UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y

CONTADURIA PÚBLICA

CAMPUS BARBULA

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE COBRANZA PARA

LA EMPRESA SYSTEM & SYSTEM C.A

Autoras:

Gutiérrez, Beatriz

Vásquez, Mauris

Varela, Germary

Bárbula, Marzo 2019

 SECCION I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Desde los inicios de la humanidad el hombre ha procurado la satisfacción de sus

necesidades a través de la cooperación de los individuos que conforman una comunidad
con el propósito de distribuir las actividades en procura de la satisfacción deseada. Es a
partir de ello que surgen los primeros conceptos acerca de las organizaciones y la
administración, los cuales han evolucionado con el tiempo considerando las exigencias
de los diversos sectores de la sociedad para adaptarse a los continuos cambios que
experimentan. Al respecto, Hitt, M; Black, J y Porter, L. (2006:8), definen la
administración como “el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos
orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo tareas en un entorno
organizacional”.

A pesar de esto, se puede señalar que el proceso administrativo no ha experimentado

grandes cambios en relación a su estructura originaria, la cual está conformada por dos
etapas, la mecánica, que involucra las fases de planificación y organización, y la
dinámica, que comprende las fases de dirección y control. Estas etapas son de vital
importancia en la administración de una empresa, ya que son necesarias para la gestión
de los recursos materiales y humanos con los que cuenta, y de esta forma, lograr
alcanzar la eficiencia y eficacia deseada que permita conseguir los objetivos planteados,
siendo la planificación la etapa inicial del proceso administrativo, la cual Frances, A.
(2006) define como:

Un proceso en el cual se definen de manera sistemática los

lineamientos estratégicos, o líneas maestras, de la empresa u
organización, y se los desarrolla en guías detalladas para la
acción, se asignan recursos y se plasman en documentos
llamados planes (p.23).

En tal sentido, en esta etapa la empresa expone cuales son los recursos necesarios
para llevar a cabo su actividad, reconoce sus debilidades y fortalezas, anticipa su
respuesta ante posibles oportunidades y amenazas que puedan presentarse a lo largo del
tiempo, y establece los mecanismos que permitirán alcanzar las metas propuestas. Para
ello se deben establecer diversas estrategias, que, según Quinn, J y Mintzberg, H.
(1993:5) se definen como “El patrón o plan que integra las principales metas y políticas
de una organización, y, a la vez, establece la secuencia coherente de las acciones a
realizar”.

En relación con lo anterior, las estrategias varían según el nivel organizacional en el

que se encuentran ubicadas, y éstas se dividen en estrategias corporativas, las cuales se
relacionan directamente con alcanzar los objetivos globales de la organización, las
estrategias competitivas que tienen como finalidad el posicionamiento estratégico de la
organización en el mercado, identificando las ventajas y oportunidades que puedan
aprovecharse para satisfacer las necesidades de sus consumidores y por último las
estrategias operativas enfocadas al aprovechamiento de los componentes
organizacionales, como los recursos, procesos, personal, entre otros, con la finalidad de
alcanzar los objetivos planteados en los primeros niveles estratégicos.

Asimismo, el nivel estratégico operativo comprende las áreas funcionales de la

organización, tales como marketing, producción, finanzas, recursos humanos,
administración, entre otras, las cuales deben desarrollar estrategias propias que orienten
su accionar y contribuyan a la consecución de los objetivos organizacionales. Dichas
estrategias funcionales están dirigidas a optimizar la eficiencia de las operaciones que
realiza un área específica, se caracterizan por ser detalladas, debido a que comprenden
las acciones a cumplir por cada área de la empresa.

Por otra parte, la formulación de estrategias comprende procesos tales como

identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que permitan recopilar
información necesaria para el desarrollo de las mismas, establecer objetivos, ya que el
conocimiento de la meta que se pretende alcanzar funciona como guía para la
formulación de las estrategias e identificar los recursos que posee la empresa para el
desarrollo de estas. La combinación de estos procesos da origen a las estrategias. En
este orden de ideas, cada área de la empresa aprovecha su potencial y mejora su
desempeño con el establecimiento de objetivos que se desarrollan a través de las
estrategias funcionales.

Es por esto que las organizaciones establecen diversas áreas funcionales que
respalden el proceso administrativo y contribuyan al logro de los objetivos propuestos
por la empresa, tomando en cuenta las diferentes transacciones y actividades que se
llevan a cabo en un ambiente organizacional. En tal sentido, las ventas o prestaciones
de servicios llevados a cabo por una empresa, siempre que el pago de los mismos se
realice con posterioridad a la entrega del bien o a la prestación de dichos servicios, dan
origen a las cuentas por cobrar, cuyo propósito es concentrar los montos adeudados por
los clientes y de esta forma hacer seguimiento continuo a las partidas que lo conforman,
además de ser un elemento relevante al momento de estudiar el capital de trabajo con el
que una empresa opera, debido al impacto que tiene en el flujo de efectivo de la
organización.

En este sentido, el departamento de cuentas por cobrar debe establecer claramente

las políticas y estrategias de cobro que orienten las actividades, permitan la consecución
de las metas propuestas y garanticen la liquidez necesaria para hacer frente a las
obligaciones que la empresa posea con terceros. Al respecto, Castro, A y Castro, J
(2014) manifiestan que:

Las estrategias establecen la forma de cobrar, los criterios de

negociación como los plazos, condonaciones, quitas, todos ellos
adecuados al segmento que se haya definido y que seguramente
tendrán un efecto más preciso de conseguir que los clientes
cumplan con los pagos de los adeudos (p.146).

De esta forma, los encargados de la gestión de cobranza deben contar con políticas y
estrategias consistentes, adecuadas a la situación particular del mercado, la economía y
sobre todo a las características del cliente, que permitan la cobranza oportuna y dicten
las pautas a seguir en caso de presentarse situaciones de atraso o impago por parte de los
clientes. Debido a esto, Castro, A y Castro, J (2014) exponen que:

Para determinar la estrategia es fundamental segmentar la

cartera de clientes, de acuerdo con las características
comunes de los clientes y las cuentas, por ejemplo:
antigüedad, monto, producto, geografía, perfil del cliente o la
deuda, para así determinar las estrategias que son adecuadas
para segmento de clientes que tienen problemas similares.
 En función de las características de cada segmento, se
definen las políticas y estrategias de cobranza (p.146).

Por esta razón, es necesario que los procesos de cobranza cumplan, entre otras, la
evaluación de las características cuantitativas y cualitativas de los clientes para
comprobar su responsabilidad y solvencia, establecer claramente las condiciones de
cobranza con el cliente y el departamento de ventas o el área de servicios, respetar los
acuerdos en relación a las cantidades y los precios fijados, emitir y enviar de forma
correcta y oportuna las facturas, hacer seguimiento de la cartera de clientes y sus
deudas vencidas además de proponer mecanismos que mejoren y agilicen el proceso
llevado a cabo.

En relación con lo anteriormente expuesto, la empresa System & System, C.A,

ubicada en la calle Hermogenes López Nro 182 Casa Nro 105-B-30, Urb. Nueva
Esparta, Naguanagua-Edo Carabobo, es una pequeña empresa, dedicada al
mantenimiento de equipos, videos, audio y computación, además de la venta y el
alquiler de ISOFT, un programa administrativo ajustado y moldeado detalladamente
para el control de puntos de venta en el ramo del calzado y del vestir incluyendo
también bodegones y ferreterías, ofreciendo servicios de asistencia remota a sus clientes
para solucionar fallas que sean generadas por el programa.

Sin embargo, desde hace aproximadamente una década, esta pequeña empresa se ha
visto en la obligación de diversificar sus servicios como estrategia para generar mayores
fuentes de ingresos a la organización que le permitan cubrir los gastos necesarios,
reponer insumos y obtener cierto grado de rentabilidad que ayude a que el negocio
permanezca abierto, por lo que también se ocupa de la venta de impresoras fiscales e
insumos diversos, entre los cuales se encuentran rollos de etiquetas, cartuchos de tinta,
Ribbons y lectores de barra.

Por consiguiente, es necesario dar una breve descripción de la estructura

organizacional de la empresa, la cual consta de dos áreas principales, el área
administrativa y el área operativa. El área administrativa está integrada por una persona
encargada de distintas actividades, dentro de las cuales se incluye la gestión de
cobranza; asimismo el área operativa o de servicio técnico cuenta con tres personas
responsables del servicio dado al cliente en lo que respecta a asesorías remotas por
fallas en el programa, mantenimiento de los equipos e instalación del software en casos
de venta del mismo.

Cabe destacar que la empresa System & System, C.A está presentando una gran
problemática en el área de cobranza, caracterizada por serios retrasos por parte de sus
clientes al momento de cancelar las mensualidades facturadas, hasta el hecho de
acumular varias facturas vencidas, esto debido a que el encargado del área de cobranza
no maneja políticas ni estrategias que permitan establecer claramente con el cliente las
condiciones del servicio y pago del mismo, y que a su vez orienten la realización de un
proceso eficiente y por consecuencia el logro de las metas planteadas en el área. Dicha
situación impacta negativamente la liquidez de la empresa lo que limita el pago a
empleados y proveedores, así como la adquisición de insumos requeridos para la
prestación de servicios.

De lo anterior se puede deducir que de no establecer estrategias adecuadas y

políticas consistentes para el área de cobranza la empresa puede llegar a quedar sin la
solvencia y liquidez necesaria para hacer frente a sus obligaciones y poder reinvertir en
el negocio, lo que pone en peligro no sólo su rentabilidad y las responsabilidades a
cumplir con el personal, sino su permanencia en el mercado de servicios informáticos en
el que opera.

Formulación del Problema

De lo planteado anteriormente, surgen las siguientes interrogantes: ¿Cuáles son las

medidas adoptadas por la empresa para reducir los clientes con retrasos en el pago?,
¿Cuáles son los recursos que requiere la empresa para el desarrollo de estrategias de
cobranza?, ¿Qué factores externos están afectando el pago oportuno de los clientes? .

Objetivos de la investigación

Objetivo General

Diseñar estrategias de cobranza para optimizar la gestión en la empresa System &

System, C.A
 Objetivos Específicos

Diagnosticar el proceso de cobranza de la empresa.

Determinar los objetivos que orienten el desarrollo de las estrategias.

Proponer estrategias de cobranza para optimizar la gestión en la empresa.

Justificación

Las estrategias juegan un papel fundamental en los procesos administrativos

llevados a cabo en una organización, ya que éstas son desarrolladas con el fin de
establecer el curso de acción que guiará la consecución de los objetivos propuestos. Es
por esto que es de suma importancia que las organizaciones cuenten con estrategias que
les permitan reaccionar ante situaciones que se presenten a lo largo de su actividad, y las
cuales a su vez deben ser establecidas en cada área funcional de la empresa, como lo es
el área de cobranza, siendo esta de vital importancia para la organización, ya que es la
encargada de obtener oportunamente los insumos financieros productos del crédito
concedido a clientes.

Cabe destacar que las estrategias forman parte del proceso de planificación de las
organizaciones, siendo ésta la primera y una de las más importantes etapas del proceso
administrativo, ya que es donde se establecen los objetivos o metas que se desean
alcanzar y para los cuales se desarrollan dichas estrategias, con la finalidad de orientar
la consecución de los mismos. Por ello es importante que los profesionales en el área
administrativa y contable generen nuevos conocimientos al respecto que amplíen la
información existente y den un enfoque particular regalándole a las ciencias
administrativas y contables, distintas herramientas que permitan el desarrollo de los
procesos administrativos de las organizaciones.

Esta investigación dará a conocer con claridad las fallas que está manifestando el
proceso de cobranza en la empresa System & System, C.A lo que brindará una noción
más amplia de la situación que se presenta, todo esto con la finalidad de proponer y
diseñar las estrategias de cobranza más adecuadas, que orienten al personal del área a
mejorar su gestión, logrando de esta forma que la empresa supere las deficiencias del
proceso y en consecuencia obtenga oportunamente el pago por parte de sus clientes con
relación a las mensualidades facturadas, lo cual ayudará a mejorar la solvencia y
liquidez de la organización.

A nivel personal, el grupo de investigadoras deciden estudiar la gestión de cobranza

en virtud de la relevancia que tienen las cuentas por cobrar en la estructura financiera de
una empresa, teniendo en cuenta también la situación económica del país, la cual obliga
a que los procesos llevados a cabo en el área deban realizarse de manera eficiente,
logrando que el efectivo se encuentre disponible en las cuentas de la organización
oportunamente. Además, la investigación permite aplicar los conocimientos adquiridos
a lo largo de la formación profesional, en una situación que amerita ser resuelta con el
análisis y la propuesta que realicen las investigadoras con respecto al tema.
 LISTA DE REFERENCIAS

Castro, A y Castro,J. (2014). Crédito y Cobranza. Libro en línea. Disponible:

file:///C:/Users/Usuario/Downloads/Calculo%20en%20Varias%20Variables.pdf.
Consulta: 2019, Enero 16.

Francés, A. (2006). Estrategias y planes para la empresa con el cuadro de mando

integral. Libro en línea. Disponible:
file:///C:/Users/Usuario/Downloads/kupdf.net_estrategia-y-planes-para-la-empresa-
antonio-francespdf.pdf. Consulta: 2019, Febrero 25.

Hitt, M; Black, J y Porter, L. (2006). Administración. Libro en línea. Disponible:

file:///C:/Users/Usuario/Downloads/Administracion-Michael-A.-Hitt-J.-Stewar.pdf.
Consulta: 2019, Febrero 26.

Martínez, D y Milla, A. (2005). La elaboración del plan estratégico y su

implantación a través del cuadro de mando integral. Editorial Diaz de Santos.
España.

Mintzberg, H, Quinn, J y Voyer, J. (1997). El Proceso Estratégico: Conceptos,

contextos y casos. Editorial Prentice Hall Hispanoamericana, S.A. México.

Serna, H (1999). Gerencia Estratégica: Planeación y gestión – Teoría y

metodología. Editorial 3R Editores. Colombia.