COMUNICAREA

Comunicarea este un proces prin care două entităţi (E - emiţător şi R- receptor) schimbă între ele
mesaje formulate într-un cod comun, folosind unul sau mai multe canale de transmitere, fluxul de informaţii
funcţionând, concomitent, în ambele sensuri, fiecare dintre participanţi jucând alternativ rolul de emiţător şi
receptor.

Schema comunicării

Una dintre cele mai frecvente diferenţieri utilizate în analiza comunicării umane are la bază natura
semnelor utilizate în codarea informaţiei şi canalul predilect de transmitere a mesajului astfel rezultat. Din
acest punct de vedere putem analiza: comunicarea verbală, comunicarea paraverbală, comunicarea
nonvebală.
În comunicarea verbală, informaţia este codificată şi transmisă prin cuvânt şi prin tot ce ţine de
acesta sub aspect fonetic, lexical, morfo-sintactic. Este specific umană, are formă orală şi/sau scrisă şi
utilizează canalul auditiv şi/sau vizual. Permite formularea, înmagazinarea şi transmiterea unor conţinuturi
extrem de complexe.
Comunicarea paraverbală priveşte informaţia codificată şi transmisă prin elemente prozodice şi
vocale ce însoţesc cuvântul şi vorbirea şi care au semnificaţii aparte. Aici sunt incluse: caracteristicile vocii,
particularităţile de pronunţie, intensitatea rostirii, ritmul, debitul vorbirii, intonaţia, pauza etc. Comunicarea
paraverbală există concomitent cu comunicarea verbală, paraverbalul foloseşte canalul auditiv, ceea ce face
ca transmiterea unui mesaj extrem de bogat paraverbal să piardă din conţinut.
Comunicarea nonverbală transmite informaţia codificată printr-o diversitate de semne legate direct
de postura, mişcarea, gesturile, mimica, înfăţişarea partenerilor.
Dimensiunea nonverbală a comportamentului este puternic implicată în construirea condiţiilor
interacţiunii (privirea, orientarea corpului, poziţia, şi distanţa dintre parteneri sunt esenţiale pentru
începerea, continuarea şi oprirea unei comunicări ).
Privirea are importante funcţii de comunicare în registrul afectiv: frecvenţa şi durata ei pot fi semn
de simpatie, de atracţie, într-un context pozitiv şi provoacă reciprocitatea trăirii, pe câtă vreme într-un

1
context negativ, frecvenţa excesivă a privirii poate fi interpretată ca semn de agresivitate şi provoacă
scăderea atracţiei. Privirea insistentă poate fi neplăcută şi pentru că în tot regnul animal ea este un semn de
dominare. Mărimea pupilei, ca automatism de acomodare al analizatorului vizual, provoacă fenomene de
simpatie (pupile dilatate) sau antipatie (pupile contractate). Diferenţa nu este sesizată conştient, dar
contribuie la formarea percepţiei şi la interpretarea globală a celuilalt.
Normele spaţiale constituie o formă de comunicare nonverbală a distanţei sociale şi/sau afective
dintre interlocutori. Ele variază, ca dimensiune, de la o cultură la alta, dar sunt structurate pe patru niveluri
de proximitate:
 spaţiul intim (aproximativ 45 cm), rezervat relaţiilor foarte apropiate;
 spaţiul personal (aproximativ 90 cm) în care au acces persoane cunoscute şi apropiate, dar nu intime –
prieteni, colegi etc;
 spaţiul oficial (aproximativ 120 cm) în care au loc interacţiunile în sensul cel mai larg, între parteneri care
se cunosc, dar nu au relaţii apropiate, este cu atât mai mare cu cât distanţa socială este mai mare;
 spaţiul public (de regulă peste 150 cm) presupune simpla existenţă într-un spaţiu comun fără nici o relaţie
directă. Dacă cineva vi se adresează de la o distanţă mai mare de 2 m (distanţă de la care personale sunt
doar saluturile) înseamnă că vrea ca toată lumea să audă ce vă spune.
Expresia facială este modalitatea de comunicare nonverbală cea mai complexă, atât datorită
faptului că reflectă trăirea emoţională cât şi datorită regulilor de afişare care constituie un limbaj secundar,
prin care se comunică intenţionat şi explicit celuilalt stări emoţionale.
Afectele fundamentale (surpriză, furie, bucurie etc.) sunt exprimate în mod reflex, prin mecanisme
neuro-musculare înnăscute, comune tuturor oamenilor, dar pe măsură ce se dezvoltă abilităţile cognitive
ale copilului (percepţie, gândire) el învaţă şi devine capabil să exprime emoţii complexe (prin controlul
conştient al musculaturii faciale) în sensul intensificării, atenuării, neutralizării sau chiar compunerii
deliberate de expresii emoţionale, nu întotdeauna concordante cu trăirea reală!
Gesturile sunt mişcări făcute cu întregul corp sau doar cu unele segmente ale lui şi pot îndeplini
funcţii diferite:
 gesturi ilustratoare - de întărire a mesajului verbal (exemplu: negarea prin clătinarea capului sau a
palmei); ele nu au un înţeles propriu, semnificaţia lor putând fi înţeleasă numai prin asociere cu cuvintele
pe care le-au însoţit;
 gesturi adaptoare - care indică stări emoţionale, dar nu fac parte decât secvenţial din comportament
(exemplu: ne acoperim ochii când nu vrem să vedem ceva sau întoarcem capul); ele sunt neintenţionate
şi, de multe ori, greu de controlat;
 gesturi emblemă, care înlocuiesc mesajul verbal (au un înţeles de sine stătător) şi constituie convenţii
specifice unei anumite culturi (exemplu: V de la victorie, în al II-lea Război mondial şi apoi în Revoluţia din
1989).

Ascultarea activă

Ascultarea este caracteristica fundamentală a comunicării care vizează exprimarea celuilalt și

presupune renunțarea la „plăcerea de a spune”. Ascultarea activă este deci o atitudine de înțelegere care
denotă o puternică dorință de a facilita spusele interlocutorului. Ascultarea activă este un instrument
excepțional pentru a înțelege dincolo de cuvinte, pentru a face cunoscut modul nostru de a înțelege

2
experiențele, comportamentele, emoțiile, sentimentele celuilalt, și pentru a-l însoți în căutarea unor soluții.
Este ascultarea centrată pe trăirile celuilalt, ascultarea empatică, non-directivă, unde domnește respectul de
sine și respectul pentru celălalt.
Este un ansamblu de atitudini și de tehnici, dar mai presus de acestea, este un mod de a fi.

ELEMENTELE ASCULTĂRII ACTIVE

1. Stabilirea unui climat confortabil;

2. Sublinierea atitudinii de ascultare prin folosirea corespunzătoare a contactului vizual;
3. Focalizarea pe ce spune vorbitorul – se ascultă cu atenţie; adesea suntem pe jumătate atenţi la ceea
ce ni se spune, încercând să pregătim deja răspunsul;
4. Reformularea afirmaţiilor auzite – permite vorbitorului să-şi dea seama dacă mesajul său a fost într-
adevăr înţeles, dacă nuanţele au fost sesizate corect, uneori evidenţiază posibilităţi care iniţial nu
fuseseră conştientizate;
5. Punerea de întrebări deschise încurajează vorbitorul să ofere mai multe detalii şi astfel pot fi evitate
neînţelegerile;
6. Interpretarea emoţiilor vorbitorului;

Ascultarea activă nu presupune însă:

- a fi obligatoriu de acord cu punctul de vedere al vorbitorului; este mult mai sănătos să exprimi un
punct de vedere diferit decât să aprobi formal opiniile cuiva
- automatisme verbale nesusţinute de un interes real faţă de interlocutor (ascultătorul spune
”Înţeleg” şi în acest timp se uită la ceas, răsfoieşte un ziar sau se uită pe geam)

Ascultarea activă la fel ca multe abilităţi de comunicare poate fi dezvoltată prin training şi exerciţiu!

Verificarea percepției este operațiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi părerea celuilalt
pentru a verifica dacă într-adevăr înțelege ceea ce simte cealaltă persoană. Modul în care percepem
lucrurile, întâmplările, acțiunile și persoanele din jurul nostru și le interpretăm poartă o amprentă personală
puternică. Percepțiile ne sunt cunoscute doar nouă înșine până nu le comunicăm celor din jur. Pentru a le
putea comunica trebuie să le “traducem” în mesaje verbale sau nonverbale, sau în actiuni, pe care ceilalți, la
rândul lor, să le poată observa și percepe. Percepțiile sunt determinate de atitudinile noastre.
Exemplu: “Am impresia că te enervez, așa este?”
(Nota: De ce esti așa de supărat pe mine ? Aceasta este o presupunere, nu o verificare a percepției)
“Este adevărat că ești dezamăgit că nu ai fost invitat la petrecere?”

Verificarea percepției:
1. Se face printr-o întrebare;
2. Tonul întrebării trebuie să exprime mai curând interesul de a afla răspunsul decât o concluzie a
vorbitorului;

3
3. Comunicarea percepției se referă numai la comportamentul care tocmai a fost observat, nu la date
obținute din alte situații sau din trecut;
Exemplu:
“Nae, de când am deschis subiectul ăsta îți tot trosnești degetele.” (descriere de comportament)
“Pari supărat”.(descriere a sentimentului)
“Te deranjează subiectul?” (verificarea percepției)
De modul în care percepeți și interpretați comportamentul unei personae va depinde felul în care veți
comunica în continuare cu acea persoană (sau poate nu veți mai dori să comunicați), va depinde relația de
muncă și chiar întreg procesul de comunicare.

Bariere ale ascultării

Oamenii nu-şi ascultă interlocutorul în următoarele situaţii:

 când se compară ei înşişi cu interlocutorul

 când li se pare că tema este banală sau superficială
 când au o atitudine negativă faţă de vorbitor (gândeşte că este plictisitor), critică persoana
 când se dau sfaturi
 când atenţia e îndreptată spre a confirma pe vorbitor tot timpul
 când se caută deja răspunsuri sau când are loc o prematură reflecţie asupra celor auzite
 când se caută înţelesuri ascunse
 când permit stereotipurilor negative şi prejudecăţilor să intervină
 când ”dorm cu ochii deschişi”, mimând de fapt atenţia

Eficacitatea ascultării creşte atunci când obiectivele sunt identificate şi specificate, cu alte cuvinte trebuie să
ştim DE CE ascultăm.
1. ascultăm ca să înţelegem
2. ascultăm ca să reţinem – presupune în prealabil ascultarea pentru a înţelege
3. ascultăm ca să analizăm şi să evaluăm conţinutul
4. ascultăm ca să dezvoltăm relaţii (ascultarea empatică)
5. ascultăm ca să ne facem o imagine despre emiţător (ca să analizăm şi evaluăm forma) – aceasta
este implicată indirect dar profund în toate tipurile de asculatare
6. ascultăm pentru divertisment

Un bun ascultător Un rău ascultător

 Ascultă cu intermitenţe
 Ascultă sub influenţa prejudecăţilor
 Păstrează contactul vizual cu  Ascultă, dar nu îl preocupă
interlocutorul  Priveşte, dar nu ascultă
 Apelează la gesturi de aprobare  Gândeşte că efortul de a asculta e prea
 Are o atitudine adecvată contextului mare
 Pune la dispoziţie un spaţiu potrivit  Se simte ofensat de interlocutor
pentru ascultare  Ascultă şi ia notiţe sau citeşte
 Foloseşte expresii de încurajare  Ascultă preocupat de subiectul

4
 Pune întrebări clarificatoare pentru a
verifica înţelegerea mesajului
 Face o rezumare a mesajului
Erori în ascultarea activă
a. Exagerarea
b. Redimensionarea
c. Adăugarea
d. Omisiunea
e. Anticiparea
f. Rămânerea în urmă
g. Analizarea -
h. Repetarea de tip "papagal"
conversaţiei şi neglijând persoana
 Ascultă fiind perturbat de alţi factori
 Lipsa totală a contactului vizual
 Invadarea interlocutorului cu privirea
 ”Priveşte prin interlocutor”
 Dovedeşte lipsă de răbdare
Chiar îl urăşti pe șeful tău!
Hai că nu e aşa de rău precum pare!
Uneori îţi vine să îi spui câte una.
Te-ai sculat tu cu fața la cearceaf astăzi.
Probabil că îţi doreşti ca șeful tău să fie dat afară.
Ieri spuneai că ....
Eşti stresat deoarece crezi că șeful tău ...
Repetarea cuvânt cu cuvânt a informaţiilor