Tubadm015 2015

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIO LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN

EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
“PLAN PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN

CNEL LOS RIOS EP.”
AUTOR:
LUIS ANTONIO CANEPA CABALLERO
TUTOR:
ING. VLADIMIRO VERA DIAZ, ESP.
AÑO:
2015
CERTIFICACIÓN
A través de la presente tengo a bien informarle que en calidad de Tutor de Tesis,

he asesorado el desarrollo de la misma previa a la obtención del Título de ING.
EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA Y NEGOCIOS, titulada “PLAN PARA
MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CNEL LOS RÍOS
EP.”, cuyo autor es el SR. LUIS ANTONIO CANEPA CABALLERO, la misma
que cumple con los requisitos metodológico de la Universidad Regional Autónoma
de Los Andes “UNIANDES”, razón por lo tanto autorizo su presentación para el
trámite legal correspondiente.
Babahoyo, 28 de Octubre del 2015
Atentamente.
II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes

“UNIANDES” declaro que el contenido de la Tesis soy el único autor cuyo título es
“PLAN PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CNEL
LOS RÍOS EP.”, presentado como requisito, es original y total responsabilidad.
Atentamente.
Luis Antonio Canepa Caballero
C.I. 1205586116
III
RESUMEN EJECUTIVO
En la compañía CNEL Los Ríos, se plantea desarrollar un plan estratégico ya que

no se había realizado una planificación formal de las actividades para mejorar el
servicio de atención al cliente, lo que ocasiona un estancamiento de la empresa
en cuanto a su participación en el mercado. A lo largo de la ejecución del proyecto
el plan se estructuró en base a la descripción del sistema actual, lo cual
proporcionó conocer las diferentes actividades y metas de la empresa,
permitiendo de esta forma realizar las acciones que conllevan el análisis
estratégico, como fueron, la formulación de la misión, la formulación de objetivos
Estratégicos, la realización de las análisis externo e interno para determinar las
Oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades, para luego realizar una
formulación de estrategias, que contribuirán al alcance de los objetivos
estratégicos planteados. Como resultado de la auditoría externa e interna se
observó que la empresa se encuentra sin una buena estructura planteada por lo
cual se desarrolla este proyecto para su implementación y control. A partir de la
información obtenida y junto con la revisión bibliográfica, se desarrolla el plan
estratégico acorde a los recursos y necesidades de la empresa, y completado con
los planes de acción, dan lineamientos básicos que posteriormente de la empresa
se encargue de la implementación y del control con los indicadores y propuestos.
IV
EXECUTIVE SUMMARY
In the company CNEL Los Rios, it is proposed to develop a strategic plan since it
had not conducted formal planning activities to better serve customer, causing
stagnation of the company in terms of market share. Throughout project
implementation plan was structured based on the description of the current
system, which afforded know the different activities and goals of the company,
thereby allowing perform actions involving strategic analysis, as were, the
formulation of the mission, the formulation of objectives
Strategic, performing the external and internal analysis to determine the

Opportunities, threats, strengths and weaknesses, and then make a formulation of
strategies that contribute to the scope of the strategic targets. As a result of
external and internal audit noted that the company is not a good structure which
posed by this project for implementation and control is developed. From the
information obtained with the literature review, the strategic plan is developed
according to the resources and needs of the company, and completed action
plans, give basic guidelines then the company is responsible for implementing and
of control and proposed indicators.
V
ÍNDICE
Certificación ................................................................................................... II
Declaración de autoría .................................................................................. III
Resumen ejecutivo ...................................................................................... IV
Executive summary ...................................................................................... V
Índice ........................................................................................................... VI
Dedicatoria ................................................................................................. VII
Agradecimiento .......................................................................................... VIII
Introducción ................................................................................................... 1
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO. ................................................................. 7
1.1. Origen y evolución de los planes de mejoramiento o planes estratégicos.
7
1.2. Análisis de las diferentes teorías sobre planes estratégicos y satisfacción
del cliente en la prestación del servicio. ......................................................... 8
1.3. Valoración crítica de las diferentes teorías analizadas. ....................... 25
1.4. Conclusiones parciales del capítulo. ................................................... 25
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA. ............................................................................................. 26
2.1. Caracterización de CNEL Los Ríos EP. ................................................. 26
2.2. Metodología ........................................................................................... 29
2.3. Propuesta del investigador .................................................................... 41
2.4. Conclusiones parciales del capítulo ...................................................... 61
CAPITULO III. VALIDACION ...................................................................... 62
3.1. Validación de expertos .......................................................................... 62
3.3. Conclusiones parciales del capítulo ....................................................... 64
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................... 65
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... 66
ANEXOS .................................................................................................... 69
VI
DEDICATORIA
Este trabajo lo dedico primeramente a Dios, por darme la oportunidad de vivir y

por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi
mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi
soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.
Mi madre Ana Caballero, por darme la vida, quererme mucho, creer en mí y
porque siempre me apoyaste. Mamá gracias por darme una carrera para mi
futuro, todo esto te lo debo a ti.
Mi abuela Martha Montenegro, por quererme y apoyarme siempre, te lo debo a ti
que me apoyas desde los cielos.
A mi hijo Luis Adrián Canepa Villacres y a mi querida esposa Amanda Lilibeth
Villacres Garófalo que son mi razón de vida ya que ellos me dan las fuerzas
cuando las necesito.
Todos aquellos familiares y amigos que no recordé al momento de escribir esto.
Ustedes saben quiénes son (J, P, S, E, A, R. etc.).
VII
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme la sabiduría necesaria y guiarme con su luz en todo
momento, por tal motivo me siento agradecido con mi Dios, que siempre ha
estado a mi lado
Agradezco en especial a estas dos personas que confiaron en mí en todo

momento Lic. Martha Cecilia Montenegro Pazmiño y al Ec. Toño Renato Gómez
Montenegro y sembraron en mí el deseo de superación y ayuda al prójimo.
VIII
Introducción
Los constantes avances e innovaciones en el mundo tecnológico empresarial
obligan a todas las empresas que buscan siempre desarrollarse y ser
competitivas, a adaptarse a éstas nuevas concepciones y tendencias con el
propósito de asegurar su permanencia y posicionamiento en el mercado a partir
del grado de aceptación del usuario dependiendo de la atención oportuna y
eficiente que éste reciba.
En la administración pública, los cambios se han ido evidenciando

paulatinamente con nuevos procesos de atención al usuario que buscan
ofrecer calidad en el servicio. Por lo que resulta importante conocer y aplicar
estas herramientas para elevar el nivel de satisfacción del usuario del sector
público que en muchas áreas aún es motivo de críticas y rechazo.
Como antecedentes de investigación, Luego de realizar una revisión en la

biblioteca de UNIANDES sobre las Tesis de Grado presentadas en la carrera
de administración de empresas se encontró el trabajo de ANGELA RAQUEL
GARCIA LUNA con el tema “PLAN DE MEJORAMIENTO DE ATENCIÓN AL
USUARIO DEPARTAMENTO DE RECAUDACIÓN Y ATENCION AL CLIENTE
DE EMSABA EP” presentado en el año 2013, este trabajo resalta que la
calidad en el servicio al usuario implica cumplir con los requerimientos y
expectativas que tiene el mismo en el marco del producto que ofrece la
empresa.
La satisfacción del usuario o consumidor debe ser considerada parte

fundamental de la filosofía de negocios y de todo plan estratégico de cualquier
empresa. Pues sin usuarios no existiría ninguna empresa.
Como planteamiento del problema en la Empresa Eléctrica Pública

Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP está conformada
por 10 Unidades de Negocio: Esmeraldas, Manabí, Santa Elena, Milagro,
Guayas-Los Ríos, Los Ríos, EL Oro, Bolívar, Santo Domingo y Sucumbíos.
CNEL EP ofrece el servicio de distribución eléctrica a un total de 1,25 millones
de abonados, abarcando el 30% del mercado de clientes del país.
1
En la unidad de negocio de Los Ríos - CNEL EP LOS RÍOS, se ha evidenciado
por reiteradas ocasiones malestar en los usuarios por la calidad de los
productos o servicios que se prestan, además de la atención al cliente que es
deficiente de algunos funcionarios de la institución, lo que repercute en un
imagen negativa ante la sociedad de Babahoyo y sectores aledaños de
cobertura.
Aunque se conoce perfectamente que la calidad en el servicio y atención al

usuario es una característica muy valorada por el consumidor, ya que siempre
busca rapidez, eficiencia y garantía en la adquisición de un bien o servicio,
poco o nada se ha realizado para potenciar estos requerimientos.
Existe lentitud en los procesos, dilatando innecesariamente las gestiones por

las que el usuario acude a la empresa, sean estas: Solicitar información de
consumos, servicios adicionales, reclamos, etc.
Se plantea como formulación del problema la siguiente interrogante ¿Cómo

mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios en el área de atención a clientes
de Cnel. Los Ríos EP?, identificando el objeto de investigación a los
procesos administrativos, y el campo de acción al servicio de atención al
cliente. La identificación de la línea de investigación Modelos de análisis y
desarrollo del capital intelectual.
El objetivo general es: Diseñar un plan de mejoramiento de atención al cliente

para la satisfacción de los usuarios en el área de atención a clientes de Cnel.
Los Ríos EP. Los objetivos específicos que permitirán su cumplimiento son:
 Fundamentar teóricamente todo lo referente a servicio de atención al usuario y

nivel de satisfacción considerando autores nacionales e internacionales.
 Determinar las falencias que existen en la atención del servicio al usuario en el
Departamento de Atención al Cliente en Cnel. Los Ríos EP.
 Elaborar un plan de mejoramiento de atención al usuario para el Departamento

de Atención al Cliente en Cnel. Los Ríos EP.
 Validar el plan de mejoramiento de atención al cliente a través de experto sobre
la temática
2
La hipótesis se plantea con la implementación de un plan de mejoramiento del
servicio de atención al cliente se mejorara el nivel de satisfacción de los
usuarios del área de atención a clientes de Cnel. Los Ríos EP.
Las variables son: variable independiente: Plan de mejoramiento del servicio

de atención a clientes, y variable dependiente: Nivel de satisfacción de los
usuarios del área de atención a clientes de Cnel. Los Ríos EP
Este tema se justifica de las empresas públicas en el país ha recibido muchas

críticas por parte de los usuarios que día a día demandan un mejor servicio,
Cnel. Los Ríos EP, no está exento de estas críticas porque también con justo
derecho los clientes merecen recibir calidad de atención, en todos los
requerimientos o necesidades que presenten.
De acuerdo a las investigaciones realizadas en el área de atención al cliente en

los últimos años, no existen estrategias idóneas direccionadas a entregar
calidad de atención, no se ha dedicado la atención debida a este tema de gran
trascendencia a nivel empresarial, lo que ha ocasionado la insatisfacción del
cliente acerca del servicio recibido en la empresa.
Es indispensable enfatizar el contenido de la Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor que garantiza, en absoluto, todos los derechos a recibir un bien y/o
servicio público, considerando que en la actualidad el cliente es la razón de ser
de las empresas.
La aplicación de nuevos procedimientos de atención al cliente permitirán

mejorar la calidad de servicio y a la vez es factible aplicarlo ya que se cuenta
con el apoyo del gerente General y el personal administrativo quienes están
involucrados con el área de atención al cliente, de igual manera permitirá
optimizar los recursos humanos, tecnológicos, financieros y materiales en la
empresa.
La presente propuesta se convertirá en una herramienta útil para la toma de

decisiones de las autoridades de Cnel. Los Ríos EP, con el único fin de
3
entregar calidad de servicio y satisfacer los diferentes requerimientos de los
clientes.
Las variables son: variable independiente: Plan de mejoramiento del servicio
de atención a clientes, y variable dependiente: Nivel de satisfacción de los
usuarios en el área de atención a clientes de Cnel. Los Ríos EP
Metodología a emplear se describe:
Utilización Instrumentos
Métodos
Inductivo - Deductivo que

permitirá lograr los objetivos
propuestos y ayudarán a verificar
las variables planteadas.
 Inductivo –
Deductivo Inductivo, porque analizara otros
 Inductivo factores como por ejemplo
 Deductivo considerar la atención al usuario en
 Encuestas
 Analítico – Cnel. Los Ríos EP.
Sintético
 Histórico - Lógico Deductivo, porque detallaremos  Cuestionarios
 Descriptivo - toda la estructura del plan de  Entrevistas
Sistémico mejorarmiento de atención a los personales

usuarios.  Análisis cuantitativo
Analítico - Sintético, porque este

método hace posible la
comprensión de todo hecho,
fenómeno, idea, caso, etc.
Histórico - Lógico, porque

analizaremos científicamente los
4
hechos, ideas del pasado
comparándolo con hechos
actuales.
Descriptivo - Sistémico, porque

es una observación actual de los
fenómenos y casos, procurando la
interpretación racional.
Resumen de la estructura de tesis
En el capítulo I que corresponde al marco teórico expone una revisión

bibliográfica de varios autores, tomando referencias históricas y actuales
para justificar la elaboración de un Plan de atención al usuario.
El capítulo II que corresponde al marco metodológico, se explica la

metodología de la investigación cualitativa-cuantitativa, el tipo de
investigación que es de carácter descriptivo, de campo y bibliográfico, la
población y muestra de la investigación además de los métodos que se
aplicaran inductivo-deductivo, analítico-sintético, histórico-lógico,
descriptivo-sistemático, así como técnicas e instrumentos de
investigación encuestas, cuestionarios, entrevistas personales, análisis
cuantitativo, también se presenta el modelo de Plan de atención al usuario y
al final las conclusiones parciales.
El capítulo III que corresponde a la elaboración de la propuesta, los objetivos

generales y específicos, justificación de la propuesta, modelo de Plan de
atención al usuario de CNEL. Los Ríos EP., y la validación de la propuesta.
Por último se dará a conocer las conclusiones y recomendaciones que
resulten del siguiente estudio.
5
El aporte teórico se consiguió a través de consideraciones bibliografías de
diferentes autores analizadas en segundo epígrafe del capítulo I marco teórico,
obteniendo una conclusión clara referente a la calidad, servicio y satisfacción
del cliente y su implicación en el buen desempeño de empresas públicas.
La significación práctica con la investigación realizada en el departamento de

atención a clientes de la Unidad de negocios Cnel. Los Ríos EP, se podrá
identificar los nudos críticos en los procesos de atención al usuario y así lograr
mejorar la atención al cliente ofreciéndole un mejor servicio, un aspecto muy
relevante para tener usuarios satisfechos lo que permitirá obtener mayor
aceptación de la comunidad.
6
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO.
1.1. Origen y evolución de los planes de mejoramiento o planes

estratégicos.
En 1962 Alfred D. Chandler, basándose en las enseñanzas de la historia

empresarial, especialmente la posterior a la segunda Guerra Mundial y en la
evolución de compañías como Sears, General Motors, Standard Oil
(hoy Chevron Co.) y DuPont, definió la estrategia de una empresa como:
 La determinación de metas y objetivos a largo plazo.

 La adopción de cursos de acción para alcanzar las metas y objetivos.
 La asignación de recursos para alcanzar las metas.
Años más tarde, en 1978, Dan E. Schandel y Charles W. Hofer, en su

libro Strategy Formulation: Analytical Concepts, escribieron sobre el proceso de
la administración estratégica (ver figura abajo), describiéndolo como compuesto
de dos etapas claramente diferenciadas: la de análisis o planeación estratégica
y la de implementación del plan estratégico.
Fuente: Dan E. Schandel y Charles W. Hofer
7
El concepto de la planeación estratégica siguió evolucionando en la medida en
que las empresas crecieron, se diversificaron y tuvieron que enfrentarse a un
entorno que cambiaba vertiginosamente.
Gestión de talento humano
La gestión del talento es un proceso que surgió en los años 90 y se continúa

adoptando por empresas que se dan cuenta lo que impulsa el éxito de su
negocio son el talento y las habilidades de sus empleados. Las compañías que
han puesto la gestión del talento en práctica lo han hecho para solucionar el
problema de la retención de empleado. El tema es que muchas organizaciones
hoy en día, hacen un enorme esfuerzo por atraer empleados a su empresa,
pero pasan poco tiempo en la retención y el desarrollo del mismo. (Chiavenato
I. , 2001)
1.2. Análisis de las diferentes teorías sobre planes estratégicos y

satisfacción del cliente en la prestación del servicio.
En palabras de Johnson G. & Scholes K., (2001, pg. 37), “Planeación

estratégica es la planeación de tipo general proyectada al logro de los objetivos
institucionales de la empresa y tiene como propósito el establecimiento de
guías generales de acción de la misma.”
Este tipo de planeación se concibe como el proceso que decide sobre los
objetivos de una organización, los recursos que serán utilizados y las políticas
generales que orientarán la adquisición y administración de tales recursos. Se
caracteriza porque se constituye en la fuente para planes específicos
siguientes. Es conducida o ejecutada por los más altos niveles jerárquicos de
dirección, mediante los cuales se planea: Johnson G. & Scholes K., (2001.
pg.37).
1. Establecer un marco de referencia general para toda la organización.

2. Manejar información fundamentalmente externa.
3. Afrontar mayores niveles de incertidumbre en relación con los otros tipos
de planeación.
8
4. Normalmente cubre amplios períodos.
5. No define lineamientos detallados.
6. Su parámetro principal es la efectividad.
Teniendo en cuenta las oportunidades del mercado y la necesidad de ofrecer a

los clientes productos y/o servicios que satisfagan sus necesidades, a partir del
1970 se vienen desarrollando ciertos lineamientos relacionados con el
pensamiento estratégico de las empresas.
Prahalad C., (2005, pg. 78) plantea la necesidad de definir una estrategia que
se anticipe a los cambios. De igual manera, analiza la importancia de
desarrollar estrategias para lograr ventajas competitivas, de manera que
respondan a las nuevas formas de competencias surgidas por los constantes
cambios a nivel tecnológico, competitivo a nivel mundial. En este sentido,
según el autor, la estrategia debe de considerar todos los niveles de acción
contemplando el siguiente enfoque.
 Orientación de negocios. A través del diseño de una estrategia de

portafolio, que permita penetrar y desarrollar el mercado y los nuevos
productos.
 Diversificación e integración. Esto implica el desarrollo de una
perspectiva de procesos y capacidades.
 Estructura de Negocios. Enmarcado hacia la visión de que cada negocio
genere valor para la corporación como un todo.
 Orientación de Gestión. Define prácticas de liderazgo en términos de
relación con clientes externos e internos con la connotación de
compromiso. El objetivo es entregar al cliente una mayor calidad a fin de
que pueda diferenciarse de la competencia.
 Orientación de Cambio. Significa promover una permanente innovación
dentro de la organización para que se desarrollen nuevas y mejores
prácticas de negocios, incluyendo las herramientas gerenciales y las
innovaciones tecnológicas.
9
Tal como señala Palafox, (2004, pg. 14), además de conocer la importancia de
la planeación estratégica en la empresa, es indispensable seguir un proceso
estratégico, tal como se describe a continuación.
El primer paso se refiere a la declaración de la visión, misión y valores de la

empresa; cuya responsabilidad y correcta definición recae en la dirección
general de la empresa.
1. La Misión se refiere al propósito de la empresa o a su razón fundamental

para existir; es la expresión orientada a acciones de qué requiere la
compañía y de cómo pretende realizarlas.
2. La Visión está relacionada a un objetivo o ideal a largo plazo; es la

concepción del último objetivo que una organización desea.
3. Los Valores Éticos se refieren a los ideales y creencias principales de una

compañía; son principios intrínsecos que sirven como marco de referencia para
las decisiones organizacionales.
Es preciso tener en cuenta, que toda la organización debe conocer estos

conceptos y comprender los significados, pues el conocimiento claro y preciso
de la misión, visión y valores empresariales, crea un compromiso en todo el
personal que labora en la empresa. El siguiente paso corresponde al análisis y
evaluación de la situación interna de la empresa, así como del entorno. El
análisis utilizado es el FODA (fortalezas, oportunidades, amenazas y
debilidades).
La definición de “cliente” está ampliamente definida por cuantiosos autores en

un sinnúmero de fuentes bibliográficas, muchas de las cuales coinciden en
afirmar que:
1. El cliente es la razón de ser de todo negocio, sin el cliente no es posible

el desarrollo de ninguna empresa dedicada al mercadeo de productos
y/o servicios.
10
2. El cliente siempre tiene la razón. Por ello, la misión y visión de la
empresa siempre deberán estar orientadas a satisfacer las necesidades
de sus clientes.
3. La permanencia de la empresa en el mercado depende de sus clientes.
En ningún momento los clientes dependen de la empresa.
4. El cliente es la persona que compra el producto y/o servicio; en
consecuencia, es el sujeto más importante del negocio.
En este orden de ideas se advierte que las empresas dependen de los

productos y/o servicios que ofrezcan a sus clientes. Por lo anterior, dentro de la
perspectiva del servicio al cliente es preciso que la organización conozca,
analice e implemente todos aquellos aspectos relacionados con los elementos
del servicio al cliente (antes, durante y después de la venta), a fin de lograr la
lealtad de sus clientes, así como la permanencia en los mercados altamente
competitivos.
Horovitz J., (1997, pg.3), define el servicio al cliente como “Todo el servicio que
rodea a un producto y/o servicio orientado a satisfacer las necesidades de los
clientes, constituyéndose en un valor agregado para el cliente.” Por lo que se
cree que el servicio al cliente es un conjunto de actividades ofrecidas por una
empresa, proveedor y/o asesor comercial, con el fin de que el cliente obtenga
un servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas relacionadas con el
servicio prestado, la calidad del servicio, garantía y servicio postventa, entre
otros factores.
De los conceptos anteriores se entiende que las empresas deben identificar las
necesidades de los clientes; así como el desarrollo integral de sus servicios
para darle solución a esas necesidades. En este orden de ideas, el servicio al
cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después
de la prestación del servicio ofertado, tal como se describe a continuación.
11
Cuadro # 2: Elementos del Servicio al Cliente
Fuente: Wilson Roberto Alfonso Gómez
Tal como se puede apreciar, el servicio al cliente está relacionado con el

proceso de la venta del producto y/o servicio (antes, durante y después),
motivo por el cual, la empresa debe asegurar y proporcionar eficientemente
todos los aspectos relacionados con el "servicio al cliente" durante el proceso
de la negociación, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes y con ello
lograr la fidelización de los mismos en los mercados altamente competitivos.
Según Berné C., (1996, pg. 28), el estudio de la fidelidad de los clientes es
considerado desde dos perspectivas: la fidelidad como comportamiento y la
lealtad como actitud.
Ortega E. & Recio M., (1997, pg. 33-40), consideran que “el concepto de
fidelización recoge el favorable comportamiento repetitivo de compra que
tienen las personas o las organizaciones hacia todos o la mayoría de los
productos o servicios de una empresa (fidelidad global) o hacia un determinado
producto o servicio en particular de la misma (fidelidad específica)”.
Day G., (1999 2000, pg. 42), sostiene que las relaciones leales se caracterizan
por el compromiso. Considera la fidelidad como algo más que una larga
12
relación de un cliente con una empresa determinada o las visitas frecuentes de
un cliente a un establecimiento: “es una sensación de afinidad o adhesión a los
productos o servicios de una firma”.
Sin embargo, para Cisneros G. & Molina J., (1996, pg. 30), la fidelidad de los
clientes supone “la existencia previa de una actitud positiva hacia el producto o
servicio de la empresa seguida de un comportamiento favorable de compra
hacia el mismo”. Esta predisposición favorable de los clientes, se genera a
través de un proceso de evaluación interna que involucra tanto el atractivo que
presentan los productos o servicios de la empresa, como el interés que la
propia empresa despierta entre los clientes.
El servicio post-venta. El servicio post-venta incluye las funciones de

seguimiento, asistencia, mantenimiento y soporte después de la venta. En este
sentido un adecuado servicio de post-venta es trascendental en el proceso final
de la venta, toda vez que además de satisfacer las necesidades del cliente
actual, atrae al cliente potencial y proporciona a la compañía ventajas
competitivas que a largo plazo le asegurará nuevos ingresos y con ello la
permanencia en el mercado. De conformidad con lo anterior, a continuación se
describe la importancia del servicio de postventa en las empresas, tomando
como base la necesidad de la postventa y la atención al cliente como variables
fundamentales del marketing.
Reyes J., (2005, pg. 36) considera que el personal de la empresa encargado de
la atención al cliente, debe desarrollar habilidades que le permitan evaluar y
controlar y resolver, las diferentes situaciones relacionadas con el servicio de
postventa de la organización.
Walther (1997, pg. 36) considera que esta estrategia de postventa tendrá valor,
siempre y cuando la empresa actúe hasta el final; es decir, una vez tenga
conocimiento sobre dichas necesidades, debe tomar los correctivos necesarios
y/o desarrollar las estrategias pertinentes para satisfacer dichas necesidades.
13
En este mismo sentido, Reyes J. (2005, pg. 36) considera que esta tarea de
postventa, no debe entenderse como un único intento o como un esfuerzo
esporádico; por el contrario, debe ser permanente debido a que las
necesidades de los clientes cambian con frecuencia y es imprescindible
mantener el flujo de información entre ambas partes, de manera que la
empresa esté al tanto de sus necesidades y se anticipe al desarrollo de sus
expectativas.
Gutiérrez (2001) manifiesta que las aportaciones realizadas por McGregor

fueron indispensables para la gestión de recursos humanos, ya que perciben el
comportamiento humano adaptadas por los gerentes para motivar a los
empleados y obtener una alta productividad.
Cuadro # 3: Proceso básico en la gestión del talento humano
Fuente: Chiavenato (2005)
Muchos autores están de acuerdo en que todos los gerentes cumplen con cinco
funciones básicas: planear, organizar, proveer de personal, dirigir y controlar;
estas funciones representan el proceso administrativo. Dessler (2001) indica
que en el proceso administrativo la función de proveer de personal, es nada
más que la administración de personal o administración de recursos humanos,
es decir las políticas y las prácticas que se requieren para llevar a cabo los
aspectos relativos a las personas o al personal del puesto administrativo.
14
Chiavenato (2011) establece que la administración de personal ha sufrido
varios cambios hasta la actualidad, en la era de la industrialización clásica
(1900-1950), esta administración se basaba en relaciones industriales, sin
embargo en la era de la industrialización moderna (1950-1990) cambiaron
notoriamente los roles ya que se dio más importancia a la administración del
recursos humano. Para la era de la información después de 1990, la
administración del recurso humano era tan compleja que se denominó gestión
del talento humano.
Para Martha Alles (2005), El talento son las habilidades que poseen las
personas, sus destrezas, conocimientos, sus dones innatos, experiencia,
inteligencia, carácter e iniciativa; así como también la capacidad de aprender y
desarrollarse.
Las empresas se dieron cuenta de que las personas son el elemento central de
su sistema nervioso porque introducen la inteligencia en los negocios y la
racionalidad en las decisiones. Tratar a las personas como recursos para
proporcionar esta nueva visión de las personas hoy se habla de gestión del
talento humano y no de recursos humanos, y ya no se tratan como empleados
remunerados en función de la disponibilidad de tiempo para la organización,
sino como socios y colaboradores del negocio de la empresa. (Universidad
Nacional de Loja, 2011)
Luego de relatar cómo surgió el talento humano y los cambios que ha tenido en
el transcurso de los años, se enfatizará en varios temas de interés relacionados
con la gestión del talento humano, con la finalidad de evidenciar conceptos de
importancia para el desarrollo de la propuesta.
Rodríguez (2008) manifiesta que la gestión del talento humano es un enfoque

estratégico de dirección cuyo objetivo es obtener la máxima creación de valor
para la organización, a través de un conjunto de acciones dirigidas a disponer
en todo momento del nivel de conocimientos, capacidades y habilidades en la
obtención de los resultados necesarios para ser competitivo en el entorno
actual y futuro.
15
Por su parte Jaramillo (2005) establece que la gestión del talento humano es el
conjunto de procesos necesarios para dirigir a las personas o recursos
humanos dentro de la empresa, partiendo del reclutamiento, selección,
mejorarmiento, recompensas, evaluación del desempeño, salud ocupacional y
bienestar, entre otros, que conduzcan a la obtención de valor agregado para la
empresa, los empleados y el entorno.
Los objetivos fundamentales de la gestión del talento de las personas tienen

que ver con la definición y la importancia de dicha área en la empresa:
 Alcanzar objetivos
 Realizar su misión
 Volverse competitiva
 Personal capacitado y motivado
 Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo
 Establecer políticas éticas
 Desarrollar comportamientos socialmente responsable.
De los conceptos establecidos anteriormente se define como gestión de talento

humano, al conjunto de técnicas que permiten efectuar el proceso de selección
y evaluación del personal de manera más organizada e integra con el propósito
de que las empresas puedan alcanzar las metas propuestas y mantenga al
personal eficiente y satisfecho.
Veras y Cuello (2005) indican que los elementos básicos de la gestión humana
vienen dados por la planeación, la formación, la selección, la supervisión, el
control, la evaluación, la calidad y el bienestar del talento humano. El esfuerzo
humano desplegado dentro del entorno organizacional y las potencialidades,
así como los factores que cualifican este esfuerzo y potencialidades, como son
los conocimientos técnicos y profesionales, las experiencias, las habilidades, la
motivación, los intereses vocacionales, la salud, las aptitudes, las actitudes, la
creatividad y la cultura general.
16
Alles (2011) indica que la Gestión del talento humano se la puede relacionar
con otras disciplinas; entre las que se pueden nombrar están: Ingeniería
Industrial, Derecho, Economía, Matemáticas, etc.
Esparragoza (2002) establece que los elementos que se muestran a
continuación son esenciales para el funcionamiento de una empresa, estos
administrados correctamente, le permitirán o le facilitarán alcanzar los objetivos
propuestos.
 Recursos materiales: capital (dinero), instalaciones físicas,

maquinaria, muebles, materias primas, etc.
 Recursos técnicos: sistemas, procedimientos, estructuras orgánicas,
instructivos, etc.
 Talento humano: No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan
comprendidos en este grupo, sino también otros factores que dan
diversas modalidades a esa actividad: conocimientos, experiencias,
motivación, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades,
potencialidades, salud, etc.
Es el proceso de atracción de candidatos calificados para un cargo. Los tipos

de reclutamiento para buscar los candidatos pueden ser internos o externos o
ambos Prado (2009). Las Técnicas de Reclutamiento externo de personas son:
 Avisos en periódicos y revistas especializadas

 Agencias de reclutamiento
 Contactos con escuelas, universidades y asociaciones gremiales
 Carteles en sitios visibles
Debayle (2008) indica que la presentación de candidatos por recomendación de

empleados implica bajo costo, altos rendimientos, efectos relativamente
rápidos. Consulta en archivos de candidatos: el archivo de base de datos, que
puede catalogar los candidatos que se presentan espontáneamente o que no
fueron teniéndose en cuenta en reclutamientos anteriores, base de datos de
candidatos, candidatos sobrantes en reclutamientos, son introducidos en la
base de datos de la empresa para utilizarlos en nuevos reclutamientos.
17
La selección de personas funciona como un filtro que permite que sólo algunas
personas puedan ingresar en la organización: las que presentan características
deseadas por la organización. La selección busca los candidatos entre varios
reclutados, el más adecuado para los cargos de la organización, con el fin de
mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño del personal, así como la
eficiencia de la organización. Ballivian(2006).
El proceso de inducción provee al candidato de herramientas que facilitan la

adaptación y socialización con la cultura de la empresa, entendida ésta como el
conjunto de creencias, valores, actitudes, sentimientos y formas de pensar
compartidos por todos los miembros del grupo. También las normas que rigen
la empresa a fin de proporcionar al nuevo empleado, relaciones de desempeño
que contribuyan al éxito en la organización. Cerquera (2013)
En esta etapa, el nuevo empleado conocerá su puesto y funciones que debe

desempeñar, lo mismo que las otras dependencias con las que se relacionará,
se orienta al candidato a tener una visión global de la historia de la compañía y
su posición actual, a describir las funciones generales de la compañía, a
explicar la estructura organizacional, a describir la filosofía de la organización,
sus metas y objetivos, a explicar la importancia vital de cada empleado para
alcanzar las metas de la compañía, a describir las prestaciones y los servicios
a que tienen derecho los empleados, a esbozar las normas de rendimiento de
la compañía, las reglas, el reglamento, las políticas y los procedimientos.
Es común que se lleve a cabo un seguimiento por un período de varias

semanas o meses, y las empresas los revisan permanentemente, buscando
nuevas y más formas efectivas de desempeñar las tareas. Pérez (2006). Luego
de la inducción, las empresas se ocupan del entrenamiento, cuyos objetivos
primordiales son abrir el camino al nuevo empleado en forma rápida y
económica, mejorar la cantidad y la calidad de trabajo, equipar al nuevo
empleado con los conocimientos necesarios y contribuir a obtener la mejor
moral estimulando el interés por la empresa y su nuevo empleo.
18
Plan de Harper y Lynch.- Este Plan tiene carácter descriptivo, muestra las
actividades relacionadas con la gestión de recursos humanos para lograr su
optimización, pero no en su dinámica y operación. Le otorga importancia a la
auditoría de recursos humanos por considerarlo un mecanismo de control del
sistema.
Cuadro # 4: Plan Harper y Lynch
RECURSOS HUMANOS ORGANIZACIÓN
Inventario del personal

Evaluación del potencial
humano
Análisis y descripción de
Valoración de puestos
puestos
Plan de sucesivos
Curvas profesionales,
promocionales
Clima y motivación
Selección del personal
Formación
Planes de comunicación
Evaluación del desempeño
Sistemas de retribución e
incentivos
Auditoria
Previsión de necesidades
OPTIMIZACION DE LOS
recursos humanos
SEGUIMIENTO
Fuente: Bohlander (2008)
19
Plan de Zayas.- Este Plan es de carácter sistémico, relaciona los subsistemas
para determinar mediante una secuencia los aspectos fundamentales de cada
uno y de esa manera poder mejorar el ambiente laboral, creado por la
eficiencia, eficacia y satisfacción del personal.
Cuadro # 5: Plan de Zayas
F Aspectos Teórico- Organizativos Aspectos Socio- Psicológicos
Subsistema Subsistema Selección Subsistema

y Desarrollo
Organizativo Social
Reclutamiento
El hombre y sus interrelaciones
Planeación estratégica
Misión
Selección
Objetivos Entorno Interrelaciones
Funciones
Metidos de dirección Formación
Cognitivo Grupos
organización de
trabajo, estimulación y Evaluación
salarios seguridad Afectivo Actitudes
laboral, sistemas de
control, políticas,
Físico Motivación
normativas y
EFICIENCIA, EFICACIA Y SATISFACCIÓN
Fuente: Alles (2011)
20
Plan de gestión de diagnóstico de recursos humanos
Este Plan cuenta con subsistemas que forman un proceso a través del cual los
RRHH son captados, aplicados, mantenidos, desarrollados y controlados por la
organización, varían de acuerdo con la situación y dependen de factores
ambientales, organizacionales, humanos, tecnológicos, entre otros.
Cuadro # 6: Plan de Gestión de Diagnóstico de recursos humanos
INFLUENCIA AMBIENTALES INFLUENCIA

EXTERNAS AMBIENTALES INTERNAS
 Leyes y reglamentos  Misión organizacional

 Sindicatos  Visión, objetivos y
 Condiciones económicas estrategias
 Competitividad  Cultura organizacional
 Condiciones sociales y  Naturaleza
culturales  Estilo del liderazgo
ADMISIÓN DE APLICACION DE COMPETENCIA DESARROLLO MANTENIMIENTO DE MONITORES DE

PERSONAS PERSONAS S DE PERSONAS PERSONAS
PERSONAS
DE PERSONAS
Reclutamiento
Remuneración
Entrenamiento Desempeño
Selección Objeto de cargo Bases de datos
Beneficios y
Mejora seguridad y
servicios Programas de calidad de vida
Evolución del Colaboradores
cargos
RESULTADOS FINALES DESEABLES
Practica éticas Productos y servicios Calidad de vida del trabajo

Y socialmente competitivos y de otras
Responsable calidades
Fuente. Chiavenato I.(2001)
21
Relaciones humanas y públicas
Relación (del latín relation,- onis) conexión, correspondencia, trato,

comunicación de una persona con otra. Humano (del latinhumanus)
perteneciente al hombre o propio de él. Según DE SUÁREZ, (2001) La
Relaciones Humanas “Son las encaminadas a crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas
aceptadas por todos y, fundamentalmente en el reconocimiento y respeto de la
personalidad humana” (pág. 6- 11).
Las autoras manifiestan que las relaciones humanas son acciones inclinadas a
crear un ambiente familiar, amistoso y cordial entre los trabajadores de la
empresa, los mismos que se regirán bajo reglas, respetando la personalidad
humana.
Las Relaciones Humanas son las interesadas en crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas
aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la
personalidad humana. Las Relaciones Públicas por su parte, buscan insertar a
las organizaciones dentro de la comunidad, haciéndose comprender, tanto por
sus públicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de
crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia
de sus respectivos intereses.
Factores que intervienen en las Relaciones Humanas
De acuerdo a FERRARO Eduardo existen factores que intervienen en las

Relaciones Humanas en las actividades desarrolladas en la empresa y fuera de
ella, citando las siguientes:
Respeto: Aun cuando no se comparta un punto de vista, conviene considerar

las creencias y sentimientos de los demás. Usted depende de los demás por lo
que es importante respetar y hacerse respetar.
22
Comprensión: Aceptar a los demás como personas, con sus limitaciones,
necesidades individuales, derechos, características especiales y debilidades.
La comprensión y la buena voluntad son la clave de las relaciones humanas.
Cooperación: Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo

fin, se obtienen los mejores resultados y beneficios.
Comunicación: Es el proceso mediante el cual se trasmite y recibe datos, ideas

opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción.
Cortesía: Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los demás,

permite trabajar juntos en armonía y lograr resultados. La cortesía cuesta poco
y vale mucho.
Clasificación de las Relaciones Humanas

Haciendo referencia a las actividades realizadas por el personal de las
organizaciones se establecen las siguientes relaciones:
Relaciones Primarias: Se establecen cuando las personas se relacionan entre
sí, por ellas mismas.
Relaciones Secundarias: Se originan por la necesidad de un servicio o función

que puede prestar una persona a otra.
¿Por qué son importantes las Relaciones Humanas en las empresas?

Se considera importantes las Relaciones Humanas porque son la clave del
éxito de la organización que desde el proceso de reclutamiento y selección de
su factor humano tome en cuenta no solo las habilidades técnicas y
conceptuales, sino las humanas, podrá contar con colaboradores que apliquen
de manera efectiva las mismas, logrando así ser más productivos, y que
puedan comunicarse mejor con los clientes y entre sí.
En estas organizaciones suele haber: menos conflictos, errores en los
productos o servicios, ausentismo, cantidad de accidentes en el trabajo,
rotación de personal, mayor compromiso por la calidad y la productividad y,
sobre todo, mejor espíritu de equipo.
23
Está claro que las buenas relaciones humanas no dependen solamente de
identificar y seleccionar candidatos con relaciones humanas excelentes, sino
de contar con empresas que reconozcan el valor de las mismas y que procuren
dar a sus colaboradores un trato justo y equitativo, un buen clima laboral,
compensaciones justas, reconocimientos, comunicación de puertas abiertas,
empoderamiento, mejorarmiento y desarrollo, etcétera, que permita a ambas
partes conseguir sus objetivos y metas.
Las buenas relaciones humanas ayudan a las empresas a aumentar su

eficiencia, a alcanzar con mayor tesón sus metas, además de facilitar su
adaptación y/o superación a los cambios existentes en este mundo empresarial
cambiante.
Las Relaciones Humanas en la Administración

Los enfoques humanistas provocaron que los tratadistas administrativos
abandonarán la concepción Tayloriana. El nuevo paradigma humanista
considera que: “El elemento humano es lo más importante en la empresa”.
Es necesario reconocer a PARKER FOLLET Mary (1868-1933) como la pionera

profesional del sexo femenino en el enfoque de las relaciones humanas. Ella es
la primera psicóloga industrial reconocida como autoridad técnica de la materia
de las relaciones humanas.
Fue ella la primera en insistir en la aplicación del método científico a aspectos

psicológicos de la administración.
Según Vinuesa Rómulo (2007) manifiesta que “Las Relaciones Públicas son las
formas de insertar a la organización dentro de la comunidad, haciéndose
comprender, tanto por sus públicos internos como externos, de sus objetivos y
conocimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes
mediante la concordancia de sus respectivos intereses” (pág. 10 - 11).
De acuerdo a las autoras las Relaciones Públicas tienen como fin incluir a las
instituciones dentro de la sociedad, esclareciendo los fines y propósitos
24
comunes entre los públicos internos y externos, encaminadas a obtener
beneficios satisfactorios para ambos partes.
1.3. Valoración crítica de las diferentes teorías analizadas.

Luego de haber analizado los distintos planes para mejoramiento del servicio
del cliente se ha optado por el plan establecido por zayas en este quedan se
plasman varios factores tanto interno como externo del entorno empresarial,
además es más complejo y especifica todo el proceso de selección y
reclutamiento del personal contar con un personal más preparado, que se
adapte más rápidamente a la tecnología moderna, que sea proactivo y que
realmente sepa interpretar lo que los cambios generan.
Conviene desempeñar su papel administrativo con criterios de calidad y

eficiencia, pretender conciliar los objetivos de la empresa con las necesidades
e intereses de los trabajadores, Convertirse en un socio estratégico que se
siente en el comité de dirección y colabore en el diseño de las líneas maestras
de la empresa. Proporcionado que cualquier proceso de transformación está
sustentado por cambios que afectan a las personas, el departamento de
recursos humanos, debe ser capaz de liberar la implantación de los principales
procesos de cambio.
1.4. Conclusiones parciales del capítulo.
Al haber analizado los planes para mejorar el servicio de atención al cliente

conceptos presentados en este capítulo, se pudo llegar a la conclusión de que
los planes estratégicos ayudan a la empresa a guiar los recursos más valiosos
que poseen, además las actividades que le permitan una gestión orientada
hacia la obtención de esos buenos resultados que desea, o lo que es lo mismo,
la obtención de los objetivos establecidos.
25
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
2.1. Caracterización de CNEL Los Ríos EP.
Según la historia el 23 de febrero de 1970, Babahoyo se hundía en la oscuridad

y el negocio de fabricación de velas, candiles, pilas y pequeños grupos de
generación eran florecientes porque el sector comercial y residencial requería
de estos artículos para cumplir con sus necesidades esenciales. El
departamento de agua y luz del municipio de Babahoyo era el encargado de
atender a la ciudad en el campo eléctrico, teniendo a su disposición un electro
generador que solo brindaba energía desde las 18h00 hasta las 24h00. La
vetusta red de distribución limitaba la normal entrega del servicio.
El tiempo transcurría y cada vez se requería más el servicio de energía

eléctrica surgió entonces la de unos ilustres babahoyenses de solicitar al
entonces presidente de la República. Dr. José María Velasco Ibarra, se
conforme una empresa que lidere el problema eléctrico que aquejaba la ciudad
y la provincia.
El 23 de febrero de 1970 se conformó en Babahoyo la primera Junta de

Accionistas de Empresa Eléctrica Los Ríos, con delegados de la corporación
de Fomento del Centro de la República-Corfodec y el Instituto Ecuatoriano de
Electrificación -Inecel, que fueron los primeros de la naciente empresa.
La CNEL S.A. se constituyó mediante escritura pública de fusión otorgada el 15

de diciembre de 2008, ante el Dr. Humberto Moya Flores, Notario Trigésimo
Octavo del cantón Guayaquil, debidamente inscrita en el Registro Mercantil del
mismo cantón el 16 de enero del 2009, por medio de la cual se fusionaron las
Empresas de Distribución Bolívar S.A., Regional El Oro S.A., Regional
Esmeraldas S.A., Regional Guayas-Los Ríos S.A., Manabí S.A., Milagro C.A.,
Los Ríos S.A., Santo Domingo S.A., Península de Santa Elena S.A. y, Regional
Sucumbíos S.A.
26
Disueltas por efectos de la fusión llevada a cabo; cuyo objeto social es la
generación, distribución y comercialización de energía eléctrica, el 100% del
paquete accionario corresponde al sector público siendo el único accionista,
según los registros del Libro de Acciones y Accionistas, el Ministerio de
Electricidad y Energía Renovable MEER.
Misión
La misión de la empresa es proveer potencia y energía eléctrica de calidad en
su área de concesión de la Provincia de Los Ríos, en forma suficiente,
confiable, continua y a precio justo, de tal manera que se tienda al desarrollo
socio económico de la sociedad y de los sectores productivos de la provincia.
Visión
Ser la empresa pública de distribución y comercialización de energía eléctrica
del Ecuador, referente de calidad, cobertura y eficiencia, empleando para ello la
tecnología y el talento humano contribuyendo al buen vivir.
Objetivos
Objetivos Generales
 Distribuir de manera técnica, eficiente y económicamente posible, la
energía eléctrica a cada consumidor de la provincia de Los Ríos, e
incorporar nuevos clientes al área de servicio.
 Aprovechar al máximo los recursos del FERUM (Fondo de Electrificación
Rural y Urbano Marginal), recursos propios y aportaciones de los
usuarios, en construcción de obras de Electrificación Rural, lo que
permitirá el desarrollo socio-económico de la Provincia.
 Optimizar la operación del sistema de subtransmisión y distribución; así
como también, el recurso humano disponible.
Objetivos Específicos
 Sanear la cartera vencida por venta de energía eléctrica, analizando la
antigüedad de saldos.
27
 Mantener actualizada la base de datos de los usuarios, los cuales
permitan obtener información confiable y oportuna de los mismos.
 Analizar la solvencia del sistema de control interno.
 Proponer los procedimientos adecuados para que ELEPCO S.A.
recupere sus ingresos por consumo de energía eléctrica.
Estructura organizacional
La estructura orgánica aprobada con Resolución de Directorio el 7 de mayo de
2010 se presenta a continuación:
28
Análisis FODA atención al cliente
2.2. Metodología
Para la realización del presente trabajo de investigación denominado “PLAN

PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CNEL LOS
RÍOS EP, se utilizaron diferentes métodos, técnicas investigativas que
permitieron el análisis y desarrollo de la misma, el proceso que se siguió fue el
siguiente:
Métodos
En primer lugar se utilizó el método deductivo el cual es un proceso sintético-
analítico; en él se presentan conceptos, principios, definiciones, leyes o normas
generales, de las que se extrae conclusiones o consecuencias en las cuales se
aplica o se examina casos particulares sobre la base de las afirmaciones
generales; en la investigación permitió realizar una descripción sobre las
29
estrategias de desarrollo comercial para la empresa CNEL de la ciudad de
Babahoyo.
Luego se utilizó el método inductivo que es un proceso analítico sintético, el

cual permitió realizar el análisis de la información obtenida mediante la
aplicación de la técnica de la encuesta y la entrevista dirigida a los directivos,
empleados y clientes de esta importante empresa.
Técnicas.
Las técnicas que se aplicaron durante la investigación fueron:
Para el medio interno:

La observación directa, para constatar de forma real las condiciones en la que
se desarrollan las actividades y el proceso de atención al cliente en la empresa
y determinar a través de esta, cuales son los posibles cambios que se deberían
implementar. La entrevista, se utilizó un cuestionario de preguntas para obtener
la información requerida al gerente, obteniendo los requerimientos necesarios
para detectar las limitaciones que tiene la empresa. La encuesta, se aplicó a
los empleados/trabajadores que laboran en la empresa, para obtener
información directa.
Para el medio externo:

La encuesta, se aplicó a los clientes de la empresa, para lo cual se obtuvo la
información requerida de cuantos clientes asisten a la misma en el año, dato
otorgado por el gerente de la misma, mediante el siguiente procedimiento el
cual sirvió para determinar la población objeto de estudio y poder aplicar las
encuestas que ayudaran en la adquisición de información necesaria para el
presente trabajo.
Población y muestra
Población: Conjunto de números obtenidos al contar o medir elementos

compuestos por personas o cosas, Olga Vladimirovna (2006), manifiesta que
30
población es “el conjunto de todos los elementos de un tipo particular cuyo
conocimiento es de interés.” (Pág. # 261).
Según los datos registrados, la empresa cuenta con 79 administrativos.

Además cuentan con una base de datos de clientes y posibles de clientes de
115.972 según el último censo del 2010, las cuales reciben el servicio eléctrico.
Para realizar la encuesta fueron considerados los clientes y futuros clientes.

Por lo que se utilizó la fórmula para poblaciones infinitas, misma que se
desarrolla a continuación:
Donde:
Z= 1.96
p= 0.25
q= 0.75
N= 115.972
e= 0.05
Desarrollo:
n= 287,41
n= 287 clientes
31
ENCUESTA REALIZADA A CLIENTES Y POSIBLES CLIENTES DE CNEL
LOS RÍOS EP DE LA CIUDAD DE BABAHOYO
Pregunta 1: ¿Cree usted que el servicio de atención al cliente que brinda

CNEL Los Ríos es bueno?
Tabla 1: Atención al cliente buena
Alternativa Encuestados Frecuencia
Si 58 20%
no 229 80%
Total 287 100%
Fuente: Investigación de campo
Elaboración: Luis Canepa Caballero
Grafico1.- Atención al cliente
Atención al cliente buena
20%
80%
SI NO

Interpretación: El 20% de los encuestados contestaron que si es bueno el

servicio de atención al cliente que presta CNEL Los Ríos, mientras que el 80%
contestaron que no, siendo la mayoría de ellos.
32
Pregunta 2: ¿Cree usted que se debe mejorar la comunicación de los
usuarios en CNEL Los Ríos?
Tabla 2 Mejora de comunicación a usuarios

si 266 93%
no 0 0%
tal vez 21 7,%
Total 287 100%
Grafico2.- Mejora de comunicación a usuarios
Comunicación a usuarios
0%7%
93%
SI NO Tal vez

Interpretación: El 93% de los encuestados que son la mayoría respondieron

que si creen que debe mejorarse la comunicación a los usuarios, mientras que
el 7% contestaron que tal vez se debe mejorar el servicio de comunicación.
33
Pregunta 3: ¿Cómo considera el ambiente laboral dentro de CNEL Los
Ríos?
Tabla 3: El ambiente laboral

Excelente 18 6%
Muy Buena 40 14%
Buena 159 56%
Regular 70 24%
TOTAL 287 100%
Grafico 3.- El ambiente laboral
Ambiente laboral
6%
24% 14%
56%
Excelente Muy buena Buena Regular

Interpretación: El 56% de los encuestados contestaron que el ambiente

laboral es bueno, mientras que para el 24%, 14% y 6% es muy bueno, regular y
excelente respectivamente. Lo que indica que hay que mejorarlo.
34
Pregunta 4: ¿Cree usted que la administración general de la empresa
debe capacitar siempre para mejoras de sus empleados?
Tabla 4: Capacitar a sus empleados

Sí 276 96%
No 0 0%
Tal vez 11 4%
TOTAL 287 100%
Grafico 4.- Capacitarse para mejora de sus empleados
Capacitarse
4%
0%
96%
SI NO Tal vés

Interpretación: El 96% que si se debe capacitarse la administración general de

la empresa, mientras el 4% opinaron que talvez deban capacitarse, para
mejorar la guía de sus empleados.
35
Pregunta 5: ¿La comunicación interna dentro de su área de trabajo
funciona correctamente?
Tabla 5 Comunicación interna del área de trabajo

Si 16 6%
no 271 94%
Total 287 100%
Grafico 5- Comunicación interna del área de trabajo
Comunicación interna
6%
94%
SI NO

Interpretación: El 94% contestaron que la comunicación interna no funciona

correctamente, mientras que el 6% opinaron que sí.
36
Pregunta 6: ¿En promedio del 1 al 10 como considera la satisfacción del
cliente con el servicio prestado?
Tabla 6 Satisfacción del cliente

Excelente (9-10) 23 8%
Muy Bueno (8-9) 34 12%
Bueno (5-7) 45 16%
Regular (4-5) 56 19%
Malo (1-3) 129 45%
Total 287 100%
Grafico 6- Satisfacción del cliente con el servicio prestado
Satisfacción del cliente con el

servicio prestado
16% 8%
12%
19%
45%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Interpretación: El 45% y 19% de los encuestados se inclinaron por que la

satisfacción del cliente con el servicio prestado es bueno y regular
respectivamente, lo que es preocupante.
37
Pregunta 7: ¿Recibe la formación necesaria para desempeñar
correctamente su trabajo?
Tabla # 7 Formación para desempeñar

Alternativas Encuestados Frecuencia
si 8 3%
no 279 97%
Total 287 100%
Grafico 7.- Formación para desempeñar
Formación para desempeñar
3%
97%
SI NO

Interpretación: El 97% de los encuestados contestaron que no reciben

formación para mejorar su desempeño laboral, mientras que el 3% contestaron
que sí.
38
Pregunta 8: ¿Los administrativos realizan cambios para mejorar la
satisfacción del cliente?
Tabla 8 cambios para mejorar la satisfacción del cliente

Sí 29 10%
No 241 84%
Tal vez 17 6%
TOTAL 287 100%
Grafico 8- cambios para mejorar la satisfacción del cliente
Cambios para mejorar el servicio

de atención al cliente
6% 10%
84%
SI NO Tal véz

Interpretación: El 84% de los encuestados respondieron que la administración

general de la empresa no realiza cambios para mejorar la satisfacción del
cliente con el servicio prestado, mientras que el 10% y 6% opinaron que sí y
talvez lo hacen.
39
Pregunta 9: ¿La empresa le proporciona oportunidades para su desarrollo
profesional?
Tabla 9 Oportunidades para el desarrollo profesional
Alternativas Encuestados Frecuencia

si 8 3%
no 279 97%
Total 287 100%
Grafico 9.- Oportunidades para el desarrollo profesional
Oportunidades de desarrollo profesional
3%
97%
SI NO

Interpretación: El 97% opinaron que no reciben oportunidades para su

desempeño laboral por parte de la empresa, mientras que el 3% contestaron
que sí.
40
2.3. Propuesta del investigador
Tema: PLAN PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN

CNEL LOS RÍOS EP.”
Objetivo General
Mejorar la calidad de servicio de atención al cliente en la Empresa Eléctrica

Provincial de Los Ríos.
Objetivos Específicos
 Seleccionar las estrategias más idóneas que permitan mejorar los

procesos de atención al cliente por parte del personal administrativo.
 Diseñar estrategias para mejorar la atención al cliente acuerdo a las
necesidades de los departamentos.
 Socializar estrategias de atención al cliente, perfeccionando el servicio
en la Empresa.
Esta propuesta de estrategias de atención al cliente está basada en el

mejoramiento de los servicios que ofrece la Empresa Eléctrica Los Ríos, la
misma que propende al desarrollo, fortalecimiento institucional y sobre todo la
búsqueda de la calidad total a través de la eficiencia y eficacia de sus
empleados en cada una de sus dependencias, lo que permite garantizar la
racionalidad y consistencia del servicio, conforme a las necesidades de los
usuarios y sobre todo acorde con la misión, los objetivos institucionales y las
normas que rigen para su gestión, otorgando a los clientes óptima calidad de
servicio y la búsqueda de la excelencia institucional.
Mediante la aplicación del Plan de mejoramiento de atención al cliente dirigido

al personal administrativo, que permitan garantizar la racionalidad y
consistencia del servicio, conforme a las necesidades de los usuarios, acorde
con la misión y objetivos institucionales y las normas que rigen para su gestión,
otorgando a los clientes óptima calidad de servicio, sustentados en los
principios de la Calidad Total.
41
En vista que se considera al cliente como el principio y fin de la gestión
institucional, la Empresa Eléctrica, se instituirá en el ente estratégico de
servicio a la colectividad, que exigirá capacidad, honestidad y eficiencia, para lo
cual debemos encaminar nuestros esfuerzos en brindar servicios de calidad
con indagación permanente de excelencia en el servicio. Bajo esta perspectiva
es primordial la definición de políticas, y planes de mejoramiento de la gestión
de servicio que garanticen el desarrollo de un proceso global, siendo
indispensable la participación del Recurso Humano orientado al interés
institucional.
Para este efecto la presente tesis considera el Plan de mejoramiento de

atención al cliente, con el propósito de incrementar la satisfacción del usuario/a
y por ende sus coberturas de atención, para lo cual ha sido necesario conocer
la realidad actual de la Empresa, los servicios que brinda y otras acciones
propias de su gestión, mediante un diagnóstico que ha permitido determinar
cuáles son los principales problemas en el servicio de atención al cliente.
El Plan de mejoramiento de atención al cliente, debe asumirse como un

proyecto a corto, mediano y largo plazo, sustentados en los principios de la
calidad tales como: servicio al cliente, relaciones humanas, liderazgo,
motivación laboral el presente plan consiste en establecer mecanismos de
gestión que describan la secuencia de pasos orientados a eliminar en lo posible
las debilidades, incidentes críticos, problemas y las causas que limitan ofrecer
una excelente calidad de servicio al cliente en la empresa.
El plan de mejoramiento de atención al cliente propuesto tiene como base los

resultados del diagnóstico realizado a través de las encuestas. Su meta u
objetivo es orientar las acciones estratégicas necesarias que posibiliten
eliminar los problemas identificados con sus correspondientes causas, sin
alterar las fortalezas y factores claves de éxito alcanzados y que son propios de
la Empresa, en conclusión, el plan de mejoramiento es un instrumento técnico
conceptual y guía para actuar según lo que se requiera, con el fin de modificar
el estado actual del sistema, por un futuro de mejor calidad, conservando las
ventajas competitivas de la Empresa.
42
Plan de mejoramiento de Atención al Cliente dirigido al personal de CNEL
LOS RÍOS EP.
Determinación de acciones estratégicas
El plan de mejoramiento de atención al cliente propuesto en este capítulo,

resulta ser un enfoque y una herramienta administrativa para saber cómo
proyectar un incremento en la productividad institucional y de cómo se debe
gerenciar en base de la influencia de fuerzas internas o externas, que obligan a
los directivos a estar en una constante actitud de mejoramiento institucional en
base a procesos de Planeación, organización, seguimiento, control y
evaluación continuos, ya que en ello recae la supervivencia de las empresas
Los procesos de cambio no son fáciles de manejar, ya que la intervención del

elemento humano, cuya complejidad es asombrosamente diversa, requiere
metodologías y estrategias muy flexibles que se adecuen a la problemática
institucional que con estos cambios se generan, sobre todo la resistencia cuya
expresión es natural en las personas, pero que es el principal obstáculo para
realizar cambios en las organizaciones, ya sean estructurales, de personas, de
tecnologías o del ambiente, los valores y creencias de los integrantes:
autoridades, personal administrativo.
Para cumplir con estos propósitos es necesaria la aplicación de las siguientes

acciones estratégicas e inmediatas que paulatinamente posibiliten una mejora
43
continua y sustancial en los procesos de atención institucional y en especial en
el servicio de la empresa.
Acciones estratégicas a ser implementadas en el plan de mejoramiento de

atención al cliente.
 Plan anual de mejorarmiento para todos los niveles administrativos,

sobre una adecuada detección de necesidades de mejorarmiento.
 Plan de incentivos para personal de la Empresa.
 Planes, programas, proyectos de gestión y desarrollo institucional.
 Plan por parte de recursos humanos para determinar horarios y turnos
de atención al usuario.
 Reglamento interno de administración de recursos humanos.
 Planificación del recurso humano, con políticas de optimización,
racionalización, reubicación, del personal de conformidad a las
necesidades institucionales.
 Plan de necesidades del personal.
 Clasificador de puestos que permitan identificar los roles que les
corresponden a cada uno de los servidores.
 Implementación de un sistema de evaluación y control.
Para cumplir con los propósitos establecidos en esta investigación, es

necesario ejecutar las 4 acciones estratégicas de manera oportuna, las que
paulatinamente posibilitarán la 99 mejora continua y sustancial en los procesos
institucionales y en especial en el servicio al cliente en la Empresa.
El mejoramiento
En toda organización la mejorarmiento debe ser una herramienta fundamental
para la administración de recursos humanos, es un proceso planificado,
sistemático, organizado que busca modificar, mejorar y ampliar los
conocimientos, habilidades así como también las actitudes del personal nuevo
o actual, como consecuencia de su natural proceso de cambio, crecimiento,
adaptación a nuevas circunstancias, políticas institucionales internas y
externas.
44
La mejorarmiento mejora los niveles de desempeño y es considerada como un
factor de competitividad en el mercado actual.
Importancia
La importancia del mejoramiento tiene incidencia en varios aspectos como:
Productividad: Las actividades de mejoramiento no solo deben aplicarse a los

empleados nuevos sino también a los trabajadores con experiencia. Ya que al
capacitar a los empleados consiste en darles los conocimientos, actitudes y
habilidades que requieren para lograr un desempeño óptimo.
Calidad: Los programas de mejoramiento y desarrollo apropiadamente

diseñados e implantados, también contribuyen a elevar la calidad de la
producción de la 100 fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores están mejor
informados acerca de los deberes y responsabilidades de sus trabajos, cuando
tienen los conocimientos y habilidades labores necesarios, son menos
propensos a cometer errores en el trabajo.
Planeación de los recursos humanos: Las necesidades futuras del personal

dependerán en gran medida del mejoramiento y desarrollo del empleado.
Salud y seguridad: Un adecuado mejoramiento ayuda a prevenir accidentes

industriales, mientras que en un ambiente laboral seguro puede conducir
actividades más estables por parte del empleado.
Dimensión psicológica: El mejoramiento genera un cambio de actitud, tanto

para sus relaciones personales como laborales, además, mejora su grado de
motivación, de seguridad en sí mismo, el nivel de autoestima, etc.
Desarrollo personal: No todos los beneficios de mejoramiento se reflejan en la

misma empresa si no en la satisfacción de sus clientes es decir en el ambiente
externo. En el ámbito personal los empleados también se benefician de los
programas de desarrollo administrativo, les dan a los participantes una gama
más amplia de conocimientos, mayor sensación de competencia y un sentido
de conciencia.
45
Prevención de la obsolescencia: El mejoramiento continuo es necesaria para
mantener actualizados a los trabajadores de los avances en sus campos
laborales respectivos, en este sentido la obsolescencia puede controlarse
mediante una atención constante al pronóstico de las necesidades de recursos
humanos, el control de cambios tecnológicos y la adaptación de los individuos
a las oportunidades, así como los riesgos del cambio tecnológico.
Supervivencia: El mejoramiento bien administrado, influye en la eficiencia de

las organizaciones, porque se representa de manera directa en los
subsistemas, (tecnología, administrativo y el social-humano)
Objetivos del mejoramiento
Los principales objetivos del mejoramiento y desarrollo humano son:
 Preparar a los colaboradores para la ejecución de las diversas tareas y

responsabilidades de la organización.
 Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo
en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las
cuales el colaborador puede ser considerado.
 Cambiar la actitud de los colaboradores, con varias finalidades, entre las
cuales están crear un clima más propicio y armonioso entre los
colaboradores, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las
técnicas de supervisión y gerencia.
 Mejorar sobre todo los procesos de atención al cliente, para de esta
manera ofrecer calidad de servicios institucionales.
Tipos de mejoramiento
Los tipos de mejoramiento son muy variados y se clasifican con criterios

diversos: Por su formalidad
Mejoramiento Informal: Está relacionado con el conjunto de orientaciones o

instrucciones que se dan en la operatividad de la empresa, por ejemplo una
secretaria indica a un colaborador de esa área la utilización correcta de los
archivos activos o enseña cómo llevar la agenda del jefe, muchas de las
funciones de una secretaria incluyen algún tipo de mejoramiento.
46
Mejoramiento Formal: Son los que se han programado de acuerdo a
necesidades de mejoramiento específica pueden durar desde un día hasta
varios meses, según el tipo de curso, seminario, taller, etc.
Por su nivel ocupacional
 Mejoramiento de autoridades.
 Mejoramiento de personal administrativo
Beneficios del mejoramiento para las organizaciones
Entre los beneficios que tiene la empresa con el mejoramiento se pueden

enumerar los siguientes:
 Crear mejor imagen de la empresa.

 Mejorar la relación jefe subordinado.
 Elevar la moral de la fuerza de trabajo.
 Incrementar la productividad y la calidad en el trabajo.
Beneficios del mejoramiento para los empleados
Entre los beneficios que obtienen los colaboradores con el plan de

mejoramiento están:
 Elimina los temores de incompetencia.

 Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
 Desarrolla un sentido de progreso.
Las estrategias
Las estrategias se convierten en el patrón de los objetivos, propósitos, metas,

políticas y planes esenciales para conseguir dichas metas, establecidas de tal
manera que definan en qué clase de negocio la empresa está o quiere estar y
qué clase de empresa es o quiere ser.
47
Clases de Estrategias
 Estrategia empresarial: Manifiesta los objetivos generales de la empresa

y los cursos de acción fundamentales, de acuerdo con los medios
actuales y potenciales, a fin de lograr la inserción de ésta en el medio
socio económico.
 Estrategia competitiva: Consiste en desarrollar una amplia fórmula de
cómo la empresa va a competir, cuáles deben ser sus objetivos y qué
políticas serán necesarias para alcanzar tales objetivos.
 Estrategia corporativa: Integra las metas de una organización, las
políticas, la táctica en un todo cohesivo, debiendo basarse en realidades
del negocio. La estrategia debe conectar a la visión, con la misión. Un
objetivo de la estrategia corporativa es poner a la organización en
posición para realizar su misión con eficacia y eficientemente.
 Administración estratégica: Es el análisis racional de las oportunidades y
amenazas que presenta el entorno para la organización, tomando en
cuenta los puntos fuertes y débiles frente a este entorno, la selección del
compromiso estratégico que mejor satisfaga las aspiraciones de los
directivos en relación a la empresa
Estrategias metodológicas
Para la ejecución del plan de mejoramiento de atención al cliente se ha
considerado la aplicación de las siguientes estrategias metodológicas:
seminarios, charla, y conferencia.
Estrategia I “Seminario”
Grupo que investiga o estudia intensivamente un tema en sesión, es planificada

recurriendo a fuentes originales de información.
Características
 Los miembros tienen intereses comunes.

 El tema exige la investigación o búsqueda especifica en varias fuentes.
 El desarrollo de las tareas es planificado por todos los miembros en la
primera sesión del grupo.
48
 Los resultados o conclusiones son responsabilidad de todo el grupo.
 Concluye con una sesión de resumen y evaluación del trabajo realizado.
 Se puede trabajar durante varios días.
 Las sesiones duran dos, tres horas, o el tiempo que requiera la temática
estudiada.
Organización
En la primera sesión deben estar presentes todos los participantes, luego se

subdividen en subgrupos de cinco a doce miembros, a voluntad de los.
Cada grupo designa su director para coordinar las tareas y un secretario que
toma las conclusiones parciales y finales.
La tarea específica del seminario consiste en buscar información, recurrir a

expertos y asesores, discutir, relacionar aportes, confrontar puntos de vista,
hasta llegar a formular las conclusiones del grupo sobre el tema.
Al concluir las reuniones debe hacerse logrando en mayor o menor medida, el

objetivo formulado.
Recomendación
Los distintos grupos pueden trabajar sobre aspectos diversos de un tema. En

tal caso los miembros se agrupan según sus preferencias.
Estrategia II “Charla”
Reunión de personas donde un expositor proporciona la información y dialoga

con el resto.
Objetivo
Transmitir información, crear un estado mental o punto de vista.
Características
 Informal
 Tono de conversación
49
 El público puede interrumpir para hacer preguntas
 No debe ser leída
 Normalmente el auditorio conoce algo del tema
 Utilización de frases de buen humor
 El expositor puede hacer preguntas al público
 No debe durar más de una hora
 El expositor puede desplazarse para el estrado o la sala.
Organización
 En algunos casos la charla no requiere preparación escrita ya que el

público puede guiarla con las preguntas.
 El expositor puede ser presentado al público o auto presentarse.
 El desarrollo de la exposición se hace de manera de conversación con el
auditorio.
 Si no ha habido preguntas durante la exposición, al finalizar ésta, el
expositor debe motivar al auditorio para que las haga o hacer él
preguntas para comprobar el grado de asimilación del tema.
Recomendaciones
 Esta técnica es adecuada cuando se trata de grupos pequeños en que

se facilita la participación del público.
 El expositor puede iniciar su participación haciendo una pregunta al
auditorio.
Estrategia III “Conferencia”
Reunión de personas que escuchan frente a frente la información que otra

proporciona.
Objetivo
Dependiendo del tema, pueden ser:
 Presentar información de manera formal y directa.

 Plantear información especializada.
50
 Identificar una problemática general o un aspecto de ésta.
 Motivar a un grupo.
 Compartir las experiencias de una persona.
Características
 Técnica formal: La comunicación, durante la exposición, se da en solo

un sentido.
 Los oyentes, al final de la exposición pueden hacer uso de la palabra en
forma oral o escrita, aclarar puntos, dudas o hacer un planteamiento
distinto.
 El expositor puede hacer uso de ayudas audiovisuales.
 El expositor puede desplazarse por el estrado.
 La exposición no debe sobrepasar de la hora ni ser menor de veinte
minutos.
Organización
Requiere de preparación por parte del expositor. Se inicia saludando

brevemente al auditorio. Al finalizar la exposición el conferenciante debe indicar
al público que pueden hacer preguntas.
Recomendaciones
Es adecuada una conferencia cuando:
 Los asistentes no tienen suficiente información o experiencia con

respecto a determinado tema.
 Se desea transmitir información a grupos grandes.
 Dan a conocer políticos procedimientos que deban ser puestos en vigor
inmediatamente.
 No se dispone de tiempo para preparar la información en forma escrita.
51
Temas a tratarse en el Plan de mejoramiento al cliente
El servicio al cliente
En toda empresa el conjunto de estrategias aplicadas para satisfacer a sus

clientes deben ser diseñadas con el propósito de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. El servicio al cliente es proporcionar “utilidad de momento y lugar” en la
transmisión de servicios entre empleado y cliente. No existe ningún valor en el
servicio hasta que se halla en manos del cliente.
Es necesario puntualizar que el servicio es el conjunto de prestaciones que el

cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del
precio y la imagen empresarial.
Aplicación y campo de acción del servicio al cliente La correcta aplicación del

servicio al cliente en la empresa debe estar direccionado a todo el personal
cuyo trabajo lo pone en contacto con los clientes en forma rutinaria; cada
empresa tiene una orientación fundamental que constituye la razón principal de
su existencia.
Características
Entre las características del servicio al cliente se debe destacar las siguientes:
El nivel de complejidad: En las empresas existen problemas con los servicios

complejos, se refiere cuando se presentan un mayor número de aspectos que
52
pueden resultar mal, por consiguiente; estos servicios requieren un personal de
contacto con el cliente que pueda proporcionar información y ayuda.
El grado de riesgo: Los gerentes deben comprender las consecuencias que

tienen para los clientes las fallas en el servicio; en este caso resultará
importante contar con personal de contacto con el cliente, individuos maduros y
bien capacitados, que no sólo se comporten con calma y tacto cuando se
enfrentan a clientes molestos (o difíciles) sino que también puedan trabajar
para resolver el problema con la mayor rapidez posible.
Elementos del Servicio al Cliente
En las empresas el servicio al cliente hace referencia a todo tipo de contacto o

comunicación interpersonal entre las organizaciones y sus clientes,
especialmente en las actitudes sociales como:
Las sonrisas en el personal o el ofrecimiento de ayuda al cliente.
 El arte de hablar y escuchar.

 El respeto
 Y otras; como el correo, la infraestructura y el uso del teléfono en
herramientas del servicio, de acuerdo con la organización que los
adopte.
El contacto cara a cara; es un factor fundamental que representa la primera

herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que se debe considerar
los siguientes aspectos:
 Respeto a las personas.

 Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
 Técnicas adecuadas de conversación.
 Ofrecer información y ayuda
 Evitar actitudes emotivas en este contacto.
 Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.
El contacto telefónico; representa un factor trascendental en el servicio que

se ofrece al cliente, se deben abordar los aspectos claves, desde el modo de la
53
atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la
comunicación, un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta
disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza
en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de
que el teléfono timbra más de lo debido.
La atención de reclamos y cumplidos; atender una queja sin duda, conlleva

a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; un cliente
insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que
éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción,
implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un
cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de
servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un
problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no
volverán a repetirse.
Propósito e importancia del Servicio al Cliente.- En las empresas es

primordial tener claro el propósito del servicio al cliente, el mismo que no sólo
nos conducirá a satisfacer las necesidades de los usuarios, sino más bien a
incrementar la rentabilidad y prestigio de la empresa. La lealtad de los
empleados impulsa su productividad; si un empleado se halla perfectamente
motivado como para elevar su responsabilidad y eficiencia, también es posible
que ayude a elevar su propia productividad. La productividad de los empleados
impulsa el valor del servicio; quién sino el mismo empleado de la organización,
puede brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyándose
en su responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivación.
Satisfacción de las necesidades del Cliente.- En la empresa el cliente es la

fuente de vida, es la parte esencial de todo negocio, por tal razón es necesario
encontrar las estrategias adecuadas para satisfacer las necesidades de los
clientes. En las empresas la equivocada información y comunicación con el
cliente interno y/o externo, conlleva a que se acentúen la falta de satisfacción al
cliente, por lo que éste ignora muchas veces el verdadero compromiso de
servicio con la sociedad. Siendo notorio la falta de un programa de aplicación
de comunicación y servicio al cliente, para permitir un flujo constante de
54
información entre el medio ambiente, los clientes y el seno mismo de la
institución.
Ciclo del servicio
Fuente: Amparo Tapia y Verónica Tocte.
Ciclo de atención al cliente
La Comunicación.- En las empresas el servicio al cliente debe considerarse

como fuerza retro alimenticia del proceso de comunicación; vinculándose
55
estrechamente con las estrategias generales de mercadotecnia de la empresa
que la adopte, para que de este modo se pueda cerrar esa cadena que
establece la relación entre la empresa, sus clientes y los nuevos usuarios.
Mapa estratégico interno
Procesos internos
Elaborado por: Luis Canepa Caballero
56
Aprendizaje y crecimiento
Motivación de
empleados
Capacitación en
aspectos críticos de
la atención al cliente
Aplicar métodos Generar entorno

retentivos agradable de trabajo
Elaborado por: Luis Canepa Caballero
Alcance del sistema de calidad
57
TEMARIO DEL CURSO
SESIÓN I: Proporcionando valor al cliente

 Introducción.
 El Cliente.
 ¿Qué es el valor para el cliente?
 ¿Qué es la satisfacción del cliente?
 ¿Cómo entregar valor y satisfacción al cliente?
 El producto y/o servicio como satisfactor y su diferencia con respecto a
la competencia
 Definición del cliente según la cultura organizacional de la empresa.
 Dimensión del producto y/o servicio con respecto a la orientación al
cliente.
SESIÓN II: Servicio de atención al cliente

 Establecimiento de la buena relación con el cliente.
 Comunicación clave para atender los requerimientos del cliente.
 La comunicación para destacar los atributos del producto.
 La transformación de las quejas en oportunidades.
 Claves de retención de clientes.
 Requisitos personales y organizacionales para satisfacer los
requerimientos de los clientes.
SESIÓN III: Gestión de la insatisfacción del cliente

 ¿Cuándo existe insatisfacción del cliente?
 Quejas más comunes de los clientes.
 Percepción equívoca de la insatisfacción de los clientes.
 Valoración adecuada del cliente.
 Consecuencia de la pérdida de clientes.
 Causas de insatisfacción y pérdida de clientes.
58
Tabla # 10 Planificación de actividades SEMINARIO
59
60
2.4. Conclusiones parciales del capítulo
En toda empresa para satisfacer a sus clientes se deben diseñar estrategias con
el propósito de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Los procesos de cambio no son fáciles de manejar, ya que la intervención del

elemento humano, cuya complejidad es asombrosamente diversa, requiere
metodologías y estrategias muy flexibles que se adecuen a la problemática
institucional que con estos cambios se generan, sobre todo la resistencia cuya
expresión es natural en las personas, pero que es el principal obstáculo para
realizar cambios en las organizaciones, ya sean estructurales, de personas, de
tecnologías o del ambiente, los valores y creencias de los integrantes:
autoridades, personal administrativo.
61
CAPITULO III. VALIDACION
3.1. Validación de expertos
Para evidenciar la propuesta elaborada “PLAN PARA MEJORAR EL SERVICIO

DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CNEL LOS RÍOS EP” por el alumno Luis Antonio
Canepa Caballero de la UNIANDES – Babahoyo, debido al problema encontrado
en la Empresa Eléctrica Los Ríos, se lo presentó a los expertos en el tema para
que sea estudiado y validado por ellos, para luego de las correcciones realizadas
proceder a implementar el plan en la empresa.
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación
Babahoyo 11 de marzo del año 2015
CERTIFICACIÓN DE VALIDACIÓN
Yo, Toño Danilo Gómez Montenegro portadora de la cédula de ciudadanía N°

020079246-3 de profesión economista, luego de haber revisado la propuesta
titulada “PLAN PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
EN CNEL LOS RÍOS EP” elaborado por el alumno Luis Antonio Canepa
Caballero con cédula de ciudadanía N°1205586116 considero que la propuesta
cuenta con procesos y reglamentos apropiados que requiere la empresa para
lograr el desarrollo con eficacia y eficiencia el servicio de atención al cliente.
Mediante este oficio valido la propuesta desarrollada por el alumno Luis Antonio
Canepa Caballero, a quién autorizo hacer uso como lo crea conveniente.
Lo valido:
Ec. Toño Danilo Gómez Montenegro

C.I.: 020079246-3
62
Babahoyo 11 de marzo del año 2015
CERTIFICACIÓN DE VALIDACIÓN
Yo, Karla Tatiana Cevallos Bayas portador de la cédula de ciudadanía N°

0916625122 de profesión auditor, luego de haber revisado la propuesta titulada
“PLAN PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CNEL
LOS RÍOS EP” elaborado por el alumno Luis Antonio Canepa Caballero con
cédula de ciudadanía N°1205586116 considero que la propuesta cuenta con
procesos y reglamentos apropiados que requiere la empresa para lograr el
desarrollo con eficacia y eficiencia el servicio de atención al cliente.
Mediante este oficio valido la propuesta desarrollada por el alumno Luis Antonio
Canepa Caballero, a quién autorizo hacer uso como lo crea conveniente.
Lo valido:
Ec. Karla Tatiana Cevallos Bayas

C.I.: 0916625122
63
3.3. Conclusiones parciales del capítulo
Las respuestas obtenidas por los expertos desertaron que la propuesta cumple
con los requisitos necesarios para su implementación en CNEL Los Ríos. De
acuerdo a la evaluación obtuvo un promedio de 10 lo que indica que la
propuesta es altamente aceptable y tiene potencial para ayudar a posicionarse
la empresa en la satisfacción del cliente en la prestación del servicio de energía
eléctrica.
64
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Al finalizar el trabajo investigativo en CNEL Los Ríos relacionado al plan de

mejoramiento de atención al cliente se concluye lo siguiente:
El Plan de mejoramiento permitirá que el personal administrativo entregue un

eficiente y eficaz servicio de calidad, y a la vez será capaz de identificar y
satisfacer las necesidades de los clientes.
Las capacitaciones continuas y la motivación laboral serán factores decisivos

para que el personal labore un ambiente donde prevalezcan las Relaciones
Humanas y encaminen sus objetivos a la consecución de la misión y visión
empresarial.
El plan de mejoramiento permitirá contar con el personal calificado con una

verdadera cultura de servicio y obtener el éxito de la comunicación efectiva con
los clientes.
RECOMENDACIONES
Impartir las capacitaciones a todo el personal de la empresa con el fin de
proporcionar un mejor servicio de atención tanto al personal interno como
externo.
Las capacitaciones y evaluaciones deben ser continuas aplicando estrategias

como seminarios, charlas y conferencias, y de esta manera estén preparados a
entregar una verdadera cultura de servicio al cliente.
De igual manera se sugiere a la administración de la Empresa implementar

políticas de motivación laboral e incentivos direccionados a los clientes
internos,
Para finalizar se recomienda la aplicación del plan de mejoramiento de atención
al cliente en CNEL Los Ríos el mismo que permitirá entregar calidad de servicio
de atención al cliente.
BIBLIOGRAFÍA
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VINUESA RÓMULO, Valores Humanos. Superación personal: Sexta Edición,

septiembre 2007. Edición auspiciada por exi-total ediciones, pág. 10-11.
ANEXOS

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIO LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN

“PLAN PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LUIS ANTONIO CANEPA CABALLERO

ING. VLADIMIRO VERA DIAZ, ESP.

A través de la presente tengo a bien informarle que en calidad de Tutor de Tesis,

Babahoyo, 28 de Octubre del 2015

Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes

Luis Antonio Canepa Caballero

En la compañía CNEL Los Ríos, se plantea desarrollar un plan estratégico ya que

Strategic, performing the external and internal analysis to determine the

Este trabajo lo dedico primeramente a Dios, por darme la oportunidad de vivir y

Agradezco en especial a estas dos personas que confiaron en mí en todo

En la administración pública, los cambios se han ido evidenciando

Como antecedentes de investigación, Luego de realizar una revisión en la

La satisfacción del usuario o consumidor debe ser considerada parte

Como planteamiento del problema en la Empresa Eléctrica Pública

Aunque se conoce perfectamente que la calidad en el servicio y atención al

Existe lentitud en los procesos, dilatando innecesariamente las gestiones por

Se plantea como formulación del problema la siguiente interrogante ¿Cómo

El objetivo general es: Diseñar un plan de mejoramiento de atención al cliente

 Fundamentar teóricamente todo lo referente a servicio de atención al usuario y

 Elaborar un plan de mejoramiento de atención al usuario para el Departamento

Las variables son: variable independiente: Plan de mejoramiento del servicio

Este tema se justifica de las empresas públicas en el país ha recibido muchas

De acuerdo a las investigaciones realizadas en el área de atención al cliente en

Es indispensable enfatizar el contenido de la Ley Orgánica de Defensa del

La aplicación de nuevos procedimientos de atención al cliente permitirán

La presente propuesta se convertirá en una herramienta útil para la toma de

Metodología a emplear se describe:

Inductivo - Deductivo que

 Descriptivo - toda la estructura del plan de  Entrevistas

Sistémico mejorarmiento de atención a los personales

Analítico - Sintético, porque este

Histórico - Lógico, porque

Descriptivo - Sistémico, porque

Resumen de la estructura de tesis

En el capítulo I que corresponde al marco teórico expone una revisión

El capítulo II que corresponde al marco metodológico, se explica la

El capítulo III que corresponde a la elaboración de la propuesta, los objetivos

La significación práctica con la investigación realizada en el departamento de

1.1. Origen y evolución de los planes de mejoramiento o planes

En 1962 Alfred D. Chandler, basándose en las enseñanzas de la historia

 La determinación de metas y objetivos a largo plazo.

Años más tarde, en 1978, Dan E. Schandel y Charles W. Hofer, en su

Fuente: Dan E. Schandel y Charles W. Hofer

Gestión de talento humano

La gestión del talento es un proceso que surgió en los años 90 y se continúa

1.2. Análisis de las diferentes teorías sobre planes estratégicos y

En palabras de Johnson G. & Scholes K., (2001, pg. 37), “Planeación

1. Establecer un marco de referencia general para toda la organización.

Teniendo en cuenta las oportunidades del mercado y la necesidad de ofrecer a

 Orientación de negocios. A través del diseño de una estrategia de

El primer paso se refiere a la declaración de la visión, misión y valores de la

1. La Misión se refiere al propósito de la empresa o a su razón fundamental

2. La Visión está relacionada a un objetivo o ideal a largo plazo; es la

3. Los Valores Éticos se refieren a los ideales y creencias principales de una

Es preciso tener en cuenta, que toda la organización debe conocer estos

La definición de “cliente” está ampliamente definida por cuantiosos autores en

1. El cliente es la razón de ser de todo negocio, sin el cliente no es posible

En este orden de ideas se advierte que las empresas dependen de los