Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
AÑO 2009
JDV
Manual de Procedimientos de la Oficina de Gestión de la Calidad 2009
INDICE
CAPITULO I.
FINALIDAD DEL MANUAL
OBJETIVO Y ALCANCES DEL MANUAL …………………………………………………………4
CAPITULO II.
BASE LEGAL ………………………………………………………………………………………….5
CAPITULO III.
INVENTARIO DE PROCEDIMIENTOS…………………………………………………………….8
CAPITULO IV.
PROCEDIMIENTOS:
AUDITORÍA DE LA CALIDAD EN SALUD ……………………………………………….9
GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ……………………………………………..15
INFORME DE INDICADORES DE GESTIÓN HOSPITALARIOS …………………….19
NOTIFICACIÓN DE EVENTOS ADVERSOS ……………………………………………23
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I
1. OBJETIVOS.
2. ALCANCES
CAPITULO II
BASE LEGAL
REVISIÓN Y APROBACIÓN:
CAPITULO III
HOSPITAL
SANTA ROSA
ANEXO - A3
REPORTE DE AUDITORÍA
1 NORMA TÉCNICA DE AUDITORÍA DE LA CALIDAD EN SALUD AUDITORÍA DE LA CALIDAD EN SALUD
EN SERVICIOS
int ND
REPORTE DE EVENTOS
4 DOC. TÉCNICO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD NOTIFICACIÓN DE EVENTOS ADVERSOS ADVERSOS Y int ND
RECOMENDACIONES
ASISTENCIA TÉCNICA
5 DOC. TÉCNICO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD ASISTENCIA TÉCNICA EN SERVICIOS
REALIZADA
int ND
PROYECTO DE MEJORA
6 DOC. TÉCNICO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD PROYECTO DE MEJORA CONTINUA
ELABORADO
int ND
INFORME DE TRABAJO
7 DOC. TÉCNICO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD ASESORÍA EN COMITÉS HOSPITALARIOS CON PARTICIPACIÓN DE int ND
LA UGC
8 DOC. TÉCNICO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD REUNIONES TÉCNICAS E INFORMATIVAS REUNIONES REALIZADAS int ND
REPORTE DE
9 DOC. TÉCNICO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD REALIZACION DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN RESULTADOS DE int/ext ND
ENCUESTAS
INFORME DE
11 DOC. TÉCNICO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO PARA LA CALIDAD CAPACITACIONES int ND
REALIZADAS
DOCUMENTOS
12 ROF HSR, MOF OGC TRÁMITES DOCUMENTARIOS DESPACHADOS Y int/ext ND
RESPONDIDOS
HOSPITAL
SANTA ROSA
ANEXO A-6
FICHA DE INFORMACIÓN PRELIMINAR DEL PROCEDIMIENTO
Denominación del
Procedimiento PROCESOS DE AUDITORÍA DE HISTORIAS CLÍNICAS
(según Inventario)
( 7 ) ESTADÍSTICA O INFORMACIÓN DEL Nº DE VECES QUE SE HA EJECUTADO EL PROCEDIMIENTO EN CADA MES DURANTE LOS ÚLTIMOS MESES
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
____________________________
FIRMA DEL DIRECTOR FECHA
O RESPONSABLES
HOSPITAL
SANTA ROSA
Nombre del AUDITORIA DE REGISTRO DE HISTORIA Fecha ( 03): Julio del 2009
Procedimiento ( 02 ): CLÍNICA Código ( 04 ) :
Propósito ( 05) : Procesos para Mejora de calidad de atención en los servicios asistenciales del HSR
Alcance ( 06 ) : Oficina de Gestión de Calidad del HSR, Comité de Auditoria Médica del HSR
RM.474-2005/MINSA aprueba NT Nº 029-MINSA/DGSP-V.01 Norma Técnica de Auditoría de la Calidad de atención en Salud;
Marco Legal (07) : RM Nº 601-2007/MINSA Aprueba el Documento Tecnico:" Plan de implementación de la Norma Técnica de Auditoría de la Calidad
de Atención en Salud NT Nº 029-MINSA/DGSP-V.01,2007-2009"
NORMAS ( 09 )
RM Nª 474-2005/MINSA, Aprueba la NT Nº 029-MINSA/DGSP-V.01, Norma técnica de Auditoría de la Calidad de Atención en Salud"
RM Nº 889-2007/MINSA, Directiva Nº 123-MINSA/DGSP V.01 Directiva Administrativa para el proceso de Auditoría de Caso de la Calidad de la
Atención en Salud"
ENTRADAS (11)
Nombre (11a) Fuente (11b) Frecuencia (11c) Tipo (11d)
Auditorías de registro Servicios Asistenciales 1(mes) manual
SALIDA (12)
Nombre (12a) Fuente (12b) Frecuencia (12c) Tipo (12d)
Consolidado de
Auditoria de Registro de Oficina de Gestión de la
1(mensual) manual
Historias Clínicas del Calidad
HSR
HOSPITAL
SANTA ROSA
Servicio
OFICINA DE GESTIÓN DE LA
DIRECCIÓN GENERAL COMITÉ DE AUDITORÍA ÁREA AUDITADA
CALIDAD
Usuario
INICIO
Oficina de Gestion de la
Calidad, Comité de Auditoría
Plan Anual de
Médica
Auditoría
Realiza la
Comité de Auditoria Planificación de la
Auditoria de Registro
de HC
Auditor responsable en
Auditoria de
Servicio Informe de Auditoria
Registro de HC
de HC
Comité de Elaboración de
Auditoría Consolidado de
Auditoria de Registro
de HC
Se registra y se elabora
propuestas de actividades
de mejora continua Se archiva
La Dirección General
toma conocimiento de
Director General resultados de
auditorías
FIN
HOSPITAL
SANTA ROSA
Nombre del INFORME DE AUDITORÍA MÉDICA: Fecha ( 03): Julio del 2009
Procedimiento ( 02 ): AUDITORÍA DE CASO Código ( 04 ) :
Propósito ( 05) : Procesos para Mejora de calidad de atención en los servicios asistenciales del HSR
Alcance ( 06 ) : Oficina de Gestión de Calidad del HSR, Comité de Auditoria Médica del HSR, Servicios Asistenciales
RM.474-2005/MINSA aprueba NT Nº 029-MINSA/DGSP-V.01 Norma Técnica de Auditoría de la Calidad de atención en
Marco Legal (07) : Salud; RM Nº 601-2007/MINSA Aprueba el Documento Tecnico:" Plan de implementación de la Norma Técnica de Auditoría
de la Calidad de Atención en Salud NT Nº 029-MINSA/DGSP-V.01,2007-2009"
NORMAS ( 09 )
RM Nª 474-2005/MINSA, Aprueba la NT Nº 029-MINSA/DGSP-V.01, Norma técnica de Auditoría de la Calidad de Atención en Salud"
RM Nº 889-2007/MINSA, Directiva Nº 123-MINSA/DGSP V.01 Directiva Administrativa para el proceso de Auditoría de Caso de la Calidad
de la Atención en Salud"
ENTRADAS (11)
Nombre (11a) Fuente (11b) Frecuencia (11c) Tipo (11d)
Queja, Instancia Superior
A demanda manual
Auditoría de caso externa,Servicios
SALIDA (12)
Nombre (12a) Fuente (12b) Frecuencia (12c) Tipo (12d)
Informe de Auditoría de Oficina de Gestión de la
A demanda manual
Caso Calidad
Auditoría de Caso.- Es aquella que por su implicancia en las políticas de la organización, su carácter legal, en
mérito a los reclamos, quejas y/o denuncias presentadas, su complejidad requieren un manejo especial que
Definiciones (13) : obliga a la participación de diferentes especialidades asistenciales, incluyendo muchas veces funciones operativo
-administrativas del establecimiento de salud. La participación de los integrantes en este tipo de auditoría se
fundamenta en el análisis de la Historia Clínica
HOSPITAL
SANTA ROSA
Servicio
OFICINA DE GESTIÓN DE LA
DIRECCIÓN GENERAL COMITÉ DE AUDITORÍA ÁREA AUDITADA
CALIDAD
Usuario
INICIO
Recepción de queja o
Director General
sugerencia
Solicitud de Auditoría
de caso al Comité de
Auditoría
Plan Anual de
auditoría
Ejecución de la
auditoría
Elaboración de informe
final y se eleva a la
OGC
Dispone la
implementación de
recomendaciones en Se reciben
area auditada recomendaciones
notificando a la OGC Solicita informe de
implementación de
Coordinador de Comité recomendaciones
de Auditoría
informe de Se implementa
implementación de
recomendaciones
recomendaciones
Envío de informe a
inmediato superior
Dirección
FIN
HOSPITAL
SANTA ROSA
ANEXO A-6
FICHA DE INFORMACIÓN PRELIMINAR DEL PROCEDIMIENTO
( 7 ) ESTADÍSTICA O INFORMACIÓN DEL Nº DE VECES QUE SE HA EJECUTADO EL PROCEDIMIENTO EN CADA MES DURANTE LOS ÚLTIMOS MESES
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
`30/05/2006
RM Nº 519- 2006/MINSA, aprueba el DT:"Sistema de Gestión de la Calidad en Salud" ;
`04/12/2003 Queja.- Reclamo ante el acto del sector salud que involucre posibles casos
RM Nº 1216-2003-SA/DM. aprueba la Directiva Nº 027-MINSA - V.01 Normas que regulan
de ejercicio ilegítimo, defectuoso,irregular, moroso, abusivo o excesivo,
el Procedimiento de Atención y Trámite de las quejas, sugerencias, consultas e
arbitrario o negligente de sus funciones.
interposiciones de buenos oficios en la Oficina de Transparencia y Defensoría de la salud.
_______________________
FIRMA DEL DIRECTOR FECHA
O RESPONSABLES
HOSPITAL
SANTA ROSA
NORMAS ( 09 )
RM Nº 519- 2006/MINSA, aprueba el DT:"Sistema de Gestión de la Calidad en Salud" ;
RM Nº 1216-2003-SA/DM. aprueba la Directiva Nº 027-MINSA - V.01 Normas que regulan el Procedimiento de
Atención y Trámite de las quejas, sugerencias, consultas e interposiciones de buenos oficios en la Oficina de
Transparencia y Defensoría de la salud.
SALIDA (12)
Nombre (12a) Fuente (12b) Frecuencia (12c) Tipo (12d)
Informe de Gestión de Oficina de Gestión de la
1(mes) manual
Quejas Calidad
Queja.- Reclamo ante el acto del sector salud que involucre posibles casos de ejercicio
Definiciones (13) : ilegítimo, defectuoso,irregular, moroso, abusivo o excesivo, arbitrario o negligente de sus
funciones.
Registros (14) : Formato de Queja Informe de Gestión de Quejas
Anexos (15) Mapa Global de Procesos
HOSPITAL
SANTA ROSA
Servicio SERVICIOS
DIRECCIÓN
OFICINA DE GESTIÓN CALIDAD ASISTENCIALES O
GENERAL
Usuario ADMINISTRATIVOS
INICIO
Dirección deriva caso
Recepción de
Secretaria Usuario
El medico encargado da
el Vº.Bº
Médico encargado
del Área
Informe de Gestión
de Quejas
Director de la OGC
Impresión de
Secretaria OGC Informe final
Se eleva el informe
a la Dirección
General
Dirección Informe final
FIN
HOSPITAL
SANTA ROSA
ANEXO A-6
FICHA DE INFORMACIÓN PRELIMINAR DEL PROCEDIMIENTO
Denominación del
Procedimiento INFORME DE INDICADORES DE GESTIÓN HOSPITALARIOS
(según Inventario)
( 7 ) ESTADÍSTICA O INFORMACION DEL Nº DE VECES QUE SE HA EJECUTADO EL PROCEDIMIENTO EN CADA MES DURANTE LOS ÚLTIMOS MESES
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
_________________________
FIRMA DEL DIRECTOR FECHA
O RESPONSABLES
HOSPITAL
SANTA ROSA
Nombre del INFORME DE INDICADORES DE GESTIÓN Fecha ( 03): Julio del 2009
Procedimiento ( 02 ): HOSPITALARIOS Código ( 04 ) :
NORMAS ( 09 )
RM 519-2006/MINSA que aprueba el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.
Manual de Indicadores Hospitalarios PERÚ/MINSA/OGE01/004 &Serie de Herramientas Metodológicas en Epidemiología y
Salud Pública.2001
ENTRADAS (11)
Nombre (11a) Fuente (11b) Frecuencia (11c) Tipo (11d)
Oficina de Estadística e
Indicadores
Informática, Oficinas y Mensual manual
Hospitalarios
Servicios
SALIDA (12)
Nombre (11a) Fuente (11b) Frecuencia (11c) Tipo (11d)
Oficina de Gestión de la
Reporte Mensual manual
Calidad
Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. , se expresa en forma
Definiciones (13) :
numérica o de cualidad
Registros (14) : Reporte de Indicadores
Anexos (15) Mapa Global de procesos
HOSPITAL
SANTA ROSA
Verifica datos
e indicadores
de IIH
Confección
de reporte
Se imprime
Secretaria OGC
y se envía
Recepciona
Informe
DIRECCIÓN
GENERAL Toma de
desiciones
Se entrega una
SECRETARIA DE copia para su
SERVICIOS difusión FIN
Registro de Consolidado
Reporte de
PRODUCTO Documento Fuente Anual acumulativo de Informe
indicadores
Indicadores
Hecho por: Revisado por: Aprobado por:
HOSPITAL
SANTA ROSA
ANEXO A-6
FICHA DE INFORMACIÓN PRELIMINAR DEL PROCEDIMIENTO
Denominación del
Procedimiento NOTIFICACIÓN DE EVENTOS ADVERSOS
(según Inventario)
( 7 ) ESTADÍSTICA O INFORMACIÓN DEL Nº DE VECES QUE SE HA EJECUTADO EL PROCEDIMIENTO EN CADA MES DURANTE LOS ÚLTIMOS MESES
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
_________________________
FIRMA DEL DIRECTOR FECHA
O RESPONSABLES
HOSPITAL
SANTA ROSA
NORMAS ( 09 )
RM 519-2006/MINSA que aprueba el Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
RM Nº 143-2006/MINSA conformar el Comité Técnico para la Seguridad del Paciente
RD Nº 198-2009-SA-DS-HSR-OEPE/DG que aprueba el Plan de Seguridad del Paciente en el Hospital Santa Rosa
ENTRADAS (11)
Nombre (11a) Fuente (11b) Frecuencia (11c) Tipo (11d)
Notificación de Eventos
Servicio Asistencial a demanda manual
adversos
SALIDA (12)
Nombre (11a) Fuente (11b) Frecuencia (11c) Tipo (11d)
Oficina de Gestión de la
Reporte a demanda manual
Calidad
Definiciones (13) : Evento Adverso: Daño causado al paciente como resultado de la atención de salud prestada en la
institución
Registros (14) : Formato de Notificación de Eventos Adversos
Anexos (15) Mapa Global de Procesos de Reducción de Evento Adversos
HOSPITAL
SANTA ROSA
OFICINA DE GESTIÓN DE LA
USUARIOS SERVICIOS COMITÉ DE AUDITORIA HSR
CALIDAD
INICIO
TAP ASISTENCIAL
Ocurrencia del
Evento Adverso
Notificación del
JEFATURA DE SERVICIO Evento Adverso
Recepciona fichas
de notificación de
Eventos Adversos
no Auditoría
de HC
RESPONSABLE EN OGC
requiere
no
si auditoría
si
Comité auditor de
COMITÉ AUDITOR SERVICIO servicio audita HC y
emite
recomendaciones
Solicita auditoría
al
COMITÉ AUDITORIA HSR
CAM
Comité auditor audita y emite
recomendaciones
Recopila fichas de
notificación de
Eventos Adversos
Genera reporte de
MEDICO RESPONSABLE OGC Eventos adversos
Procesamiento de
datos y análisis de
Eventos adversos
Se generan
JEFE OGC sugerencias y
recomendaciones
de actividades de
mejora
SEVICIO Se implementan las
recomendaciones
FIN