SECRET SHOPPER FORM (Mystery shopper survey) - Formular de Observare a Produsului Hotelier (bunuri/goods, servicii, dotări/equipment, facilități/amenities)

Veți realiza o vizită „secretă”, la o structură de cazare din Iași, pretinzând în modul cel mai realist cu putință că sunteți
un client potențial. Doriți informații pentru un cuplu de prieteni - circa 35 de ani, cu copil mic de 4 ani) din țara X care
vor sta la hotel la sfârșit de mai (27-30 mai, 3 nopți, vegetarieni. Veți cere să vizionați o camera normal și una scumpă
și veți cere prețurile pe 3 zile camera dublă cu pătuț suplimentar pentru copil (sau alte soluții), dacă există cameră cu
priveliște mai bună (eventual cu balcon), micul dejun inclus în preț (continental/open buffet sau din meniu?), frigider în
cameră pentru mici cumpărături. Învățați-vă bine rolul dinainte pentru a putea fi credibil la fața locului!!! Dacă simțiți
că ați fost demascat, veți relua studiul pe alt hotel! Acesta este un formular pe care îl veți completa imediat după
vizita dvs. când toate observațiile sunt proaspete. Apoi acasă veți completa informațiile în formularul online!
You will perform a secret visit to an accommodation structure in Iasi, pretending in a true way that you are a potential
customer. You will ask for information for a couple of friends (around 35 yrs old, with 4years old child) from the country X
that will stay in the hotel at the end of May (for ex. 27-30 May, 3 nights, vegetarian. You will ask to see a regular room and
a more expensive room, ask for prices for 3 nights, double occupancy with extra bed for child (or other options they
have), a better sightseeing room (with balcony if possible), vegetarian breakfast included (continental / open buffet / a la
carte?), fridge in the room if possible. Please learn your role beforehand in order to perform well at the hotel. If you feel
you have been uncovered, you will try again with another hotel. You will fill in this form immediately after your visit, when
info is fresh. Later you will transfer the information in the online form !

Numele și prenumele dvs. / Surname & First Name___________________________________ Numele cazării / Accommodation name_________________________________________________
Adresa cazării / Accommod. adress___________________________________________ Data vizitei / Date of visit________________ Ziua (Lu/MO Ma/TU Mi/WE Jo/TH Vi/FR Sa/SA Du/SU) ______
Ora vizitei /Hour of visit_______ Numele* (sau doar prenumele) prestatorului / Name or surname of service provider - _________________________ recepționer sau persoana care v-a întâmpinat
și v-a arătat camera etc.) *Atenție! Numele se va obține fie din etichetă, fie îl veți întreba la plecare fără să dați de bănuit. / You will read the tag or ask the person before exising the hotel.
Bifați cu X în dreptul calificativului obținut și comentați obligatoriu la „observații”. / please tick with X and Comment for EACH LINE.
Calificativ / Mark ► 1 2 3 4 5
Item observat/ Observed ITEM ▼ EN Nesatisf Satisf. Bine F.Bine Excellent Descriere - Observații / Description - Observations (obligatoriu/mandatory)
Unsatisf Good V. Good
1.Aspectul exterior al clădirii, firmei înainte Outer aspect of the building
Tangibilitatea/Tangibles

de a intra în structura analizată before entering

2.Starea de curățenie în hotel (recepție, Cleanliness (Lobby, hallways,
holuri, scări) dar și în cameră ( + băi, balcon) stairs, rooms, balconies)
3.Impresia generală a calității dotărilor de Impression on quality of
bază dar și suplimentare (facilități) în camere equipment and amenities
în concordanță cu numărul de stele promis!! (according to no of stars)
4.Aspectul personalului (tipul vestimentației, Aspect of personnel (clothing,
curățenia acesteia, prezența fizică etc.) clean, physical appearance)
5.Ați fost întâmpinat corespunzător? (salutat Greeting, invitation to come
de prestator înainte, invitat să poftiți, să vorbiți) in, to express your needs
Solicitudinea/Readiness

6.Ați fost salutat într-un mod prietenos? Friendly greeting? Tone of

(tonul vocii de obicei exprimă acest lucru,
claritatea salutului, clientul este privit în ochi )
7.Ați primit răspunsul prompt la solicitările
dvs. ? Comentați la observații cu + și -
8.Nivelul general de zâmbet și entuziasm al
personalului? (prestatorul emană o stare
pozitivă, se arată disponibil)
9.Ați primit răspunsuri pertinente / corecte
Siguranța/Assurance (employee)
voice, look in the eyes, clear
greet etc.
Prompt answer to your needs?
General level of smile and
enthusiasm, positive state of
mind, personnel is available
Correct / pertinent / relevant

la cerințele dvs.? (despre preț, explicații despre answers? (at your enquiry
meniul restaurantului, prezența frigiderului, about price, menu,
întrebări despre dotările din cameră, balcon etc.) equipment, facilities etc.)
10.Informația din materialele informative Correct/easy info in the promo
este corectă, fără erori și ușor de materials? (brochures,
înțeles/parcurs (meniu, website, afișe etc.) website)
11.Personalul este competent în oferirea Personnel is competent in
asistenței cerute? (adică pare a fi pregătit bine în offering assistance (looks well
acea profesie, cunoaște bine produsele pe care le trained, knows products,
comercializează, oferă informații la obiect etc.) offers full info
 Calificativ / Mark► 1 2 3 4 5 Descriere - Observații / Description - Observations (obligatoriu/mandatory)
12.Tonul prestatorului este pozitiv, sensibil, Tone (of voice) of employee is
aplecat către înțelegerea nevoilor de bază ale positive, sensitive,
understands needs of
Empatia / Empathy

clientului, eventual propune ceva potrivit

customer, offers alternatives
pentru client sau alternative în caz că nu are
etc.
ceea ce ați cerut?
13.Prestatorul înțelege imediat nevoile Employee immediately
suplimentare ale clientului? (se scuză pentru understands the needs of
că trebuie să așteptați, nu se enervează când sunt customer, apologizes when
întrebări prea multe din partea voastră, cerințe waiting, does not get angry on
prea complexe sau particulare/ciudate etc.) strange/persistent requests
14.Produsul cerut (adică asistența în a vă The required product
explica ce oferă ei) este furnizat la timpul (assistance with info) is
delivered ON TIME, without
Încrederea / Reliability (Product)

normal, fără o așteptare neplăcută? (spre ex.

persoana să fie disponibilă în max. 5 minute pentru waiting too long (max. 5
a vorbi cu dvs, sau pentru a vă arăta camera ? minutes to show a room)
15.Produsul cerut este (tehnic) conform The required product meets
așteptărilor, fără erori, la standarde? (camera the standards (room according
curată/dotată corespunzător, structurată logic, to stars, well equipped, spaces
spațiu corect de trecere pe lângă pat, pliantele sau are ample, quality promo
cartea de vizită cerută la sfârșit - sunt calitative ?.) products
16.Tarifele practicate sunt competitive? Are prices competitive?
(comparați prețul oferit de acest hotel cu alte 2 (please compare this hotel
structuri destul de similare (ca poziție, prestigiu, with others in Iasi – similar as
clasificare pe stele ). Comentați diferențele! **, position, prestige)
17.Ceilalți clienți prezenți în acel moment (la The other customers or
intrare, la recepție, prin holuri etc.) concură employees you may have
la crearea unui ambient pe măsura intersected create a positive
ambiance (not noisy, smiley,
așteptărilor? (ceilalți clienți pot fi zgomotoși,
Experiența / Experience (Customer)

pleasant, polite etc.).

nepoliticoși sau dimpotrivă!
18.Atmosfera generală este una potrivită cu
tipul de structură hotelier? (liniște sau muzică
nu foarte tare, potrivită cu ambientul, culori, flori)
19.Per ansamblu, produsele (bunurile și/sau
serviciile) sunt pe măsura așteptărilor ( 1 =
groaznic, 2 = sub așteptări, 3 = pe măsura
așteptărilor, 4 = peste așteptări 5 = nemaipomenit)
20.Considerați că v-ați întoarce în acel loc
sau chiar ați sta în el, dacă acest hotel ar fi la
Cluj și ați merge să vizitați acel loc? (1 =
niciodată, 2 = poate, 3 = desigur 4 = adesea,
5 = absolut, cu prima ocazie)
Nr de Răspunsuri per calificativ
Punctaj per calificativ (înmulțiți nr. de
Evaluation
The general atmosphere
matches the type of structure
(silence, music, colors, flowers
Overall the impression is that
it meets your EXPECTATIONS
(1 – horrible, 5 – much over
expectations)
Would you come back to this
hotel for any occasion of stay
in such hotel (if this hotel was
in Cluj for ex? Do not act like
students but as relevant client
No. of answers per Mark (Observații obligatorii) Sugestii pentru prestator, pentru îmbunătățirea produsului:
Multiply no. of answers and Mandatory observations and suggestion for service provider / Hotel:

răspunsuri cu valoarea calificativului 1-5) mark – fill in the result

TOTAL PUNCTAJ (maxim 100) > TOTAL POINTS HERE >

(Max. 100)