UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAŞOV

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI

ADMINISTRAREA AFACERILOR

Centrul de Consultanţă şi Asistenţă

pentru IMM-uri

BRAŞOV, 2010

0
 CUPRINS

Capitolul 1: Denumirea şi obiectul de activitate al firmei......................................................3

Capitolul 2: Analiza influenţei mediului extern asupra activităţii firmei...............................5

2.1. Clienţi........................................................................................................................5
2.2. Concurenţi .................................................................................................................6
2.3. Furnizori....................................................................................................................8

Capitolul 3: Analiza influenţei mediului intern asupra activităţii firmei................................9

3.1. Locaţa firmei şi influenţa sa asupra atragerii cumpărătorilor....................................9
3.2. Clădirea....................................................................................................................10
3.3. Echipamentele..........................................................................................................10
3.4. Personalul.................................................................................................................11
3.5. Tehnologia................................................................................................................12

Capitolul 4: Segmentarea şi poziţionarea pieţei...................................................................13

4.1. Segmentarea pieţei...................................................................................................13
4.2. Poziţionarea firmei pe piaţă.....................................................................................14

Capitolul 5: Politica de produs a firmei................................................................................15

5.1. Definirea sau identificarea produsului global al firmei ..........................................15
5.2. Definirea produselor parţiale sau unitare................................................................16
5.3. Determinarea gradului de standardizare sau personalizare a serviciilor firmei......17
5.4. Determinarea raportului elementalor tangibile/intangibile în structura ofertei
firmei...............................................................................................................................18
5.5. Determinarea calităţii serviciilor prestate................................................................19
5.6. Rolul personalului în activitatea firmei...................................................................19
5.7. Rolul clientului în activitatea firmei.........................................................................20
5.8. Analiza strategiilor produselor parţiale....................................................................20

1
Capitolul 6: Politica de preţ .................................................................................................22
6.1. Strategii de preţ folosite de firmă………………………………………………….22

Capitolul 7: Politica de distribuţie a firmei...........................................................................23

7.1. Reteaua de distribuţie……………………………………………………………...23
7.2. Canalele de distribuţie folosite…………………………………………………….24
7.3. Formele de vânzare practicate..................................................................................24
7.4. Modalităţi de plată folosite de către clienţi..............................................................25
7.5. Strategii de distribuţie..............................................................................................25

Capitolul 8: Politica de promovare a firmei..........................................................................26

8.1. Mijloacele de comunicare internă, externă, interpersonală şi media folosite de
firmă................................................................................................................................26
8.2. Strategii de promovare utilizate de firmă.................................................................27

Capitolul 9: Concluzii şi propuneri de îmbunătăţire a activităţii firmei................................29

Bibliografie............................................................................................................................31

2
 Capitolul I : Denumirea şi obiectul de activitate

Centrul de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri (CCAPIMM) a luat fiinţă la

iniţiativa Camerei de Comerţ şi Industrie Braşov, cu sprijinul Guvernului României, din
dorinţa de a veni în întâmpinarea întreprinderilor mici şi mijlocii braşovene şi de a
sprijini, prin serviciile oferite, acest sector. De menţionat este faptul că sectorul
întreprinderilor mici şi mijlocii reprezintă, la nivelul judeţului Braşov, peste 97% din
numărul agenţilor economici, contribuind cu aproape 80% la cifra de afaceri şi
absorbind peste 72% din forţa de muncă.
În activitatea pe care o desfăşoară, CCAPIMM are stabilită următoarea misiune:
„IMM-urile sunt principala şansă de dezvoltare a României. Consultanţii noştri, prin
profesionalism, competenţă şi promptitudine, îşi propun să ofere acestui <<motor al
economiei de piaţă>> care sunt IMM-urile, servicii integrate de asistenţă, consultanţă
şi informare comercială, la cel mai atractiv raport calitate-preţ.”

Serviciile oferite de Centrul de Consultanţă ş i A s i s t e n ţ ă pentru IMM-uri au

fost create în scopul informării şi asigurării de consultanţă şi asistenţă în multiple domenii
precum: cel comercial, financiar, fiscal, comerţ exterior, management, marketing,
bancar, practici vamale sau asigurări.
 Consultanţă şi asistenţă în domeniul afacerilor:
 conceperea şi lansarea afacerilor;
 planificarea strategică şi operativă a afacerilor : studii de prognoză, studii de
impact, strategii de vânzări, analiză concurenţială, studii şi strategii de marketing,
studii privind reacţia consumatorilor;
 elaborarea de planuri de afaceri, studii de fezabilitate, studii de marketing;
 obţinerea de finanţări nerambursabile şi credite bancare în condiţii avantajoase;
 crearea imaginii organizaţiei;
 servicii de diagnostic financiar şi strategic;
 informaţii comerciale privind : parteneri de afaceri, piaţa, produsele şi serviciile,

3
 preţurile, concurenţa, evoluţiile.
 baze de date de marketing;

 Servicii de instruire în dezvoltarea organizaţională

În acest sens, CCAPIMM organizează cursuri cu diplome recunoscute pe plan
naţional (diplome recunoscute de MMSSF şi MEC) în următoarele domenii : referent
comerţ exterior, inspector resurse umane, operator introducere, validare şi prelucrare date,
bazele marketingului, web design, operare calculator conform programei ECDL, utilizare
Internet, comerţ electronic, tehnici de informare şi comunicare, managementul proiectelor,
financiar şi al resurselor umane, strategii şi cercetări de marketing, limba engleză pentru
afaceri, contabilitate informatizată, evidenţă informatizată personal-salarii, gestiunea
informatizată a stocurilor.
 Consultanţă în domeniul resurselor umane
 recrutarea, selecţia, evaluarea şi plasarea forţei de muncă;
 evaluarea personalului şi stabilirea alternativelor strategice în domeniul resurselor
umane;
 Consultanţă în domeniul IT
 redactare şi actualizare de pagini web;
 servicii de conectare la Internet (în colaborare cu RDS) împreună cu serviciul de
mailing InfoCamera;
 obţinerea certificatelor calificate:
 semnătură electroncă;
 certificate de server;
 Alte servicii
 consultanţă în vederea obţinerii codurilor de bare (reprezentant EAN România);
 eliberarea certificatelor de onorabilitate;
 închirieri de spaţii cu echipamente necesare pentru prezentări de firme, seminarii,
cursuri, conferinţe, etc.
 identificare, furnizare de acte normative.

4
 Capitolul II : Mediul extern al Centrului de Consultanţă şi Asistenţă
pentru IMM-uri

2.1. Clienţii

Aşa cum rezultă şi din denumirea instituţiei analizate în cadrul prezentei

lucrări, principalul segment de clienţi vizat de CCAPIMM este reprezentat de
sectorul întreprinderilor mici şi mijlocii, acesta totalizând, la nivelul judeţului Braşov,
peste 97% din numărul agenţilor economici, contribuind cu aproape 80% la cifra de
afaceri şi absorbind peste 72% din forţa de muncă.
De asemenea, societatea are în vedere şi segmentul întreprinderilor mari,
în portofoliul de clienţi al firmei regăsindu-se astfel de companii din judeţul
Braşov sau Covasna. În ceea ce priveşte domeniile de activitate vizate de Centrul
de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri în rândul clienţilor săi, nu se poate vorbi
despre un proces de selecţie în acest sens. Din acest motiv, clienţii pentru care firma a
prestat servicii de consultanţă până în prezent fac parte din domenii de activitate
extrem de variate, precum: construcţii, industria alimentară, domeniul bancar, utilităţi
publice, comerţ, industria textilă, producţia de piese auto şi industriale, ş.a.
Dintre principalii clienţi ai societăţii fac parte următoarele companii:
ABN AMRO BANK S.A. sucursala Braşov
AGRO BÂRSA S.A. Braşov
ASIROM S.A. sucursala Braşov
ATLANTA HOUSE S.R.L. Braşov
AVICOLA BRAŞOV S.A.
BANCA COMERCIALĂ ROMÂNÂ S.A. sucursala Braşov
BIT SOFTWARE S.R.L Braşov
BRASTAR PRINT S.A. Braşov
CARPATEX S.A. Braşov
COMPANIA APA R.A.

5
 FINANSBANK S.A. sucursala Braşov
IAR S.A. Ghimbav
ING BANK S.A. agenţia Braşov
IUS S.A. Braşov
MARUB S.A. Braşov
MOBEXPERT S.A. Braşov
PREST PLAST S.R.L. Braşov
RMC RUPEA MANUFACTURING COMPANY S.R.L.
ROMVEST SPEDITION S.R.L. Braşov

2.2. Concurenţii

Centrul de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri se diferenţiază de concurenţă nu

prin ademenirea clienţilor, ci prin numeroasele şi remarcabile servicii pe care le prestează.
Dar CCAPIMM are şi numeroşi concurenţi. Principalii concurenţi ai societăţii sunt :
Firma de consultanţă Brumm Consult este specializată în furnizarea de servicii de
consultanţă privind resursele umane, consultanţă afaceri, training şi servicii de coaching.
Având un număr de opt angajaţi, firma colaborează cu organizaţi AFP MKT Bucureşti şi
cu Asociaţia Româno - Italiană de Logistică şi Management – ARILOG în vederea
organizării la Braşov a Seminarului Regional de Logistică.
Oferta de servicii a firmei Brumm Consult cuprinde: training (pentru
echipe manageriale top management, management mediu, team lideri, manageri
executivi, pentru forţa de vânzare, pentru angajaţi de la toate nivelurile precum şi team -
building), consultanţă pentru management şi dezvoltare organizaţională, resurse umane şi
finanţări.
Societatea este iniţiatoarea Centrului de consiliere, orientare profesională şi
medierea muncii „PRO JOB”, finanţat la Braşov prin Programul Phare RICOP (2003).

Maestra este o firmă de consultanţă pentru management cu patru anagajaţi (2

consultanţi în afaceri, 1 consultant resurse umane, 1 consultant fianciar), care oferă

6
următoarele categorii de servicii:
 conceperea, întocmirea documentaţiei şi implementarea de proiecte cu finanţare
PHARE;
 planuri de afaceri şi proiecte pentru credite bancare;
 planuri de afaceri şi solicitări de finanţare nerambursabilă de la Uniunea
Europeană şi alte instituţii finanţatoare prin programe şi scheme de finanţare;
 recrutare şi selecţie de personal;
 analizarea şi elaborarea de strategii de personal;
 conceperea şi susţinerea de cursuri pentru ONG-uri, manageri, studenţi.
Avantajele acestei firme derivă din numărul mare de colaboratori, resursele
umane, tehnice, financiare şi informaţionale de care dispune.

Dima Consulting Group este o firmă de consultanţă pentru management care

dispune de 14 consultanţi şi peste 120 de colaboratori (conform informaţiilor furnizate
de site-ul firmei), beneficiind de o experienţă de peste 10 ani în domeniul recrutării
de personal. Serviciile pe care firma le oferă acoperă următoarele domenii: resurse
umane (recrutare şi selecţie, consultanţă RU, implementare sisteme RU, diagnoză
organizaţională, studii specifice în RU, fişe de post şi organigrame, analiza muncii),
management (proiecte de finanţare, strategii de dezvoltare economică, cash flow, diagnoză
managerială, incubatorul de afaceri), marketing (studii de piaţă, consultanţă electorală,
studii de fezabilitate, focus group), cursuri calificare, traininguri, consiliere şi psihoterapie
(consiliere şi psihoterapie, dezvoltare personală, formare ca psihoterapeut).
Firma deţine două săli de training cu o capacitate de 25 persoane fiecare, este
partener Profiles şi reprezintă o prezenţă activă în mediul de afaceri braşovean prin
implicarea în organizarea unor programe precum “Incubatorul de afaceri” sau
“Euromanager”.

Centrul de studii şi cercetări este o firmă specializată în acordarea de consultanţă

în afaceri care a luat fiinţă în anul 2000, în Braşov. Portofoliul firmei cuprinde proiecte
de investiţii în dezvoltarea de noi afaceri sau retehnologizări, proiecte de dezvoltare a
resurselor umane şi instruire antreprenorială, finanţate prin fonduri nerambursabile

7
Sapard, Phare, Animmc, Ricop. În anul 2003, Centrul de Studii şi Cercetări a obţinut locul
IV în Topul Naţional al Firmelor, la secţiunea Cercetare Dezvoltare.
Serviciile pe care le oferă firma constau în: consultanţă pentru dezvoltarea
firmelor (obţinerea de finanţări din surse nerambursabile şi rambursabile, planuri de afaceri
şi studii de fezabilitate, proiecte de dezvoltare organizaţională), consultanţă în
domeniul resurselor umane (recrutarea, selecţia şi integrarea angajaţilor, evaluarea
performanţelor în muncă, motivarea şi recompensarea angajaţilor), trening în domeniul
afacerilor, consultanţă în domeniul marketingului şi studii de piaţă.

Alte firme de consultanţă prezente pe piaţa braşoveană sunt: Kubera, Smart

advice, Redis Consult, Proexpert, Socio Plus, HR Analystics.

2.3. Furnizori

Centrul de Consultanţă şi Management al Informaţiilor pentru IMM-uri dispune de un

grup numeros de furnizori. Dintre aceştia, cei mai importanţi sunt : furnizorul de papetărie (S.C.
Ecopaper S.A.), de mobilier (S.C. Promobil S.R.L.), de apă (S.C. Compania Apa S.A), energie
electrică, termică şi gaze (S.C. Filiala de distribuţie a energiei electrice Electrica Transilvania
Sud S.A.), de telefonie (RCS & RDS S.A.), furnizorul serviciilor de Internet, furnizorul de pază
şi protecţie, de catering.

8
 Capitolul III : Analiza influenţei mediului intern asupra activităţii
societăţii

3.1. Locaţia societăţii şi influenţa sa asupra atragerii cumpărătorilor

Centrul de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri are sediul în Braşov, Bulevardul

Mihail Kogălniceanu, nr. 18-20, bl. 1K. Locaţia societăţii se află în interiorul sediului
principal al Camerei de Comerţ şi Industrie Braşov.
Locaţia Centrului de Consultanţă este una foarte bine poziţionată, aflându-se în
interiorul sediului Camerei de Comerţ Braşov, deoarece Camera interacţionează cu
numeroşi agenţi economici, firme mici, mijlocii şi mari, persoane fizice şi juridice, asociaţii
familiale, ONG-uri, etc. Referitor la poziţia stradală, este la fel de bine poziţionată,
aflându-se pe unul dintre principalele bulevarde ale Braşovului (mai exact în Centru Civic).
Camera de Comerţ şi Industrie Braşov este un avantaj foarte mare pe care îl are
Centrul de Consultanţă, şi mai ales din punct de vedere al locaţiei, fiind situate amândouă
în aceeaşi clădire.

9
 3.2. Clădirea

Clădirea constituie elemente de bază ale suportului fizic necesar prestării serviciilor.
Aspectul clădirii reprezintă atributul esenţial al ambianţei, care este o componentă specifică
a produsului în servicii.
Clădirea societăţii (clădire în care îşi are sediul şi Camera de Comerţ şi Industrie
Braşov) are un aspect plăcut, fiind “îmbracată” mai mult în sticlă. Construcţia are două
culori, şi anume : roşu, care scoate în evidenţă sensibilităţile observatorului, fiind deci o
culoare foarte puternică, şi griul, culoare care sugerează sprijin financiar şi putere. Este o
clădire modernă care atrage privirea atunci când treci pe lângă ea. Aceasta este împărţită în
birouri, săli de conferinţe, etc.
Un dezavantaj al Centrului de Consultanţă este acela că nu apare numele societăţii
pe clădire, dar, odată intrat în clădire, afli informaţii legate de Centrul de Consultanţă.

3.3. Echipamentele

Echipamentele reprezintă elementele esenţiale ale suportului fizic prin care se

realizează prestaţiile serviciilor de consultanţă. Birourile sunt dotate cu aparatură necesară
lucrului din cadrul Centrului de Consultanţă.
Acestea cuprind :

10
  birouri,
 mese,
 mobilier de birou (dulapuri, rafturi, etc.),
 echipamente de birou (calculatoare, laptop-uri, telefoane, fax, copiatoare, xerox-
uri, imprimante, multifuncţionale, scaner, etc.),
 papetărie (hârtie, pixuri, etc.)
 servicii IT.
Echipamentele sunt de ultimă generaţie, oferind serviciile la cea mai bună calitate.

3.4. Personalul

Angajarea personalului societăţii se face de către directorului societăţii, pe bază de

contract de muncă, cu respectarea prevederilor Codului Muncii şi a regimului de asigurări
sociale ale personalului. Salarizarea se stabileşte prin liberul acord al părţilor cu respectarea
limitei de salarizare minimă prevazută de lege.
Personalul firmei este calificat, se lucreză într-o echipă pregătită pentru acest
domeniu al consultanţei. În prezent, Centrul de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri are
cincisprezece angajaţi permanenţi (cu normă întreagă), din care :
 1 director
 3 consilieri juridici
 10 consultanţi
 1 referent

În cadrul Centrului se lucreză într-o ambianţă plăcută, cu un personal calificat, fiind

disponibil oricând şi în orice situaţie, având o experienţă vastă în domeniu.
Personalul în cadrul firmei de consultanţă este unul foarte important, la fel ca şi
clientul, deoarece fără acesta nu ar putea avea loc prestarea serviciilor. Tot prin intermediul
personalului este calificat serviciul ca fiind de înaltă calitate sau de slabă calitate.
Personalul este bine pregătit în privinţa prestării serviciilor de consultanţă pe care
Centrul le oferă clienţilor sau doritorilor, amabil şi profesionist.

11
 3.5. Tehnologia

Prestarea unui serviciu de consultanţă de către CCAPIMM presupune parcurgerea

unor etape esenţiale în vederea derulării unei relaţii eficiente cu clienţii săi, un rol
important în finalizarea cu succes a unei sarcini avându-l managementul atent al
utilizării timpului pentru fiecare activitate derulată. Astfel, în faza de început a
ciclului de consultanţă, reprezentanţii CCAPIMM stabilesc contactul iniţial cu clientul şi
stabilesc o relaţie de lucru, după ce acesta şi-a exprimat acordul de a colabora cu firma.
Urmează o perioadă în care se pun bazele relaţiei de încredere şi respect reciproc,
esenţiale într-un proces de consultanţă precum şi colectarea de către consultantul
CCAPIMM a informaţiilor necesare.
În cea de-a doua etapă, de diagnosticare a nevoilor reale ale clientului,
consultantul continuă procesul de colectare a informaţiilor legate de client, stabileşte
modalităţile prin care poate răspunde nevoilor identificate (poate fi vorba despre atragerea
unei anumite finanţări, elaborarea unei anumite strategii în domeniul resurselor
umane sau în domeniul marketingului ş.a.m.d.), stabilind totodată şi ce va face fiecare
parte implicată şi ce limite ar putea exista.
Urmează apoi etapa de planificare a acţiunii şi cea de implementare, în cadrul
căreia consultanţii CCAPIMM ajută clientul să se ocupe de fiecare aspect al planului,
urmăresc să prevadă acele aspecte care ar putea să nu meargă bine şi să anticipeze
resursele necesare (inclusiv timp şi costuri financiare).

12
 Capitolul IV : Segmentarea şi poziţionarea

4.1. Segmentarea pieţei

Principalul segment de clienţi vizat de Centrul de Consultanţă şi Asistenţă pentru

IMM-uri este reprezentat de sectorul întreprinderilor mici şi mijlocii, acesta totalizând, la
nivelul judeţului Braşov, peste 97% din numărul agenţilor economici, contribuind cu
aproape 80% la cifra de afaceri şi absorbind peste 72% din forţa de muncă.
De asemenea, societatea are în vedere şi segmentul întreprinderilor mari,
în portofoliul de clienţi al firmei regăsindu-se astfel de companii din judeţul
Braşov sau Covasna.
În ceea ce priveşte domeniile de activitate vizate de Centrul de Consultanţă
în rândul clienţilor săi, nu se poate vorbi despre un proces de selecţie în acest sens. Din
acest motiv, clienţii pentru care firma a prestat servicii de consultanţă până în prezent
fac parte din domenii de activitate extrem de variate, precum: construcţii, industria
alimentară, domeniul bancar, utilităţi publice, comerţ, industria textilă, producţia de piese
auto şi industriale, ş.a. Iar din anul 2007, societatea se adresează şi organizaţiilor non-
guvernamentale şi administraţiilor locale (primării, consilii locale).
Piaţa ţintă a societăţii de consultanţă este formată din persoane tinere (cu vârsta de
peste 18 ani) şi nu numai, care vor să deschidă o afacere şi pentru aceasta necesită unele
sfaturi, afaceri care pot fi din orice domeniu (comerţ, bancar, industrie, auto, etc.). Pe lângă
acest segment, Centrul de Consultanţă se adresează şi persoanelor care au deja o afacere,
dar care doresc să o facă mai profitabilă decât este, să treacă de un blocaj sau au alt nevoi
care pot fii satisfăcute de o firmă de consultanţă.

13
 4.2. Poziţionarea firmei pe piaţă

Cifra de
afaceri
A
+
C

- Diversitatea
serviciilor

-
Harta de poziţionare a firmei de consultanţă

A – Centrul de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri Braşov

B - SC Maestra SRL Braşov
C - SC Dima Consulting Group SRL Braşov
În diagrama de poziţionare a Centrului de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri
este prezentată firma în comparaţie cu două firme prestatoare de servicii de consultanţă
concurente. Comparaţia se face în funcţie de două atribute, cifra de afaceri (din anul 2008)
şi diversitatea serviciilor.
Analizând graficul, putem observa că din punct de vedere al diversităţii serviciilor,
toate cele trei firme sunt apropiate, au aproape aceeaşi valoare. Dar, din punct de vedere al
cifrei de afaceri, Centrul de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri deţine valoarea cea
mai mare, fiind urmat din aproape de firma SC Dima Consulting Group SRL Braşov, şi
diferenţiindu-se mult de cea de-a treia firmă, şi anume SC Maestra SRL.

14
 Privind diagrama putem afirma că Centrul de Consultanţă deţine o poziţie foarte
bună în comparaţie cu celelalte două firme analizate.

Capitolul V : Politica de produs a societăţii

5.1. Definirea sau identificarea produsului global al societăţii

Produsul global are la bază interacţiunea diferitelor componente şi efectul lor final,
utilitatea percepută de consumator. El reflectă ansamblul activităţilor prin care se creează
utilitate. Produsul global cuprinde : produsul de bază, produsul auxiliar, produsul
suplimentar şi produsul potenţial.
Prdusul de bază reprezintă rezultatul activităţilor generatoare de utilităţi destinate
satisfacerii nevoii care stă la baza comportamentului manifest. În acest caz, în domeniul
consultanţei, produsul de bază este reprezentat de serviciul de consultanţă şi asietnţă
propriu-zis, la care se adaugă operaţiile principale ale serviciului. Acestea sunt :

 Consultanţă şi asistenţă în domeniul afacerilor:

 conceperea şi lansarea afacerilor;
 planificarea strategică şi operativă a afacerilor : studii de prognoză, studii de impact,
strategii de vânzări, analiză concurenţială, studii şi strategii de marketing, studii
privind reacţia consumatorilor;
 elaborarea de planuri de afaceri, studii de fezabilitate, studii de marketing;
 obţinerea de finanţări nerambursabile şi credite bancare în condiţii avantajoase;
 crearea imaginii organizaţiei;
 servicii de diagnostic financiar şi strategic;
 informaţii comerciale privind : parteneri de afaceri, piaţa, produsele şi serviciile,
preţurile, concurenţa, evoluţiile.
 baze de date de marketing;

 Consultanţă în domeniul resurselor umane;

 Consultanţă în domeniul IT;

15
  Consultanţă în vederea obţinerii codurilor de bare (reprezentant EAN România);
Produsul auxiliar este generat de activităţi fără de care produsul de bază nu este
posibil, ori calitatea sa este afectată considerabil. Ele sunt în cele mai multe cazuri
subînţelese şi deci aşteptate de consumator.
La fel ca şi în celelalte domenii, şi în prestarea serviciilor de consultanţă produsele
auxiliare sunt subînţelese şi aşteptate de consumator. Produsele auxiliare sunt :
echipamentele tangibile dintr-un birou de consultanţă, spre exemplu masa şi scaunele
(atunci când o persoană solicită serviciile de consultanţă, în timp ce i se prestează acest
serviciu să nu stea în picioare), ambianţa în care este prestat serviciul, amabilitatea şi
profesionalismul consultanţilor, aspectul punctului de lucru.
Produsele suplimentare conferă un plus de utilitate serviciului de bază şi, în măsura
în care sunt oferite în cadrul aceluiaşi preţ, reprezintă un important element de diferenţiere
în raport cu concurenţii.
Suplimentar, Centrul de Consultanţă oferă servicii de conectare la Internet (în
colaborare cu RDS) împreună cu serviciul de mailing InfoCamera.
Produsele potenţiale sunt generate de activităţi care asigură un grad înalt de
personalizare a serviciilor şi de individualizare a unei firme, firma fiind capabilă să ofere la
cerere şi contracost servicii care răspund unor nevoi individuale, mult diferite de cele de
bază.
Pe lângă serviciile de bază, CCAPIMM organizează cursuri cu diplome recunoscute
pe plan naţional (cursuri de : bazele marketingului, web design, operare calculator conform
programei ECDL, utilizare Internet, managementul proiectelor, strategii şi cercetări de
marketing, limba engleză pentru afaceri, contabilitate informaţională, etc.) şi închiriază
spaţii cu echipamente necesare pentru prezentări de firme, seminarii, cursuri, conferinţe,
etc.

5.2. Definirea produselor parţiale sau unitare

16
 Produsele parţiale (unitare) sunt constituite dintr-o serie de elemente tangibile care,
prin rolul jucat în crearea şi livrarea serviciilor, apar în calitate de elemente corporale. Ele
asigură condiţiile necesare prestaţiei şi sunt reprezentate de facilităţile fizice (ambianţă,
echipamente), personalul de contact şi clientul.
Prin combinarea judicioasă a acestor elemente şi prin îndeplinirea funcţiilor lor se
asigură crearea şi livrarea produsului global. Ele nu pot fi privite izolat şi nu se pot
constitui în variabile de sine stătătoare ale mix-ului de marketing.
Echipamentele reprezintă elementele esenţiale ale suportului fizic prin care se
realizează prestaţiile serviciilor de consultanţă. Acestea se găsesc în cadrul birourilor unde
sunt prestate serviciile de consultanţă. Birourile sunt dotate cu aparatură modernă necesară
lucrului din cadrul Centrului de Consultanţă (mese, scaune, calculatoare, laptopuri,
videoproiectoare, multifuncţionale,etc.).
Ambianţa în care se lucrează este una specifică unui birou, liniştită. Lumina nu este
obositoare, iar fondul muzical lipseşte.
Personalul de contact este foarte important în cadrul prestării serviciilor de
consultanţă. Acesta este calificat, competent, profesional şi se lucreză într-o echipă
pregătită pentru acest domeniu, al consultanţei şi asistenţei în afaceri. Personalul are o
experienţă vastă în domeniu şi este amabil, şi capabil să răspundă în orice situaţie.
Clientul este, şi el la fel ca şi personalul de contact, unul dintre elementele cele mai
importante în prestarea serviciului, în crearea şi livrarea produsului global. Fără acesta,
serviciul nu poate avea loc, deoarece serviciul este intangibil, nu este la fel ca un produs
care este tangibil şi pe care poţi să îl iei acasă.

5.3. Determinarea gradului de standardizare sau personalizare a societăţii

Nevoia şi posibilitatea standardizării serviciilor de consultanţă sunt mult mai

restrânse decât standardizarea produselor sau a altor servicii. Activitatea de consultanţă şi
asistenţă din cadrul Centrului de Consultanţă, care funcţionează opt ore pe zi, de luni până
vineri, la care poate apela orice client este o activitate standard. Pot apela la aceste servicii
în special firmele mici şi mijlocii (IMM-urile), dar mai pot apela şi agenţii economici,

17
persoane fizice, persoane fizice autorizate, persoane juridice, organizaţii non-
guvernamentale, asociaţii familiale, etc.
Oferta societăţii este personalizată în funcţie de necesităţile şi posibilităţile
consumatorului, şi asta deoarece nu toţi clienţii au aceleaşi nevoi. Un exemplu de ofertă
personalizată este cea a serviciului de mailing Info Camera. Personalizarea mai este
posibilă şi din cauza personalului, care este unul calificat şi cu o experienţă vastă.

5.4. Determinarea raportului elementelor tangibile/intangibile în structura

ofertei

Ţinând cont de caracterul intangibil al serviciilor de consultanţă, Centrul de

Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri urmăreşte ca în procesul de prestare să acorde o
atenţie deosebită acelor elemente care pot contribui la sporirea încrederii clientului faţă
de firmă şi consultanţii săi, elemente precum: relaţiile interpersonale, primul contact cu
clientul, manierele, etica, construirea unui climat de încredere, limbajul utilizat,
punctualitatea, ambianţa şi aspectul punctului de lucru.
Primul contact cu clientul este un aspect foarte important, deoarece de aici clientul
îşi poate da seama dacă firma este una serioasă, dacă poate avea încredere în personalul cu
care urmează să lucreze sau dacă serviciile oferite sunt de calitate. Personalul de contact
trebuie să aibe un limbaj utilizat, adică să explice şi să vorbească pe înţelesul clientului, să
fie punctual, iar aspectul punctului de lucru să fie ordonat, specific unui loc unde se
prestează servicii de consultanţă.
Spre deosebire de alte servicii, unde ambianţa şi participarea clientului la realizarea
prestaţiei ocupă un loc prioritar, în cadrul serviciilor de consultanţă acest loc este deţinut de
conţinutul serviciilor, de elementele materiale ale prestaţiei (echipamente de prestaţie), de
personalul de contact şi nu în ultimul rând de comunicaţiile referitoare la produs.

5.5. Determinarea calităţii serviciilor prestate

18
 Una din modalităţile principale prin care o firmă de servicii poate să se diferenţieze
este prin furnizarea constantă a unei calităţi mai înalte decât cea oferită de concurenţi. La
fel ca producătorii înaintea lor, majoritatea ramurilor de servicii s-au alăturat acum şi ele
mişcării în favoarea calităţii orientate spre client. Furnizorii de servicii trebuie să identifice
aşteptările clienţilor vizaţi în privinţa calităţii serviciilor.
Determinarea calităţii serviciilor rezultă şi din diferenţierea acestora faţă de celelalte
firme concurente, această modalitate fiind un mijloc de poziţionare a produsului pe piaţă.
El apare ca efect al intangibilităţii serviciilor şi este impus de necesitatea asigurării unei
reprezentări distincte a acestora în raport cu produse similare.
Personalul de contact este şi el un aspect important în determinarea calităţii. Doar
prin simplul fapt că acesta este amabil, dispus să ajute clientul, poate da impresia că
serviciile sunt de calitate, iar clientul pleacă mulţumit.
Calitatea prestării serviciilor poate fii dată şi de consumatorul care apelează la aceste
servicii. În cazul în care este mulţumit de serviciile care i s-au prestat, acesta va spune mai
departe că aceste servicii sunt de calitate, în caz contrar, serviciile au o calitate scăzută.

5.6. Rolul personalului în activitatea societăţii

Personalul societăţilor de consultanţă este unul foarte important, deoarece acesta

trebuie să fie unul calificat, profesionist, pentru a presta serviciile clienţiilor. Spre deosebire
de alte servicii, unde ambianţa şi participarea clientului la realizarea prestaţiei ocupă un loc
prioritar, în cadrul serviciilor de consultanţă acest loc este deţinut de conţinutul serviciilor
şi mai ales de personalul de contact.
Personalul are un rol foarte important în cadrul societăţii deoarece acesta este
“motorul” Centrului de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri. El se ocupă de ridicarea
calitativă a firmei, a produselor şi serviciilor sale şi de el depinde (în mare parte) calitatea
serviciilor prestate.

5.7. Rolul clientului în activitatea societăţii

19
 Clientul are un rol foarte important în activitatea firmei deoarece el are un grad activ
de participare la realizarea serviciilor firmei, adică clientul i-a parte la prestarea serviciului,
iar fără participarea lui nu s-ar putea executa serviciile. De asemenea clientul poate
recomanda serviciile firmei şi altor persoane dacă este cu adevărat mulţumit de ele, sau
poate să-i facă reclamă negativă. De acesta poate depinde dacă societatea prestează servicii
de calitate superioară sau de slabă calitate.
Centrul de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri îşi atrage clienţii cu serviciile
sale de o calitate superioară şi reuşeşte să-şi fidelizeze clienţii cu anumite invitaţii la
evenimentele importante ale firmei, ajtuându-i la promovarea firmelor prin cadrul
Internetului, etc.

5.8. Analiza strategiilor produselor parţiale

Politicile produselor parţiale includ totalitatea produselor tangibile (clădiri, dotări,

echipamente, însemne, peisaj), personalul şi clientul participant la realizarea prestaţiei.

Strategii ale elementelor tangibile

Unele dintre elementele tangibile sunt exterioare (peisajul, locul de parcare,
denumirea firmei) iar altele interioare (design interior, echipamente).
Strategiile elementelor tangibile pot fi structurate pe baza atributelor pe care le oferă
produsului global, şi anume : ambianţa prin temperatură, umiditate, lumină, muzică, etc.,
dispunerea parţială şi funcţionalitatea maşinilor, echipamentelor, mobilierului, precum şi
semnele, simbolurile şi înscrisurile utilizate în facilitatea serviciilor. Alternativele strategice
sunt conservarea elementelor, modernizarea sau înlocuirea lor.
Centrul de Comerţ şi Asistenţă pentru IMM-uri utilizează o strategie combinată între
cele două alternative, strategia conservării şi strategia modernizării. Din punct de vedere
al ambianţei, al dispunerii spaţiale, al simbolurilor şi al înscrisurilor, strategia folosită este
cea a conservării, nefiind foarte mult schimbate, sau chiar deloc. Din punct de vedere al
echipamentelor, al funcţionării maşinilor, strategia utilizată este cea a modernizării,
deoarece se ţine pasul cu tehnologia.

20
 Strategii ale utilizării personalului
Înscrierea comportamentului personalului într-o conduită specifică firmei plasează
personalul în postură de componentă a produsului. Trebuie precizat că managementul
resurselor umane urmăreşte selecţia, recrutarea, pregătirea, promovarea personalului astfel
încât acesta să corespundă poziţiei conferite în cadrul politicii de produs, concept inclus în
obiectul marketingului.
Strategiile utilizării personalului presupun desfăşurarea activităţilor legate de
asigurarea cu resurse umane a firmei, în optica şi cu mijloacele marketingului. Centrul de
Consultanţă utilizează următoarele strategii ale utilizării personalului : strategia recrutării
de personal cu calificare înaltă, strategia perfecţionării personalului în livrarea serviciilor
de consultanţă de calitate ridicată şi strategia reţinerii celui mai bun personal în cadrul
firmei prin tratarea personalului ca şi client, promovarea celor mai bune performanţe.

Strategii ale participării clientului la realizarea prestaţiei

Includerea clientului în politica de produs are la bază rolul său în prestarea
serviciilor. Clientul este resursă productivă contribuind cu efort, timp etc. la procesul de
prestaţie acolo unde este posibil. Aportul său se regăseşte în creşterea productivităţii.
Strategiile utilizate de Centrul de Consultanţă cu privire la participarea clientului la
realizarea prestaţiei sunt : gradul de participare al clientului la realizarea serviciilor de
consultanţă este unul activ şi de creştere, deoarece prestaţia nu este posibilă fără
participarea clientului; din punct de vedere al conţinutului participării alternativa utilizată
este cea autoservirii, deoarece asigură o înaltă personalizare; atragerea, educarea şi
recompensarea clienţilor este de asemenea o strategie utilizată de CCAPIMM.

Capitolul VI : Politica de preţ a societăţii

6.1. Strategii de preţ folosite de societate

În domeniul serviciilor de consultanţă politica de preţ defineşte comportamentul

societăţii faţă de client prin utilizarea unor instrumente specifice diferitelor categorii de

21
servicii prestate : comision, taxă, onorariu, etc. Variantele strategice utilizate sunt cele de
bază : orientarea după costuri, după concurenţă şi după cerere.
Preţurile orientate după costuri – forme de preţ derivate dintr-o astfel de alternativă
strategică sunt :taxa, onorariul, comisionul, etc.
Preţurile orientate după concurenţă – sunt cele stabilite prin luare în considerare a
preţului practicat de concurenţă pentru serviciile similare societăţii. Orientarea preţului
după concurenţă prezintă practic două alternative, şi anume : strategia preţurilor
promoţionale pentru lansarea produselor noi.
Un exemplu în acest sens fiind lansarea serviciului complementar de creare a site-
ului web, menit să vină în întâmpinarea întreprinderilor mici şi mijlocii, şi nu numai, în
activitatea de promovare a imaginii pe piaţă (preţul promoţional de realizare a unei pagini
web este de 300 euro+TVA, dar pentru membrii Camerei de Comerţ şi Industrie Braşov
este de 250 euro).
A doua alternativă este strategia preţurilor aliniate concurenţei (similare) în măsura
în care deţine informaţii în acest sens.
Preţurile orientate după cerere – din această categorie, societatea foloseşte strategia
preţurilor joase. Această strategie presupune acordarea unor reduceri aşteptate de
consumator. În cadrul Centrului de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri beneficiază de
reduceri (discount-uri) de la preţul serviciilor prestate persoanele, agenţii economici,
întreprinderile mici, mijlocii, mari, etc. care sunt membre ale Camerei de Comerţ şi
Industrie Braşov.
În funcţie de variaţia temporală a cererii, societatea foloseşte strategia de preţ
nediferenţiată, deoarece cererea este relativ uniformă temporal, iar serviciile de consultanţă
nu sunt influenţate de anotimp, lună, sezon, etc.
În funcţie de oferta de servicii, societatea utilizează strategia preţurilor combinate.
Aceasta presupune oferirea concomitentă, atât a unui preţ global cât şi a unor preţuri
individuale pe diferite componente ale produsului global.
Spre exemplu în cazul prestării serviciilor care se finalizează prin întocmirea de
proiecte (planuri de afaceri, studii de fezabilitate etc.) în vederea accesării de
finanţări rambursabile sau nerambursabile, onorariul solicitat de firmă este compus
dintr-o sumă fixă pentru întocmirea dosarului şi un ”comision de succes”, reprezentând un

22
procent din valoarea sumei obţinute în urma proiectului realizat.

Capitolul VII : Politica de distribuţie

Conţinutul activităţii de distribuţie permite gruparea principalelor componente

astfel: reţeaua de distribuţie, canalele de distribuţie şi forme de vânzare practicate.

7.1. Reţeau de distribuţie

Între componentele distribuţiei un loc aparte ocupă reţeaua de distribuţie constituită

din totalitatea locurilor în care sunt amplasate clădirile şi echipamentele prin care se
realizează prestaţia şi livrarea serviciilor către consumatori.
Reţeaua de distribuţie a Centrului de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri
Braşov este constituită din locuri puţine de prestare a unui număr mare de servicii. Aceste
locuri se găsesc la sediul Centrului de Consultanţă, aflat în interiorul clădirii sediului
Camerei de Comerţ şi Industrie Braşov, şi totodată prestarea serviciilor se poate realiza şi la
sediul beneficiarului.
7.2. Canalul de distribuţie folosit

Canalul de distribuţie specific serviciilor de consultanţă pentru management este

cel direct (scurt), fără intermediari, bazat pe relaţia consultant – client. În cazul
Centrului de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri Braşov, prestarea serviciilor de
consultanţă se poate realiza atât la sediul firmei cât şi la sediul beneficiarului, acest
aspect fiind dictat de natura serviciului implicat în procesul de prestare. Abordarea
clienţilor este realizată atât prin mijloace directe de comunicare (contactarea
telefonică, personală) cât şi prin mijloace indirecte (poştă electronică, fax).

23
 7.3. Forme de vânzare practicate

Problema principală în comercializarea unui serviciu de consultanţă este aceea

că produsul / serviciul este intangibil. Deci, consultantul vinde promisiunea (fără nicio
garanţie) unui serviciu care va rezolva "problema" clientului. Din acest motiv, pentru a
semna un contract, consultantul trebuie să-l convingă pe clientul potenţial că deţine:
 Abilităţi tehnice pentru consultanţă;
 Abilităţi interpersonale;
 Abordare prefesională.
Forma de vânzare a serviciilor de către CCAPIMM cuprinde următorul ansamblu de
activităţi prin care se asigură accesul clientului la prestaţie. Comanda, care asigură primul
contact al clientului cu prestatorul, este preluată de la client prin intermediul telefonului,
electronic (Internet – mail) sau prin formă scrisă. Aceasta are loc şi în funcţie de programul
de lucru al personalului de la Centrul de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri. După
acesta, se stabileşte o relaţie de lucru între client şi prestator, iar în cele din urmă are loc
prestarea serviciului propriu-zisă, în funcţie de necesităţile şi nevoile identificate ale
clientului ( de exemplu : atragerea unei anumite finanţări, elaborarea unei anumite
strategii în domeniul resurselor umane sau în domeniul marketingului ş.a.m.d.).

7.4. Modalităţi de plată folosite de către clienţi

Formele de plată vizează momentul plăţii, forma de decontare, timpul, etc.

Prestaţia serviciilor de consultanţă se achită în două moduri, şi anume : după
efectuarea prestaţiei sau în două “rate”, plata unui avans în momentul lansării comenzii şi a
diferenţei la sfărşitul prestaţiei serviciului, după cum doreşte clientul. Plata se poate face
cash şi prin cărţi de credit.

24
 7.5. Strategii de distribuţie

În economia modernă, producţia şi consumul nu mai sunt practic posibile fără

prezenţa distribuţiei.
Cel mai important talent în vinderea serviciilor profesionale este abilitatea de
a înţelege procesul de achiziţie din punctul de vedere al clientului. De aceea, în
elaborarea strategiilor de distribuţie şi vânzare Centrul de Consultanţă şi Asistenţă
pentru IMM-uri Braşov încearcă să identifice reacţiile pe care potenţialii clienţi le pot
avea faţă de colaborarea cu o firmă de consultanţă, dar şi criteriile pe care aceştia le au
în vedere atunci când selectează un anumit furnizor de servicii de consultanţă
pentru management.
Societatea utilizează o variantă strategică, şi anume : strategia distribuţiei directe, în
cadrul căreia contactul cu clientul se realizează prin intremediul unui sistem propriu. Este o
variantă costisitoare, dar care se foloseşte, deoarece cei care apelează la diversele servicii
ale Centrului de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri sunt un număr mare de clienţi,
din diverse domenii (financiar, comercial, fiscal, comerţ exterior, management, marketing).

Capitolul VIII : Politica de promovare

8.1. Mijloace de comunicaţie internă, externă, interpersonală şi media folosite de

societate

După cum este cunoscut, promovarea reprezintă componenta de bază a sistemului de

comunicaţie al societăţii cu mediul.
Mijloace de comunicaţie internă

25
 Un prim mijloc de comunicaţie internă este reprezentat de publicitatea la locul
vânzării (sau mijlocul de comunicaţie internă media). În sala de aşteptare din cadrul
societăţii sunt diferite afişe cu proiectele firmei, programele pe care aceasta le derulează şi
anunţuri cu ceea trebuie să facă consumatorul pentru a apela la astfel de evenimente ( paşii
ce trebuie urmaţi ).
Un al doilea mijloc de promovare utilizat de către Centrul de Consultanţă şi
Asistenţă pentru IMM-uri Braşov este reprezentat de către „instituţia mamă”, Camera
de Comerţ şi Industrie a judeţului Braşov, cea care îi asigură o bază permanentă de
potenţiali clienţi dar şi o promovare continuă în rândul agenţilor economici din judeţul
Braşov.
Personalul de contact al societăţii (mijloc de comunicaţie internă interpersonală)
este format din persoane foarte amabile, cu un aspect fizic plăcut şi poartă ecusoane. Astfel,
ei fac cunoscută societatea în momentul în care merg pe teren.
Clienţii apar în postura de mijloc de comunicaţie internă prin faptul că, în timpul
prestaţiei, ei pot comunica unii cu alţii şi prin comentarii şi aprecieri pot creşte calitatea
prestaţiei.

Mijloace de comunicaţie externă

Un mijloc de comunicaţie externă media îl reprezintă publicitatea. Aceasta se face în
presa locală (prin intermediul unor articole de informare), expedierea de oferte şi
diverse materiale de informare prin poştă, organizarea de seminarii pe diverse teme de
interes pentru grupurile ţintă (ex.: seminarii cu privire la fondurile structurale, organizat
pentru IMM-urile din judeţul Braşov), publicitatea pe site-ul propriu şi pe site-ul Camerei
de Comerţ şi Industrie Braşov, şi plasarea banner-ului pe diverse alte site-uri precum
şi utilizarea poştei electronice.
Un alt mijloc de comunicaţie este comunicaţia prin “viu-grai” (mijloc de
comunicaţie externă interpersonală) care are drept suport clienţii, dar şi persoanele care
într-un mod sau altul au luat cunoştinţă despre societate şi serviciile sale.

8.2. Strategii de promovare

26
 În elaborarea politicii promoţionale, obiectivul principal al Centrului de
Consultanţă îl reprezintă trezirea interesului unui număr mare de potenţiali clienţi prin
informarea acestora asupra produselor şi serviciilor oferite. Stabilirea contactului cu
piaţa ţintă este realizat fie prin contactarea directă şi prezentare a ofertei de servicii, fie
prin utilizarea unor surse şi campanii de informare.
Centrul de Consultanţă utilizează strategii de promovare în funcţie de mai mulţi
factori.
În funcţie de ofertă, societatea utilizează două alternative de promovare, şi anume :
strategia promovării produsului global şi strategia promovării unor componente distincte.
Strategia produsului global este pusă în aplicare prin intermediul simbolului
“instituţiei mamă”, Camera de Comerţ şi Industrie a judeţului Braşov, cea care îi asigură o
bază permanentă de potenţiali clienţi dar şi o promovare continuă în rândul agenţilor
economici din judeţul Braşov.
Strategia promovării unor componente distincte este pusă în aplicare prin
promovarea produselor şi a serviciilor prezentate separat, de exemplu promovarea
diferitelor proiecte, programe, etc.
În funcţie de variaţia temporală a cererii este utilizată strategia nediferenţiată
deoarece cererea are o evoluţie relativ uniformă, şi nu depinde de sezonalitate, anotimp,
etc.
Mediile promoţionale utilizate în transmiterea mesajelor sunt selectate în strânsă
corelare cu oferta de servicii, clienţii vizaţi şi conţinutul mesajului transmis. Strategia
utilizată este strategia promovării intensive, fiind utilizate majoritatea mijloacelor de
promovare, şi anume : presa locală (prin intermediul unor articole de informare),
expedierea de oferte şi diverse materiale de informare prin poştă, organizarea de
seminarii pe diverse teme de interes pentru grupurile ţintă (ex.: seminarii cu privire la
fondurile structurale, organizat pentru IMM-urile din judeţul Braşov), având ca partener,
în majoritatea situaţiilor, Camera de Comerţ Braşov, site-ul firmei şi plasarea banner-
ului pe diverse alte site-uri precum şi utilizarea poştei electronice.

Banner-ul Centrului de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri :

27
Reclama de pe site-ul Camerei de Comerţ şi Industrie Braşov :

Capitolul IX : Concluzii şi propuneri

Centrul de Consultanţă şi Asistenţă pentru IMM-uri deţine un avantaj competitiv

mare faţă de alte firme din acest domeniu, şi asta rezultă din următoarele situaţii:
o În portofoliul firmei se regăsesc o serie de produse şi servicii cu un grad ridicat
de unicitate pe piaţa braşoveană a consultanţei, precum: furnizarea de consultanţă
în vederea obţinerii codurilor de bare (societatea fiind reprezentant EAN
România) şi obţinerea permisului european de conducere a computerului ECDL.
o Experienţă pe care firma a dobândit-o într-o gamă largă de domenii, dovadă în
acest sens fiind, pe de-o parte, oferta de servicii extrem de variată, şi pe de altă
parte, portofoliul de clienţi diversificat din punct de vedere al domeniului în care
aceştia îşi desfăşoară activitatea.
o Cunoaşterea în detaliu a caracteristicilor şi nevoilor sectorului întreprinderilor
mici şi mijlocii, având în vedere experienţa Camerei de Comerţ şi Industrie

28
 Braşov, experienţă de care Centrul de Consultanţă poate beneficia în orice
moment.
o Onorariile pe care firma le solicită pentru serviciile pe care le prestează
clienţilor săi sunt conforme nivelului pieţei.
o Firma şi-a construit în timp o reputaţie bună şi legături cu agenţiile din sectorul
privat şi public (un exemplu în acest sens poate fi relaţia de colaborare cu RDS,
împreună cu care ofertează servicii de conectare la INTERNET şi serviciul de
mailing InfoCAMERA).
o Reputaţia solidă pe care şi-a construit-o în rândul clienţilor existenţi

După părerea mea, propuneri pentru Centrul de Consultanţă şi Asistenţă pentru

IMM-uri ar fi următoarele :
o Societatea trebuie să-şi contureze o strategie clară de promovare, deoarece aceasta
poate fi confundată cu promovarea Camerei de Comerţ şi Industri Braşov.
o Site-ul centrului ar trebui să fie actualizat mai des.
o Societatea ar trebui să se orienteze spre construirea de relaţii de încredere de lungă
durată cu beneficiarii serviciilor acesteia, precum şi spre dezvoltarea continuă a
produselor şi serviciilor de consultanţă pentru management.

29
Bibliografie :
 Olteanu, V. : ”Marketingul serviciilor”, Editura Ecomar, Bucureşti, 2003
 Kotler, Ph. : “Principiile marketingului”, Editura Teora, Bucureşti, 2004
 Untaru, E. : Îndrumar “Marketingul serviciilor”
 http://consult.ccibv.ro
 www.ccibv.ro
 www.maestra.ro
 www.csc-bv.ro
 www.dcg.ro
 www.brumm.ro

30