UNIVERSIDAD PRIVADA DEL VALLE

FACULTAD DE TECNOLOGIA
LICENCIATURA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

“PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE UN NUEVO SISTEMA DE

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA SEDE CENTRAL DE LA
EMPRESA DE LUZ Y FUERZA ELECTRICA COCHABAMBA
S.A.”

PERFIL DE PROYECTO DE GRADO

PARA OPTAR AL TÍTULO DE
LICENCIATURA EN INGENIERÍA
INDUSTRIAL

POSTULANTE: NICOLE STEPHANY CORDERO CADIMA

TUTOR: MGR. MILKO CUADROS SAVEDRA

Cochabamba Bolivia

Abril 2018
 Índice de contenido

1. Antecedentes ...................................................................................................................... 1
2. Planteamiento del problema.............................................................................................. 2
3. Justificación ....................................................................................................................... 4
4. Objetivos ............................................................................................................................ 5
4.1. Objetivo General ............................................................................................................ 5
4.2. Objetivo específicos ........................................................................................................ 6
5. Marco teórico ..................................................................................................................... 6
5.1. Conceptos generales ....................................................................................................... 6
5.1.1. Diseño ....................................................................................................................... 6
5.1.2. Sistema ..................................................................................................................... 6
5.1.3. Atención al cliente .................................................................................................... 7
5.1.4. Satisfacción del cliente ............................................................................................. 8
5.1.5. Procedimientos ......................................................................................................... 9
5.1.6. Proceso ..................................................................................................................... 9
5.2. Diagrama de Causa y efecto. .......................................................................................... 9
5.2.1. Brainstorming (Tormenta de ideas) ...................................................................... 10
5.3. Análisis FODA .............................................................................................................. 10
5.3.1. Fortalezas ............................................................................................................ 1110
5.3.2. Debilidades ............................................................................................................. 11
5.3.3. Oportunidades ....................................................................................................... 11
5.3.4. Amenazas................................................................................................................ 11
5.4. ISO 9001:2008 .............................................................................................................. 11
5.5. Mejora de procesos....................................................................................................... 12
5.5.1. Metodología Ciclo Deming. ................................................................................... 12
5.5.2. Diagrama de flujo. ..................................................................................................... 14
5.6. Costos e ingresos incrementales ................................................................................... 15
5.7. Indicadores de gestión .................................................................................................. 15
5.7.1. KPI ..................................................................................................................... 1615
6. Marco Metodológico ........................................................................................................ 16
 6.1. Enfoque de investigación.............................................................................................. 16
6.1.1. Métodos .................................................................................................................. 16
6.2. Tipo de investigación ...................................................................................................... 2
6.2.1 Estudio descriptivo ................................................................................................... 2
6.2.2. Estudio correlacional ............................................................................................... 2
6.2.3. Estudio explicativo ................................................................................................. 32
6.2.4. Estudio Transversal ............................................................................................... 32
6.3. Sujetos y fuentes de información ................................................................................. 16
6.3.1. Sujetos .................................................................................................................... 16
6.3.2. Fuentes ................................................................................................................... 16
6.4. Técnicas e instrumentos de investigación .................................................................... 17
7. Alcance ............................................................................................................................. 19
8. Índice tentativo ................................................................................................................... 20
Cronograma de actividades .................................................................................................... 23
Referencias bibliográficas ...................................................................................................... 24
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1. Antecedentes

La industria eléctrica en Bolivia se encuentra dividida en tres actividades: generación,

transmisión y distribución. La especialización en dichas actividades ha dotado de mayor
confiabilidad el suministro eléctrico al consumidor final. Por otra parte, el sostenido crecimiento
de la demanda eléctrica requiere permanentemente de significativa inversión en la infraestructura
eléctrica. La red de transmisión operada por ENDE TRANSMISIÓN articula el Sistema
Interconectado Nacional (SIN), permitiendo la conexión de 27 agentes del mercado eléctrico
bajo la modalidad de acceso abierto. Junto con otros 3 agentes transmisores, esto asegura la
dotación de energía termo e hidroeléctrica a siete empresas distribuidoras y cuatro consumidores
no regulados y por parte de doce agentes generadores.

La Empresa de Luz y Fuerza Eléctrica Cochabamba S.A. (ELFEC S.A.) es una empresa de
ENDE CORPORACIÓN, cuenta con 720 trabajadores, se encarga de la distribución y
comercialización de energía eléctrica de acuerdo a la ley de Electricidad y normas legales
aplicables, esta misma busca constantemente mejorar los sistemas con los cuales cuenta, siempre
tomando en cuenta la opinión de los distintos cargos que se encuentren en las distintas áreas, para
lograr la viabilidad económica. La empresa se encuentra certificada con el sistema de gestión de
la calidad ISO 9001:2008 entre otras certificaciones por lo que la atención al cliente dentro la
empresa toma una gran importancia debido a que siempre buscan brindar su mejor esfuerzo para
garantizar una atención de calidad, es por ello que la empresa se encuentra presentes en 16
provincias del Departamento de Cochabamba y cuentan con el personal capacitado para la
atención de cada uno de los requisitos del cliente.

Dentro de la empresa ELFEC S.A. se vio la necesidad de desarrollar un nuevo sistema de

atención al cliente en el área de Gerencia comercial debido a que el existente ya se encontraba
vigente durante un largo tiempo sin ser actualizado y se encontraron distintas falencias en el
mismo, al no contar con tal sistema adecuado la atención al cliente resulto ser deficiente debido a
que aumentaron las quejas de los clientes a lo largo de los años al igual que los procesos que eran
solicitados por los mismos se realizaban en un largo lapso de tiempo y de manera inadecuada
cometiendo errores constantemente.
 2

2. Planteamiento del problema

Dentro de la empresa EFELC S.A. siempre se presenta la necesidad de crear estrategias que
logren mejorar la satisfacción de sus clientes mediante la mejora del proceso de atención al
cliente en el marco del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008.

Según al estudio al cliente que se realizó dentro de la empresa el mes de junio del 2016 dentro
del documento EAC0616 se fue notando un bajo nivel de satisfacción del cliente a lo largo de los
años convirtiéndose este en el problema principal de la atención al cliente en el área comercial de
la misma. Como se ha mencionado el sistema actual de atención al cliente con el cual trabaja la
empresa se encuentra vigente por un largo periodo de tiempo donde durante todo ese tiempo se
fueron notando ciertas falencias del mismo, logrando ineficiencia del sistema, siendo una
inquietud de los encargados del área y generando que los clientes no se encuentren satisfechos en
cuanto a su atención.

Figura #1: Árbol de problemas

Fuente: Elaboración propia, 2018.

 3

Debido a la mala atención que se realiza dentro del área de atención al cliente , se generó un gran
aumento de quejas que realiza el mismo cliente, debido a distintas circunstancias, como ser el
hecho que no exista una atención preferencial dentro del sistema generando acumulación de los
clientes y quejas constantemente llegando hasta discusiones verbales, generación de estrés de los
trabajadores creando poca tolerancia hacia los clientes, todo esto debido a que dentro del área
existe poco personal disponible, falta de control y distribución inadecuada del personal.

La entrega de información en el área de atención al cliente también forma una gran parte del
problema de la empresa, debido a que la información a entregarse es extensa genera acumulación
de los clientes dentro del área, lo cual hace que los trabajadores, para evitar aquello, empiecen a
realizar la entrega rápida de información con una posibilidad de que se entregue la información
de manera fallida o que ocurra información cruzada. También es necesario notar que existe una
falta de material didáctico para entregar la información de manera correcta al cliente.

El sistema operativo de la empresa ya se encuentra obsoleto, las computadoras y maquinarias

que utilizan necesitan ser actualizadas, estas mismas al imprimir la ficha que necesita el cliente
ocurre que no es la correcta de acuerdo a la solicitud del mismo, al igual existe una mala
categorización de las fichas que se utilizan dentro del área y una mala identificación de la
solicitud del cliente , el hecho del mal funcionamiento de lo mencionado genera acumulación de
los clientes y largas filas de espera dentro del área de atención al cliente, logrando un bajo nivel
de satisfacción del cliente.

También dentro del área de atención al cliente se notó que existe una gran cantidad de procesos
incompletos, trámites no realizados, solicitudes incompletas, acumulación de papeleos y
recurrencia de los clientes, todo esto debido a que existe una gran cantidad de solicitudes
rechazadas y reprogramaciones de las mismas, debido a la entrega de documentación incompleta
o requisitos no realizados correctamente de parte de los clientes y también afecta la aceptación
de documentos erróneos.

Por lo expuesto se logró evidenciar que dentro de la empresa el sistema de atención al cliente es
deficiente, los clientes pasan más tiempo dentro del mismo sistema y son concurrentes sin
 4

terminar de manera óptima el trámite que estos estén realizando. Es por ello que los clientes
tienden a obtener información errónea y empiezan su trámite de la misma manera, al igual que
surgen más cantidad de quejas por los trabajos deficientes realizados. Al igual que al momento
de comunicar la información se generan largas filas dentro del sistema, generando molestia en
los clientes por la espera larga.

Es muy importante contar con el sistema adecuado para la atención del cliente dentro de la
empresa debido a que esta repercute en el grado de satisfacción del cliente y en la productividad
de la empresa.

2.1.Formulación del problema

¿Sera que el diseño del nuevo sistema de atención al cliente adecuado, en el marco de la norma
del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008, mejorara el grado de satisfacción del cliente y
la calidad del servicio del área comercial de la sede central de la empresa de luz y fuerza
eléctrica de Cochabamba?

3. Justificación

3.1. Justificación Tecnológica

La justificación tecnológica del proyecto se basa en el conocimiento de las necesidades del

consumidor y en el conocimiento de tecnología como ser la maquinaria para realizar un buen
servicio. Por otra parte conocer y monitorear si los funcionarios de la parte operativa están
realizando sus funciones correctas para lograr la satisfacción del cliente. Hay que reconocer que
la relación con nuestros clientes es el corazón de nuestra compañía, nuestra meta es entender
plenamente las necesidades y los deseos y las expectativas de nuestros clientes para añadirles
valor agregado.
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3.2. Justificación Económica

Con este proyecto se busca encontrar un sistema adecuado para así utilizar todos los recursos de
la organización de manera eficaz y eficiente, logrando reducir costos en los recursos de la
empresa ya que se evitara el uso de los mismos de manera inadecuada e ineficiente, al igual que
se evitara actividades innecesarias, tiempos ociosos, etc. Permitiendo que la rentabilidad de la
empresa incremente para el beneficio de la empresa y de los clientes.

3.3. Justificación Social

Hoy, las empresas deben construir mecanismos de comunicación que permitan conocer la
opinión de sus consumidores lo antes posible para poder mejorar su experiencia y mantenerlos
felices con el servicio, para lograr una buena comunicación es necesario equipar a nuestro
personal con las herramientas correctas para lograr un nivel de respuesta veloz y eficiente.

Para lograr un mayor grado de satisfacción de los clientes es necesario que el servicio se lo
realice de la manera más óptima posible, como ser, tiempos de espera cortos dentro del sistema
en total, la menor recurrencia de la persona en las instalaciones, buen flujo de información,
menor cantidad de quejas del servicio, la eliminación de la mayor cantidad de errores posibles en
la ejecución del mismo, etc.

Socialmente hablando un nuevo sistema mejora la comunicación con el cliente logrando que este
se encuentre feliz, apreciado, etc. Aumentando la satisfacción del consumidor.

4. Objetivos

4.1. Objetivo General

Proponer un nuevo sistema de atención al cliente mediante la metodología del ciclo Deming en
el área comercial para la empresa ELFEC S.A. asegurando el cumplimiento de los nuevos
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requerimientos de la empresa y las necesidades de los clientes en el marco de la norma de

sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008.
4.2. Objetivo específicos

 Efectuar un diagnóstico del sistema actual de atención al cliente del área comercial de la
empresa ELFEC S.A. que permita establecer objetivos adecuados, mediante el análisis
externo e interno para identificar las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades.
 Desarrollar los nuevos procedimientos de atención al cliente que aseguren el
cumplimiento de los objetivos en el marco del sistema de gestión de calidad ISO
9001:2008 con el que cuenta la empresa ELFEC S.A.
 Definir estrategias de implementación y control mediante el diseño de indicadores KPI’s
que permitan el monitoreo del cumplimiento de metas.
 Determinar los costos de implementación del proyecto para efectuarlo a un futuro dentro
de la empresa.

5. Marco teórico

En el proyecto se recabará toda la información teórica y elementos teóricos necesarios para

validar el proyecto tomando en cuenta los más representativos.

5.1. Conceptos generales

5.1.1. Diseño

A la palabra diseño se la define como un boceto, bosquejo o esquema que se realiza mentalmente
o en algún soporte físico. Este término también se emplea para referirse a la apariencia de ciertos
productos en cuanto a sus líneas, forma y funcionalidades (https://definicion.de/diseno/ ). Field Code Changed

5.1.2. Sistema
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Una definición muy general de sistema es: conjunto de elementos relacionados entre sí
funcionalmente, de modo que cada elemento del sistema es función de algún otro elemento, no
habiendo ningún elemento aislado (Ferrater ·1979, p. 25).
5.1.3. Atención al cliente

Dentro de cualquier empresa la atención al cliente siempre ha sido importante, como por ejemplo
las relaciones interpersonales fluidas, las estrategias rápidas y oportunas y la atención
compresiva de las reclamaciones proporcionan una ventaja competitiva sobre otras empresas del
mismo rubro. Sin embargo, existen también otras razones para pensar que, hoy en día, el servicio
al cliente no solo tiene más importancia que nunca, si no que puede convertirse en el elemento
principal para el éxito o el fracaso de muchas empresas (Peel M., 1993. p 19).

5.1.3.1. Cliente.

La palabra cliente es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la

perspectiva en la que se lo analice. Dentro del proyecto se utilizara este término para referirnos a
todos aquellos individuos que compran servicios en vez de productos.

Es necesario tomar en cuenta que la palabra cliente puede recibir otros calificativos, como
pacientes cuando compran cuidados sanitarios, alumnos cuando compran educación, socios en el
caso de clubs, instituciones u organismos profesional; clientes cuando se trata de servicios de
abogados, contables u otros profesionales ; etc. En cada uno de estos casos, hay una relación
cliente-proveedor (Peel M, 1993. p 22).

5.1.3.2. Servicio.

La palabra servicio en un ámbito de marketing se la conoce como a un cumulo de tareas

desarrolladas por una compañía para lograr satisfacer las necesidades de sus clientes. Esta
palabra posee una fuerte conexión con sirviente y servilismo, términos estos que a la mayoría nos
repelen.
 8

Por esta razón, muchas empresas han rechazado en el presente contexto la palabra “servicio”,
sustituyéndola por “atención” como en la frase “Atención al cliente, quedándose corta esta
misma en cuanto a su significado real, ya que pone énfasis comportamiento personal, el cual tan
solo es un parte de todo el conjunto (Peel M., 1993. p 25).
5.1.3.3. Servicio al cliente.

Reuniendo los dos temimos ya explicados se puede encontrar muchas definiciones para esta
frase. La expresión se utiliza por lo menos en cinco sentidos diferentes:

1. Las actividades necesarias para asegurar que el producto o el servicio se entrega al

cliente en su tiempo y en la cuantía correcta.
2. Las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y el
cliente.
3. La provisión de servicios de reparación y mantenimiento posventa.
4. El servicio prestado por el departamento de la empresa que atiende las reclamaciones
de los clientes.
5. El departamento de recepción de pedidos de la empresa.

Una de las definiciones más sucintas y útiles es la del autor americano sobre temas del servicio al
cliente, Francés Gaither Inches, el cual habla de: “Todas las actividades que unen a una
organización con sus cliente” (Peel M., 1993. P 22-26).

5.1.4. Satisfacción del cliente

La satisfacción es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una

persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto(o resultado)
contra las expectativas que se tenían. Si el resultado es más pobre que las expectativas, el cliente
queda insatisfecho. Si es igual a las expectativas, estará satisfecho. Si excede las expectativas, el
cliente estará muy satisfecho o complacido (Kotler P.; Keller K.L.2012, p.128).
 9

La ISO 9000:2015 la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos".

5.1.5. Procedimientos

Según la norma ISO 9000, un procedimiento es una forma específica para llevar a cabo una
actividad o un proceso. Cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una forma
específica, y se especifica cómo sucede, usted tiene un procedimiento.

5.1.6. Proceso

La norma ISO 9000 es un documento que registra las definiciones para los Sistemas de Gestión
de la Calidad términos específicos utilizan los requisitos de la norma ISO 9001:2015, y de
acuerdo con las definiciones, un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida. Al
momento de representar un proceso se utiliza el diagrama de procesos o diagramas de flujo.

5.2. Diagrama de Causa y efecto.

La variación en los resultados del proceso y otros problemas de calidad pueden ocurrir por
muchas razones, como el material, las máquinas, los métodos, las personas y la medición. El
objetivo de la solución de problemas e identificar sus causas para corregirlas. El diagrama de
Causa- efecto es una herramienta importante es esta tarea; ayuda a la generación de ideas sobre
las causa de los problemas y esto, a su vez, sirve como base para encontrar las soluciones.

Kauro Ishikawa introdujo el diagrama de causa-efecto en Japón, es por eso que también se le
conoce como diagrama de Ishikawa. Debido a su estructura, a menudo se le llama diagrama de
espina de pescado. Consta de una línea horizontal de las cuales sale sus ramificaciones.
 10

Al final de la línea horizontal se menciona un problema. Cada ramificación que se dirige al

tronco principal representa una posible causa. Las ramificaciones que señalan hacia las causas
contribuyen a ellas. El diagrama identifica las causas más probables de un problema a fin de
recopilar y analizar más datos (James R. Evans; William M. Lindsay., 2008. p 673-674).

Los diagramas de causa-efecto se crean en una atmosfera de tormenta de ideas. Todos pueden
participar y sienten que son parte importante del proceso de solución de problemas.

5.2.1. Brainstorming (Tormenta de ideas)

Es una reunión o dinámica de grupo que se realiza frecuentemente por parte de un moderador
con el objetivo de favorecer la generación de ideas nuevas o la mejora de las existentes.

Esta actividad se realiza a partir de la premisa de que un grupo de personas genera más que una
sola (Jason Rich, 2003. p 33).

5.3. Análisis FODA

El análisis FODA (Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) o también llamada

DAFO, es una herramienta de planificación estratégica, que está diseñada para realizar un
análisis interno y externo en la empresas, es un acróstico que se aplica a cualquier situación, en
la cual, se necesite un análisis o un estudio. Determina los factores que pueden favorecer u
obstaculizar el logro de los objetivos establecidos con anterioridad para la empresa (Zacarías,
2014, p 211).

Esta herramienta en fundamental en la administración de una empresa y en el proceso de

planificación, donde todo gerente de empresa o industria debe ejecutar y tomarla en
consideración. El análisis FODA puede hacerle frente de forma sencilla y eficaz a cualquier
situación compleja que existe, enfocándose así a los factores que tienen mayor impacto en la
organización y partiendo de allí se tomara decisiones eficientes y las acciones pertinentes de
acuerdo al caso (Thompson, A. A., & Strickland, A; 2008, p 168).
 11

5.3.1. Fortalezas

Son los atributos o destrezas que una industria o empresa contiene para alcanzar los objetivos
(Zacarías, 2014, p 214).
5.3.2. Debilidades

Se refiere a los factores desfavorables o los aspectos perjudiciales para la ejecución del objetivo
(Zacarías, 2014, p 214).

5.3.3. Oportunidades

Son las condiciones externas que tengan la industria u organización que sean útiles para alcanzar
el objetivo (Zacarías, 2014, p 214).

5.3.4. Amenazas

Se refiere a lo perjudicial para la empresa, lo que amenaza la supervivencia de la industria o

empresa que se encuentran externamente (Zacarías, 2014, p 214).

5.4. ISO 9001:2008

La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización
Internacional para la Estandarización y especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación
o con fines contractuales.

La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de
normalización británica, la (British StandardsInstitution) (BSI).La versión actual de ISO 9001 (la
cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO 9001:2008.
 12

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad,
cuando una organización:

a) Necesita demostrar sus capacidad para proporcionar regularmente productos que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicable, y

b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del

sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramientos de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.

Todos los requisitos de esta norma internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables
a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Cuando uno o
varios requisitos de esta norma internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la
organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión (ISO, 2008: 1).

Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,

implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos (ISO, 2008: vi).

5.5. Mejora de procesos

La mejora de procesos debe de ser una tarea de administración proactiva, a esta misma se la debe
de considerar como una oportunidad y no simplemente como una reacción ante los problemas y
las amenazas de la competencia como usualmente ocurre. Esta misma cuenta con distintas
herramientas para su ejecución que dentro del proyecto resaltara la metodología del ciclo de
Deming (James R. Evans; William M. Lindsay., 2008. p 362).

5.5.1. Metodología Ciclo Deming.

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El ciclo Deming es una metodología sencilla para mejorar lo que promovió W. Edwards Deming.
En un principio, se llamó ciclo Shewhart por su fundador original, Walter Shewhart, pero en
1950 los japoneses cambiaron su nombre por el ciclo de Deming. El ciclo de Deming está
integrado por cuatro etapas: Planear, hacer, estudiar y actuar (PDCA, por sus siglas en inglés)
(James R. Evans; William M. Lindsay., 2008. p 657).

5.5.1.1. Planear.

La etapa de planeación consiste en estudiar la situación actual y describir el proceso: sus

insumos, resultados, clientes, proveedores; entender las expectativas del cliente; recopilar datos;
identificar los problemas; probar las teorías sobre las causas y desarrollar soluciones y planes de
acción (James R. Evans; William M. Lindsay., 2008. p 658).

5.5.1.2. Hacer.

En la etapa de hacer, se implementa el plan a manera de prueba, por ejemplo: en un laboratorio,

como procesos de producción piloto o un pequeño grupo de clientes para evaluar una solución
propuesta y proporcionar datos objetivos. Los datos del experimento se recopilan y registran
(James R. Evans; William M. Lindsay., 2008. p 658).

5.5.1.3. Estudiar.

La etapa de estudio, antiguamente llamada revisar, determina si el plan tentativo funciona en

forma correcta mediante la evaluación de los resultados, el registro del aprendizaje y
estableciendo si es necesario tomar en cuenta otros aspectos u oportunidades. A menudo es
preciso modificar o desechar la primera solución: se proponen nuevas soluciones y se evalúan
regresando a la etapa de hacer (James R. Evans; William M. Lindsay., 2008. p 658).

5.5.1.4. Actuar.
 14

En la última etapa, actuar, las mejoras se estandarizan y el plan final se implementa como una
organización. Posteriormente, este proceso lleva otra vez a la etapa de planeación para la
identificación de otras oportunidades de mejora (James R. Evans; William M. Lindsay., 2008. p
658).

5.5.2. Diagrama de flujo.

Un diagrama de flujo o mapa de proceso identifica la secuencia de actividades o flujo de

materiales e información en un proceso. Los diagramas de flujo ayudan a la gente que participa
en el proceso a entenderlo mucho mejor y con mayor objetividad al ofrecer un panorama de los
pasos necesarios para realizar la tarea.

Los diagramas de flujo se elaboran mejor entre todas las personas que participan en el proceso
(empleados, supervisores, directivos y clientes).

Los diagramas de flujo ayudan a todos los empleados a entender su función en un proceso y
quiénes son sus proveedores y clientes. Esta conciencia da lugar a una mejor comunicación entre
todas las partes. Al participar en la elaboración de un diagrama de flujo, los trabajadores
experimentan una sensación de propiedad del proceso y, por consiguiente, están más dispuestos a
trabajar para mejorarlo (James R. Evans; William M. Lindsay., 2008. p 663).

Tabla 1: Simbología de diagrama de flujo

Símbolo Nombre Función

Inicio/ Final Representa el inicio y final de un proceso.

Indica el orden de la ejecución de las

Línea de flujo operaciones
La flecha indica la siguiente instrucción.
 15

Representa la lectura de datos en la entrada y la

Entrada / Salida
impresión de datos en la salida.

Proceso Representa cualquier tipo de operación.

Nos permite analizar una situación, con base en

Decisión
los valores verdadero y falso.

Fuente: Elaboración propia, 2018.

5.6. Costos e ingresos incrementales

Costos incrementales, e ingresos incrementales, es el costo adicional, o entrada, que resulta de

aumentar la producción de un sistema en una o más unidades. El costo incremental con
frecuencia se asocia con decisiones “se hace/ no se hace” que implican un cambio limitado en la
producción o en el nivel de actividad (Sapag Chain, N., 2001. p 185).

Los costos incrementales se registran únicamente en los costos que se incurren debido a la
realización del proyecto, es aquel generado por añadir o restar una unidad adicional de producto
o de salida. El ingreso incremental se refiera a los ingresos recibidos por el hecho de introducir el
proyecto (Sapag Chain, N., 2001. p 186).

5.7. Indicadores de gestión

Son expresiones cuantitativas de las variables que intervienen en un proceso, que permite
verificar o medir cobertura de las demandas, la calidad de los satisfactores o productos y el
impacto de la solución de la necesidad. Reflejan cuales fueron las consecuencias de acciones
tomadas en el pasado en el marco de una organización, es importante que estos mismos reflejen
datos veraces y fiables, ya que el análisis de la situación, de otra manera, no será correcto
(Salgueiro, A., 2001. p 78).
 16

5.7.1. KPI

Conocido también como indicador clave medidor de desempeño o indicador calve de

rendimiento, es una medida del nivel de rendimiento de un proceso. El valor de indicador está
directamente relacionado con un objetivo fijado previamente normalmente se expresa en valores
porcentuales (Salgueiro, A., 2001. p 80).

Está diseñado para mostrar como es el progreso en un proceso o producto concreto, por lo que es
un indicador de rendimiento. Los KPI’s tienen que ser específicos, medibles, alcanzables,
relevantes y temporales, en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su evolución
en el tiempo. Es importante que los datos de los que dependen los KPI’s sean consistentes y
correctos, al igual que estos mismos tienen que estar disponibles a tiempo (Salgueiro, A., 2001. p
80).

6. Marco Metodológico

6.1. Enfoque de investigación

El presente proyecto tendrá un enfoque cualitativo, debido a que se observaran distintas variables
a lo largo de la investigación que posteriormente nos mandara indicadores cualitativos para
resolver el problema que se planteó.
El presente proyecto tiene un enfoque cuantitativo porque opta una concepción global positivista,
hipotética deductiva, es objetiva y está orientada en todo momento a los resultados mediante los
cuales buscamos la verificación de teoría bien estructurada para determinar la factibilidad de la
implementación de una planta solar en el altiplano boliviano.
PARA RESPALDAR ESTO CON EL DAAP REVISA BIEN A RODRIGO BARANTES
….INVESTIGACION UN CAMINO ALÑ CONOCIMIENTO
6.1.1. Métodos
 2

En el desarrollo del proyecto se procederá a utilizar cuatro métodos diferentes, el método

analítico nos ayudara a realizar la separación de las partes integrantes de la investigación para
descubrir todos los componentes que este tiene, el método sintético se utilizara para la
comprensión de las cualidades y rasgos que tiene nuestro objeto de investigación. Se utilizara el
método deductivo en el desarrollo del nuevo sistema para comprender y analizar todos los
elementos que compondrán este mismo y desarrollarlo de manera general y por último el método
inductivo donde se planea estudiar y analizar caso por caso de manera muy detallada cada uno de
los procesos, actividades, entre otros, para lograr llegar a elaborar un proceso operativo
adecuado.

6.2. Tipo de investigación

Dentro el proyecto se utilizara el tipo de investigación no experimental, debido a que como

investigadores no se tendrá en control de las variables independientes ya que se estudiaran
hechos ya ocurridos.

6.2.1 Estudio descriptivo

En el proyecto se describirán las situaciones y eventos que formen parte de la investigación del
problema, definiéndose que se va a medir, como va a medirse y quienes serán incluidos en la
medida.

6.2.2. Estudio correlacional

También se buscara medir el grado de relación que existe en las distintas variables que forman
parte del proyecto, así también esto permitirá determinar cómo conllevar una variable que es
afectada por otra u otras.
 3

6.2.3. Estudio explicativo

Dentro del proyecto se irá más allá de la descripción de los fenómenos o la relación de las
variables, se buscara responder a las distintas causas de los eventos, se explicara el por qué
ocurren y en qué condiciones se dan los fenómenos y por qué se relacionan las distintas
variables.

6.2.4. Estudio Transversal

Debido a que la investigación se realizara en un momento dado dentro de la empresa y no se

realizara estudios en otros periodos de tiempo.
 16

6.3. Sujetos y fuentes de información

6.3.1. Sujetos

6.3.1.1. Población de estudio

La población de estudio del proyecto será infinita debido a que no se conoce con exactitud el
número de asistentes a la sede central de la empresa. También se contara con ELFEC S.A. como
población de estudio.

La población que sustentara el instrumento de información, entrevistas, serán individuos de la

ciudad de Cochabamba, que posean características similares observables respecto al caso de
estudio.

6.3.2. Fuentes

6.3.2.1. Fuentes primarias

Como fuentes primarias se recurrirá a las entrevistas que se realizaran a los distintos encargados
del área comercial de la empresa ELFEC S.A. y también se recurrirá a las encuestas que lo
realizaran los clientes.

6.3.2.2. Fuentes secundarias

En las fuentes secundarias para el desarrollo del tema de investigación se recurrirá a la revisión
de variedad de bibliografías relacionadas con el tema de investigación, etc.

6.3.2.3. Fuentes terciarias

Para finalizar las fuentes terciarias se recurrirá al uso de artículos de internet y estudios sobre el
tema como resúmenes, compilaciones, revistas empresariales, económicas, etc.
 17

6.4. Técnicas e instrumentos de investigación

Las técnicas e instrumentos de la investigación están descritas en la tabla 2: Marco lógico. Se

utilizaran métodos cuantitativos y cualitativos.

Tabla 2: Marco Lógico

OBJETIVO ESPECIFICO VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL INSTRUMENTACIÓN

1. Actividad particular que realiza
una persona dentro de un sistema
de elementos. 2. Las menores Organigrama
actividades de trabajo. Observación
1. Funciones Es una forma específica para llevar Diagrama de Causa
2.Procedimientos a cabo una actividad o un proceso. y efecto
3.Proceso 3. Es un conjunto de actividades Brainstorming
mutuamente relacionadas o que Entrevistas
interactúan, las cuales
transforman elementos de
entrada en elementos de salida.
Efectuar un
1. Es el motivo, propósito, fin o
diagnóstico del
razón de ser de la existencia de
sistema actual de
una empresa u organización.
atención al cliente del
2. Es el camino al cual se dirige la
área comercial de la
empresa a largo plazo y sirve de
empresa ELFEC S.A.
rumbo y aliciente para orientar las
que permita
decisiones estratégicas de
establecer objetivos 1.Misión
crecimiento junto a las de
adecuados, mediante 2.Visión
competitividad.
el análisis externo e 3.Objetivos Análisis estratégico
3. Son los objetivos planteados
interno para estratégicos
por una organización para lograr
identificar las
determinadas metas y a largo
oportunidades,
plazo la posición de la
amenazas, fortalezas y
organización en un mercado
debilidades.
especifico, es decir, son los
resultados que la empresa espera
alcanzar en un tiempo mayor a un
año.
1. Las oportunidades son aquellos
Análisis FODA
factores, positivos, que se generan
1.Oportunidades Información de
en el entorno y que, una vez
2.Amenazas fuentes virtuales
identificados, pueden ser
3.Fortalezas como la página
aprovechados.
4.Debilidades oficial de la ISO
2. Las amenazas son situaciones
Entrevistas
negativas, externas al programa o
 18

proyecto, que pueden atentar

contra éste, por lo que llegado al
caso, puede ser necesario diseñar
una estrategia adecuada para
poder sortearlas.
3. Las fortalezas son todos
aquellos elementos internos y
positivos que diferencian al
programa o proyecto de otros de
igual clase
4. Las debilidades se refieren a
todos aquellos elementos,
recursos de energía, habilidades y
actitudes que la empresa ya tiene
y que constituyen barreras para
lograr la buena marcha de la
organización.

Desarrollar los nuevos Un Sistema de Gestión es aquel

procedimientos de que sirve de ayuda para lograr las
Requisitos Sistema
atención al cliente metas y objetivos de una
de Gestión de
que asegure el organización, a través de una serie
Requisitos del Calidad según
cumplimiento de los de estrategias.
sistema de norma NB ISO
objetivos en el marco
gestión de 9001:2008
del sistema de gestión
calidad Metodología ciclo
de calidad ISO
Deming
9001:2008 con el que
Diagrama de flujos
cuenta la empresa
ELFEC S.A.
Definir estrategias de Indicador calve de rendimiento, es
implementación y una medida del nivel de
control mediante el rendimiento de un proceso
diseño de indicadores KPI’s (Key
Indicadores de
KPI’s que permitan el peformance
gestión
monitoreo del indicator)
cumplimiento de
metas.

Determinar los costos Es el costo adicional, o entrada,

de implementación Costos e ingresos que resulta de aumentar la Costos e ingresos
del proyecto para incrementales producción de un sistema en una incrementales
efectuarlo a un futuro Costos de o más unidades. Costos de
dentro de la empresa implementación Son los costos necesarios para implementación
realizar un proyecto

Fuente: Elaboración propia, 2018.

 19

7. Alcance

En alcance temático es la elaboración propia del nuevo procedimiento de atención al cliente, lo

que implica realizar un diagnóstico del procesoprocedimiento actual, identificación de las
oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades, realizar un análisis estratégico, realizar el
estudio de las falencias del sistema, mediante un diagrama de causa y efecto y también con un
Brainstorming. Al igual se elaboraráa el procedimiento de atención al cliente en el marco del
sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008 mediante la metodología del ciclo de Deming,
elaborar los diagramas de flujos respectivos a los procedimientos a establecerse, se definirá las
estrategias de implementación y control, medir la relación costo beneficio del proyecto, definir
los costos e ingresos incrementales del proyecto y comparar todos los ingresos y egresos del
proyecto.

El proyecto se trata de un sistema de atención al cliente en base a procedimientos a elaborarse

para el área comercial de la empresa de luz y fuerza eléctrica Cochabamba S.A. (Elfec S.A.), se
lo efectuara para la sede central de la empresa Av. Heroínas Oeste #686, para la cantidad de 20
usuarios aproximadamente, se diseñara el sistema para dar una propuesta de mejora a la empresa
durante el periodo 2019-2020.

Figura #1: Mapa de ubicación de la sede central de ELFEC

Fuente: Extraído de la página oficial de ELFEC, 2018.

 20

8. Índice tentativo

I. ANTECEDENTES
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
III. JUSTIFICACIÓN
a. OBJETIVOS
b. OBJETIVOS GENERALES
IV. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
V. MARCO METODOLÓGICO
VI. ALCANCE

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

1.1. CONCEPTOS GENERALES
1.2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
1.2.1. CULTURA ORGANIZACIONAL
1.3. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
1.3.1. BRAINSTORMING
1.4. ISO 9001:2008
1.4.1. ENFOQUE AL CLIENTE
1.4.2. LIDERAZGO
1.4.3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
1.4.4. ENFOQUE DE PROCESOS
1.4.5. ENFOQUE AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
1.4.6. MEJORA CONTINUA
1.4.7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS
1.4.8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
1.5. MEJORA DE PROCESOS
1.5.1. METODOLOGÍA CICLO DEMING
1.5.2. DIAGRAMA DE FLUJOS
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1.6. INDICADORES DE GESTIÓN

CAPÍTULO II

MARCO PRÁCTICO- DIAGNOSTICO SITUACIONAL

2.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
2.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
2.3. MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA
2.4. ORGANIGRAMA
2.5. SERVICIOS DE LA EMPRESA
2.6. SISTEMA ACTUAL DE ATENCIÓN A CLIENTES
2.6.1. DIAGRAMAS DE FLUJO
2.6.2. ANÁLISIS DEL SISTEMA ACTUAL
2.7. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
2.7.1. TORMENTA DE IDEAS
2.7.2. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
2.8. ANÁLISIS ESTRATÉGICOS
2.9. ANÁLISIS FODA
2.10. ANÁLISIS DE RESULTADOS
2.10.1. PRINCIPALES HALLAZGOS DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO III

MARCO PROPOSITIVO
3.1. ASPECTOS IMPORTANTES DEL NUEVO SISTEMA
3.2. DESARROLLO DEL NUEVO SISTEMA
3.2.1. IMPORTANCIA DEL CAMBIO
3.2.2. DETALLES EXPLÍCITOS DEL SISTEMA
3.2.3. FLUJOGRAMAS DE PROCESOS
3.2.4. FLUJOGRAMAS DE PROCEDIMIENTOS
3.2.5. CATEGORIZACIÓN DE FICHAS
 22

3.3. PAPEL DE EMPLEADOS

3.3.1. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
3.3.2. DIÁLOGOS SUGERIDOS
3.4. CONCLUSIONES DEL CAPITULO

CAPÍTULO IV

EVALUACIÓN ECONÓMICA
4.1. ESTUDIO ECONÓMICO DEL PROYECTO
4.2. COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN
4.3. COSTOS E INGRESOS INCREMENTALES
4.5. CONCLUSIONES DEL CAPITULO

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
APÉNDICES
ANEXOS
 23

Cronograma de actividades

Fuente: Elaboración propia, 2018.

 24

Referencias bibliográficas

 Barrantes Echavarría, R. (2008). Investigación: un camino al conocimiento, un enfoque

cualitativo y cuantitativo (No. 001.4 B268i). San José, CR: EUNED.
 Fontalvo Herrera, T. J., & Vergara Schmalbach, J. C. (2010). La gestión de la calidad en
los servicios ISO 9001: 2008 (No. 658.56 658.562). e-libro, Corp.
 ISO, S. (2015). 9000: 2015. Sistemas de Gestión de la Calidad.
 James, E., & LINDSAY WILLIAM M. (2005). Administración y control de la calidad.
TOMSON.
 José Ferrater Mora (1979) · Diccionario de filosofía.
 Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Dirección de marketing. Pearson educación.
 Peel, M. (1993). El servicio al cliente. España: Ediciones Deusto, 16.
 Rich, J. (2003). Brain storm: tap into your creativity to generate awesome ideas and
remarkable results. Career Press.
 Salgueiro, A. (2001). Indicadores de gestión y cuadro de mando. Ediciones Diaz de
santos.
 Sapag Chain, N. (1993). Criterios de evaluación de proyectos: cómo medir la rentabilidad
de las inversiones.
 Sapag Chain, N. (2001). Evaluación de proyectos de inversión en la empresa.
 Thompson, I. (2006). Misión y visión. On Line)< http://www. promonegocios.
net/empresa/mision-vision-empresa. html>(14 dic. 2008).
 Thompson, A. A., & Strickland, A. (2008). Administración estratégica: teoría y casos
(No. 658.4 T3711a Ej. 2 022487). McGraw-Hill,.
 Zacarías, T. H. (2014). Administración Estratégica. México: Grupo editorial Patria.

Referencias electrónicas.

 Definición de servicio. Recuperado el 24 de Marzo del 2018.

https://definicion.de/servicio/
 Definición de cliente. Recuperado el 24 de Marzo del 2018. https://definicion.de/cliente/
 25

 Definición de sistema. Recuperado el 24 de Marzo del 2018.

https://definicion.de/sistema/
 Información del sector eléctrico en Bolivia. Recuperado el 4 de Abril del 2018.
http://www.endetransmision.bo/etr/index.php/nosotros/sector-electrico-en-bolivia
 Definición de costo- beneficio. Recuperado el 4 de abril del 2018.
https://www.significados.com/costo-beneficio/
 Definición de costo- beneficio. Recuperado el 4 de abril del 2018.
https://www.crecenegocios.com/el-analisis-costo-beneficio/
 Definición de foda. Recuperado el 11 de abril del 2018. https://definicion.de/foda/
 Página oficial de la empresa. http://www.elfec.com/
 29

ANEXOS
 30

Figura #1: Cuadro de integración conceptual

Fuente: Elaboración propia 2018.