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UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

Faculta de Administración y Contaduría

Programa: Administración de Empresas

Elaborado por:
Giancarlo Aaron Acero

Bucaramanga, Colombia, 28 de marzo de 2019


1. Resumen del capítulo 13: Comunicación no verbal. Aspectos relevantes en una negociación,
del libro Negociación Intercultural: Estrategias y técnicas de negociación internacional.

La comunicación es un acto propio de la actividad psíquica, que deriva del pensamiento, el


lenguaje, las emociones y el desarrollo de las capacidades psicosociales de relación.
La Real Academia Española de la Lengua define a negociar como el hecho de persuadir a
otros(s) de lo interesante que es para el otro lo que yo le planteo.

Figura 1. El proceso negociador en la comunicación

El proceso negociador está dentro del marco de la comunicación. Como se puede apreciar en
la figura 1, el negociar 1 se encuentra negociando, buscando influir en el negociador 2 para
que este pueda adoptar su postura.
Dentro de la comunicación, intervienen 3 canales de distribución de la información: verbal,
gestual y paraverbal. El canal verbal tiene un bajo porcentaje de incidencia cuando se trata
de lo que puede llegar a entender el oyente, mientras que el canal gestual y paraverbal tienen
porcentajes de incidencia muy altos.
La comunicación no verbal es estudiada en tres clases, prosémica, que se refiere a distancias
sociales; paraverbal, es respecto al ritmo, al volumen y al énfasis en el mensaje, y por último
la clase quinésica, que trata sobre los gestos.
a) Comunicación prosémica: trata sobre la percepción del ser humano del espacio físico,
intimidad personal y de cómo y quién lo utiliza.
Conocer las distancias sociales aceptadas en cada cultura o situación puede representar
una ventaja o una desventaja en la negociación.

Figura 2. Distancias sociales

La zona íntima es de 45 cm de distancia entre las personas que se encuentran dialogando,


la zona personal es entre 45 cm a 1,2 m, la zona social es de 1,2 m a 5 m, por último, la
zona pública es a partir de los 5 m en adelante.
Es importante cuidar el aspecto de los espacios durante la negociación, los cuales pueden
ser:
- Lugar y condiciones ambientales de la reunión.
- Número de personas en la sala.
- Disposición espacial de las personas.
o Frente a frente: Posicionamiento de argumentos enfrentados.
o Intercalado: Crea incomodidad posicional.
- Forma de la mesa de reunión.
o Redonda: representa acuerdo y proximidad.
o Cuadrada: distanciamiento.
o Rectangular: transmite distanciamiento y jerarquización.
- Ubicación de la sala de reunión.

b) Comunicación paraverbal: representa la captación por medio oral y escrito. Por el lado
escrito, se hace hincapié en el correcto uso de signos de puntuación, caligrafía y el
espacio, así como la congruencia de las palabras. Por el lado oral, trata el tono, la
intensidad y el ritmo.
- Ritmo: Determina el estado de nervios y de las dudas, si el tono empieza a ser muy
rápido. Hay que controlar el ritmo al que se expresan los argumentos, puede
determinar el éxito o fracaso de la negociación.
- Tono: Transmite el tipo de personalidad y el estado anímico en el que se encuentra la
persona. Puede ser usado como recurso para conseguir algo.
- Intensidad: Se usa para marcar algo o hacer notar lo que se dice, la intensidad de la
argumentación puede ser suave, regular o fuerte. Prestar atención a los cambios de
intensidad puede ayudar a determinar qué es lo que busca lograr la parte contraria de
la negociación.
c) Comunicación quinésica: abarca a los gestos que realizamos de manera involuntaria que
producen impactos comunicativos y de negociación. Los gestos corroboran lo que se
dice, por ello no debemos dejarnos llevar por la enfatización en el lenguaje, sino por la
coherencia de los gestos.
1- Origen de los gestos: Tiene un factor fisiológico, pues la amígdala compila los
impulsos que llegan por los sentidos, ahí se transforman rápidamente, no pasan por
los sistemas corticales (lóbulo), por lo tanto, al no pasar por dicha zona, solo
reaccionamos más rápido sin ser conscientes de un hecho.
Las construcciones cognitivas de razonamiento y conceptos se producen en nuestro
hemisferio izquierdo, mientras que las emociones y recuerdos se ubican en el
hemisferio derecho.

Figura 3. Representación de la orientación del cuerpo


Si usa el lado derecho del cuerpo para manifestar los gestos, lo pensó y ejecutó
conscientemente. Mientras tanto, si usa el lado izquierdo del cuerpo, significa que
fueron producidos los gestos instantáneamente producto de las emociones o de
algún recuerdo.

2- La mirada: puede indicar aceptación o rechazo en una determinada situación. Se


distribuye en tres planos de posición.
 Plano de posición superior: Ojos ligeramente hacia arriba. Representa la
construcción de una imagen o situación mental, que puede indicar algo
vivido. Nos indica si la persona está diciendo la verdad respecto a su
argumento o está inventando los hechos.
 Plano de posición central: Ojos en dirección al plano de visión. Algunas
personas mueven su mirada hacia la izquierda o hacia la derecha, pero
siempre hacia la persona con la que dialoga.
Mirada hacia la izquierda: el argumento es real o se está reforzando, sucede
cuando percibe un sonido familiar o que le recuerde la situación. Como el
chasquido de dedos, tocar un ritmo con los dedos, etc. Se le conoce como
auditivo recordado
Mirada hacia la derecha: Contradice su argumento cuando sus ojos giran a
esta dirección, pues indica que todo fue construido o ensayado con
anterioridad.
 Plano de posición inferior: Mirada ligeramente hacia abajo.
Cuando la mirada va hacia la derecha, la argumentación fue construida y
busca ser reforzada. Hay que estar atento a este movimiento.
Cuando la mirada va hacia la izquierda existe una mayor posibilidad que el
argumento sea cierto, pues busca una situación recordada o vivida, es un
acto involuntario.
3- Los gestos de la cara y las manos: El libro muestra 12 posturas gráficas con las manos
y gestos del rostro
 Las manos unidas y sosteniéndola barbilla llegando con los dedos índice a la
boca, nos muestra una escucha directa y atenta.
 Tocarse la mejilla con el dedo índice y con los demás dedos lograr tapar parte
de la boca, evidencia de manera inconsciente que está tratando de guardar
su respuesta, la cual puede no ser cierta.
 Taparse la boca con el puño y el dedo índice bajo la nariz, con la mirada en
nosotros, demuestra hostilidad. Es posible que sus respuestas no sean
ciertas, la postura muestra que la negociación no va por un buen rumbo.
 Tocarse la nariz, es un gesto inconsciente, puede mostrar que nos miente o
que no nos cree, para ello hay que analizar más la situación.
 Sostener un lado del rostro con el dedo pulgar y el índice, nos dice que está
interiorizando y analizando nuestra argumentación con una actitud abierta.
 Acariciarse o sostenerse el mentón, muestra clara de interés por lo que
decimos, tiene una actitud positiva y reflexiva de nuestra argumentación.
 Pellizcarse la mejilla muestra hostilidad hacia el argumento, no le gusta o lo
rechaza.
 Tocarse la parte posterior de la oreja. En varones significa incomodidad o
inseguridad, en las mujeres hay que prestar más atención, solo si repite este
movimiento muchas veces podrá significar lo mismo, sino simplemente está
arreglando su cabello.
 Tocarse el pómulo de la oreja, es señal de incomodidad o que ya escuchó
suficiente de nuestra propuesta. En esta situación es recomendable
posponer la reunión.
 Brazos cruzados, señal negativa. Demuestra bloqueo e intransigencia a
nuestro argumento o hacia nosotros.
 Apertura de brazos mostrando las palmas. Se muestra el deseo de llegar a
un acuerdo, de cerrar el trato.
 Dedos unidos, formando un triángulo o diamante, significa superioridad o el
sentimiento de sentirse superior hacia los demás. A la vez, transmite
seguridad en su posición y fortaleza.

4- Errores comunes en la interpretación de gestos:


- Creernos expertos
- Inmediatez
- Menospreciar la capacidad del otro de ocultar sus gestos.
- Interpretar un gesto aislado.

Estos errores pueden conllevar a perder la negociación, es más importante presar


atención a los gestos en relación con la argumentación, para notar si son coherentes
o no.

2. Aplicación de la teoría a los hechos de la película.


Iniciando la película Jobs realiza un discurso para presentar un producto. Jobs no habla
exactamente del producto, habla de la conexión que tendrá de las personas, va al
aspecto emocional sin dejar de lado al producto. Realizar este tipo de presentación
tiene cierta conexión con el Marketing emocional, que se define como:
La disciplina del marketing que utiliza una marca dentro de una estrategia, con el
objetivo de lograr un vínculo afectivo con usuarios, clientes y futuros clientes,
para que estos sientan la marca como algo propio y necesiten ser parte de ella
(Guardiola, 2017).
A partir del marketing emocional es que Steve Jobs logra que sus productos sean
reconocidos a nivel internacional, pues la manera de venderlos no era solo
explicando las características de estos, sino que buscaba crear un lazo que conecte
al cliente con la marca y que se sienta identificado con ella.
Minuto 12:30. Steve propone a su jefe que le entregue un proyecto para que él lo realice
solo. Steve lo pide de una manera seria, segura y afirma con la cabeza cuando su jefe
le entrega la responsabilidad de hacer el proyecto. Se asombra con el dinero que le
pagarán por hacerlo, levantando las cejas.
Minuto 14:22. Cuando su amigo Wozniak le pregunta a Steve cuánto les iban a pagar por
desarrollar el juego, este desliza la mirada hacia el lado derecho en el plano inferior
de la mirada y posteriormente responde que 700USD, lo que puede traducirse en
una construcción de la realidad, en una mentira. Esto se evidencia con lo mencionado
anteriormente, pues la paga era de 5000USD.
Minuto 20:55. Cuando llegan a Homebrew, Wozniak es el encargado de realizar la
presentación de su terminal de producto. La metodología de explicación de Wozniak
aburría a sus oyentes, nadie se mostró interesado. Todo lo que explicaba era
respecto al producto como tal. Se tocó la oreja, lo que refleja que se encuentra
incómodo o inseguro, inmediatamente después de hacerlo se retira sin ninguna
propuesta en la sala.
Minuto 24:02. Steve tiene la posición de las manos en forma de diamante cuando conversa
con el dueño de la tienda, mostrando seguridad en su posición y fortaleza en la
negociación, mientras que tiene una mirada fija, además a negociación es llevada en
la zona personal. Realiza ademanes abriendo los brazos y manos. Se muestra
cómodo. Mueve la cabeza hacia la derecha, cuando dice que su nombre y el de su
padre también es Paul. Coloca los brazos para sostener su mandíbula y muerde su
dedo, analizando la situación. Termina el trato con las manos en la posición de
triángulo.
Minuto 28:00. Conversa con su primer miembro de equipo, Wozniak, respecto a la dificultad
de pagar a trabajadores. Steve mantiene la mirada en su compañero transmitiéndole
confianza y seguridad a lo que harán.
Minuto 29:48. Empieza discusión. Por la entrega de las tarjetas. Steve mantiene los brazos
cruzados, mostrando tranquilidad. Su compañero, Steve Wozniak, perdió el control
y reclamaba al dueño por cómo se expresaba respecto al trabajo que ellos habían
realizado. Steve Jobs lo calma y él continúa la negociación con el dueño. Steve tiene
la mierda hacia abajo en el lado derecho, empieza a prometiendo la venta de la
tarjeta y asegurando al dueño de la tienda que moverá más inventario y generará
más ingresos.
Minuto 39:40. Steve se encuentra reunido con su equipo de trabajo y Mike, un posible
inversionista financiero para hacer crecer Apple. Se encuentran sentados Steve y
Mike en una mesa cuadrada, lo que crea un distanciamiento, están uno frente al otro,
en la comunicación prosémica, cada uno toma una posición frente de
enfrentamiento para poder llegar a la mejor negociación. Bill Fernández pregunta
sobre el último trabajo de Mike, lo que provoca un asombro en Wozniak. Steve
directamente pregunta sobre la cantidad de dinero que piensa invertir Mike, Steve
tiene los brazos sobre la mesa. Mira hacia abajo por unos instantes, pero continúa
prestando atención a la negociación. Por su parte Mike habla con seguridad y busca
transmitir confianza al equipo. El valor de la inversión de 90000USD provoca gran
asombro en todo el equipo. Steve renegocia la propuesta de Mike, obteniendo
mayores beneficios para el equipo. Mike lo piensa mirando al resto del equipo, abre
los brazos y tiene las palmas hacia fuera, finalizando así la negociación con un
apretón de manos.
Minuto 46:29. Steve llega a la West Coast Computer Fair para presentar la Apple II, donde se
encuentra con todo su equipo y Mike, en el camino se encuentra con Paul y solo
intercambian miradas. Steve inicia la presentación recordando el objetivo de la
empresa, enfocándose en recodarle a los oyentes que su producto es para ellos y que
quiere transmitirles la tecnología y la belleza en un solo dispositivo.
Minuto 48:35. Steve conversa con el equipo de desarrollo de Lisa, mueve sus brazos para
poder transmitir su idea, el ritmo es ligeramente rápido, pero con seguridad y sube
la intensidad de sus palabras para recalcar la diferencia de Apple con la competencia,
así con las características del producto. En esta charla, se ve a una persona tapando
su boca con su puño, lo cual indica que está cansado y molesto de escuchar a Steve
hablar de esa manera. Steve empieza a perder el control cuando un trabajador da su
opinión, entonces simplemente lo despide transmitiendo mucho enojo y gritando.
Después de eso habló con el equipo, pero solo mediante gritos, usando su brazo
derecho, indicando que todo ya lo tenía pensado conscientemente.
Minuto 54:40. Se encuentran hablando en un restaurante, Steve, Mike y un abogado, sobre
la repartición de acciones de la empresa. Steve se muestra apresurado y preocupado,
pues muerde la uña de su dedo pulgar. Discute con Mike porque Steve decide que
nadie tendrá parte de las acciones, Steve lo dice con seguridad y enojo a la vez, a
pesar del comentario de Mike.
Minuto 56:39. Empieza el diálogo con Wozniak, respecto a no haber considerado a su primer
equipo de trabajo dentro de las acciones de la compañía. La manera de responder de
Steve se convierte en soberbia, a pesar de ello, Wozniak le comenta a Steve el hecho
de haberse quedado en Apple, recordando su argumento con la mirada hacia el lado
izquierdo inferior, indicando la veracidad de sus palabras.
Minuto 1:01:00. La conversación entre Mike y Rock (accionistas), donde ambos están
sentados cerca. En un inicio ambos tienen los dedos cruzados, mostrando hostilidad
por parte de Rock y quizás frustración en Mike. La hostilidad de Rock se evidencia
cuando se levanta de su silla a reprocharle a Mike los actos de Steve por intentar
provocar una disputa con IBM. Mike busca defender a Steve, cambia su postura
tratando de convencer a Rock que no le quite el proyecto LISA a Steve. Después de
esa reunión, Mike habla con Steve, Jobs deja muy en claro que LISA es un gran
proyecto, usa gestos para indicar que el proyecto es bueno, pero al final se retira de
la sala aceptando el hecho de que el desarrollo de LISA se detendrá.
Minuto 1:07:00. Steve empieza la charla del equipo de Macintosh hablando directamente del
destino que tienen al usuario final, buscando simplicidad y sencillez de uso. Luego de
esto, llega Josh quien desafía a Josh y le presume el fracaso de Lisa. Steve se acerca
con calma a Josh para conversar con él, Steve le propone a Josh unirse al grupo o irse,
además, consigue controlar sus emocionas y no gritar, se nota el esfuerzo en su
rostro al hacerlo.
Minuto 1:13:00. Steve encuentra en la sala con todos los miembros de su junta directiva,
accionistas. Steve se encuentra relajado, por lo que simplemente decide elegir a un
director, John Sculley. Steve continúa tranquilo con su decisión mientras que Rock se
muestra desafiante.
Minuto 1:14:33. Finalmente Sculley se vuelve director de Apple con el objetivo de vender la
tan costosa Macintosh. Sculley se encarga de dar un discurso motivacional y
sentimental a todos los trabajadores de Apple se le muestra relajado y seguro de lo
que dice, todo lo realiza con su mano derecha, representando que lo ha pensado y
analizado antes de hacer el gesto.
Minuto 1:16:20. Steve da una conferencia frente a todos, realiza su discurso con variaciones
en la intensidad de su voz, comunicación paraverbal, para lograr convencer a los
oyentes. El público le aplaude convencido de sus palabras y del anuncio que ha sido
proyectado.
Minuto 1:19:00. Hablan Steve, Mike y Sculley respecto al cambio del precio de la Macintosh.
Mike se muestra frustrado y poco decidido, como si quisiera alejarse de la situación.
Sculley mira hacia la izquierda, para después responder que la idea de subir el precio
fue él, esto muestra la realidad de lo que dice. Steve se levanta de la mesa y se
marcha enojado, mientras que Mike simplemente permanece callado.
Minuto 1:22:08. Hay una reunión de la junta directiva con Jobs, donde le reclaman por el
número de unidades vendidas, que son suficientes. Steve se muestra disgustado con
la conversación. Rock, tiene los dedos cruzados, transmitiendo agresividad en su
postura, mientras que Sculley está escuchando atentamente todo lo que dicen, pues
tiene el brazo soportando su rostro. Steve se mantiene calmado diciendo que ellos
fueron quienes aumentaron el valor del producto. Mike se encuentra callado en toda
la charla. Steve habla claro con la mano en la mandíbula, también demuestra que
está guardando muchos argumentos. Sculley evade las acusaciones de Jobs.
Minuto 1:31:00. Sculley conversa frente a Jobs. Sculley toma una posición relajada para
argumentar su situación. Le dice a Steve que está arruinando la empresa y le recalca
que es el director de Apple. Steve empieza a llorar y acusa con el dedo índice a Sculley
por ser un error al haberlo contratado y sale de la oficina donde estaban reunidos.
Minuto 1:34:00. Steve conversa con Mike. Steve se ve afectado, Mike, con las manos en los
bolsillos, le propone que trabaje en equipo con Sculley, que simplemente se rinda.
Pero Steve se mantiene firme en su postura de ir en contra de Sculley. Steve le
consulta a Mike si está de su lado, él contesta afirmando y Steve levanta las manos
en señal de confianza y seguridad en su voto a favor.
Minuto 1:44:45. Steve vuelve a la empresa después de un tiempo como asesor. Llega al
departamento de diseño industrial, donde conversa con Jonathan Ive, que era el
director del departamento. Steve se muestra calmado, con el brazo derecho bajo el
brazo izquierdo, el brazo izquierdo lo usa para gesticular cuando habla, para la
comunicación quinésica, el brazo izquierdo se mueve instantáneamente producto de
emociones encontradas. El director del departamento explica por qué decidió
continuar en Apple, le transmite a Jobs las emociones que generan trabajar en Apple,
así como las emociones que se busca transmitir a los usuarios. Lo cual impacta a Jobs.
Minuto 1:51:10. Está reunida el consejo de Apple en una mesa rectangular, la cual siempre
muestra que existe una jerarquización y distinción de poder. Gil Amelio, en ese
momento director, propone que Steve deje su rol como asesor. El presidente,
estando de acuerdo, le da la palabra a Steve para que explique su visión de Apple.
Jobs empieza a explicar las metas que tiene, camina tranquilamente por la sala y
habla con mucha seguridad, con una intensidad regular para remarcar las actividades
que quiere cambiar, se propone así mismo como director interino. Gil Amelio reclama
dicha posición, pero el presidente del consejo decida dar a votación la propuesta de
Steve. Simplemente Gil se retira y Steve pasa a ser director
Minuto 1:54:50. Mike se reúne con Jobs, en la sala de la junta directiva. Jobs habla
tranquilamente, con su mano sosteniendo su rostro, señalando que está dispuesto a
escuchar, pero está decidido. Posterior a ello, pasa a tapar su boca con el puño,
indicando que trata de no soltar ningún argumento y también refleja hostilidad.
3. Conclusión

Para finalizar, a través de la película se puede apreciar el esfuerzo de Jobs para crear una
empresa que salga de lo común. Tomando todo como principio la creación de Wozniak, pues
a partir de ese suceso, es donde Jobs empieza su travesía para crear Apple, una computadora
que se conecte con el usuario. Los discursos de Jobs siempre han sido muy emocionales,
dedicados a potenciar a sus trabajadores para que crean en sus ideales y a crear en sus
clientes esa necesidad de formar parte de Apple. Él buscó siempre la innovación y la
creatividad en sus productos, la manera de conectar al usuario con el dispositivo, no solo que
este cumpla funciones específicas, sino que ayude al usuario a cumplir sus necesidades
emocionales, como trasmitir su arte a través de la tecnología, como lo hacía Jobs.
La manera de negociar de Jobs, siempre tan seguro de sus palabras, nunca se le oyó decir:
“espera” o “un momento”, siempre tenía las palabras para poder responder a cualquier
situación, tenía un lenguaje no verbal bastante idóneo para sus situaciones, cuando deseaba
negociar situaciones financieras de Apple, como la primera inversión que hizo Mike, Jobs se
mostraba con la seguridad de que todo sucedería como el lo diga, no dudó por un instante,
siempre se mostraba dispuesto a escuchar. A pesar de estas actitudes tan positivas y
desarrolladas dentro del proceso de negociación, Jobs tuvo ocasiones donde no supo dirigirse
a sus amigos, su primer equipo de trabajo con el que inició todo, los perdió por completo, se
quedó sin el apoyo de estos por sus propias acciones, empezó Apple y se dedicó en su
totalidad a ella, creyendo que su grupo de amigos más cercanos era la junta directiva, solo
porque ellos sí sabían cómo dirigir su empresa, los cuales al final terminaron traicionándolo
y sacándolo de la misma, así como también perdió el control de sus acciones en repetidas
ocasiones, donde en lugar de liderar a su equipo, conseguí menospreciar o gritarles solo para
que cumplan el objetivo de él. Desde mi punto de vista, Jobs era un genio, un inventor, un
innovador, tenía una gran capacidad para convencer a la gente y liderar equipos de trabajo
en aprietos, siempre buscaba entregar más a sus usuarios y le gustaba arriesgas por sus
clientes, a pesar de esto, era una persona intolerante, egoísta, soberbia, abusiva, que no
encontraba un control emocional entre su vida laboral y su vida familiar. Esto es lo que busca
transmitir la película, al Steve Jobs genio y al Steve Jobs despreciable.
Hay que considerar ciertas actitudes de Steve para agregarlas al accionar de todo
emprendedor o inventor, pero hay que saber escoger dichas habilidades.

4. Referencias

Guardiola, E. (2017). INBOUNDCYCLE. Marketing emocional para tu estrategia de marca.


Obtenido de: https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/marketing-
emocional-estrategia-marca