţilor. Această scurtă
să aibă caracteristicile
consistente. Deciziile luatecalităţii.
vor fi valide o anumită perioadă expunere se referă la îmbunătăţire, ca fiind o metodă
de timpPe deşi, altă parte,nuvasetrebui
probabil, va luasăo se ţină
altă seamăpână
măsură de faptul
când aplicată CONTROLUL CALITĂŢII

nu organizaţia
apare o altărespectivă
problemă poate relativsă presteze servicii diferite
spinoasă. generic în unitate, lăsând probabil să se înţeleagă că reperul
şi, deEste
aceea, va trebui
cunoscut făcută
faptul identificarea
că prea multe acţiuniclienţilor
se cărora este clientul extern. Această ipoteză este corectă; şi totuşi
le este destinat
planifică dintr-o fiecare dintrereactivă,
perspectivă aceste servicii,
ca răspuns realizându-se,
la o amintim că, ÎMBUNĂTĂŢIREA
pentru a-l satisface CALITĂŢII
pe client, este necesară
astfel, o grupare
dificultate care deja sauaocauzat
segmentareun anumita lor.prejudiciu. aplicarea conceptului de calitate tuturor activităţilor.
Din planificare
Gestionarea calităţii trebuie
acordă să rezulte obiective
o importanţă deosebită clare şi Fiecare departament sau, mai bine zis, fiecare proces
specifice:
activităţilor de prevenire într-un sens larg, aceasta fără aare un client, care este cel ce primeşte rezultatul intrărilor,
uita de• cu cât esteproceselor
controlul mai bine definit ceea ceşiseincluzând
şi rezultatelor Figura 2 Procesele secvenţiale ale calităţii (Juran)
doreşte a fiactivitate dusă la capăt în procesul anterior.
acţiunea înfăptuit,
îmbunătăţiriicu atât există o probabilitate
permanente ca pe ceva mai mare
fundamental De aceea, ca furnizor al următorului, acesta trebuie
de reuşită în acest sens,
şi definitoriu. să-şiÎn orice caz,
execute putem
munca prezenta
ţinând cont demanagementul
ceea ce clientul calităţii
intern,
• procesul
Deming poateau
şi Juran fi măsurat
ilustrat pe numai în raport
larg acest procescu de care ca perealizează
un avans procesul
continuu anterior,
spre calitate, de care s-ar părea că
are nevoie.
managementobiective stabilite
într-o formă şi cuantificate
foarte anterior definitene apropiem
asemănătoare. treptat, princontinue
Ciclul îmbunătăţirii intermediul schimburilor
trebuie să fie care îţi
în modexplică
Deming riguros, realiste,
acest lucrumăsurabile.
prin intermediul unui încorporat îmbunătăţesc standardele,
în toate dar fără a o dobândi
laturile furnizor-client în întregime.
intern existente în
cerc (roata lui Deming), care cuprinde patru procese Mai mult
toate despre
reţelele de fiecare
proces,dintre aspectele
care vor care conţin
face posibilă aceste
satisfacerea
secvenţiale (P.D.C.A.), ce se înlănţuie la infinit. rupturi
clientuluideextern.
activităţi orientate spre îmbunătăţirea calităţii
vom vorbi în capitolele următoare. Acum vom prezenta o
sinteză a caracteristicilor relevante
Lector aleCosmin
univ. dr. fiecăreia dintre ele.
DOBRIN

Economia
40 2/2004 Economia 2/2004
39