Desing thinking

Separata

ÍNDICE:

I. EL PROCESO CREATIVO Y EL DESIGN THINKING

Situación Problemática: Diseño de empaque
Conexión de saberes: El proceso creativo y el Design Thinking
1. Premisas del proceso creativo
2. Definición del Design Thinking
3. Etapas del Design Thinking
3.1 Empatía
3.2 Definición
3.3 Ideación
3.4 Prototipado
3.5 Testeo
Transfiriendo lo aprendido: Reproductores de música.
Información Complementaria: Startup

II. EMPATÍA
Situación problemática: Salón de belleza
Conexión de Saberes: Empatía
1. Introducción
2. Comprender el desafío
3. Plan de investigación
3.1 Investigación sobre la industria y competencia
3.2 Observación
3.3 Entrevista
Transfiriendo lo aprendido: Cleanfast
Información Complementaria: Importancia de la empatía

III. DEFINIR
Situación problemática: Airbnb

1
 Conexión de saberes: Definición del problema
1. Introducción
2. Compartir historias y agruparlas
3. Mapa de Empatía
4. Definición del Problema
Transfiriendo lo aprendido: Rediseño de salón de clases.
Información Complementaria: Insight

IV. IDEAR
Situación problemática: Aplicación para servicio Courier
Conexión de saberes: Ideación
1. Introducción
2. Técnica de ideación: Lluvia de ideas
2.1 Generación de ideas
2.2 Selección de ideas
2.3 Dibujar y refinar las ideas
3. Otras técnicas de ideación
3.1 Mapas mentales
3.2 SCAMPER
3.3 Co-creación
Transfiriendo lo aprendido: Campaña de publicidad para Bierller

Información Complementaria: Nacimiento del Post-it

V. PROTOTIPAR
Situación problemática: Aplicación para reservar campos deportivos
Conexión de saberes: Prototipado
1. Introducción
2. Prototipo
3. Elaboración de prototipos
Transfiriendo lo aprendido: Cepillo-crema dental.
Información Complementaria: Las impresiones 3D como forma de prototipar

VI. TESTEAR
Situación problemática: Testeo de una bebida néctar
Conexión de saberes: Testeo
1. Introducción
2. Definición de testeo
2.1 Inicio de validación
2.2 Recojo de información
2.3 Refinar e iterar
3. Elaboración de prototipos
Transfiriendo lo aprendido: Testeo en estación de servicios
Información Complementaria: La importancia de la validación

2
El Proceso creativo y el Design Thinking

Situación problemática: Diseño de empaque.

Yemita S.A.C. es una empresa peruana reconocida a nivel internacional en la producción y

comercialización de huevos de corral la cual nos ha solicitado diseñar un empaque para
huevos. Según lo requerido por Yemita S.A.C., el empaque a diseñar debe tener las siguientes
características: a) pueda contener seis huevos, b) sea original, c) resista la caída de tres
metros sin que pueda romperse ningún huevo y d) posea un logo y marca llamativa para el
cliente.
¿Qué premisas del proceso creativo tenemos que tener en cuenta para diseñar el
empaque solicitado por la empresa Yemita S.A.C.?

Conexión de saberes: El Proceso Creativo y el Design Thinking

1. Premisas del proceso creativo

La creatividad e innovación son dos conceptos que en la actualidad escuchamos a menudo

pero que no siempre utilizamos correctamente. La creatividad está relacionada con la forma
de pensar y concebir nuevas ideas; mientras que la innovación es la aplicación exitosa de
esas ideas. Desarrollar un buen producto, servicio, proceso o modelo de negocio empieza con
creatividad y termina con innovación, es decir, poniendo las ideas a trabajar. Si tenemos la
capacidad de hacer algo nuevo, pero no lo podemos vender en un mercado, realmente no
estamos innovando.

Si una empresa es actualmente exitosa por algún producto o servicio que ofrece en el
mercado, entonces ¿Por qué debo innovar?, Charles Darwin decía “no es la especie más
fuerte, ni la más inteligente la que sobrevive, sino la que mejor se adapta al cambio”; en algún
lado del mercado hay algún competidor, nacido o no, que intentará sacarnos del mercado, es
por eso que debemos innovar constantemente en lo que ofrecemos a nuestros clientes para
poder subsistir en el tiempo.

Estudios realizados por la universidad de Stanford y publicados en la “Mini guía: una

introducción al Design Thinking”, determinaron que todo proceso creativo debe contar con las
siguientes premisas:

3
 PREMISAS SIGNIFICADO
Enfócate en los Tener empatía por las personas para las cuales estamos diseñando.
valores humanos La retroalimentación de estos usuarios es fundamental para que
logremos un buen diseño.
No lo digas, Comunicar nuestra visión de una manera significativa e impactante
muéstralo creando experiencias, usando visuales ilustrativos y contando buenas
historias.
Colaboración radical Juntar equipos de personas de diferentes profesiones y puntos de vista,
nos permitirá generar ideas innovadoras y radicales.
Estar consciente del Tener claro el proceso de diseño y saber qué métodos debemos utilizar
proceso en cada fase.
Cultura de Hacer prototipos con los que el usuario pueda interactuar; esto es parte
prototipos fundamental del proceso de innovación.
Incita a la acción No se trata de pensar sino de hacer cosas. Debemos pasar del pensar
a la acción.

Respecto a la premisa “Colaboración Radical” ¿Qué tipo de profesionales reclutarías

para trabajar en el proyecto encargado por la empresa Yemita S.A.C.? Sustente.

2. Definición del Design Thinking

El gran desarrollo tecnológico de los últimos años está generando que veamos nuevos
productos, nuevos competidores, nuevos consumidores y nuevos modelos de negocio; por
ello, se hace imperativo que las empresas ofrezcan soluciones innovadoras para sus clientes.
Una de las herramientas que nos permite generar dichas innovaciones es el Design Thinking
o Pensamiento de Diseño.

El Design Thinking o Pensamiento de Diseño, tuvo su origen Enlace:

en la universidad californiana de Stanford y fue aplicada por En el siguiente link
primera vez en los años 70 por la consultora de diseño encontrarás información
llamada IDEO, máxima referente hasta la actualidad. Según sobre el concepto de
Tim Brown, actual CEO de IDEO, el Design Thinking “Es una Design Thinking
https://goo.gl/T7FZqt
disciplina que usa la sensibilidad y métodos de los
diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es
tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en
valor para el cliente, así como en una gran oportunidad para el mercado”.

El Design Thinking pretende resaltar la función del diseño como una “forma de pensar”, y no
de diseñar objetos precisamente. Personas de todas las profesiones -no solo los diseñadores-
y de todas las áreas de una empresa podemos trabajar en el Design Thinking; el reto está en
entender la necesidad profunda del usuario, su dolor, sus alegrías, sus deseos, sus temores,
etc. para poder generar una solución innovadora a sus problemas.

Según Tim Brown, CEO de IDEO, un Design Thinker debe contar con los siguientes rasgos:
. Empatía: Imaginar el mundo desde diferentes perspectivas, ponernos en los zapatos de los
demás para descubrir necesidades explicitas o latentes. Debemos comprender las
necesidades y motivaciones del usuario.

4
. Pensamiento Integrador: Identificar las características relevantes de un problema
complejo, establecer la interrelación entre ellas, darles sentido, crear un modelo mental
general y dar solución basada en el razonamiento.
. Optimismo: Sin importar las limitaciones y dificultades de un problema debemos tener la
convicción que una posible solución siempre es mejor que nada y por eso debemos trabajar
en ello.
. Experimentación: Nos da permiso para fracasar y aprender de nuestros errores, porque
nos permite llegar a nuevas ideas, obtener opinión sobre ellas y luego iterar. Nuestro trabajo
nunca estará terminado o resuelto, estará siempre en progreso.
. Colaboración: Trabajar en equipo colaborativamente reclutando a un grupo
interdisciplinario. Varias mentes son siempre más eficientes que una mente aislada para
encontrar la solución a un problema.

El Design Thinking lo podemos utilizar para abordar cualquier Perspectivas el Diseño

reto, sea a nivel personal, de una comunidad o de una
empresa. Respecto a esta última, podemos trabajar en el
desarrollo de nuevos productos, servicios, procesos,
estrategias o modelos de negocio. Toda solución que
desarrollemos debe considerar tres perspectivas principales:
Deseable, lo debe necesitar el usuario; Factible, debe poder
elaborarse operativamente y tecnológicamente; y Viable,
financieramente debe ser rentable para la organización. Fuente: Innodriven.com

Algunas claves para trabajar en todo proyecto de diseño con la metodología del Design
Thinking son:
. Equipos: Un equipo es más fuerte que cualquier integrante por separado. Formar un equipo
de personas que ofrecen diferentes fortalezas y perspectivas nos permitirá resolver desafíos
complejos.
. Espacios: Contar con espacio, pueden ser paredes, debido a que esto nos permite colocar
apuntes de la investigación, ideas e imágenes inspiradoras que nos ayuden a seguir el
proyecto y a mantenernos centrados en el desafío.
. Materiales: El Design Thinking es un proceso visual, táctil y experimental por eso hay que
asegurarnos de contar con materiales que faciliten nuestro trabajo, por ejemplo: post-it,
papelotes, plumones, lápices, resaltadores, block de notas, limpia tipo, tijeras, masking tape,
cartulinas, etc.

Las empresas más importantes del mundo como Apple, Google,

Zara, Procter & Gamble, SAP, entre otras están utilizando Design
Thinking. En el Perú, empresas como BCP, Scotiabank,
Interbank, El Comercio, Real Plaza Nomade, Innova School,
Cineplanet e Inkafarma también están utilizando esta
metodología para encontrar soluciones innovadoras para sus
problemas.

Un caso de éxito muy conocido en el Perú es el ejecutado por el grupo Intercorp junto con
IDEO en el desarrollo de Innova School, considerado como uno de los 13 colegios más
innovadores del mundo. Después de meses de hacer empatía para entender las necesidades
profundas de estudiantes, profesores y padres de familia, el grupo Intercorp y la empresa
5
IDEO diseñaron: una infraestructura pensada en incrementar el aprendizaje y el trabajo
colaborativo del estudiante, estrategias de enseñanza centradas en el estudiante y no en el
docente, planes de estudio para que el estudiante aprenda haciendo y promueva su
creatividad e innovación, y un modelo financiero que pueda ser accesible para la clase media
del país ($130 de mensualidad según lo señalado por el diario de negocios Gestión).
El fundador de Khan Academy, Sal Khan al visitar Innova School dijo lo siguiente: “Yo me
quedé impresionado cuando visité Innova. Era hermosa, abierta y moderna. Fue inspirador
ver una escuela asequible entregar una educación que pueda competir con las escuelas en
los países más ricos”. Innova School ahora es la red privada más grande del Perú, con 41
establecimientos que atienden cerca de 31,000 estudiantes y que para el año 2018 pretende
expandirse a 50 locaciones y atender a 40,000 estudiantes.

3. Etapas del Design Thinking

La metodología del Design Thinking se desarrolla en cinco Enlace:

etapas no lineales, esto quiere decir que, si en algún momento En el siguiente link
decidimos retroceder, adelantar o saltar alguna etapa, por las visualizarás las etapas del
características del proyecto, lo podríamos hacer sin problema, Design Thinking
https://goo.gl/R25E2Z
se acepta el error como parte del camino al éxito.

De acuerdo al Instituto de Diseño de Stanford, son cinco las etapas del Design Thinking que
nos permitirán desarrollar el proceso de diseño, estas van desde la identificación del reto,
hasta la búsqueda, construcción y validación de una solución que permita satisfacer la
necesidad del usuario. Veamos las cinco etapas:

3.1. Empatía:
En esta etapa debemos obtener la mayor cantidad de información del usuario, comprender
profunda y realmente sus necesidades para ser capaces de generar soluciones adecuadas
para su contexto.

3.2. Definición:
Es una etapa donde debemos trabajar con la información recopilada durante la fase de
empatía, quedándonos con lo que realmente aporta valor para el proyecto. Debemos
identificar claramente la necesidad o problema del usuario para luego poder trabajar en
ideas que den solución a la misma.

3.3. Ideación:
En esta etapa debemos generar una gran de cantidad de ideas tratando de eliminar en una
primera etapa los juicios de valor, luego se depurará y seleccionará las ideas que generen
solución a la necesidad o problema del usuario.

3.4. Prototipado:
Se trata hacer realidad las ideas elaborando elementos informativos o prototipos que
permitan interactuar al usuario y nos ayuden en la siguiente etapa a identificar lo que
debemos mejorar de cara al resultado final.

6
3.5. Testeo:
En esta etapa debemos hacer probar el prototipo al usuario y que nos ayude a identificar
mejoras significativas o posibles carencias del prototipo. El resultado de esta etapa debe
ser encontrar la solución que estaba buscando el usuario.

Transfiriendo lo aprendido: Reproductores de música

1. Caso:
La música ha estado y está en nuestras vidas desde tiempos muy remotos, pero la manera
de reproducirla ha ido variando con los años. Así hemos visto pasar reproductores de música
como el fonógrafo, gramófono, tocadiscos, reproductor de cassette, walkman, reproductor de
CD, discman, reproductor mini disc, MP3 hasta llegar en la actualidad a los aparatos móviles,
computadores y tablets que reproducen música de plataformas digitales como Spotify, itunes,
Tidal, etc. No sabemos qué nuevos dispositivos aparecerán, pero de lo que si debemos tener
certeza es que alguien creará un nuevo reproductor de música que se adapte al entorno y
necesidades de las personas.

¿Por qué consideras importante pasar por un proceso creativo para crear nuevas
soluciones?

2. Observa el video realizado por el canal ABC a la empresa IDEO (https://goo.gl/1U7eqN)

donde diseñan un carro de compras para un supermercado y realiza lo siguiente:
- Determina las premisas del proceso creativo que utilizó la empresa IDEO en el diseño del
carrito de compras para un supermercado.
- Identifica las etapas del Design Thinking en el diseño del carrito de compras para un
supermercado.

3. Elabora un mapa mental conteniendo las etapas del Design Thinking. Utilizaremos una
hoja adicional para esta actividad.

Información Complementaria: Startup

En revistas y diarios nos encontramos a menudo el término

STARTUP y no sabemos realmente su significado. Una
STARTUP es un tipo de negocio que se distingue por tres
características fundamentales: está comenzando a formarse,
se encuentra ligado a la innovación o a la tecnología y tiene
proyectado un crecimiento escalonado. Ejemplos de startups
existen muchos, tanto a nivel internacional como a nivel nacional. Google, Twitter y Facebook
son empresas internacionales muy conocidas para nosotros que comenzaron siendo startups
y con el paso de los años se han convertido en gigantes empresariales con miles de
7
empleados e importantes ingresos. A nivel nacional también existen startup reconocidas como
Cinepapaya, Busportal, Cuponidad, Comparabien, entre otras. De todas estas startup
peruanas, Cinepapaya, aplicativo con soporte web para smarthphones y tablets permite a los
usuarios conocer la cartelera de los cines de todo el país y comprar entradas online, es la más
popular y ha tenido un crecimiento exponencial, tanto así, que en el año 2016 fue adquirida
por Fandango, gigante plataforma online y móvil de venta de entradas para cine de los
Estados Unidos, reconociendo de esta forma que en el país sí podemos crear modelos de
negocio innovadores de escala mundial.

8
Etapa: Empatía

Situación problemática: Salón de belleza

Silvia es gerente y dueña de un salón de belleza ubicado en una zona muy exclusiva de la
ciudad. Su negocio ofrece los servicios de peluquería, tratamiento de belleza y asesoría de
imagen. Un 25% de su facturación total mensual están relacionados al servicio de manicure y
pedicure, los cuáles en los últimos tres meses han disminuido considerablemente. Silvia está
considerando hacer un plan de investigación para descubrir la causa de dicho problema.
Si fueras asesor de Silvia ¿Qué técnicas o actividades le aconsejarías ejecutar para
realizar su investigación?

Conexión de saberes: Empatía

1. Introducción

Tim Brown, CEO de IDEO, comenta que “lo primero que se necesita para innovar es estar
inspirados, y la inspiración comienza con la empatía”. La empatía es la capacidad de ponernos
en el lugar del otro para sentir lo que está sintiendo tanto a nivel cognitivo como emocional.
Hacer empatía implicar entrar en un estado de observación y comprensión de lo que hace el
usuario dentro su contexto. Debemos lograr entender al usuario no como cliente, sino como
ser humano, como persona que se mueve, que vive en un contexto y que tiene una serie de
necesidades por satisfacer.

Las empresas que piensan como diseñadores se ponen en los zapatos de sus clientes,
entendiendo sus necesidades como problemas reales y no como un objetivo de ventas. Para
hacer empatía, debemos renunciar a lo que creemos saber para conocer realmente lo que el
usuario quiere, esto implica:
.Observar: Debemos mirar el comportamiento de los usuarios en el contexto de sus vidas,
observándolos desde afuera sin entrometernos.
.Involucrarnos: Tenemos que generar una conversación estructurada o informal con el
usuario a fin de conocer el significado de lo que hace en su vida diaria. Es importante
preguntar ¿por qué? varias veces.
.Mirar y Escuchar: Combinar la conversación y el compromiso en su contexto es vital.
Debemos hacer que el usuario nos explique cómo hace algunas cosas y que vaya vocalizando
lo que pasa por su mente cuando esté en su contexto.

2. Comprender el desafío

El proceso de diseño comienza abordando el problema del usuario que intentamos resolver,
es decir, el “Desafío”. Este debe ser abordable, comprensible, realizable y estar bien
9
delimitado. Si por ejemplo un colegio estuviera buscando mejorar sus aulas, el desafío podría
ser el siguiente: “Conseguir diseñar el espacio del aula para que esté centrado en los
estudiantes”. Al inicio del proyecto no existe un desafío “correcto”, pero si necesitamos elegir
uno para empezar a trabajar. Es recomendable colocar el desafío en un lugar visible en el
espacio donde trabajamos, esto nos permitirá recordar y mantener el foco en lo que estamos
diseñando.

Es probable que conozcamos algo sobre la temática del

Enlace:
desafío, por ello, es aconsejable profundizar nuestros En el siguiente link
conocimientos compartiendo lo que sabemos a través de un encontrarás información
mapa mental, donde apoyados de elementos gráficos, sobre cómo elaborar un
enumeremos todos los temas relacionados a nuestro desafío. mapa mental
https://goo.gl/6E83zJ
El objetivo es mostrar toda la información que disponemos y
definir por dónde nos centramos para avanzar nuestro reto.

Respecto a la situación problemática “Salón de belleza” ¿Cuál será el desafío que debe
emprender Silvia?

3. Plan de Investigación

Definido el desafío, debemos planificar las actividades a realizar como parte de la

investigación para conocer en profundidad el pensamiento, actuar y necesidades del usuario
dentro de su contexto. Es importante definir bien quién es el usuario para el cual vamos a
diseñar la solución así como también a todas las personas relevantes y expertas al mismo,
sean estas relacionadas a la empresa, industria, otras industrias, líderes de opinión en el
tema, etc.

Hay que planificar cómo contactar a los usuarios y expertos, qué queremos aprender de ellos,
identificar sus características, dónde reunirnos, por cuánto tiempo, etc. Los usuarios con los
que nos reunamos deben ser extremos, es decir, por un lado deben ser personas
completamente familiarizadas con el proceso, y por otro lado, con quienes no tienen nada que
ver con el mismo. Estos tipos de personas nos ayudarán a entender los comportamientos,
deseos y las necesidades del resto de usuarios.

Teniendo perfectamente claro con quién nos vamos a reunir y qué necesitamos investigar,
nos volcamos a realizar una investigación de escritorio y de campo directamente con los
usuarios a través de diversas técnicas como: investigación sobre la industria y competencia,
observación (¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?, Inmersión, Shadowing), entrevistas, entre otras.

3.1. Investigación sobre la industria y competencia

Podemos obtener información sobre la industria y la competencia a través de: internet,

revistas especializadas, periódicos, libros, informes anuales de empresas, etc. Las preguntas
que nos podemos hacer para conocer a la industria y competencia son:
. ¿En qué mercado nos vamos a mover?
. ¿Quiénes son nuestros competidores?
. ¿Quiénes lideran a nivel nacional como internacional dicho mercado y con qué productos o
servicios?

10
. ¿Qué tendencias vemos venir y cómo pueden impactar?

3.2. Observación

El tiempo invertido en observar nos permite encontrar

Glosario:
soluciones poderosas que posteriormente podemos Insight: Resultado del
implementarlas. Mientras más observamos al usuario, más entendimiento de la interna u
podemos saber: qué hace, cómo piensa, qué necesita, qué oculta naturaleza de las
desea, qué no hace, qué no dice; permitiéndonos capturas cosas.
insights inesperados. Debemos observar al usuario con ojos
de principiante y en el propio contexto donde dice o hace las cosas.

Cuando uno entiende y vive la experiencia puede hacerla

propia. Este es el caso de un equipo de la empresa alemana
Black & Decker que observó a un hombre teniendo
problemas para sostener con el mentón una linterna y
alumbrar al sitio donde estaba arreglando un desperfecto
doméstico con sus dos manos. Todos pensaríamos para qué
usar el mentón si con una linterna tipo minero en nuestra
cabeza solucionaríamos el problema, ¿pero qué pasaría si el usuario mueve su cabeza? la
luz de la linterna ya no se dirigiría al punto donde está arreglando el desperfecto. Gracias a la
observación realizada por el equipo de Black & Decker, crearon una linterna de cuello dirigible,
que permite mantener las manos libres y dirigir la luz de la linterna a dónde lo necesite el
usuario, aun cuando este mueva su cabeza u otra parte de su cuerpo.

Algunas técnicas de observación muy utilizadas son:

Técnicas de
Observación
Nos permiten llegar a niveles más profundos de observación. Las
tres preguntas nos ayudan a movernos desde observaciones
concretas de una situación en particular a emociones más
abstractas y a otras motivaciones que están en juego en esa
situación.

Para utilizar la herramienta debemos dividir un papel en tres partes:

. ¿Qué?: Es lo que la persona hace en determinada situación. Tener
en cuenta, tanto lo obvio como lo que nos pueda sorprender.
¿Qué? ¿Cómo?
Empecemos con observaciones concretas ¿Qué está haciendo la
¿Por qué?
persona en una situación particular? Debemos tratar de anotar los
detalles y ser objetivos, no debemos asumir nada en esta primera
parte.
. ¿Cómo?: Tratemos de entender cómo hace la acción, qué usa, si
la acción impacta positivamente o negativamente. ¿Cómo está
haciendo lo que hace la persona? ¿Requiere de algún esfuerzo?
¿Parece apurado? ¿Tiene dolor? ¿Pareciera que la actividad está
impactando su estado positiva o negativamente? Usemos frases
descriptivas llenas de adjetivos.

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 . ¿Por qué?: Damos el paso hacia la interpretación ¿Por qué la
persona está haciendo lo que hace y porqué lo hace de esa manera
en particular? Este paso usualmente requiere que hagamos
presunciones fundadas en algo en relación a la motivación y las
emociones del usuario. Este paso revelará áreas y temas que
deberemos testear con usuarios y normalmente arrojará
conclusiones inesperadas sobre la situación en particular.
Necesitamos determinar qué experiencias debemos pasar en carne
propia para entender mejor la problemática de nuestro desafío.
Debemos vivir lo mismo que vive nuestro usuario, sin que nadie
sepa que lo estamos haciendo. Pasar un tiempo con los usuarios
nos permite conectarnos en profundidad y aprender de ellos.
Inmersión
Si por ejemplo somos dueños de un restaurante y queremos saber
si la comida y servicio que ofrecemos es la adecuada para nuestros
clientes, entonces debemos entrar al restaurante como si fuéramos
consumidores y vivir lo mismo que viven ellos.

Consiste en convertirnos en la sombra de nuestro usuario, es decir,

pasar 24 horas seguidas con nuestro usuario, desde que sale de
Shadowing casa hasta que llega a su casa, y así podremos entender mejor sus
problemas y necesidades.

3.3. Entrevista

Gran parte del éxito del Design Thinking reside en la correcta ejecución de las entrevistas. No
debemos dejar nada al azar, todo lo debemos preparar con anticipación y con mucho cuidado.
Mientras más avanzado esté nuestro proceso de diseño, más planificada debemos tener
nuestra entrevista. Algunas sugerencias para preparar la entrevista son:

. Hacer una lluvia de ideas de las preguntas: Escribamos todas las preguntas potenciales
que el equipo pueda generar. Debemos tratar de construir ideas sobre las ideas de otros para
resaltar áreas y temas relevantes.

. Identificar y ordenar los temas: Es básicamente identificar y agrupar los problemas en

grandes áreas o temas relevantes. Una vez hecho esto, se debe permitir que la conversación
fluya para determinar una dirección específica para elegir. Esto hará posible estructurar la
dirección o tema de la entrevista haciéndola más amigable con el usuario y más efectiva, ya
que evita componer una entrevista desordenada y sin enfoque.

. Refinar las preguntas: Una vez que las preguntas se hayan agrupado por tema y orden, se
podrá encontrar que hay áreas de conversaciones redundantes o repetidas. También es
probable que existan preguntas extrañamente fuera de lugar. Es importante hacer una
limpieza para asegurarse de llevar una entrevista bien planificada con: suficientes preguntas
“¿Por qué?”, suficientes “ Cuéntame sobre la última vez que…?” y suficientes preguntas
directas de cómo se siente el usuario.

12
El tiempo que pasamos con los usuarios es muy preciado y debemos sacarle el mayor
provecho posible, por eso, es indispensable preparar las preguntas para la entrevista; si bien
debemos contar con una estructura básica de cómo la realizaremos, la misma también puede
dar paso a la espontaneidad. Algunas recomendaciones al elaborar las preguntas para
nuestra entrevista son:

Preguntar ¿Por qué?
Hagamos preguntas que
incentiven a la gente a
contar historias.
Pongamos atención al
lenguaje no verbal.
No le temamos al silencio.
No sugiramos respuestas.
Hagamos preguntas
abiertas.
No hagamos preguntas
binarias.
Hagamos una pregunta por
vez, una persona a la vez.
Recomendaciones
Aunque creamos saber la respuesta, preguntemos por
qué hace o dice algo. Las respuestas pueden
sorprendernos.
La conversación que parte de una pregunta debiera
continuar por el tiempo que sea necesario.
Sin importar si son o no reales, las historias nos revelan lo
que el usuario piensa del mundo.
¿Cuéntame acerca de tu primer día en……?
Seamos conscientes del lenguaje corporal, de los gestos y
de las emociones.
Al hablar de algún tema en especial dice que es agradable
pero frunce el ceño.
Frecuentemente sentimos necesidad de preguntar algo
más cuando hay una pausa. Permitamos que haya
silencio, la persona puede reflexionar sobre lo que
acabamos de decir y revelar algo más profundo.
Si la persona hace una pausa antes de responder no la
ayudemos sugiriendo una respuesta. Esto hace que la
gente responda para confirmar sus expectativas.
Preguntar por ejemplo ¿Cómo te sentías en tu primer
ciclo? en lugar de ¿No te sentiste cómo los primeros días?
“Háblame sobre una experiencia...”, “¿Cuáles son las
mejores/peores partes de…?”,
“¿Me puedes ayudar a entender más sobre…”
Pueden ser respondidas con una sola palabra.

Asegurarnos de estar Siempre hay que entrevistar en pareja ya que es

preparado para imposible involucrarnos con el entrevistado y tomar notas
documentar. al mismo tiempo. Es recomendable usar una grabadora.

Es importante contar con el equipamiento adecuado para realizar las entrevistas, por eso,
debemos asegurarnos de reunir con anticipación algunos elementos como:
.Guía de preguntas.
.Detalle de contacto de los participantes.
.Libreta de apuntes.
.Lapiceros.
.Cámara y cargador.
.Teléfono móvil.
.Regalo de agradecimiento (recomendable pero no obligatorio).

13
.Post-it.

En la entrevista no solo deben participar el entrevistado y el entrevistador, ya que se perdería

información muy importante como el comportamiento, expresiones faciales y gesticulaciones
de los usuarios y expertos. Los roles que deben ser asignados a cada integrante del equipo
de trabajo para la entrevista son:

.Entrevistador: Persona que guía la conversación y hace preguntas al entrevistado.

.Observador: Persona que se enfoca en mirar las expresiones faciales y el lenguaje corporal
de los participantes.
.Registrador: Persona del equipo que toma apuntes en un cuaderno de notas.
.Camarógrafo: Persona que graba la entrevista o toma fotos. Debemos recordar que esta
persona debe pedir permiso al entrevistado para poder grabarlo o tomarle foto.

Transfiriendo lo aprendido: Cleanfast

1. Caso:
“Cleanfast” empresa dedicada a brindar el servicio de lavado y limpieza a autos está
buscando diversificar más su portafolio de servicios ante el constante incremento de
competidores, por ello, Diego Olguín, su Gerente General, ha encargado al área de
Investigación y Desarrollo (I&D) de su empresa, realizar una investigación de mercado a fin
de determinar qué nuevos servicios requieren sus clientes.

Si usted perteneciera al área de I&D de la empresa Cleanfasty y tuviera la

responsabilidad de ejecutar la entrevista, ¿Cuáles serían las preguntas que realizaría a
los clientes?

2. Elabora un mapa mental donde se registre todo lo que debemos realizar en la etapa de
“Empatía”. Utilizaremos una hoja adicional para esta actividad.

3. Defina el desafío para tu proyecto de diseño.

4. Elabora la lista de preguntas a realizar en la entrevista a los usuarios y expertos

relacionados a tu proyecto de diseño.

5. Presenta a través de un video la entrevista realizada a tres usuarios relacionados a tu

proyecto de diseño.

14
 Información Complementaria: Importancia de la Empatía

La sociedad en que vivimos nos está llevando a las personas y empresas a ser más
individualistas y egoístas, es decir, a preocuparnos más por el bien propio que por el bien de
los demás. Respecto a las empresas, muchas de éstas solo buscan vender sus productos o
servicios sin importarles realmente si el cliente satisfizo sus necesidades. El no ser empáticos
hace que la relación de la empresa-cliente sea únicamente de corto plazo, ya que este
comprará el producto o servicio por primera vez pero al no satisfacer su necesidad ya no lo
volverá hacer.

La empresa consigue ser empática cuando muestra la firma voluntad de colocarse en los
zapatos de su cliente, de conectar con ellos y comprender qué es lo que realmente necesita,
esto generará una relación ganar-ganar y de largo plazo, donde el cliente tiene el producto o
servicio que necesita y la empresa obtiene ingresos que requiere para ser sostenible en el
tiempo.

15
Etapa: Definir

Situación problemática: Airbnb.

En el año 2009 Airbnb, marketplace dedicado a publicar, descubrir y reservar viviendas

privadas por internet, estaba al borde de la quiebra, pues sus ingresos apenas alcanzaban
los $200 semanales. Los fundadores se dieron cuenta que las fotografías publicadas por los
anunciantes no eran buenas ya que las tomaban con su celular y además no aparecían todos
las habitaciones de las casas. Los interesados no estaban reservando habitaciones porque
no se podían hacer una idea de dónde iban a vivir y qué es lo que realmente iban a pagar.

En base a la información mencionada, defina ¿Cuál es el problema de la empresa

Airbnb?

Conexión de saberes: Definición del Problema

1. Introducción

En la etapa anterior nos hemos puesto en los zapatos del usuario, definido el reto y a través
de las técnicas de la observación y entrevistas obtenido una gran cantidad de información.
Ahora, es momento de ordenar, condensar y crear coherencia de toda la información reunida
para especificar el problema que nos llevará a buscar una solución innovadora.

El objetivo de esta etapa es crear una declaración de problema significativa y viable, que será
de guía para trabajar en el proyecto de diseño. Si definimos equivocadamente el problema, la
generación de ideas, el prototipado y posterior testeo no serán de utilidad.
Para definir el problema debemos tener en cuenta los siguientes criterios:
. Que sea inspiradora para nuestro equipo.
. Que genere criterios para evaluar si se ha cumplido el objetivo o no.
. Que genere suficiente información y capte las emociones de nuestro público.

2. Compartir historias y agruparlas

Es vital compartir las historias y aprendizajes más importantes adquiridos por el equipo en la
etapa de empatía, esto nos permitirá iniciar la interpretación de esas historias para convertirlas
en conocimientos significativos.

Cada miembro del equipo individualmente debe compartir sus notas y las historias del usuario
en el plenario mientras los demás integrantes crean frases relevantes de dicha información.
16
Cada frase relevante debe estar escrita en un post-it. Para sintetizar toda esa información,
debemos agrupar los post-its según su similitud o temática, esto nos permitirá buscar
conexiones más profundas del usuario con el tema e identificar insights inesperados.

Los insights no aparecen de la nada y repentinamente como por arte de magia. Estos nacen
de procesar y sintetizar la información, de enfrentar el problema para hacer conexiones y de
descubrir patrones racionales. Debemos entender qué es lo que realmente sucede con cada
usuario cuando interactúa en su contexto, descubrir quién es esa persona y qué necesita en
relación a la problemática del proyecto.

3. Mapa de Empatía

Es una herramienta creada por la consultora XPlane que nos ayuda a sintetizar la información
obtenida en la etapa de empatía al dar salida a situaciones de contexto como
comportamientos, preocupaciones y aspiraciones del usuario. Todo lo observado y
conversado en las entrevistas debe registrarse en esta herramienta a través de las siguientes
variables: “Qué ve”, “Qué dice y hace”, “Qué oye” y “Qué piensa y siente”. A partir de estas
cuatro variables se obtienen otras dos: “Cuáles son los esfuerzos que realiza” y “Cuáles son
los resultados que espera obtener”. Tenemos que entender que llenando esta herramienta no
por arte de magia nos va a ofrecer respuestas precisas del usuario; más bien nos ayudará a
conocerlo mejor para innovar con nuevas propuestas de valor o mejorar las existentes.

Mapa de Empatía

Fuente: Herramienta diseñada por XPlane

17
El proceso para elaborar el Mapa de Empatía tiene tres pasos:

.1er Paso: Realizamos la definición del usuario identificando aspectos como: edad, sexo,
estado civil, ingresos, estilo de vida, etc. Esto debemos colocarlo en el centro del mapa de
empatía para recordar quién es nuestro usuario.

.2do Paso: Dividimos el diagrama en seis cuadrantes, donde en cada cuadrante debemos
registrar la información recogida del usuario en la etapa de empatía. Algunas preguntas que
nos ayudarán a llenar cada cuadrante son:

Qué piensa y siente Qué ve

. ¿Qué piensa en relación al entorno en el . ¿Cómo es su entorno, relacionado con la
que va a usar el producto/servicio? situación? (Trabajo, ocio, etc.)
. ¿Qué le preocupa? . ¿Quién le rodea? (Amigos, familiares,
. ¿Qué necesita? compañeros de trabajo, etc.)
. ¿Qué le ofrece el mercado? ¿Qué otras
alternativas tiene? (Competidores y
sustitutos)
Qué dice y hace Qué oye
. ¿Qué dice sobre la situación? . ¿Qué escucha? (medios de comunicación,
. ¿Qué hace realmente? ¿Es coherente? entorno profesional, etc.)
. ¿Cómo se comporta? . ¿Qué le dice su familia y amigos?
. ¿Cuál es su actitud? . ¿Qué le dice su círculo de influencia?
. ¿Qué hábitos tiene relacionados con esta . ¿Cuál es el canal de comunicación que
situación? más le atrae?

ESFUERZOS RESULTADOS
. ¿A qué desafíos se enfrenta? . ¿Qué logros quiere alcanzar?
. ¿Cuáles son sus mayores frustraciones? . ¿Cómo mide el éxito?
. ¿Qué riesgos teme encontrarse? . ¿Qué estrategias utiliza para conseguir sus
. ¿A qué obstáculos se enfrenta para objetivos?
conseguir objetivos?

.3er Paso: A partir de analizar la información registrada en el Enlace:

mapa de empatía debemos obtener conclusiones: En el siguiente link
. Cuáles son sus frustraciones, dolores y miedos. encontrarás información
. Cuáles son sus deseos, qué le gustaría conseguir, sus sobre cómo hacer un mapa
de empatía.
aspiraciones. https://goo.gl/eHNMiE
Sobre estas conclusiones debemos obtener las necesidades
del usuario y oportunidades para el proyecto, el cual puede ser usado como recurso en la fase
de Ideación.

4. Definición del Problema

Es momento que definamos el problema con la finalidad de generar una base que dará un
puntapié inicial para la generación de ideas. Una forma práctica de definir nuestro problema
es utilizando tres elementos esenciales:

18
.Usuario: Información sobre las características del usuario.
.Necesidad: Qué es lo que requiere el usuario. Deben ser verbos.
.Insight: No debiese solamente ser una razón de la necesidad, sino más bien una sintetizada
declaración que concederá la solución de diseño.
Los datos sobre el usuario, necesidad e insight deben salir de toda la información recolectada,
sintetizada y trabajada anteriormente.

Un ejemplo de la definición de un problema es el siguiente:

_____________Una niña adolescente con problemas de alimentación_________

Usuario

necesita _________sentirse aceptada socialmente cuando come_____________

su necesidad

porque _en su barrio los riesgos sociales son más peligrosos que los riesgos de salud._
sus expectativas

Transfiriendo lo aprendido: Rediseño de salón de clases

1. Caso:
El director de un colegio privado ha contratado a una empresa para que rediseñen las carpetas
de su institución. En la entrevista los estudiantes decían: “las carpetas son muy duras”, “no
encuentro una carpeta para mí que soy zurdo”, “son muy ruidosas cuando tenemos que
moverlas para formar grupos”, “no tengo donde apoyar mis pies”, entre otras cosas. Además
se observó que la gran mayoría de estudiantes dejaba su mochila en el piso ya que no tenían
espacio para guardarla, se acomodaban a cada rato debido a que el asiento era muy
resbaloso y recogían constantemente sus lapiceros que se paraban cayendo.

Elabora el Mapa de Empatía utilizando la información proporcionada por los

estudiantes.

2. Elabora un mapa mental conteniendo las actividades que deben ser desarrolladas en la
etapa “Definición del Problema”. Utilizaremos una hoja adicional para esta actividad.

3. Elabora el Mapa de Empatía de tu proyecto de diseño.

4. Realiza la definición del problema de tu proyecto de diseño.

19
 Información Complementaria: Insight

Todo cliente al realizar una compra lo hace por una motivación, pudiendo ser esta racional o
emocional. El beneficio, el costo o la calidad son aspectos visibles y llamativos que motivan
racionalmente a las personas a adquirir un producto. La mayoría de empresas utilizan estos
motivadores, sea a través de estrategias como ofertas, descuentos, promociones, etc. para
convencer a las personas a comprar sus productos; sin embargo, existen otros motivadores
que están ocultos pero que influyen igualmente o incluso de una forma más fuerte en la
decisión de compra de la persona ¿Pero cómo descubrir estos motivadores de compra
ocultos? Una forma de hacerlo es identificando el “Insight”, pero ¿Qué es un Insight? Este es
un término proveniente del inglés que se puede traducir al español como “mirar hacia
adentro”, es decir, comprender en profundidad y detalle las necesidades reales del
consumidor, sean consciente o no de ellas. Por ejemplo, muchas personas compran leche de
la marca Gloria no por su precio o calidad superior; lo compran porque su sabor les hace
recordar su infancia cuando su mamá los alimentaba con esa leche.

La motivación de compra en este caso oculta es que las personas compran dicho producto
por un sentimiento de nostalgia. El concepto Insight es muy utilizado cuando se trabaja en el
desarrollo de nuevos productos, debido a que las empresas tendrán que entender las
necesidades reales de las personas, muchas veces ocultas, para elaborar ideas que generen
productos innovadores que los clientes deseen adquirir.

20
Etapa: Idear

Situación problemática: Aplicación para servicio Courier

Lucía y Gabriel tienen una distribuidora que comercializa productos y servicios de telefonía
móvil de una reconocida empresa española. Su distribuidora está ubicada en el distrito de San
Juan de Miraflores y todos los días tienen el problema del envío de documentos a la sede
central de la empresa ubicada en el cercado de Lima. Ellos han analizado que existen más
de 200 distribuidores con el mismo problema en todo Lima Metropolitana y por eso, tienen en
mente una idea de negocio que es crear una aplicación que brinde el servicio Courier de recojo
y envío de documentos en el mismo día para los distritos que se encuentran dentro de Lima
Metropolitana.
Utilizando la técnica lluvia de ideas, defina las funcionalidades que a su parecer debe
contener la aplicación a desarrollar por Lucía y Gabriel.

Conexión de saberes: Ideación

1. Introducción:

La ideación es una etapa puramente creativa en la que debemos generar gran cantidad de
ideas. Para las empresas es muy importante la generación de ideas debido a que estas serán
claves en el desarrollo de nuevos productos para los clientes. Las ideas que podamos generar
no vienen solas, sino que se alimentan de varias fuentes como: experiencia laboral, vida
académica, lectura de libros, películas que hayamos visto, relaciones humanas a lo largo de
nuestra vida, viajes que hayamos realizado, entre otras.

Existen una serie de técnicas individuales y grupales que nos facilitan el trabajo para la
generación de ideas, por ejemplo: lluvia de ideas, mapas mentales, SCAMPER, Co-creación,
palabras aleatorias, brainwritting, técnica de las consecuencias etc.; utilizar todas ellas no
significa que vayamos a tener éxito, incluso puede ser peor, debemos utilizar la técnica que
más se amolde a nuestro proyecto de diseño. A su vez, es necesario también separar el área
de generación de ideas con el área de evaluación de ideas.

2. Técnicas de ideación: Lluvia de ideas

La lluvia de ideas o brainstorming en inglés, es la técnica grupal más utilizada para generar
gran cantidad de ideas. Su creador Alex Osborn (1938) la definió como “La técnica de
creatividad en la que un grupo trata de encontrar la solución a un problema específico
recogiendo las ideas que espontáneamente contribuyen sus miembros”.

21
Realizar un brainstrom activa nuestra creatividad ya que Enlace:
trabajamos con la parte generativa de nuestro cerebro En el siguiente link
apagando el lado más evaluativo. Algunas reglas a considerar encontrarás un video
en el desarrollo de la técnica de lluvia de idea son: explicativo sobre la técnica
. Evitemos los juicios de valor: Las críticas están prohibidas, “Lluvia de ideas”
https://goo.gl/aErx87
todas las ideas, asociaciones de ideas o incluso las ideas
absurdas favorecen al proceso. Nuestro objetivo debe ser generar tantas ideas como sea
posible.
. Fomentemos las ideas extravagantes: Incluso si una idea no parece realista, puede
impulsar una gran idea en alguien más.
. Construyamos sobre las ideas de otros: Utilicemos la palabra “y” en lugar de la palabra
“pero”.
. Mantengámonos enfocados en la temática: Para sacar más provecho de la sesión,
mantengamos presente la pregunta de nuestra lluvia de ideas.
. Una conversación a la vez: Es necesario escuchar todas las ideas, de modo que podamos
construir sobre ellas.
. Seamos visuales: Dibujemos nuestras ideas en vez de solo anotarlas.
. Busquemos gran cantidad de ideas: Fijemos una meta abrumadora y luego superémosla.
La mejor manera de encontrar una buena idea es pensando en muchas ideas.

El objetivo principal de esta técnica es que impulsemos nuestro pensamiento expansivo y

colectivo por medio de la conversación, escucha y construcción de ideas sobre otras ideas.
Lo ideal es que trabajemos en una lluvia de ideas divertida, efectiva y centrada en el tema.
Podemos pensar que esta técnica carece de estructura, sin embargo es una actividad que
involucra mucha disciplina.

2.1. Generación de ideas

Antes de la reunión debemos reservar un salón o una sala con suficiente espacio en las
paredes donde todos los miembros del equipo podamos movernos cómodamente. Así mismo
con la debida antelación debemos poner de conocimiento a todos los participantes el motivo
de la reunión y la duración de la misma, a fin de que asistan predispuestos y contribuyan
activamente en el proceso de generación de ideas. Es importante que tengamos materiales
disponibles como post-it, plumones, papel y papelotes para la captura de ideas.

Al comienzo debemos centrar el objetivo de la reunión, escribiendo en el centro de una pizarra

el problema a resolver definido en la etapa anterior de la metodología, ya que este será el
impulsor para la generación de ideas. También, debemos establecer el número de ideas y el
límite de tiempo para desarrollar la técnica.

El recojo de ideas debemos hacerlo de manera ordenada, en caso el ritmo sea lento, debemos
incentivar la propuesta de ideas incluso de manera salvaje o absurda, no deteniéndonos hasta
alcanzar una cantidad de 40 ó 50 ideas en promedio.

2.2. Selección de ideas

Tras haber generado grupalmente gran cantidad de ideas, iniciamos el proceso de

clusterización, donde agrupamos las ideas por temas o categorías similares como por ejemplo
22
las que se refieren a tecnología, al diseño, a funcionalidades, a los materiales utilizados, etc.
Luego debemos dejar de 5 a 10 minutos para que cada participante individualmente, sin ser
inducidos por las opiniones de los demás miembros del equipo, analice la totalidad de las
ideas propuestas y pueda proceder a seleccionar las que considere sus favoritas o las más
prometedoras.

La cantidad de ideas a seleccionar debe ser manejable de poderlas incluir en la elaboración

del prototipo. Una de las formas para seleccionar ideas es que
cada integrante del equipo pueda elegir seis ideas, dos que Glosario:
considere las de mayor probabilidad de éxito, dos que considere Disruptivo: Aquello
las que más gusten al usuario y dos que considere las más que produce una
ruptura brusca o
disruptivas. Estas las podemos ir marcando con un plumón o
genera un cambio
simplemente colocándole calcomanías para poder identificarlas. importante.
Contamos las ideas más votadas y las registramos en un papelote.

2.3. Dibujar y refinar las ideas

Ver una idea cobrar vida, incluso de una forma básica, inyecta motivación y entusiasmo al
equipo del proyecto. Apenas terminamos la selección de ideas, elegimos una idea por cada
equipo para dibujarla en detalle. Enseñamos el dibujo a los miembros de otros equipos y
solicitamos su retroalimentación sobre lo que más les gustó y sobre los aspectos donde ven
espacios para mejorar.

En este punto debemos realizar un chequeo de factibilidad; para eso debemos crear una lista
conteniendo todas las limitaciones y barreras que enfrentan las ideas seleccionadas,
preguntándonos por ejemplo: ¿Qué será difícil de superar?, ¿Qué estamos olvidando?,
¿Quién podría oponerse?, etc. Debemos analizar en equipo cómo poder abordar estos
desafíos e identificar las ideas que sentimos que son muy difíciles de desarrollar para dejarlas
de lado. Por último, debemos registrar en un papelote una síntesis de las ideas que finalmente
quedaron y que van ser incluidas en la elaboración del prototipo.

3. Otras técnicas de ideación

Como manifestamos en líneas anteriores, además de la técnica lluvia de ideas existen otras
técnicas para la generación de ideas que pueden llegar a complementarse entre sí con el fin
de crear nuevas ideas innovadoras; entre las más destacadas tenemos:

3.1. Mapas Mentales

Es una técnica de carácter gráfico en la que utilizamos una idea principal en el centro para
luego situar las ideas secundarias o relacionadas a su alrededor. No existe una forma
predeterminada de representar las ideas; la jerarquía y las relaciones serán las que
condicionarán la forma final del mapa.

Esta técnica es recomendable utilizarla para el planteamiento de problemas complejos y para

la identificación de nuevas ideas. Su utilización nos ayuda a ordenar mejor las ideas en

23
nuestro cerebro, representándolas en un formato sencillo facilitándonos no sólo la
visualización sino también la memorización.

3.2. SCAMPER

Es una técnica de creatividad elaborada por Bob Eberle a mediados del siglo XX en la que
para favorecer la generación de ideas debemos contestar un listado de siete preguntas. Las
primeras letras de la palabra SCAMPER dan pie a preguntas que establecen un orden
determinado en el proceso de generación de ideas. SCAMPER es considerada como una de
las técnicas más completas y eficaces especialmente en el proceso divergente de generación
de ideas.

Substituir: ¿Qué puede ser sustituido en nuestro producto para mejorarlo?

Combinar: ¿Qué otro producto/servicio/proceso puede ser combinado con el nuestro

para crear algo diferente y novedoso para el mercado?
Adaptar: ¿Qué puede ser adaptado de otro producto/servicio/entorno que suponga
una mejora en el nuestro?
Magnificar. ¿Qué elementos de nuestro producto pueden ser modificados
que mejoren su posicionamiento en el mercado? ¿Hay algún elemento de
Modificar: este producto que pensemos que es intocable y sin embargo su
modificación pueda permitir obtener una ventaja competitiva? ¿Se puede
maximizar o incluso exagerar algún elemento de nuestro producto que se
traduzca en una mejora considerable de cara al mercado?
Proponer: Otros usos. ¿Nuestro producto, puede ser utilizado en otro contexto
diferente a aquel para el que fue creado?
¿Existe alguna función que pueda ser eliminada o reducida al mínimo?
Eliminar: ¿Hay algún dispositivo que dificulte el uso de nuestro producto a algunas
personas y en consecuencia la ampliación de nuestro mercado objetivo y
que además pueda ser eliminado?
¿Se puede reordenar la secuencia de instrucciones de manejo de nuestro
Reordenar: producto de tal forma que facilite su uso? ¿Es apropiado el orden de lo
establecido para la utilización de nuestro producto o se puede revertir dicho
orden?
Recuperado del Manual de Creatividad Empresarial (www.creabusinessidea.com)

3.3. Co-Creación

La Co-creación no llega a ser una técnica de ideación propiamente dicha, pero si una
herramienta que permite a las empresas, través de la retroalimentación con los clientes,
obtener información valiosa para la creación de productos que satisfagan a los mismos. Según
Piller, Ihl & Vossen (2010) nos dicen que la Co-creación es “Un proceso social, activo y
creativo, basado en una colaboración con los productores (vendedores) y los usuarios, que
empieza por la empresa para generar valor para los clientes”.

Grandes empresas trabajan con la técnica de la Co-creación para desarrollar nuevos

productos o servicios. Algunos ejemplos conocidos son:

24
. Lays propuso a sus clientes, mediante diferentes medios de Cocreación
comunicación, que decidieran el sabor de las papas de su
próximo lanzamiento, ofreciendo recompensas muy sabrosas.
Un caso muy conocido en el Perú es el lanzamiento de las
papás con sabor a lomo saltado y otra con sabor a papa a la
huancaína.
Recuperado de
. Nike a través “Nike+” realiza un seguimiento de las carreras https://goo.gl/ZuGCEe
de sus clientes, las comparte, compara y los une a la
comunidad de running más grande del mundo. Gracias a la información obtenida de la
comunidad, Nike obtiene información valiosísima para el diseño de nuevos productos y
servicios, además de mejorar la experiencia del cliente.

. Doritos desde hace algún tiempo propone a los usuarios que colaboren para la elaboración
del anuncio de la Super Bowl mediante su aplicación “Crash the Super Bowl” en Facebook,
convirtiendo a sus fans en creadores de sus anuncios publicitarios.

Transfiriendo lo aprendido: Campaña de publicidad para Bierller

1. Caso:

Bierller es una marca de cerveza premium creada en Alemania que está por ingresar al
mercado peruano en el próximo verano. Tiene un sabor suave y refrescante lo cual hace que
pueda ser una de las mejores opciones para los jóvenes en sus noches de diversión. La
empresa “An Besten” dueña de Bierller acaba de contratar los servicios de “Target”, empresa
peruana dedicada al marketing donde tú eres el responsable del área de creatividad y medios,
para que desarrolle un spot televisivo del producto a ser lanzado a fines del mes de diciembre.
Utilizando la técnica lluvia de ideas, defina el contenido que a su parecer debe tener el
spot televisivo para la cerveza Bierller.

2. Elabora un mapa mental donde registre todos los pasos para la generación de ideas.

3. Ejecuta la técnica lluvia de ideas y selecciona al menos seis ideas prometedoras para tu
proyecto de diseño.

4. Dibuja una de las ideas anteriormente seleccionadas y realiza una retroalimentación con
tus compañeros/as de equipo.

5. Con la información obtenida en la retroalimentación anteriormente realizada, refina la idea

y redáctela en una hoja.

25
 Información Complementaria: Nacimiento del Post-it

Todos en algún momento hemos visto o utilizado un pequeño papel adhesivo de colores para
tomar notas llamado Post-it, ¿Pero sabemos cómo nació el Post-it? En 1968 el científico
Spencer Silver perteneciente al departamento de investigación de la empresa norteamericana
3M, estaba realizando experimentos para crear un pegamento potente pero que,
precisamente por ser débil, fue rechazado para tal uso.

Art Fry, científico y también inventor de la empresa 3M, formaba parte del coro de la iglesia
local, y estaba harto de que las marcas que hacía con papelitos en el libro de cánticos se
cayeran y perdieran. No fue hasta 1974, cuando uno de los papeles del libro se quedó pegado
en una página y no se cayó. Art Fry buscó en las bodegas de la empresa 3M el pegamento
que había creado Spencer Silver y se lo aplicó al papel, creando así el Post-it.

Art Fry y Spencer Silver se pusieron a trabajar en el producto para mejorarlo y poder
convencer a la empresa 3M. Finalmente el Post-it salió al mercado en abril de 1980. Hoy en
día el Post-it es un material fundamental en la generación de ideas, debido a que nos permite
registrar notas y pegarlas en algún lugar visible para ser trabajadas en equipo. Existe incluso
una evolución tecnológica de los Post-it en forma de ventanas emergentes que las podemos
encontrar en las computadoras.
Recuperado de: https://goo.gl/JLf3iV

26
Etapa: Prototipar

Situación problemática: Aplicación para reservar campos deportivos

Un grupo de empresarios después de haber realizado diversos estudios de mercado y con los
resultados en mano, han decidido invertir en la creación de una aplicación que permita a los
usuarios reservar campos deportivos de fútbol de pasto natural o sintético, campos de frontón,
campos de vóley, campos de tenis y campos multiusos en todos los distritos de Lima
Metropolitana. La aplicación adicionalmente permitirá al usuario acceder a servicios
complementarios como alquiler de uniformes y venta de rehidratantes.
Elabora el prototipo de la aplicación mencionada.

Conexión de saberes: Prototipado

1. Introducción

El Prototipado es la cuarta etapa del Design Thinikng y consiste en dar vida a las ideas más
prometedoras seleccionadas en la etapa de ideación. Elaborar un prototipo significa hacer
tangible las ideas, aprender mientras las construimos, poder recibir una retroalimentación
directa del usuario y aprender cómo seguir mejorando el mismo.

Escuchamos a menudo la siguiente frase “una imagen vale más que mil palabras” para dar a
entender que mostrando una imagen podemos expresar más de lo que podríamos decir con
palabras; pues en el Design Thinking se utiliza la frase “un prototipo vale más que mil
imágenes”, para decir que no existe una cantidad de imágenes que pueda superar la
experiencia del usuario probando un prototipo.

2. Prototipo

La palabra prototipo procede de dos componentes de la lengua griega, el prefijo “protos” que
se traduce como “el primero”, y el sustantivo “tipos” que es sinónimo de “modelo”; entonces
podemos decir que un prototipo es el primer modelo que se desarrolla de algo y que sirve de
base para la fabricación de los siguientes modelos. Otra forma de definir un prototipo es, crear
un producto mínimo viable (PMV) que tenga la funcionalidad mínima requerida por el usuario
con el cual pueda trabajar o experimentar, sin usar materiales complejos, buscando siempre
la simplicidad.

Prototipar es una actividad colaborativa, abierta y tentativa que tiene mucho que ver con
dibujar, modelar o modular algo. Podemos crear prototipos para prácticamente cualquier cosa:
productos, servicios, procesos, modelos de negocio, entre otras cosas. Al crear un prototipo

27
no es importante la perfección o la escala, sino la experiencia que pueda tener el usuario en
su manejo.

Alex Osterwalder decía: “No trabajas en la solución, sino en una posibilidad que te llevará a
la solución”. El prototipo no tiene que ser perfecto al inicio, es decir, no debemos quedarnos
atrapados con la primera idea prototipada, ya que este irá cambiando significativamente con
la retroalimentación del usuario y el aprendizaje del equipo del proyecto. Es recomendable
que por lo menos preparemos dos prototipos distintos de nuestras ideas para poder entregar
diferentes soluciones al usuario.

3. Elaboración de prototipos

Al iniciar la construcción de nuestro prototipo de repente no vamos a estar seguros de lo que

estamos haciendo, sin embargo, el acto de recoger algunos materiales es un primer paso para
empezar hacer algo. La elaboración del prototipo debe ser en baja resolución, rápido y
económico, es decir, no debemos emplear mucho tiempo en su desarrollo debido a que los
costos podrían incrementarse rápidamente además de empezar a sentir un apego emocional
por el mismo. El hacerlo en baja resolución nos permite desarrollar muchas ideas sin
necesariamente tomar decisiones muy tempranas en el proceso. Ahora, lo mencionado
anteriormente no debe entenderse que hagamos cualquier cosa, todo prototipo que
elaboremos debe tener un contenido que genere debate y retroalimentación por parte del
usuario y también por el equipo del proyecto.

Al construir el prototipo, siempre debemos tener en mente al usuario para determinar cómo
queremos que lo vaya a probar y cuál es el tipo de comportamiento que esperamos de él en
la etapa del testeo. Además debemos identificar una variable a evaluar, ya que cualquier
prototipo que elaboremos debe contestar una pregunta en particular cuando sea evaluado.

Es importante pensar sobre el contexto y el escenario en cual se evaluará el prototipo. Por

ejemplo, si estamos diseñando una pizarra para una universidad, debemos observar a los
usuarios (estudiantes y profesores) en sus actividades diarias en el aula de clase para obtener
reflexiones importantes del mismo. No importa si erramos en la elaboración del prototipo,
debemos tomarlo como algo natural y necesario para aprender.

Podemos prototipar cosas tangibles como productos o intangibles como servicios, procesos
o modelos de negocio. Las formas más populares de crear prototipos son:

. Storyboard: Visualicemos la experiencia completa de nuestra idea en el tiempo por medio

de una serie de imágenes, bocetos, caricaturas o incluso simples bloques de texto. Es
grandioso pegar las figuras y no es necesario ser artistas. Usemos notas post-it u hojas de
papel individuales para crear el storyboard, de modo que las podamos cambiar fácilmente de
orden.
. Diagrama: Tracemos el recorrido o proceso de nuestra idea. Probemos diferentes versiones.
. Historia: Contemos la historia de nuestra idea desde el futuro. Describamos cómo sería la
experiencia. Escribamos un artículo periodístico que hable de nuestra idea. Hagamos una
descripción del trabajo. Creemos una carta para enviar a los padres. Describamos nuestra
idea como si se fuera a publicar en el sitio web del instituto.

28
. Anuncio publicitario: Creemos un aviso ficticio que promueva las mejores partes de nuestra
idea.
. Maqueta gráfica en papel: Construyamos maquetas de Enlace:
herramientas digitales y sitios web con bocetos simples de lo En el siguiente link
que veríamos en pantalla. Peguemos la maqueta de papel visualizarás como construir
sobre un monitor de una computadora real o celular cuando un prototipo con maquetas
gráficas de papel
tengamos que mostrarlo. https://goo.gl/dQm5hq
. Modelo físico: Armemos representaciones tridimensionales
simples de nuestra idea. Usemos papel, cartón, tela y todo lo
que encontremos. Hagámoslo tosco y de baja fidelidad para empezar y mejoremos la calidad
con el tiempo.
. Juego de rol: Representemos la experiencia de nuestra idea. Ensayemos los roles de las
personas que forman parte de la situación e imaginemos las preguntas que podrían hacer.

Existen diversos materiales que podemos utilizar para la elaboración de prototipos, nuestra
imaginación es el límite. Piezas de lego, plastilina, papel, cartón, tijeras, colores, escarcha,
cartulina, tecnopor, plástico, goma, madera, plumones, masking tape, cerámica, software y
demás, son elementos frecuentemente utilizados para el prototipado. Hoy en día algunos
equipos de trabajo con más presupuesto están utilizando impresoras 3D a raíz de que estas
están bajando de precio.

Transfiriendo lo aprendido: Cepillo-crema dental

1. Caso:
El gerente del área de Investigación y Desarrollo (I&D) de la empresa “Fresh”, experta en
salud bucal, está saliendo de licencia por enfermedad y te ha dejado el encargo de iniciar el
prototipo de un producto especial para viajeros, el cual consiste en unir un cepillo dental
antideslizante eléctrico con un cartucho intercambiable de crema dental tipo gel de 20ml de
capacidad. Este producto debe elaborarse con suma cautela y rapidez a fin que pueda salir
al mercado antes que la competencia.
Elabora el prototipo del cepillo-crema dental.

2. Elabora un mapa secuencial donde registres todos los pasos para elaborar un prototipo.

3. Desarrolla dos prototipos incluyendo las principales ideas trabajadas en la etapa ideación.

29
 Información complementaria: Las impresiones 3D como forma de
prototipar

Desde que la industria existe hemos tenido la necesidad de Impresoras 3D

crear nuevos productos o servicios que cubran ciertas
problemáticas de la sociedad o la industria, tradicionalmente
la forma de arreglar esto es construyendo pequeños
prototipos que nos ayuden a visualizar mejor la solución. Si
no realizáramos prototipos antes de lanzar nuestras
versiones finales de los productos tendríamos un montón de
productos inservibles y llenos de errores en todo el mundo.

Ahora además de las formas tradicionales de prototipado

Recuperado de:
también tenemos la impresión 3D, pero, ¿Cuál es la
https://goo.gl/N47NRd
diferencia entre la impresión 3D y los otros métodos? La
impresión 3D es una forma de prototipar a escala o tamaño real de manera rápida y
económica; cualquier cosa que podamos modelar en una computadora puede ser realizada
en una impresora 3D, estos prototipos son más caros que el modelado con cartón, arcilla o
plastilina pero son más finales, es decir, se acercan más al producto final y no tendremos que
esperar varios días para realizar este tipo de prototipos.

Entre las principales ventajas con las que cuenta la impresión 3D están las siguientes:
Podemos hacer diseños más complejos, realizar tantas variantes como deseemos, no
necesitamos tener habilidades especiales y su fabricación del prototipo es más compacta.
Recuperado de: https://goo.gl/N47NRd

30
Etapa: Testear

Situación problemática: Testeo de una bebida néctar.

El área de investigación y desarrollo (I&D) de una empresa de alimentos muy reconocida en

el país viene trabajando hace seis semanas la elaboración de una bebida néctar con sabor a
lúcuma en la presentación de botella de vidrio de 286 ml. con la finalidad de poder diversificar
más su portafolio de néctares ya compuesto por bebidas con sabor a durazno, mango,
manzana, naranja y pera. El jefe del área de I&D consiente de no saber si el producto tendrá
la aceptación del público ha decido testear del producto.
¿Cómo harías el testeo del producto y qué información solicitarías al usuario?

Conexión de saberes: Testeo

1. Introducción

Las etapas anteriormente desarrolladas nos llevan hasta este punto donde vamos a validar si
hemos entendido al cliente (etapa de empatía) en lo que realmente necesita (etapa de
definición), y si hemos sido capaces de generar alternativas (etapa de ideación) que nos
permitan desarrollar soluciones (etapa de prototipado) que esté necesitando el usuario.

Al testear no debemos sentir vergüenza por si nuestro prototipo no llega a satisfacer realmente
al usuario. Thomas Edison decía “No he fracasado, solo he encontrado 10,000 formas que no
funcionan”, dándonos a entender que fallar o fracasar es parte del camino al éxito. En esta
etapa vamos a tener la oportunidad de refinar y mejorar las soluciones para el usuario.

2. Definición de Testeo

El testeo consiste en validar los prototipos creados para el usuario y solicitar su

retroalimentación para mejorar la solución y adaptarlo rápidamente a sus necesidades. El
testeo es otra forma de hacer empatía, ya que vamos a estar en constante interacción con el
usuario en su contexto cuando esté probando el prototipo, lo que nos permitirá aprender
mucho más de él.

Una buena regla es siempre hacer un prototipo creyendo que estamos en lo correcto pero
debemos evaluar pensando que estamos equivocados. El usuario es el experto no nosotros,
por eso debemos escuchar más que hablar buscando interpretar lo que nos dice con la
interacción del prototipo.

31
2.1. Inicio de validación

Debemos iniciar el testeo asegurándonos de validar el prototipo en el mismo contexto donde

lo usa el usuario. Al entregarlo, debemos dar una breve presentación del mismo sin llegar a
venderlo como algo que le solucionará su problema. Tampoco debemos explicar cómo
funciona el prototipo, esto nos permitirá ver cómo el usuario sin presiones interactúa con el
mismo.

2.2. Recojo de información

Al testear el prototipo debemos estar atentos y documentar todo lo que el usuario esté
haciendo; una herramienta muy buena para documentar es la “Malla Receptora de
Información”, la cual nos permite recopilar la información de la retroalimentación
proporcionada por el usuario.

La Malla Receptora de Información se divide en cuatro áreas:

Malla Receptora de Información

Fuente: Guía del Proceso Administrativo

. Lo que funcionó bien (+): Situado en el cuadrante superior izquierdo. Se registra todo lo
que le gustó al usuario y funcionó bien del prototipo.
. Lo que podría mejorarse ( ): Situado en el cuadrante superior derecho. Se registra todas
las críticas constructivas sugeridas por el usuario y que pueden incluirse como mejora del
prototipo.
. Preguntas (?): Situado en el cuadrante inferior izquierdo. Se registra todas las preguntas
que surgen de la experiencia vivida por el usuario durante el testeo con el prototipo.
. Ideas ( ): Situado en el cuadrante inferior derecho. Se registra todas las ideas que el usuario
manifestó al equipo que deben incluirse en el prototipo. Además se registran todas las nuevas
ideas que el equipo puede haber captado después del testeo no mencionadas por el usuario.

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2.3. Refinar e Iterar

La información proporcionada por el usuario producto del testeo Glosario:

nos permitirá refinar el prototipo, logrando desarrollar un producto Refinar: Perfeccionar
o servicio cada vez más cercano a lo requiere el usuario. La clave una cosa adecuándola
está en iterar o repetir el proceso continuamente hasta llegar a a un fin determinado.
implementar la mejor opción para el usuario con fundamentos Iterar: Realizar varias
probados. veces.

Como conclusión de toda la metodología podemos decir que el Design Thinking (Pensamiento
de Diseño) es un proceso que nos permitirá crear productos, servicios, procesos o modelos
de negocios teniendo en cuenta primero las necesidades del usuario. Aun cuando logremos
implementar una solución, siempre va haber espacio para mejorar, ya que este modifica
constantemente sus comportamientos y necesidades; es ahí donde el Design Thinking cobra
importancia por ser una herramientas flexible que nos va a permitir innovar de una forma
rápida y efectiva.

Transfiriendo lo aprendido: Testeo en estación de servicios.

1. Caso:
Una reconocida cadena de estaciones de servicios (grifos) en el Perú ha comprado surtidores
automáticos de combustible con la finalidad de implementar un nuevo servicio donde sus
clientes paguen y autoabastezcan de combustible a su vehículo de forma personal sin
necesidad que lo haga el personal de la estación de servicio. La idea de la empresa es reducir
los gastos administrativos (pago de planilla) y pasar ese ahorro al costo del combustible para
beneficio del cliente. ¿Cómo harías el testeo de ese nuevo servicio y qué información
solicitarías al usuario?

2. Elabora un mapa mental donde registre todos los pasos a realizar en la etapa “Testeo”.

3. Elabora la Malla Receptora conteniendo la información proporcionada por el usuario

durante el testeo del prototipo de tu proyecto de diseño.

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 Información Complementaria: La importancia de la validación

En octubre del año 2014 después de 18 meses de desarrollo la empresa Coca Cola Co. lanzó
al mercado peruano la gaseosa “La moradita”, a la cual calificó como “la inversión más
importante para Inca Kola”. Después de estar seis meses en el mercado (marzo 2015), la
empresa tuvo que retirarla por la poca aceptación del público peruano.

Pero ¿Por qué fracasó la moradita? Respuestas hubieron muchas, como que fue por su sabor,
porque no se debió cambiar la categoría del producto (pasar de una bebida casera que se
sirve en jarra a una que se sirve en botella y gasificada), entre otras. Si bien una empresa
como Coca Cola Co. antes de lanzar un nuevo producto al mercado realiza focus group y
estudios de mercado, estos no son infalibles. Según Martín Reaño, consultor de Reaño
Asesores Financieros, manifestó que “una forma de evitar lo que le pasó a la moradita hubiera
sido testear el producto en una ciudad como Piura para ver la reacción del mercado”; de ahí
la importancia de realizar el testeo a los nuevos productos que van a ingresar al mercado.

La validación permite conocer lo que le gusta al cliente y lo que requiere que mejoren para
que el producto le sea atractivo, esto permitirá a las empresas reducir riesgos de inversión y
evitar esfuerzos futuros innecesarios.

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Bibliografía

ARTÍCULOS
1. Brown, Tim. (2008). Design Thinking. Harvard Business Review América Latina.

2. Mini guía: una introducción al Design Thinking. D.School Universidad de Stanford.

Recuperado de:
https://dschool-
old.stanford.edu/sandbox/groups/designresources/wiki/31fbd/attachments/027aa/GU%
C3%8DA%20DEL%20PROCESO%20CREATIVO.pdf?sessionID=573efa71aea505033
41224491c862e32f5edc0a9

3. Design Thinking. Pensamiento del Diseño. Ministerio de Ciencia. Tecnología y

Telecomunicaciones.
Recuperado de:
https://www.innovacion.cr/sites/default/files/article/adjuntos/herramientas_practicas_pa
ra_innovacion_1.0_design_thinking_1.pdf

4. Design Thinking para educadores.

Recuperado de:
https://www.designthinkingforeducators.com/Design-Thinking-para-
Educadores_Spanish.pdf

5. Innovación centrada en las personas: Casos de éxito en el Perú.

Recuperado de:
http://blogs.gestion.pe/innovar-o-ser-cambiado/2015/02/design-thinking.html

WEBS
1. http://designthinking.es/inicio/index.php

VIDEOS
1. https://www.youtube.com/watch?v=McabDMc9Z4Y&t=8s
2. https://www.ted.com/talks/tim_brown_urges_designers_to_think_big?language=es
3. https://youtu.be/z2oPgjSRaio

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