JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)

Volume 5, Nomor 4, Oktober 2017 (ISSN: 2356-3346)

http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS DUREN DAN
PUSKESMAS BERGAS KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2017

Biyanda Eninurkhayatun, Antono Suryoputro, Eka Yunila Fatmasari

Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Diponegoro, Semarang
Email: biyandaeni@gmail.com

ABSTRACT

Puskesmas (Community Health Clinic) as the Unit of Technical Implementation

Health become the spearhead of health service. Puskesmas are required to
improve the quality of performance in providing services. Outpatient is one of the
services provided by Puskesmas. The number of outpatient visits in Puskesmas
Semarang has decreased in the past two years. Puskesmas Duren and
Puskesmas Bergas experienced as the highest decreased number of patient
visits. There is still found some complaints such as long waiting times, the waiting
room less comfortable,and less friendly officer. This study aims to determine the
level of satisfaction and suitability between expectation and reality received by
patients to outpatient services in Puskesmas Duren and Puskesmas Bergas of
District Semarang based on the dimension aspects of service quality. This
research use descriptive analytic method with cross sectional design. The sample
of this research was 100 respondents. Data analysis used Importance
Performance Analysis. The results of this study indicate the level of suitability
between expectations and reality to the overall dimension of service quality is
79.70%. While the level of suitability of each dimension include tangible of
81.94%, reliability of 79.36%, responsiveness of 77.00%, assurance of 79.44%,
and empathy of 80.88%. Suggestions for the puskesmas such as comfort the
waiting room, adding supporting facilities, increasing the number of waiting
chairs, adding information media, maximizing preventive promotive effort, be on
time, the doctors deliver the results of examination and provide information about
patient illness, polite and friendly in providing services, and effective
communication.

Keywords : Service Satisfaction, Quality of Outpatient Service,

Importance Performance Analysis
Bibliography : 63 (1985-2017)

33
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 5, Nomor 4, Oktober 2017 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

PENDAHULUAN pertama. Jumlah kunjungan pasien

Latar Belakang rawat jalan di UPTD Puskesmas se-
Puskesmas merupakan salah Kabupaten Semarang mengalami
satu fasilitas kesehatan yang banyak penurunan. Jumlah kunjungan
dimanfaatkan oleh masyarakat. pasien rawat jalan pada tahun 2015
Puskesmas sebagai Unit Pelaksana yaitu 1.082.886 pasien menurun
Teknis Dinas (UPTD) Kesehatan menjadi 1.055.097 pasien pada
menjadi ujung tombak daripelayanan tahun 2016. Sebanyak 13 (tiga
kesehatan di Indonesia.1 belas) dari 26 (dua puluh enam)
Kualitas pelayanan merupakan Puskesmas mengalami penurunan
salah satu faktor penting dalam jumlah kunjungan pasien rawat
pemanfaatan layanan jalan.Puskesmas Duren dan
kesehatan.Penilaian terhadap Puskesmas Bergas merupakan dua
kualitas pelayanan yang baik tidak puskesmas yang mengalami
terbatas pada kesembuhan penyakit penurunan jumlah kunjungan pasien
secara fisik, tetapi juga terhadap rawat jalan paling tinggi diantara
sikap, pengetahuan dan ketrampilan Puskesmas lainnya.6
petugas dalam memberikan Data keluhan pasien yang
pelayanan, komunikasi, informasi, didapatkan dari bukti laporan
sopan santun, tepat waktu, tanggap keluhan pasien lewat kotak saran,
dan tersedianya sarana serta sms, telepon, ataupun langsung ke
lingkungan fisik yang memadai.2 petugas puskesmas saat sedang
Terdapat lima faktor utama dilakukan penyuluhan tertentu, serta
dalam menentukan kualitas hasil observasi peneliti. Didapatkan
pelayanan yaitu: wujud/ tampilan informasi bahwa beberapa pasien
(tangible), kehandalan (reliability), mengeluh tentang waktu tunggu
daya tanggap (responsiveness), antrian loket pendaftaran lebih dari
jaminan (assurance), dan empati 30 menit, waktu tunggu pelayanan
(empathy).3Berdasarkan lima dokter lambat., petugas kurang
dimensi tersebut akan diketahuiada ramah.
tidaknya pengaruh dari lima dimensi Berdasarkan data dan hasil
kualitas pelayanan terhadap survey pendahuluan, maka tujuan
kepuasan pasien dan juga dapat penelitian ini adalah menganalisis
diketahui dimensi kualitas pelayanan tingkat kepuasan dan kesesuaian
yang paling dominan mempengaruhi antara harapan dan kenyataan yang
kepuasan pasien.4 diterima oleh pasien terhadap
Kepuasan pasien adalah ”a pelayanan rawat jalan di Puskesmas
persons feeling of pelasure or Duren dan Puskesmas Bergas
disappointment resulting from Kabupaten Semarang, berdasarkan
comparing a product’s received aspek dimensi kualitas pelayanan.
performance (or outcome) in
relations to the person’s expectation” METODE PENELITIAN
perasaan senang atau kecewa Penelitian ini merupakan
seseorang yang berasal dari penelitian kuantitatif dengan metode
perbandingan antara persepsi atau deskriptif dan pendekatan cross
produk yang dirasakan dan sectional. Populasi penelitian adalah
diharapkan oleh pasien.5 pasien yang memanfaatkan
Pelayanan rawat jalan pelayanan rawat jalan di Puskesmas
merupakan salah satu upaya Duren dan Puskesmas
kesehatan perseorangan tingkat BergasKabupaten Semarang

34
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 5, Nomor 4, Oktober 2017 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

dengan jumlah sampel sebanyak (70,27%), tersedianya kursi

100 responden yang dipilih dalam jumlah yang cukup pada
berdasarkan simple random ruang tunggu (70,52%), ruang
sampling.Analisis data pemeriksaan memiliki fasilitas
menggunakan analisis univariat, yang memadai seperti tempat
Importance Performance Analysis, tidur periksa, meja, dan kursi
dan analisis bivariat dengan (minimal dua) (78,80%), tersedia
menggunakan uji Chi square. toilet yang bersih bagi pasien
(80,95%), tersedia tempat cuci
HASIL DAN PEMBAHASAN tangan dan sabun bagi pasien
Karakteristik Responden (80,09%),tersedia peralatan
Hasil penelitian menunjukkan medis mutlak seperti stetoskop,
proporsi antara responden berjenis tensimeter, lampu senter,
kelamin laki-laki dan perempuan timbangan berat badan,
dalam penelitian ini cukup jauh termometer, jarum suntik
berbeda yaitu (38%) laki-laki dan (81,20%), dan tersedianya media
(62%) perempuan, mayoritas informasi seperti papan petunjuk
berumur dewasa (26-45 tahun) arah di setiap poli, prosedur
(54%), dengan tingkat pendidikan pelayanan dan kotak saran
menengah (SMA/ SMK) (78,00%).
(47%).Mayoritas responden bekerja Dari kedelapan item
(77%), memiliki pendapatan tinggi tersebut, tiga diantaranya
(>Rp 1.745.000) (69%), dan termasuk dalam kuadran A
mayoritas responden merupakan (prioritas utama) pada diagram
pasien JKN (52%). kartesius dimana pelayanan
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien yang diberikan sangat penting
Terhadap Pelayanan Rawat Jalan namun belum memenuhi
1. Dimensi Wujud/ Tampilan harapan pasien. Keempat item
Pelayanan (Tangible) tersebut adalah penataan loket
Dimensi wujud/ tampilan pendaftaran yang baik dan jalur
pelayanan meliputi sarana antrian pasien teratur, ruang
prasarana yang perlu tersedia di tunggu bersih, luas dan nyaman,
suatu penyedia pelayanan dan tersedianya kursi dalam
kesehatan yang dapat dilihat jumlah yang cukup pada ruang
secara langsung oleh pasien tunggu.
meliputi fasilitas fisik, Rendahnya tingkat
perlengkapan, pegawai, dan kepuasan pasien terhadap item-
sarana komunikasi.7 item dalam dimensi tampilan
Rata-rata tingkat dapat disebabkan oleh
kesesuaian antara harapan dan karakteristik umur responden.
kenyataan dalam dimensi Umur mempunyai peranan
tampilan pelayanan adalah sangat penting, semakin tua
81,94%. Dengan rata-rata umur akan mempengaruhi cara
tersebut, terdapat beberapa item berfikir seseorang dan lebih
dengan tingkat kesesuaian di matang dalam mengambil suatu
bawah rata-rata, antara lain tindakan.8
penataan loket pendaftaran yang Menurut pendapat
baik dan jalur antrian pasien Jacobalis, jenis kelamin
teratur (78,23%), ruang tunggu merupakan salah satu faktor
bersih, luas dan nyaman yang mempengaruhi persepsi

35
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 5, Nomor 4, Oktober 2017 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

konsumen terhadap kualitas memberikan tindakan saat

pelayanan kesehatan.9 memeriksa pasien, dokter
Responden dalam melakukan pendataan riwayat
penelitian ini sebagian besar kesehatan pasien, dan dokter
bekerja. Menurut Stefan (2013) memberikan penjelasan tentang
responden yang bekerja pada pencegahan masalah
umumnya memiliki banyak kesehatanyang diderita pasien.
tuntutan dan harapan terhadap Kurangnya penyampaian
pelayanan kesehatan yang informasi tentang cara
dibutuhkan, pelayanan yang memelihara kesehatan, pola
diberikan harus sejalan dengan hidup bersih dan sehat serta
biaya yang dikeluarkan.10 pencegahan masalah kesehatan
2. Dimensi Kehandalan yang terkait dengan kondisi
Pelayanan (Reliability) pasien dikarenakan waktu untuk
Dimensi kehandalan konsultasi pasien terbatas,
pelayanan adalah dimensi terutama pada puskesmas
kualitas pelayanan yang berupa dengan jumlah kunjungan pasien
kemampuan untuk memberikan per hari yang banyak.
pelayanan sesuai janji yang 3. Dimensi Daya Tanggap
ditawarkan, sehingga dapat Pelayanan (Responsiveness)
memberikan pelayanan yang Dimensi daya tanggap
optimal dan akurat.11 merupakan dimensi kualitas
Rata-rata tingkat pelayanan yang berupa
kesesuaian antara harapan dan kemauan pihak pemberi
kenyataan dalam dimensi pelayanan kesehatan untuk
kehandalan pelayanan adalah memberikan informasi dan
79,36%.Dengan rata-rata membantu merespon kebutuhan
tersebut, terdapat beberapa item dan keinginan pasien dengan
dengan tingkat kesesuaian di segera.11
bawah rata-rata, antara lain Rata-rata tingkat
petugas kesehatan handal dalam kesesuaian antara harapan dan
memberikan tindakan saat kenyataan dalam dimensi daya
memeriksa pasien (77,62%), tanggappelayanan
dokter melakukan pendataan adalah77,00.Dengan rata-rata
riwayat kesehatan pasien tersebut, terdapat beberapa item
(78,25%), dokter memberikan dengan tingkat kesesuaian di
informasikepada pasien tentang bawah rata-rata, antara
cara memeliharakesehatan lainwaktu tunggu pasien untuk
(78,94%),dokter memberikan registrasi/ mendaftar
penjelasan tentang pencegahan cepat(69,75%), waktu tunggu
masalah kesehatanyang diderita pasien untuk mendapatkan
pasien (77,64%), dan di apotek pelayanan ke ruang periksa
tersedia obat yang dibutuhkan dokter tidak lebih dari satu
pasien (79,15%). jam(73,10%), waktu tunggu
Pada diagram kartesius, pasien untuk mengambil obat di
tiga dari kelima item tersebut apotek tidak lebih dari satu
termasuk dalam kuadran A jam(75,78%), dokter
(prioritas utama). Ketiga item menyampaikan hasil
tersebut adalah petugas pemeriksaan yang telah
kesehatan handal dalam dilakukan(76,10%), dan dokter

36
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 5, Nomor 4, Oktober 2017 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

memberikan informasi yang jelas keramahan petugas,

tentang penyakit yang diderita kemampuan petugas dalam
pasien(74,00%). berkomunikasi, sifat dapat
Dari kelima item tersebut, dipercaya dan adanya jaminan
satu diantaranya termasuk keamanan.11
dalam kuadran A (prioritas Rata-rata tingkat
utama) pada diagram kartesius, kesesuaian antara harapan dan
yaitu item dokter memberikan kenyataan dalam dimensi
informasi yang jelas tentang jaminanpelayanan adalah 79,44.
penyakit yang diderita pasien. Dengan rata-rata tersebut,
Kecepatan merupakan hal terdapat beberapa item dengan
yang sangat penting dalam tingkat kesesuaian di bawah
penanganan keluhan. Apabila rata-rata, antara lain dokter
keluhan pelanggan tidak segera melakukan pemeriksaan kepada
ditanggapi, maka rasa tidak puas pasien dengan baik dan teliti
terhadap perusahaan akan (79,36%), dokter memberikan
muncul.12 informasi terkait efek samping
Kurangnya kejelasan obat atau tindakan yang
mengenai penyampaian diberikan(77,40%), dan petugas
informasi penyakit yang diderita apotek melayani dengan sopan,
pasien dapat disebabkan karena ramah dan menjelaskan
keterbatasan waktu konsultasi informasi tentang obat dengan
akibat keterlambatan waktu jelas (76,89%). Dari ketiga item
praktek.13 tersebut, terdapat satu item yang
Menurut Tanan (2013), termasuk dalam kuadran A
pelayanan yang tepat waktu (just (prioritas utama) pada diagram
in time) merupakan salah satu kartesius yaitu dokter
faktor penting yang perlu memberikan informasi terkait
dipertimbangkan dalam efek samping obat atau tindakan
peningkatan kualitas pelayanan. yang diberikan.
Cahyono dalam Tanan (2013) Kurangnya ketelitian dokter
mengungkapkan pelayanan yang dalam melakukan pemeriksaan
sangat lama dan antrian yang salah satunya dapat disebabkan
panjang tidak hanya memberikan oleh keterbatasan waktu
efek ketidakpuasan bagi para pemeriksaan dan konsultasi bagi
pasien tetapi juga memberikan pasien.Dalam penelitian Rosada
efek buruk bagi keselamatan (2013) disebutkan bahwa 13%
pasien dimana hal ini sangat pasien yang merasa puas
mempengaruhi outcome klinis menyatakan hubungan pasien
pasien terutama pada pasien dan petugas tidak baik.Pasien
yang mengalami keadaan menyatakan pemeriksaan yang
kritis.14 dilakukan oleh dokter tidak
4. Dimensi Jaminan Pelayanan memberikan kepuasan. Dokter
(Assurance) hanya menanyakan keluhan saja
Dimensi jaminan pelayanan dan hanya beberapa menit
merupakan dimensi mutu berada dalam ruang
pelayanan yang berupa adanya pemeriksaan.15
jaminan yang mencakup 5. Dimensi Empati Pelayanan
pengetahuan dan ketrampilan (Empathy)
petugas, kesopanan dan

37
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 5, Nomor 4, Oktober 2017 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

Dimensi empathy adalah dokter yang baik, sedangkan

dimensi kualitas pelayanan yang pasien mengatakan bahwa
berupa pemberian perhatian mendengarkan adalah aspek
yang sungguh-sungguh dari yang paling penting.16
pemberi pelayanan kepada Temuan sejalan dengan
konsumen secara individual.11 Delamothe (1998), yang
Rata-rata tingkat menemukan bahwa ada tiga
kesesuaian antara harapan dan kategori pandangan yang paling
kenyataan dalam dimensi mempengaruhi pilihan pasien
empatipelayanan untuk kategori dokter yang baik
adalah80,88%.Dengan rata-rata adalah dokter yang
tersebut, terdapat beberapa item berkomunikasi dengan pasien
dengan tingkat kesesuaian di dan menunjukkan sikap peduli,
bawah rata-rata, antara lain menjelaskan prosedur medis
dokter memberikan perhatian atau teknis dengan cara yang
dan dukungan/ motivasi untuk mudah dipahami dan
kesembuhan pasien (80,33%) mendengarkan serta
dan antar petugas dan pasien meluangkan waktu untuk
terjalin komunikasi yang baik mengajukan pertanyaan.16
(77,48%). Dalam diagram 6. Tingkat Kepuasan Terhadap
kartesius, kedua item tersebut Keseluruhan Dimensi Kualitas
termasuk dalam kuadran A Pelayanan
(prioritas utama). Tingkat kesesuaian rata-
Efektifitas komunikasi yang rata keseluruhan dimensi
baik antaradokter dan pasien kualitas pelayanan rawat jalan
akanberdampak pada kesehatan yaitu 79,70%. Dimensi
yang lebih baik, kenyamanan, pelayanan yang memiliki tingkat
kepuasan pada pasien, dan kesesuaian dibawah rata-rata
penurunan resiko malpraktik, antara lain dimensi kehandalan
serta perselisihan atau sengketa (79,36%), dimensi daya tanggap
yang terjadi antara dokter dan (77,00%), dan dimensi jaminan
pasien.16 (79,44%).
Arianto (2013) Rendahnya tingkat
menyebutkan bahwa dokter dan kesesuaian dimensi kehandalan
pasien memiliki perspektif yang dapat dipengaruhioleh tingkat
sangat berbeda pada faktor- pendidikan responden.Dalam
faktor yang mereka pandang penelitian ini sebanyak 47%
sebagai hal paling mendasar responden merupakan lulusan
dalam komunikasi dokter- SMA/SMK. Menurut Alrubaiee,
pasien.Sebagai mana dikutip dkk dalam Wira (2014) persepsi
oleh Dianne Berry (2007) responden yang tidak baik
dipaparkan dalam suatu hasil terhadap kehandalan pelayanan
penelitian sederhana dengan dapat dipengaruhi oleh tingkat
meminta para dokter dan pasien pendidikan responden dimana
untuk mengungkapkan dalam penelitian tersebut
pandangan mereka tentang sebagian besar responden
dokter yang baik. Para dokter berpendidikan SMA/SMK.Hal ini
menyatakan bahwa kemampuan akan membantu dalam
diagnosis adalah kualitas yang memberikan persepsi yang
paling penting dari seorang sebenarnya terhadap pelayanan

38
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 5, Nomor 4, Oktober 2017 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm
yang mereka terima selama
dirawat, pendidikan yang
semakin akan memiliki
pengetahuan yang semakin baik
dan menuntut layanan yang lebih
profesional dan kompeten.17
Dimensi daya tanggap
memiliki tingkat kesesuaian yang
paling rendah dibandingkan
dengan dimensi lainnya
(77,00%). Tingkat kesesuaian
yang rendah pada dimensi daya
tanggap dapat dipengaruhi oleh
karakteristik responden yakni
umur responden. Wijono dalam
Wira (2014) menjelaskan bahwa
umur yang semakin tua
mempunyai tingkat sensitifitas
yang semakin tinggi pula, oleh
karena itu perlu pelayanan yang
lebih tanggap.17
Analisis Bivariat
1. Hubungan Jenis Kelamin
dengan Tingkat Kepuasan
Pasien
Hasil analisis ujiChi-Square
didapatkan nilai pvalue= 0,410,
sehingga tidak ada hubungan
yang signifikan antara jenis
kelamin dengan tingkat
kepuasan pasien, karena pvalue >
0,05.
Hal ini sesuai dengan
penelitian Novriyana pada tahun
2005dan Aulia pada tahun 2013
yang menyatakan bahwa tidak
ada hubungan yang signifikan
antara jenis kelamin dengan
tingkat kepuasan pasien.18,19
Namun Kotler dan Keller
(2009) menyatakan konsumsi
dan selera seseorang
dipengaruhi oleh jenis kelamin.
Perbedaan pendapat ini dengan
hasil penelitian mungkin terjadi
karena distribusi jenis kelamin
pada penelitian ini homogen
pada jenis kelamin perempuan,
sehingga bias dalam informasi
39
yang dihasilkan mungkin saja
terjadi.5
2. Hubungan Umur dengan
Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil analisis ujiChi-Square
didapatkan nilai pvalue= 0,703,
sehingga tidak ada hubungan
yang signifikan antara umur
dengan tingkat kepuasan pasien,
karena pvalue > 0,05.
Hal ini sesuai dengan
penelitian Novriyana pada tahun
2005dan Aulia pada tahun 2013
bahwa tidak ada hubungan yang
signifikan antara umur dengan
tingkat kepuasan pasien.18,19
Tidak adanya hubungan
antara umur dengan tingkat
kepuasan dimungkinkan karena
pada dasarnya setiap pasien
baik yang muda maupun yang
tua menginginkan perhatian dan
kasih sayang yang sama, setiap
keluhannya ingin didengar oleh
petugas kesehatan khususnya
dokter dan perawat.
3. Hubungan Pendidikan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil analisis ujiChi-Square
didapatkan nilai pvalue= 0,059,
sehingga tidak ada hubungan
yang signifikan antara
pendidikan dengan tingkat
kepuasan pasien, karena pvalue >
0,05.
Hal ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh
Novriyana tahun 2005dan Aulia
tahun 2013bahwa tidak ada
hubungan yang signifikan antara
tingkat pendidikan dengan
tingkat kepuasan pasien.5, 19
4. Hubungan Pekerjaan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil analisis ujiChi-Square
didapatkan nilai pvalue= 0,476
sehingga tidak ada hubungan
yang signifikan antara pekerjaan
dengan tingkat kepuasan pasien,
karena pvalue > 0,05.
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 5, Nomor 4, Oktober 2017 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

Hal ini senada dengan (tangible) puas karena memiliki

penelitian Aulia pada tahun 2013 tingkat kesesuaian diatas rata-
bahwa tidak ada hubungan rata keseluruhan dimensi
antara pekerjaan dengan tingkat kualitas pelayanan (79,70%).
kepuasan pasien.19 Meskipun 2. Tingkat kesesuaian antara
begitu pasien tidak bekerja harapan dan kenyataan terhadap
cenderung merasa lebih puas pelayanan yang diterima pada
dibandingkan pasien yang dimensi reliability sebesar
bekerja. (79,36%). Artinya tingkat
5. Hubungan Pendapatan dengan kepuasan pasien terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien dimensi kehandalan (reliability)
Hasil analisis ujiChi-Square kurang puas.
didapatkan nilai pvalue= 0,130, 3. Tingkat kesesuaian antara
sehingga tidak ada hubungan harapan dan kenyataan terhadap
yang signifikan antara pelayanan yang diterimapada
pendapatan dengan tingkat dimensi responsivenesssebesar
kepuasan pasien, karena pvalue > (77,00%). Artinya tingkat
0,05. kepuasan pasien terhadap
Hal ini sesuai dengan dimensi daya tanggap
penelitian Aulia pada tahun 2013 (responsiveness) kurang puas.
bahwa tidak ada hubungan yang 4. Tingkat kesesuaian antara
signifikan antara pendapatan harapan dan kenyataan terhadap
dengan tingkat kepuasan pelayanan yang diterima
pasien.19 assurance sebesar (79,44%).
6. Hubungan Tipe Pembiayaan Artinya tingkat kepuasan pasien
dengan Tingkat Kepuasan terhadap dimensi jaminan
Pasien (assurance) kurang puas.
Hasil analisis ujiChi-Square 5. Tingkat kesesuaian antara
didapatkan nilai pvalue= 0,230, harapan dan kenyataan terhadap
sehingga dapat disimpulkan pelayanan yang diterima pada
bahwa tidak ada hubungan yang dimensi empathy sebesar
signifikan antara tipe (80,88%). Artinya tingkat
pembiayaan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap
kepuasan pasien, karena pvalue > dimensi empati (empathy) puas.
0,05. 6. Tidak ada hubungan antara
Hal ini senada dengan karakteristik responden dengan
penelitian Aulia pada tahun 2013 tingkat kepuasan pasien
bahwa tidak ada hubungan yang terhadap kualitas pelayanan
signifikan antara tipe rawat jalan di Puskesmas Duren
pembiayaan dengan tingkat dan Puskesmas Bergas
kepuasan pasien.19 Kabupaten Semarang.

KESIMPULAN
DAFTAR PUSTAKA
1. Tingkat kesesuaian antara
harapan dan kenyataan terhadap 1. Kementerian Kesehatan RI.
pelayanan yang diterima pada Peraturan Menteri Kesehatan
dimensi tangible sebesar Nomor 75 Tahun 2014 tentang
(81,94%). Artinya tingkat Pusat Kesehatan Masyarakat;
kepuasan pasien terhadap 2014.
dimensi wujud/ tampilan

40
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 5, Nomor 4, Oktober 2017 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

2. Pohan, IS. 2007, Jaminan Mutu untuk Menaikkan Pangsa Pasar.

Layanan Kesehatan, Dasar- Jakarta: Rineka Cipta; 2001.
Dasar Pengertian dan 12. Nauman, Earl and Kethleen
Penerapan, EGC, Jakarta. Giel. Customer Statisfaction
3. Parasuraman, A. Service Measurement. Cincinnati, Ohio:
Quality. Coral Gables: University Thomson Excutive Press.
of Miami, Library Assessment (1995)
and Banchmarking Institute 13. Asdawati, A, dkk. Gambaran
Montery; 2002. Kepuasan Pasien Dalam
4. Tjiptono. Manajemen Jasa. Pelaksanaan Komunikasi Efektif
Yogyakarta: Andi offset; 2004. Dokter di RSUD Kota Makassar
5. Kotler, Keller. Manajemen [Jurnal]. Universitas
Pemasaran 1. Edisi ke Hasanuddin. Makasar, 2014.
duabelas. Jakarta:PT Indeks; Diakses Agustus 2017
2007. 14. Tanan, Lohafri, dkk. Analisisi
6. Jumlah Kunjungan Pasien Tingkat Kepuasan Pasien di
Rawat Jalan di Sarana Puskesmas Bara Permai Kota
Pelayanan Kesehatan Palopo [Jurnal]. Universitas
Kabupaten Semarang Tahun Hasanuddin. Makasar; 2013.
2016. Dinas Kesehatan Diakses: Agustus 2017
Kabupaten Semarang: Seksi 15. Rosada, Amrina. Pengaruh
Yankesmas dan Pembekalan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kesehatan. Kepuasan Pasien Askes Sosial
7. Wijono, Djoko. 2000. di Poliklinik Penyakit Dalam RS
Manajemen Mutu Pelayanan Kusta Dr. Rivai Abdullah
Kesehatan Teori, Strategi, dan Palembang Tahun 2013.
Aplikasi. Surabaya: Airlangga Universitas Sriwijaya [Skripsi].
University Press. Palembang; 2013. Diakses:
8. Notoatmojo, S. Metodologi Agustus 2017
Penelitian Kesehatan. Jakarta: 16. Arianto. Komunikasi Kesehatan
PT. Rineka Cipta, 2007. (Komunikasi Antara Dokter dan
9. Jacobalis. Kumpulan Tulisan Pasien). Universitas Tadulako.
Tentang Rumah Sakit di Palu; 2013. Diakses: Agustus
Indonesia dalam Dinamika 2017
Sejarah, Transformasi, 17. Wira, Ida AD. Hubungan Antara
Globalisasi dan Krisis Nasional. Persepsi Mutu Pelayanan
Jakarta: Yayasan Penerbit IDI, Asuhan Keperawatan dengan
2000 Kepuasan Pasien Rawat Inap
10. Stefan, Mariana M, dkk. Kelas III di RSUD Wangaya
Hubungan Karakteristik Pasien Kota Denpasar [Tesis].
Dengan Kepuasan Pasien Universitas Udayana. Denpasar;
Terhadap Mutu Pelayanan 2014. Diakses: Agustus 2017
Kesehatan di Puskesmas 18. Primasari, Novriyana. Hubungan
Kecamatan Pesanggrahan Karakteristik dan Persepsi
Jakarta Selatan 2013. Sekolah Pasien Terhadap Mutu
Tinggi Ilmu Kesehatan Sint Pelayanan Rawat Jalan Dengan
Carolus. Jakarta; 2014. Diakses Kepuasan Pasien Peserta
Agustus 2017 Askes Wajib di Instalasi Rawat
11. Supranto, J. Pengukuran Jalan RSUD Tugurejo
Tingkat Kepuasan Pelanggan Semarang Tahun 2005.

41
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 5, Nomor 4, Oktober 2017 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

[Skripsi]. Uviversitas
Diponegoro, Semarang, 2006.
19. Hidayati, Aulia Nur. Analisis
Hubungan Karakteristik Pasien
Dengan Kepuasan Pelayanan
Rawat Jalan Semarang Eye
Center (SEC) Rumah Sakit
Islam Sultan Agung Semarang.
[Skripsi]. Universitas
Diponegoro, Semarang, 2013.

42