Recepción y producción

Inicialmente se recibe la PQRD´S del usuario ya sea física o virtual y se realiza el proceso de Control
y Registro, donde se verifica si el radicado corresponde a la compañía, en caso tal de ser así, se
procede a ingresar en un formato electrónico pre-establecido (todo el proceso se maneja
electrónico) donde de acuerdo a TRD se define el tiempo de permanencia del documento, para
documentos electrónicos estos se conservan por 5 años en archivo de gestión y la documentación
física se conserva por 6 meses como soporte en archivo de gestión y se transfiere a archivo central,
posterior a generado el radicado se asigna un número; existen tres modalidades de recepción:

1. Electrónico
2. Presencial
3. Telefónico

Requisitos para la radicación:

 Solicitante:
o Tipo de documento de identificación
o Número de documento
o Primer nombre
o Segundo nombre
o Primer apellido
o Segundo apellido
o ¿Radicación a nombre propio? Si No
o En caso de ser No, se habilita un nuevo módulo donde se piden los mismos datos,
pero del afectado.
o Medio por el cual desea ser contactado: ____________________
o Ciudad
o Sede (Serie)
o Unidad (Subserie)
o Fecha de los hechos
o Relato (este campo se habilita para que se genere una descripción del caso donde
se puede digitar máximo 5000 caracteres)
o Tipo de Solicitud y Tipificación, (Asunto) con esto dos datos se genera un proceso
de clasificación dando paso al proceso de Gestión y Trámite

Gestión y Trámite
Todas las comunicaciones se Clasifican en peticiones, Quejas, Reclamos, Derechos de petición,
Solicitudes, Sugerencias, Felicitaciones, dependiendo del Tipo de Solicitud se asigna a una
dependencia responsable de dar respuesta al radicado dando a su vez un tiempo para dar respuesta
a la radicación, en el momento en que ingresa la radicación el sistema asigna un número único de
comunicación.

Cuando se comete errores en la grabación del Tipo de Solicitud se genera una Reasignación a la
dependencia correspondiente modificando el asunto donde el sistema genera la asignación
automática por motivo del responsable.
Organización
La organización de los documentos se realiza de acuerdo a la TRD, protección de la información,
garantizando la accesibilidad y consulta, luego de crear el expediente electrónico se verifica si
corresponde a la dependencia asignada de acuerdo al texto de la solicitud y sus anexos, se podrá
realizar ampliación de la información si esto es necesario realizando contacto sea bien con el
solicitante o con el profesional o área pertinente.

Los documentos que se generen cuando se radique la solicitud o cuando se de gestión a la misma o
se emita una respuesta puede alimentar otras dependencias y ser documentos probatorios de un
proceso solicitud o caso en específico.

Cada archivo se almacena sistemáticamente con sus anexos y respuestas correspondientes

Conservación
De acuerdo a TRD se define el tiempo de permanencia del documento, para documentos
electrónicos estos se conservan por 5 años en archivo de gestión y la documentación física se
conserva por 6 meses como soporte en archivo de gestión y se transfiere al archivo central, e
proceso de transferencia se realiza de acuerdo a los tiempos de permanencia que determinan las
TRD, cuando se debe realizar dicho traslado se procede a diligenciar FUID y formato de traslado,
un outsourcing realiza el traslado de los documentos a la sede principal de la compañía donde se
conserva de acuerdo a los tiempos de permanencia definidos.

El proceso de conservación de documentos físicos en carpetas y cajas se realiza de la siguiente

manera:

 Identificando los documentos que se van a conservar

 Organizar los documentos cronológicamente
 Depurar
 Foliar
 Encarpetar
 Rotular (expediente, caja)
 Crear FUID
 Ubicar en la estantería de acuerdo a la Serie y Subserie

Disposición Final
Se genera una selección de los documentos en cualquier etapa del ciclo vital para su conservación
temporal, permanente o eliminación.

La disposición final de la documentación se realizará de acuerdo a la TRD y TVD.

Consulta
Existen 2 tipos de consulta

 Virtual: esta consulta se realiza de acuerdo al número de radicado del expediente, solo se
tienen perfiles habilitados de los funcionarios del área para realizar esta consulta, alguna
 documentación permite su visualización inmediata, aquellos que no se puedan visualizar
se debe generar una solicitud de autorización al coordinador del proceso.
 Física: esta consulta la realiza el funcionario del área quien debe realizar la solicitud de
acceso al expediente, al cabo de 3 días hábiles se genera entrega del expediente al
funcionario que radicó la solicitud con una fecha de devolución del mismo de 5 días
hábiles, si al cabo de este tiempo no genera la devolución del mismo, se reporta al
coordinador para que realice el respectivo llamado de atención y para que sea el superior
quien genere la devolución del expediente.