 Pregunta 1

10 de 10 puntos
La aplicación de la técnica de la comunicación por recapitulación indica:

Respuesta
seleccionada: Que al cliente se le ha escuchado bien y que se le entienden
sus necesidades.
Respuestas:
Que al cliente se le ha escuchado bien y que se le entienden
sus necesidades.
Que al cliente se le han respondido las preguntas que realizo para que todo
quede claro.
Que al cliente se le ha resumido el acuerdo al que se llegó en
la comunicación telefónica.
Que al cliente se le ha explicado todo bien para que no surjan
mal entendidos.
 Pregunta 2
0 de 10 puntos
¿Qué tipo de preguntas prepara al interlocutor para ser indagado por respuestas específicas?

Respuesta seleccionada:
Preguntas alternativas.
Respuestas: Preguntas cerradas.

Preguntas abiertas.
Preguntas alternativas.
Preguntas por recapitulación.
 Pregunta 3
0 de 10 puntos
Si se quiere escuchar activamente, se deben seguir de manera correcta los siguientes pasos:

Respuesta
seleccionada: Permitir que el cliente exponga su necesidad, argumentar sutilmente lo que sea
necesario, luego solucionar el problema.
Respuestas: Permitir que el cliente exponga sus inquietudes, corregirle discretamente antes
de que avance la conversación y buscar solución al problema.

Dirigir la conversación evitando interrumpirle, luego preguntar y resumir.

Permitir que el cliente exponga su necesidad, argumentar sutilmente lo que sea
necesario, luego solucionar el problema.
Ayudarle al cliente con su exposición, preguntarle y solucionar entre ambos el
problema o dificultad.
 Pregunta 4
 0 de 10 puntos
Las preguntas informativas correctamente formuladas le dan la oportunidad al cliente de:

Respuesta seleccionada:
Todas las anteriores.
Respuestas:
Comprender que hacen parte del trabajo del asesor telefónico.
Comprender que son eficaces para transmitir la necesidad que tiene.
Comprender que son necesarias para conocer más sobre la empresa.
Todas las anteriores.
 Pregunta 5
0 de 10 puntos
¿Por qué es importante la escucha activa en la comunicación telefónica eficaz?

Respuesta
seleccionada: Porque permite al asesor telefónico ofrecerle un buen producto o servicio, al
cliente.
Respuestas: Porque permite al asesor telefónico ofrecerle un buen producto o servicio, al
cliente.
Porque permite al cliente percibir que el asesor o asesora telefónica sabe lo que
hace y refleja la eficacia de la empresa que representa.

Porque permite al cliente percibir claramente que se le ha entendido y por ende

también saber cuál es su problema.
Porque permite que el asesor telefónico conozca más sobre el cliente y de esta
manera poder ofrecerle el mejor producto o servicio que tenga la empresa.
 Pregunta 6
0 de 10 puntos
¿Por qué nunca se debe responder a una pregunta con otra pregunta?

Respuesta seleccionada:
Porque es de mala educación.
Respuestas: Porque se tornaría confusa la conversación.

Porque esto predispone al cliente a sentir que debe defenderse.

Porque es de mala educación.
Porque sería responderle con excusas al cliente.
 Pregunta 7
0 de 10 puntos
Las personas no se molestan al responder preguntas informativas cuando:
 Respuesta
seleccionada: Entienden lo que les están preguntando.
Respuestas: Las hacen asesoras o asesores telefónicos bien preparados.
Se hace preguntas que agradan.
Entienden lo que les están preguntando.

Tienen claro que sus respuestas pueden ser útiles para resolver
sus problemas.
 Pregunta 8
0 de 10 puntos
Las técnicas telefónicas no son efectivas si existen problemas de comunicación. Hoy en día se sufre
en gran parte debido a:

Respuesta seleccionada:
Que no se expresan los mensajes claramente.
Respuestas: Que no se vocaliza correctamente.
Que no se expresan los mensajes claramente.

Que no se sabe escuchar.

Que no hay una conexión entre el emisor y el receptor de los mensajes.
 Pregunta 9
10 de 10 puntos
Una forma muy eficiente de determinar las necesidades del cliente y controlar la llamada es:

Respuesta seleccionada:
La técnica de sondeo.
Respuestas: La técnica de comunicación por recapitulación.

La técnica de sondeo.
La técnica para superar objeciones.
Todas las anteriores.
 Pregunta 10
0 de 10 puntos
Teniendo en cuenta los modales telefónicos, ¿cuáles de los siguientes elementos deben ser siempre
el denominador común de todas las comunicaciones telefónicas?

Respuesta seleccionada:
La tolerancia y el respeto.
Respuestas: La simpatía y la cordialidad.
La tolerancia y el respeto.
La simpatía y la empatía.

La cordialidad y el respet